秘書協(xié)調(diào)工作

1、第十章 現(xiàn)代秘書協(xié)調(diào)工作秘書協(xié)調(diào)工作概述協(xié)調(diào)解決沖突秘書與領(lǐng)導關(guān)系的協(xié)調(diào)秘書與同事關(guān)系的協(xié)調(diào)秘書與領(lǐng)導群體關(guān)系的協(xié)調(diào)秘書與部門、單位關(guān)系的協(xié)調(diào)主 要 內(nèi) 容一、秘書協(xié)調(diào)工作概述一、秘書協(xié)調(diào)工作概述1、協(xié)調(diào)的概念 協(xié)調(diào)協(xié)商、溝通、調(diào)和、調(diào)解、調(diào)節(jié)等。 從管理學角度看，協(xié)調(diào)是指管理者從系統(tǒng)整體利益出發(fā)，運用各種手段，正確妥善地處理系統(tǒng)之間、人們之間的各種關(guān)系，為實現(xiàn)系統(tǒng)目標而共同奮斗的種管理職能。 秘書協(xié)調(diào)是指在其職責范圍內(nèi)，或在領(lǐng)導的授權(quán)下，調(diào)整和改善組織之間、工作之間、人際關(guān)系之間的關(guān)系，促使各項活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)共同目標的過程。 協(xié)調(diào)者 協(xié)調(diào)對象 協(xié)調(diào)意圖 協(xié)調(diào)目標 協(xié)調(diào)環(huán)境2、

2、秘書協(xié)調(diào)的作用協(xié)調(diào)時領(lǐng)導工作的延伸是秘書部門的重要職責是秘書人員的基本素質(zhì)和能力是秘書工作的基本職能是推動秘書工作向深度和廣度發(fā)展的重要保障3、 協(xié)調(diào)的范圍（1）關(guān)系協(xié)調(diào)）關(guān)系協(xié)調(diào)：是指在處理人與人、人與系統(tǒng)組織、組織與組織的各種矛盾關(guān)系中所進行的協(xié)調(diào)。 橫向關(guān)系協(xié)調(diào)：橫向關(guān)系協(xié)調(diào)：本系統(tǒng)與外系統(tǒng)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)；系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)；領(lǐng)導關(guān)系之間的協(xié)調(diào)。 縱向關(guān)系協(xié)調(diào)：縱向關(guān)系協(xié)調(diào)：上下關(guān)系的協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)與上級領(lǐng)導的關(guān)系；協(xié)調(diào)與下級組織成員的關(guān)系。橫向協(xié)調(diào)圖橫向協(xié)調(diào)圖S1S2S3AS4S5S6B 縱向協(xié)調(diào)圖領(lǐng)導機關(guān)職能部門1職能部門2職能部門3秘書部門 南方冶金設(shè)計院張院長與王副院長，長期以來因工

3、作上的矛盾，兩人之間隔閡南方冶金設(shè)計院張院長與王副院長，長期以來因工作上的矛盾，兩人之間隔閡越來越大。院長辦公室李秘書看在眼里急在心里，總想方設(shè)法在其間進行協(xié)調(diào)，越來越大。院長辦公室李秘書看在眼里急在心里，總想方設(shè)法在其間進行協(xié)調(diào)，但收效甚微，分歧與矛盾依然存在，雙方都認為，是對方故意給自己過不去。但收效甚微，分歧與矛盾依然存在，雙方都認為，是對方故意給自己過不去。 有一天張院長病了，住進了醫(yī)院，李秘書長認為調(diào)解的機會到來了。當天李秘有一天張院長病了，住進了醫(yī)院，李秘書長認為調(diào)解的機會到來了。當天李秘書就到醫(yī)院看望張院長，他把帶來的禮品放在張院長的床頭：書就到醫(yī)院看望張院長，他把帶來的禮品放在

4、張院長的床頭：“我是代表王副我是代表王副院長來看你的，今天聽說你生病了，王副院長就約我和他一齊來看望你，誰知院長來看你的，今天聽說你生病了，王副院長就約我和他一齊來看望你，誰知在半路上被科技處的劉處長叫去了，省科技廳的領(lǐng)導要他們?nèi)R報一個攻關(guān)的在半路上被科技處的劉處長叫去了，省科技廳的領(lǐng)導要他們?nèi)R報一個攻關(guān)的項目。臨別前，王副院長再三叮嚀要你好好休息，單位上的事情他會妥善處理，項目。臨別前，王副院長再三叮嚀要你好好休息，單位上的事情他會妥善處理，處理不了的他會給你聯(lián)系，一定請你放心。處理不了的他會給你聯(lián)系，一定請你放心?！睆堅洪L聽了以后十分感動。過了張院長聽了以后十分感動。過了一段時間，王副

