任務(wù)8 商務(wù)談判禮儀與禮節(jié)

1、任務(wù)任務(wù)8 8 商務(wù)談判禮儀與禮節(jié)商務(wù)談判禮儀與禮節(jié)v掌握商務(wù)談判中的服飾禮儀掌握商務(wù)談判中的服飾禮儀v掌握商務(wù)談判中的言談舉止禮儀掌握商務(wù)談判中的言談舉止禮儀v熟悉商務(wù)談判迎送、宴請和饋贈的禮儀熟悉商務(wù)談判迎送、宴請和饋贈的禮儀v掌握問候、介紹、握手的禮節(jié)掌握問候、介紹、握手的禮節(jié)v了解電話禮節(jié)和信函禮節(jié)了解電話禮節(jié)和信函禮節(jié)v課程安排（分項任務(wù)）課程安排（分項任務(wù)）v8.1 服飾禮儀服飾禮儀v8.2 言談舉止禮儀言談舉止禮儀v8.3 宴請禮儀宴請禮儀v8.4 饋贈禮儀饋贈禮儀v8.5 見面禮節(jié)和非面對面禮節(jié)見面禮節(jié)和非面對面禮節(jié)8.1 服飾禮儀服飾禮儀8.1.1 男士服飾禮儀男士服飾禮儀

2、領(lǐng)帶的選色應(yīng)與襯衫和西裝相匹配。一般而言，男子的整體服飾的色彩以不超過三色為原則。“三色原則”要求男士著裝中的襯衣、領(lǐng)帶、腰帶、鞋襪一般不應(yīng)超過三種顏色。這是因為從視覺上講，服裝的色彩在三種以內(nèi)較好搭配。一旦超過三種顏色，就會顯得雜亂無章。例如，如果在西裝左側(cè)胸袋里插上袋飾手帕，其色彩最好與領(lǐng)帶或襯衫顏色相近，否則，上半身就會顯得色彩斑斕了。 更講究的做法是使服裝的色彩保持三色，甚至控制在同一色彩范圍內(nèi)，最傳統(tǒng)的搭配是先西裝、次襯衣、后領(lǐng)帶，顏色逐漸由淺入深。此外，由深入淺搭配服裝，即領(lǐng)帶色彩最淺，襯衫次之，西裝色彩最深，也是可行的。比如，藏青色西裝，可以配雪青色襯衫和天青色的領(lǐng)帶，當然領(lǐng)帶上

3、可以有一些紅或白的其他花紋圖案，則可以起到“萬綠叢中一點紅”的效果，使著裝者顯得更精神。 領(lǐng)帶的系法有講究，一般先扣好襯衣領(lǐng)后，將領(lǐng)帶套在衣領(lǐng)外，然后將寬的一片稍稍壓在領(lǐng)下，抽拉另一端，領(lǐng)帶就自然夾在衣領(lǐng)中間了，而不必把領(lǐng)子翻立起來。領(lǐng)帶系好后兩端應(yīng)自然下垂，寬的一片蓋住窄的一片，而且寬的一片的領(lǐng)帶尖剛好與褲腰平起為宜，切忌領(lǐng)帶壓住或垂至褲腰下。如同時穿西裝馬甲或V領(lǐng)羊毛衫，則領(lǐng)帶應(yīng)放置背心或羊毛衫內(nèi)。v 皮鞋及襪子的搭配皮鞋及襪子的搭配 皮鞋和襪子作為男士穿西裝時必須與襯衣、領(lǐng)帶同等看待的重要皮鞋和襪子作為男士穿西裝時必須與襯衣、領(lǐng)帶同等看待的重要配件。試想，一套深色西裝，配一雙淺黃色皮鞋或

4、一雙白色襪子該是配件。試想，一套深色西裝，配一雙淺黃色皮鞋或一雙白色襪子該是何等的刺眼。對于男士而言，深色西裝最好配黑色皮鞋，最規(guī)范的應(yīng)何等的刺眼。對于男士而言，深色西裝最好配黑色皮鞋，最規(guī)范的應(yīng)是黑色的系帶皮鞋。應(yīng)該注意的是，男士的皮鞋后跟不要太高，也不是黑色的系帶皮鞋。應(yīng)該注意的是，男士的皮鞋后跟不要太高，也不要打釘，否則走起路來要打釘，否則走起路來“咯咯咯咯”響是很刺耳的。襪子最好是與西褲的響是很刺耳的。襪子最好是與西褲的顏色相同或與皮鞋的顏色相同，切忌黑皮鞋選配淺色襪子。在選襪子顏色相同或與皮鞋的顏色相同，切忌黑皮鞋選配淺色襪子。在選襪子的時候，最好選襪筒長一點的，否則，坐下來褲子一拉

