現(xiàn)代企業(yè)銷售自我管理講義

1、第16章 自我管理本章目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本章，你將了解：時(shí)間安排l 客戶分析l 銷售活動(dòng)計(jì)劃l 拜訪效果分析l 個(gè)人電腦在自我管理中的運(yùn)用英國(guó)歷史學(xué)家兼作家托馬斯卡萊爾(ThomasCarlyle)曾經(jīng)說過：“那些從來不會(huì)想到要自殺或結(jié)束自己生命的人也許不會(huì)意識(shí)到，在每天荒廢的分分秒秒中，他們的生命在一點(diǎn)一滴地流逝?！睂?duì)于銷售工作來說，再也沒有比這更貼切的話了。前面我們已經(jīng)解釋過推銷的一個(gè)重要方面自主，它既包含著有利的一面，也有不利的一面。自主讓銷售人員有充分的判斷力來決定該做什么，介也造成了濫用這一權(quán)力的誘惑。沒人會(huì)干涉銷售人員是否等到9：30才安排首次銷售業(yè)務(wù)，或是下午4：00就下班回家；也不會(huì)

2、有人干涉他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間十些雜七雜八的私事，或是在周五下午1：00就開始給自己放假，畢竟，客戶很少會(huì)有興趣在這個(gè)時(shí)候與銷售代表會(huì)面。如果沒有一定的自我紀(jì)律約束，即使是有著最杰出的推銷技藝術(shù)銷售人員，最終也會(huì)失敗。許多能力一般的銷售人員取得了成功，是因?yàn)樗麄儼炎约阂肓烁挥谐尚У幕顒?dòng)，即他們知道如何自我管理。他們計(jì)劃自己的活動(dòng)，而且年復(fù)一年地以100%的效率工作著。他們從星期一早晨開始推銷訪問，一直工作到星期五下午5：00。他們從不在瑣碎的小事上浪費(fèi)時(shí)間。一項(xiàng)以銷售經(jīng)理為對(duì)象，要求指出對(duì)其下屬最大不滿的調(diào)查表明，位居第一的是“浪費(fèi)時(shí)間和工作死板”。有意思的是，這正好與大約20年前的一份類似調(diào)查的結(jié)

3、果相吻合。如果有人給銷售人員看一張關(guān)于他們每周所浪費(fèi)時(shí)間的清單，他們今后可能會(huì)稍微注意些。然而，事實(shí)上，他們正在為這張清單付出代價(jià)，失去原本可能成功的生意和可能賺得的傭金。時(shí)間安排自我管理中的真正難題，是學(xué)會(huì)如何安排時(shí)間。別的資源可以被儲(chǔ)存起來，時(shí)間卻永遠(yuǎn)不能取回或存起來，以備將來使用，一旦浪費(fèi)掉，它就永遠(yuǎn)流走了。銷售人員和銷售經(jīng)理必須對(duì)可利用的時(shí)間仔細(xì)規(guī)劃，充分利用。每天晚上應(yīng)寫出一份關(guān)于和二天工作的完整詳盡的活動(dòng)計(jì)劃。這樣，銷售人員就不必在一天的工作中停頓好幾次，以便決定接下來該做什么。了們所要做的只是拿出活動(dòng)計(jì)劃，然后開始工作。由于銷售人員的許多時(shí)間都用在了非銷售活動(dòng)中，計(jì)劃就顯得尤其重

4、要。圖161是一份近期對(duì)銷售人員時(shí)間利用情況的調(diào)查結(jié)果。在平均每周小時(shí)的工作時(shí)間中，一位具有代表性的銷售人員只把小時(shí)用在直接的銷售活動(dòng)上。一個(gè)簡(jiǎn)單而不幸的事實(shí)是，這位銷售人員的許多時(shí)間都被毫無結(jié)果地浪費(fèi)了。請(qǐng)想一想，如果一個(gè)銷售人員一年賺5萬美元，那么每天額外的20分鐘面對(duì)面的推銷，一年就是2043美元。銷售的成功與否，取決于銷售人員做了什么和怎么做。不論一個(gè)銷售人員多么有技巧，如果太多的時(shí)間被無效地花在旅行、寫詩和書畫上，他的銷售業(yè)績(jī)必然受到影響。銷售人員必須計(jì)劃好如何利用與顧客接觸的每一分鐘的寶貴時(shí)間。這就意味著認(rèn)真地分析每一位客戶，安排與顧客的聯(lián)系，評(píng)估每次推銷活動(dòng)的表現(xiàn)，以便下次做得更

5、好。否則的話，就會(huì)像彼得原理一書的作者勞倫斯J彼得(LaurenceJ.Peter)所警告的那樣：“如果你明確自己的去向，你就會(huì)迷失在別處，無法到達(dá)終點(diǎn)?！笨蛻舴治鲇?jì)劃的第一步就是決定該去拜訪誰，去幾次，以及持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間。以1年為基準(zhǔn)，這自然就涉及到每月、每周、每天的計(jì)劃。在一年開始的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該坐下來，決定在以后的365天中，他們的目標(biāo)是什么。在這個(gè)問題上花點(diǎn)兒時(shí)間，今后將帶來豐富的回報(bào)。時(shí)間的價(jià)值在考慮該聯(lián)系哪位客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)該想到自己的時(shí)間是有價(jià)值的，而并非所有的客戶都能對(duì)他們所花費(fèi)的時(shí)間給予足夠的回報(bào)。為了說明這一點(diǎn)，讓我們假設(shè)，一位銷售人員的年收入為5萬美元，除去周末、假期

6、和節(jié)假日，他1年差不多要工作240天。如果這位銷售人員每天工作8小時(shí)，用手銷售的有1920個(gè)小時(shí)，其中40%即768小時(shí)實(shí)實(shí)在在地用來與顧客面談。這樣計(jì)算下來，該銷售人員每小時(shí)的時(shí)間價(jià)值為65美元。與任何一位客戶聯(lián)系時(shí)，如果產(chǎn)生的價(jià)值小于這個(gè)數(shù)目，這次拜訪就不應(yīng)予以考慮。這也適用于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。過我地進(jìn)行毫無結(jié)果的拜訪，也是一種浪費(fèi)。大客戶和小客戶在分析客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)該牢記一條適用于任何銷售領(lǐng)域的原則：一部分相對(duì)數(shù)目較少的客戶，往往分?jǐn)偭舜蟛糠峙c他們?nèi)藬?shù)不成比例的銷售額。在圖16-2中，在一位銷售人員的業(yè)務(wù)中，15%的客戶（稱為A類客戶）分?jǐn)偭似?5%的銷售額，20%的客戶（稱為B類客戶）占了

7、該銷售人員總銷售額的20%，65%的客戶只占了該銷售額的15%。這條少數(shù)客戶分?jǐn)偭舜蟛糠咒N售的原則，不論是以銷售額、銷售量，還是以銷售單位來衡量，都是正確的。不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)導(dǎo)致絕對(duì)數(shù)的細(xì)微差異，但所占百分比是固定不變的。現(xiàn)在，讓我們來看看這對(duì)銷售人員的時(shí)間分配意味著什么。那些沒能好好計(jì)劃銷售工作的人，通常會(huì)犯兩大錯(cuò)誤，每個(gè)錯(cuò)誤都導(dǎo)致了銷售收入的損失。錯(cuò)誤1第一個(gè)錯(cuò)誤是在一些小客戶身上花了過多的時(shí)間。表16-1說明了這一點(diǎn)。假設(shè)某個(gè)銷售人員一年拜訪客戶1000次（不包括一些日常寒暄拜訪），再進(jìn)一步假設(shè)，他以相同的頻率拜訪每一個(gè)客戶：1000次除以200個(gè)客戶，即每個(gè)客戶5次。如果這些拜訪是根

