電子郵件禮儀培訓(xùn)課程

1、廈門市民和電器材料有限公司1廈門市民和電器材料有限公司2電子郵件溝通的重要性電子郵件(E-Mail)是一種最重要的職場溝通方式企業(yè)用戶電子郵件的用途主要體現(xiàn)為n日常工作交流、傳遞公司的產(chǎn)品與服務(wù)信息、獲取外界信息和展示企業(yè)形象等廈門市民和電器材料有限公司3電子郵件溝通的重要性現(xiàn)代企業(yè)的工作強(qiáng)度加大，工作量加大n領(lǐng)導(dǎo)沒有那么多時(shí)間面對面聽取工作匯報(bào)n而且領(lǐng)導(dǎo)也更健忘，需要郵件提醒據(jù)統(tǒng)計(jì)不少企業(yè)工作完全依賴電子郵件n80%的外企職場人每天上班要做的第一件事，就是打開電子郵箱收發(fā)郵件n70%的職場人，下班前的最后一件事是查看郵箱，確認(rèn)沒有尚未處理的緊急郵件n30%的職場人，即使下班或周末在家休息，也

2、要強(qiáng)迫癥式地登錄公司郵箱，查有沒有漏掉緊要的任務(wù)廈門市民和電器材料有限公司4電子郵件使用基本原則基本原則：面對面抄送是為了明晰責(zé)任面對面抄送是為了明晰責(zé)任n如果當(dāng)面說或者在電話里講，對方左耳聽右耳也許就忘了，許多事情從此“死無對證”。n電郵存在公司服務(wù)器上，白紙黑字，誰也賴不掉作用n使所有參與方對于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成n能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能n充當(dāng)意見不和、起爭端時(shí)的證明。Email能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端廈

3、門市民和電器材料有限公司5由郵件門事件引發(fā)的思考由郵件門事件引發(fā)的思考廈門市民和電器材料有限公司6一一二三 稱呼語與問候稱呼語與問候 正文正文四五 附件附件 結(jié)尾簽名結(jié)尾簽名 郵件標(biāo)題郵件標(biāo)題六 回復(fù)技巧回復(fù)技巧七七正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送內(nèi)內(nèi) 容容 提提 綱綱廈門市民和電器材料有限公司7一、郵件標(biāo)題一、郵件標(biāo)題不要空標(biāo)題不要空標(biāo)題1標(biāo)題要簡潔標(biāo)題要簡潔2標(biāo)題要真實(shí)反映郵件的重要性標(biāo)題要真實(shí)反映郵件的重要性3一封信一個(gè)主題，不可大雜燴一封信一個(gè)主題，不可大雜燴4回復(fù)郵件時(shí)要更改標(biāo)題回復(fù)郵件時(shí)要更改標(biāo)題5 不要隨便用緊急標(biāo)示不要隨便用緊急標(biāo)示6標(biāo)題千萬不要出現(xiàn)錯(cuò)別字標(biāo)題千

4、萬不要出現(xiàn)錯(cuò)別字7廈門市民和電器材料有限公司8二、稱呼語與問候二、稱呼語與問候（1）、）、英文開頭寫英文開頭寫 “HI”，中文開頭寫，中文開頭寫 “上午好上午好” 或或“您好您好”，問候語是稱呼換行空兩格寫。，問候語是稱呼換行空兩格寫。（2）、結(jié)尾常見的寫個(gè)）、結(jié)尾常見的寫個(gè)Best Regards，或者簡寫，或者簡寫“B/R”。中文的寫個(gè)。中文的寫個(gè)“祝您順利祝您順利”之類的也就可以了，之類的也就可以了，若是尊長應(yīng)使用若是尊長應(yīng)使用“此致敬禮此致敬禮”。注意，在非常正式注意，在非常正式 的場合應(yīng)完全使用信件標(biāo)準(zhǔn)格式，的場合應(yīng)完全使用信件標(biāo)準(zhǔn)格式，“祝?！焙秃?“此致此致”為緊接上一行結(jié)尾或換