5、院長的愛人病了，李秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，一段時間，王副院長的愛人病了，李秘書到醫(yī)院看望，又買了禮品放到床頭，而后對王副院的愛人說：而后對王副院的愛人說：“我是受張院長委托來的，張院長原來決定下班后與我是受張院長委托來的，張院長原來決定下班后與我一齊來醫(yī)院看望你，臨時人事部門有個急事，硬把他拉走了。張院長要我轉(zhuǎn)我一齊來醫(yī)院看望你，臨時人事部門有個急事，硬把他拉走了。張院長要我轉(zhuǎn)達他對你的問候，并祝愿你早日恢復健康！達他對你的問候，并祝愿你早日恢復健康！”事后王副院長十分感動，責怪自事后王副院長十分感動，責怪自己過去錯怪了張院長。己過去錯怪了張院長。 小組討論：經(jīng)過協(xié)調(diào)，兩人關(guān)系結(jié)果

6、怎樣？你認為李秘書的協(xié)調(diào)能力怎樣？小組討論：經(jīng)過協(xié)調(diào)，兩人關(guān)系結(jié)果怎樣？你認為李秘書的協(xié)調(diào)能力怎樣？ v結(jié)果分析：結(jié)果分析： v 李秘書協(xié)調(diào)領(lǐng)導之間的關(guān)系，緩和領(lǐng)導之間的矛盾是非常成功的。李秘書協(xié)調(diào)領(lǐng)導之間的關(guān)系，緩和領(lǐng)導之間的矛盾是非常成功的。領(lǐng)導之間在感情上有距離，在工作上有分歧是正常現(xiàn)象。如果領(lǐng)導之間領(lǐng)導之間在感情上有距離，在工作上有分歧是正常現(xiàn)象。如果領(lǐng)導之間的矛盾和分歧是原則問題，對于秘書來說，只要堅持原則，立場鮮明地的矛盾和分歧是原則問題，對于秘書來說，只要堅持原則，立場鮮明地站在正確的一方就行了。事實上，領(lǐng)導之間的矛盾，絕大多數(shù)是工作中站在正確的一方就行了。事實上，領(lǐng)導之間的矛盾

7、，絕大多數(shù)是工作中的分歧的分歧 ：有的也隱藏著：有的也隱藏著“誰說了算誰說了算”的意氣之爭。秘書人員對這種非原的意氣之爭。秘書人員對這種非原則性的問題，就要善于則性的問題，就要善于“和稀泥和稀泥”，避免事態(tài)擴大，盡量緩和矛盾，促，避免事態(tài)擴大，盡量緩和矛盾，促進矛盾化解，增進團結(jié)，而不能搬弄是非，挑撥離間，擴大矛盾。進矛盾化解，增進團結(jié)，而不能搬弄是非，挑撥離間，擴大矛盾。 v 從李秘書成功協(xié)調(diào)兩位領(lǐng)導的案例可以看出，秘書的協(xié)調(diào)作用并不從李秘書成功協(xié)調(diào)兩位領(lǐng)導的案例可以看出，秘書的協(xié)調(diào)作用并不亞于領(lǐng)導本身的協(xié)調(diào)作用。一個稱職的領(lǐng)導要盡力促進領(lǐng)導雙方的溝通亞于領(lǐng)導本身的協(xié)調(diào)作用。一個稱職的領(lǐng)導要

8、盡力促進領(lǐng)導雙方的溝通和理解，使之統(tǒng)一認識，消除內(nèi)耗，團結(jié)一致，把精力用到工作上。有和理解，使之統(tǒng)一認識，消除內(nèi)耗，團結(jié)一致，把精力用到工作上。有時，為了促進領(lǐng)導之間的團結(jié)，消除領(lǐng)導之間的誤解，時，為了促進領(lǐng)導之間的團結(jié)，消除領(lǐng)導之間的誤解， 秘書可以說點善秘書可以說點善意意“假話假話”，“編造編造”一點理由，這是秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)，而不是品質(zhì)問一點理由，這是秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)，而不是品質(zhì)問題。題。 （2）工作協(xié)調(diào)的內(nèi)容 項目協(xié)調(diào)：客戶，實施組項目協(xié)調(diào)：客戶，實施組 政策協(xié)調(diào)政策協(xié)調(diào):人事政策（生產(chǎn)）等人事政策（生產(chǎn)）等 工作計劃協(xié)調(diào)工作計劃協(xié)調(diào) 會議協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào) 關(guān)于日常事務協(xié)調(diào)工作關(guān)于日常事務協(xié)調(diào)

9、工作 公文協(xié)調(diào)工作公文協(xié)調(diào)工作4 4、協(xié)調(diào)的程序、協(xié)調(diào)的程序 受托受托審理審理核查核查協(xié)商協(xié)商處理處理5 5、協(xié)調(diào)的原則和方法、協(xié)調(diào)的原則和方法（1）協(xié)調(diào)的原則 從屬原則 依法原則 調(diào)查研究原則 平等協(xié)調(diào)原則 分級負責原則 （2）協(xié)調(diào)的方法 行政方法 交談法 經(jīng)濟方法 冷處理法 法律方法 求同存異法 疏導方法 信息溝通法6 6、協(xié)調(diào)的藝術(shù)、協(xié)調(diào)的藝術(shù) 1）溝通的藝術(shù) 善于觀察；巧用幽默；私下交往。 2）應變的藝術(shù) 一鼓作氣；迂回前進；變通執(zhí)行。 3) 駕馭的藝術(shù) 捕捉時機；把握環(huán)境；留有余地。案例分析： 有一天，黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：有一天，黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，