5、露出一截皮膚的時候，最好選襪筒長一點的，否則，坐下來褲子一拉露出一截皮膚是很不雅觀的。此外，穿西裝最忌諱的就是配穿旅游鞋、套鞋或布鞋是很不雅觀的。此外，穿西裝最忌諱的就是配穿旅游鞋、套鞋或布鞋。v 必備的物品必備的物品1.公司的徽標公司的徽標 商務(wù)交往活動中，男士應(yīng)該隨身攜帶公司的徽標，它的佩戴位置可以選擇男士西裝的左胸的上方。商務(wù)交往活動中，男士應(yīng)該隨身攜帶公司的徽標，它的佩戴位置可以選擇男士西裝的左胸的上方。2.簽字筆（或鋼筆）簽字筆（或鋼筆） 從事商務(wù)活動經(jīng)常要使用到簽字筆（或鋼筆），通常情況下不應(yīng)該把它放在男士西裝的外側(cè)從事商務(wù)活動經(jīng)常要使用到簽字筆（或鋼筆），通常情況下不應(yīng)該把它放在

6、男士西裝的外側(cè)口袋內(nèi)，也應(yīng)該盡量避免放在里邊的襯衫口袋內(nèi)，因為襯衫的顏色一般為淺色系，放在這個位置口袋內(nèi)，也應(yīng)該盡量避免放在里邊的襯衫口袋內(nèi)，因為襯衫的顏色一般為淺色系，放在這個位置很容易把襯衫弄臟，影響個人形象。準確的位置應(yīng)該是放在公文包內(nèi)。很容易把襯衫弄臟，影響個人形象。準確的位置應(yīng)該是放在公文包內(nèi)。3.名片夾名片夾 在商務(wù)交往活動中，難免要與對方或多方相互交換名片，這時候接受他人的名片時，應(yīng)該妥在商務(wù)交往活動中，難免要與對方或多方相互交換名片，這時候接受他人的名片時，應(yīng)該妥善地予以保存，而不應(yīng)該隨意地直接把名片放在西裝口袋里，甚至放在手中不停地擺弄，這都被善地予以保存，而不應(yīng)該隨意地直接

7、把名片放在西裝口袋里，甚至放在手中不停地擺弄，這都被認為是不禮貌的行為。準確的做法是準備一個比較好的名片夾，以確保名片的清潔整齊。認為是不禮貌的行為。準確的做法是準備一個比較好的名片夾，以確保名片的清潔整齊。4.紙巾或手帕紙巾或手帕 男士攜帶紙巾或手帕是為了以防不時之需，在商務(wù)宴請活動中有時候會出現(xiàn)一些尷尬的場面，男士攜帶紙巾或手帕是為了以防不時之需，在商務(wù)宴請活動中有時候會出現(xiàn)一些尷尬的場面，如酒水灑在身上等，這時候紙巾或手帕就派上了用場。此外，紙巾或手帕還可以隨時清潔面部的如酒水灑在身上等，這時候紙巾或手帕就派上了用場。此外，紙巾或手帕還可以隨時清潔面部的污垢，同時也可以為他人提供方便。污

8、垢，同時也可以為他人提供方便。5.公文包公文包 在商務(wù)交往活動中，男士的西裝口袋里不宜放置太多的東西，否則會顯得臃腫，不美觀。一般在商務(wù)交往活動中，男士的西裝口袋里不宜放置太多的東西，否則會顯得臃腫，不美觀。一般情況下，都需要配備一個精致大方的公文包，以放置手機、筆記本、簽字筆、名片夾等物品。公情況下，都需要配備一個精致大方的公文包，以放置手機、筆記本、簽字筆、名片夾等物品。公文包的式樣和大小應(yīng)該與男士的整體著裝保持協(xié)調(diào)一致。文包的式樣和大小應(yīng)該與男士的整體著裝保持協(xié)調(diào)一致。8.1.2 女士服飾禮儀女士服飾禮儀v 職業(yè)服裝的穿著職業(yè)服裝的穿著 以兩件套西裝套裙為例，上衣與裙子可以是同一種顏色，