8、據(jù)客戶的類型安排的，那么，A類客戶每年要拜訪150次，B類客戶200次，C類客戶650次；用相應(yīng)的銷售量來計(jì)算這些拜訪，A、B、C三類客戶平均每次拜訪的價(jià)值分別是2167美元、500美元和115美元。表16-1在小客戶上花費(fèi)過多的時(shí)間客戶類型客戶數(shù)拜訪次數(shù)銷售額（美元）平均每次拜訪的銷售A301503250002167B40200100000500C13065075000115總計(jì)2001000500000*圖16-2典型的客戶劃分（圖略）圖這樣看來，銷售人員應(yīng)該考慮一下，是否有必要繼續(xù)頻繁地拜訪那些收益較小的小客戶。應(yīng)當(dāng)根據(jù)效益，把拜訪的次數(shù)在小客戶與大客戶之間重新分配一下。特別是當(dāng)銷售人員

9、沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行所有計(jì)劃好的拜訪時(shí)，這種做法顯得更有意義。用銷售人員每次拜訪的銷售量除以每個(gè)顧客每年的購買量或潛在的購買量，可以得出該銷售人員拜訪每類客戶的次數(shù)。例如，如果銷售人員決定每次拜訪平均要有50美元的銷售以達(dá)到定額，而A類客戶平均每年買3000美元，那么，銷售人員應(yīng)該每星期向A類客戶做一次拜訪。但是，如果C類客戶平均每年只買750美元，那么銷售代表每個(gè)月最多拜訪他們一次。錯(cuò)誤2由于在小客戶身上花了過多的時(shí)間，銷售人員可能沒有意識(shí)到自己的時(shí)間已經(jīng)超支了。例如，如表16-2所示，假設(shè)一個(gè)銷售人員預(yù)計(jì)在每年1500次造訪中拜訪中拜訪A類客戶15次，B類客戶10次，C類客戶5次?，F(xiàn)在的問題

10、是，銷售人員1年可以拜訪幾次。假設(shè)銷售人員平均每天拜訪5次，一年240個(gè)工作日，共進(jìn)行1200次拜訪，仍會(huì)剩下300次計(jì)劃好的拜訪沒有進(jìn)行（見表16-2）。這還不包括拜訪那些可能成為新顧客的人，也不考慮銷售人員可能花更多的時(shí)間與每個(gè)大客戶面談。同樣地，銷售人員應(yīng)該仔細(xì)地分析好些小客戶，決定是不是少拜訪它們幾次也可對(duì)付過去；有些甚至可以通過電話解決，而不必親自上門拜訪（見表16-2）。表16-2超支（拜訪）拜訪計(jì)劃：每年15次30個(gè)（A類客戶）=450次每年10次40個(gè)（B類客戶）=400次每年5次130個(gè)（C類客戶）=650次計(jì)劃總拜訪次數(shù)：1500次實(shí)際完成數(shù)：每周25次48個(gè)（工作周）=1

11、200次未完成數(shù)：1500-1200=300次新顧客分析當(dāng)銷售人員著手一項(xiàng)新的推銷業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)問題。由于面對(duì)的是新顧客，因此很難根據(jù)銷售量的多少來計(jì)劃拜訪他們的次數(shù)。但是，對(duì)于銷售代表來說，把顧客分類，以便安排拜訪次數(shù)，仍然是很重要的。如果拜訪一個(gè)新顧客9次或10次以后仍無結(jié)果，這是在浪費(fèi)時(shí)間。如果只得到一份金額極小的訂單，也是一種時(shí)間的浪費(fèi)。讓銷售人員根據(jù)獲得訂單的可能性的大小來評(píng)估每位新顧客，不失為一種好辦法（見表16-3），評(píng)估表展示了一種完成這項(xiàng)評(píng)估的方法。銷售人員根據(jù)一系列重要的指導(dǎo)標(biāo)來評(píng)估新顧客，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)做成買賣的可能性作一個(gè)總體判斷。表16-3新顧客評(píng)估表產(chǎn)品滿意度

12、（我們的產(chǎn)品滿足客戶需要的程度）我們提供的產(chǎn)品能很好地滿足需要：能很好地滿足 基本能滿足需要 滿足需要有許多困難5 4 3 2 1時(shí)間投入時(shí)間投入的多少與將會(huì)得到的客戶不花費(fèi)時(shí)間 花費(fèi)一定時(shí)間 花費(fèi)很多時(shí)間5 4 3 2 1競(jìng)爭(zhēng)（包括產(chǎn)品、服務(wù)和銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)）關(guān)于客戶業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)程度是：高 中 低5 4 3 2 1續(xù)前表獲得客戶業(yè)務(wù)的快速程度我們可以獲得這種業(yè)務(wù)：立刻 不久的將來 遙遠(yuǎn)的將來5 4 3 2 1增長(zhǎng)速度過去5年中對(duì)這類客戶銷售的增長(zhǎng)速度是：高 中 低5 4 3 2 1利潤(rùn)（總收入減去成本）來自此客戶的利潤(rùn)可能是：高 中 低5 4 3 2 1可能性總體來看，獲得這筆業(yè)務(wù)的可能性是：

13、高 中 低5 4 3 2 1越來越多的公司對(duì)竭盡全力拜訪新顧客這種做法產(chǎn)生了疑問。在近期一項(xiàng)由營(yíng)銷與市場(chǎng)管理雜志進(jìn)行的涉及192個(gè)公司、1萬名銷售人員的調(diào)查中，被調(diào)查者說，平均拜訪7次才能做成與新顧客的第一筆交易，而老客戶只要3次就可以了。通過計(jì)算這增加的4次拜訪（每次為250美元），我們發(fā)現(xiàn)，獲得一個(gè)新顧客交易的代價(jià)是與一個(gè)老顧客成交的兩倍多。具體地說，與新顧客成交的花費(fèi)和與老顧客成交的花費(fèi)是1750美元：750美元筆新交易的成本比起現(xiàn)成的交易，多出了235%的額外費(fèi)用。除此之外，調(diào)查參與者說，他們公司的銷售量中，平均只有17%來自與新顧客的交易。許多公司的經(jīng)理指出，從那些“一只腳剛踏進(jìn)門檻

14、”的顧客那里獲得的毛利，總是低于那些固定的老顧客。與新客戶做生意，利潤(rùn)最少，花費(fèi)最大。如果把這一點(diǎn)考慮進(jìn)去，那些數(shù)據(jù)就不會(huì)令人吃驚了。銷售活動(dòng)計(jì)劃在決定了拜訪哪些客戶以及多長(zhǎng)時(shí)間拜訪一次后，銷售人員必須計(jì)劃自己每年、每月、每周和每天的活動(dòng)。在一年開始之際，銷售人員可以嘗試性地排定每月的拜訪安排。銷售人員還要安排每周、每天的拜訪活動(dòng)，包括詳細(xì)標(biāo)明客戶地址以及拜訪他們的時(shí)間間隔（見表16-4）。當(dāng)然，這意味著要編制更具體詳盡的計(jì)劃。例如，每日計(jì)劃要求定出約會(huì)的準(zhǔn)確時(shí)間。做不到這一點(diǎn)，就會(huì)浪費(fèi)可觀的時(shí)間和收益。表16-4每月安排日程表在分析了客戶及其需求后，推銷員可以把客戶的姓名和其他資料填在每月的