10、問道： “聽辦公室的同志說，就差你們工會的學習計劃沒有報上來。聽辦公室的同志說，就差你們工會的學習計劃沒有報上來。剛才打電話找你們的工會主席也找不到，上次常委擴大會議剛才打電話找你們的工會主席也找不到，上次常委擴大會議工會主席也沒有出席，你們工會這樣拖拖拉拉的作風要改一工會主席也沒有出席，你們工會這樣拖拖拉拉的作風要改一改。改?！?小張心想，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患小張心想，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也沒有及時報學習計劃。小張病住院，沒有參加上次會議，也沒有及時報學習計劃。小張在書記面前不便解釋，只好回去向工會主席匯報：在書記面前不便解釋，只好回去向

11、工會主席匯報：“黨委書黨委書記批評我們工作拖拉，還說上次沒有參加會議，計劃也沒記批評我們工作拖拉，還說上次沒有參加會議，計劃也沒交。交?！惫飨犃艘院笮闹惺植豢欤汗飨犃艘院笮闹惺植豢欤骸拔倚O子住院一我小孫子住院一個多星期的，我也向黨委辦公室老李同志請了假，怎么黨委個多星期的，我也向黨委辦公室老李同志請了假，怎么黨委書記迄今還不知道？他太官僚了！書記迄今還不知道？他太官僚了！” 討論：你是小張，你會怎么說？討論：你是小張，你會怎么說？v分析與對策分析與對策 v本案例提出了一個問題：秘書應該怎樣本案例提出了一個問題：秘書應該怎樣 “ “上傳下達上傳下達”？有些人認為秘？有些人認為秘

12、書的工作只不過是書的工作只不過是“學學舌，跑跑腿學學舌，跑跑腿”，秘書的這種，秘書的這種“學舌學舌”，就是向，就是向下傳達領(lǐng)導的指示，向上匯報下級情況。不論是下傳達領(lǐng)導的指示，向上匯報下級情況。不論是“上傳上傳”還是還是“下達下達”，都要忠實、準確、客觀、全面。但是不是原封不動地傳達就叫忠實了呢？都要忠實、準確、客觀、全面。但是不是原封不動地傳達就叫忠實了呢？答案是否定的。秘書小張就因為不加過濾地傳達領(lǐng)導的批評，結(jié)果是工答案是否定的。秘書小張就因為不加過濾地傳達領(lǐng)導的批評，結(jié)果是工會主席對黨委書記的批評產(chǎn)生抵觸情緒，一定程度上影響了領(lǐng)導意圖的會主席對黨委書記的批評產(chǎn)生抵觸情緒，一定程度上影響了

13、領(lǐng)導意圖的貫徹執(zhí)行。貫徹執(zhí)行。 v秘書在工作中如果遇到領(lǐng)導批評下級在傳達時就要加以過濾。黨委書記秘書在工作中如果遇到領(lǐng)導批評下級在傳達時就要加以過濾。黨委書記在不了解實情的情況下批評工會主席，根據(jù)上面介紹的情況看來：這種在不了解實情的情況下批評工會主席，根據(jù)上面介紹的情況看來：這種批評顯然是失當了。但是秘書在這時候不能夠把黨委書記的原話一五一批評顯然是失當了。但是秘書在這時候不能夠把黨委書記的原話一五一十地向工會主席傳達，而應該換一種方式。例如，他可以向工會主席說：十地向工會主席傳達，而應該換一種方式。例如，他可以向工會主席說： “書記問你上次怎么沒有出席會議，顯然他不知道你已經(jīng)向黨委辦公室書

14、記問你上次怎么沒有出席會議，顯然他不知道你已經(jīng)向黨委辦公室請了假，你有機會可以向他說明一下。至于書記催交的工作計劃，聽說請了假，你有機會可以向他說明一下。至于書記催交的工作計劃，聽說就差我們了，這幾天我會抓緊時間把計劃定下來。就差我們了，這幾天我會抓緊時間把計劃定下來?！边@樣的工作方法才這樣的工作方法才真正是秘書應該做到的工作方法，它既傳達了書記的意見，又不至于加真正是秘書應該做到的工作方法，它既傳達了書記的意見，又不至于加深誤解、激化矛盾，這就是所謂的深誤解、激化矛盾，這就是所謂的“過濾術(shù)過濾術(shù)”。 二、協(xié)調(diào)解決沖突二、協(xié)調(diào)解決沖突 1 1、沖突產(chǎn)生的原因、沖突產(chǎn)生的原因 1) 信息傳達障礙

