心理與溝通 第一章 溝通緒論.

1、第一章第一章 緒緒 論論制作：王彤宇制作：王彤宇主講：王彤宇主講：王彤宇新課導(dǎo)入新課導(dǎo)入你愿意用最昂貴的價(jià)格購買什么？你愿意用最昂貴的價(jià)格購買什么？ 美國石油大王洛克菲勒美國石油大王洛克菲勒說過：說過：“假如假如人際溝通能力人際溝通能力是如同糖和咖啡一樣的商品是如同糖和咖啡一樣的商品，我愿意付出太陽底下最昂，我愿意付出太陽底下最昂貴的價(jià)格購買這種能力貴的價(jià)格購買這種能力” 教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)v知識(shí)目標(biāo)：掌握溝通和人際溝通的概念、意義、知識(shí)目標(biāo)：掌握溝通和人際溝通的概念、意義、類型與要素、影響因素等類型與要素、影響因素等v能力目標(biāo)：了解人際溝通的模式與層次、人際溝能力目標(biāo)：了解人際溝通的模式與層次

2、、人際溝通的特征通的特征v情感、態(tài)度、價(jià)值觀目標(biāo)：將人際溝通有效的落情感、態(tài)度、價(jià)值觀目標(biāo)：將人際溝通有效的落實(shí)在日常實(shí)踐和行動(dòng)中實(shí)在日常實(shí)踐和行動(dòng)中第一節(jié)第一節(jié) 溝通的概念和意義溝通的概念和意義v一、溝通的概念一、溝通的概念v溝通是指信息發(fā)送者通過一定的渠道，將信息發(fā)送溝通是指信息發(fā)送者通過一定的渠道，將信息發(fā)送給接受者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。給接受者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。v溝通的渠道很廣，它可以是通訊工具之間、人與機(jī)溝通的渠道很廣，它可以是通訊工具之間、人與機(jī)器之間、人與人之間的信息交流。器之間、人與人之間的信息交流。發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者渠渠 道道信信 息息反反

3、饋饋通訊工具之間通訊工具之間：打電話、發(fā)郵件、發(fā)傳真：打電話、發(fā)郵件、發(fā)傳真人與機(jī)器之間人與機(jī)器之間：上網(wǎng)瀏覽、：上網(wǎng)瀏覽、人與人之間人與人之間：交談、討論：交談、討論溝通的渠道溝通的渠道v二、溝通的意義二、溝通的意義v1護(hù)士職業(yè)的需要護(hù)士職業(yè)的需要v2個(gè)體生存的需要個(gè)體生存的需要v3獲取知識(shí)的需要獲取知識(shí)的需要v4社會(huì)活動(dòng)的需要社會(huì)活動(dòng)的需要第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類型與要素溝通的類型與要素v一、溝通的類型一、溝通的類型v（一）、語言溝通與非語言溝通（一）、語言溝通與非語言溝通v 1.語言溝通語言溝通 語言溝通是以語言文字作為媒介的一種準(zhǔn)語言溝通是以語言文字作為媒介的一種準(zhǔn)確、有效、廣泛的溝通形

4、式。確、有效、廣泛的溝通形式。v 2.非語言溝通非語言溝通 非語言溝通是通過某些媒介，如表情、非語言溝通是通過某些媒介，如表情、眼神、姿態(tài)、手勢、儀表風(fēng)度、行為舉止和類語言實(shí)現(xiàn)眼神、姿態(tài)、手勢、儀表風(fēng)度、行為舉止和類語言實(shí)現(xiàn)的溝通，的溝通，“此時(shí)無聲勝有聲此時(shí)無聲勝有聲”就是生動(dòng)體現(xiàn)。就是生動(dòng)體現(xiàn)。語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通媒介媒介語言文字語言文字表情、眼神、姿態(tài)、手表情、眼神、姿態(tài)、手勢、儀表風(fēng)度、行為舉勢、儀表風(fēng)度、行為舉止和類語言止和類語言v（二）、有意溝通與無意溝通（二）、有意溝通與無意溝通v1.有意溝通有意溝通 這種溝通具有一定的目的性，每這種溝通具有一定的目的性，每一個(gè)溝

