勝任素質(zhì)模型(講義)

1、12v什么是勝任素質(zhì)什么是勝任素質(zhì)v如何建立勝任素質(zhì)模型如何建立勝任素質(zhì)模型v各職系勝任素質(zhì)模型各職系勝任素質(zhì)模型3v王先生是一位網(wǎng)絡(luò)專家型的MBA畢業(yè)生，在一家特大型國(guó)有企業(yè)與香港某電信公司合資的IT公司網(wǎng)絡(luò)部任職。他的管理理念比較超前，專業(yè)技術(shù)又非常過硬，贏得上下級(jí)的信任，于兩年前任網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理，下屬多為員國(guó)營(yíng)單位的老同事。一年半之后，由于公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行頻頻出現(xiàn)問題，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的服務(wù)也常遭到用戶的投訴，部門內(nèi)部忙閑不均，時(shí)有怨言，公司只能將王先生調(diào)離管理崗位，任部門技術(shù)負(fù)責(zé)人。v經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，王先生也接受過大量管理知識(shí)和技術(shù)的培訓(xùn)課程，如果用心于人員管理的話，部門將運(yùn)轉(zhuǎn)的非常不錯(cuò)。但是，他舍

2、不得犧牲自己在IT專業(yè)技術(shù)上提高的機(jī)會(huì)，凡是技術(shù)難題都樂意沖在前頭去解決，醉心于技術(shù)難題的攻關(guān)，有多余的精力時(shí)才用于部門內(nèi)部管理事務(wù)，最終導(dǎo)致其在管理崗位上不勝任，同時(shí)也耽誤了網(wǎng)絡(luò)部門的業(yè)務(wù)拓展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)4 素質(zhì)是個(gè)體完成一定活動(dòng)（工作）與任務(wù)所素質(zhì)是個(gè)體完成一定活動(dòng)（工作）與任務(wù)所具備的基本條件和基本特點(diǎn)，是行為的基礎(chǔ)具備的基本條件和基本特點(diǎn)，是行為的基礎(chǔ)與根本特點(diǎn)，包括知識(shí)、技能、性格、自我與根本特點(diǎn)，包括知識(shí)、技能、性格、自我認(rèn)知、興趣、動(dòng)機(jī)等個(gè)人特征。認(rèn)知、興趣、動(dòng)機(jī)等個(gè)人特征。v 素質(zhì)是個(gè)體完成任務(wù)、形成績(jī)效及繼續(xù)發(fā)展的前提，任何一個(gè)有成就、有發(fā)展的個(gè)體，都必須以良好的素質(zhì)

3、作為基礎(chǔ)；v素質(zhì)只是個(gè)體成功與事業(yè)發(fā)展的一種可能性、一種靜止條件。事業(yè)成功、發(fā)展順利還須動(dòng)態(tài)條件的保證，這就是素質(zhì)功能發(fā)揮的過程及其制約因素的影響。 56一個(gè)人在特定領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)知識(shí)。一個(gè)人在特定領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)知識(shí)。 如外科醫(yī)生之于人力的神經(jīng)及肌肉的專業(yè)知識(shí)。 通過知識(shí)無法判斷其實(shí)際工作的績(jī)效，因?yàn)榇嬖谥R(shí)運(yùn)用問題。7 結(jié)構(gòu)化的運(yùn)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能結(jié)構(gòu)化的運(yùn)用知識(shí)完成某項(xiàng)具體工作的能力，從事某一活動(dòng)的熟練程度。力，從事某一活動(dòng)的熟練程度。 如一位牙醫(yī)能夠以熟練的技能填補(bǔ)病人牙齒而不傷到他的神經(jīng)。8 社會(huì)團(tuán)體或組織認(rèn)可的個(gè)體行為模式社會(huì)團(tuán)體或組織認(rèn)可的個(gè)體行為模式 如被視為領(lǐng)導(dǎo)者，還是跟隨

