旅游景區(qū)服務(wù)與管理（高職）全套教學(xué)課件

旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述——《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》項(xiàng)目一共分7個(gè)項(xiàng)目，內(nèi)容包括旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述、旅游景區(qū)的接待服務(wù)、旅游景區(qū)的解說服務(wù)、旅游景區(qū)的商業(yè)服務(wù)與管理、旅游景區(qū)營(yíng)銷管理、旅游景區(qū)安全管理、旅游景區(qū)資源環(huán)境管理等。全套可編輯PPT課件2認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)服務(wù)與管理02認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)01旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理03目錄CONTENTS3任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)4案例導(dǎo)入

2019年5A級(jí)旅游景區(qū)現(xiàn)狀分析

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布了《中國(guó)旅游景區(qū)開發(fā)運(yùn)營(yíng)模式與投資機(jī)會(huì)分析報(bào)告》，該報(bào)告對(duì)2019年5A級(jí)旅游景區(qū)的現(xiàn)狀做了分析，具體如下。1．江蘇省的5A級(jí)旅游景區(qū)位列全國(guó)第一2．故宮博物院5A級(jí)旅游景區(qū)的影響力最大3．人文類5A級(jí)旅游景區(qū)大多分布在經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)

問題：（1）什么是旅游景區(qū)？（2）旅游景區(qū)按質(zhì)量等級(jí)可劃分為5A、4A、3A、2A和A級(jí)，按資源類型和功能特征可分為哪些？5一、什么是旅游景區(qū)良好的旅游吸引物和資源基礎(chǔ)。必要的旅游設(shè)施，如交通服務(wù)設(shè)施、安全保障設(shè)施等。統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)。明確的地域范圍。在旅游經(jīng)營(yíng)上應(yīng)是一個(gè)獨(dú)立的單位。

旅游資源是指在自然界和人類社會(huì)中，具有吸引力并能激發(fā)游客的旅游動(dòng)機(jī)，能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的自然和社會(huì)事物。旅游資源是旅游業(yè)發(fā)展的前提。旅游資源包括自然旅游資源和人文旅游資源兩類。6二、旅游景區(qū)的構(gòu)成要素（一）資源要素1．旅游資源

旅游設(shè)施是旅游地為游客提供的各類設(shè)施的總稱，包括基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施兩類，如圖所示。旅游設(shè)施是游客實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的基本保障之一，也是旅游景區(qū)賴以生存的基礎(chǔ)。7二、旅游景區(qū)的構(gòu)成要素（一）資源要素2．旅游設(shè)施

旅游景區(qū)服務(wù)是旅游景區(qū)能否使游客滿意的最敏感因素。良好的旅游景區(qū)服務(wù)對(duì)于塑造旅游景區(qū)的良好形象，提高旅游景區(qū)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，起著非常重要的作用。8二、旅游景區(qū)的構(gòu)成要素（一）資源要素3．旅游景區(qū)服務(wù)游客是旅游活動(dòng)的主體，也是旅游景區(qū)的消費(fèi)者。旅游景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益能否實(shí)現(xiàn)，其根本取決于游客的滿意度、景區(qū)的消費(fèi)規(guī)模與消費(fèi)水平。9二、旅游景區(qū)的構(gòu)成要素（二）非資源要素

1．游客10二、旅游景區(qū)的構(gòu)成要素（二）非資源要素

2．當(dāng)?shù)鼐用癞?dāng)?shù)鼐用裰饕侵冈诼糜尉皡^(qū)內(nèi)和在景區(qū)附近生活的居民。當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)旅游景區(qū)的影響具有兩面性：一方面，當(dāng)?shù)鼐用袼休d的傳統(tǒng)文化、民風(fēng)民俗等是旅游景區(qū)資源的一部分，它們是吸引游客的因素之一；另一方面，當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)游客的態(tài)度，在一定程度上影響旅游景區(qū)的形象。11二、旅游景區(qū)的構(gòu)成要素（二）非資源要素

3．當(dāng)?shù)卣趪?guó)家政策框架內(nèi)，當(dāng)?shù)卣惺箤?duì)旅游景區(qū)公共資源的管轄權(quán)和處置權(quán)，依法享有景區(qū)的經(jīng)營(yíng)收益權(quán)。當(dāng)?shù)卣畬?duì)景區(qū)的利益要求必須與國(guó)家、社會(huì)大眾對(duì)景區(qū)的總體利益目標(biāo)相一致。12三、旅游景區(qū)的特點(diǎn)（一）綜合性

旅游景區(qū)一般包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛等多種要素，這些要素在政治、經(jīng)濟(jì)、文化的背景下相互組合構(gòu)成了不同類型的旅游景區(qū)。一般來說，綜合性越強(qiáng)的旅游景區(qū)，其規(guī)模越大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也越強(qiáng)。13三、旅游景區(qū)的特點(diǎn)（二）地域差異性旅游景區(qū)的地域差異性體現(xiàn)在旅游景區(qū)是以一定的地域空間為載體的，會(huì)受到當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)、歷史、文化、自然環(huán)境等因素的影響和制約。

地脈是指旅游景區(qū)所在地的自然環(huán)境條件，包括地質(zhì)、地貌、氣象、土壤、水文狀況等；

文脈是指地方文化特色，主要由旅游景區(qū)所在地的歷史遺跡、具有代表性的人物及重大事件等構(gòu)成。14三、旅游景區(qū)的特點(diǎn)（三）服務(wù)性旅游吸引物和旅游服務(wù)設(shè)施是景區(qū)價(jià)值表現(xiàn)的載體。旅游吸引物的吸引力再?gòu)?qiáng)大，也需要有相應(yīng)的旅游服務(wù)設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作支撐。旅游景區(qū)中的一切活動(dòng)與服務(wù)息息相關(guān)，只有設(shè)身處地地為游客提供優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)，努力為游客營(yíng)造良好的旅游環(huán)境，才有可能滿足游客的愉悅體驗(yàn)。15三、旅游景區(qū)的特點(diǎn)（四）可創(chuàng)造性旅游景區(qū)的可創(chuàng)造性是指旅游景區(qū)并不是一成不變的，旅游景區(qū)的主管部門可以根據(jù)游客的意愿和自然環(huán)境對(duì)景區(qū)進(jìn)行創(chuàng)造和制作。

例如，蘇州園林是典型的再創(chuàng)旅游景區(qū)，園中奇石秀水、亭臺(tái)樓閣、珍樹奇花，無不典雅秀美，仿效自然，深受游客喜愛。可創(chuàng)造性是旅游景區(qū)的重要特征。16四、旅游景區(qū)的分類旅游景區(qū)的分類標(biāo)準(zhǔn)有很多，常見的有按旅游景區(qū)的資源類型、功能特征、表現(xiàn)形式和質(zhì)量等級(jí)來劃分，如表所示。分類標(biāo)準(zhǔn)類

型分類標(biāo)準(zhǔn)類

型按資源類型劃分自然類旅游景區(qū)按表現(xiàn)形式劃分自然保護(hù)區(qū)人文類旅游景區(qū)水利風(fēng)景區(qū)按功能特征劃分自然觀光類旅游景區(qū)地質(zhì)公園人文景觀類旅游景區(qū)主題公園度假休閑類旅游景區(qū)國(guó)家文物保護(hù)單位科考探險(xiǎn)類旅游景區(qū)工業(yè)旅游與農(nóng)業(yè)旅游地體育運(yùn)動(dòng)類旅游景區(qū)按質(zhì)量等級(jí)劃分5A級(jí)旅游景區(qū)宗教活動(dòng)類旅游景區(qū)4A級(jí)旅游景區(qū)綜合性旅游景區(qū)3A級(jí)旅游景區(qū)按表現(xiàn)形式劃分風(fēng)景名勝區(qū)2A級(jí)旅游景區(qū)旅游度假區(qū)A級(jí)旅游景區(qū)森林公園旅游景區(qū)的分類17四、旅游景區(qū)的分類（一）按資源類型劃分按資源類型劃分，旅游景區(qū)可分為自然類旅游景區(qū)和人文類旅游景區(qū)。四川九寨溝廣西桂林山水自然類旅游景區(qū)江蘇周莊北京天壇人文類旅游景區(qū)18四、旅游景區(qū)的分類（二）按功能特征劃分四川九寨溝湖南張家界（1）自然觀光類旅游景區(qū)：以觀光、游覽為主要功能的旅游景區(qū)，如湖南張家界、四川九寨溝等。19四、旅游景區(qū)的分類（二）按功能特征劃分

（2）人文景觀類旅游景區(qū)：遺址、遺跡、遺物是人類文明的傳承，歷史古跡直觀地記錄了人類的文明。人文景觀類旅游景區(qū)包括早期人類遺址、文博院館、寺廟觀堂、宗教圣地、古建筑、古園林、名人遺跡等。20四、旅游景區(qū)的分類（二）按功能特征劃分

（3）度假休閑類旅游景區(qū)：具有良好的資源與環(huán)境條件，能為游客提供游憩、健身、益智、娛樂等服務(wù)的旅游景區(qū)，如避暑勝地、海濱勝地和溫泉療養(yǎng)地等。21四、旅游景區(qū)的分類（二）按功能特征劃分

（4）科考探險(xiǎn)類旅游景區(qū)：以科學(xué)考察、普及科教知識(shí)和開展探險(xiǎn)活動(dòng)為主要功能的旅游景區(qū)，如古人類遺址、地質(zhì)公園、動(dòng)植物自然保護(hù)區(qū)、懸空棧道等。22四、旅游景區(qū)的分類（二）按功能特征劃分

（5）體育運(yùn)動(dòng)類旅游景區(qū)：以體育鍛煉為主要功能的旅游景區(qū)，如滑雪度假區(qū)、高爾夫度假區(qū)、水上運(yùn)動(dòng)度假區(qū)、山地自行車公園等。23四、旅游景區(qū)的分類（二）按功能特征劃分

（6）宗教活動(dòng)類旅游景區(qū)：主要開展宗教朝拜和宗教圣地觀光旅游活動(dòng)的旅游景區(qū)，如四大佛教名山（山西五臺(tái)山、浙江普陀山、四川峨眉山、安徽九華山）和四大道教名山（湖北武當(dāng)山、四川青城山、江西龍虎山、安徽齊云山）。24四、旅游景區(qū)的分類（二）按功能特征劃分