5、通者，對自己溝通的目的都有所意識(shí)。有一個(gè)溝通者，對自己溝通的目的都有所意識(shí)。有意溝通一般容易理解。意溝通一般容易理解。v2.無意溝通無意溝通 是指在與他人的接觸中沒有意識(shí)是指在與他人的接觸中沒有意識(shí)到的信息交流。到的信息交流。 你在生活中會(huì)遇到哪些無意溝通，通過你在生活中會(huì)遇到哪些無意溝通，通過這個(gè)無意溝通能理解出哪些內(nèi)容？這個(gè)無意溝通能理解出哪些內(nèi)容？v（三）、正式溝通與非正式溝通（三）、正式溝通與非正式溝通v1.正式溝通正式溝通v2.非正式溝通非正式溝通正式溝通正式溝通非正式溝通非正式溝通渠道渠道組織規(guī)定的渠道組織規(guī)定的渠道正式渠道以外的正式渠道以外的信息信息準(zhǔn)確準(zhǔn)確不準(zhǔn)確不準(zhǔn)確受重視程度

6、受重視程度高高低低溝通速度溝通速度慢慢快快v（四）、單向溝通與雙向溝通（四）、單向溝通與雙向溝通 單向溝通，是指一類沒有反饋信息的溝通。單向溝通，是指一類沒有反饋信息的溝通。 如看電視、聽廣播、點(diǎn)名、電話通知、書面指示。如看電視、聽廣播、點(diǎn)名、電話通知、書面指示。v 優(yōu)點(diǎn)：所需時(shí)間短；信息噪音小；信息發(fā)送者比較滿意。優(yōu)點(diǎn)：所需時(shí)間短；信息噪音小；信息發(fā)送者比較滿意。v 缺點(diǎn)：接受者對信息理解的準(zhǔn)確性不高；無法調(diào)動(dòng)溝通缺點(diǎn)：接受者對信息理解的準(zhǔn)確性不高；無法調(diào)動(dòng)溝通的激情。的激情。 雙向溝通，是指一類有反饋信息的溝通。如會(huì)議、雙向溝通，是指一類有反饋信息的溝通。如會(huì)議、課堂教學(xué)課堂教學(xué) 。v 優(yōu)

7、點(diǎn)：激發(fā)所有人參與到活動(dòng)中；對信息的理解程度提優(yōu)點(diǎn)：激發(fā)所有人參與到活動(dòng)中；對信息的理解程度提高；信息接收者比較滿意。高；信息接收者比較滿意。 v 缺點(diǎn)：所需時(shí)間較多；與問題無關(guān)的內(nèi)容較容易進(jìn)入到缺點(diǎn)：所需時(shí)間較多；與問題無關(guān)的內(nèi)容較容易進(jìn)入到溝通中，噪聲大。溝通中，噪聲大。 項(xiàng)目項(xiàng)目 單向溝通單向溝通 雙向溝通雙向溝通 時(shí)間時(shí)間 理解程度理解程度 置信程度置信程度 滿意度滿意度 噪音噪音 項(xiàng)目項(xiàng)目 單向溝通單向溝通 雙向溝通雙向溝通 時(shí)間時(shí)間 較短較短較長較長 理解程度理解程度 置信程度置信程度 滿意度滿意度 噪音噪音 項(xiàng)目項(xiàng)目 單向溝通單向溝通 雙向溝通雙向溝通 時(shí)間時(shí)間 較短較短較長較長