4、者9 關(guān)于一個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值及自我印象。關(guān)于一個(gè)人的態(tài)度、價(jià)值及自我印象。 如一個(gè)自信的人深信自己不論在何種狀況下，都可以有效率地工作，這可以說是個(gè)人對(duì)自己自我概念的肯定。 如一個(gè)人想成為領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)他獲知將有一項(xiàng)任務(wù)要測(cè)試領(lǐng)導(dǎo)能力時(shí)，他就會(huì)有心盡量展現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)者的行為來。若一個(gè)人認(rèn)為自己就是“被管理者”，他的行為本意上就不會(huì)存在主動(dòng)想去影響他人的意愿。10 身體的特性以及擁有對(duì)情境或信息的持續(xù)身體的特性以及擁有對(duì)情境或信息的持續(xù)反應(yīng)，是個(gè)體行為方面相對(duì)持久的特性。反應(yīng)，是個(gè)體行為方面相對(duì)持久的特性。 如反應(yīng)迅速和絕佳的視力，是戰(zhàn)斗機(jī)飛行員所必須具備的必要特質(zhì)。 如善于傾聽他人、細(xì)致是HR工作者必

5、備的特質(zhì)。11 一個(gè)人對(duì)某個(gè)事物持續(xù)渴望，進(jìn)而付諸行一個(gè)人對(duì)某個(gè)事物持續(xù)渴望，進(jìn)而付諸行動(dòng)的念頭。動(dòng)的念頭。 比如一位具有強(qiáng)烈成就導(dǎo)向動(dòng)機(jī)的人，會(huì)一直不斷地為自己一次又一次設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，而且持之以恒地去加以完成，同時(shí)透過回饋機(jī)制不斷尋找改善的空間。12v 動(dòng)機(jī)的分類： 成就動(dòng)機(jī)：做事只要結(jié)果 親和力動(dòng)機(jī)：過多的考慮人際關(guān)系 影響力動(dòng)機(jī)：個(gè)人影響力 社會(huì)影響力13v知識(shí)知識(shí)：操作工了解機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)知識(shí)與操作規(guī)程及停機(jī)維修保養(yǎng)的時(shí)間與周期v技能技能：操作工能夠在遵循操作規(guī)程的前提下提高熟練程度和勞動(dòng)生產(chǎn)率v社會(huì)角色社會(huì)角色：在團(tuán)隊(duì)中是一個(gè)具體操作工人，受團(tuán)隊(duì)約束和管理v自我定位自我定位：

6、我是一名很好的團(tuán)隊(duì)組織者與協(xié)調(diào)者，團(tuán)隊(duì)因?yàn)槲业拇嬖诙煌瑅品質(zhì)品質(zhì)：細(xì)致、認(rèn)真、一絲不茍v動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)：做一份工作就要把它做好，成為團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀者，獲得更大的發(fā)展空間。14v 如果企業(yè)不關(guān)注員工成就動(dòng)機(jī)的培養(yǎng)，員工的績(jī)效將不會(huì)有大的改進(jìn)，企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)也會(huì)受到相應(yīng)的阻礙。v招聘員工時(shí)應(yīng)注重冰山下的特質(zhì)v激勵(lì)員工時(shí)應(yīng)更側(cè)重底層的動(dòng)機(jī)15 勝任素質(zhì)（勝任素質(zhì)（competency)是指是指“能將某一工作能將某一工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)人特中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個(gè)人特征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我認(rèn)知、態(tài)度或價(jià)征，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我認(rèn)知、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或

