課件3營銷稽查

1、營銷稽查概述2015年10月 目錄一、營銷稽查的定義二、營銷稽查工作的意義和重點三、營銷稽查分類四、資格管理五、營銷差錯分級及調(diào)查處理六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法七、稽查工作流程八、營銷工作質(zhì)量評價一、營銷稽查的定義（一）營銷稽查是指依據(jù)國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)章制度，對公司營銷制度建設與執(zhí)行、營銷行為規(guī)范和營銷工作質(zhì)量等進行內(nèi)部專業(yè)監(jiān)督檢查。（二）在線稽查是指營銷稽查人員根據(jù)事先確定的篩選條件，通過營銷監(jiān)控等信息系統(tǒng)自動篩選潛在問題樣本，對營銷業(yè)務的實施過程進行實時監(jiān)督，及時糾正和控制營銷差錯的發(fā)生。（三）常態(tài)稽查是指營銷稽查人員定期按照隨機抽樣、人工挑選方式生成稽查樣本，組織

2、和安排相關(guān)人員開展檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題由稽查人員下達整改通知書進行整改。（四）專項稽查是根據(jù)營銷重點工作需要或常態(tài)、在線稽查中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)不定期組織開展的檢查。二、營銷稽查工作的意義和重點（一）重在發(fā)現(xiàn)（意義）所謂發(fā)現(xiàn)，就是通過常態(tài)稽查、在線稽查和專項稽查等多種方式跟蹤基層單位營銷工作的開展情況，并結(jié)合現(xiàn)行的管理制度、規(guī)定、要求進行對照檢查，及時發(fā)現(xiàn)基層工作存在的漏洞和風險，給改進建議、督促和協(xié)助基層開展整改工作，將漏洞和風險造成的管理風險降至最低。二、營銷稽查工作的意義和重點（二）力在改進（重點）營銷稽查工作的著力點是對發(fā)現(xiàn)問題的改進，也就是說通過對發(fā)現(xiàn)問題進行多角度、深入的剖析出其產(chǎn)生的根

3、源，抓住事件起因，側(cè)重根源性改進，也就是通過治本來反推治標，最終起到標本兼治的目標。在監(jiān)督和協(xié)助基層單位改進問題的同時還要對還未及時認識到問題的員工進行教育，幫助改進。三、營銷稽查分類在線稽查、常態(tài)稽查和專項稽查在線、常態(tài)稽查為主，專項稽查為輔。四、資格管理1、營銷稽查實行持證管理。2、營銷稽查工作人員應具備的基本條件：堅持原則、遵紀守法、秉公執(zhí)法、廉潔奉公。熟悉電力法律法規(guī)，電力營銷有關(guān)規(guī)章制度及其他相關(guān)法律法規(guī)知識。熟悉電力營銷業(yè)務，具有一定的電氣技術(shù)知識、財務知識。各子公司統(tǒng)一編制營銷稽查上崗培訓教材，統(tǒng)一組織培訓，統(tǒng)一組織考試并頒發(fā)營銷稽查證。營銷稽查證有效期為三年，到期后須重新參加培

4、訓、考試、申領證件。無證不得從事在線、常態(tài)、專項稽查工作。五、營銷差錯分級及調(diào)查處理（一）營銷事故（差錯），是指供電企業(yè)工作人員在營銷服務工作中由于失誤、失職、瀆職、違規(guī)、違紀、違法等原因發(fā)生工作過失的事故（差錯）。按事故（差錯）造成的經(jīng)濟損失、差錯電量、差錯金額、影響程度，分為：特大營銷責任事故、重大營銷責任事故、較大營銷差錯、一般營銷差錯、輕微營銷差錯。分級規(guī)定如下:內(nèi)容特大重大較大一般輕微經(jīng)濟損失（萬元）500505001501差錯電量（萬千瓦時）200020020002020020差錯金額（萬元）100010010001010010不良影響范圍全國或全網(wǎng)全省地市地市及以下出現(xiàn)過失，但未

5、產(chǎn)生影響的注：經(jīng)濟損失是指給供電企業(yè)(或客戶)造成的直接經(jīng)濟損失，包括電費損失、損壞設備價值、債權(quán)損失、債務增加等可以直接用貨幣衡量的損失。五、營銷差錯分級及調(diào)查處理（二）營銷差錯上報1、在營銷稽查過程中發(fā)現(xiàn)的特大、重大營銷責任事故，應在24小時內(nèi)逐級上報。特大營銷責任事故應上報至公司市場營銷部；重大營銷責任事故應上報至子公司市場營銷部。2、任何單位和個人對發(fā)現(xiàn)的營銷差錯不得遲報、漏報、謊報或者瞞報，存在上述行為的將全網(wǎng)通報，并追究相關(guān)責任人的責任。五、營銷差錯分級及調(diào)查處理 （三）營銷差錯處理營銷差錯的處理應按照“四不放過”的原則，組織有關(guān)單位召開分析會查清原因和損失，查明性質(zhì)，認定責任，總