8、 理解程度理解程度 較低較低 較高較高 置信程度置信程度 滿意度滿意度 噪音噪音 項(xiàng)目項(xiàng)目 單向溝通單向溝通 雙向溝通雙向溝通 時(shí)間時(shí)間 較短較短較長較長 理解程度理解程度 較低較低 較高較高 置信程度置信程度 相信相信 相信相信 滿意度滿意度 噪音噪音 項(xiàng)目項(xiàng)目 單向溝通單向溝通 雙向溝通雙向溝通 時(shí)間時(shí)間 較短較短較長較長 理解程度理解程度 較低較低 較高較高 置信程度置信程度 相信相信 相信相信 滿意度滿意度 發(fā)送者滿意發(fā)送者滿意 接受者滿意接受者滿意 噪音噪音 項(xiàng)目項(xiàng)目 單向溝通單向溝通 雙向溝通雙向溝通 時(shí)間時(shí)間 較短較短較長較長 理解程度理解程度 較低較低 較高較高 置信程度置信程

9、度 相信相信 相信相信 滿意度滿意度 發(fā)送者滿意發(fā)送者滿意 接受者滿意接受者滿意 噪音噪音 很小很小 很大，易受干擾很大，易受干擾 活活 動(dòng)動(dòng)撕撕 紙紙v請大家拿出兩張相同的請大家拿出兩張相同的A4紙。紙。v準(zhǔn)備好后請聽從指導(dǎo)語。準(zhǔn)備好后請聽從指導(dǎo)語。活活 動(dòng)動(dòng)撕撕 紙紙v閉上眼睛，不能說話、不能提問、不能閉上眼睛，不能說話、不能提問、不能討論！討論！v跟隨指導(dǎo)語的動(dòng)作進(jìn)行。跟隨指導(dǎo)語的動(dòng)作進(jìn)行?；罨?動(dòng)動(dòng)撕撕 紙紙v活動(dòng)小結(jié)：活動(dòng)小結(jié)： 為什么第一次完成的圖相差很大？為什么第一次完成的圖相差很大？ 看著你先后的兩幅作品，有何感想？看著你先后的兩幅作品，有何感想？思思 考考大家是否會(huì)認(rèn)為雙向溝

10、通較優(yōu)于單大家是否會(huì)認(rèn)為雙向溝通較優(yōu)于單向溝通，那么是否就說明我們應(yīng)當(dāng)向溝通，那么是否就說明我們應(yīng)當(dāng)盡可能實(shí)現(xiàn)雙向溝通呢？盡可能實(shí)現(xiàn)雙向溝通呢？ 選擇溝通的方式應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況，選擇溝通的方式應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況，比如軍隊(duì)這種特殊的組織下，相對于其他比如軍隊(duì)這種特殊的組織下，相對于其他組織單項(xiàng)溝通作用更加明顯，具體情況具組織單項(xiàng)溝通作用更加明顯，具體情況具體分析。體分析。 情景分析情景分析 Add your title in here 1、軍訓(xùn)站操時(shí)，突然接到通、軍訓(xùn)站操時(shí)，突然接到通知，馬上需要知，馬上需要5個(gè)人開會(huì)個(gè)人開會(huì) 。單向溝通單向溝通以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？以下情境使用哪種溝

11、通方式最合適呢？情景分析情景分析 Add your title in here2、寒假有、寒假有10個(gè)人需要留校。個(gè)人需要留校。雙向溝通雙向溝通以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？情景分析情景分析 Add your title in here3、為班級素質(zhì)活動(dòng)的優(yōu)勝、為班級素質(zhì)活動(dòng)的優(yōu)勝者頒獎(jiǎng)。者頒獎(jiǎng)。單向溝通單向溝通以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？情景分析情景分析 Add your title in here4、分配班級值日生表。、分配班級值日生表。單向溝通單向溝通以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？以下情境使用哪種溝通方式最