7、行為技能值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能任何可以任何可以被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分被可靠測(cè)量或計(jì)數(shù)的并且能顯著區(qū)分優(yōu)秀優(yōu)秀與一般與一般績(jī)效的個(gè)體特征?？?jī)效的個(gè)體特征?！?Spencer16 狹義的勝任素質(zhì)，是指將廣義概念中的知狹義的勝任素質(zhì)，是指將廣義概念中的知識(shí)、技能剔除出來，突出強(qiáng)調(diào)冰山下的東識(shí)、技能剔除出來，突出強(qiáng)調(diào)冰山下的東西。西。171.能否顯著的區(qū)分工作業(yè)績(jī)（績(jī)效）能否顯著的區(qū)分工作業(yè)績(jī)（績(jī)效），是判斷是否是勝任素質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)；2.判斷一項(xiàng)勝任素質(zhì)能否區(qū)分工作業(yè)績(jī)必須以客客觀行為觀行為依據(jù)。根據(jù)大量一手材料，找出那些能區(qū)分表現(xiàn)優(yōu)秀員工和表現(xiàn)一般員工的個(gè)體特征和行為；3.與特定

8、企業(yè)特定崗位密切相關(guān)與特定企業(yè)特定崗位密切相關(guān)。不同的企業(yè)，不同的工作崗位會(huì)對(duì)Competency有不同的要求。18v最早（70年代初）由哈佛教授麥克里蘭（McClelland）博士在美國(guó)國(guó)務(wù)院嘗試應(yīng)用v麥克里蘭博士在1973年于美國(guó)心理學(xué)會(huì)雜志發(fā)表的能力而非智力測(cè)試文章標(biāo)志著勝任素質(zhì)運(yùn)動(dòng)的開端v勝任素質(zhì)的概念在企業(yè)界得到廣泛的應(yīng)用。19v什么是勝任素質(zhì)什么是勝任素質(zhì)v如何建立勝任素質(zhì)模型如何建立勝任素質(zhì)模型v各職系勝任素質(zhì)模型各職系勝任素質(zhì)模型201.素質(zhì)模型與企業(yè)使命、價(jià)值觀素質(zhì)模型與企業(yè)使命、價(jià)值觀2.素質(zhì)模型建立步驟素質(zhì)模型建立步驟3.行為事件訪談（行為事件訪談（BEI）4.口語主題分

9、析編碼（口語主題分析編碼（CAVE）21v素質(zhì)模型（素質(zhì)模型（Competency Model）就是為就是為完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所要求完成某項(xiàng)工作，達(dá)成某一績(jī)效目標(biāo)所要求的一系列不同素質(zhì)類別的組合和每一種素的一系列不同素質(zhì)類別的組合和每一種素質(zhì)所體現(xiàn)的行為表現(xiàn)。質(zhì)所體現(xiàn)的行為表現(xiàn)。221.某國(guó)際知名企業(yè)（強(qiáng)生）實(shí)例：某國(guó)際知名企業(yè)（強(qiáng)生）實(shí)例：v 我們公司的客戶在與我們打交道后，能體會(huì)到我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。v 我們公司的員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，不為組織中人與人之間的隔閡所束縛，積極思考、積極參與，對(duì)公司如何運(yùn)作富有責(zé)任感和主人翁意識(shí)。他們了解自身所處的環(huán)境，享有學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，并且指導(dǎo)如何利

10、用這些機(jī)會(huì)。v 我們公司的股東愿意對(duì)我們投資，因?yàn)槲覀円回瀮冬F(xiàn)承諾，始終處于行業(yè)發(fā)展的前列，并且發(fā)展速度超出我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。23 我們公司的客戶在于我們打交道后，能體會(huì)到我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好。 分析：客戶服務(wù)意識(shí)、進(jìn)取心、業(yè)績(jī)導(dǎo)向（成就欲）分析：客戶服務(wù)意識(shí)、進(jìn)取心、業(yè)績(jī)導(dǎo)向（成就欲） 我們公司的員工精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，不為組織中人與人之間的隔閡所束縛，積極思考、積極參與，對(duì)公司如何運(yùn)作富有責(zé)任感和主人翁意識(shí)。他們了解自身所處的環(huán)境，享有學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)，并且指導(dǎo)如何利用這些機(jī)會(huì)。 分析：團(tuán)隊(duì)精神、自我發(fā)展、創(chuàng)新、主動(dòng)性、學(xué)習(xí)與技分析：團(tuán)隊(duì)精神、自我發(fā)展、創(chuàng)新、主動(dòng)性、學(xué)習(xí)與技術(shù)更新術(shù)更新 我們公司的股東

