銷售與維修作業(yè)流程

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理汽車服務(wù)企業(yè)管理 汽車與交通學(xué)院：臺曉虹汽車與交通學(xué)院：臺曉虹 天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)解析汽車銷售流程一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程三三、汽車維修作業(yè)流程汽車維修作業(yè)流程 四、總結(jié)四、總結(jié) 心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備 品德修養(yǎng)品德修養(yǎng) 銷售技巧銷售技巧一、汽車銷售顧問的職業(yè)素質(zhì)1.1 汽車銷售顧問的心態(tài)準(zhǔn)備有人作過統(tǒng)計：在世界五百強(qiáng)里面，美國西點(diǎn)軍校畢業(yè)有人作過統(tǒng)計：在世界五百強(qiáng)里面，美國西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來的董事長有一千多名，副的也有二千多名，出來的董事長有一千多名，副的也有二千多名，總經(jīng)理然后

2、董事一級以上的是五千多名。總經(jīng)理然后董事一級以上的是五千多名。任何一個商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多！任何一個商學(xué)院都沒有培養(yǎng)出來這么多！為什么西點(diǎn)軍校培育為什么西點(diǎn)軍校培育了這么多優(yōu)秀人才？了這么多優(yōu)秀人才？1.2 汽車銷售顧問的品德修養(yǎng)西點(diǎn)軍校對學(xué)生的要求西點(diǎn)軍校對學(xué)生的要求準(zhǔn)時、守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅準(zhǔn)時、守紀(jì)、嚴(yán)格、正直、剛毅正是企業(yè)優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)正是企業(yè)優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)1.2 汽車銷售顧問的品德修養(yǎng)成功銷售成功銷售銷售成功的技巧銷售成功的技巧1.3 汽車銷售顧問的銷售技巧銷售技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售銷售技巧：以客戶為中心進(jìn)行銷售不斷實(shí)踐和練習(xí)不斷實(shí)踐和練習(xí)對汽車銷售顧問進(jìn)行對汽車

3、銷售顧問進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練可以提高職業(yè)化訓(xùn)練可以提高銷售業(yè)績！銷售業(yè)績！1.3 汽車銷售顧問的銷售技巧二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽大眾） 1. 1. 展廳接待展廳接待4. 4. 試乘試駕試乘試駕3. 3. 產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示2. 2. 需求分析需求分析5. 5. 報價并達(dá)成交易報價并達(dá)成交易6. 6. 新車遞交新車遞交7. 7. 客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系8. 8. 尋找潛在客戶尋找潛在客戶標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程接待前的準(zhǔn)備：接待前的準(zhǔn)備： 衛(wèi)生情況衛(wèi)生情況 銷售物品或工具銷售物品或工具 相關(guān)資料相關(guān)資料 產(chǎn)品相關(guān)知識及信息產(chǎn)品相關(guān)知識及信息 自我情緒和態(tài)度自我情緒和態(tài)度 2.1 展廳接待打招呼/歡迎

4、 面帶微笑面帶微笑 ，主動問好，著，主動問好，著工裝，配戴工牌，接待時工裝，配戴工牌，接待時手持文件夾。手持文件夾。 2.1 展廳接待打招呼/歡迎為顧客樹立為顧客樹立一個正面的一個正面的第一印象第一印象，為購買經(jīng)歷為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉設(shè)定一種愉快基調(diào)快基調(diào)2.2 需求分析A.A.了解顧客的需求了解顧客的需求B.B.向顧客推薦車型、產(chǎn)品說服向顧客推薦車型、產(chǎn)品說服C.C.異議處理異議處理觀察觀察詢詢問問傾聽傾聽綜合綜合核查核查購買愿望、購買愿望、個人狀況、個人狀況、現(xiàn)有車或開現(xiàn)有車或開過車狀況、過車狀況、購買時間購買時間建立初步的信任關(guān)系，把握顧客需求建立初步的信任關(guān)系，把握顧客需求2.2 需求