15、日歷表上。通過這種方式，推銷員可以為約定的拜訪提前做好充分準(zhǔn)備。每月安排日程表 月 年周日周一周二周三周四周五周六活動(dòng)分析一旦銷售代表開始執(zhí)行計(jì)劃，通常就會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使每天工作9小時(shí)，也不可能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。換言之，在計(jì)劃與實(shí)施之間存在著差距。現(xiàn)在的問題是：是修改計(jì)劃，還是修改實(shí)施計(jì)劃的方式方法？由于前者會(huì)降低銷售和利潤(rùn)目標(biāo)，因此，先檢查實(shí)施的方法可能更好一些。從本質(zhì)上說，這要求分析時(shí)間是如何利用的?；卮疬@個(gè)問題的方法之一，就是進(jìn)行活動(dòng)分析。在分析活動(dòng)時(shí)，銷售人員應(yīng)該在紙上每隔1周或隨機(jī)的5天-10天，就畫一條線，以空出30分鐘的間隔時(shí)間。然后如表16-5所示，銷售人員可以用記號(hào)標(biāo)出他們?cè)谂c顧客

16、接觸、等待、乘車、服務(wù)活動(dòng)和管理上各花了多少時(shí)間。表16-5是一位銷售人員一天工作的情況。為了討論的需要，假設(shè)由該表總結(jié)出來的數(shù)據(jù)也代表了1周的平均情況。在這段時(shí)間內(nèi)，該銷售人員平均花了175分鐘乘車，50分鐘等待，185分鐘與顧客接洽，105分鐘用于服務(wù)，還有30分鐘用于管理活動(dòng)。如果這些數(shù)字不能令人滿意的話，這位銷售人員就要回答以下兩個(gè)問題：1 各項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間分配是否合理？2 每項(xiàng)活動(dòng)的時(shí)間怎樣才能更有效地利用？表16-5活動(dòng)分析圖略時(shí)間分配對(duì)于銷售人員是否最優(yōu)化地分配他們的時(shí)間這個(gè)問題，很難作出統(tǒng)一的回答。由于活動(dòng)的要求不同和各自對(duì)時(shí)間的要求不同，沒有兩項(xiàng)銷售活動(dòng)是完全一樣的。但是，銷售

17、人員應(yīng)該對(duì)各項(xiàng)銷售活動(dòng)的輕重緩急有所了解。銷售代表必須改變所有活動(dòng)都同等重要的想法。在安排各項(xiàng)推銷任務(wù)時(shí)，必須建立明確的先后次序。每天晚上，銷售人員應(yīng)該為第二天優(yōu)先進(jìn)行的活動(dòng)列出一份清單。一般說來，與顧客聯(lián)系的時(shí)間享有最高的優(yōu)先權(quán)。因?yàn)椋绻麤]有了這一條，什么東西也賣冰出去。按優(yōu)先權(quán)的先后順序安排推銷拜訪也是很重要的。一些客戶明顯的比另一些客戶重要，銷售人員應(yīng)該根據(jù)重要性的不同，事先打電話預(yù)約。在安排好會(huì)面之后，銷售人員可以再抽出一部分時(shí)間用于聯(lián)絡(luò)潛在客戶、禮節(jié)性的拜訪或電話問候。接下來，銷售人員應(yīng)該預(yù)先安排客戶服務(wù)事項(xiàng)，包括詢問客戶滿意程度或客戶存貨情況，培訓(xùn)客戶工作人員，安排展覽，進(jìn)行技術(shù)

18、維修等。在安排了客戶服務(wù)事項(xiàng)后，安排時(shí)間處理一些管理方面的事務(wù)，如完成銷售報(bào)告，也是很有必要的。在安排商務(wù)洽談時(shí)，切記要留有足夠的時(shí)間用在路上。聯(lián)系銷售人員最大限度地利用每次推銷活動(dòng)的時(shí)間，是極其重要的。為了從用于顧客的時(shí)間上盡可能多地獲利，銷售人員應(yīng)該計(jì)劃好每次拜訪，規(guī)劃好自己的戰(zhàn)略，確定明確的目標(biāo)。如果銷售人員拜訪顧客僅僅是為了看看進(jìn)展如何，他們就只不過是帶薪旅游者。明確地知道自己的拜訪目的，毫無疑問會(huì)增大成功的可能性。然而，在重要的推銷業(yè)務(wù)中，因拜訪而導(dǎo)致對(duì)銷售的拒絕的比例很低（低于10%）。5因此，在這些大額的推銷中，很難判斷一次拜訪是否成功。僅僅答應(yīng)再次會(huì)面是不夠的。在同意購買與拒絕

19、之間，存在著一個(gè)發(fā)展的契機(jī)，“此時(shí)發(fā)生的任何事，不論在拜訪過程中還是之后，都會(huì)促使交易向最終達(dá)成靠攏一步”6。典型的契機(jī)包括：l客戶同意出席現(xiàn)場(chǎng)展示會(huì)。l允許把銷售人員引薦給高層決策者。l同意對(duì)銷售代表的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行測(cè)試。l允許銷售人員進(jìn)入客戶的某些原本不準(zhǔn)進(jìn)入的部門。編制計(jì)劃表（見表16-6）對(duì)于訪問計(jì)劃來說是一項(xiàng)非常有用的練習(xí)。請(qǐng)注意，銷售人員應(yīng)該設(shè)計(jì)一些相互關(guān)聯(lián)的問題，形成必要的發(fā)展契機(jī)，以建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系。銷售人員不但應(yīng)當(dāng)找出要問的問題，拜訪中應(yīng)當(dāng)注意的重要方面，對(duì)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見的回答和可能出現(xiàn)的結(jié)果，還應(yīng)當(dāng)找出影響交易的主要決策者。銷售人員不應(yīng)浪費(fèi)自己的努力，這一點(diǎn)是毋庸置疑

20、的。據(jù)估計(jì)，有60%的銷售努力找錯(cuò)了對(duì)象。以下是一些辨明決策者身份的技巧：1 如果第一次訪問的對(duì)象不是有采購決策權(quán)的人，那就應(yīng)該對(duì)客戶組織的各個(gè)層面進(jìn)行拜訪。向不同層面的人進(jìn)行詢問，可以加深對(duì)該組織決策過程的了解。如果初次拜訪的對(duì)象是采購部人員，銷售人員應(yīng)該協(xié)助采購員向其他各部門傳遞消息。2 銷售人員可以從采購要求表中了解到許多關(guān)于決策過程的信息。如果某個(gè)部門特別地指定了供應(yīng)商，銷售人員就應(yīng)對(duì)其格外關(guān)注。3 正如第15章闡明的那樣，訪問使用者是很重要的。即使他們不是最終的決策者，他們也很可能知道誰是決策者，而且，他們對(duì)決策通常有重大的影響。4 如果主要決策人難以確認(rèn)或難以接近的話，銷售人員可能

21、通過與下層人員接觸，由他們向老板傳達(dá)信息。銷售人員可以坐下來，向這些人員詳細(xì)介紹購銷事項(xiàng)，并讓他們?nèi)ズ屠习逵懻?。就每一?xiàng)推銷業(yè)務(wù)制定訪問計(jì)劃是很有必要的。充分利用有可利用的時(shí)間進(jìn)行推銷，可以最大限度地與顧客接觸，許多銷售人員避免在周一早上或周五下午拜訪，借口是這段時(shí)間客戶太忙，而且不接受銷售人員的會(huì)見要求。而事實(shí)上，在這一時(shí)刻，許多有著緊迫需求的顧客非常迫切地想見銷售人員。在這個(gè)時(shí)刻，想見銷售代表本身，就表明客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)極其感興趣。由于拒絕違反8：00-12：00、13：00-17：00、的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間，銷售人員就失去了寶貴的接洽的時(shí)間。許多生意可以在工作午餐的過程中完成。這時(shí)，銷售人員有