11、愿意對(duì)我們投資，因?yàn)槲覀円回瀮冬F(xiàn)承諾，始終處于行業(yè)發(fā)展的前列，并且發(fā)展速度超出我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 分析：誠(chéng)信、業(yè)績(jī)導(dǎo)向、進(jìn)取心、質(zhì)量關(guān)注意識(shí)分析：誠(chéng)信、業(yè)績(jī)導(dǎo)向、進(jìn)取心、質(zhì)量關(guān)注意識(shí)241.素質(zhì)模型與企業(yè)使命、價(jià)值觀素質(zhì)模型與企業(yè)使命、價(jià)值觀2.素質(zhì)模型建立步驟素質(zhì)模型建立步驟3.行為事件訪談（行為事件訪談（BEI）4.口語主題分析編碼（口語主題分析編碼（CAVE）5.現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析現(xiàn)場(chǎng)演練與案例分析25v定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)定義績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)v確定效標(biāo)樣本確定效標(biāo)樣本v獲取效標(biāo)樣本有關(guān)的勝任素質(zhì)數(shù)據(jù)資料獲取效標(biāo)樣本有關(guān)的勝任素質(zhì)數(shù)據(jù)資料v編碼（編碼（Coding）并建立素質(zhì)模型并建立素質(zhì)模型v驗(yàn)證勝任素質(zhì)

12、模型驗(yàn)證勝任素質(zhì)模型26v具體資料：業(yè)績(jī)、獲利、生產(chǎn)力評(píng)估結(jié)果具體資料：業(yè)績(jī)、獲利、生產(chǎn)力評(píng)估結(jié)果v直屬主官所提出的評(píng)估項(xiàng)目直屬主官所提出的評(píng)估項(xiàng)目v同級(jí)所給的評(píng)分同級(jí)所給的評(píng)分v屬下所給的評(píng)分（如管理風(fēng)格、工作士氣）屬下所給的評(píng)分（如管理風(fēng)格、工作士氣）v顧客所給的評(píng)分顧客所給的評(píng)分27 選出兩組人員：績(jī)效杰出者、績(jī)效一般者，選出兩組人員：績(jī)效杰出者、績(jī)效一般者，兩種常用方式確定效標(biāo)樣本：兩種常用方式確定效標(biāo)樣本： 根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確定 上級(jí)提名確定上級(jí)提名確定28v行為事件訪談法（行為事件訪談法（BEI）v專家小組專家小組v問卷調(diào)查問卷調(diào)查v利用利用“專家系統(tǒng)專家系統(tǒng)”v直接觀

13、察直接觀察29 所謂編碼，就是根據(jù)所謂編碼，就是根據(jù)“素質(zhì)辭典素質(zhì)辭典”從從行為事行為事件件中找出體現(xiàn)被訪者的勝任素質(zhì)，并對(duì)該素中找出體現(xiàn)被訪者的勝任素質(zhì)，并對(duì)該素質(zhì)進(jìn)行定義、分級(jí)和行為描述。質(zhì)進(jìn)行定義、分級(jí)和行為描述。 例如，某企業(yè)素質(zhì)工作小組分析訪談報(bào)告后發(fā)現(xiàn)，銷售人員優(yōu)異組與勝任組的主要差異之一是影響他人決策的能力。工作小組討論后確認(rèn)其為該企業(yè)銷售人員的核心素質(zhì)之一，命名為“人際影響力”，同時(shí)根據(jù)企業(yè)具體情況將其行為進(jìn)行描述，得出這一字質(zhì)的定義和行為標(biāo)準(zhǔn)。將發(fā)現(xiàn)的其它核心資質(zhì)按同樣的方法命名和定義，便形成了該企業(yè)銷售人員的勝任素質(zhì)模型。30三種方式進(jìn)行驗(yàn)證：三種方式進(jìn)行驗(yàn)證：1.選取第二