15、。 2) 目標、意見、利益不一致。 3) 分工、角色不明確。 4) 個性不同。 2 2、沖突的處理方式、沖突的處理方式 1）退縮v 指沖突的一方或兩方在身體上或心理上使自己離開沖突的情境。 2）.妥協(xié)v 指放棄自己的利益或想法以避免沖突。 3）威脅 運用身體或心理的脅迫來達到目的的方式。 4）說服 試圖改變別人的態(tài)度或行為，以獲得和解的方法。 5） 商討 通過雙方認真思考和討論，選擇一種雙方都滿意或都能接受的解決辦法。 3 3、有效解決沖突的步驟、有效解決沖突的步驟 1).相信沖突是正常的不可避免的，一切沖突都是可以解決的。 2).積極傾聽。 3).陳述這一情境下你的想法和感受。 技能訓練【訓

16、練目標訓練目標】v通過訓練，使學生能熟練地運用各種方法協(xié)調(diào)。通過訓練，使學生能熟練地運用各種方法協(xié)調(diào)。一、案例分析：怎樣與不愿與你共事的人合作一、案例分析：怎樣與不愿與你共事的人合作 “五一五一”國際勞動節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作國際勞動節(jié)快到了，安裝公司辦公室主任交給參加工作不久的秘書小陳出黑板報的任務。但是由于小陳既不會畫畫也不久的秘書小陳出黑板報的任務。但是由于小陳既不會畫畫也不會寫美術(shù)字，為此從另一辦公室選調(diào)了一位美術(shù)功底較好的不會寫美術(shù)字，為此從另一辦公室選調(diào)了一位美術(shù)功底較好的小楊負責版面排版工作，小陳專門負責組稿、改稿工作。小楊小楊負責版面排版工作，小陳專門負責組稿

17、、改稿工作。小楊是美術(shù)科班出身，畫畫寫美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有點驕是美術(shù)科班出身，畫畫寫美術(shù)字駕輕就熟，在小陳面前有點驕傲，根本不把她放在眼里。眼看著傲，根本不把她放在眼里。眼看著“五一五一”勞動節(jié)快到了，小勞動節(jié)快到了，小陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見陳的組稿和改稿工作基本上完成了，可是小楊還慢悠悠地未見動靜，弄得小陳不是如何是好。動靜，弄得小陳不是如何是好。 1 1分析討論方式分析討論方式 (1)(1)可以分組討論；可以分組討論； (2)(2)每組推薦一個中心發(fā)言人，歸納出同學每組推薦一個中心發(fā)言人，歸納出同學的發(fā)言；的發(fā)言； (3)(3)組中心發(fā)言人在全班發(fā)言

18、；組中心發(fā)言人在全班發(fā)言； (4)(4)老師作最后總結(jié)。老師作最后總結(jié)。 討論討論3030分鐘，班級發(fā)言分鐘，班級發(fā)言1515分鐘，老師總結(jié)分鐘，老師總結(jié)5 5分鐘。分鐘。 2 2分析提示分析提示 (1)(1)將小楊不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任將小楊不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責任不在自己，由主任去處理；表明責任不在自己，由主任去處理； (2)(2)和小楊攤牌，告訴他：和小楊攤牌，告訴他：“你到底愿不愿意干，不干我你到底愿不愿意干，不干我找別人去找別人去”； (3)(3)憑自己的關(guān)系，另外請一個人來幫忙，不去求小楊，憑自己的關(guān)系，另外請一個人來幫忙，不去求小楊，如期

19、把黑板報搞好；如期把黑板報搞好； (4)(4)抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說方式，啟發(fā)他與自己合作。他與自己合作。 請選出正確的答案，并說出理由。請選出正確的答案，并說出理由。三、秘書與領(lǐng)導關(guān)系的協(xié)調(diào)三、秘書與領(lǐng)導關(guān)系的協(xié)調(diào)v尊重與服務領(lǐng)導v加強與領(lǐng)導溝通v秘書與領(lǐng)導的矛盾關(guān)系的處理v秘書與領(lǐng)導相處的技巧尊重與服務領(lǐng)導v學會如何尊重領(lǐng)導v領(lǐng)會并傳達領(lǐng)導的意圖v如何成為領(lǐng)導的參謀高手學會如何尊重領(lǐng)導v努力維護領(lǐng)導威信在任何正常情況下都不應該破壞領(lǐng)導的威信不能散步領(lǐng)導有損領(lǐng)導威信的言論在工作中只能為領(lǐng)導補臺不可拆臺。要注意維護領(lǐng)導的自尊心。v尊重領(lǐng)導