5、分析B.B.向顧客推薦車型，產(chǎn)品說服：向顧客推薦車型，產(chǎn)品說服： 特性（特性（F F）優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)(A)(A)特殊利益（特殊利益（B B）圖圖1：這一摞錢只是一：這一摞錢只是一個屬性（個屬性（Feature）圖圖2：買魚就是這些錢的作用：買魚就是這些錢的作用（Advantage）2.2 需求分析圖圖3 3：這個時候就是一個完整：這個時候就是一個完整的的FABFAB的順序的順序圖圖4 4：貓吃飽喝足了，：貓吃飽喝足了，需求也就變了需求也就變了 舉例：速騰汽車介紹（舉例：速騰汽車介紹（FABFAB法）法）2.2 需求分析安全安全科技科技性能性能人性化人性化品質(zhì)品質(zhì) 標(biāo)配標(biāo)配ESPESP碰撞試驗(yàn)碰撞試驗(yàn)

6、5 5星星六個安全氣囊六個安全氣囊3434個個ECUECU總線技術(shù)總線技術(shù)智能車燈智能車燈四輪獨(dú)立懸掛四輪獨(dú)立懸掛先進(jìn)的發(fā)動機(jī)先進(jìn)的發(fā)動機(jī)六檔手自動一六檔手自動一體變速器體變速器燃爆式安全帶燃爆式安全帶電能管理電能管理EPSEPS電動隨電動隨速助力轉(zhuǎn)向速助力轉(zhuǎn)向多功能方向盤多功能方向盤離離/ /回家照明回家照明行李箱蓋遙控行李箱蓋遙控敞開敞開雙區(qū)自動空調(diào)雙區(qū)自動空調(diào)智能雨刷智能雨刷倒車?yán)走_(dá)倒車?yán)走_(dá)行車電腦行車電腦定速巡航定速巡航第四代防盜第四代防盜主動頭枕主動頭枕燈泡監(jiān)控?zé)襞荼O(jiān)控前燈清洗前燈清洗超速報警超速報警多處儲物空多處儲物空間間激光焊接車身激光焊接車身車門新工藝車門新工藝熱成型鋼板熱成型

7、鋼板空腔灌臘底盤空腔灌臘底盤裝甲裝甲雙面鍍鋅鋼板雙面鍍鋅鋼板非焊連接工藝非焊連接工藝可靠的制動可靠的制動三道車門密封三道車門密封行人保護(hù)行人保護(hù)護(hù)甲阻燃油箱護(hù)甲阻燃油箱德系高性能轎車速騰/Sagitar2.2 需求分析 舉例：速騰汽車介紹（舉例：速騰汽車介紹（FABFAB法）法） C.C.異議處理（理解、異議處理（理解、轉(zhuǎn)移、論證）轉(zhuǎn)移、論證） 激起購買欲望的方法激起購買欲望的方法 a.推銷效用法推銷效用法 b.美景描繪法美景描繪法2.2 需求分析 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 從顧客感興趣點(diǎn)出發(fā)從顧客感興趣點(diǎn)出發(fā), ,巡視車輛一周巡視車輛一周 介紹汽車時，巧用暗示介紹汽車時，巧用暗示 情感導(dǎo)向術(shù)的使用情感導(dǎo)向術(shù)

8、的使用 1.1.先生，你不換嗎？先生，你不換嗎？ 2.2.先生，你難道不想現(xiàn)在就更換嗎？先生，你難道不想現(xiàn)在就更換嗎？ 3.3.先生想換哪種款式的先生想換哪種款式的 座椅呢？座椅呢？A A品牌。；品牌。； B B牌。牌。C C品牌。品牌。2.3 產(chǎn)品展示哪種問法最好呢？哪種問法最好呢？ 6+1 6+1繞車展示繞車展示2.3 產(chǎn)品展示2.4 試乘試駕試車準(zhǔn)備試車準(zhǔn)備業(yè)務(wù)代表駕車業(yè)務(wù)代表駕車客戶駕車客戶駕車試車總結(jié)與詢問試車總結(jié)與詢問獲得滿足獲得滿足新的需求新的需求附加問題附加問題產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹咨詢咨詢協(xié)商協(xié)商客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)2.5 報價并達(dá)成交易 案例分析：。案例分析：。汽車銷售顧問做錯了汽車