14、個(gè)效標(biāo)樣本，再次用選取第二個(gè)效標(biāo)樣本，再次用BEI收集數(shù)據(jù)，收集數(shù)據(jù)，分析確定的勝任素質(zhì)模型是否能區(qū)分第二個(gè)效分析確定的勝任素質(zhì)模型是否能區(qū)分第二個(gè)效標(biāo)樣本（績(jī)效優(yōu)秀者與績(jī)效一般者）；標(biāo)樣本（績(jī)效優(yōu)秀者與績(jī)效一般者）；2.針對(duì)勝任素質(zhì)模型編制測(cè)驗(yàn)或情境評(píng)價(jià)方法來針對(duì)勝任素質(zhì)模型編制測(cè)驗(yàn)或情境評(píng)價(jià)方法來評(píng)價(jià)第二個(gè)樣本在上述勝任素質(zhì)模型中的關(guān)鍵評(píng)價(jià)第二個(gè)樣本在上述勝任素質(zhì)模型中的關(guān)鍵勝任素質(zhì)，其評(píng)價(jià)是否一致；勝任素質(zhì)，其評(píng)價(jià)是否一致；3.使用該素質(zhì)模型進(jìn)行選拔、培訓(xùn)，然后跟蹤這使用該素質(zhì)模型進(jìn)行選拔、培訓(xùn)，然后跟蹤這些人，是否在以后的工作中表現(xiàn)更好。些人，是否在以后的工作中表現(xiàn)更好。311.素質(zhì)模

15、型與企業(yè)使命、價(jià)值觀素質(zhì)模型與企業(yè)使命、價(jià)值觀2.素質(zhì)模型建立步驟素質(zhì)模型建立步驟3.行為事件訪談（行為事件訪談（BEI）4.口語主題分析編碼口語主題分析編碼（CAVE）3233v BEI是通過訪問受訪者，請(qǐng)他們說明在特是通過訪問受訪者，請(qǐng)他們說明在特定事件中的相關(guān)行為表現(xiàn)，企圖通過受訪定事件中的相關(guān)行為表現(xiàn)，企圖通過受訪者所陳述的工作內(nèi)容來找出其背后（冰山者所陳述的工作內(nèi)容來找出其背后（冰山下）真正的素質(zhì)和動(dòng)機(jī)。下）真正的素質(zhì)和動(dòng)機(jī)。v 訪談?wù)邔?duì)于關(guān)鍵事件的描述必須包括以下內(nèi)容： 這項(xiàng)工作是什么？ 誰參與了這項(xiàng)工作？ 訪談?wù)呤侨绾巫龅模繛槭裁矗?結(jié)果怎樣？ 34v對(duì)于大多數(shù)人來說，一個(gè)人支持

16、的行動(dòng)理論或觀點(diǎn)對(duì)于大多數(shù)人來說，一個(gè)人支持的行動(dòng)理論或觀點(diǎn)與他實(shí)際表現(xiàn)的行為有時(shí)正好相反。人最不了解的與他實(shí)際表現(xiàn)的行為有時(shí)正好相反。人最不了解的恰恰是自己，大多數(shù)人并不清楚他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、恰恰是自己，大多數(shù)人并不清楚他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)。一個(gè)人談他對(duì)處理某一類問題所需能優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)。一個(gè)人談他對(duì)處理某一類問題所需能力的認(rèn)識(shí)，往往是由于它在實(shí)際行動(dòng)過程中欠缺這力的認(rèn)識(shí)，往往是由于它在實(shí)際行動(dòng)過程中欠缺這方面實(shí)質(zhì)表現(xiàn)而引發(fā)的認(rèn)識(shí)。方面實(shí)質(zhì)表現(xiàn)而引發(fā)的認(rèn)識(shí)。“所強(qiáng)調(diào)的恰恰是所所強(qiáng)調(diào)的恰恰是所欠缺的。欠缺的?！眝談?wù)撜J(rèn)識(shí)、意愿和假設(shè)類的問題，大多數(shù)被訪談?wù)哒務(wù)撜J(rèn)識(shí)、意愿和假設(shè)類的問題，大多數(shù)被