9、也可以采用上淺下深或上深下淺等兩種不同的色彩。采用同一種顏色顯得正統(tǒng)且莊重，選用不同的色彩則富有動感與韻律，二者各有千秋。另外，如果身著上下一色的套裙，可以選擇裝飾手帕、襯衫、絲巾、胸花等不同色彩的衣飾來“畫龍點睛”，或者把上衣的衣領(lǐng)、兜蓋用與上衣花色圖案不同的裙子的面料來做，使上衣和裙子的色彩“遙相呼應(yīng)”，展示出著裝女性的協(xié)調(diào)美。 從整體造型上講，西裝套裙雖然是變化無窮的，其主要的變化還是體現(xiàn)在長短與寬窄兩個方面。在西裝套裙中，對于上衣與裙子的長短沒有明確的規(guī)定，但最好不要太長或太短，以免短了不雅，長了沒神。根據(jù)著裝者的實際經(jīng)驗，上衣與裙子的造型采用上長下短、上短下長都可以取得較好的效果。

10、從圖案上講，西裝套裙講究的是簡潔、樸素。除素色面料外，也可以選擇各種或明或暗、或?qū)捇蛘母褡优c條紋圖案，以及規(guī)則的圓點所組成的圖案的面料。 v 女士鞋子的搭配女士鞋子的搭配 例如，棕色套裝最好選棕色或棕黑色皮鞋，這樣上下色彩協(xié)調(diào)一致，相互呼應(yīng)，呈現(xiàn)出一種整體美感，而穿帶花色的套裙，最好選擇一雙與裙子主色相匹配的皮鞋，這樣才能給人一種高雅動人之感。相反，如果皮鞋顏色與套裝或套裙的顏色反差太大，看起來會使人感覺不舒服。 v 女士襪子的搭配女士襪子的搭配 在社交場合，女士如著裙裝，必須穿適合的襪子，不穿襪子出現(xiàn)在社交場合常常被認為是很不禮貌的一種行為。女士如果穿長裙裝，可選擇中長款的肉色襪子，如果穿

11、超短裙或一步裙，應(yīng)配穿連褲襪?？傊?，長筒襪的長度一定要高于裙子下部邊緣，否則在走路時容易把腿露出來，顯得很不雅觀。襪子的顏色應(yīng)與自己的膚色相配，一般肉色長筒襪能使女士皮膚罩上一層光暈而顯示出一種線條美。然而，肉色長筒襪又有淺肉色、深肉色等許多種顏色層次，皮膚較黑的人，選深肉色的長襪，可以減少對比和反差，整體協(xié)調(diào)一致，這樣就彌補了膚色暗淡的缺陷，從而使得腿部顯得更加修長健美。皮膚較白的人，可選擇一些淺肉色的長筒襪，更顯細膩嬌嫩。穿著白色和黑色的長襪時應(yīng)慎重，一般穿黑色裙裝時如果搭配黑色長襪，可以突出一種神秘感。如果穿淡顏色的裙子，那么最好不要穿黑色長襪，因為這樣會給人一種“烏鴉腿”的聯(lián)想。請評價

12、以下出席商務(wù)談判的服裝請評價以下出席商務(wù)談判的服裝提示：袖子上未摘掉的商標；鮮艷的碎花領(lǐng)帶；白色干凈的襪子。8.1.3 儀容儀表儀容儀表v 男士儀容儀表男士儀容儀表 男士的發(fā)型發(fā)式的標準就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。男士在進行商務(wù)活動的時候，應(yīng)保持面部的潔凈、大方，每天要進行剃須、修面等。此外，男士在商務(wù)活動中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，因此要隨時保持口氣的清新。v 女士儀容儀表女士儀容儀表 女士在發(fā)型發(fā)式上應(yīng)該注意體現(xiàn)美觀、大方、高雅、氣質(zhì)，選

13、女士在發(fā)型發(fā)式上應(yīng)該注意體現(xiàn)美觀、大方、高雅、氣質(zhì)，選擇發(fā)卡、發(fā)帶的式樣時也應(yīng)該莊重大方，切忌佩戴夸張、過于新?lián)癜l(fā)卡、發(fā)帶的式樣時也應(yīng)該莊重大方，切忌佩戴夸張、過于新潮的頭飾、戒指、手環(huán)等。面部修飾應(yīng)以淡妝為主，切忌濃妝艷潮的頭飾、戒指、手環(huán)等。面部修飾應(yīng)以淡妝為主，切忌濃妝艷抹，有失穩(wěn)重端莊。抹，有失穩(wěn)重端莊。8.2 言談舉止禮儀言談舉止禮儀8.2.1 言談禮儀言談的基本要求（1）保持正確的禮儀距離。親密距離：015cm，適用于戀人之間。親人之間的距離：1545cm。私人距離：朋友之間的距離是45120cm，適用于朋友、同事、同學(xué)之間的交談。社交距離：120cm以上。這樣的距離會產(chǎn)生威嚴感和