9、銷售顧問做錯了什么？什么？ 按新車交車確認(rèn)表交車按新車交車確認(rèn)表交車 注意事項：注意事項： 正常蓄電池電壓正常蓄電池電壓12.65V左右；左右；12.45V，充，充電狀態(tài)電狀態(tài)75；12.24V，充電狀態(tài)，充電狀態(tài)50。 12.45V以下運(yùn)行。以下運(yùn)行。2.6 新車遞交2.7 客戶聯(lián)系“推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前” 喬吉拉德“不要忘了顧客，更重要的是別讓顧客忘了你” 張麗玉在在48小時內(nèi)與用戶聯(lián)系小時內(nèi)與用戶聯(lián)系 在一個月后再次與用戶聯(lián)系在一個月后再次與用戶聯(lián)系 其它聯(lián)系其它聯(lián)系2.8 潛在客戶的尋找 主動獲取客戶資源的六大渠道主動獲取客戶資源的六大渠道 1.展廳獲取（電話、來訪

10、。）展廳獲取（電話、來訪。） 2.名錄獲?。S頁、網(wǎng)絡(luò)。）名錄獲取（黃頁、網(wǎng)絡(luò)。） 3.介紹獲?。ㄞD(zhuǎn)介紹。）介紹獲?。ㄞD(zhuǎn)介紹。） 4.活動獲取（展會、調(diào)研。）活動獲取（展會、調(diào)研。） 5.協(xié)作獲取（與媒體等單位合作）協(xié)作獲?。ㄅc媒體等單位合作） 6.隨機(jī)獲?。S時隨地獲取。）隨機(jī)獲?。S時隨地獲取。）二、汽車銷售顧問標(biāo)準(zhǔn)銷售流程（一汽大眾） 1. 1. 展廳接待展廳接待4. 4. 試乘試駕試乘試駕3. 3. 產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示2. 2. 需求分析需求分析5. 5. 報價并達(dá)成交易報價并達(dá)成交易6. 6. 新車遞交新車遞交7. 7. 客戶聯(lián)系客戶聯(lián)系8. 8. 尋找潛在客戶尋找潛在客戶標(biāo)準(zhǔn)銷售流程

11、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程三、維修作業(yè)流程及服務(wù)規(guī)范招攬招攬接待接待診斷診斷估價估價預(yù)約預(yù)約配件配件作業(yè)管理作業(yè)管理結(jié)算結(jié)算交車交車跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)作業(yè)作業(yè)清洗清洗檢驗(yàn)檢驗(yàn)維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明 1.多種方法招攬顧客多種方法招攬顧客. . 2.2.受理預(yù)約受理預(yù)約, ,合理安排維修業(yè)務(wù)合理安排維修業(yè)務(wù) 3.3.熱情熱情, ,親切地接待每一位顧客親切地接待每一位顧客, ,仔細(xì)傾聽顧客的要仔細(xì)傾聽顧客的要求并做好記錄求并做好記錄. . 4.4.進(jìn)行正確的診斷進(jìn)行正確的診斷, ,確認(rèn)修理項目確認(rèn)修理項目. . 5.5.估價估價, ,解釋并與顧客簽定修理委托書解釋并與顧客簽定修理委托書. .