17、訪談?wù)咄鶗?huì)給出社會(huì)程序性的答案，人們通常揭示不了往往會(huì)給出社會(huì)程序性的答案，人們通常揭示不了他們的真實(shí)動(dòng)機(jī)和能力。被訪談?wù)咄ǔ?huì)按照環(huán)境他們的真實(shí)動(dòng)機(jī)和能力。被訪談?wù)咄ǔ?huì)按照環(huán)境對(duì)角色的要求來回答，沒有真正提供自己實(shí)際勝任對(duì)角色的要求來回答，沒有真正提供自己實(shí)際勝任素質(zhì)的表現(xiàn)信息。素質(zhì)的表現(xiàn)信息。351.預(yù)先認(rèn)識(shí)你將進(jìn)行訪談的對(duì)象，知道訪談對(duì)象的姓名、職位、工作內(nèi)容、工作經(jīng)歷。通常訪談?wù)卟槐亓私庠L談對(duì)象績(jī)效水平的高低，以避免在訪談中及得出相關(guān)結(jié)論時(shí)收到影響。2.安排一個(gè)較為安靜的地方及1.5-2個(gè)小時(shí)不受煩擾的時(shí)間。3.安排訪談錄音。4.制定有計(jì)劃的訪談提綱。361.訪談簡(jiǎn)介訪談簡(jiǎn)介2.了

18、解職責(zé)了解職責(zé)3.行為事件描述行為事件描述4.任職者素質(zhì)歸納任職者素質(zhì)歸納5.編寫訪談報(bào)告編寫訪談報(bào)告371.讓受訪者感覺輕松，低調(diào)而友善地介紹你自己給受訪者。2.鼓勵(lì)受訪者積極參與充分說明訪談進(jìn)行的目的與形式。（大部分受訪者想知道，為什么他們會(huì)被挑選接受訪談，以及訪談后的咨訊會(huì)如何被實(shí)際運(yùn)用。3.強(qiáng)調(diào)訪談內(nèi)容的保密性。4.錄音前先得到受訪者同意。本段時(shí)間安排：5-10分鐘381.“你目前的職位是什么？”2.“工作上你向誰報(bào)告？”3.“誰向你報(bào)告？”4.“什么是你主要的任務(wù)和職責(zé)？什么是你實(shí)際工作內(nèi)容？”5.“例如，你某一天、某一周或某一個(gè)月在做些什么？”本段時(shí)間安排：10-15分鐘391.將

19、重點(diǎn)所定在特定的工作行為上，可以圍繞職責(zé)來進(jìn)行展開。2.請(qǐng)受訪者澄清語義不詳?shù)恼Z句。3.詢問知識(shí)的細(xì)節(jié)，你就可以清楚的了解受訪者在活動(dòng)上花費(fèi)的時(shí)間。4.注意傾聽受訪者陳述的事件。5.使用受訪者對(duì)任務(wù)或職責(zé)的說明，提供自然轉(zhuǎn)換成描述重要事件的用語40v讓受訪者描述讓受訪者描述4-6個(gè)完整故事，如果受訪者對(duì)工個(gè)完整故事，如果受訪者對(duì)工作職責(zé)的陳述無法自然完整的描述一個(gè)事件，這作職責(zé)的陳述無法自然完整的描述一個(gè)事件，這時(shí)候你就可以說時(shí)候你就可以說: “剛才你介紹了一些相關(guān)工作職責(zé)，請(qǐng)你從這些職責(zé)中選擇其中一項(xiàng)比較重要的內(nèi)容，然后舉一個(gè)例子來說明你的處理過程？” “現(xiàn)在，我想要了解一個(gè)關(guān)于你工作上，相