20、的職權(quán)必須按職責規(guī)定辦事，不能越職代權(quán)借領(lǐng)導名義發(fā)號施令。必須明確自己為領(lǐng)導服務的界限，克服那種子自己的意見沒被采納的委屈失望心理。在處理較重要的事情時，應及時匯報請示，而不能自作主張。v 執(zhí)行領(lǐng)導的意見和決策v 幫助領(lǐng)導克服困難v 正確對待領(lǐng)導的錯誤加強與領(lǐng)導的溝通v了解領(lǐng)導的性格特征v掌握領(lǐng)導的管理作風v與領(lǐng)導進行感情溝通的技巧v 案例：性急的老總案例：性急的老總v這是一家規(guī)模較小的私營企業(yè)，總裁辦只有三個秘書；總裁辦主任是個男性，這是一家規(guī)模較小的私營企業(yè)，總裁辦只有三個秘書；總裁辦主任是個男性，他還兼著人力資源部經(jīng)理。除了主任，就是經(jīng)驗豐富的小娜和今年剛剛參加工他還兼著人力資源部經(jīng)理。

21、除了主任，就是經(jīng)驗豐富的小娜和今年剛剛參加工作的瑪麗。這天上午，小娜外出有事，辦公室只留下主任和瑪麗。這時，一位作的瑪麗。這天上午，小娜外出有事，辦公室只留下主任和瑪麗。這時，一位看上去似乎有些耳背的老人拿著一張發(fā)票走了進來?？赡苁钦忆N售部找錯了門，看上去似乎有些耳背的老人拿著一張發(fā)票走了進來?？赡苁钦忆N售部找錯了門，瑪麗正好有點事情，順路將他領(lǐng)到銷售部去了?，旣愓糜悬c事情，順路將他領(lǐng)到銷售部去了。v不巧，瑪麗剛走，老板就來電話，讓主任把新車間的設(shè)計圖送去。負責文件收不巧，瑪麗剛走，老板就來電話，讓主任把新車間的設(shè)計圖送去。負責文件收發(fā)的是瑪麗。主任左翻右翻怎么也找不到圖紙，于是等得不耐煩的

22、老板在電話發(fā)的是瑪麗。主任左翻右翻怎么也找不到圖紙，于是等得不耐煩的老板在電話里大發(fā)雷霆：里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個主任一天到晚在干些什怎么搞的？連張圖紙也找不到，你這個主任一天到晚在干些什么？么？”v有什么辦法？主任只好沮喪地等瑪麗回來。瑪麗剛進門，主任就把自己胸中的有什么辦法？主任只好沮喪地等瑪麗回來?，旣悇傔M門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝瑪麗頭上傾泄：怒氣全部朝瑪麗頭上傾泄：“托您的福，老板給了好果子吃！你干什么去托您的福，老板給了好果子吃！你干什么去了？！了？！”瑪麗想說明，但主任根本不給她說話的余地：瑪麗想說明，但主任根本不給她說話的余地：“廢物！飯桶！廢物！

23、飯桶！”瑪麗瑪麗怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對著碩大怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對著碩大的天花板抽悶姻。的天花板抽悶姻。v這時，小娜回來了。現(xiàn)在，小娜應該怎么辦？這時，小娜回來了?，F(xiàn)在，小娜應該怎么辦？掌握領(lǐng)導的管理作風v民主型領(lǐng)導民主型領(lǐng)導v專制型領(lǐng)導v獎罰分明型領(lǐng)導v放任型領(lǐng)導與領(lǐng)導進行感情溝通的技巧v選擇好溝通的時機v選擇好溝通地點v注意語言技巧v建立私人感情秘書與領(lǐng)導矛盾關(guān)系的處理v如何向領(lǐng)導提出要求v如何向領(lǐng)導申辯v如何讓上司接受批評v如果得罪了領(lǐng)導如何向領(lǐng)導提出要求正確認識和評價自我正確認知和把握領(lǐng)導兼顧雙方需要重視所

24、提要求的性質(zhì)把握所提要求的界限掌握語言技巧如何向領(lǐng)導申辯v選擇重要問題申辯v爭論一定要有準備v爭論要有個和氣的開頭v爭論中對事不對人v爭論時間不要太長v要客氣的結(jié)局如何讓上司接受批評v批評變成提醒v以開心體諒代替批評v批評不是發(fā)泄不滿v私下批評如果得罪了領(lǐng)導v不要寄希望于別人的理解v找個合適的機會溝通v在輕松的場合表示尊重秘書與領(lǐng)導相處的技巧v如何給領(lǐng)導留下好印象v秘書向領(lǐng)導匯報的方法與技巧v秘書與領(lǐng)導交談的方法v保密老總的照片v這是一家以家電制造為主業(yè)的上市公司。最近，公司為了實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，正在這是一家以家電制造為主業(yè)的上市公司。最近，公司為了實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，正在收購一家上市的生物制藥公司的股

