申子杰—商務(wù)禮儀詳解

1、課程目錄課程目錄 商務(wù)禮儀概述及重要性 個(gè)人職業(yè)形象（儀表、儀容、儀態(tài)） 商務(wù)禮儀規(guī)范（接機(jī)禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、握手禮儀、電梯禮儀、會(huì)議禮儀、餐飲禮儀）商務(wù)禮儀定義商務(wù)禮儀定義商務(wù)禮儀就是商務(wù)交往中商務(wù)人員應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。 禮：禮節(jié)禮：禮節(jié) 儀：儀式儀：儀式禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是律己、敬人的過程。現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一第一 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) 第二第二 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 第三第三 增加績(jī)效增加績(jī)效禮禮儀儀核心核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。禮者敬人也，這是對(duì)禮儀的核心思想

2、高度的概括。尊重體尊重體現(xiàn)現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀接待禮儀-接機(jī)禮儀 電話確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄相互介紹遞名片接行李 接待禮儀-介紹禮儀一、介紹自己二、介紹他人三、介紹集體四、介紹順序五、介紹禮儀的注意事項(xiàng)六、稱呼的注意事項(xiàng)介紹禮儀的注意事項(xiàng)介紹禮儀的注意事項(xiàng)1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B

3、完畢后與對(duì)方握手問候3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。5、遵守國(guó)際慣例 介紹順序介紹順序 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。將公司的人介紹給來(lái)賓。稱呼的注意事項(xiàng)稱呼的注意事項(xiàng)不適當(dāng)俗稱不適當(dāng)簡(jiǎn)稱地方性稱呼無(wú) 稱 呼一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 平等法（聯(lián)絡(luò)法）三、名片的遞交順序四、名片的遞交五、名片的接受六、名片的收存接待禮儀-名片禮儀1、 注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情4、握手要注意力度5、握手應(yīng)注意時(shí)間接待禮

4、儀-握手禮儀握手的順序“三優(yōu)先”原則1、長(zhǎng)者優(yōu)先2、女士?jī)?yōu)先3、職位高者優(yōu)先 司機(jī)開車時(shí)的座位次序 主人開車時(shí)的座位次序 不同車型的座位次序接待禮儀接待禮儀-乘車禮儀乘車禮儀如何共乘電梯：1、先按電梯，讓領(lǐng)導(dǎo)/長(zhǎng)者/客人先進(jìn)。若不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”2、進(jìn)入電梯后，按下領(lǐng)導(dǎo)/長(zhǎng)者/客人要去的樓層數(shù),側(cè)身面對(duì)。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。3、到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”領(lǐng)導(dǎo)/長(zhǎng)者/客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀一、會(huì)前準(zhǔn)備：

5、會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議： 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議： 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè)記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口入入口口3公司內(nèi)公司內(nèi)席席1客人客人席席42客人席客人席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席席, ,帶有扶手的椅子為公帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為離入口較遠(yuǎn)的地方為上座上座桌子桌子記住正確的席次記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座

6、一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶致意要一起站起來(lái)向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入入口口宴請(qǐng)5M原則Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來(lái)賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Ma

7、nner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好 拜訪的禮儀： 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時(shí)機(jī) 遵守時(shí)間，不可失約 舉止有禮 語(yǔ)言得體 實(shí)事求是 適時(shí)告退公務(wù)拜訪禮儀公務(wù)拜訪禮儀拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng) 公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對(duì)方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？ 要提前5分鐘到達(dá)個(gè)人職業(yè)形象個(gè)人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語(yǔ)語(yǔ)氣氣, ,用詞用詞, ,說(shuō)話速度說(shuō)話速度,

8、 ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿勢(shì)姿勢(shì), ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象形象基本要求形象基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅個(gè)人形象個(gè)人形象八戒：八戒：1.高聲喧嘩 2.隨地吐痰， 亂扔廢棄物 3.插隊(duì) 4.公眾場(chǎng)合吸煙 5.衣冠不整 6.言詞不雅 7.言而無(wú)信 8.隨便議論他人關(guān)鍵表情： 1、眼神 2、得體的笑容 1笑容的種類； 2微笑的基本方法： 3微笑