22、機(jī)會(huì)把客戶帶出辦公室，這樣，客戶就可以放松下來，認(rèn)真考慮他們的需求和銷售人員的建議。早餐、晚餐也同樣如此，類似的時(shí)機(jī)可能還有許多。銷售人員甚至可以考慮在周六上午與客戶會(huì)面。許多經(jīng)理在這段時(shí)間也工作，而且由于周圍沒有什么人，他們會(huì)精力集中。如果買方主管太忙，銷售人員通?？伤魅∫环荽尕浨鍐?，并寫一份建議訂單，留給買方主管的下屬。隨后，他們可以通過電話與買方主管聯(lián)系，以確認(rèn)這份訂單。在以重復(fù)采購為特點(diǎn)的推銷中，銷售人員都可以采取這種方法。當(dāng)銷售人員和顧客在一起時(shí)，他們應(yīng)該弄清顧客有無達(dá)成交易的意圖。盡管在關(guān)系型推銷中，如前面所提到的，最多經(jīng)過兩次磋商就能達(dá)成交易，堅(jiān)持仍是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)的關(guān)鍵。近期由一份管

23、理刊物BoardroomReports進(jìn)行的一項(xiàng)研究，解釋了為什么適度的堅(jiān)持是必要的：堅(jiān)持就會(huì)有回報(bào)。在所有的對(duì)新客戶的推銷中，80%是在第五次磋商后成交的。然而，在經(jīng)歷了一次毫無結(jié)果的磋商后，48%的銷售人員便放棄了新客戶。另外25%在磋商了2次以后退出了。由“NotreDame”的研究者進(jìn)行的一項(xiàng)針對(duì)銷售人員只努力1次，24%的人2次，14%的人在做了3次努力后才達(dá)成交易或放棄了推銷，12%的人為促成交易嘗試了4次，4%的人嘗試了5次。三個(gè)最令人印象深刻的發(fā)現(xiàn)是：有60%的客戶是在第五次磋商時(shí)同意成交的，96%的銷售人員完成了40%的銷售，而40%的銷售，而4%能夠堅(jiān)持努力的銷售人員完成了

24、60%的銷售。8為了最有效地與客戶進(jìn)行磋商，了解你自己的生理周期是很重要的，即了解一天中你的精力的高峰和低谷。有些人早晨精力充沛，有些人卻是“夜貓子”。大多靈敏人都知道自己的生理規(guī)律，能夠判斷出自己的最佳狀態(tài)。利用生理高峰期時(shí)段安排與客戶的商務(wù)磋商是很好的做法。當(dāng)你效率不高，或處于生理低谷時(shí)，可利用這段時(shí)間制定銷售工作計(jì)劃，做些案頭工作、客戶服務(wù)、寫信或者打電話預(yù)約會(huì)面。等待所有的銷售人員都會(huì)在等待上花時(shí)間，這是明擺著的事實(shí)。平均每位銷售人員等待每位客戶的時(shí)間是12分鐘，這樣，一年累積下來，就是很長(zhǎng)的時(shí)間了。成功的銷售人員把等待的時(shí)間減少到最低限度。他們清楚與客戶進(jìn)行磋商的最佳時(shí)間，盡量把會(huì)面

25、安排在這些時(shí)間內(nèi)。在經(jīng)驗(yàn)的銷售人員在去會(huì)面之前，還會(huì)打電話確認(rèn)一下，這樣就不會(huì)因?yàn)轭櫩筒荒苁丶s或被耽擱了而浪費(fèi)時(shí)間。如果約會(huì)取消，最好立刻重新安排某個(gè)時(shí)間。許多銷售的機(jī)會(huì)就在重新約定另一次會(huì)面的過程中丟失了。在等待的過程中，銷售人員有許多方法利用時(shí)間。他們可以再次審核準(zhǔn)備好的推銷計(jì)劃、推銷策略。他們可以通過電話預(yù)約以后的會(huì)面，或者確認(rèn)已經(jīng)約定的會(huì)面。他們也可以利用這段時(shí)間做些每個(gè)銷售人員都必須做的案頭工作。他們總有銷售報(bào)告等著要寫，有單據(jù)填制，或是對(duì)顧客售后服務(wù)的要求給予答復(fù)，或是與財(cái)務(wù)部門解決有關(guān)問題。等待的時(shí)間還可以用來向其他銷售人員征詢對(duì)于客戶的看法，那些人可能也正在找事做，打發(fā)時(shí)間。銷

26、售人員還可以看些東西，如新產(chǎn)品的介紹、市場(chǎng)分析文章或是商業(yè)刊物。當(dāng)然，究竟該等顧客多久，是一個(gè)很難決定的問題。許多銷售人員堅(jiān)持等待不超過20分鐘-30分鐘。他們認(rèn)為。他們認(rèn)為，等得過久，會(huì)嚴(yán)重影響隨后進(jìn)行的商務(wù)磋商，還會(huì)讓客戶覺得銷售人員無事可做，或是賣方?jīng)]有其他重要客戶。不愿久等的推銷員應(yīng)該告訴接待員，自己要赴另一個(gè)約會(huì)，然后另約時(shí)間或留下口信，說自己會(huì)給客戶打電話。一些推銷員說，客戶們會(huì)對(duì)失去這次會(huì)面的機(jī)會(huì)表示抱歉，并且在下次會(huì)面時(shí)會(huì)更愿意傾聽。服務(wù)為客戶服務(wù)（直對(duì)存貨清單、布置展覽、培訓(xùn)交易人員）是推銷工作的一個(gè)重要組成部分。應(yīng)通過預(yù)先估計(jì)和細(xì)心規(guī)劃，排除一些不必要的服務(wù)活動(dòng)。如果存貨清

27、單需要每30天查對(duì)一次的自豪感，銷售人員就該把這一項(xiàng)寫入每月的日程安排。如果需要培訓(xùn)，培訓(xùn)日期就應(yīng)該固定下來，而且應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，包括圖表、視覺教具和完整的講義。銷售人員還應(yīng)當(dāng)知道，半途而廢的服務(wù)等于沒有服務(wù)。沒有徹底完成的任務(wù)，會(huì)造成全部從頭做起和額外的服務(wù)。因此，最好是第一次就把事情辦好。行政事務(wù)許多銷售人員最不喜歡的工作就是書面工作，但這些又是必須做的工作，如銷售工作報(bào)告、商務(wù)信函和推銷談判計(jì)劃。有些可以在等待會(huì)面的時(shí)候完成，但通常應(yīng)該把書面工作放在非黃金時(shí)間做：在一天結(jié)束的時(shí)候，抽一些時(shí)間做書面工作；趁你的記憶仍然清晰時(shí)填一些表格；把顧客資料歸檔放在文件夾內(nèi)，制成卡片或儲(chǔ)存在電腦內(nèi)