20、關(guān)各種事情的完整案例請(qǐng)你思考一個(gè)特殊的情景，你進(jìn)行的非常順利而且感覺特別的有效率一個(gè)成功的經(jīng)驗(yàn)？”41 以正項(xiàng)的訪談事例開始。大部分人都會(huì)感覺談?wù)撟约撼晒Φ慕?jīng)驗(yàn)會(huì)容易得多。受訪者說明他們感到成功的事例會(huì)讓自己顯得有信心且樂意繼續(xù)談下去。42 借由問題發(fā)問，將受訪者轉(zhuǎn)移到討論真實(shí)的情境。借由問題發(fā)問，將受訪者轉(zhuǎn)移到討論真實(shí)的情境。將焦點(diǎn)集中于受訪者過去確實(shí)的情境，而不是假將焦點(diǎn)集中于受訪者過去確實(shí)的情境，而不是假設(shè)性的答復(fù)、哲理性、抽象性或信仰性的行為。設(shè)性的答復(fù)、哲理性、抽象性或信仰性的行為。例：v如果受訪者說：“我是一個(gè)參與式管理的經(jīng)理人”訪員可以立刻請(qǐng)受訪者舉出一個(gè)當(dāng)他對(duì)于部屬進(jìn)行參與式管

21、理的事例。v如果受訪者一開始就說：“我通常是”訪員接著請(qǐng)受訪者明確說出什么時(shí)間或他們實(shí)際做的事件。v如果受訪者說：“如果部屬拒絕跟我一起參與，我就會(huì)”訪員可以再接著詢問一個(gè)事例，有關(guān)當(dāng)部屬不愿一起參與的時(shí)候，受訪者有什么樣的反應(yīng)。43 探測(cè)具體事實(shí)。訪員在進(jìn)行行為事例訪談的時(shí)探測(cè)具體事實(shí)。訪員在進(jìn)行行為事例訪談的時(shí)候，要探究相應(yīng)的時(shí)間、地點(diǎn)和情境。常用問話候，要探究相應(yīng)的時(shí)間、地點(diǎn)和情境。常用問話方式有：方式有：4W1H即何時(shí)，那里，誰，什么，如何即何時(shí)，那里，誰，什么，如何v慎用為什么，因?yàn)橥高^“為什么”經(jīng)常會(huì)誘發(fā)一個(gè)人陷入描述情景的理論模式，而非談出他實(shí)際做的行為。因此應(yīng)當(dāng)問：“當(dāng)時(shí)是什么

22、情況促使你這樣做？”v慎用現(xiàn)在式問法（“假如在這樣的情況下，你會(huì)做什么？”）及未來式問法（“下一次，你將會(huì)怎么做？”），容易導(dǎo)致假設(shè)性的答案。而是應(yīng)當(dāng)問：“你當(dāng)時(shí)做了些什么？”44 一次只描述一個(gè)事例，注意探究其行為模式，做完一個(gè)事例后再談下一個(gè)事例。探究思想上的起因S和行為過程A。45答：“我是個(gè)參與性很強(qiáng)的管理者”問：“能否請(qǐng)您舉幾個(gè)實(shí)例來說明一下？”答：“通常每次公司組織什么活動(dòng)，開展什么大練兵，我都樂意參加”問：“能不能舉個(gè)實(shí)例介紹一下您當(dāng)時(shí)實(shí)際做了些什么”答：“當(dāng)他們和我意見一致時(shí)，我會(huì)以他們的意見為主”問：“能不能舉出實(shí)例來說說當(dāng)您和他們意見不一致時(shí)，您是怎么做的”46記錄以下相關(guān)

23、觀察，有助于素質(zhì)分辨：v受訪者的外表及其辦公室（干凈或臟亂）v受訪者接受訪談的風(fēng)格v受訪者重復(fù)使用的詞匯或用語v受訪者讓你的感覺如何（不舒服/輕松）v在訪談過程中，為了使氣氛輕松或讓受訪者能夠陳述成功或失敗案例時(shí)所碰到的困難v目前受訪者與部屬的相處方式v受訪者提供你參考的資料v受訪者對(duì)人、事、物的結(jié)論v受訪者如何以同樣的方法處理不同的情境v對(duì)于任何你訪談過同樣工作的其他人，受訪者所遺漏或表達(dá)不確切的事情，做一對(duì)照v透過任何的問法可以產(chǎn)生有趣的結(jié)果47v訪談結(jié)束，訪談?wù)邞?yīng)向被訪者致謝，接著開始整理訪談?dòng)涗?，編寫訪談報(bào)告。報(bào)告必須詳盡，有的診治需要保留被訪者的原話。被訪者的外在特點(diǎn)又是也需被記下。