（7）綜合性旅游景區(qū)：不僅有優(yōu)美的風(fēng)景，還擁有大量的名勝古跡，是自然資源與人文資源的有機(jī)結(jié)合，如八達(dá)嶺長(zhǎng)城。25四、旅游景區(qū)的分類（三）按表現(xiàn)形式劃分（1）風(fēng)景名勝區(qū)：根據(jù)《風(fēng)景名勝區(qū)條例》中的規(guī)定，風(fēng)景名勝區(qū)是指具有觀賞、文化或者科學(xué)價(jià)值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進(jìn)行科學(xué)、文化活動(dòng)的區(qū)域。（2）旅游度假區(qū)：為滿足度假者健身、療養(yǎng)、娛樂等需求，在旅游資源集中、環(huán)境質(zhì)量?jī)?yōu)越的地區(qū)興建度假住宅及體育、娛樂、文化設(shè)施，并提供高質(zhì)量服務(wù)的綜合性景區(qū)。國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)的主要特征是對(duì)環(huán)境質(zhì)量要求高，區(qū)位條件好，服務(wù)檔次高，有明顯的休閑康體特征。26四、旅游景區(qū)的分類（三）按表現(xiàn)形式劃分（3）森林公園：以森林景觀為主體，融自然景觀和人文景觀于一體，具有一定的規(guī)模，可供人們游覽、休息，或進(jìn)行科學(xué)研究、文化娛樂、教育活動(dòng)的場(chǎng)所。（4）自然保護(hù)區(qū)：國(guó)家為了保護(hù)自然環(huán)境和自然資源，對(duì)有代表性的自然生態(tài)系統(tǒng)、珍稀瀕危野生動(dòng)植物物種的天然集中分布區(qū)、有特殊意義的自然遺跡等保護(hù)對(duì)象所在的陸地、陸地水體或者海域，依法劃出一定范圍并加以特殊保護(hù)和管理的區(qū)域。27四、旅游景區(qū)的分類（三）按表現(xiàn)形式劃分（5）水利風(fēng)景區(qū)：以水域（水體）或水利工程為依托，具有一定規(guī)模和質(zhì)量的風(fēng)景資源與環(huán)境條件，可以開展觀光、娛樂、休閑、度假或者進(jìn)行科學(xué)、文化、教育活動(dòng)的區(qū)域。（6）地質(zhì)公園：以具有一定規(guī)模和分布范圍的地質(zhì)遺跡為主體，融合其他自然景觀和人文景觀而構(gòu)成的一種獨(dú)特的自然區(qū)域。28四、旅游景區(qū)的分類（三）按表現(xiàn)形式劃分（7）主題公園：根據(jù)某個(gè)特定的主題，以文化復(fù)制、文化移植、文化陳列及新技術(shù)等為手段，以虛擬環(huán)境塑造與園林環(huán)境為載體來滿足消費(fèi)者的好奇心，集諸多娛樂活動(dòng)、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體的現(xiàn)代旅游目的地。（8）國(guó)家文物保護(hù)單位：具有歷史、藝術(shù)、科學(xué)價(jià)值的古文化遺址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻。文物保護(hù)單位是對(duì)確定納入保護(hù)對(duì)象的不可移動(dòng)文物的統(tǒng)稱，包括文物單位本體及周圍實(shí)施重點(diǎn)保護(hù)的區(qū)域。29四、旅游景區(qū)的分類（三）按表現(xiàn)形式劃分（9）工業(yè)旅游點(diǎn)與農(nóng)業(yè)旅游地：工業(yè)旅游點(diǎn)是指以運(yùn)營(yíng)中的工廠、企業(yè)、工程等為主要旅游吸引物的旅游點(diǎn)；農(nóng)業(yè)旅游地是指以農(nóng)村風(fēng)光、各類農(nóng)業(yè)（包括林業(yè)、牧業(yè)和漁業(yè)）生產(chǎn)活動(dòng)，以及各種當(dāng)?shù)孛袼坠?jié)慶活動(dòng)作為主要旅游吸引物的旅游點(diǎn)。30四、旅游景區(qū)的分類（四）按質(zhì)量等級(jí)劃分

《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775—2003）將旅游景區(qū)的質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為5A、4A、3A、2A、A級(jí)旅游景區(qū)。旅游景區(qū)的質(zhì)量等級(jí)是根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)細(xì)則》（簡(jiǎn)稱《細(xì)則一》）、《景觀質(zhì)量評(píng)分細(xì)則》（簡(jiǎn)稱《細(xì)則二》）和《游客意見評(píng)分細(xì)則》（簡(jiǎn)稱《細(xì)則三》）的評(píng)價(jià)得分來綜合確定的。表是旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定總分表，各質(zhì)量等級(jí)要求達(dá)到每一對(duì)應(yīng)細(xì)則的最低分值方為評(píng)定合格。旅游景區(qū)等級(jí)《細(xì)則一》《細(xì)則二》《細(xì)則三》5A950分90分90分4A850分85分85分3A750分75分75分2A600分60分60分A500分50分50分31五、我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游景區(qū)的發(fā)展歷程原始社會(huì)—1840年，是我國(guó)旅游景區(qū)的古代萌芽階段。從我國(guó)旅游歷史來看，我國(guó)古代的旅游形式主要有以秦始皇、乾隆、康熙為代表的皇帝巡游，以李白、杜甫為代表的士大夫漫游，以玄奘、鑒真為代表的宗教旅游，以海上絲綢之路為代表的商務(wù)旅游，以徐霞客、沈括為代表的科學(xué)考察旅游。1．古代萌芽階段32五、我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游景區(qū)的發(fā)展歷程

1841—1949年，是我國(guó)近代旅游景區(qū)的低迷階段。19世紀(jì)的西方工業(yè)革命，把人類推向了近代旅游的新階段。受西方文化的影響，我國(guó)旅游景區(qū)有了一定的發(fā)展。除傳統(tǒng)的園林外，我國(guó)出現(xiàn)了第一個(gè)具有現(xiàn)代意義的公園——公花園。公花園的出現(xiàn)使得景區(qū)的類型逐漸多元化。2．近代低迷階段33五、我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游景區(qū)的發(fā)展歷程1950—1999年，是我國(guó)旅游景區(qū)的興旺階段。我國(guó)旅游景區(qū)在這一階段呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：①景區(qū)得到規(guī)劃與開發(fā)，基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施日趨完善，但景區(qū)的資源單一，缺乏科學(xué)、統(tǒng)一的規(guī)劃；②景區(qū)開始實(shí)施以獲得經(jīng)濟(jì)效益為主的經(jīng)營(yíng)管理方式，但科學(xué)化管理水平較低；③由于景區(qū)管理人員在規(guī)劃過程中只注重經(jīng)濟(jì)效益而忽略社會(huì)效益和生態(tài)效益，旅游資源的破壞較為嚴(yán)重；④由于景區(qū)管理人員缺乏對(duì)市場(chǎng)需求的調(diào)研，旅游景區(qū)的產(chǎn)品以觀光型為主，形式單一，沒有特色。3．現(xiàn)代興旺階段34五、我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì)（一）旅游景區(qū)的發(fā)展歷程2000年至今，是我國(guó)旅游景區(qū)的當(dāng)代提升階段。（1）旅游景區(qū)的產(chǎn)品豐富且具有鮮明的特色。（2）旅游景區(qū)在規(guī)劃、開發(fā)與經(jīng)營(yíng)時(shí)，更加注重對(duì)旅游資源和環(huán)境的保護(hù)。（3）旅游景區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施日趨完善，服務(wù)質(zhì)量有了顯著的提高。4．當(dāng)代提升階段35五、我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì)（二）旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)1．基建細(xì)節(jié)化景區(qū)管理人員要杜絕以前粗放式的經(jīng)營(yíng)管理，在設(shè)施建設(shè)中既要充分考慮游客的需求，也要考慮景觀整體的和諧度。此外，景區(qū)管理人員還要從打造精品景區(qū)的角度逐步完善景區(qū)的游憩體系、景觀體系、消費(fèi)體系、安全體系、環(huán)保體系、營(yíng)銷體系和服務(wù)體系等，使景區(qū)長(zhǎng)久、健康、有序地發(fā)展。36五、我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì)（二）旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)2．產(chǎn)品特色化景區(qū)的旅游產(chǎn)品要想有吸引力，必須具有其獨(dú)特性甚至是不可代替性。

同時(shí)，景區(qū)管理人員還要大力拓展旅游產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，以便給游客提供更多的選擇。37視野拓展武當(dāng)山全力打造“武當(dāng)369”旅游品牌2017年12月20日，湖北省武當(dāng)山“武當(dāng)369”旅游品牌特色道文化體驗(yàn)產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)在湖北省武漢市舉行。會(huì)上發(fā)布了“武當(dāng)369”旅游品牌的內(nèi)涵和以此為核心要素的全域旅游發(fā)展藍(lán)圖。據(jù)武當(dāng)山旅游經(jīng)濟(jì)特區(qū)工委書記介紹，“武當(dāng)369”旅游品牌以道家文化為核心，以人文景觀為載體，以生態(tài)資源為導(dǎo)向，以康養(yǎng)度假為特色，包含武當(dāng)武術(shù)、道茶夜話、打坐靜心、抄經(jīng)養(yǎng)性、道家齋菜、道家早晚課、周易文化、道家醫(yī)藥、辟谷清修九大特色道文化旅游體驗(yàn)產(chǎn)品。打造“武當(dāng)369”旅游品牌，一方面是強(qiáng)化武當(dāng)山“大旅游，大產(chǎn)業(yè)，大市場(chǎng)”理念，推動(dòng)全域旅游創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型升級(jí)；另一方面引導(dǎo)游客體驗(yàn)武當(dāng)山“360°物理空間+9°心靈感受”，細(xì)細(xì)品味武當(dāng)山博大精深的文化和玄妙空靈的山水?！?/p>