28、，以便使用時(shí)可以及時(shí)找到。大多數(shù)銷售人員不喜歡書面工作，但做好這類工作是有好處的。拖延最終會(huì)導(dǎo)致手忙腳亂地完成報(bào)告，以應(yīng)付經(jīng)理的命令（但愿是客氣的）。在最后關(guān)頭處理書面工作，實(shí)際上是一種浪費(fèi)，它會(huì)占用拜訪客戶的大好時(shí)機(jī)。有必要在頭一天晚上或第二天清早列出一份活動(dòng)清單。在清單上，銷售人員不但要列出這一天必須完成的活動(dòng)，還應(yīng)注明各項(xiàng)活動(dòng)的先后順序。沒有先后順序的話，很可能是能做多少就做多少，而不管它們的重要性。事實(shí)上，多數(shù)人都存在著先撿容易的事情做的傾向。另一個(gè)常見的錯(cuò)誤是，不管重要不重要，從清單的頭一項(xiàng)工作起，按順序做下去。有許多方法可用來區(qū)分先后順序，較簡(jiǎn)單的一種是A-B-C方法。A代表最優(yōu)先

29、要完成的工作，C表示最不重要的工作。這些還可以被細(xì)分為A-1、A-2等等。進(jìn)行的步驟是，先做所有的A類工作，完成后再做B類工作，最后是C類。在確定先后順序時(shí)，可用“3D”原則幫助自己制定計(jì)劃。針對(duì)每一項(xiàng)任務(wù)自己進(jìn)行提問，例如：“可以刪除它嗎（delete）?”如果不是很重要的，就把它刪掉。如果必須完成，再問問自己“可以拖延（delay）一下嗎？”如果不能拖延，就盡量委派他人去做（delegate）.你能讓其他人（如秘書、顧客服務(wù)代理）去做嗎？明確了先后順序，你就不必在一天之內(nèi)完成所有的活動(dòng)。今天的B類活動(dòng)，就是明天的A類工作。在本章的后面將會(huì)提到，許多銷售軟件都有活動(dòng)計(jì)劃表這一欄目；當(dāng)某一工作

30、時(shí)間到來時(shí)，有的程序甚至能用聲音和屏幕上的圖標(biāo)給予提示。有些銷售人員覺得袖珍型錄音機(jī)很有用，它可以在1小時(shí)內(nèi)記錄下十幾封信，讓面談?dòng)涗浀臅r(shí)間減半。例如，某個(gè)銷售人員在開車時(shí)準(zhǔn)備與客戶的會(huì)面，把準(zhǔn)備對(duì)客戶說的話錄下來；在第一遍草稿完成后，又倒回去進(jìn)行修改。全部完成后，他就一遍遍地聽、排練，直到可以不看筆記與客戶面談。袖珍型錄音機(jī)在其他方面也很有用。當(dāng)銷售人員腦中閃過一個(gè)主意時(shí)，可以立即錄下來，然后交給客戶或者雇員。另外，袖珍型錄音機(jī)就好比是一個(gè)電子記憶盒，在一定程度上改進(jìn)了或者雇員。另外，袖珍型錄音機(jī)就好比是一個(gè)電子記憶盒，在一定程度上改進(jìn)了書面?zhèn)渫浐褪謱懶藕?。移?dòng)電話、電子郵件和傳真機(jī)等科技

31、新產(chǎn)品，也減少了銷售人行政事務(wù)。移動(dòng)電話作為無線通信與電話科技結(jié)合的產(chǎn)物，移動(dòng)電話使得銷售人員把自己的車變成了移動(dòng)的辦公室。在提供這種服務(wù)的大城市里，城市的每個(gè)角落都有天線，能接收到移動(dòng)電話發(fā)出的信號(hào)。這項(xiàng)科技的出現(xiàn)，改變了銷售人員每天有兩小時(shí)或更多時(shí)間不能與客戶聯(lián)系的情況。讓我們通過一位銷售人員上午和下午的行程來看看移動(dòng)電話的好處。約翰泰克諾芬（JohnTechnophone）是一位電腦銷售人員，從早上9：00到下午14：00，共有3位客戶要拜訪。他早上8：00開車出發(fā)，但在州界處遇上了交通堵塞。附近沒有公用電話。但這不成問題，約翰通過移動(dòng)電話與客戶的秘書聯(lián)系，說他可能會(huì)晚些到。當(dāng)約翰到達(dá)約

32、會(huì)地點(diǎn)時(shí)，他關(guān)掉電話，并按下一個(gè)按鈕，這樣，在他向客戶推銷時(shí)，所有打進(jìn)來的電話都會(huì)被轉(zhuǎn)到他的辦公室，那里有助手會(huì)記下留言。完成了第一個(gè)拜訪之后，約翰得知他的第二個(gè)拜訪因客戶生病而取消了。約翰想打電話給一位計(jì)劃安排之外的附近的客戶，詢問安排一次即興會(huì)面的可能。就在此時(shí)，約翰收到了第三個(gè)拜訪客戶的電話，說她因有一個(gè)緊急會(huì)議要開，所以不能在事先約定的時(shí)間會(huì)面。約翰此時(shí)恰好有空，便問道：“把會(huì)面提早一個(gè)鐘頭如何？我現(xiàn)在在空?！薄昂玫摹Ｅ?，我想起來了，有個(gè)問題要問問你的老板。他現(xiàn)在有空嗎？”于是約翰打電話到老板的辦公室，通過移動(dòng)電話的三項(xiàng)通話功能，老板與客戶取得了聯(lián)系。在得到滿意的答復(fù)之后，約翰的客戶準(zhǔn)

33、備與約翰面談。但不幸的是，約翰發(fā)現(xiàn)自己還沒有準(zhǔn)備好。他忘了帶建議書，但這對(duì)他的移動(dòng)電話來說不成問題。通過電話與公司的電腦接通，約翰找到了他的建議書，并在車的前座上通過便攜式電腦打印出來。如果約翰愿意的話，他還可以從公司電腦的資料中取出他的下一痊客戶的資料，或是在一下個(gè)拜訪中他可能用到的某個(gè)新產(chǎn)品的最產(chǎn)價(jià)格和技術(shù)資料。電子郵件電子郵件永遠(yuǎn)也不能取代面對(duì)面的會(huì)談或者電話，但它正在飛快地成為建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系的新手段。它在銷售機(jī)構(gòu)中有多種用途10：1 提供內(nèi)外聯(lián)系。電子郵件使銷售人員很容易與總部取得聯(lián)系。銷售人員可以即時(shí)調(diào)派總部的客戶服務(wù)人員去處理客戶的問題。電子郵件還可以保持銷售人員與客戶的聯(lián)系，改善相

34、互之間的關(guān)系。2 提高效率。電子郵件可以使銷售人員在與客戶洽談時(shí)或在洽談結(jié)束后立即輸入訂單，從而縮短裝運(yùn)時(shí)間，降低買賣雙方的交易成本。3 提高信息的準(zhǔn)確性。與電話和口頭訂單比起來，電子郵件中的有效期錯(cuò)極少，因?yàn)樵陔娮余]件中，訂貨要求都是清楚簡(jiǎn)明地寫在標(biāo)準(zhǔn)表格上的。4 提高生產(chǎn)力。電子郵件使得銷售人員能有足夠完整的信息，如求購和庫存報(bào)告、裝運(yùn)和結(jié)算報(bào)告等，提供給每天早晨打開銷售人員的電子郵件信箱的客戶們。這一科技手段的作用很自然地增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力。5 加快答復(fù)時(shí)間。在當(dāng)今的關(guān)系推銷中，銷售人員需要頻繁地輸入本公司的信息。當(dāng)銷售人員需要得到來自內(nèi)部（高層管理部門、財(cái)務(wù)人員、生產(chǎn)人員）的意見或建議時(shí)，他

