醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)最新版本

1、整理ppt1 醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)Communication to WinCommunication to Win整理ppt2醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)內(nèi)容第一講：醫(yī)患溝通的重要性1.醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛2.醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用案例：患白內(nèi)障的老大爺案例：看牙醫(yī)的高三學(xué)生第二講：溝通基本知識(shí)1.溝通的概念2.溝通的過(guò)程3.溝通的影響因素分析4.有效溝通的基本原則整理ppt3第三講：醫(yī)務(wù)人員溝通能力的要求1、溝通能力訓(xùn)練是醫(yī)務(wù)人員的必修課2、醫(yī)學(xué)專業(yè)禮儀培訓(xùn)是溝通技能的基礎(chǔ)3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的溝通素質(zhì)4、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的贏得患者及家屬接納與信任的條件第四講：醫(yī)患溝通存在的問(wèn)題1.

2、醫(yī)護(hù)人員的問(wèn)題（對(duì)溝通的認(rèn)知、態(tài)度、行為、技巧方面）2.患者和家屬的心理狀態(tài)及對(duì)溝通的影響3.社會(huì)環(huán)境對(duì)醫(yī)患溝通的影響案例：打包票的醫(yī)師整理ppt4第五講、醫(yī)患溝通的基本原則1.樹(shù)立真心為患者服務(wù)的理念2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題4.注意多渠道和溝通技巧的使用5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合第六講：醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通1、非語(yǔ)言溝通的概念和特點(diǎn)2、非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型及其應(yīng)用3、非語(yǔ)言交流技巧4、解讀病人的非語(yǔ)言信息整理ppt5第七講：醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通1、醫(yī)療服務(wù)語(yǔ)言2、語(yǔ)言溝通概述3、語(yǔ)言溝通方法4、傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)5、感情重于技巧6、整理談話內(nèi)容7、講究談話的藝術(shù)

3、8、贏得病人的認(rèn)同第八講：醫(yī)患溝通技巧提升1.聽(tīng)的技巧（1）聽(tīng)的技巧（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣（3）聽(tīng)的好習(xí)慣2.說(shuō)的技巧（1）說(shuō)話四訣（2）不同對(duì)象的溝通技巧（3）醫(yī)患溝通場(chǎng)所的選擇（4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言4.調(diào)整好心情整理ppt6第九講：患者投訴的補(bǔ)救措施1.樹(shù)立對(duì)待投訴的正確理念2.把握投訴者的心理特征3.有效處理投訴的原則4.有效處理投訴的步驟第十講：醫(yī)患溝通藝術(shù)總結(jié)整理ppt7醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)目錄1. 1. 干擾傾聽(tīng)因素干擾傾聽(tīng)因素2. 2. 什么是傾聽(tīng)什么是傾聽(tīng)2. 2. 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 3.3. 語(yǔ)言技巧語(yǔ)言技巧4.4.溝通技巧溝通技巧 5.5.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服

4、務(wù)規(guī)范用語(yǔ)整理ppt8 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。一 溝 通 的 定 義整理ppt9干擾傾聽(tīng)因素整理ppt10避免干擾干擾傾聽(tīng)干擾傾聽(tīng)的四大因素的四大因素1234周?chē)绊懼車(chē)绊懫炔患按炔患按楦羞^(guò)濾情感過(guò)濾精力分散精力分散整理ppt11周?chē)绊懏a(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 座席員與座席員之間間隔距離較短 在接聽(tīng)電話時(shí)，有的座席員聲音太大 把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到 常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他座席員接聽(tīng)電話上 在撥打電話時(shí)或接

5、聽(tīng)電話時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離 在接聽(tīng)電話時(shí)保持音量適中，以免打擾周?chē)勇?tīng) 學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽(tīng)時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上 周?chē)绊懓咐赫韕pt12迫不及待產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)處理技巧處理技巧 在客戶反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象 客戶在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類(lèi)似 客戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定 急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶的意圖 每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定 避免打斷客戶講話，客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn) 迫不及待案例：整

6、理ppt13情感過(guò)濾 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng) 傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過(guò)濾案例：整理ppt14精力分散 具體表現(xiàn)具體表現(xiàn) 處理技巧處理技巧 精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽(tīng)不到 在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)

7、把所有精力都集中在工作上 精力分散案例：整理ppt15什么是傾聽(tīng)整理ppt16傾聽(tīng)的含義聽(tīng)認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）整理ppt17傾聽(tīng)技巧整理ppt18主動(dòng)傾聽(tīng)技巧歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 整理ppt19歸納客戶的問(wèn)題歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是”或“你說(shuō)的是嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 整理ppt20適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注