38五、我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì)（二）旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)3．管理智慧化旅游景區(qū)管理智慧化是指景區(qū)管理人員運(yùn)用新一代的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和裝備，借助便攜的終端互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，充分、準(zhǔn)確、及時(shí)地感知和使用各類旅游信息，為游客及時(shí)安排和調(diào)整旅游計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)與游客之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)，以達(dá)到對(duì)各類旅游信息的智能感知和方便利用的效果。游客借助手機(jī)或便攜式電腦，便可隨時(shí)享受信息咨詢、在線支付等服務(wù)，游客的體驗(yàn)感將越來越好。39智慧旅游景區(qū)——云臺(tái)山云臺(tái)山是國(guó)內(nèi)最早一批實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”新模式的智慧旅游景區(qū)，于2012年被原國(guó)家旅游局（現(xiàn)為文化和旅游部）評(píng)為智慧旅游的示范景區(qū)。“智能云臺(tái)山”的最大特點(diǎn)是以服務(wù)游客為核心，為游客提供旅游前、中、后的全周期服務(wù)，還能根據(jù)游客的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)。例如，游客出游前在高德地圖上搜索云臺(tái)山，便可一鍵直達(dá)智慧云臺(tái)山的界面。游客在該界面不僅能看到景區(qū)的動(dòng)態(tài)信息，還可以在線購(gòu)買門票、預(yù)訂酒店、查詢交通信息等。游覽過程中，游客在該界面點(diǎn)擊“一鍵智慧游”，便可進(jìn)入云臺(tái)山手繪導(dǎo)覽圖，不需向他人咨詢就可以方便地找到景區(qū)的停車場(chǎng)、售票處、餐廳、衛(wèi)生間、最佳拍照點(diǎn)等。發(fā)生緊急情況時(shí)，游客在該界面點(diǎn)擊“一鍵救援”，便能快速尋求景區(qū)管理員的幫助。游覽結(jié)束后，游客可根據(jù)景區(qū)內(nèi)的游玩經(jīng)歷和感想發(fā)表游記，供其他游客瀏覽及參考。視野拓展40五、我國(guó)旅游景區(qū)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì)（二）旅游景區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)4．旅游人本化旅游景區(qū)服務(wù)的對(duì)象始終是游客，使游客在旅游中獲得愉悅感和舒適感是景區(qū)在發(fā)展過程中所一直追求的。旅游景區(qū)在發(fā)展過程中，應(yīng)將人性化因素考慮在內(nèi)，盡量滿足游客出游的不同需求。游客的滿意度越高，前往景區(qū)的可能性就越大。41任務(wù)二認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)服務(wù)與管理42案例導(dǎo)入成都街子古鎮(zhèn)景區(qū)管理全面提檔升級(jí)

近年來，為了進(jìn)一步提升街子古鎮(zhèn)景區(qū)的接待水平和服務(wù)質(zhì)量，保證游客在街子古鎮(zhèn)有良好的旅游體驗(yàn)，街子古鎮(zhèn)黨委和政府在提升旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、旅游景區(qū)安全化、旅游業(yè)態(tài)多元化、景區(qū)管理法制化、綜合配套人性化等方面下足了功夫。1．旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；2．旅游景區(qū)安全化；3．旅游業(yè)態(tài)多元化；4．景區(qū)管理法制化；5．綜合配套人性化問題：（1）旅游景區(qū)服務(wù)與旅游景區(qū)管理主要包含哪些內(nèi)容？（2）街子古鎮(zhèn)景區(qū)的管理全面升級(jí)，對(duì)其他旅游景區(qū)的管理有何啟示？43一、旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)和內(nèi)容（一）旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)

1．綜合性旅游景區(qū)服務(wù)既包括游客進(jìn)入景區(qū)前的咨詢、購(gòu)票等服務(wù)，也包括游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)的接待服務(wù)和進(jìn)入景區(qū)后的餐飲、交通、娛樂等服務(wù)，還包括游客離開景區(qū)后的意見反饋和投訴受理。旅游景區(qū)服務(wù)不僅要依賴多方面服務(wù)的介入，還需要各項(xiàng)服務(wù)之間的完美配合，這體現(xiàn)了旅游景區(qū)服務(wù)綜合性的特點(diǎn)。44一、旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)和內(nèi)容（一）旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)

2．關(guān)聯(lián)性旅游景區(qū)服務(wù)不是彼此獨(dú)立的，而是相互關(guān)聯(lián)、相互影響的。對(duì)游客服務(wù)的過程中，無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響游客對(duì)旅游景區(qū)的整體印象和綜合滿意度。旅游景區(qū)服務(wù)只有在時(shí)序和內(nèi)容上很好地連貫起來，才能給游客提供完整和滿意的服務(wù)。45一、旅游景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)和內(nèi)容（二）旅游景區(qū)服務(wù)的內(nèi)容游覽服務(wù)是旅游景區(qū)服務(wù)的核心，其他服務(wù)都是為了更好地滿足游覽服務(wù)而產(chǎn)生的輔助服務(wù)。輔助服務(wù)中的接待服務(wù)包括票務(wù)服務(wù)、排隊(duì)服務(wù)、咨詢服務(wù)、投訴受理服務(wù)等，是游客對(duì)旅游景區(qū)產(chǎn)生第一印象和最后印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。46“service”含義分解英文單詞“service”，除了其字面意思——服務(wù)外，其七個(gè)字母組成了旅游景區(qū)工作人員對(duì)游客服務(wù)的核心。這七個(gè)字母所代表的內(nèi)容及含義如表1-4所示。視野拓展“service”的分解內(nèi)容含

義s微笑服務(wù)員工應(yīng)微笑待客，使旅游景區(qū)更具親和力e優(yōu)質(zhì)服務(wù)為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，力求每一項(xiàng)工作都做得十分出色r快捷服務(wù)隨時(shí)做好服務(wù)游客的準(zhǔn)備，按照游客的需求提供快捷的服務(wù)v游客至上員工應(yīng)樹立游客至上的觀念，把每位游客視為需要提供特殊照顧的貴賓i熱情款待員工在服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情接待，熱心為游客解決問題c創(chuàng)新性服務(wù)員工能根據(jù)游客的具體要求，在自身權(quán)限和能力范圍內(nèi)，為其提供創(chuàng)新性的服務(wù)e目光熱情員工以熱情的目光關(guān)注游客，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)游客的需求，及時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)47二、旅游景區(qū)管理的概念及構(gòu)成要素（一）旅游景區(qū)管理的概念

旅游景區(qū)管理是指景區(qū)管理者通過合理配置和有效運(yùn)用景區(qū)的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理目標(biāo)的過程。①管理的目的是實(shí)現(xiàn)景區(qū)各項(xiàng)工作的目標(biāo)；②管理工作是通過綜合運(yùn)用景區(qū)內(nèi)的各種資源來實(shí)現(xiàn)的；③管理工作的過程由一系列相互關(guān)聯(lián)的、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成，這些活動(dòng)包括規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等基本職能；④管理工作是在一定的環(huán)境條件下進(jìn)行的，有效的管理必須考慮景區(qū)內(nèi)外的特定環(huán)境條件。48二、旅游景區(qū)管理的概念及構(gòu)成要素（二）旅游景區(qū)管理的構(gòu)成要素旅游景區(qū)管理是一種社會(huì)活動(dòng)，由管理主體和管理客體構(gòu)成。具體如表所示。構(gòu)成要素具體內(nèi)容管理主體各級(jí)政府管理理念、管理體制景區(qū)的經(jīng)營(yíng)主體經(jīng)營(yíng)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓管理客體人（游客、當(dāng)?shù)鼐用窈?/p>

景區(qū)員工）引導(dǎo)與管理游客、景區(qū)容量管理、居民與景區(qū)關(guān)系管理、景區(qū)人力資源管理等物景區(qū)環(huán)境管理、景區(qū)旅游資源管理、景區(qū)旅游設(shè)施管理等資金景區(qū)財(cái)務(wù)管理信息景區(qū)信息管理旅游景區(qū)管理的構(gòu)成要素及具體內(nèi)容49三、旅游景區(qū)管理的職能規(guī)劃職能控制職能組織職能激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)職能50三、旅游景區(qū)管理的職能

（一）規(guī)劃職能旅游景區(qū)管理的規(guī)劃職能是景區(qū)管理工作的先決條件。在開展景區(qū)管理工作前，旅游景區(qū)首先要對(duì)自己的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)和判斷，并根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果確定管理目標(biāo)，然后制定各種工作方案、方針及需要采取的具體步驟和措施，以確保景區(qū)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。旅游景區(qū)制定的發(fā)展規(guī)劃、具體的工作計(jì)劃，就是規(guī)劃職能的具體體現(xiàn)。51三、旅游景區(qū)管理的職能

（二）組織職能

旅游景區(qū)管理的組織職能有兩個(gè)方面的含義：一方面是指旅游景區(qū)為了實(shí)施規(guī)劃而建立組織機(jī)構(gòu)；另一方面是指旅游景區(qū)為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而進(jìn)行的組織、管理工作。

組織職能的基本內(nèi)容為：根據(jù)某些原則設(shè)置景區(qū)的組織機(jī)構(gòu)，再根據(jù)崗位需要合理地安排人員；對(duì)不同崗位進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，使各崗位人員能夠分工協(xié)作；建立良好的溝通渠道等?？梢姡M織職能對(duì)于完成景區(qū)的規(guī)劃具有保證作用，是景區(qū)正常運(yùn)作的核心。52三、旅游景區(qū)管理的職能

（三）控制職能具體表現(xiàn)在：制定各種控制標(biāo)準(zhǔn)，以便指導(dǎo)行動(dòng)；檢查各項(xiàng)工作是否按計(jì)劃進(jìn)行，是否符合既定的標(biāo)準(zhǔn)，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

例如，旅游景區(qū)根據(jù)規(guī)劃開展?fàn)I銷活動(dòng)后，須進(jìn)行跟蹤調(diào)查，檢查這項(xiàng)活動(dòng)是否達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)；若沒有達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)分析其中的原因并采取相應(yīng)的措施，以確保營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。53三、旅游景區(qū)管理的職能

（四）激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)職能研究員工的需要、動(dòng)機(jī)和行為；對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵(lì)，以調(diào)動(dòng)他們的積極性；解決員工之間、部門之間、員工與游客之間的各種矛盾，以創(chuàng)造良好的人際環(huán)境；保證各部門之間的信息渠道暢通無阻。54四、旅游景區(qū)管理的主要內(nèi)容

（一）服務(wù)質(zhì)量管理旅游景區(qū)主要推出的是服務(wù)類產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)營(yíng)銷效果和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素，也是構(gòu)成景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。旅游景區(qū)的服務(wù)內(nèi)容主要包括游覽服務(wù)、接待服務(wù)、解說服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、交通服務(wù)等。55四、旅游景區(qū)管理的主要內(nèi)容

（二）營(yíng)銷管理為了完成既定目標(biāo)，旅游景區(qū)需要進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷，以激發(fā)游客的旅游動(dòng)機(jī)，吸引游客前來景區(qū)參觀游覽。旅游景區(qū)營(yíng)銷管理的主要任務(wù)是：在對(duì)旅游市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，確定景區(qū)的目標(biāo)市場(chǎng)，然后進(jìn)行有效的營(yíng)銷設(shè)計(jì)，如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)決策、營(yíng)銷組合策略等。56四、旅游景區(qū)管理的主要內(nèi)容