5、行開頭空兩為緊接上一行結(jié)尾或換行開頭空兩 格，而格，而“順利順利”和和“敬禮敬禮”為再換行頂格寫。為再換行頂格寫。（3）、）、俗話說得好，俗話說得好，“禮多人不怪禮多人不怪”，禮貌一些，禮貌一些， 總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對 方也能平靜地看待。方也能平靜地看待。1、 Email開頭最好要有問候語開頭最好要有問候語 。廈門市民和電器材料有限公司9（1）、）、郵件的開頭要稱呼收件人。郵件的開頭要稱呼收件人。 在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。（2）、）、如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職

6、務(wù)尊稱對方，如“x 經(jīng)理經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先先 生生”、“x小姐小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。稱呼，但要把性別先搞清楚。（3）、）、不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級別高 于自己的人也不宜稱呼英文名。于自己的人也不宜稱呼英文名。（4）、）、關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。2、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度。、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度。廈門市民和電器材料有限公司101、Email正文要簡明扼要，行文通暢；正文要簡明扼要，行文通暢；2、要用論述的語氣；、要用論述的語氣；3、Emai

7、l正文多用正文多用（一、（一）、（一、（一）、1、（、（1）、）、 A、 a）之類的列表；之類的列表；4、一次郵件交待完整信息；、一次郵件交待完整信息；5、盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用、盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用 拼寫檢查這是對別人的尊重，也是自己態(tài)拼寫檢查這是對別人的尊重，也是自己態(tài) 度的體現(xiàn)；度的體現(xiàn)；6、合理提示重要信息；、合理提示重要信息；7、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述；、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述；8、不要?jiǎng)硬粍邮褂貌灰獎(jiǎng)硬粍邮褂?:) 之類的笑臉字符之類的笑臉字符。三、三、 正正 文文廈門市民和電器材料有限公司11處理圖片時(shí)，要把價(jià)格去掉！廈門市民

8、和電器材料有限公司12四、四、 附附 件件1、如果郵件帶有附件，請?jiān)谡睦锩嫣崾臼占绻]件帶有附件，請?jiān)谡睦锩嫣崾臼占?人查看附件；人查看附件；2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠 概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；3、正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶 有多個(gè)附件時(shí)；有多個(gè)附件時(shí)；4、附件數(shù)目不宜超過附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包 壓縮成一個(gè)文件；壓縮成一個(gè)文件；5、特殊格式文件，應(yīng)注明打開方式，以免影響特殊格式文件，應(yīng)注明打開方式，

9、以免影響 使用；使用；6、如果附件過大（不宜超過如果附件過大（不宜超過2MB），應(yīng)分割成），應(yīng)分割成 幾個(gè)小文件分別發(fā)送。幾個(gè)小文件分別發(fā)送。廈門市民和電器材料有限公司13五、五、 結(jié)尾簽名結(jié)尾簽名1、簽名、簽名檔信息不檔信息不宜過多宜過多 電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會與你聯(lián)系

10、。與你聯(lián)系。對內(nèi)、對外、對私、對熟悉的客戶等群體的郵對內(nèi)、對外、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在檔會讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在Outlook中設(shè)中設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。2、不要、不要只用一個(gè)只用一個(gè)簽名檔簽名檔 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。體小一些。3、簽名、簽名字體規(guī)格字體規(guī)格范輝深圳市新元素醫(yī)療技術(shù)

11、開發(fā)有限公司 (http:/) 技術(shù)中心院內(nèi)信息化部門地址：深圳市福田區(qū)八卦四路422棟4樓手機(jī)號碼：1333333333電話號碼888郵件地址： B/R范輝廈門市民和電器材料有限公司14六、六、 回復(fù)的技巧回復(fù)的技巧1、 及時(shí)回復(fù)及時(shí)回復(fù)Email 收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對方，收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對方，因?yàn)檫@是對他人的尊重；因?yàn)檫@是對他人的尊重； 理想的回復(fù)時(shí)間是理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對一些緊急小時(shí)內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件；重要的郵件；對每一份郵件都進(jìn)行立即處理是很占用時(shí)間的，對每一份郵件都進(jìn)行立即處理是很占用時(shí)間的

