商務(wù)禮儀培訓(xùn)上海思墨.

1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀2012年10月現(xiàn)。褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見(jiàn)的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。1、發(fā)型發(fā)式要求、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔干凈整潔 不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭 前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛 側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部后面的頭發(fā)

2、不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部2 2、面部修飾、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物 品，要保持口氣清新。男性男性男士的著裝原則男士的著裝原則 “ “三三原則三三原則 ” ”三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過(guò)三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致；男士的著裝原則男士的著裝原則 “ “三大禁忌三大禁忌 ” ”穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆；在正規(guī)場(chǎng)合，男士有兩種襪子不能穿尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問(wèn)題：質(zhì)地、顏色、 圖案、搭配、領(lǐng)帶夾穿西裝穿西裝/ /打領(lǐng)帶打領(lǐng)帶一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，

3、領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 之之 致意致意致意致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友； 基本規(guī)范基本規(guī)范： 男士首先向女士致意； 年輕者先向年長(zhǎng)者致意； 學(xué)生首先向老師致意； 下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意； 當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向 男士致意。見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 之之 握手禮握手禮 握手禮的基本規(guī)范握手禮的基本規(guī)范： 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才 可握手。 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，

4、但避免很多人互相交叉握手， 用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。 自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行 自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信 自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔，說(shuō)明自己姓名、單位名稱和職務(wù)自我介紹自我介紹遞送名片遞送名片名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。遞名片順序？遞名片順序？ 須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手

5、拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始，遞名片的同時(shí)使用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等接名片接名片 雙手承接對(duì)方名片，要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片外形表現(xiàn)外形表現(xiàn)- - 忌忌 不要一只手去接別人遞過(guò)來(lái)的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的； 不要無(wú)意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片； 絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方

6、的名片上寫備忘事情； 切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒(méi)有，則應(yīng)該道歉。 名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。介紹他人介紹他人2、相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原則 先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； 將地位低者介紹給地位高者；將地位低者介紹給地位高者； 將客人介紹給主人；將客人介紹給主人； 將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 將非官方人事介紹給官方人士；將非官方人事介紹給官方人士； 將本國(guó)同

7、事介紹給外籍同事；將本國(guó)同事介紹給外籍同事； 將資歷淺的介紹給資歷深的；將資歷淺的介紹給資歷深的； 將男士介紹給女士。將男士介紹給女士。 把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。頭示意即可。介紹他人介紹他人身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提

8、供服務(wù)的姿勢(shì)的姿勢(shì)站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時(shí)，雙腳呈女性站立時(shí)，雙腳呈“V”V”字形，腳尖分開為字形，腳尖分開為5050度左右，度左右，膝與腳后跟均要靠緊膝與腳后跟均要靠緊下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳下蹲時(shí)的高度以雙

9、目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺站姿站姿蹲姿蹲姿交談時(shí)要牢記交談時(shí)要牢記“停、看、聽停、看、聽”的談話規(guī)則的談話規(guī)則 停意味著沒(méi)有想好不要開口；停意味著沒(méi)有想好不要開口； 看意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情；看意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情； 聽意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其聽意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽傾聽”最重要，因?yàn)槿耸鬃钪匾?，因?yàn)槿耸?先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最 受歡迎。受歡迎。 要主動(dòng)寒暄，面帶微笑要主動(dòng)寒暄，

10、面帶微笑 音量適中，語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如：音量適中，語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)請(qǐng)”、“您好您好”、“謝謝謝謝”、“對(duì)不起對(duì)不起”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”等等 為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。 根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式 在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見(jiàn)，不要只發(fā)表自己的看法在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見(jiàn)，不要只發(fā)表自己的看法 注意傾聽，不要搶話注意傾聽，不

11、要搶話交談交談 應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話 基本禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ) 與客戶交流時(shí)，要講究與客戶交流時(shí)，要講究“三到三到”，即，即“眼到、口到、意到眼到、口到、意到” 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光 交流時(shí)間交流時(shí)間3-53-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與 你相處時(shí)間的三分之一是得體的你相處時(shí)間的三分之一是得體的 口到：熱

12、情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方語(yǔ)言語(yǔ)言 與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%60%30%60% 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線 在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上適度，手掌

13、向上 注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 多用柔和曲線手勢(shì)多用柔和曲線手勢(shì)眼神眼神微笑微笑 與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離 微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善 適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方手勢(shì)手勢(shì) 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明 不要在桌面上將資料推到客戶面前不要在桌面上將資料推到客戶面前 如有

14、需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明 遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理 在與客戶交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明離開時(shí)間，如在與客戶交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明離開時(shí)間，如“真對(duì)不起，真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來(lái)！關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來(lái)！” 離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過(guò)十分鐘，如果離開的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過(guò)十分鐘，如果離開的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，

15、應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉明并致歉 在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做。如事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下。您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！蔽募Y料遞送文件資料遞送臨時(shí)離開臨時(shí)離開 當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別，當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別， 1.1.通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨。謝謝您的來(lái)臨。” 2.2.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān) 閉前，向客人告別。閉前，向客人告別。 一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。其離去后再離開。 微笑、揮手送別客戶，至少保持微笑、揮手送別客戶，至少保持5 5秒