14、莊重感，適用于商務(wù)交往。公共距離：一般是3.6米以上，適用于大型會議發(fā)言者與聽眾之間。（2）充分聆聽，不可一心二用或三心兩意。（3）注意語速、語調(diào)和音量適當。n言談的注意事項 （1）在談判中，與對方交談時表情要自然，要充滿自信，態(tài)度要和氣，語言表達要得體。在陳述己方的觀點時可以做適當?shù)氖謩?，但動作幅度不要過大，更不能手舞足蹈。 （2）加入他人談話時要先打招呼。 （3）如果在商務(wù)談判現(xiàn)場，對方參與談判的人員超過3個，應(yīng)不時地與在場的所有人交談幾句，不要只和其中某個人交流，而不理會其他人。 （4）交談中，要善于聆聽對方的談話，不要輕易打斷別人的發(fā)言，自己發(fā)言時要注意給別人發(fā)表意見的機會；別人講話時

15、也應(yīng)尋找機會適時地發(fā)表自己的看法。（5）在交談中，應(yīng)目視對方，以示關(guān)心；對方發(fā)言時，不應(yīng)左顧右盼、心不在焉或注視別處，顯出不耐煩的樣子。（6）交談時，一般不宜詢問婦女的年齡、婚姻等狀況；不對某人評頭論足；不直接詢問對方的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等涉及個人隱私的問題；對方反感的問題應(yīng)示歉意并立即轉(zhuǎn)移話題；對方不愿意回答的問題千萬不要尋根究底；不譏諷別人；不要隨便談?wù)撟诮虇栴}。（7）與人交談時，應(yīng)避免當中撓頭皮、掏耳朵、揉衣角等，以免給對方留下不講衛(wèi)生、缺乏教養(yǎng)、不值得信賴的不良印象。（8）與人交談過程中談到自己時，不應(yīng)用手指著自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文禮貌。談到別人時，切

16、忌對對方用手指指點。（9）男子一般不參與婦女圈的討論，也不要與婦女無休止地針對一個問題進行辯論，否則會讓人反感；與婦女交談時要謙讓、謹慎，不隨便開玩笑。（10）交談中要使用禮貌用語，如你好、請、謝謝、對不起、打攪了、再見、好嗎并針對對方不同國別、民族、風(fēng)俗習(xí)慣等，恰當運用禮貌用語。（11）在社交場合中交談，一般不應(yīng)過多糾纏，不高聲辯論，不惡語傷人、出言不遜，即使有爭吵，也不要斥責(zé)、譏諷、辱罵對方，最后還應(yīng)握手道別。8.2.2 舉止禮儀舉止禮儀 在社交場合，舉手投足要顯示出應(yīng)有的禮貌，“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”是對人體姿勢的基本要求。站姿 1.標準站姿的動作要領(lǐng)（1）身體舒展直立，重心線

17、穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前處，并盡量上提。 （2）精神飽滿，面帶微笑，雙目平視，目光柔和有神，自然親切。 （3）脖子伸直，頭向上頂，下鄂略回收。 （4）挺胸收腹，略微收臀。 （5）雙肩后張下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。 （6） 兩腿肌肉收緊直立，膝部放松。女性站立時，腳跟相靠，腳尖分開約45，呈“V”型；男性站立時，雙腳可略為分開，但不能超過肩寬。 （7）站累時，腳可向后撤半步，身體重心移至后腳，但上體必須保持正直。 2.訓(xùn)練方法（1）五點靠墻：背墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩和頭部靠著墻壁，以訓(xùn)練整個身體的控制能力。 （2） 雙腿夾紙：站

18、立者在兩大腿間夾上一張紙，保持紙不松、不掉，以訓(xùn)練腿部的控制能力。 （3）頭上頂書：站立者按要領(lǐng)站好后，在頭上頂一本書，努力保持書在頭上的穩(wěn)定性，以訓(xùn)練頭部的控制能力。 （4）效果檢測：輕松地擺動身體后，瞬間以標準站姿站立，若姿勢不夠標準，則應(yīng)加強練習(xí)，直至無誤為止。坐姿 1.標準坐姿要領(lǐng)（1）精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對象。 （2）身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 （3）雙膝并攏或微微分開，雙腳并齊。 （4） 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 2.入座、離座要領(lǐng)（1） 從椅子后面入座。如果椅子左右兩側(cè)都空著，應(yīng)從左側(cè)走到椅前。 （2）不