（三）安全管理旅游景區(qū)的安全管理是維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)、提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、保證景區(qū)接待服務(wù)活動(dòng)正常開展的重要條件。從旅游業(yè)運(yùn)行的環(huán)節(jié)和旅游活動(dòng)的特點(diǎn)來看，旅游安全貫穿于旅游活動(dòng)的六大環(huán)節(jié)，可相應(yīng)地分為飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購(gòu)物安全和娛樂安全。57四、旅游景區(qū)管理的主要內(nèi)容

（四）資源與環(huán)境管理資源與環(huán)境問題是當(dāng)今全球面臨的最嚴(yán)峻的問題之一，旅游景區(qū)應(yīng)把資源與環(huán)境管理視為景區(qū)管理工作的重中之重。旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理直接關(guān)系到游客旅游體驗(yàn)的質(zhì)量，以及景區(qū)和景區(qū)所在區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。資源與環(huán)境管理的內(nèi)容主要包括自然生態(tài)環(huán)境管理、景區(qū)垃圾管理、景區(qū)廁所管理、環(huán)境容量管理、人文環(huán)境質(zhì)量管理等。58

旅游景區(qū)如何做好自駕游的配套服務(wù)與設(shè)施建設(shè)1．加強(qiáng)交通沿線基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)旅游景區(qū)應(yīng)加大交通沿線的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施建設(shè)，科學(xué)設(shè)計(jì)交通線路，對(duì)路線進(jìn)行優(yōu)化，方便游客出行。為此，旅游景區(qū)可在主要交通節(jié)點(diǎn)處設(shè)計(jì)景區(qū)標(biāo)識(shí)，標(biāo)明所在地與景區(qū)、各類服務(wù)點(diǎn)之間的距離，有條件的景區(qū)還可針對(duì)自駕游游客設(shè)計(jì)專門的、凸顯景區(qū)不同特色的游道，確保景區(qū)具有良好的通達(dá)性。2．完善相關(guān)配套設(shè)施旅游景區(qū)應(yīng)加快建設(shè)與完善其周邊的配套設(shè)施，如加快對(duì)汽車宿營(yíng)地、汽車旅館、停車場(chǎng)、汽車檢測(cè)點(diǎn)、加油站、簡(jiǎn)單汽車修理店等的配備，為自駕游游客的順利出行提供保障。同時(shí)，景區(qū)應(yīng)使自駕車輛的種類盡量多樣化，以便不同的出游群體選擇合適的自駕車輛。…視野拓展59任務(wù)三旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理60案例導(dǎo)入龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)全力推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作2019年7月31日，文化和旅游部在北京召開了2019年全國(guó)A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作電視電話會(huì)議。會(huì)議通報(bào)了國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核檢查結(jié)果和有關(guān)處理情況，并對(duì)2019年全國(guó)A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作進(jìn)行了部署。會(huì)議結(jié)束后，洛陽(yáng)市龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)管理層于8月1日上午組織召開了旅游景區(qū)質(zhì)量提升專題會(huì)議。在會(huì)議上，龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)成立了旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)施方案》和具體任務(wù)分解表，細(xì)化任務(wù)，責(zé)任到人，嚴(yán)抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)，踐行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，力求將服務(wù)質(zhì)量提升工作落到實(shí)處。問題：（1）為了提升自身的服務(wù)質(zhì)量，旅游景區(qū)應(yīng)從哪些方面進(jìn)行管理？（2）旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法有哪些？61一、什么是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于旅游景區(qū)利用設(shè)施、設(shè)備和產(chǎn)品所提供的服務(wù)在使用價(jià)值方面滿足游客的物質(zhì)需求和心理需求的程度。

有形產(chǎn)品的質(zhì)量主要表現(xiàn)為旅游景區(qū)中的各種設(shè)施、設(shè)備和實(shí)物商品的質(zhì)量；

無形產(chǎn)品的質(zhì)量是指旅游景區(qū)所提供的各種勞動(dòng)的質(zhì)量，包括服務(wù)勞動(dòng)者的儀容儀表、服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧、應(yīng)變能力等。62二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（一）確定質(zhì)量管理目標(biāo)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理是圍繞旅游景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)來展開的，而旅游景區(qū)質(zhì)量目標(biāo)主要包括國(guó)家目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)兩個(gè)層次。

國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：包括規(guī)范服務(wù)質(zhì)量管理市場(chǎng)體系，建立服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)我國(guó)旅游業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益等內(nèi)容。現(xiàn)階段，這一質(zhì)量目標(biāo)集中表現(xiàn)為旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)管理的建立和貫徹實(shí)施。

企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：各旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)國(guó)家旅游服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及該景區(qū)的實(shí)際情況確定自己的質(zhì)量管理方針、政策和措施…63二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）建立服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的建立和人員的分工；責(zé)任體系的建立，職責(zé)權(quán)限的劃分；服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)和檢查評(píng)定；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的操作體系；質(zhì)量信息的收集、傳遞、反饋，以及對(duì)質(zhì)量問題的改進(jìn)措施；服務(wù)質(zhì)量投訴處理的方法、措施等。64二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（三）開展服務(wù)質(zhì)量管理教育

為了貫徹服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，旅游景區(qū)必須堅(jiān)持反復(fù)教育的原則。

基礎(chǔ)理論教育；

質(zhì)量意識(shí)教育；

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育；

服務(wù)技能培訓(xùn)；

質(zhì)量管理方法教育；

質(zhì)量投訴處理教育；

職業(yè)道德教育；

語言藝術(shù)教育；

禮節(jié)禮儀教育等。65二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（四）組織服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)貫穿于景區(qū)旅游服務(wù)的整個(gè)過程，其工作內(nèi)容主要包括對(duì)接待活動(dòng)本身的組織和對(duì)接待質(zhì)量管理活動(dòng)的組織兩個(gè)方面。

前者以在服務(wù)準(zhǔn)備、迎接游客、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、后勤保障、善后服務(wù)等方面認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和遵守操作規(guī)程為主，它是服務(wù)質(zhì)量管理的本質(zhì)表現(xiàn)和最終目的；

后者以開展服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)和評(píng)比活動(dòng)等為主，目的是動(dòng)員員工貫徹服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。66二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容（五）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理效果旅游景區(qū)服務(wù)的效果主要表現(xiàn)在各項(xiàng)服務(wù)工作是否符合服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及是否達(dá)到游客的物質(zhì)滿足程度和心理滿足程度。

檢查景區(qū)各部門、各環(huán)節(jié)的各項(xiàng)具體服務(wù)操作是否貫徹服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；檢查景區(qū)的服務(wù)程度、服務(wù)方法和操作規(guī)程等是否符合游客的消費(fèi)需要；檢查“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨是否深入人心，在服務(wù)操作中有無貫徹落實(shí)該宗旨；游客的滿意程度是否達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。67

提高服務(wù)質(zhì)量的新途徑——堅(jiān)持“八做”旅游景區(qū)優(yōu)質(zhì)發(fā)展不僅是景區(qū)轉(zhuǎn)型升級(jí)、可持續(xù)發(fā)展的必然要求，還是提升旅游品牌影響力和區(qū)域旅游競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。旅游景區(qū)的優(yōu)質(zhì)發(fā)展對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理工作提出了更高要求。為此，景區(qū)應(yīng)積極探索提高服務(wù)質(zhì)量的新途徑，并堅(jiān)持“八做”：一做“貨真價(jià)實(shí)”的景區(qū)，即景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合其等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。二做“設(shè)施完善”的景區(qū)。三做“服務(wù)溫馨”的景區(qū)。四做“管理規(guī)范”的景區(qū)。五做“體驗(yàn)豐富”的景區(qū)。六做“智慧旅游”的景區(qū)七做“文明安全”的景區(qū)。八做“共建共享”的景區(qū)。視野拓展68三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法（一）強(qiáng)化制度管理制度規(guī)范是組織管理過程中用來約束全體組織成員的行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種規(guī)章、條例、守則、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)和辦法的總稱。

在制度管理中，旅游景區(qū)應(yīng)注意落實(shí)以下幾個(gè)方面：旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的特殊性，強(qiáng)化國(guó)際上和我國(guó)已有的相關(guān)法律、法規(guī)的指導(dǎo)作用；體現(xiàn)ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的精神；強(qiáng)化“以游客為中心”的管理理念。69三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法（二）強(qiáng)調(diào)日常管理與流動(dòng)管理要維持景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與高效，景區(qū)管理人員必須時(shí)刻做好有效的監(jiān)督與管理，定期、定點(diǎn)的清理和檢查，杜絕個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的違規(guī)經(jīng)營(yíng)和無證小商小販經(jīng)營(yíng)，并及時(shí)處理游客的投訴，以保證給游客提供一個(gè)良好的游覽環(huán)境。旅游景區(qū)的管理工作應(yīng)做到日?；⒁?guī)范化。此外，受人流量、天氣等不穩(wěn)定因素影響，旅游景區(qū)還應(yīng)加強(qiáng)流動(dòng)管理。以減少游客的等候時(shí)間，進(jìn)而提高服務(wù)效率。70三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法（三）實(shí)行授權(quán)管理要使景區(qū)服務(wù)人員在實(shí)際工作中具有一定的靈活性，景區(qū)管理者應(yīng)給予下級(jí)一定的“授權(quán)”，并且要有效地處理好“集權(quán)”與“授權(quán)”之間的關(guān)系。在授權(quán)的同時(shí)，也要注意明確責(zé)任。無論景區(qū)管理者是否對(duì)其下級(jí)授權(quán)及授權(quán)程度如何，景區(qū)管理者始終擁有指揮、監(jiān)督其下級(jí)的權(quán)力，而下級(jí)對(duì)其上級(jí)也有匯報(bào)、請(qǐng)求之責(zé)。71三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法（四）完善監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制1．建立誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督機(jī)制要求景區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)與承諾接受社會(huì)的公開監(jiān)督，并讓游客切切實(shí)實(shí)感受到景區(qū)開展誠(chéng)信服務(wù)的誠(chéng)意和決心。2．完善旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制在服務(wù)質(zhì)量管理中，旅游景區(qū)不僅要注重現(xiàn)行旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，做好監(jiān)控與測(cè)評(píng)工作，還要培養(yǎng)員工根據(jù)不同游客提供差異化服務(wù)的能力。3．重視旅游服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)旅游景區(qū)應(yīng)重視景區(qū)服務(wù)人員激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)，即對(duì)于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、游客評(píng)價(jià)較高的服務(wù)人員予以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。THANKS感謝大家觀看Thankyouforwatching旅游景區(qū)的接待服務(wù)——《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》項(xiàng)目二74旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)02旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)01旅游景區(qū)咨詢服務(wù)03目錄CONTENTS旅游景區(qū)投訴受理服務(wù)0475任務(wù)一旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)76案例導(dǎo)入黃果樹景區(qū)推行實(shí)名制分時(shí)預(yù)約售票