25、份。為了避免兩家公司在股票市場上的大幅收購一家上市的生物制藥公司的股份。為了避免兩家公司在股票市場上的大幅波動，兩家簽訂了嚴格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道。波動，兩家簽訂了嚴格的保密協(xié)議，規(guī)定這件事雙方只能讓少數(shù)人知道。v這天，負責與對方秘密談判的公司副總從對方的所在地來電話，說談判己經(jīng)完這天，負責與對方秘密談判的公司副總從對方的所在地來電話，說談判己經(jīng)完成，讓秘書趕緊用快件寄成，讓秘書趕緊用快件寄3 3張作為公司法人代表的總經(jīng)理照片過去，以辦理有關(guān)張作為公司法人代表的總經(jīng)理照片過去，以辦理有關(guān)手續(xù)。這天總經(jīng)理正好在市政府開會，秘書一時找不到總經(jīng)理的照片。就在秘手續(xù)。這天總經(jīng)理正

26、好在市政府開會，秘書一時找不到總經(jīng)理的照片。就在秘書不知怎么辦好時，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實施書不知怎么辦好時，她看到掛在自己胸前的胸卡，想起半年前公司為了實施CICI戰(zhàn)略，公司公關(guān)部統(tǒng)一為公司每個員工拍照制作胸卡，便估計公關(guān)部留有總經(jīng)戰(zhàn)略，公司公關(guān)部統(tǒng)一為公司每個員工拍照制作胸卡，便估計公關(guān)部留有總經(jīng)理照片。秘書給公關(guān)部打電話，對方接電話的正是秘書中學的同學小諾。小諾理照片。秘書給公關(guān)部打電話，對方接電話的正是秘書中學的同學小諾。小諾是公關(guān)部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總經(jīng)理的照是公關(guān)部的辦事員，公司所有人的照片都是她拍的。她說他們那有總經(jīng)理的照片

27、，并答應馬上給送過來。當秘書剛剛松口氣，公關(guān)部的雷經(jīng)理來電話，問秘片，并答應馬上給送過來。當秘書剛剛松口氣，公關(guān)部的雷經(jīng)理來電話，問秘書要照片做什么用。秘書有這么幾種回答：書要照片做什么用。秘書有這么幾種回答：va.a.這是總經(jīng)理要的，我不知道！這是總經(jīng)理要的，我不知道！vb.b.我可以告訴你，但你不能對別人說。我可以告訴你，但你不能對別人說。vc.c.拿到報紙上去發(fā)表（因為總經(jīng)理前幾天剛接受一家財經(jīng)報紙的采訪）。拿到報紙上去發(fā)表（因為總經(jīng)理前幾天剛接受一家財經(jīng)報紙的采訪）。vd d、對不起，我暫時不能說。、對不起，我暫時不能說。ve e、你問那么多干什么？、你問那么多干什么？v請從以上請從以

28、上5 5個選項中找出合適的回答，并說明其理由個選項中找出合適的回答，并說明其理由v標準的正確答案是標準的正確答案是d d。v從原則上來說，選從原則上來說，選a a不算錯。的確，對于秘書來說，該說的就說，不該說的就不不算錯。的確，對于秘書來說，該說的就說，不該說的就不能說，應當學會拒絕；但是，拒絕也是一門藝術(shù)。很顯然，能說，應當學會拒絕；但是，拒絕也是一門藝術(shù)。很顯然，a a回答不能讓人信服。回答不能讓人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你這么回答即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你這么回答給人家一種不信任的感覺；久而久之，它就會傷害你與對方

29、的關(guān)系，當你再要給人家一種不信任的感覺；久而久之，它就會傷害你與對方的關(guān)系，當你再要別人給你幫忙時就會很困難了。別人給你幫忙時就會很困難了。vb b回答顯然是錯誤的。不管你平時與雷經(jīng)理門系如何好，也不管雷經(jīng)理為人如何回答顯然是錯誤的。不管你平時與雷經(jīng)理門系如何好，也不管雷經(jīng)理為人如何穩(wěn)重，肯定不會把事情說出去，但只要你對雷經(jīng)理說出了真相，作為秘書你就穩(wěn)重，肯定不會把事情說出去，但只要你對雷經(jīng)理說出了真相，作為秘書你就違反了你的職業(yè)操守；這事一旦被總經(jīng)理知道了，你就有可能從此失去他的信違反了你的職業(yè)操守；這事一旦被總經(jīng)理知道了，你就有可能從此失去他的信任。失去了上司的信任，不可能做好秘書工作。任

30、。失去了上司的信任，不可能做好秘書工作。vc c回答是最為惡劣的一種回答。自以為聰明，實際上是給自己挖陷阱。你信口開回答是最為惡劣的一種回答。自以為聰明，實際上是給自己挖陷阱。你信口開河，對方就會步步緊逼，為什么與報社打交道繞過我公關(guān)部，你們這是什么意河，對方就會步步緊逼，為什么與報社打交道繞過我公關(guān)部，你們這是什么意思思如果事情朝著這個方向發(fā)展，那你就無法控制事態(tài)的發(fā)展了。這不是一如果事情朝著這個方向發(fā)展，那你就無法控制事態(tài)的發(fā)展了。這不是一個工作方法的問題，而是一個人是品問題，所以，對于秘書來說最大的敵人就個工作方法的問題，而是一個人是品問題，所以，對于秘書來說最大的敵人就是耍這種小聰明。