6、結(jié)教訓，提出整改措施并形成報告。涉及違法的依法處理，涉嫌行風事件的按公司監(jiān)察有關(guān)規(guī)定處理，涉嫌違反財務紀律的按財務規(guī)章處理。1、特大營銷責任事故，由公司牽頭組織調(diào)查處理。特大營銷責任事故全網(wǎng)范圍內(nèi)通報。2、重大營銷責任事故，由各子公司牽頭組織調(diào)查處理，并向公司市場營銷部備案。重大營銷責任事故子公司范圍內(nèi)通報。3、較大營銷差錯，由地（市）供電企業(yè)牽頭組織調(diào)查處理，并向各子公司市場營銷部備案。較大營銷差錯在所在地（市）供電企業(yè)范圍內(nèi)通報.五、營銷差錯分級及調(diào)查處理 （三）營銷差錯處理4、一般營銷差錯，由所在單位稽查部門牽頭組織調(diào)查處理，并報供電企業(yè)市場營銷部備案。一般營銷差錯在所在單位范圍內(nèi)通報5

7、、輕微營銷差錯，由所在單位稽查部門牽頭組織調(diào)查處理。6、當發(fā)生需地市局問責的營銷差錯后，地市局將通過“檢討”、“責令整改”、“約談”和“行政問責”、“經(jīng)濟問責”方式對縣區(qū)局開展問責，責任單位必須按照地市局的問責要求配合做好調(diào)查分析工作，按照規(guī)定的時間內(nèi)完成整改，并在規(guī)定時間內(nèi)向地市局上報整改工作報告，由地市局將問責結(jié)果報公司市場營銷部備案六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（一）抄核收（二）計量管理（三）用電檢查（四）業(yè)擴報裝（五）客戶服務（六）管理線損（七）停電管理六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（一）抄核收1、稽查關(guān)鍵點(1) 是否嚴格執(zhí)行抄表計劃、抄表例日，是否存在隨意變更抄表日期。(2) 是否

8、按規(guī)定執(zhí)行抄、核、收三分離制度(3) 抄表輪換是否按規(guī)定執(zhí)行(4) 抄表異常處理是否規(guī)范(5) 電價政策是否正確執(zhí)行(6) 是否正確執(zhí)行力調(diào)考核標準(7) 電量電費退補是否正確執(zhí)行(8) 異常電費數(shù)據(jù)處理是否及時、規(guī)范(9) 營銷收費與財務對賬是否定期開展，對賬數(shù)據(jù)是否相符六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（一）抄核收2、主要稽查方法(1) 系統(tǒng)稽查:對抄表質(zhì)量、電費檔案、賬單派送、營銷收費與財務對賬、異常電費數(shù)據(jù)處理等進行稽查。(2) 紙質(zhì)資料稽查：檢查紙質(zhì)資料對賬單派送、營銷收入與財務對賬、電費退補工作單等進行稽查。(3) 現(xiàn)場稽查：現(xiàn)場檢查是否與系統(tǒng)檔案資料一致。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方

9、法（二）計量管理1、稽查關(guān)鍵點(1) 電能計量裝置的安裝、周期檢定、輪換、故障處理等是否符合相關(guān)規(guī)定。(2) 計量物資領取是否按照規(guī)定程序和時限辦理。(3) 現(xiàn)場計量器具檔案資料是否與系統(tǒng)相符。(4) 計量倉庫是否按規(guī)程及要求管理。(5) 現(xiàn)場安裝是否符合相關(guān)管理及技術(shù)規(guī)范等要求。(6) 更換前是否對原電能計量裝置加封及運行情況進行檢查；是否核實計費資料的一致性（互感器變比等）；是否抄錄電表止碼。(7) 計量封印、封鉗使用人是否做好使用登記；廢舊計量封印、封鉗是否按規(guī)定定期集中回收。(8) 系統(tǒng)封印的使用狀態(tài)是否與實際相符；現(xiàn)場加封位置、封印號是否與系統(tǒng)相符。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（二