24、訪談報(bào)告既成為素質(zhì)測(cè)評(píng)的原材料。48491.素質(zhì)模型與企業(yè)使命、價(jià)值觀素質(zhì)模型與企業(yè)使命、價(jià)值觀2.素質(zhì)模型設(shè)計(jì)步驟素質(zhì)模型設(shè)計(jì)步驟3.行為事件訪談（行為事件訪談（BEI）4.口語主題分析編碼（口語主題分析編碼（CAVE）50vCAVE (Content Analysis of Verbal Expression), 即口語主題分析編碼，提供了將行為事例訪談獲得的口語內(nèi)容轉(zhuǎn)化成為客觀的定義和記分的途徑，并可由不同的觀察評(píng)價(jià)者通過此種評(píng)價(jià)方法，獲得一致的評(píng)價(jià)結(jié)果。511.組建編碼小組組建編碼小組2.試編碼并兩兩交流試編碼并兩兩交流3.總體討論匯總總體討論匯總4.獨(dú)立編碼獨(dú)立編碼5.編碼一致性分析

25、編碼一致性分析52v編碼小組由參與BEI訪談成員（訪談?wù)叨o受訪者）組成，不少于4人；v對(duì)編碼小組進(jìn)行勝任素質(zhì)詞典的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。53v在不知道誰是優(yōu)秀組、誰是普通組的情況下，選取4-6分訪談錄音文稿，復(fù)制到人手一份，就辭典中所有的勝任素質(zhì)模型對(duì)訪談錄音文稿進(jìn)行編碼；v當(dāng)分析人員完成錄音分析時(shí)，彼此交換記錄，搜集所有團(tuán)隊(duì)成員看法。54v分析小組開會(huì)，每一位分析者陳述他們對(duì)其分析文稿中歸納主題的看法，在討論中提高認(rèn)識(shí)的一致性；v根據(jù)實(shí)際情況，修訂素質(zhì)辭典，包括對(duì)辭典中相關(guān)描述的修改及增加新的素質(zhì)類別。55v兩個(gè)或更多的受過訓(xùn)練的分析員根據(jù)已有的素質(zhì)辭典對(duì)文字進(jìn)行內(nèi)容分析，記錄各種素質(zhì)類別在文稿中出

26、現(xiàn)的頻次，并對(duì)其行為表現(xiàn)進(jìn)行描述，確定各個(gè)要素指標(biāo)程度；v一個(gè)事件、行為可以被編碼成超過一個(gè)以上的勝任素質(zhì)。（例如：“我說服他們可以做的更好”被編成“影響力”及“成就欲”素質(zhì)類別）v勝任特征出現(xiàn)一次就被編碼一次，并區(qū)分不同的狀態(tài)描述或標(biāo)注等級(jí)。56v分析人員成雙對(duì)編碼結(jié)果的一致性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，將差異化化解，對(duì)訪談內(nèi)容達(dá)成共識(shí)；v對(duì)優(yōu)秀組和普通組的要素頻率及程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，找出兩組由差異的特征，并對(duì)照素質(zhì)辭典建立素質(zhì)模型。57IMP A5:特意做事他人滿意的行為，或經(jīng)過仔細(xì)思考特意做事他人滿意的行為，或經(jīng)過仔細(xì)思考力圖產(chǎn)生特別影響。力圖產(chǎn)生特別影響。 B2:影響的范圍為工作單位或計(jì)劃小組影響的范圍為工作單位或計(jì)劃小組訪