2010—2019年以來，貴州黃果樹景區(qū)的游客量逐年攀升，景區(qū)的容量情況與游客需求之間產(chǎn)生嚴(yán)重的信息不對(duì)稱。不僅是景區(qū)的售票處，就連觀光車、快餐店、衛(wèi)生間等處都排起了長(zhǎng)隊(duì)，嚴(yán)重影響了游客旅游的舒適度。為此，2019年6月6日起，黃果樹景區(qū)取消了現(xiàn)場(chǎng)售票，正式推行全網(wǎng)實(shí)名制分時(shí)預(yù)約售票。據(jù)景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，采用分時(shí)段入園的方式，能夠使景區(qū)對(duì)客流量進(jìn)行有效的管控和分流，以保證景區(qū)內(nèi)的主要景點(diǎn)不再擁擠，使游客有更好的游玩體驗(yàn)。并且，采用實(shí)名制購(gòu)票方式和人臉識(shí)別檢票系統(tǒng)，景區(qū)能夠有效甄別游客的身份信息，對(duì)保障景區(qū)內(nèi)游客的人身安全起到了一定作用。

問題：（1）旅游景區(qū)門票有哪幾種？（2）除了網(wǎng)絡(luò)訂票外，旅游景區(qū)的訂票渠道還有哪些？77一、旅游景區(qū)門票的分類旅游景區(qū)門票是游客進(jìn)入景區(qū)的憑證，一般有宣傳和供游客留作紀(jì)念的性質(zhì)。旅游景區(qū)門票的分類方式很多，圖為三種最常見的分類。78一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分1．紙質(zhì)門票紙質(zhì)門票上一般印有景區(qū)名稱、景區(qū)簡(jiǎn)介、景區(qū)宣傳圖、景區(qū)游覽路線、門票價(jià)格等（見右圖），具有一定的收藏價(jià)值。79一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票

（1）條碼門票條碼門票是先進(jìn)的電子條碼制作識(shí)別技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合（見上圖），具有信息存儲(chǔ)量大，識(shí)讀速度快，可靠性強(qiáng)等特點(diǎn)。從門票制作方面來看，條碼門票的制作成本低，可與多種載體結(jié)合，可以印刷稅務(wù)監(jiān)制章，也可以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)打印。條碼門票存在易折損、無防水功能等缺點(diǎn)。80一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票

（2）IC卡門票IC卡門票是在名片大小的卡片上印制景區(qū)宣傳圖案和編號(hào)，并將集成電路芯片鑲嵌于卡片的指定位置，利用集成電路芯片來保存、讀取信息并對(duì)信息進(jìn)行修改，如圖2-4所示。相對(duì)于紙質(zhì)門票而言，IC卡門票存儲(chǔ)量大，制作精良，不易破損，防偽性較強(qiáng)，但制作成本高，且無法作為報(bào)銷憑證。81一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票（3）磁卡門票磁卡門票的外觀與IC卡門票相似，磁卡門票是將液體磁性材料涂覆在名片大小的卡片上，或?qū)?～14mm的磁條壓貼在卡片上而制作的門票，如圖所示。與IC卡門票相比，磁卡門票的信息存儲(chǔ)量小，磁條易讀出和偽造。82一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票（4）二維碼門票二維碼門票是指在景區(qū)門票上印刷二維碼圖案或者結(jié)合智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)的門票，如圖所示。對(duì)于應(yīng)用電子門票系統(tǒng)的景區(qū)，游客通過網(wǎng)絡(luò)成功購(gòu)買景區(qū)門票后，景區(qū)會(huì)將二維碼門票發(fā)送至游客手機(jī)。進(jìn)入景區(qū)時(shí)，游客只需在驗(yàn)票機(jī)感應(yīng)區(qū)掃描手機(jī)上的二維碼門票即可。83視野拓展二維碼電子門票系統(tǒng)1．售票管理二維碼電子門票系統(tǒng)支持現(xiàn)場(chǎng)掃碼購(gòu)票和線上購(gòu)票，游客可通過登錄售票平臺(tái)自主購(gòu)票，無須排隊(duì)。景區(qū)使用該系統(tǒng)，不僅為游客節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間，改善了游客的旅游體驗(yàn)，而且省去了景區(qū)售票窗口的建設(shè)成本，減少了售票人員，為景區(qū)節(jié)約了更多運(yùn)營(yíng)成本。2．檢票系統(tǒng)二維碼電子門票系統(tǒng)屬于軟件，需要與相應(yīng)的硬件設(shè)施（如智能閘機(jī)）有效結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)其功能。閘機(jī)替代人工檢票，游客在閘機(jī)二維碼檢票口掃描二維碼門票，即可進(jìn)入景區(qū)。二維碼檢票系統(tǒng)的檢票效率高，且閘機(jī)內(nèi)設(shè)有電子識(shí)別系統(tǒng)，能辨別門票的真?zhèn)巍?．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)二維碼電子門票系統(tǒng)設(shè)置了數(shù)據(jù)中心，對(duì)接售票端口，能自動(dòng)生成財(cái)務(wù)報(bào)表，有效避免了窗口售票財(cái)務(wù)工作量大、平賬難的問題。84一、旅游景區(qū)門票的分類（一）按門票的制作材料劃分

2．電子門票

（5）RFID門票RFID是“radiofrequencyidentification”的縮寫，稱為射頻識(shí)別，俗稱電子標(biāo)簽。RFID門票是一種將RFID芯片嵌入紙質(zhì)門票、卡式門票等介質(zhì)中，用于快速檢票、驗(yàn)票，并能實(shí)現(xiàn)對(duì)持票人實(shí)時(shí)定位跟蹤和查詢管理的門票。RFID門票具有讀取距離遠(yuǎn)，安全性高，適用于各種惡劣環(huán)境等特點(diǎn)，但制作成本較高。85視野拓展

RFID技術(shù)在上海世博會(huì)中的應(yīng)用去過2010年上海世博會(huì)的人也許還記得，檢票入園時(shí)，游客只需在距離讀寫設(shè)備10cm內(nèi)的區(qū)域出示電子門票，便可順利通行。上海世博會(huì)的門票無需接觸、對(duì)準(zhǔn)讀寫設(shè)備即可驗(yàn)票。事實(shí)上，這是因?yàn)樯虾Ｊ啦?huì)的門票采用了RFID技術(shù)。上海世博會(huì)期間，RFID技術(shù)不僅應(yīng)用于電子門票管理，還廣泛應(yīng)用于食品供應(yīng)、車輛交通安全、物流配送、證件管理、導(dǎo)游機(jī)、機(jī)器人、RFID手環(huán)和自助圖書館等諸多領(lǐng)域。RFID技術(shù)在食品供應(yīng)方面的應(yīng)用體現(xiàn)在：進(jìn)入園區(qū)的蔬菜、水果、水產(chǎn)品、雞蛋等初級(jí)產(chǎn)品及配送的餐飲半成品等包裝袋上都配備了RFID標(biāo)簽，這個(gè)標(biāo)簽儲(chǔ)存了種植或養(yǎng)殖企業(yè)、生產(chǎn)單位、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息；在專供世博會(huì)食品的物流貨車上配備相應(yīng)的RFID設(shè)備；對(duì)裝載冷藏、冷凍食品的車輛配備RFID溫度連續(xù)監(jiān)控設(shè)備。在食品進(jìn)入園區(qū)時(shí)，工作人員通過手持式RFID讀取器，就能在現(xiàn)場(chǎng)快速追溯食品和原料的來源。86一、旅游景區(qū)門票的分類（二）按門票的性質(zhì)劃分（1）單張門票：又稱普通門票，通常指進(jìn)入景區(qū)大門的門票。目前，我國(guó)大多數(shù)景區(qū)仍使用單張門票。87一、旅游景區(qū)門票的分類（二）按門票的性質(zhì)劃分（2）聯(lián)票：將普通門票和特殊參觀點(diǎn)門票或相鄰的游覽參觀點(diǎn)門票合并成一張的門票。聯(lián)票是在單張門票的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，由幾張單張門票組合形成，票與票之間以虛線分開，每張又自成一體，如圖所示。88一、旅游景區(qū)門票的分類（二）按門票的性質(zhì)劃分（3）套票：材料統(tǒng)一，規(guī)格一致，與景點(diǎn)相關(guān)的兩張以上的門票。套票又分多景點(diǎn)套票和一景點(diǎn)套票兩種。其中，多景點(diǎn)套票是指同一地區(qū)的景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)成幾種門票；一景點(diǎn)套票是指一個(gè)景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)成幾種門票，交替使用，如圖所示。89一、旅游景區(qū)門票的分類（二）按門票的性質(zhì)劃分（4）通票：包含若干個(gè)景區(qū)的門票，即游客憑一張通票可進(jìn)入指定景區(qū)游覽。90一、旅游景區(qū)門票的分類（三）按消費(fèi)對(duì)象劃分

根據(jù)消費(fèi)對(duì)象的不同，旅游景區(qū)門票可分為全票和優(yōu)惠票。其中，全票是指成人票，優(yōu)惠票包括兒童票、學(xué)生票和老年票。此外，有些旅游景區(qū)對(duì)現(xiàn)役軍人、退役軍人、70歲以上老人、退休干部、身高在1.2米以下的兒童等特殊群體實(shí)行免票。91二、旅游景區(qū)的訂票渠道（一）現(xiàn)場(chǎng)訂票現(xiàn)場(chǎng)訂票是指游客到達(dá)旅游景區(qū)后，在景區(qū)的人工售票窗口或自動(dòng)售票機(jī)上訂票，訂票步驟比較簡(jiǎn)單。92二、旅游景區(qū)的訂票渠道

（二）網(wǎng)絡(luò)訂票網(wǎng)絡(luò)訂票是指游客根據(jù)自己的出行需要，按照相關(guān)電子商務(wù)平臺(tái)的要求填寫姓名、身份證號(hào)碼、預(yù)訂日期、購(gòu)買數(shù)量等信息，然后通過安全、高效的認(rèn)證支付手段完成訂票的一種訂票方式。網(wǎng)絡(luò)訂票是游客，特別是散客最常使用的訂票方式。