9、一定要發(fā)自內(nèi)心； 4兼顧服務(wù)對(duì)象的心情。關(guān)于八顆牙齒的說(shuō)法個(gè)人形象 儀態(tài)個(gè)人形象 儀態(tài) 一、站姿1、基本站姿 1頭正：兩眼平視前方，嘴微閉收頜梗頸，表情自然； 2肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉； 3臂垂：兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫； 4身挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向內(nèi)向上收緊； 5腿并：兩腿直立，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。個(gè)人形象 儀態(tài) 2、男女站姿 男：在站立時(shí)，可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。 雙腳可以叉開，大致上與肩部同寬。 女：在站立時(shí)，將雙手相握疊放于腹前，雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開，四指并攏，拇指藏于手心。 三種常見站姿：叉手站姿；背手站

10、姿；背垂手站姿。個(gè)人形象 儀態(tài)個(gè)人形象 儀態(tài) 3.禁忌 身軀歪斜，腰彎背駝， 趴伏倚靠，雙腿大叉， 腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)， 半坐半立，渾身亂動(dòng)。鞠躬：個(gè)人形象 儀態(tài) 二、坐姿男：挺胸抬頭，身體前傾，雙腿自然分開，與肩同寬即可。女：收頜正坐，身體前傾，雙腿微分或并攏，雙腳可偏向一側(cè)，也可自然交叉收于凳下。忌：坐滿椅子，蹺二郎腿，趴坐桌前，用手托腮個(gè)人形象 儀態(tài) 坐姿的體位 常用的如下： 1正襟危坐式； 2垂腿開膝式； 3雙腿疊放式； 4雙腿斜放式。個(gè)人形象 儀態(tài) 三、行姿：1、六點(diǎn)要求：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、男女步態(tài)男：通常速度較快，腳步稍大，步伐奔放有力

11、，充分展示男性的陽(yáng)剛之美。女：時(shí)常速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸，得體的表現(xiàn)女性的陰柔之美。 現(xiàn)場(chǎng)演練個(gè)人形象 儀態(tài)個(gè)人形象 儀態(tài) 禁忌 1橫沖直撞； 2悍然強(qiáng)行； 3阻擋道路； 4蹦蹦跳跳； 5奔來(lái)跑去； 6制造噪音。個(gè)人形象 儀態(tài) 四、蹲姿： 1、一般情況下，工作時(shí)不允許使用蹲姿，除非遇到了以下特殊情況：整理工作環(huán)境；為處于較低位置的顧客服務(wù)；撿拾地面物品；整理鞋襪、褲腳等等。 2、常用蹲姿： 1高低式蹲姿； 2半蹲式蹲姿； 3半跪式蹲姿。個(gè)人形象 儀態(tài)個(gè)人形象 儀態(tài)個(gè)人形象 儀態(tài)一、左右儀容的要素：1.本人的先天條件；2.本人的日常修飾與維護(hù)。二、要掌握的四個(gè)重點(diǎn)：面部、化妝、發(fā)部、肢

12、體（一）面部修飾的基本要求 1.注重面部的清潔； 2.講究面部的衛(wèi)生； 3.面部的自然修飾。個(gè)人形象 儀容具體細(xì)節(jié)要求：眼鏡，眼鏡一定要擦干凈，鏡片上不要有手印等等。鼻，鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象胡子，沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣口，飯后及時(shí)刷牙，保持口氣清潔耳，注意耳朵的清潔面部，使用一定的面霜保持面部的光潔，唇部使用適當(dāng)?shù)淖o(hù)唇膏，避免口唇干燥流血。（二）化妝的注意事項(xiàng)（三）發(fā)部修飾的注意事項(xiàng)（四）肢體修飾的注意事項(xiàng) 個(gè)人形象 儀容女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。的一個(gè)標(biāo)志。一、穿著工裝的必要性 1.保護(hù)身體；2.捍衛(wèi)尊嚴(yán)；3.區(qū)別身份；二、工作時(shí)飾品的佩戴 原則一：符合身份 原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜 三、常規(guī)用品的使用 1.工牌或身份牌 2.筆 3.筆記本個(gè)人形象 儀表四、著裝規(guī)范 男：合體合身，按照要求穿著西裝套裝，深色領(lǐng)帶，黑色皮帶，黑色皮鞋，深色襪子?？纱饕粔K手表，一枚婚戒。規(guī)范佩戴員工身份牌和門禁卡。 女：合體合身，按照要求穿著深色西裝套裝，肉色襪子，黑色皮鞋，可戴一塊手表，一枚婚戒。在不影響著裝嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那疤嵯?，可適當(dāng)佩戴首飾，要求同質(zhì)同色。