35、可以同時(shí)給與建議書有關(guān)的每個(gè)人發(fā)電子郵件，收到電子郵件的人也可以立即給予答復(fù)。6 使銷售規(guī)劃變得容易。如今信息可以很快地傳到每個(gè)相關(guān)的人手里。這對(duì)涉及兩個(gè)不同地方的銷售人員（如一個(gè)紐約，一個(gè)在芝加哥）的共同業(yè)務(wù)的大額銷售尤為重要。在這種情況下，顯然要求銷售人員們能迅速達(dá)成一致。7 消除時(shí)間和地理因素的限制。有了電子郵件，銷售人員不必受限于常規(guī)的工作時(shí)間，他可以全天拜訪客戶，下班回家后也可以收到電子由件，然后開始做第二天的重要事情。電子郵件還可以消除時(shí)區(qū)障礙，銷售人員可以不受時(shí)區(qū)限制地發(fā)送電子郵件，因?yàn)檫@些郵件總是在接受者的電子郵箱內(nèi)排隊(duì)等候處理。8 與客戶建立關(guān)系。銷售人員可以向客戶的公司或個(gè)

36、人傳送信息。只要簡(jiǎn)單地按一下，客戶就會(huì)在電子郵件設(shè)備的幫助下收到最新消息。在關(guān)系推銷中，這成為客戶的重要信息來源。9 更快捷的全方位通信。電子郵件可以加速傳達(dá)價(jià)格變化、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)之類的信息給客戶。由于推銷員可以立即收到信息，可以及時(shí)作出回應(yīng)，不必先用電話客戶聯(lián)系，所以對(duì)于客戶信息的回報(bào)也就快多了。傳真機(jī)每個(gè)人都可以從各個(gè)地方發(fā)傳真。事實(shí)上，許多場(chǎng)合都有傳真機(jī)）飯店大廳、復(fù)印室、家庭辦公室、機(jī)場(chǎng)，甚至車中。傳真機(jī)可以完成許多與電子郵件同樣的工作，只不過不需要電話，只要有原稿復(fù)印和一臺(tái)傳真機(jī)就行了。合同、信件、備忘錄和其他文件的手寫件、打印件都可以傳真。對(duì)于推銷員來說，特別是對(duì)于那些“電腦盲”來

37、說，傳真機(jī)可以在許多方面代替微機(jī)和電子郵件。交通一位銷售人員近1/4的時(shí)間用在毫無產(chǎn)出的路上，任何可以減少乘車時(shí)間的方法，都是通往正確目標(biāo)的方法，銷售代表必須盡一切可能，爭(zhēng)取增加與客戶面談的時(shí)間。一種最典型的方法，就是路線模型分析。用標(biāo)簽在地圖上把客戶的位置標(biāo)出來，最好用不同顏色的標(biāo)簽分別代表A、B、C三類客戶。同某位目標(biāo)客戶預(yù)約好會(huì)面后，如果時(shí)間允許，銷售人員看看地圖，就會(huì)發(fā)現(xiàn)附近的其他客戶。隨后，可以打移動(dòng)電話：“我正在附近和你的一位鄰居談話，你能不能抽出幾分鐘時(shí)間與我見個(gè)面？”這樣，客戶也會(huì)抓緊時(shí)間談?wù)?。好幾種路線模型都被證明是很有用的，包括直線、環(huán)線、四葉式交叉、跳躍式等方法。直線法

38、（straightline）銷售人員辦公室出發(fā)后，沿著固定方向到達(dá)銷售區(qū)域的終端，去拜訪一個(gè)客戶。然后，順著另一個(gè)方面，沿直線拜訪一些客戶。最終，他們沿直線回到了出發(fā)點(diǎn)。如圖16-3所示。直線法適用于在每條直線的終端有一個(gè)客戶群的情況。銷售人員沿直線到達(dá)該客戶群，拜訪每位客戶，然后再沿直線去拜訪下一個(gè)客戶群。環(huán)線（circular）銷售代表從辦公室出發(fā)，沿著同心圓路線或螺旋型路線拜訪客戶；或者從最外圍的終點(diǎn)開始，沿途拜訪客戶，直至回到辦公室。環(huán)線法適用于在銷售區(qū)域內(nèi)客戶分布有規(guī)律，且拜訪頻率相近的情況。如圖16-4所示。四葉式交叉法（cloverleaf）四葉式交叉法與環(huán)線法相似，在區(qū)域的每一

39、部分形成一個(gè)銷售圈，而不是整個(gè)區(qū)域。走完一個(gè)環(huán)型路線以后，是下一個(gè)鄰近區(qū)域的環(huán)線，如此下去，直至覆蓋了整個(gè)區(qū)域。如果路程很長(zhǎng)，銷售人員可以在每片葉型的終端選一點(diǎn)作為活動(dòng)樞紐，第二天再返回家中。這種方法適用于在區(qū)域的某一部分有一個(gè)相對(duì)集中的客戶群。那些不需要頻繁拜訪的客戶，可以被安排在兩個(gè)葉型區(qū)之間。如圖16-5所示。圖16-3直線法安排路線（圖略）圖16-5四葉式交叉法安排路線（圖略）跳躍法（leapfrog）從距離辦公室較運(yùn)的一點(diǎn)開始，銷售代表在回來的途中拜訪客戶。某個(gè)銷售人員可能直奔區(qū)域內(nèi)最遠(yuǎn)的一點(diǎn)，然后再回來。下一次則可能選擇一個(gè)相反的方向。盡管看起來銷售人員是在無計(jì)劃地隨機(jī)跳來跳去，但

40、事實(shí)上，這是他在家中設(shè)計(jì)好的最佳路線，能夠拜訪到所有需要拜訪的客戶。這樣能夠使銷售人員跳過一些沿途的客戶，只拜訪那些當(dāng)天需要重要拜訪的客戶。如圖16-6所錄圖16-6跳躍法安排路線（圖略）不論銷售人員具體采用哪種方法安排路線，他們都應(yīng)該首先拜訪A類老客戶，其次是附近的B類老客戶和A類新客戶。繞道去拜訪C類客戶，而不是去拜訪附近的更有潛力的新老客戶，是毫無意義的。間隔跳停法（skip-stop）沿著一個(gè)拜訪圈走一次，至少要拜訪所有A類客戶一次，同時(shí)拜訪部分B類和C類客戶，或是部分其他客戶。用一個(gè)簡(jiǎn)化的例子，如圖16-7所錄，要覆蓋這一區(qū)域，沿著拜訪圈大約需要兩星期：第一次經(jīng)過時(shí)（實(shí)線部分），拜訪

41、了所有的客戶；第二次經(jīng)過這一區(qū)域時(shí)（虛線部分），再次拜訪所有A類客戶，但只拜訪一小部分B類和C類客戶。根據(jù)設(shè)定路線的不同，銷售人員也可以通過電話與漏訪的客房聯(lián)系。這個(gè)墳?zāi)狗Q為間隔跳停法，是因?yàn)殇N售人員根據(jù)事先安排好的計(jì)劃跳過某些客戶，而停下來拜訪另一些客戶。圖16-7間隔跳停法安排路線（圖略）拜訪效果分析推銷工作的一個(gè)獨(dú)一無二的特點(diǎn)，就是自由和自主。然而，這也使得評(píng)價(jià)推銷工作的效果變得十分困難。畢竟，面談時(shí)參與者只有顧客，沒有經(jīng)理在場(chǎng)，甚至沒有一個(gè)客觀的旁觀者，所以銷售人員必須自己評(píng)判自己。這雖然不是一件容易的工作，卻是十分有必要的。要想取得進(jìn)步，銷售人員要以挑剔的眼光看待自己的努力成果，然后