一般來說，網(wǎng)絡(luò)訂票的渠道有同程旅行、攜程、途牛、去哪兒網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)等第三方平臺(tái)。93二、旅游景區(qū)的訂票渠道（三）電話訂票電話訂票一般由游客中心負(fù)責(zé)受理。電話訂票成功后，游客可等待快遞人員送票上門，或者在售票處領(lǐng)票。基本上所有景區(qū)均有電話訂票服務(wù)。94二、旅游景區(qū)的訂票渠道（四）代理點(diǎn)訂票在北京、上海、廣州、深圳等大型城市，游客在代理點(diǎn)訂票仍是一種常見的訂票方式。代理點(diǎn)一般包括旅行社代理點(diǎn)、酒店代理點(diǎn)和商場(chǎng)代理點(diǎn)。95三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)1．售票前的準(zhǔn)備工作

人工售票服務(wù)的工作流程（1）準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定穿好工作裝、佩戴工號(hào)牌，儀容應(yīng)整潔，儀表應(yīng)得體。（2）檢查售票廳的門窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話筒等設(shè)備是否正常。如有異常，應(yīng)立即上報(bào)。（3）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，給游客營(yíng)造一個(gè)清潔、舒適的購(gòu)票環(huán)境。（4）掛出當(dāng)日門票的價(jià)格牌。若當(dāng)日門票的價(jià)格有變動(dòng)，應(yīng)標(biāo)明原因，并做好為游客解釋的心理準(zhǔn)備。（5）根據(jù)前日售票廳門票的剩余量和當(dāng)日游客的預(yù)測(cè)量填寫門票申領(lǐng)表，然后到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取當(dāng)日所需的各種門票。領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)門票類型和門票數(shù)量。（6）到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q零鈔，以保證當(dāng)日所需。（一）人工售票服務(wù)的工作流程96三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)2．售票中的服務(wù)售票員在售票中的服務(wù)可分為迎客、服務(wù)和送客三個(gè)環(huán)節(jié)。售票員在售票工作中，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）若票款出現(xiàn)差錯(cuò)，售票員應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，長(zhǎng)款（現(xiàn)金實(shí)存數(shù)>賬存數(shù)）上交，短款（現(xiàn)金實(shí)存數(shù)<賬存數(shù)）自補(bǔ)。（2）售票員應(yīng)按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定為游客辦理退票。（3）若遇到閉園前1小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的游客，售票員應(yīng)主動(dòng)向其說明景區(qū)的閉園時(shí)間和景區(qū)內(nèi)可游玩的項(xiàng)目。（4）若游客有沖動(dòng)或失禮的行為，售票員應(yīng)保持禮貌的態(tài)度，不可惡語相加。（5）若游客有開具發(fā)票的需求，售票員應(yīng)實(shí)事求是地為其開具發(fā)票。（一）人工售票服務(wù)的工作流程97三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)3．售票后的收尾工作

當(dāng)日售票工作結(jié)束后，售票員應(yīng)做好以下收尾工作：（1）做好當(dāng)日門票的盤點(diǎn)工作，保證賬、票、款相符。（2）認(rèn)真填寫售票日?qǐng)?bào)表，并同款項(xiàng)一起交給財(cái)務(wù)部門。（3）寫好工作日記。（4）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，關(guān)閉驗(yàn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)箱等設(shè)備及窗戶，切斷電源，檢查無誤后方可下班。（一）人工售票服務(wù)的工作流程98三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)1．假鈔問題

在實(shí)際工作中，售票員若發(fā)現(xiàn)有可疑鈔票，應(yīng)禮貌地與游客進(jìn)行協(xié)商，請(qǐng)其重?fù)Q一張。（二）人工售票服務(wù)的工作難點(diǎn)

售票員：收您100元，請(qǐng)稍等。（經(jīng)過驗(yàn)鈔，游客給的鈔票是假鈔）售票員：先生/女士，對(duì)不起，您的這張鈔票在我們的驗(yàn)鈔機(jī)上無法通過，麻煩您換一張。（游客有疑問……）售票員：如果您有疑問，我們景區(qū)××部門的工作人員會(huì)協(xié)助您在我們的驗(yàn)鈔機(jī)上進(jìn)一步確認(rèn)。（游客愿意更換假鈔后……）售票員：謝謝您。收您……（唱票唱收）。當(dāng)售票員發(fā)現(xiàn)收進(jìn)來的鈔票是假鈔時(shí)，可參考以下話術(shù)進(jìn)行相關(guān)操作：99三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)2．優(yōu)惠票問題為了避免出現(xiàn)優(yōu)惠票之爭(zhēng)，售票員應(yīng)將本景區(qū)的各項(xiàng)優(yōu)惠制度放在游客最容易看見的地方，并做好為游客解釋的準(zhǔn)備。（二）人工售票服務(wù)的工作難點(diǎn)

（1）應(yīng)禮貌、耐心地向游客說明本景區(qū)門票的優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取獲得游客的理解，不要與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（2）若遇到特別固執(zhí)的游客，應(yīng)靈活處理。例如，請(qǐng)主管跟游客解釋，使游客有被重視的感覺；請(qǐng)游客做一次景區(qū)的“神秘顧客”，讓其對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量作評(píng)價(jià)，完成后可對(duì)其免票一次。在向游客解釋過程中，售票員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：100

由孩子身高引起的優(yōu)惠票之爭(zhēng)同步案例2019年12月10日，小明和他的父母來到某旅游景區(qū)。當(dāng)他們到達(dá)該景區(qū)的售票處后，小明的爸爸對(duì)售票員小李說：“你好，我要買兩張成人票。”小李目測(cè)了一下小明的身高，然后對(duì)小明的爸爸說：“您好，我們景區(qū)實(shí)行門票優(yōu)惠政策，如果您小孩的身高在1.2米以下，他是可以免費(fèi)入園的?！边@時(shí)，小明的媽媽急忙說：“我兒子身高還不到1.2米呢?！毙±钗⑿χf：“需要麻煩您小孩去量一下身高。”話剛說完，小明就站到了身高測(cè)量?jī)x上，結(jié)果顯示他的身高超過1.2米。小李禮貌地對(duì)小明的父母說：“您小孩的身高已

經(jīng)超過1.2米，您需要再購(gòu)買一張兒童票?！毙∶鞯膵寢屨f：“這個(gè)身高測(cè)量?jī)x測(cè)量不準(zhǔn)吧？

我們前幾天在家里給孩子量過身高，他的身高還沒

有到1.2米?！?01

由孩子身高引起的優(yōu)惠票之爭(zhēng)同步案例

小李仍微笑著說：“請(qǐng)您放心，我們的身高測(cè)量?jī)x都是經(jīng)過定期檢查的，測(cè)量數(shù)據(jù)應(yīng)該是客觀且

準(zhǔn)確的?！本o接著，小李望了望小明，說：“這位小朋友看起來比同齡人要高呢！”小明笑著說：“對(duì)呀，我是我們班里長(zhǎng)得最高的！”說完，小明看了看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。這時(shí)，小明的爸爸說：“算了吧，你看兒子都已經(jīng)躍躍欲試了?！弊詈?，一家三口買了兩張成人票和一張兒童票，順利入園游玩。

啟示：由于售票員小李的服務(wù)態(tài)度良好，遇事沉著冷靜、靈活處理，最終成功化解了優(yōu)惠票之爭(zhēng)的尷尬局面。售票員在處理類似的情況時(shí)，應(yīng)盡量站在游客的角度想問題，并盡量選擇合適的方式向游客解釋，爭(zhēng)取獲得游客的理解。102

請(qǐng)同學(xué)們以下述情景為背景，分組扮演售票員和游客，然后模擬購(gòu)票過程。售票過程中，應(yīng)注意服務(wù)禮儀，唱收唱付。老師根據(jù)各組的模擬情況點(diǎn)評(píng)。（1）3名大學(xué)生來到某景區(qū)售票窗口，欲購(gòu)票進(jìn)入景區(qū)游玩。（2）王先生為一家三口購(gòu)票，其小孩8歲，身高1.3米。（3）劉女士同其父母來到某景區(qū)售票窗口購(gòu)票，其父62歲，其母55歲。

課堂討論103四、旅游景區(qū)的驗(yàn)票服務(wù)

（一）驗(yàn)票前的準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)時(shí)到崗，按規(guī)定穿好工作裝，佩戴工號(hào)牌，儀容應(yīng)整潔，儀表應(yīng)得體。（2）檢查驗(yàn)票口的驗(yàn)票機(jī)器、話筒等設(shè)備是否正常。如有異常，應(yīng)立即上報(bào)。（3）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，給游客營(yíng)造一個(gè)清潔、舒適的驗(yàn)票環(huán)境。（4）準(zhǔn)備好景區(qū)導(dǎo)游圖及相關(guān)宣傳資料，并站在檢票處等待游客。

驗(yàn)票前，驗(yàn)票員應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作：104四、旅游景區(qū)的驗(yàn)票服務(wù)

（二）驗(yàn)票中的服務(wù)（1）對(duì)因持假票、無效票等不能進(jìn)入景區(qū)的游客，驗(yàn)票員應(yīng)耐心地向其解釋，不可惡語相加。（2）遇到無理取鬧的游客，驗(yàn)票員應(yīng)有禮貌地及時(shí)制止，切忌在眾多游客面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免擾亂景區(qū)的正常秩序。如果無法制止，驗(yàn)票員應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)部門。（3）殘疾人、老年人等特殊游客在購(gòu)買門票時(shí)，驗(yàn)票員應(yīng)提醒其注意安全，并給予適當(dāng)?shù)膸椭?。?）熟悉導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)進(jìn)入景區(qū)的驗(yàn)票方法及相應(yīng)的免票進(jìn)入規(guī)定。團(tuán)隊(duì)進(jìn)入景區(qū)時(shí)，應(yīng)登記游客數(shù)、來自國(guó)家（地區(qū)）、旅行社名稱等信息。

在驗(yàn)票服務(wù)過程中，驗(yàn)票員應(yīng)注意以下事項(xiàng)：105四、旅游景區(qū)的驗(yàn)票服務(wù)

（三）驗(yàn)票后的收尾工作（1）將當(dāng)日經(jīng)主管部門審批的免票、優(yōu)惠門票統(tǒng)計(jì)表交給財(cái)務(wù)部門。（2）集中保管好門票副券，并按規(guī)定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)交由上一級(jí)主管處理。（3）寫好工作日記。（4）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，關(guān)閉驗(yàn)票機(jī)器、話筒等設(shè)備，切斷電源，檢查無誤后方可下班。

