如何預(yù)防和處理客訴

1、如何預(yù)防及處理客訴技術(shù)及客訴服務(wù)部有客訴不知如何處理煩，頭痛投訴減少損失減少客戶滿意方法Page 310%正確認(rèn)識(shí)客訴合理處理客訴有效預(yù)防客訴30%50%客訴減少，客戶滿意提高Page 410%第一階段正確認(rèn)識(shí)客訴1.1 原因：為什么會(huì)有客訴發(fā)生 1.2 特點(diǎn)：瓷磚產(chǎn)品客訴的特點(diǎn)1.3 目標(biāo)：處理問題和解決問題1.4 危機(jī)：認(rèn)真對(duì)待每一起客訴1.5 方法：預(yù)防重于處理Page 51.1原因?yàn)槭裁磿?huì)有客訴發(fā)生？真正原因Page 6Page 7產(chǎn)品和服務(wù)未達(dá)到客戶期望值服務(wù)水平未達(dá)到客戶心理預(yù)期服務(wù)水平未達(dá)到客戶心理預(yù)期服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到客戶的期望產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到客戶的期望產(chǎn)品質(zhì)量品牌知名度越高

2、，客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值越大品牌知名度越高，客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值越大品牌因素未按正確要求使用產(chǎn)品未按正確要求使用產(chǎn)品使用不當(dāng)未按正確的施工方法施工未按正確的施工方法施工施工不當(dāng)導(dǎo)購不當(dāng)、送補(bǔ)貨等等導(dǎo)購不當(dāng)、送補(bǔ)貨等等其它原因n 厚度的投訴n W63404n 微晶石表面劃傷n 瓷磚粘不住 實(shí)例Page 8公司好像客訴很多??？Page 9Page 10單一品牌銷售額連續(xù)八年No.1單一品牌占有率連續(xù)八年No.1全國同行納稅連續(xù)六年No.1客訴多的原因1.品牌的知名度2.銷售量增加3.客戶的要求不斷提高4.產(chǎn)品多元化5.新工藝層出不窮6.成本和利潤7.行業(yè)內(nèi)習(xí)慣Page 121.2 特點(diǎn)瓷磚產(chǎn)品客訴的特點(diǎn)

3、Page 13不可維修難以更換有問題難以判斷施工難以規(guī)范習(xí)慣Page 14n 崩釉：不可維修n 平整度：難以更換n 劃傷、滲污：施工難以規(guī)范n 開裂：原因難以判斷 實(shí)例n 留縫、厚度：潛規(guī)則Page 151.3 目標(biāo)處理問題和解決問題Page 16客戶需要的是解決問題Page 17如何解決問題Page 18Page 19解決問題賠了錢客戶并不一定會(huì)滿意賠錢很多客戶只能無奈接受，滿意度可想而知賠磚表面看起來公司沒有損失，可在損失潛在的客戶說服客戶，不用處理。其它勞命傷財(cái)，客戶與公司都有很大損失重新施工瓷磚一旦出現(xiàn)客訴后，無論問題解決的怎么好，都難免會(huì)降低客戶的滿意度Page 201.4 危機(jī)認(rèn)真

4、對(duì)待每一起客訴Page 21Page 22豐田章男豐田章男Page 23Page 26鉛鉻量滑倒人身安全相關(guān)瓷磚脫落輻射1.5 方法預(yù)防重于處理Page 3230%第二階段合理處理客訴2.1 目標(biāo)：平衡客戶滿意和公司損失2.2 原則：及時(shí)、真誠、合理2.3 專業(yè)：知識(shí)體現(xiàn)專業(yè)2.4 方法：常見客訴處理方法2.1目標(biāo)平衡客戶滿意和公司損失客戶滿意最大化公司損失最小化2.2 原則及時(shí)、真誠、同理心Page 36及時(shí)Page 37把把客客戶戶當(dāng)當(dāng)朋朋友友Page 38 同理心Page 39木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板木水桶效應(yīng)2.3專業(yè) 知識(shí)體現(xiàn)專業(yè)Pag