42、決定該做些什么。除此之外，沒有別的辦法能使推銷工作有所進(jìn)展。不幸的是，如果處理不當(dāng)，自我分析可能導(dǎo)致破壞性的自我批評(píng)，隨之而來的是低落的士氣和自信心的減退。應(yīng)該盡量做到客觀地分析個(gè)人的努力成果，既不自我貶低，也不是自我頌揚(yáng)。按照表16-7的項(xiàng)目進(jìn)行自我評(píng)判，能夠保持客觀性，而不會(huì)助長(zhǎng)上述情緒。一位有創(chuàng)新精神的銷售人員，會(huì)隨身攜帶一個(gè)有大音量功能的迷你型錄音機(jī)。他建議，至少攜帶錄音機(jī)進(jìn)行5次拜訪（在皮帶上、肩上或放在公文包里）。錄下了銷售磋商內(nèi)容后，銷售人員應(yīng)該在晚上聽一遍，審查自己說了什么，錯(cuò)還是對(duì)，哪些回答值得肯定，哪些比較差。這樣的分析能使銷售人員在以后的拜訪中取得進(jìn)步。對(duì)每次推銷訪問進(jìn)行

43、定性分析（如表16-7所示）是很重要的。從量化的角度評(píng)價(jià)一段長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的努力成果，具有同樣的重要性。表16-8提供了量化評(píng)判的參考內(nèi)容，銷售人員以對(duì)計(jì)劃和實(shí)際發(fā)生的情況進(jìn)行比較，對(duì)大量重要拜訪中的偏差做進(jìn)一步的研究。例如，如果完不成每天拜訪次數(shù)的目標(biāo)，就應(yīng)該進(jìn)行活動(dòng)分析?？s短路上的時(shí)間，減少等待的時(shí)間，在會(huì)面之前先電話約等方法，都有助于解決這一問題。完不成銷售量目標(biāo)，則應(yīng)該進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，對(duì)從聯(lián)系客戶到成交的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行反思，如暫時(shí)放下某些推銷項(xiàng)目，集中力量做好一些業(yè)務(wù)，或者重新反省銷售技巧等。銷售人員評(píng)價(jià)自己的表現(xiàn)，為的是適時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以便以后做得更好。表16-7拜訪分析客戶住址他是我要聯(lián)絡(luò)的客

44、戶嗎？如果不是，為什么不是？這位客戶是我要見的嗎？我是否得到了我需要的結(jié)果（獲得訂單，說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，完成服務(wù)性工作等）？如果沒有，為什么？我采用的方法是有效的嗎？我是否充分了解了客戶的需要和存在的問題？如果沒有，還需要進(jìn)一步了解哪些信息？我對(duì)產(chǎn)品的介紹是成功的嗎？我是否介紹了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和使用產(chǎn)品的好處而不僅僅是產(chǎn)品的特點(diǎn)？我是否提供了足夠的證據(jù)？我是否認(rèn)真聽取了客戶的要求？我是否說話大慶快或太慢？我是否注意到了那些重要的非語音的行為和動(dòng)作？是否出現(xiàn)了一些我無法回答的對(duì)產(chǎn)品不喜歡的問題？如果有，我應(yīng)該怎樣在下次為此做好準(zhǔn)備？我是否在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候結(jié)束了訪談？我結(jié)束訪談的方式效果好嗎？如果不好

45、，為什么？分析這次拜訪的結(jié)果，我下一次應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到我所期望的目標(biāo)？表16-8執(zhí)行評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃完成的實(shí)際完成的時(shí)間工作日數(shù)工作時(shí)數(shù)拜訪花費(fèi)的平均時(shí)間拜訪每天拜訪的次數(shù)示范表演的次數(shù)發(fā)展的客戶數(shù)每次銷售需要的拜訪次數(shù)銷售銷售量（相應(yīng)的時(shí)期）銷售的增長(zhǎng)（美元、百分比等）平均訂單規(guī)劃實(shí)際完成銷售定額的百分比新客戶購買量利潤(rùn)（毛利、凈利等）服務(wù)演示的次數(shù)友好回訪的電話次數(shù)回訪檢查的次數(shù)全體銷售人員的培訓(xùn)次數(shù)個(gè)人電腦在自我管理中的運(yùn)用在當(dāng)代商業(yè)的許多領(lǐng)域，電腦有巨大的影響力。在推銷中也一樣，它的巨大容量減輕了銷售人員的工作，提高了他們的工作效率。事實(shí)上，如今銷售人員可以進(jìn)入“桌面市場(chǎng)”，即通

46、過他們的個(gè)人電腦進(jìn)行完整的推銷活動(dòng)和各種市場(chǎng)活動(dòng)?！白烂媸袌?chǎng)”的中心，是有自動(dòng)銷售功能的合同管理軟件，這種軟件包括以下各種組合：軟件文字處理/郵件合并（wordprocessing/mailmerge）由于在直接傳遞信息方面，信件是最常見、最經(jīng)濟(jì)的形式，因此，有必要擁有一個(gè)強(qiáng)大的文字處理程序。郵件合并能使你把信件歸入資料庫中特定的某位客戶。通過減輕銷售建議書的準(zhǔn)備工作，文字處理軟件也可以提高銷售人員的工作效率。針對(duì)某位特定客戶的建議書，可以在10分鐘之內(nèi)準(zhǔn)備好而無須幾個(gè)小時(shí)。對(duì)不同商品排列采取標(biāo)準(zhǔn)化建議書后，銷售人員所要做的只是輸入客戶的姓名、所購數(shù)量和價(jià)格，隨后就會(huì)得到一份編制好的建議書。桌

47、面刊印軟件（desktoppublishingsoftware）這個(gè)軟件使銷售人員可以對(duì)直達(dá)郵件的方方面面進(jìn)行設(shè)計(jì)，如制圖說明、排版等。換言之，推銷員實(shí)際上可以做到商業(yè)印刷商所能人幫到的一切，花一點(diǎn)點(diǎn)成本，印出具有專業(yè)水準(zhǔn)的信函。信封/標(biāo)簽打?。╡nvelope/labelprinting）如果推銷員使用標(biāo)準(zhǔn)尺寸標(biāo)簽，這個(gè)桌面軟件可以滿足他的要求，為裝有直達(dá)郵件的信封打印出個(gè)性好的標(biāo)簽。追蹤/聯(lián)系管理（leadtracking/contactmanagement）這一軟件便于一直追蹤在的或現(xiàn)實(shí)的顧客，其中包括他們的購買經(jīng)歷。銷售人員可以在上面儲(chǔ)存每個(gè)顧客的詳細(xì)資料，也可以顯示和輸出顧客的記錄。

48、表16-9提示了一些有表16-9客戶信息摘要l 公司名稱和部門l 地址和電話號(hào)碼l 銷售代表的職責(zé)l 區(qū)域/地區(qū)l 領(lǐng)導(dǎo)人l 具體的促銷策略和廣告l 客戶地位和優(yōu)先權(quán)l(xiāng) 信用等級(jí)l 整體的或主要的市場(chǎng)分布ll 聯(lián)系的姓名、昵稱和問候、l 拜訪的最佳時(shí)間l 第一次，最后一次和下一次聯(lián)絡(luò)的日期l 客戶與銷售代表約定的日期l 每年拜訪頻率l 年銷售量l 雇員人數(shù)l 最大可能的銷售量l 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手l 評(píng)價(jià)l 產(chǎn)品的重要性資料來源：RobertH.Collins,”Microcomputersystemstohandlessalesleads,”journalofpersonalsellingandsal