當(dāng)日驗(yàn)票工作結(jié)束后，驗(yàn)票員應(yīng)做好以下收尾工作：106無票進(jìn)入景區(qū)不僅會(huì)給景區(qū)的經(jīng)濟(jì)利益造成損失，還會(huì)使目睹此過程的其他游客對(duì)景區(qū)的管理產(chǎn)生質(zhì)疑，有損景區(qū)的形象。除了無票外，驗(yàn)票員在驗(yàn)票工作中還會(huì)遇到哪些狀況？人工驗(yàn)票與機(jī)器驗(yàn)票有哪些區(qū)別？

頭腦風(fēng)暴107任務(wù)二旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)108案例導(dǎo)入蜈支洲島從“排隊(duì)難”變成“排隊(duì)樂”

2018年春節(jié)期間，李先生帶著一家三口來到蜈支洲島旅游景區(qū)。剛進(jìn)入景區(qū)，李先生一家就欣賞了由新疆大巴扎歌舞團(tuán)的專業(yè)演員們帶來的一支支經(jīng)典舞蹈，如《阿拉木汗》《姑娘追》《阿拉伯姑娘》等。伴隨著熟悉的旋律，姑娘們飛舞的裙裾和小伙子們熱情的笑容，讓李先生一家迅速進(jìn)入了輕松愉悅的度假氛圍中。當(dāng)李先生一家到達(dá)游客中心排隊(duì)時(shí)，看到景區(qū)吉祥物——珊瑚寶寶在景區(qū)巡場(chǎng)，還與游客們進(jìn)行多種互動(dòng)，如求抱抱、與游客們合影、與小朋友玩笑逗樂等，使得整個(gè)排隊(duì)氛圍異常輕松。李先生感嘆道：“多虧了珊瑚寶寶這一路的搞笑互動(dòng)，才讓我們家長(zhǎng)們松了一口氣，我們?cè)僖膊挥脫?dān)心小孩不愿意排隊(duì)了。”問題：（1）除了通過在排隊(duì)處設(shè)置各種表演和活動(dòng)外，還有哪些措施可以緩解游客排隊(duì)時(shí)的焦躁情緒？（2）旅游景區(qū)應(yīng)從哪些方面做好排隊(duì)服務(wù)管理？109一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形隊(duì)

形示意圖特

點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)適用場(chǎng)合單列單人隊(duì)形一名服務(wù)人員，游客排成單列優(yōu)點(diǎn)：成本低缺點(diǎn)：等候時(shí)間難以確定，對(duì)其他游客會(huì)造成視覺障礙小型景點(diǎn)售票口單列多人隊(duì)形有多名服務(wù)人員，游客排成單列，適合游客集中但空間較小的場(chǎng)合優(yōu)點(diǎn)：隊(duì)列移動(dòng)速度較快缺點(diǎn)：人工成本增加，隊(duì)列后面的游客會(huì)感覺視覺效果較差游樂型、參與型項(xiàng)目入口110一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形隊(duì)

形示意圖特

點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)適用場(chǎng)合多列多

人隊(duì)形有多名服務(wù)人員，游客排成多列，適合客流量較大的場(chǎng)合優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快，隊(duì)列移動(dòng)速度有所緩和缺點(diǎn)：成本增加，隊(duì)列速度不太一樣景點(diǎn)檢票口、大型集散地出入口主題

或綜合

隊(duì)形有兩名以上的服務(wù)人員，隊(duì)列迂回曲折，游客一般排成單列優(yōu)點(diǎn)：視覺效果有所改善；有展示信息的空間，減少了游客排隊(duì)的枯燥感缺點(diǎn)：硬件建設(shè)成本增加主題類游樂項(xiàng)目入口111一、旅游景區(qū)的排隊(duì)隊(duì)形在不改變隊(duì)形的前提下，采取哪些措施可以改善游客的排隊(duì)體驗(yàn)？

頭腦風(fēng)暴112二、游客排隊(duì)等待心理游客在排隊(duì)等待過程中有著特殊的心理活動(dòng)，從而導(dǎo)致他們對(duì)時(shí)間的感知出現(xiàn)錯(cuò)覺。1984年，戴維·梅斯特（DavidMaister）對(duì)游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理活動(dòng)做了比較全面的研究和總結(jié)，M．戴維斯（M.Davis）、J．海內(nèi)克（J.Heineke）、P．瓊斯（P.Jones）和E．佩皮亞特（E.Peppiatt）對(duì)其進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)充，具體如表所示。序號(hào)游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理1無事可做的等待比有事可做的等待感覺要長(zhǎng)2開始排隊(duì)時(shí)和結(jié)束排隊(duì)時(shí)的等待比排隊(duì)過程中的等待感覺要長(zhǎng)3處于焦慮狀態(tài)下的等待比正常狀態(tài)下的等待感覺要長(zhǎng)4未知的等待比已知的、有限的等待感覺要長(zhǎng)5沒有說明理由的等待比說明理由的等待感覺要長(zhǎng)113二、游客排隊(duì)等待心理序

號(hào)游客排隊(duì)等待時(shí)的特殊心理6不公平的等待比公平的等待感覺要長(zhǎng)7服務(wù)價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間越長(zhǎng)8一個(gè)人等待比許多人一起等待感覺要長(zhǎng)9令人身體不舒適的等待比令人身體舒適的等待感覺要長(zhǎng)10不熟悉的等待比熟悉的等待感覺要長(zhǎng)114三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（一）制定清晰的排隊(duì)規(guī)則在排隊(duì)服務(wù)過程中，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)遵循以下規(guī)則：

預(yù)訂者優(yōu)先。先到者優(yōu)先。特殊人群優(yōu)先。團(tuán)隊(duì)優(yōu)先。115三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（二）設(shè)計(jì)合理的排隊(duì)隊(duì)形在設(shè)計(jì)隊(duì)形時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）注意隊(duì)列的流動(dòng)性和隊(duì)列方向的變化，盡量給游客營(yíng)造一種隊(duì)伍在不斷前進(jìn)的感覺。（2）利用必要的隔離設(shè)施對(duì)隊(duì)列結(jié)構(gòu)進(jìn)行固定，以免排隊(duì)秩序混亂。116三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)1．提供良好的排隊(duì)環(huán)境景區(qū)應(yīng)為游客提供良好的排隊(duì)環(huán)境，如提供舒適的座椅、優(yōu)美的音樂、豐富的閱讀材料等，讓游客能輕松、愉快地度過排隊(duì)等待的時(shí)間。117恍如幻境的等待2019年暑假期間，某歡樂谷景區(qū)在許多重點(diǎn)游樂項(xiàng)目中采用了主題隊(duì)形的接待方式。這種新的接待方式獲得了許多游客的喜愛，其中以雪山飛龍游樂項(xiàng)目最為明顯。7月20日，小明在父母的陪伴下來到了該景區(qū)。驗(yàn)完票后，小明迫不及待地央求父母帶他去體驗(yàn)雪山飛龍游樂項(xiàng)目。當(dāng)他們剛走到雪山飛龍景點(diǎn)入口處時(shí)，就發(fā)現(xiàn)這里排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，相比于其他游樂項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目的隊(duì)伍似乎是最長(zhǎng)的。

父母很擔(dān)心小明會(huì)沒有排隊(duì)等待的耐心，但令他們感到意外的是，小明當(dāng)天格外乖巧。原來，雪山飛龍的排隊(duì)等候區(qū)是一個(gè)主題場(chǎng)景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，老宅和古廟之間由通道連接，通道兩側(cè)則裝飾著各種奇形怪狀的圖案。還

沒等父母看懂通道兩側(cè)的圖案，小明就自告奮勇地說：“看，這是小紅龍！”…118三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)2．制造開始服務(wù)的感覺景區(qū)服務(wù)人員可為正在排隊(duì)的游客贈(zèng)送景區(qū)的宣傳冊(cè)，介紹景區(qū)的特色游覽項(xiàng)目，給小朋友變魔術(shù)，或組織游客做一些小游戲等。這種方式可以制造景區(qū)開始為游客服務(wù)的感覺，能有效地分散游客的注意力，緩解游客排隊(duì)等待時(shí)的焦慮情緒。119三、提高旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的措施（三）提升游客排隊(duì)時(shí)的體驗(yàn)3．告訴游客需要等待的時(shí)間

為了緩解游客在排隊(duì)等待中的焦慮情緒，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)積極地與游客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確地告知游客需要等待的時(shí)間，讓他們對(duì)等待有充分的思想準(zhǔn)備。如果游客認(rèn)為等待時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)選擇離開；如果游客選擇繼續(xù)等待，一般會(huì)在所告知的時(shí)間段內(nèi)耐心排隊(duì)。120任務(wù)三旅游景區(qū)咨詢服務(wù)121案例導(dǎo)入話務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度吸引了我

小王計(jì)劃在國(guó)慶期間去旅游，于是在網(wǎng)上找了許多攻略，經(jīng)過多方比較，最終篩選出幾個(gè)比較滿意的旅游景區(qū)。小王想先了解一下各景區(qū)的優(yōu)惠活動(dòng)，于是打電話咨詢。小王首先撥打了集休閑、度假、娛樂為一體的A旅游景區(qū)。電話鈴響了五六聲后，傳來服務(wù)人員急促而又低沉的聲音：“您好，A旅游景區(qū)?！薄澳谩Ｎ沂巧虾５囊幻慰?，想在國(guó)慶期間去你們景區(qū)游玩。請(qǐng)問你們景區(qū)在國(guó)慶期間有優(yōu)惠活動(dòng)嗎？”小王問?！皩?duì)不起，我們景區(qū)在國(guó)慶期間沒有優(yōu)惠活動(dòng)。”服務(wù)人員說?！澳怯袥]有增加一些特色的游覽項(xiàng)目？”小王問?！罢?qǐng)問您是一日游還是度假游？”服務(wù)人員問?！笆裁匆馑迹俊毙⊥跤行┮苫?。

“如果您是度假游，景區(qū)在晚上會(huì)安排大型篝火晚會(huì)，但是客房會(huì)比較緊張；如果您是一日游，便無法享受篝火晚會(huì)。”服務(wù)人員說。122案例導(dǎo)入話務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度吸引了我“也就是說，如果我是度假游的話，不能確保有地方住，是嗎？”小王問?！笆堑?，我不敢保證?！狈?wù)人員說?！班?，謝謝?！毙⊥踉捯魟偮洌?wù)人員就迫不及待地掛了電話。小王對(duì)A旅游景區(qū)的服務(wù)態(tài)度有些失望。過了一會(huì)，他又給B旅游景區(qū)打電話。一陣優(yōu)美的旋律過后，電話里傳來了服務(wù)人員甜美的聲音：“您好，這里是B旅游景區(qū)，很高興為您服務(wù)?！薄瓎栴}：（1）為什么小王會(huì)選擇B旅游景區(qū)？（2）假如你是旅游景區(qū)的一名話務(wù)員，在接聽游客的咨詢電話時(shí)，