12、合適呢？情景分析情景分析 Add your title in here5、學(xué)生會(huì)對班級進(jìn)行檢查。、學(xué)生會(huì)對班級進(jìn)行檢查。單向溝通單向溝通以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？情景分析情景分析 Add your title in here6、對班干部的測評。、對班干部的測評。單向溝通單向溝通以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？以下情境使用哪種溝通方式最合適呢？雙向溝通：雙向溝通：時(shí)間充裕問題棘手；時(shí)間充裕問題棘手；比較復(fù)雜重要的方案；比較復(fù)雜重要的方案；學(xué)生可能提供信息建議。學(xué)生可能提供信息建議。單向溝通：單向溝通：兩種溝通方式兩種溝通方式的使用范圍的使用范圍 問題簡

13、單時(shí)間緊；問題簡單時(shí)間緊；易于接受的方案；易于接受的方案；學(xué)生不能提供信息。學(xué)生不能提供信息。小小先生先生單向溝通：可愛的小熊單向溝通：可愛的小熊游戲規(guī)則：游戲規(guī)則：1、思考、思考30秒，想想如何精煉的擅用比喻引秒，想想如何精煉的擅用比喻引導(dǎo)同學(xué)繪出這幅簡單的圖畫。導(dǎo)同學(xué)繪出這幅簡單的圖畫。2、用語言引導(dǎo)大家畫出這幅圖，不可以用、用語言引導(dǎo)大家畫出這幅圖，不可以用手勢引導(dǎo)，所有人不能發(fā)問。手勢引導(dǎo)，所有人不能發(fā)問。小先生小先生雙向溝通：手勢動(dòng)作雙向溝通：手勢動(dòng)作 游戲規(guī)則：游戲規(guī)則：1、思考、思考30秒，想想如何精煉的擅用比喻引秒，想想如何精煉的擅用比喻引導(dǎo)同學(xué)做出這個(gè)簡單的動(dòng)作。導(dǎo)同學(xué)做出這

14、個(gè)簡單的動(dòng)作。2、用語言引導(dǎo)大家做這個(gè)動(dòng)作，不可以用、用語言引導(dǎo)大家做這個(gè)動(dòng)作，不可以用手勢引導(dǎo)，所有人手勢引導(dǎo)，所有人“可以可以”發(fā)問。發(fā)問。v二、溝通的基本要素二、溝通的基本要素v包括環(huán)境信息、信息發(fā)出者、信息、信息傳遞途包括環(huán)境信息、信息發(fā)出者、信息、信息傳遞途徑、信息接受者和反饋等六個(gè)要素。徑、信息接受者和反饋等六個(gè)要素。信息發(fā)出者信息發(fā)出者信息接收者信息接收者途徑途徑信息信息反反 饋饋環(huán)境環(huán)境第三節(jié)第三節(jié) 人際溝通概述人際溝通概述v一、人際溝通的概念與過程一、人際溝通的概念與過程v（一）、人際溝通的概念（一）、人際溝通的概念v是溝通的一個(gè)領(lǐng)域，是指人際間的信息交流和傳是溝通的一個(gè)領(lǐng)域

15、，是指人際間的信息交流和傳遞，包括人與人面對面和非面對面兩種信息交流遞，包括人與人面對面和非面對面兩種信息交流活動(dòng)。信息交流也是思想、需要和情感的滲透?；顒?dòng)。信息交流也是思想、需要和情感的滲透。 人際溝通過程有感情成分的參與。人際溝通過程有感情成分的參與。v（二）、人際溝通的過程（二）、人際溝通的過程策劃策劃 編碼編碼 傳輸傳輸 解碼解碼反反 饋饋?zhàn)ⅲ鹤ⅲ?為干擾因素為干擾因素v二、人際溝通的模式二、人際溝通的模式環(huán)境、渠道、背景環(huán)境、渠道、背景環(huán)境、渠道、背景環(huán)境、渠道、背景發(fā)送發(fā)送 接受者接受者發(fā)送發(fā)送 接受者接受者信息反饋信息反饋干擾干擾信息反饋信息反饋v三、人際溝通的層次三、人際溝通的