10、）計量管理2、主要稽查方法(1) 系統(tǒng)稽查：應用系統(tǒng)對計量器具的資產(chǎn)管理、領用，計量工作單流轉(zhuǎn)，封印、封鉗管理以及計量統(tǒng)計報表等進行稽查。(2) 紙質(zhì)資料稽查：檢查計量物資領用登記，客戶計量裝置新裝、變更記錄，計量故障記錄等。(3) 現(xiàn)場稽查：現(xiàn)場對計量裝置的正確安裝與使用狀態(tài)，計量裝置封印是否完好，計量裝置變更前是否正確抄表等進行檢查。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（三）用電檢查1、稽查關(guān)鍵點(1) 用電檢查員的檢查資格是否符合用電檢查工作的要求。用電檢查工作的檢查流程、程序是否符合規(guī)范要求。(2) 違章用電、竊電的違約使用電費是否嚴格按供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定進行處罰?，F(xiàn)場取證是否正確，證據(jù)是否充

11、足有效，檢查記錄、竊電、違約用電通知書填寫是否正確完整。(3)用電檢查工作單、整改通知書等的填寫是否正確規(guī)范，營銷系統(tǒng)檢查記錄的錄入是否正確、完備。(4) 對用電就檢查發(fā)現(xiàn)的問題是否跟蹤整改落實到位。(5) 對客戶自備電源是否實行有效管理；對客戶的缺陷整改情況是否及時跟蹤復查。(6) 竊電、違約用電的查處過程中，是否存在違紀或不正當交易行為。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（三）用電檢查2、主要稽查方法(1) 紙質(zhì)資料稽查：檢查用電檢查計劃，用電檢查工作單、整改通知書是否正確填寫，竊電、違約用電通知書填寫是否規(guī)范等。(2) 現(xiàn)場稽查：現(xiàn)場檢查用電檢查工作單、整改通知書內(nèi)容與結(jié)果是否與現(xiàn)場相符。六

12、、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（四）業(yè)擴報裝1、稽查關(guān)鍵點(1) 是否正確執(zhí)行電價分類政策，是否存在高價低接情況(2) 是否按規(guī)定辦理業(yè)擴各類收費或退費業(yè)務。(3) 客戶工程設計圖紙是否符合典設等規(guī)范。(4) 存檔的正本合同是否與副本合同一致，確認供用電合同內(nèi)容是否嚴謹完整、正確規(guī)范，供電方式、產(chǎn)權(quán)分界點、用電性質(zhì)、用電容量、計量方式、功率因數(shù)調(diào)整等是否與營銷系統(tǒng)及業(yè)擴報裝工單，有無不一致的情形。(5) 檔案供電方案或各類業(yè)擴工單中是否出現(xiàn)“三指定”的條款。(6) 在辦理客戶變更用電業(yè)務過程中，是否按有關(guān)規(guī)定辦理。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（四）業(yè)擴報裝2、主要稽查方法(1) 系統(tǒng)稽查：應用

13、系統(tǒng)對業(yè)擴報裝流程與紙質(zhì)資料是否相符，工作單是否超時，供電方案制定是否合理，業(yè)擴費用收取是否計入系統(tǒng)，歸檔后客戶檔案是否正確，客戶檔案信息是否齊全等進行檢查。(2) 紙質(zhì)資料稽查：檢查客戶受理資料，業(yè)擴費用，供電方案，供用電合同，客戶工程設計圖紙，設計、施工單位資質(zhì)資料，中間檢查，竣工驗收，送電手續(xù)等資料。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（五）客戶服務1、稽查關(guān)鍵點(1) 供電服務承諾是否執(zhí)行到位。(2) 是否按照有關(guān)要求規(guī)范建設營業(yè)廳窗口。(3) 各渠道營業(yè)窗口的服務是否規(guī)范。(4) 對客戶來信、來訪、咨詢、投訴、故障報修有無處理記錄，是否按規(guī)定時限答復或處理。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（

14、五）客戶服務2、主要稽查方法(1) 系統(tǒng)稽查：應用系統(tǒng)對客戶服務工作單是否符合規(guī)定時限答復處理，呼叫中心人員接聽電話用語是否規(guī)范等進行檢查。(2) 現(xiàn)場稽查：現(xiàn)場檢查是否按照有關(guān)要求規(guī)范建設營業(yè)廳窗口，營業(yè)窗口的服務是否規(guī)范，故障搶修是否按相關(guān)規(guī)定時限及時到達現(xiàn)場等。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（六）管理線損1、稽查關(guān)鍵點(1) 線損資料及管理線損工作開展是否符合相關(guān)規(guī)定。 (2) 管理線損涉及的計量、抄核收等營銷服務環(huán)節(jié)工作質(zhì)量是否滿足相關(guān)要求。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（六）管理線損2、主要稽查方法(1) 系統(tǒng)稽查：應用計量自動化系統(tǒng)開展線損監(jiān)控情況、線損異常處理、線損報表等進行檢查