19、論從哪個方向入座，都應(yīng)在離椅前半步遠的位置立定，右腳輕向后撤半步，用小腿靠椅，以確定位置。 （3）女性著裙裝入座時，應(yīng)用雙手將后片向前攏一下，以顯得嫻雅端莊。 （4）坐下時，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面要輕，避免發(fā)出聲響。 （5）坐下之后，雙腳并齊，雙腿并攏。 走姿 1.標準走姿要領(lǐng)（1） 走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。 （2） 走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。 （3） 跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。（4） 邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時，宜走成兩條平行的直

20、線。 （5）出腳和落腳時，腳尖腳跟應(yīng)與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。 （6）兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在1015，由大臂帶動小臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。 （7） 上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。 2.訓(xùn)練方法 （1）擺臂。人直立，保持基本站姿。在距離小腹兩拳處確定一個點，兩手呈半握拳狀，斜前方均向此點擺動，由大臂帶動小臂。 （2）展膝。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時，右腳跟同時起踵，兩腳交替進行，腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部內(nèi)側(cè)用力繃直。做此動作時，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運動。 （3）平衡。行走

21、時，在頭上放個小墊子或本子書本，用左右手輪流扶住，在能夠掌握平衡之后，再放下手進行練習(xí)，注意保持物品不掉下來。通過訓(xùn)練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃。 其他幾種體姿禮儀的基本要求點頭回頭遞物招手請的手勢鼓掌8.3 迎送禮儀迎送禮儀8.3.1 迎送規(guī)格的確定迎送規(guī)格的確定迎送規(guī)格的確定一般應(yīng)遵循對等或?qū)?yīng)原則，即主要的迎送人員應(yīng)與來賓的身份相當。可以靈活變通，采用對口原則，由職務(wù)相宜的人員來迎送，但應(yīng)及時向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?，以免引起對方的誤解。為了簡化迎送禮儀，目前主要迎送人員更多地在對方下榻的飯店（或賓館）迎接或送別，而另由職務(wù)相宜的人員負責(zé)機場（或車站、碼頭）的迎送。 在國際商務(wù)談判中，也

22、可以從發(fā)展兩國關(guān)系或當前政治需要出發(fā)，破格接待，安排較大的迎送場面。8.3.2 迎送的禮儀準備迎送的禮儀準備了解來賓抵離的準確時間安排好車輛排定乘車號和住房號獻花8.3.3 陪車工作陪車工作如果主人陪車，應(yīng)請客人坐在主人的右側(cè)。上車時，最好讓客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，以避免從客人座前穿過。如果出現(xiàn)客人先上車，坐到了主人的位置上的情況，也沒有必要請客人挪動位置。如果陪客人同乘一輛車，要首先為客人打開轎車的右側(cè)后門，并以手掌擋住車篷上沿，提醒客人不要碰頭。等客人坐好后，方可關(guān)門。公關(guān)人員應(yīng)繞過車尾從左側(cè)后門上車。轎車上的座次有主次尊卑講究的：即右為上，左為下；后為上，前為下。如果兩人乘車

23、，可坐在后排；若三人乘車，而且是同性，可以前排坐一位，后排坐兩位；如果三人男女皆有，那么可以全部坐在后排；一男二女的情況下，女士坐一側(cè)，男士坐另一側(cè)；二男一女的情況下，宜請女士居中，男士分別坐在兩側(cè)。抵達目的地時，接待人員要先下車，從車尾繞過去為客人打開車門，以手擋住車篷上沿，協(xié)助其下車。8.3.4 迎送時的其他禮儀迎送時的其他禮儀介紹 （1）按照慣例，介紹人應(yīng)先把主人介紹給來賓，然后再把來賓介紹給主人，介紹的先后順序按照職務(wù)由高到低進行。介紹人可由雙方職務(wù)最高者擔任。 （2）如果主賓雙方職務(wù)最高者已經(jīng)相互熟識，則最好由他們來依次介紹隨同人員。 （3）介紹形式一般以口頭介紹為主，如果人數(shù)不多，

24、也可以用互換名片的形式。提取或托運行李 （1）如果對方隨身攜帶的行李較多，應(yīng)安排專門的工作人員負責(zé)清點、運送行李并協(xié)助他們辦理行李的提取或拖運手續(xù)。 （2）提取行李時如需等候，應(yīng)讓迎賓車隊按時離開，留下有關(guān)人員及行李車裝運行李。 （3）送行時，如果來賓需交付托運的行李較多，有關(guān)人員應(yīng)隨行李車先行，提前辦理好托運手續(xù)，以避免主賓及送行人員在待機室或候車廳等候時間過長。 注意與賓館的協(xié)調(diào) （1）當重要來賓抵離時，負責(zé)接待的工作人員應(yīng)及時通知賓館，以方便賓館組織迎送、安排客房、就餐和進出行李等。 （2）在來賓到達下榻的賓館前就將住房安排表發(fā)到每個人手上，使他們清楚自己入住的房號。 （3）主賓入住客房