5、e 41專業(yè)建筑、建材、石材、木地板等關(guān)聯(lián)行業(yè)知識(shí)表達(dá)技巧、談判技巧、說服力溝通技能產(chǎn)品特色、產(chǎn)品工藝、技術(shù)指標(biāo)、檢測方法等陶瓷專業(yè)知識(shí)。其它瓷磚在未施工前只能算成品施工保養(yǎng)類2.4方法常見客訴處理方法客訴處理流程商家優(yōu)先處理分公司總公司協(xié)協(xié)助助n 了解客戶信息客訴處理流程準(zhǔn)備工作1. 客戶信息：身份、背景身份、背景2. 投訴類型：質(zhì)量類、服務(wù)類、其它。質(zhì)量類、服務(wù)類、其它。n 收集客訴產(chǎn)品相關(guān)信息客訴處理流程準(zhǔn)備工作1. 投訴原因：色差？平整度？尺寸？。色差？平整度？尺寸？。2. 產(chǎn)品信息：品名、批號(hào)、生產(chǎn)序號(hào)、數(shù)量等。品名、批號(hào)、生產(chǎn)序號(hào)、數(shù)量等。3. 產(chǎn)品性能：產(chǎn)品工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事

6、項(xiàng)等。產(chǎn)品工藝、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等。4. 查詢產(chǎn)品：事先了解產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)的情況事先了解產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)的情況n 工具及資料準(zhǔn)備客訴處理流程準(zhǔn)備工作1. 相關(guān)資料：國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國檢、廠檢等國家標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國檢、廠檢等2. 測量工具：游標(biāo)卡尺、平整度尺、塞尺、清潔用品等游標(biāo)卡尺、平整度尺、塞尺、清潔用品等3. 配套：相機(jī)、鞋套、工作服、工作證等相機(jī)、鞋套、工作服、工作證等Page 47常用工具Page 48常用工具n 預(yù)案客訴處理流程準(zhǔn)備工作1. 事前預(yù)案：預(yù)估幾種可能預(yù)估幾種可能2. 參考經(jīng)驗(yàn)：參照先前處理經(jīng)驗(yàn)參照先前處理經(jīng)驗(yàn)Page 501如果產(chǎn)品未鋪貼：可通過換貨的處理方式。2產(chǎn)品部分

7、鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身沒問題,只是由于鋪貼時(shí)未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼,則已鋪貼部分由施工隊(duì)負(fù)責(zé)，未鋪部分可換貨。如產(chǎn)品本身有問題，則已鋪部分可按降價(jià)，未鋪部分近降價(jià)或換貨處理。 3產(chǎn)品已鋪貼：檢查產(chǎn)品的質(zhì)量，如產(chǎn)品本身無問題，只是由于鋪貼時(shí)未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼，則由施工隊(duì)負(fù)責(zé)。如產(chǎn)品本身有問題，則可通過降價(jià)或換貨處理。4如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有爭議時(shí)，可把產(chǎn)品送到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢所檢驗(yàn)，檢驗(yàn)費(fèi)先由對(duì)方支付，如合格，則我方不用付檢驗(yàn)費(fèi)，如不合格，則由我方補(bǔ)回檢驗(yàn)費(fèi)。1.平整度Page 52磚怎么鋪出來不平啊！Page 53平整度 施工不當(dāng) 基層不平 磚未留縫，完全密縫鋪貼 磚雖有留縫，但留得很小 未按磚