你應(yīng)該怎么做？123一、什么是旅游景區(qū)咨詢服務(wù)旅游景區(qū)的咨詢服務(wù)是指景區(qū)服務(wù)人員通過面對(duì)面或打電話的方式，向游客提供關(guān)于票務(wù)、游覽線路、景區(qū)餐飲等信息的咨詢服務(wù)。分為現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)和電話咨詢服務(wù)兩種。124二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)1．保持良好的形象；2．端正工作態(tài)度；3．多用禮貌用語；4．熟記景區(qū)內(nèi)的布局、線路及景區(qū)周邊的情況。（一）咨詢服務(wù)的要求125二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)（二）咨詢服務(wù)的工作流程當(dāng)日工作結(jié)束后，咨詢服務(wù)人員應(yīng)將當(dāng)日未能解決的問題、咨詢情況、重要事件等進(jìn)行總結(jié)，并將收集到的游客建議和意見向上級(jí)匯報(bào)。3．后期收尾環(huán)節(jié)主動(dòng)問候、認(rèn)真傾聽、積極溝通和禮貌道別四個(gè)步驟。2．咨詢服務(wù)環(huán)節(jié)（1）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；（2）著裝應(yīng)整潔、統(tǒng)一，女士宜化淡妝。1．前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)126二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)（三）咨詢服務(wù)的禁忌

1．三心二意在接受游客的問詢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即停止自己當(dāng)前的工作，雙目要平視對(duì)方，并且要全神貫注地傾聽對(duì)方的問題，以示尊重和誠(chéng)意。

2．機(jī)械地應(yīng)付應(yīng)面帶微笑，用真誠(chéng)、友好、自然的語氣回答游客的問題。

3．言談偏激、夸張服務(wù)人員不可用“景區(qū)都一樣，也沒啥新奇的”“我們景區(qū)的景點(diǎn)都非常好玩”等偏激、夸張的言語。127二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)（四）咨詢服務(wù)的工作難點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)遵循“先問先答，急問急答”的原則，注意游客的情緒，避免出現(xiàn)怠慢的情況，使問詢的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。多人同時(shí)詢問1在實(shí)際操作中，服務(wù)人員回答前面游客的問題時(shí)，可以對(duì)后面的游客點(diǎn)頭示意，并說“請(qǐng)稍等”。若碰到個(gè)別游客因某些原因插隊(duì)到前面詢問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先征得后面一位游客的同意，若后面這位游客不同意，但插隊(duì)的游客又比較著急時(shí)，應(yīng)同后面這位游客繼續(xù)協(xié)商，如“出門在外不容易，大家要互相體諒下。這位同志看起來很著急，您看……？”128二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)（四）咨詢服務(wù)的工作難點(diǎn)

在應(yīng)對(duì)類似情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡量說服游客。若游客提出的要求不違反崗位原則和部門規(guī)定，可盡量滿足游客；

若游客提出的要求違反了崗位原則或部門規(guī)定，應(yīng)堅(jiān)持原則，不應(yīng)退讓。遇到固執(zhí)己見的游客2129二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)同步案例

過期一天的門票也不能用

2019年12月15日，黃女士來到某旅游景區(qū)的游客服務(wù)中心，服務(wù)人員主動(dòng)上前問候。以下是這位服務(wù)人員與黃女士的對(duì)話內(nèi)容：“您好，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的嗎？”“您好。我這里有3張景區(qū)的贈(zèng)票，但昨天已經(jīng)到期了，請(qǐng)問今天還能使用嗎？”“不好意思，按照景區(qū)的相關(guān)規(guī)定，門票過期就不能使用了。”“可是只過期一天呀！并且，您站在我們的角度考慮一下，如果這3張票不用，那肯定是很大的浪費(fèi)啊。”“我非常理解您的心情，但是我不能違反規(guī)定，您說是吧？”“規(guī)定是死的，人是活的，而且我覺得這個(gè)事情是可以變通的啊。你看，我們是聽朋友推薦，才一定要來這里游玩的。”“感謝您對(duì)我們景區(qū)的支持。相信您也知道，正是有了規(guī)范化的管理，我們景區(qū)才能贏得大家的信賴。而您剛才的要求，正是違反了我們景區(qū)的規(guī)定，您這是在為難我呀?！?30二、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)同步案例

過期一天的門票也不能用

“沒有這么嚴(yán)重吧，我相信景區(qū)應(yīng)該會(huì)為我們游客的權(quán)益考慮的?！薄耙贿@樣，如果您重新購(gòu)買3張票，我可以為您申請(qǐng)打個(gè)八五折。您覺得如何？”“那好吧，不為難你了。”“非常感謝您對(duì)我工作的支持，希望您在我們景區(qū)能度過歡樂的一天?！?/p>

啟示：案例中的服務(wù)人員嚴(yán)格遵守景區(qū)的規(guī)章制度和崗位原則，通過自己的耐心解釋，最終說服了固執(zhí)己見的游客重新買票。遇到類似的事情時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守景區(qū)的規(guī)章制度和崗位原則，并多站在游客的角度考慮問題，耐心地向游客解釋，爭(zhēng)取獲得游客的理解。131三、電話咨詢服務(wù)

1．接聽電話的工作流程（1）接聽電話前：服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好記錄本和筆，并將自己調(diào)整到最佳狀態(tài)，做好接聽電話的準(zhǔn)備；（2）接聽并向?qū)Ψ絾柡茫涸阝徛曧懙谌潞罅⒓唇勇?。否則應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?，如“?duì)不起，讓您久等了?！比缓笙?qū)Ψ絾柡?。“您好，這里是××旅游景區(qū)××部門，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？”（3）傾聽游客的需求：服務(wù)人員應(yīng)邊聽、邊詢問、邊記錄。（4）解答游客的問題：傾聽完游客的訴求后，服務(wù)人員應(yīng)耐心地解答游客的問題。（5）結(jié)束通話：服務(wù)人員應(yīng)向?qū)Ψ秸f“很高興為您服務(wù)”“祝您玩得愉快”等祝福語。（一）電話咨詢服務(wù)的工作流程132三、電話咨詢服務(wù)

2．回?fù)茈娫挼墓ぷ髁鞒?/p>

（1）撥打電話前①對(duì)游客前期咨詢的問題進(jìn)行梳理，確保在電話撥通后，能準(zhǔn)確、詳細(xì)地將游客需要了解的內(nèi)容一一反饋；②選擇撥打電話的時(shí)間，一般是雙方約定的時(shí)間或?qū)Ψ椒奖愕臅r(shí)間；③核對(duì)游客的電話號(hào)碼。

（2）電話接通后“您好，李先生。我是××景區(qū)的話務(wù)員×××，針對(duì)您提出的××問題，我經(jīng)過進(jìn)一步咨詢確認(rèn)……”。

（3）結(jié)束通話如“非常感謝您的支持和理解，歡迎您再次致電，再見?！钡葘?duì)方掛斷電話后，服務(wù)人員再輕輕地放下電話聽筒。（一）電話咨詢服務(wù)的工作流程133三、電話咨詢服務(wù)

3．電話咨詢服務(wù)藝術(shù)

盡快表明自己的身份：例如，“您好！這里是景區(qū)咨詢處，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？

使用服務(wù)用語：例如，“您好！這里是景區(qū)咨詢處，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？“我能理解您現(xiàn)在的心情。請(qǐng)您別著急，先把詳細(xì)情況和我說一下，好嗎？我會(huì)盡力幫您處理的。”“您好，請(qǐng)問您還有其他需要嗎？”“非常感謝您的耐心等待！”

語言得體，回答真誠(chéng)：語氣要親切，語調(diào)要柔和，語言要真誠(chéng)。

不要“冷場(chǎng)”：切記不要把游客“晾”在一邊。（一）電話咨詢服務(wù)的工作流程134課堂秀王女士一家開車去某鄉(xiāng)村旅游景區(qū)游玩，當(dāng)他們下了高速公路后，因沒有發(fā)現(xiàn)開往該景區(qū)的路標(biāo)，所以他們不知道接下來該走哪條路。此時(shí)，王女士打電話向該景區(qū)求助。如果你是該景區(qū)的話務(wù)員，在接到王女士的電話后，該怎樣做？請(qǐng)同學(xué)們以上述情節(jié)為背景，模擬此次電話咨詢服務(wù)工作。135三、電話咨詢服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)聆聽對(duì)方的傾訴，并在聆聽的同時(shí)給出相應(yīng)的反應(yīng)，如“我能理解您現(xiàn)在的心情”，同時(shí)分析導(dǎo)致其生氣的原因。3．游客發(fā)脾氣如果對(duì)方用的是手機(jī)，可以先以短信的形式詢問對(duì)方方便通話的時(shí)間，然后按約定的時(shí)間打給對(duì)方；如果對(duì)方用的是座機(jī)，可以打電話詢問對(duì)方是否方便通話，若對(duì)方表示不太方便，則禮貌道歉后與對(duì)方再約定時(shí)間。2．游客不方便通話如“十分抱歉，由于一些原因，沒能及時(shí)給您來電，請(qǐng)您諒解。請(qǐng)問我們能幫您做些什么？”1．未及時(shí)回?fù)茈娫?，游客再次打電話催問（二）電話咨詢服?wù)的工作難點(diǎn)136任務(wù)四旅游景區(qū)投訴受理服務(wù)137案例導(dǎo)入一件雨衣引起的投訴2019年7月18日，一行20人的旅游團(tuán)來到某游樂園游玩。驗(yàn)完票后，他們打算先去體驗(yàn)園區(qū)內(nèi)的“激流勇進(jìn)”項(xiàng)目。當(dāng)他們走到該項(xiàng)目的入口處時(shí)，發(fā)現(xiàn)這里排起了很長(zhǎng)的隊(duì)伍。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)中的王女士對(duì)大家說：“我去旁邊的小賣部給大家買雨衣，你們先去排隊(duì)。”走到小賣部門口，王女士對(duì)里面的服務(wù)員小陳說：“我要買20件雨衣?！毙￡愓f