31、是耍這種小聰明。ve e回答很顯然是一種沒有水平，甚至是一種沒有教養(yǎng)的回答。一來對方的職務比回答很顯然是一種沒有水平，甚至是一種沒有教養(yǎng)的回答。一來對方的職務比你高，二來這事也與他的工作有關(guān)，他為什么不能問？很多秘書由于不能正確你高，二來這事也與他的工作有關(guān)，他為什么不能問？很多秘書由于不能正確認識自己的地位，容易養(yǎng)成狐假虎威的毛?。粚τ谶@一點，不僅公司其他人反認識自己的地位，容易養(yǎng)成狐假虎威的毛??；對于這一點，不僅公司其他人反感，就是上司知道了也會反感。秘書工作實際是三分做事，七分做人，你用這感，就是上司知道了也會反感。秘書工作實際是三分做事，七分做人，你用這種方式去處理人際關(guān)系，結(jié)果可想而

32、知。種方式去處理人際關(guān)系，結(jié)果可想而知。vd d回答之所以正確，是因為它在堅持保密原則的前提下又保持了禮貌。用這種婉回答之所以正確，是因為它在堅持保密原則的前提下又保持了禮貌。用這種婉轉(zhuǎn)而又明確的方式拒絕對方，對方不僅能接受，而且也能理解，因為大家都是轉(zhuǎn)而又明確的方式拒絕對方，對方不僅能接受，而且也能理解，因為大家都是職場中人，知道什么事該問，什么事不該問；你點到為止，對方就能心領(lǐng)神會。職場中人，知道什么事該問，什么事不該問；你點到為止，對方就能心領(lǐng)神會。v本題的關(guān)鍵本題的關(guān)鍵v堅持原則，但又不能狐假虎威。堅持原則，但又不能狐假虎威。如何給領(lǐng)導留下好印象v以工作能力讓領(lǐng)導認同v以忠誠獲取領(lǐng)導信

33、賴v形成良好的工作作風秘書向領(lǐng)導匯報的方法與技巧v弄清情況再匯報v抓住時機報告v注意匯報的語氣v切忌攬工推過v實話實說v報告要直截了當v第二題副總的私生活第二題副總的私生活v公司有位年富力強的副總姓馬，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公公司有位年富力強的副總姓馬，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公認。但另一方面，在公司內(nèi)部中也不時能聽到一些有關(guān)他的風流韻事。認。但另一方面，在公司內(nèi)部中也不時能聽到一些有關(guān)他的風流韻事。v這天，總經(jīng)理問秘書：這天，總經(jīng)理問秘書：“近來公司好象有人在議論馬總，作為公司秘書，你常近來公司好象有人在議論馬總，作為公司秘書，你常去他的辦公室，是否知道一些情況

34、？去他的辦公室，是否知道一些情況？”v事情是這樣的：幾天前，馬總把秘書叫到自己的辦公室，說：事情是這樣的：幾天前，馬總把秘書叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦麻煩你幫我辦件事。我現(xiàn)在馬上要準備出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺，件事。我現(xiàn)在馬上要準備出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺，你說出我的名字后，人家就會給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下。你說出我的名字后，人家就會給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下?！闭f著，遞給秘書一張寫著門牌號碼的紙條。說著，遞給秘書一張寫著門牌號碼的紙條。v秘書在某某商店首飾柜臺取到東西后準備離開，柜臺里一位年紀輕大的員工在秘書在某

35、某商店首飾柜臺取到東西后準備離開，柜臺里一位年紀輕大的員工在身后又特地關(guān)照秘書：身后又特地關(guān)照秘書：“您是打出租嗎？這包東西很貴重，在路上要小心一您是打出租嗎？這包東西很貴重，在路上要小心一點。點?！泵貢斎幻靼?，在首飾柜臺前說的貴重東西，不是幾百元或者一兩千元秘書當然明白，在首飾柜臺前說的貴重東西，不是幾百元或者一兩千元能買得起的。能買得起的。v根據(jù)馬總的紙條，秘書在亞運村找到了一棟高層公寓的根據(jù)馬總的紙條，秘書在亞運村找到了一棟高層公寓的號房。出來給秘書號房。出來給秘書開門的是一位穿著睡衣的年輕漂亮女郎，她接過東西，高興得幾乎有些忘形：開門的是一位穿著睡衣的年輕漂亮女郎，她接過東西，高興得

36、幾乎有些忘形：“?。●R哥連我的生日也沒有忘記，真是太好了，謝謝馬哥！?。●R哥連我的生日也沒有忘記，真是太好了，謝謝馬哥！”v總經(jīng)理問的就是這件事。那么，對于總經(jīng)理的詢問，秘書應該怎樣回答？總經(jīng)理問的就是這件事。那么，對于總經(jīng)理的詢問，秘書應該怎樣回答？v正確的答案及理由正確的答案及理由v正確的答案是秘書一五一十地說出事情的真相：正確的答案是秘書一五一十地說出事情的真相：“幾天前，馬總讓我去幾天前，馬總讓我去王府井某某商店首飾柜臺取一包東西，送給住在亞運村的一位年輕女士，王府井某某商店首飾柜臺取一包東西，送給住在亞運村的一位年輕女士，那女士收到東西后說：那女士收到東西后說：謝謝馬哥！謝謝馬哥！”