8、背面箭頭統(tǒng)一方向鋪貼 水泥收縮不一致導(dǎo)致磚不平 客戶要求過高 磚本身存在的平整度誤差平整度效果不好的可能原因Page 54如何對(duì)客戶解釋？u檢查施工是否不當(dāng)u向客戶說明瓷磚一定會(huì)存在一個(gè)合理的誤差u檢查是否按磚背面箭頭統(tǒng)一方向鋪貼u強(qiáng)調(diào)留縫的重要性u(píng) 導(dǎo)購和業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶灌輸鋪貼瓷磚必須留縫的觀念。u 生產(chǎn)時(shí)盡量將平整度控制在標(biāo)準(zhǔn)的中間值。u 建議分公司在重要工程中配送瓷磚定位十字架，以加強(qiáng)客戶留縫鋪貼的意識(shí)和方便鋪貼時(shí)留縫。u 公司在產(chǎn)品合格證及施工保養(yǎng)指導(dǎo)中對(duì)瓷磚平整度的預(yù)防主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：規(guī)定了所有瓷磚要留縫鋪貼，并給出了具體的留縫寬度。要求產(chǎn)品圖案不明顯時(shí)需按背面箭頭統(tǒng)一方向鋪貼。

9、預(yù)防2.色差Page 57怎么會(huì)顏色不一樣呢？Page 58產(chǎn)品設(shè)計(jì)效果如：W63404如：SW43601其它。Page 59Page 60Page 61Page 62工藝特性如：拋晶磚R803*如：微粉拋光磚噴墨、數(shù)碼印刷類產(chǎn)生Page 63Page 642.因我司精工玉石、珍石、原石系列產(chǎn)品為還原天然大理石石材效果，同一型號(hào)產(chǎn)品每一片之間紋理圖案均不完全相同，故鋪貼后有一定色差屬正?，F(xiàn)象。3.必須留縫3-5mmPage 65Page 66工藝限制如：錦韻系列如：滲花磚拋光磚其它。Page 67Page 68Page 69其它原因混批號(hào)（混批包裝或鋪貼）切割磚產(chǎn)生釉面磚泡水不均漏檢，分色未分

10、清表面有污漬鋪貼造成n 導(dǎo)購和業(yè)務(wù)應(yīng)向客戶提前說明部分產(chǎn)品為設(shè)計(jì)效果及工藝特性n 避免不同批號(hào)產(chǎn)品混貼n 了解不同產(chǎn)品的顏色特性n 鋪貼時(shí)注意方向 預(yù)防3.尺寸長、寬、厚對(duì)角線（角不直）切割邊、原始邊厚度n 留縫n 貼不齊時(shí)測量對(duì)角線n 磨邊產(chǎn)品、不磨邊產(chǎn)品誤差不同n 鋪貼時(shí)注意方向 處理及預(yù)防4.滲污釉面磚一般不會(huì)滲入（反滲除外）注意施工保護(hù)拋光磚目前還做不到不滲污清潔用品5.開裂 原因分析 墻體本身的原因（墻體不實(shí)、變形、開裂、墻體本身的原因（墻體不實(shí)、變形、開裂、下沉等）造成瓷磚開裂。下沉等）造成瓷磚開裂。 水泥沙漿的比例不對(duì)或水泥標(biāo)號(hào)過高超出了水泥沙漿的比例不對(duì)或水泥標(biāo)號(hào)過高超出了瓷磚本身的承受能力。瓷磚本身的承受能力。 鋪貼時(shí)瓷磚泡水時(shí)間不夠。鋪貼時(shí)瓷磚泡水時(shí)間不夠。 鋪貼時(shí)出現(xiàn)空鼓拉裂瓷磚。鋪貼時(shí)出現(xiàn)空鼓拉裂瓷磚。 在處理煙道時(shí)或者砌墻時(shí)墻體以及在墻體挖在處理煙道時(shí)或者砌墻時(shí)墻體以及在墻體挖槽排線時(shí)不規(guī)范施工。槽排線時(shí)不規(guī)范施工。 貼瓷磚時(shí)不留縫或留縫太小。貼瓷磚時(shí)不留縫或留縫太小。 異形切割異形切割 瓷磚本身質(zhì)量問題。瓷磚本身質(zhì)量問題。6.切割裂及其它大家想一想Page 80第三階段有效預(yù)防客訴3.1 了解產(chǎn)品3.2