如何管理好電營(yíng)團(tuán)隊(duì)—團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段.

1、 管理知識(shí)之如何管理好電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)發(fā)展篇團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段12團(tuán)隊(duì)的四個(gè)階段團(tuán)隊(duì)的四個(gè)階段電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和其他銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一樣，也有不同的發(fā)展階段。根據(jù)電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)大致可以分為四個(gè)階段：磨合期團(tuán)隊(duì)組建12個(gè)月動(dòng)蕩期團(tuán)隊(duì)發(fā)展24個(gè)月穩(wěn)定期團(tuán)隊(duì)發(fā)展46個(gè)月成熟期團(tuán)隊(duì)發(fā)展6月以后磨合期磨合期動(dòng)蕩期動(dòng)蕩期穩(wěn)定期穩(wěn)定期成熟期成熟期3各階段的表現(xiàn)與策略第一階段：磨合期1.團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)特征新業(yè)務(wù)既興奮又緊張，新鮮感特別強(qiáng)，對(duì)即將從事的工作充滿期望，但每興奮又緊張，新鮮感特別強(qiáng)，對(duì)即將從事的工作充滿期望，但每個(gè)人都有些焦慮、困惑、不安全感，自我定位不清晰，對(duì)公司環(huán)境和企業(yè)個(gè)人都有些焦慮、困惑、不安全感，自我定

2、位不清晰，對(duì)公司環(huán)境和企業(yè)文化比較陌生，不熟悉產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，缺乏共識(shí)，一致性不夠。文化比較陌生，不熟悉產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，缺乏共識(shí)，一致性不夠。經(jīng)理要對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，還要把工作中手把手的教他們，因此這也是最累的時(shí)期。2.安全度過(guò)磨合期這個(gè)階段要采取以過(guò)程管理為主、嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員工作行為嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員工作行為的管理方式，要清晰地告知業(yè)務(wù)員自己的想法和目的。4第二階段：動(dòng)蕩期1.團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)特征：團(tuán)隊(duì)成員越來(lái)越熟悉，對(duì)公司和部門(mén)的規(guī)定越來(lái)越清楚，對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)知識(shí)也有所了解。2.平穩(wěn)度過(guò)動(dòng)蕩期：這階段最重要的工作就是與業(yè)務(wù)員充分的溝通。a a 要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題發(fā)表看法，讓他們參與決策

3、要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題發(fā)表看法，讓他們參與決策b b 挑選核心成員挑選核心成員c c 逐步進(jìn)行授權(quán)和實(shí)行更清晰的權(quán)責(zé)劃分逐步進(jìn)行授權(quán)和實(shí)行更清晰的權(quán)責(zé)劃分d d 樹(shù)立榜樣，劃分小組以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)樹(shù)立榜樣，劃分小組以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)e e 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作，如：讓業(yè)務(wù)員交換打彼此的客戶電話，把積累的有意向的客戶交換逼單，讓他們體會(huì)合作的好處。5第三階段：穩(wěn)定期1.團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)特征：團(tuán)隊(duì)內(nèi)氛圍進(jìn)一步開(kāi)放，目標(biāo)由經(jīng)理制定變成團(tuán)目標(biāo)由經(jīng)理制定變成團(tuán)隊(duì)成員共同協(xié)商決定；成員之間坦誠(chéng)相見(jiàn)，信任感加強(qiáng)，會(huì)公開(kāi)發(fā)隊(duì)成員共同協(xié)商決定；成員之間坦誠(chéng)相見(jiàn)，信任感加強(qiáng)，會(huì)公開(kāi)發(fā)表不同意

4、見(jiàn)，合作加強(qiáng)；銷(xiāo)售技能顯著提升，意向客戶資源也有了表不同意見(jiàn)，合作加強(qiáng)；銷(xiāo)售技能顯著提升，意向客戶資源也有了更多的積累，業(yè)績(jī)逐步穩(wěn)定；開(kāi)始逐漸形成團(tuán)隊(duì)文化。更多的積累，業(yè)績(jī)逐步穩(wěn)定；開(kāi)始逐漸形成團(tuán)隊(duì)文化。2.保持穩(wěn)定發(fā)展：經(jīng)理要著重建立團(tuán)隊(duì)文化，以文化來(lái)熏陶?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員。要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、凝聚力、合作意識(shí)的培養(yǎng)，多進(jìn)行團(tuán)隊(duì)文化要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、凝聚力、合作意識(shí)的培養(yǎng)，多進(jìn)行團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)，如進(jìn)行拓展訓(xùn)練等等；要更加關(guān)心下屬，解決他們工作和生活動(dòng)，如進(jìn)行拓展訓(xùn)練等等；要更加關(guān)心下屬，解決他們工作和生活上的困難；倡導(dǎo)快樂(lè)工作、快樂(lè)生活。活上的困難；倡導(dǎo)快樂(lè)工作、快樂(lè)生活。這階段，經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)員和服務(wù)員。