37、v當然，也許有人會這樣認為：這是馬總的私生活，秘書應當替他保密，當然，也許有人會這樣認為：這是馬總的私生活，秘書應當替他保密，不要亂多舌。這種俠義心腸是可以理解的，但是，作為一個剛剛參加工不要亂多舌。這種俠義心腸是可以理解的，但是，作為一個剛剛參加工作不久的秘書，你應該用一種什么標準來要求自己呢？更何況有些公司作不久的秘書，你應該用一種什么標準來要求自己呢？更何況有些公司會利用公司一些領(lǐng)導人的私生活來測試秘書對公司是否忠誠。因為馬總會利用公司一些領(lǐng)導人的私生活來測試秘書對公司是否忠誠。因為馬總不是以自己個人的名義，而是以公司副總經(jīng)理的名義讓你給自己辦這件不是以自己個人的名義，而是以公司副總經(jīng)理

38、的名義讓你給自己辦這件事的。從另外一個方面來講，總經(jīng)理多少是聽到一些風聲之后才來問你事的。從另外一個方面來講，總經(jīng)理多少是聽到一些風聲之后才來問你的，你要瞞是瞞不住的?？偨?jīng)理作為公司的最高領(lǐng)導人，當然要防患于的，你要瞞是瞞不住的?？偨?jīng)理作為公司的最高領(lǐng)導人，當然要防患于未然，秘書沒有必要為馬總隱瞞，也不應該隱瞞，因為這件事情到底怎未然，秘書沒有必要為馬總隱瞞，也不應該隱瞞，因為這件事情到底怎么處理，畢竟是總經(jīng)理的事。么處理，畢竟是總經(jīng)理的事。v本題的關(guān)鍵本題的關(guān)鍵v既不添枝，也不加葉，如實向上司匯報，這是秘書的天職。既不添枝，也不加葉，如實向上司匯報，這是秘書的天職。秘書與領(lǐng)導交談的方法v當領(lǐng)

39、導走到你的桌子前與你講話時，應站立以表尊敬v領(lǐng)導向你詢問工作任務時，應認真傾聽，不應打斷、插話。v打招呼稱謂時應有禮。秘書與領(lǐng)導相處的原則v了解領(lǐng)導的為人v注意等級差別v對領(lǐng)導要忠誠v及時完成工作v敏感領(lǐng)導的動機v小處不可隨便v不要委曲求全v要有團隊精神四、秘書與同事關(guān)系的協(xié)調(diào)v同事之間相處的學問v與不同性格的同事共事的藝術(shù)v秘書拓展同事關(guān)系的技巧同事相處的學問v讓你的同事表現(xiàn)得比你優(yōu)越v架起與同事交往的橋梁v委婉地拒絕你的同事v同事相處的禁忌v同理心秘書拓展同事關(guān)系的技巧v與同事要真誠相待v不在同事面前炫耀自己v尊重老資格的同事v小心小人v不要評論同事v一視同仁的對待同事v一切以工作為大局五

40、、秘書與領(lǐng)導群體關(guān)系的協(xié)調(diào)v維護領(lǐng)導層的團結(jié)v領(lǐng)導者之間矛盾的分析v處理領(lǐng)導群體矛盾的方法與技巧 1.溝通法 2.折中法 3.回避法 4.中立法六、秘書與部門單位關(guān)系的協(xié)調(diào)v協(xié)調(diào)與部門之間的關(guān)系v做好單位之間的協(xié)調(diào)案情介紹：案情介紹： 某公司正處在成長期，業(yè)務不斷拓展，市場部提出急需增加人手。某公司正處在成長期，業(yè)務不斷拓展，市場部提出急需增加人手。公司決定招聘一批市場營銷人員，人力資源部按照職位說明書的描述進公司決定招聘一批市場營銷人員，人力資源部按照職位說明書的描述進行招聘準備工作，開展了一系列的招聘活動。行招聘準備工作，開展了一系列的招聘活動。 在面試之前，人力資源部提出是否讓市場部的管理人員參加面試，在面試之前，人力資源部提出是否讓市場部的管理人員參加面試，可市場部的人實在太忙了，即使是管理人員也難得在公司露面，用手機可市場部的人實在太忙了，即使是管理人員也難得在公司露面，用手機聯(lián)系上他們后的回答是：聯(lián)系上他們后的回答是：“我們哪里顧得上這些事啊，面試是人力資源我們哪里顧得上這些事啊，面試是人力資源部的事，叫我們干什么呀！部的事，叫我們干什么呀！” 所招聘的人員到位一段時間后，市場部管理人員開始抱怨：所招聘的人員到位一段時間后，市場