25、時，應(yīng)有專人陪同引導(dǎo)。 （4）來賓入住賓館時，應(yīng)通知行李房工作人員及時將來賓的行李分送到各人房間，也可以集中發(fā)送到某一個房間后。來賓在退房后離開賓館之前，應(yīng)和行李房約定好提取行李的時間。8.4 宴請禮儀宴請禮儀8.4.1 餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀u 就席和離席就席和離席 （1）應(yīng)等長者坐定后，方可入坐。 （2）席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。 （3）用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。 （4）坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。 （5）在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺入座。 （6）離席時，應(yīng)幫助隔座長者或女上拖拉座椅。u 餐桌上的一般禮儀餐桌上的一般禮

26、儀 （1）入座后姿勢端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣， 或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?（2）用餐時須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。（3）餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。 （4）口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話。 （5）自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。 （6）必須小口進食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。（7）取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。（8）吃進口的東西不能吐出來，如滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。（9）送食物入口時，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。（10）自己手上持刀叉，或在他人咀嚼食物時，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。 （11）好的吃相是食物就口，不可將

27、口就食物。食物帶汁，不能匆忙送入口， 否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。 （12）切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。（13）避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬一不禁應(yīng)說聲“對不起”。（14）喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。 （15）如餐具墜地，可請侍者拾起。 （ 16）遇有意外，如不慎將酒、水、湯計濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使對方難為情。 （17）如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請鄰座客人幫忙傳遞， 不可伸手橫越，長驅(qū)取物。 （18）如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘給予主人贊賞。 （19）如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口食物輕巧地用拇指和食指

28、取出，放入盤中。倘發(fā)現(xiàn)尚未吃食，仍在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，不要大驚小怪，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。 （20）食畢，餐具務(wù)必擺放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。 （21）主食進行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。 （22）在餐廳進餐，不能搶著付賬，推拉爭付，至為不雅。倘系作客，不能 搶著付賬。未征得朋友同意，亦不宜代友付賬。 （23）進餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。 （24）餐桌上不能談悲戚之事，否則會破壞歡愉的氣氛。8.4.2 宴客的禮儀宴客的禮儀坐席的安排禮儀以右為尊，如男女主人并坐，則男左女右，以右為大。職位或地位高者為尊。職位或地位相同

29、的則必須依官職傳統(tǒng)習(xí)慣定位。女士以夫為貴，其排名的秩序，與其丈夫相同。即在眾多賓客中，男主 賓排第一位，其夫人排第二位。但如邀請對象是女賓，其職位或官階比其丈夫高，則可以不排在一起。與宴賓客有政府官員、社會團體領(lǐng)袖及社會賢達參加的場合，則依政府 官員、社會團體領(lǐng)袖、社會賢達的順序排列座次。歐美人士視宴會為社交最佳場合，故席位采分座之原則，即男女分座， 排位時男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則 華人與外賓雜坐。遵守社會倫理，長幼有序，師生有別。座位的末座，不能安排女賓。如男女主人的宴會，邀請了他的頂頭上司，經(jīng)理邀請了其董事長，則 男女主人必須謙讓其應(yīng)坐的尊位，改坐次

30、位。 v 宴會進行中的禮儀 作為宴會的主人，宴會開始之前應(yīng)站在門口迎接客人，并同他們一一進行問候。 熱情款待到場的來賓，態(tài)度誠懇，并做好來賓之間的介紹工作，使來賓彼此相互有所了解，增進宴會的友好氛圍。 主人應(yīng)該安排來賓依次入座，客人落座后應(yīng)及時開席，不能因為個別客人的遲到而影響宴會的整體進程。 開席前，主人應(yīng)致辭敬酒，也可適當?shù)亟榻B菜肴或祝酒獻歌。在整個宴請過程中，主人要適時地與來賓進行親切的交談，以免冷落了某些客戶，于禮不合。v 宴會結(jié)束后的禮儀 宴會一般應(yīng)掌握在90分鐘左右，最多不超過120分鐘。過早結(jié)束，可能會使客人感到未能盡興，甚至對主人的誠意表示懷疑；時間過長，則主賓雙方都會感到疲勞