12、6.6.落實(shí)維修用零配件的貨源準(zhǔn)備或訂購落實(shí)維修用零配件的貨源準(zhǔn)備或訂購. . 7.7.車間作業(yè)管理合理安排維修任務(wù)車間作業(yè)管理合理安排維修任務(wù), ,指導(dǎo)維修工序指導(dǎo)維修工序. . 8.8.維修人員進(jìn)行作業(yè)維修人員進(jìn)行作業(yè), ,遇到問題及時反饋及時解決遇到問題及時反饋及時解決. . 9.9.核對并檢查修理的項目核對并檢查修理的項目( (是否有缺漏是否有缺漏) )及維修作業(yè)及維修作業(yè)的質(zhì)量的質(zhì)量. .維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明維修業(yè)務(wù)運(yùn)作流程圖說明 10.清洗車輛內(nèi)外清洗車輛內(nèi)外,搞好車容車貌搞好車容車貌,讓顧客喜歡讓顧客喜歡. 11.準(zhǔn)備結(jié)帳清單與交車文件資料準(zhǔn)備結(jié)帳清單與交車文件資料. 12.陪

13、同顧客驗(yàn)看車輛陪同顧客驗(yàn)看車輛,詳細(xì)說明修理內(nèi)容和修理過詳細(xì)說明修理內(nèi)容和修理過程中精心修理的簡要概況程中精心修理的簡要概況,說明更換的零件及修理說明更換的零件及修理費(fèi)用費(fèi)用,與顧客達(dá)成一致后陪同結(jié)帳與顧客達(dá)成一致后陪同結(jié)帳. 向顧客囑咐在維修后車輛正確的使用方法向顧客囑咐在維修后車輛正確的使用方法,質(zhì)量保質(zhì)量保證條款證條款,共同關(guān)心車輛使用壽命共同關(guān)心車輛使用壽命,并陪同顧客至停車并陪同顧客至停車處送別處送別,同時表示合作誠意和加強(qiáng)聯(lián)系同時表示合作誠意和加強(qiáng)聯(lián)系. 13.對顧客進(jìn)行質(zhì)量跟蹤對顧客進(jìn)行質(zhì)量跟蹤,確認(rèn)顧客對修車是否滿意確認(rèn)顧客對修車是否滿意(質(zhì)量質(zhì)量,價格價格,修車周期修車周期)

14、若有問題立即實(shí)施承諾措施若有問題立即實(shí)施承諾措施.開始開始車輛車輛進(jìn)廠進(jìn)廠迎接迎接顧客顧客建立或查詢顧客建立或查詢顧客資料資料車輛檔案及車輛檔案及維修記錄維修記錄傾聽顧客傾聽顧客對車輛故對車輛故障的描述障的描述現(xiàn)場對顧客的車輛現(xiàn)場對顧客的車輛進(jìn)行診斷進(jìn)行診斷,確定故障確定故障確定作業(yè)內(nèi)容確定作業(yè)內(nèi)容預(yù)估維修費(fèi)用預(yù)估維修費(fèi)用確認(rèn)修理期限確認(rèn)修理期限向顧客解釋維修向顧客解釋維修費(fèi)用費(fèi)用,修車時間等修車時間等檢查車輛外觀及檢查車輛外觀及各附件齊備情況各附件齊備情況提醒顧客對車內(nèi)貴提醒顧客對車內(nèi)貴重物品妥善處理重物品妥善處理與顧客簽定修理與顧客簽定修理委托書委托書(維修合同維修合同)安排顧客安排顧客休

15、息或送休息或送顧客離廠顧客離廠 修理委托修理委托書書,車鑰匙車鑰匙交維修車間交維修車間 結(jié)束結(jié)束查詢配件情況查詢配件情況(庫存庫存)確定供確定供應(yīng)方式及價格應(yīng)方式及價格無配件可供應(yīng)無配件可供應(yīng)能否與顧客能否與顧客達(dá)成一致達(dá)成一致車輛復(fù)原車輛復(fù)原送走顧客送走顧客業(yè)務(wù)接待接車工作流程圖是是否否開始開始清洗車輛清洗車輛技術(shù)支持技術(shù)支持通知車間通知車間管理業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)接待接待,確確認(rèn)新故障認(rèn)新故障業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待與顧客聯(lián)與顧客聯(lián)系系,重新重新確認(rèn)維修確認(rèn)維修項目項目,配配件件,費(fèi)用費(fèi)用,時間時間按修理委托書按修理委托書車間管理派工車間管理派工按維修工藝按維修工藝要求完成維要求完成維修項目修項目車間質(zhì)檢