49、esmanagement(May1985):80.reprintedwithpermission.銷售人員還可以運(yùn)用該軟件系統(tǒng)建立備忘錄，用以提示下次拜訪顧客的時(shí)間（見表16-10）。老練的客戶經(jīng)理們甚至能讓電腦發(fā)出聲音或用閃光信號(hào)提示與客戶進(jìn)行聯(lián)系。繪圖分析（mappinganalysis）繪圖軟件能讓你對(duì)潛在顧客的分布一目了然，并且替你設(shè)計(jì)客戶聯(lián)絡(luò)路線。這將從繪制一張銷售區(qū)域電腦圖開始。地圖繪制完成后，該程序?qū)⒛芙邮茴櫩秃托骂櫩偷牡刂焚Y料，然后根據(jù)郵編，確定這些資料該放在地圖在哪一方位。這樣，地址就會(huì)在圖上以電子“圖釘”的形式出現(xiàn)。銷售人員隨后便可輸入訪問客戶的起點(diǎn)和目的地，最短的路線就能

50、在數(shù)秒鐘之內(nèi)排列出來。另一項(xiàng)輔助功能是提供地圖打印件；銷售人員所要做的，僅僅是客戶放在地圖的相應(yīng)位置上，然后就可以打印出一張50英里半徑范圍內(nèi)的標(biāo)出每位顧客地理位置的地圖。銷售工作日程計(jì)劃表（spreadsheetpackages）在根據(jù)信息進(jìn)行決策的過程中，銷售工作日程計(jì)劃表常常是不可缺少的。這是一張數(shù)據(jù)表格（劃分成橫欄和豎欄），用來清晰地反映有關(guān)事物之間的數(shù)學(xué)關(guān)系。由于計(jì)算公式是預(yù)先設(shè)計(jì)好的，只要改變數(shù)據(jù)，就能立即得到計(jì)算結(jié)果。表16-11可供銷人員進(jìn)行工作時(shí)間計(jì)劃分析。銷售人員在第一欄中列入每天工作時(shí)間的平均數(shù)。電腦還會(huì)向銷售人員提供最新的銷售情況和該銷售區(qū)域的凈收入。然后，電腦會(huì)計(jì)算每

51、年的成交情況，每次銷售的成本及收益情況。表16-11的計(jì)劃A測(cè)試了每天多工作60分鐘，并按現(xiàn)有百分比分配時(shí)間的效果。把每天的工作時(shí)間由420分鐘增加到480分鐘后，銷售人員會(huì)看到，銷售收入增加了14%。計(jì)劃B說明了如何以更合理的時(shí)間分配來解決問題，這項(xiàng)計(jì)劃將能使銷售收入增加31%。演示軟件（Presentationsoftware）在客戶面前演示時(shí)，一定要用精彩的視聽效果吸引他們的注意。吸引人的幻燈版、表格、圖片，不但能使信息更生動(dòng)，而且使銷售人員看上去表16-10顧客事務(wù)備忘錄略表16-11測(cè)試交替銷售計(jì)劃略更專業(yè)化。隊(duì)了圖片、展覽、說明、幻燈片、地圖和照片外，依靠完善的現(xiàn)代軟件，使全方位的

52、影像成為可能。數(shù)據(jù)庫管理軟件（databasemanagement）這個(gè)軟件能使銷售人員單獨(dú)控制一個(gè)巨大的資料庫，讓他有能力儲(chǔ)存、操作、更新或修改文件中的資料。例如，某銷售人員想知道去年的購買額在5萬美元以上的顧客名單，資料庫管理系統(tǒng)將進(jìn)行搜索，然后列出所有符合要求的客戶姓名；該軟件還能告訴銷售人，哪些顧客今年比去年同期的購買量減少了。如果配備了文字處理系統(tǒng)，該軟件系統(tǒng)隨時(shí)可為銷售人員提供高度個(gè)性化的信件。列單（listgeneration）最好的軟件將幫助銷售人員建立、修改、篩選、列出重點(diǎn)郵寄或遠(yuǎn)距離市場(chǎng)的重點(diǎn)客戶名單。使用銷售人員自己的資料庫，或是結(jié)合購買情況的資料庫（多在CD-ROM）。

53、現(xiàn)舉例說明列單系統(tǒng)的運(yùn)用。一家位于羅得島州的名叫“”的辦公設(shè)備公司（Providence）,決定寄一份產(chǎn)品目錄給南波士頓郊區(qū)的新市場(chǎng)。一些專業(yè)人士的辦公室是這家公司最好的顧客。在進(jìn)一步評(píng)估了顧客的情況后，這家公司決定把位于波士頓以南的兩個(gè)鎮(zhèn)普利茅斯和諾?？艘沧鳛槟繕?biāo)對(duì)象。在分析、修改郵寄清單的過程中，這家公司發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上自己的大部分生意都集中在醫(yī)療和法律人員的辦公用設(shè)備上。憑借這一信息，他們?cè)龠M(jìn)一步修改清單，降低成本。為了增強(qiáng)郵件的效果，他們使用了文字處理和郵件合并軟件，直接將產(chǎn)品目錄寄給那些特別需要辦公設(shè)備的醫(yī)務(wù)和法律辦公室里決策者們。14硬件由于電腦硬件自身受到越來越多的關(guān)注，桌面電腦和筆

54、記本電腦的元件的成本急劇下降。有多便宜呢？銷售人員可用1600美元-1700美元購買一臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的英特爾125MHZ奔騰芯片的電腦，帶有8M內(nèi)存，720MB硬盤，一個(gè)4速CD-ROM驅(qū)動(dòng)器和一個(gè)28.8調(diào)制解調(diào)器。15這樣一臺(tái)電腦，對(duì)于上述所有銷售軟件都綽綽有余。此外，如果銷售人員需要筆記本電腦的幫助，通常有許多型號(hào)可供選擇。有的擁有和桌面同樣大小、同樣清晰的彩色顯示，并配有CD-ROM，包括全方位的影像功能進(jìn)行演示。如果用一個(gè)價(jià)值500美元的Dock-ingStation或一個(gè)價(jià)值200美元-300美元的PORT復(fù)制機(jī)，把筆記本電腦與標(biāo)準(zhǔn)主機(jī)、鍵盤、辦公室網(wǎng)絡(luò)連接起來，你甚至根本不用買一臺(tái)桌面電腦。而且，筆記本電腦也不一定很貴，一個(gè)負(fù)載比較大的重6.2磅的筆記本電腦可用3000美元買到，而一個(gè)滿負(fù)載的筆記本電腦價(jià)值4000美元。配備了這樣一臺(tái)機(jī)器后，銷售人員可以在屏幕上調(diào)出客戶記錄，看看不同購買選擇對(duì)客戶財(cái)務(wù)的影響，進(jìn)行評(píng)估，查對(duì)存貨清單，設(shè)置訂單，把所有這些都打印出來，給客戶一份確認(rèn)后的復(fù)印件。這樣做除了能為顧客更好地服務(wù)外，更能給他們留下極其深刻的印象。而且這意味著用更少的拜訪來達(dá)成交易，意味著更少的來回交涉和更多的銷售。對(duì)于那些想要一臺(tái)真正的便攜式電腦的人