15、。(2) 紙質(zhì)資料稽查：檢查線損分析報告、線損考核結(jié)果等。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（六）管理線損3、稽查內(nèi)容（1）是否嚴格執(zhí)行抄表例日，是否存在隨意變更抄表日期。（2）線損分析應該包括：線損波動的原因分析，與線損計劃指標、去年同期線損的比較分析，10kV線路、0.4kV臺區(qū)線損指標完成情況，異常分析及處理情況等。（3）10kV線損異常處理是否完成。（4）0.4kV線損異常處理是否完成。（5）線損指標是否分解考核。（6）營配系統(tǒng)營銷信息的完整性和準確性。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（七）停電管理1、稽查關(guān)鍵點(1) 計劃停電、臨時停電公告、通知的管理是否滿足相關(guān)要求。 (2) 停、限電管

16、理及客戶停電時間統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是否符合相關(guān)規(guī)定。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（七）停電管理2、主要稽查方法(1) 系統(tǒng)稽查：應用系統(tǒng)檢查是否準確、及時發(fā)布停電信息，并按規(guī)定提前通知客戶等。(2) 紙質(zhì)資料稽查：檢查紙質(zhì)停電通知記錄、公告內(nèi)容等。(3) 現(xiàn)場稽查：現(xiàn)場檢查停電公告等。六、各專業(yè)稽查關(guān)鍵點及稽查方法（七）停電管理3、稽查內(nèi)容(1) 嚴格執(zhí)行有關(guān)停電管理制度。對重要用戶停電是否將停電通知報送政府管理部門備案。(2) 計劃停電和臨時停電是否嚴格執(zhí)行審批程序。(3) 是否準確、及時發(fā)布停電信息，并按規(guī)定通知客戶。(4) 計劃停電、臨時停電公告、通知的管理是否滿足相關(guān)要求。 (5) 停

17、、限電管理及客戶停電時間統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量管理是否符合相關(guān)規(guī)定七、稽查工作流程（一）常態(tài)稽查常態(tài)稽查，是指營銷稽查人員定期按照隨機抽樣、人工挑選方式生成稽查樣本，組織和安排相關(guān)人員開展檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題由營銷稽查人員下達整改通知書進行整改的過程。各項業(yè)務每年抽樣比例（抄核收業(yè)務為每月抽樣比例）不得低于以下標準：業(yè)擴報裝抄核收計量管理客戶服務用電檢查大工業(yè)、躉售客戶其他客戶大工業(yè)、躉售客戶居民客戶其他客戶大工業(yè)、躉售客戶其他客戶大工業(yè)、躉售客戶其他客戶5%5%1%0.01%0.05%5%0.05%0.1%2%0.05%七、稽查工作流程（二）在線稽查在線稽查，是指營銷稽查人員通過對電力營銷信息管理系統(tǒng)和

18、計量自動化系統(tǒng)中的業(yè)務數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)營銷服務工作流程和工作質(zhì)量中存在的問題，督促問題所屬責任部門進行限期整改，從而提高營銷服務管理水平和工作質(zhì)量。七、稽查工作流程（二）在線稽查八、營銷工作質(zhì)量評價（一）定義1、營銷服務工作質(zhì)量評價（以下簡稱評價）：是指運用規(guī)范、統(tǒng)一的評價方法，根據(jù)營銷服務主要指標完成情況以及營銷稽查過程中各業(yè)務單位樣本反映的情況，對被評價單位的營銷服務工作進行量化評分，從而考核、評價該單位的營銷服務整體水平。2、量綱：是指基本物理量的度量單位。3、指標的無量綱化：也叫指標數(shù)據(jù)的標準化，是指通過數(shù)學變換來消除原始指標量綱影響的方法。八、營銷工作質(zhì)量評價（二）評價方法評價方法采用綜合量化打分方式，營銷服務工作質(zhì)量綜合得分（以下簡稱綜合得分）由指標評價得分、業(yè)務評價得分、直接扣分組成：綜合得分=指標評價總分50%業(yè)務評價總分50%