16、車間質(zhì)檢后續(xù)整理后續(xù)整理維修人員維修人員對維修質(zhì)對維修質(zhì)量自檢量自檢通知車通知車間安排間安排維修維修修理中修理中發(fā)現(xiàn)新發(fā)現(xiàn)新故障故障維修資料維修資料總檢總檢是否達(dá)是否達(dá)到要求到要求通知通知車間車間管理管理進(jìn)行進(jìn)行返修返修清洗車輛清洗車輛將車開到將車開到竣工區(qū)停放竣工區(qū)停放通知業(yè)務(wù)接通知業(yè)務(wù)接待車已修待車已修好好,安排交車安排交車結(jié)束結(jié)束維修和質(zhì)量檢驗(yàn)工作流程圖是是否否開始開始接到維修車間接到維修車間可交車的通知可交車的通知準(zhǔn)備交車文件準(zhǔn)備交車文件和結(jié)帳清單和結(jié)帳清單陪同顧客查驗(yàn)陪同顧客查驗(yàn)車輛修理情況車輛修理情況按時迎接顧客按時迎接顧客及時與顧客聯(lián)及時與顧客聯(lián)系系,確認(rèn)交車時確認(rèn)交車時間和付款

17、事宜間和付款事宜告訴顧客最終修理費(fèi)用告訴顧客最終修理費(fèi)用并與顧客達(dá)成一致并與顧客達(dá)成一致陪同顧客結(jié)帳陪同顧客結(jié)帳將車鑰匙將車鑰匙,證件證件,舊零件等交還顧客舊零件等交還顧客告訴顧客今后車輛告訴顧客今后車輛使用建議和質(zhì)保條款使用建議和質(zhì)保條款送顧客離廠送顧客離廠后續(xù)質(zhì)量跟蹤后續(xù)質(zhì)量跟蹤結(jié)束結(jié)束給顧客交車給顧客交車工作流程圖工作流程圖三、總結(jié) 本次課簡單介紹了汽車銷售與維修作業(yè)流本次課簡單介紹了汽車銷售與維修作業(yè)流程程. . 工作中工作中1%1%的錯誤將導(dǎo)致的錯誤將導(dǎo)致100%100%的失敗，的失敗，細(xì)節(jié)決定成敗，不放過任何細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗，不放過任何細(xì)節(jié)。 注意在不斷的實(shí)踐和練習(xí)中提高自己的業(yè)注意在不斷的實(shí)踐和練習(xí)中提高自己的業(yè)務(wù)水平。務(wù)水平。贏在執(zhí)行！贏在執(zhí)行！祝你成功！祝你成功！謝謝各位老師和同學(xué)！附錄1：常見與汽車有關(guān)的英文縮寫 ABSABS：汽車制動防抱系統(tǒng)：汽車制動防抱系統(tǒng) 4WD:4WD:四輪驅(qū)動四輪驅(qū)動 AWDAWD：全輪驅(qū)動：全輪驅(qū)動 AFSAFS：適應(yīng)性前燈系統(tǒng)：適應(yīng)性前燈系統(tǒng) ASR:ASR:防滑控制系統(tǒng)防滑控制系統(tǒng) AT:AT:自動變速箱自動變速箱 ATTSATTS：牽引力自動轉(zhuǎn)移系統(tǒng)：牽引力自動轉(zhuǎn)移系統(tǒng) ES