5、這階段，經(jīng)理是團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)員和服務(wù)員。6第四階段：成熟期1.團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)特征：團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越穩(wěn)定，成員都有強(qiáng)烈的歸屬感，歸屬感，集體榮譽(yù)感集體榮譽(yù)感超強(qiáng)。他們具備嫻熟的技巧，對(duì)工作非常有信心；能他們具備嫻熟的技巧，對(duì)工作非常有信心；能夠及時(shí)溝通協(xié)力解決各種銷(xiāo)售問(wèn)題，能夠自有分享觀點(diǎn)與信息，夠及時(shí)溝通協(xié)力解決各種銷(xiāo)售問(wèn)題，能夠自有分享觀點(diǎn)與信息，有必須完成任務(wù)的使命感。有必須完成任務(wù)的使命感。2.走向更好：經(jīng)理要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團(tuán)隊(duì)更新工作方法，將團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運(yùn)作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運(yùn)作模式，以承諾而非一味管制追求更加的效果；隨時(shí)要注意調(diào)整目標(biāo)，引導(dǎo)

6、成員制定具備挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；監(jiān)控工作的進(jìn)展，更加注重引導(dǎo)業(yè)務(wù)員。培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員也是這一階段很重要的目標(biāo)。這四個(gè)階段的特征不是絕對(duì)的，某一階段會(huì)出現(xiàn)其他階段的特征，這是因?yàn)槿藛T流程所致，關(guān)鍵是經(jīng)理要懂得抓主要矛盾，對(duì)癥下關(guān)鍵是經(jīng)理要懂得抓主要矛盾，對(duì)癥下藥！藥！7幫助新下屬度過(guò)恐慌關(guān)心理恐懼期每天打大量的電話，時(shí)時(shí)出現(xiàn)拒絕業(yè)務(wù)員出現(xiàn)的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員出現(xiàn)的問(wèn)題：不敢拿起電話，拿起來(lái)要么發(fā)呆，要么東張西望，說(shuō)話磕磕巴巴，語(yǔ)無(wú)倫次，盯著資料漫無(wú)目的的看，當(dāng)經(jīng)理走過(guò)的時(shí)候會(huì)很緊張，亂撥電話號(hào)碼，甚至盼望無(wú)人接電話。經(jīng)理的對(duì)策：醫(yī)治電話恐懼癥經(jīng)理的對(duì)策：醫(yī)治電話恐懼癥1.1.幫助新業(yè)務(wù)員克服憂慮癥幫助新業(yè)務(wù)員

7、克服憂慮癥經(jīng)理要鼓勵(lì)他們，讓他們有勇氣撥號(hào)，話術(shù)和開(kāi)場(chǎng)白問(wèn)題要耐心的講解，做好準(zhǔn)備工作，適當(dāng)?shù)拈_(kāi)開(kāi)玩笑，舒緩緊張氣氛。82.幫助業(yè)務(wù)員提高電話溝通能力有的業(yè)務(wù)員會(huì)說(shuō)：我的說(shuō)服力不強(qiáng)，恐怕做不好工作。有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理一聽(tīng)就知道是新手所言，還知道說(shuō)這話的人沒(méi)做過(guò)電話銷(xiāo)售，也缺乏溝通經(jīng)驗(yàn)。有些業(yè)務(wù)員滔滔不絕，引經(jīng)據(jù)典，聲勢(shì)奪人，說(shuō)完還追問(wèn)：“有什么問(wèn)題嗎？”客戶提不出任何問(wèn)題，但就是不接受。有些業(yè)務(wù)員碰了釘子就請(qǐng)經(jīng)理出馬，經(jīng)理也沒(méi)有特別說(shuō)明什么，但客戶就是接受。業(yè)務(wù)員大惑不解：我也是這么說(shuō)的，為什么我也是這么說(shuō)的，為什么客戶不接受？客戶不接受？其實(shí), ,“說(shuō)說(shuō)”服是強(qiáng)迫別人放棄想法，人都有固執(zhí)的一面，業(yè)