12、，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過但一般不要超過24小時(shí)；小時(shí)；所有所有ABB的郵件必須在收到后的郵件必須在收到后24小時(shí)內(nèi)回小時(shí)內(nèi)回復(fù)！復(fù)！如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說：該及時(shí)的回復(fù)說：“收到，我正在處理，一旦有結(jié)果收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會及時(shí)回復(fù)，等等就會及時(shí)回復(fù)，等等”； 記?。杭皶r(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到。記?。杭皶r(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到。 如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動回復(fù)功能。如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動回復(fù)功能

13、。廈門市民和電器材料有限公司152. 進(jìn)行針對性回復(fù)進(jìn)行針對性回復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問題的時(shí)候，最好把當(dāng)回件答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡單，那樣太生硬了，答案。不要太簡單，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對方一次應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。源。 廈門市民和電器材料有限公司163. 回復(fù)不得少于回復(fù)不得少于10個(gè)字個(gè)字對方給你發(fā)來一大段郵件，你確對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)只回復(fù)“是的是的”、“對對”、“謝謝謝謝”、“已知道已知道”等字眼，這是非等字眼，這是非常

14、不禮貌的。常不禮貌的。廈門市民和電器材料有限公司174、不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋、不要就同一問題多次回復(fù)討論，不要蓋高樓高樓如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過超過3次，這只能說明交流不暢，說不清楚。次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。后再做判斷。 對于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻對于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越RE越高，這越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。廈門市民和電器材料有限

15、公司185、要區(qū)分、要區(qū)分Reply和和Reply All 如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了；他一個(gè)人就行了； 如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該該replay all，讓大家都知道；不要讓對方幫你完，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情；成這件事情； 如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的所有人的面，不停的RE來來RE去，與發(fā)件人討論。去，與

16、發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。沒有確定結(jié)果的郵件。 點(diǎn)擊點(diǎn)擊“回復(fù)全部回復(fù)全部”前，請三思而后行！前，請三思而后行！廈門市民和電器材料有限公司196. 主動控制郵件的來往主動控制郵件的來往為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：語句：“全部辦妥全部辦妥”、“無需無需行動行動”、“僅供參考，無需回僅供參考，無需回復(fù)復(fù)”。廈門市民和電器材料有限公司20七、七、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、

17、抄送與密送收件人的排收件人的排列應(yīng)遵循一定列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如的規(guī)則。比如按部門排列；按部門排列；按職位等級從按職位等級從高到低或從低高到低或從低到高都可以。到高都可以。適當(dāng)?shù)赜幸?guī)則適當(dāng)?shù)赜幸?guī)則有助于提升你有助于提升你的形象！的形象！而而BCC是秘是秘送，即收信送，即收信人是不知道人是不知道你發(fā)給了你發(fā)給了BCC的人了的人了的。這個(gè)可的。這個(gè)可能用在非常能用在非常規(guī)場合。規(guī)場合。而而CC的人則只的人則只是需要知道這是需要知道這回事，回事，CC的人的人沒有義務(wù)對郵沒有義務(wù)對郵件予以回應(yīng)，件予以回應(yīng)，當(dāng)然如果當(dāng)然如果CC的的人有建議，當(dāng)人有建議，當(dāng)然可以回然可以回mail。To的人是要的人是要受理這封郵受理這封郵件，理應(yīng)對件，理應(yīng)對郵件予以回郵件予以回應(yīng)。應(yīng)。要正確區(qū)分收件人、抄送人與秘送人要正確區(qū)分收件人、抄送人與秘送人只給需要只給需要信息的人信息的人發(fā)送郵發(fā)送郵件，不要件，不要占用他人占用他人的資源。的資源。不濫轉(zhuǎn)、不濫轉(zhuǎn)、發(fā)郵件發(fā)郵件！廈門市民和電器材料有限公司21郵件的其他用法溝通確認(rèn)和反饋n對重