16、層次v人際溝通的層次隨相互信任程度的增加，層次逐人際溝通的層次隨相互信任程度的增加，層次逐漸升高，信息量逐漸擴(kuò)大。漸升高，信息量逐漸擴(kuò)大。v1.一般性交談一般性交談v2.陳述事實(shí)陳述事實(shí) 護(hù)士盡可能不要用語言和非語言行為影響病人陳述護(hù)士盡可能不要用語言和非語言行為影響病人陳述v3.交換意見交換意見 鼓勵(lì)病人說出自己所有的看法和意見鼓勵(lì)病人說出自己所有的看法和意見v4.交流感情交流感情 護(hù)士應(yīng)做到坦誠、熱情和正確的理解病人護(hù)士應(yīng)做到坦誠、熱情和正確的理解病人v5.共鳴溝通共鳴溝通v四、人際溝通的特征四、人際溝通的特征v1.人際溝通隨時(shí)隨地都能發(fā)生人際溝通隨時(shí)隨地都能發(fā)生v如一個(gè)病人初來門診就醫(yī)，

17、盡管還沒有來得及問如一個(gè)病人初來門診就醫(yī)，盡管還沒有來得及問診，但從他痛苦的表情、特殊的手勢和動(dòng)作，就診，但從他痛苦的表情、特殊的手勢和動(dòng)作，就可以大搞判斷出什么系統(tǒng)出了問題?？梢源蟾闩袛喑鍪裁聪到y(tǒng)出了問題。v提問：你能舉一個(gè)類似這樣的例子么？提問：你能舉一個(gè)類似這樣的例子么？v2人際溝通并不都是面對面人際溝通并不都是面對面 v3.人際溝通是雙向互動(dòng)的反饋和理解人際溝通是雙向互動(dòng)的反饋和理解v4.人際溝通受情境的制約人際溝通受情境的制約第四節(jié)第四節(jié) 人際溝通的影響因素人際溝通的影響因素v一、環(huán)境因素一、環(huán)境因素v1.噪音噪音v2.隱蔽性隱蔽性 護(hù)士要考慮環(huán)境的隱秘性是否良好護(hù)士要考慮環(huán)境的隱秘

18、性是否良好v3.距離距離v4.氛圍氛圍 病房選用暖色調(diào)，增加溫馨感，減少恐懼感病房選用暖色調(diào)，增加溫馨感，減少恐懼感v5.背景背景 v護(hù)理工作者應(yīng)了解和尊重病人的文化背景、民族護(hù)理工作者應(yīng)了解和尊重病人的文化背景、民族習(xí)俗，做到習(xí)俗，做到“入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗”，以利于溝通，以利于溝通v二、個(gè)人因素二、個(gè)人因素v1.溝通者的生理及情緒溝通者的生理及情緒引導(dǎo)病人有一個(gè)良好的精神狀態(tài)，保證護(hù)患溝通順利進(jìn)行引導(dǎo)病人有一個(gè)良好的精神狀態(tài)，保證護(hù)患溝通順利進(jìn)行v2.表達(dá)能力和理解能力表達(dá)能力和理解能力v3.個(gè)性心理特征個(gè)性心理特征 提問：你覺得什么樣性格的護(hù)士更受歡迎？提問：你覺得什么樣性格的護(hù)士更受歡迎？v4.溝通方式不當(dāng)溝通方式不當(dāng)v5.其他因素其他因素v 一、溝通的概念：信息發(fā)送者通過一定的渠道，將信息一、溝通的概念：信息發(fā)送者通過一定的渠道，將信息發(fā)送給接受者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。發(fā)送給接受者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。v 二、溝通的類型：二、溝通的類型：v 1.語言溝通與非語言溝通語言溝通與非語言溝通v 2.有意溝通與無意溝通有意溝通與無