31、，反而會沖淡宴會的氣氛。 主客臨分別前，往往要以依依不舍的心情親切話別。話別時，主人要真誠感謝眾賓客的光臨。8.5 饋贈禮儀饋贈禮儀8.5.1 選擇禮品的禮儀選擇禮品的禮儀 1.禮品的選擇 選擇禮品時要了解送禮的對象和目的，并針對不同對象的不同情況，選選擇禮品時要了解送禮的對象和目的，并針對不同對象的不同情況，選擇不同的禮品，滿足各自不同的需求。擇不同的禮品，滿足各自不同的需求。 禮品的價值要有特色，不宜過高。禮品的價值要有特色，不宜過高。 2.禮品的包裝 精美的包裝是禮品的組成部分，它使禮品外觀更具有藝術(shù)性和高雅情調(diào)，也顯示了贈禮人的情趣和心意。在國際商務(wù)談判中，選擇包裝的圖案和顏色時，要考

32、慮不同國家、不同民族的習(xí)俗和愛好。例如，日本人忌諱在包裝上打蝴蝶結(jié)，送禮時要在門口打開包裝等。 3.送禮的時機和場合 大庭廣眾之下，可以送大方得體的書籍、鮮花等禮物。大庭廣眾之下，可以送大方得體的書籍、鮮花等禮物。 生活用品不宜在公開場合相贈，否則會有受賄的嫌疑。生活用品不宜在公開場合相贈，否則會有受賄的嫌疑。 禮品最好親自贈送。禮品最好親自贈送。 贈禮時，態(tài)度要平和友善，舉止大方。贈禮時，態(tài)度要平和友善，舉止大方。 受禮人應(yīng)雙手接過禮品并表達謝意，如果條件允許，受贈者可以當面打受禮人應(yīng)雙手接過禮品并表達謝意，如果條件允許，受贈者可以當面打開欣賞一番。開欣賞一番。4.亞洲國家與西方國家的饋贈u

33、 亞洲國家的饋贈 形式重于內(nèi)容。形式重于內(nèi)容。 崇尚禮尚往來，而且愿意以自己的慷慨大方表示對他人的尊敬。崇尚禮尚往來，而且愿意以自己的慷慨大方表示對他人的尊敬。 講究饋贈對象的具體指向性。講究饋贈對象的具體指向性。 忌諱：如數(shù)字、顏色、圖案。忌諱：如數(shù)字、顏色、圖案。u 西方國家的饋贈 實用的內(nèi)容加漂亮的形式。實用的內(nèi)容加漂亮的形式。 贈受雙方喜歡共享禮品帶來的歡快。贈受雙方喜歡共享禮品帶來的歡快。 講究贈禮的時機講究贈禮的時機 忌諱較少。忌諱較少。 8.6 見面禮節(jié)和非見面禮節(jié)見面禮節(jié)和非見面禮節(jié)8.6.1 見面禮節(jié)見面禮節(jié) 1.握手握手 握手是大多數(shù)國家相互見面和離別時的禮節(jié)。在交際場合中

34、，握手是司空見慣的事情。一般在相互介紹和會面時握手。遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近的則邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間地握在一起。在一般情況下，握一下即可，不必用力。但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只握一下婦女的手指部分。u 握手的姿勢握手的姿勢 雙方的手掌都處于垂直狀態(tài)，距離受禮者約一步，上身稍微前傾，兩足雙方的手掌都處于垂直狀態(tài)，距離受禮者約一步，上身稍微前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時用力應(yīng)適度立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時用力應(yīng)適度，上下稍許搖晃三

35、下，禮畢即松開恢復(fù)原狀。，上下稍許搖晃三下，禮畢即松開恢復(fù)原狀。握手的姿勢如下圖所示。握手的姿勢如下圖所示。u握手的順序 握手也有先后順序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手后再握。多人同時握手致意不要交叉，待別人握完再伸手。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時雙目注視對方微笑致意，不要看著第三者握手。u握手的禁忌（1）不按順序，爭先恐后。（2）握手時戴手套或墨鏡。（3）交叉握手。（4）拉來推去或上下左右晃個不停。（5）握手時面無表情，東張西望。（6）與人握手時不起身站立，而是彎腰弓背或者坐著。 2.介紹介紹u自我介紹 u為他人作介紹u被他