8、意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 整理ppt21適度記錄信息歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題 整理ppt22案例歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 客戶打進(jìn)來(lái)，你現(xiàn)在怎么辦？整理ppt23體貼認(rèn)同客戶說(shuō)明客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上 ，適度的說(shuō) “

9、我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄 歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 整理ppt24注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開(kāi)始講。歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 整理ppt25語(yǔ)言技巧整理ppt26堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)

10、，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話，而且要把普通話說(shuō)好 整理ppt27聲音技巧熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始 語(yǔ)速適中 太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 注意測(cè)試耳麥

11、的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意煉習(xí)1234整理ppt28禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示感謝 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) 用“您”代替“你” 作用意義 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專不專業(yè)的體現(xiàn) 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話的時(shí)

12、候 123整理ppt29案例分析 分享：1、普通話運(yùn)用 2、禮貌用語(yǔ)使用 3、合適的聲音前臺(tái)的實(shí)際工作舉例整理ppt30使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？ 如果你需要我得幫助，你必須 你找他有什么事情 不知道/我怎么會(huì)知道 沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒(méi)辦法 干不了 這是公司的政策 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)

13、問(wèn)，您還有什么其他要求？ 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)整理ppt31客戶服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)禁忌我不知道 客戶期望你對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。 別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。我不喜歡你 客戶對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。 別再打來(lái)了為客戶提供良好的服

14、務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 整理ppt32溝通技巧整理ppt33表達(dá)技巧 重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 適當(dāng)重復(fù) 在使用交流策略前，向客戶表示聽(tīng)到他說(shuō)了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思 打斷客戶說(shuō)話首先是非常不禮貌的行為 要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽(tīng)客戶在描述完問(wèn)題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問(wèn)題

15、時(shí)，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說(shuō)話之前一定要讓客戶先說(shuō)完 “我在聽(tīng)您說(shuō)”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)“是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ) 整理ppt34“問(wèn)”的分類(lèi)*開(kāi)放性問(wèn)題*封閉性問(wèn)題問(wèn)的技巧整理ppt35開(kāi)放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確；整理ppt36案例討論 案例討論：如何快速的判斷客戶的故障整理ppt37服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)整理ppt38電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)音量、語(yǔ)速適中 保持愉快的音質(zhì) 普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)

16、語(yǔ)言組織良好 1234整理ppt39電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)用“您”代替“你”稱呼客戶。提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開(kāi)頭。讓客戶等待時(shí)表示 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料 對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的! 讓客戶等待之后表示感謝 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！ 12345整理ppt40其他需要注意的問(wèn)題要服務(wù)于人，先學(xué)會(huì)關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來(lái)不便給他人帶來(lái)感動(dòng)和關(guān)懷，影響別人溝通的主動(dòng)、自我總結(jié)的主動(dòng)整理ppt41二、溝二、溝 通通 的的 種種 類(lèi)類(lèi)溝通語(yǔ)言(買(mǎi)剪刀）非語(yǔ)言（面部表情）口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作整理pp

17、t42 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言整理ppt43非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢(shì) 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開(kāi)會(huì) 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說(shuō) 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力整

18、理ppt44 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送整理ppt45 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾 Who?Where?整理ppt46雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)整理ppt47溝通的四大秘訣真誠(chéng)

19、 （一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）整理ppt48第二講 高 效 溝 通 的 步 驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施整理ppt49步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備整理ppt50步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn)整理ppt51問(wèn) 題 的 類(lèi) 型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題整理ppt52封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有

20、什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn) 題 舉 例整理ppt53自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-蘇格拉底整理ppt54聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)整理ppt55步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Featu

21、res)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)整理ppt56步驟四：處理異議1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員）2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）4詢問(wèn)法 (TOM的禮物）5是的-如果 整理ppt57步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝整理ppt58步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通整理ppt59第三講 人際風(fēng)格溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)

22、型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向內(nèi)向被動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)外向外向整理ppt60工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有條不紊有計(jì)劃有步驟有計(jì)劃有步驟合乎邏輯合乎邏輯真實(shí)的真實(shí)的寡言的緘默的寡言的緘默的面部表情少面部表情少動(dòng)作慢動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖使用掛圖整理ppt61工作方式. 果斷果斷, 獨(dú)立獨(dú)立, 有能力有能力, 熱情熱情, 審慎的審慎的, 有作有作為為.有目光接觸有目光接觸, 有目的有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服說(shuō)話快且有說(shuō)服力力, 語(yǔ)言直接語(yǔ)言直接, 使用日歷使用日歷, 計(jì)劃計(jì)劃. 整理ppt62工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片整理ppt63工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活