8、務(wù)服是強(qiáng)迫別人放棄想法，人都有固執(zhí)的一面，業(yè)務(wù)員的局限性就是和客戶溝通的技巧，員的局限性就是和客戶溝通的技巧，沒(méi)有利用有效的問(wèn)題去引引導(dǎo)導(dǎo)客戶接受，而是強(qiáng)行的說(shuō)服。9當(dāng)?shù)谝粋€(gè)業(yè)績(jī)瓶頸出現(xiàn)當(dāng)?shù)谝粋€(gè)業(yè)績(jī)瓶頸出現(xiàn)第一個(gè)業(yè)績(jī)瓶頸 團(tuán)隊(duì)成立初期，業(yè)務(wù)員對(duì)事物有新鮮感，很有激情，經(jīng)理也特別勤奮。但隨著時(shí)間的推移，業(yè)務(wù)員激情逐漸消退，經(jīng)理也逐漸疲勞，很容業(yè)務(wù)員激情逐漸消退，經(jīng)理也逐漸疲勞，很容易導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑，也就是通常所說(shuō)的第一個(gè)易導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑，也就是通常所說(shuō)的第一個(gè)“業(yè)績(jī)瓶頸業(yè)績(jī)瓶頸”?！景咐俊景咐侩娫掍N(xiāo)售五部已成立四個(gè)月，隨著對(duì)產(chǎn)品的了解和銷(xiāo)售技巧的把握，業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己水平已經(jīng)不錯(cuò)了，開(kāi)始放松，都不

9、愿意打電話，每天找新客戶資料很少，有些人甚至根本不去找新客戶資料，而是在以前打過(guò)的客戶中隨便挑幾個(gè)打電話，每天還抱怨：我的客戶要么被我逼單逼飛了，要么現(xiàn)在不會(huì)買(mǎi)，這時(shí)候員工煎熬，經(jīng)理壓力大，一天天不到賬部門(mén)士氣也受到影響。10原因：1.1.客戶積累不夠：很多團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)瓶頸，是意向客戶的積累嚴(yán)重不客戶積累不夠：很多團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)業(yè)績(jī)瓶頸，是意向客戶的積累嚴(yán)重不足造成的。足造成的。業(yè)務(wù)員手中積累的新的意向客戶很少新的意向客戶很少，且很多都是以前積累的老客戶，而老客戶跟進(jìn)太頻繁老客戶跟進(jìn)太頻繁，跟進(jìn)方法不當(dāng)，干脆直接拒絕了業(yè)務(wù)員。如此一來(lái)就出現(xiàn)了老意向客戶減少，新意向客戶還未積累，意向客戶意向客戶“青黃

10、不接青黃不接”的局面，業(yè)績(jī)必然下滑。的局面，業(yè)績(jī)必然下滑。對(duì)策：A A 防患于未然：防患于未然：一定要明確一個(gè)概念：電話營(yíng)銷(xiāo)是大數(shù)化營(yíng)銷(xiāo)，靠電話營(yíng)銷(xiāo)是大數(shù)化營(yíng)銷(xiāo)，靠的是細(xì)水長(zhǎng)流，電話量特別是有效電話量很重要。電話資料、電話的是細(xì)水長(zhǎng)流，電話量特別是有效電話量很重要。電話資料、電話量、意向客戶積累和匯總是長(zhǎng)期工程，要常抓不懈！量、意向客戶積累和匯總是長(zhǎng)期工程，要常抓不懈！每天的統(tǒng)計(jì)和回訪統(tǒng)計(jì)和回訪非常重要，只有長(zhǎng)期堅(jiān)持的總結(jié)和歸納才能防止業(yè)績(jī)瓶頸的出現(xiàn)。11B B 及時(shí)采取措施：及時(shí)采取措施：面對(duì)業(yè)績(jī)瓶頸，很多經(jīng)理和員工都會(huì)說(shuō)“電話營(yíng)銷(xiāo)不像搞生產(chǎn)，加加班搞搞突擊就可以趕上進(jìn)度，按時(shí)交貨”電話銷(xiāo)售

11、如果這個(gè)月出了問(wèn)題，只能在下個(gè)月進(jìn)行調(diào)整?？梢钥隙ǖ氖?，抱著這種思想的經(jīng)理下個(gè)月他的團(tuán)隊(duì)照樣會(huì)出問(wèn)題。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑的一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)績(jī)下滑的跡象，經(jīng)理就應(yīng)該馬上緊張起來(lái)，和業(yè)務(wù)員一起分析團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀，要求跡象，經(jīng)理就應(yīng)該馬上緊張起來(lái)，和業(yè)務(wù)員一起分析團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀，要求業(yè)務(wù)員多找資料，多打新客戶的電話。同時(shí)分析現(xiàn)有的意向客戶，找業(yè)務(wù)員多找資料，多打新客戶的電話。同時(shí)分析現(xiàn)有的意向客戶，找出客戶不簽單的真正原因，滿足客戶需求。出客戶不簽單的真正原因，滿足客戶需求。2.2.團(tuán)隊(duì)士氣不高：團(tuán)隊(duì)士氣不高：業(yè)績(jī)不好的團(tuán)隊(duì)士氣肯定不高，而團(tuán)隊(duì)士氣不高，又會(huì)影響出單，如此形成惡性循環(huán)。這里指的團(tuán)隊(duì)士氣是整個(gè)團(tuán)隊(duì)所有業(yè)務(wù)