36、人介紹 3.其他見面禮節(jié)其他見面禮節(jié) 雙手合十致意 鞠躬禮 擁抱、親臉、貼面額 4.稱呼稱呼 （1）在商務(wù)談判活動中，對男士要稱先生，對已婚婦女則稱呼夫人，未婚女子稱為小姐，如果不清楚對方是否已婚，一般可稱為小姐、女士。 （2）這些稱呼之前一般要加上此人的姓名、職位等。例如，可以稱呼為“史密斯先生”、“瑪麗小姐”、“本田經(jīng)理”、“鈴木部長”等。 5.遞接名片遞接名片 交換名片時要雙手接、雙手遞，切忌用指尖指向?qū)Ψ剑驗榘凑諔T例，這是一個攻擊性很強的動作，非常不禮貌。u 遞名片遞名片（1）手指并攏，將名片放在手掌上，用大拇指夾住名片的左端，恭敬地遞）手指并攏，將名片放在手掌上，用大拇指夾住名片的

37、左端，恭敬地遞到對方的胸前，名片上的字正面面向?qū)Ψ?，便于對方閱讀。到對方的胸前，名片上的字正面面向?qū)Ψ剑阌趯Ψ介喿x。（2）食指彎曲，與大拇指分別夾住名片遞給對方。）食指彎曲，與大拇指分別夾住名片遞給對方。（3）雙手的食指是指和大拇指分別夾住名片的左右兩端，遞給對方。）雙手的食指是指和大拇指分別夾住名片的左右兩端，遞給對方。u 接名片接名片（1）空手時，必須雙手接受對方傳遞過來的名片。）空手時，必須雙手接受對方傳遞過來的名片。（2）接過對方的名片后應(yīng)點頭示意，或說聲）接過對方的名片后應(yīng)點頭示意，或說聲“謝謝謝謝”，并認真閱讀。最好，并認真閱讀。最好能將對方的姓名、職務(wù)輕聲讀出來，以示尊重。能將

38、對方的姓名、職務(wù)輕聲讀出來，以示尊重。 （3）對于名片上的信息尤其是對方的姓名或公司的名稱不能確切把握讀音時，應(yīng)虛心對方請教，因為如果不懂裝懂，念錯了對方的名字，反而會導(dǎo)致尷尬的局面。 （4）收到對方的名片后應(yīng)妥善保管，不要在上面隨便壓東西，隨意折疊，如不小心把名片掉在地上，應(yīng)立即俯身撿起，并向?qū)Ψ奖磉_歉意。 此外，在商務(wù)活動中，如果對方?jīng)]有主動與你交換名片，而你又很想得到對方的名片時，可以直接表達這種愿望：“請恕我冒昧，方便的話可以給我一張您的名片嗎？”用這樣的方式來向?qū)Ψ剿饕粌H不會有任何失禮的地方，反而會提高對方的身份。8.6.2 非見面禮節(jié)非見面禮節(jié)電話溝通禮儀 1.接電話禮儀（1

39、）接電話要及時。（2）確認打電話一方的身份。（3）接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離。（4）要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的談話。（5）拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。 2.打電話禮儀 （1）要選好打電話的時間。 （2）要掌握好通話的時間。 （3）態(tài)度要友好，不要大喊大叫。 （4）用語要規(guī)范。使用“勞駕”、“麻煩您”、“拜托”等用語。信函溝通禮儀 一封干凈整潔、措詞得當、合乎規(guī)范、有理有據(jù)的商務(wù)信函，可以贏得對方的信賴、尊敬與好感，這是雙方展開友好合作的關(guān)鍵。商務(wù)談判中所用的信函的內(nèi)容涉及許多方面，如詢價、索樣、報價、訂購等。v 所選擇的信紙應(yīng)合乎規(guī)范，平整干凈，不宜選用折皺、有污跡的信紙，四周空隙要自然，信紙的左邊一定要留有一定的空白，以便收信人裝訂存檔。v 無論是手寫信函還是電子信函，都要保證字體清晰、字跡工整、易于辨認。v 信的結(jié)構(gòu)應(yīng)包括抬頭、日期、封內(nèi)地址、稱謂、客套結(jié)束禮詞和簽名等部分。抬頭是指寫信人的姓名、單位名稱等；封內(nèi)地址是收信人的單位名稱、地址。v 在書寫商務(wù)信函時，收信人的稱謂要與其身份相符。信的主體應(yīng)力求簡潔，一般商務(wù)信函均不超過一頁，但是也應(yīng)確保每個句子的完整和邏輯嚴密。v 在商務(wù)信函里應(yīng)盡可能使用第一人稱，信函的結(jié)尾處可以加上一兩句禮貌問候語，如“祝你工作順利，身體健康!”“祝你愉快!”這樣做可以給讀信人以彬彬有禮之感。v 在國際商務(wù)