12、員的士氣，而不是一兩個(gè)人的情緒。一兩個(gè)人情緒不好，很好解決；影響團(tuán)隊(duì)所有人額情緒原因有哪些，又該怎么解決呢？【案例】【案例】某信用卡公司的電話銷(xiāo)售九部，完全由新人組成，在第二天下午杜燕才打了五分鐘的電話，客戶就要簽單，在經(jīng)理周寧的全力協(xié)助下，杜燕成功簽單并收回款。經(jīng)理周寧馬上公開(kāi)表?yè)P(yáng)了杜燕，九部的電話聲音比以前高了8倍，12大家你追我趕，拼命打電話。第二天，曉波也成功簽了一單，周寧又借勢(shì)活躍團(tuán)隊(duì)氣氛，大家士氣更高，一周下來(lái)，全部人員12人簽了8單，比成熟團(tuán)隊(duì)還厲害。其他經(jīng)理都很驚訝，紛紛向周寧請(qǐng)教。其實(shí)，這就是激情帶來(lái)的成功，但隨著時(shí)間的推移，碰壁次數(shù)的增多，激情逐漸消退。還有部分業(yè)務(wù)員因上月

13、業(yè)績(jī)很差，生活出現(xiàn)困難。于是團(tuán)隊(duì)中不良情緒傳播，逐漸造成團(tuán)隊(duì)士氣低落。對(duì)策：A A 保持激情斗志：保持激情斗志：業(yè)務(wù)員剛進(jìn)公司時(shí)，處于興奮期，感覺(jué)不到累，更多的是好玩，激情隨著時(shí)間流逝而消減，這時(shí)經(jīng)理應(yīng)該幫助業(yè)務(wù)員減壓這時(shí)經(jīng)理應(yīng)該幫助業(yè)務(wù)員減壓，如果此時(shí)還一味的壓業(yè)務(wù)員他們會(huì)感到很無(wú)助，甚至出現(xiàn)逆反心理。業(yè)務(wù)員士氣低落時(shí)容易喪失目標(biāo)，當(dāng)金錢(qián)和業(yè)績(jī)不再成為他們的目標(biāo)時(shí)，經(jīng)理就需要和他們一起建立新的職業(yè)目標(biāo)。培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)分享，同理心解壓，傾訴培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)分享，同理心解壓，傾訴B B 及時(shí)補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)：及時(shí)補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)：從組建團(tuán)隊(duì)開(kāi)始就要不斷給員工培訓(xùn)補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，不斷分享心得體會(huì)。 同時(shí)要提醒老業(yè)務(wù)員空杯心態(tài)提醒

14、老業(yè)務(wù)員空杯心態(tài)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，這主要針對(duì)老業(yè)務(wù)員。老人就像裝不進(jìn)水的杯子，容易固步自封，以為自己掌握了必殺技，很好創(chuàng)新自己的銷(xiāo)售技巧。打碎了自己重新來(lái)過(guò)。打碎了自己重新來(lái)過(guò)。123.3.經(jīng)理的問(wèn)題：經(jīng)理的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題很大程度上是經(jīng)理的問(wèn)題，只要經(jīng)理能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，在一定程度上是可以避免出現(xiàn)業(yè)績(jī)瓶頸的。所以一旦出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)理就需要自我檢討。A A 經(jīng)理的執(zhí)行力：經(jīng)理的執(zhí)行力：正人先正己，做事先做人。管理者想管好下屬必須以身作則，不但要勇于承擔(dān)責(zé)任，還要事事為先，嚴(yán)格要求自己。 師范的力量是無(wú)師范的力量是無(wú)窮的！得人心者得天下！窮的！得人心者得天下！B B 創(chuàng)新管理方法：創(chuàng)新管理方法：很多經(jīng)理管理方法單一且一成不變。團(tuán)隊(duì)成立初期，員工們對(duì)經(jīng)理管理都很好奇，不會(huì)在乎管理方法，但是時(shí)間長(zhǎng)熟悉之后，最怕的就是經(jīng)理之間的對(duì)比，員工發(fā)現(xiàn)自己的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的管理方法不如其他經(jīng)理，員工發(fā)現(xiàn)自己的團(tuán)隊(duì)經(jīng)理的管理方法不如其他經(jīng)理，就會(huì)產(chǎn)生不信任感，這也是團(tuán)隊(duì)士氣的高低的關(guān)鍵因素所在就會(huì)產(chǎn)生不信任感，這也是團(tuán)隊(duì)士氣的高低的關(guān)鍵因素所在，所以經(jīng)理一定要多學(xué)習(xí)，多涉獵，只有自己有一桶水，才能給別人一碗水，而且這碗水才只有自己有一桶水，才能給別人一碗水，而且這碗水才會(huì)好喝！會(huì)好喝！C C 控制情緒：控制情緒：做經(jīng)