基于云計算的IT運維服務平臺可行性研究報告

1、基于云計算的 IT 運維服務平臺可行性研究報告2目 錄目目 錄錄.2一、項目實施的背景和意義一、項目實施的背景和意義.31 項目實施背景.32 項目建設的必要性.33 項目建設的可行性.44 效益分析.7二、技術發(fā)展趨勢及國內外發(fā)展現(xiàn)狀二、技術發(fā)展趨勢及國內外發(fā)展現(xiàn)狀.91 電子政務運維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢.92 云計算改寫 IT 運維服務模式變被動為主動.11三、項目主要研究內容三、項目主要研究內容.111 項目建設內容.112 項目具體建設內容分析和設計.11一、項目實施的背景和意義1 項目實施背景20 世紀 90 年代以來，我國政府投入了數(shù)百億元的巨資進行 IT 系統(tǒng)的建設。隨著建設和應用

2、的深入，IT 系統(tǒng)的運維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經成為影響 IT 系統(tǒng)應用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的 IT 系統(tǒng)運行體系，提高 IT 管理水平，改善 IT系統(tǒng)的運行質量，已經成為當前各級政府信息化領導面臨的重要問題。ITIL 作為起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主開發(fā)的標準，和 IT 系統(tǒng)運維有著天然的聯(lián)系，對于我國改善 IT 系統(tǒng)運行質量和應用效果具有很好的參考意義。黨的十七大提出“五化”并舉， “兩化”融合的新戰(zhàn)略思想，將信息化推到了一個新的發(fā)展高度。隨著政府信息化水平的不斷提高，保障信息化體系的正常運轉、提供高質量的 IT 系統(tǒng)服務

3、，成為政府信息化主管部門的一項重要工作。經過多年的信息化建設，眾多政府機構開始逐漸從建設為主過渡到建設和運維并重的階段，運維質量成為決定 IT 系統(tǒng)服務質量的一個重要因素。但由于種種原因，實際運維過程中還存在不少問題，主要表現(xiàn)在：（1）運維體系不完善：由于對運維工作的認識不足，存在對 IT 系統(tǒng)建設與運維界線劃分不夠清晰、運維機構及崗位的設置不夠合理、管理制度不完整和運維流程不規(guī)范等問題，難以實現(xiàn)科學化、規(guī)范化的運維。（2）資產管理較薄弱：多數(shù)單位依靠財政部門的固定資產管理系統(tǒng)建立信息化資產臺賬，但沒有及時動態(tài)記錄信息化資產運行、升級、變更、維修等信息，難以實現(xiàn)信息化資產的精細化管理。（3）支

4、撐工具較缺乏：IT 系統(tǒng)涉及 IT 設備數(shù)量多，類型雜，且部署在多個不同的網絡。由于缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管工具，導致運維人員難以及時發(fā)現(xiàn)和定位故障。（4）外包服務缺少監(jiān)管：大多數(shù)政府機構的運維模式是全部或部分運維服務外包。但由于缺少對外包服務工作內容、質量和效果的要求，運維管理人員難以對外包服務工作過程和結果進行全面管理。（5）傳統(tǒng)的 IT 運維服務模式已步入淘汰邊緣傳統(tǒng) IT 運維服務模式存在著致命的缺點和不可逆轉的劣勢：人力資源成本過高、問題發(fā)生的不可預知性、被動的服務模式導致效率低下，等等。事實證明，依賴于傳統(tǒng) IT 運維服務模式的公司會已逐漸被淘汰。（6）云端的的 IT 運維方式撲面而來隨著

5、IT 技術的不斷發(fā)展，云計算代表了 IT 創(chuàng)新的方向和未來，不僅可以改變企業(yè)計算的方式，也可以改變 IT 系統(tǒng) IT 運維服務模式。針對傳統(tǒng)的 IT 運維服務系統(tǒng)存在的問題，國內已經開始研究基于云計算的 IT 運維服務系統(tǒng)，并提出了相應的模式，作為一種按需交付服務的商業(yè)模式，云計算 IT 運維服務模式為用戶提供了一種快速部署和應用 IT 運維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT 運維服務模式。從長遠來看，云計算技術能夠為一個企業(yè)或機構的業(yè)務發(fā)展帶來巨大的增長空間，并能節(jié)省較為可觀的成本預算。借助建設私有云維護平臺，使運維不再受地域限制，可以通過網絡隨時隨地實現(xiàn)運維管理，將過去的被動轉變?yōu)橹?/p>

6、動的服務方式從而實現(xiàn)主動式的 IT 運維。針對上述問題，基于 ITIL 的云計算 IT 運維服務管理體系，結合在政務行業(yè)運維支撐領域的豐富經驗，整合了云計算、網絡監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務監(jiān)控和服務流程管理等多種技術手段，提出了一套完整的基于云計算的 IT 運維服務平臺解決方案。本方案能夠幫助政府機構實現(xiàn)對IT 系統(tǒng)環(huán)境精細化、規(guī)范化的管理，提高 IT 系統(tǒng)的運行效率，降低運營成本，為實現(xiàn)電子政務發(fā)展提供有力的技術支撐。2 項目建設的必要性2.2 項目建設可以化解 IT 系統(tǒng)運維難題當前，IT 運維服務中存在很多難題：1、無法統(tǒng)一協(xié)調，導致問題不能及時解決：問題不僅在政府行業(yè)中出現(xiàn)，很多企業(yè)也會面臨

7、。根本原因是各部門之間無法形成統(tǒng)一協(xié)調的 IT 運維服務管理，問題得不到有效的跟蹤，也就談不上及時解決。現(xiàn)在，如何實現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)一協(xié)調，以及如何對問題進行有效的跟蹤4和量化的管理已經成為政府和企業(yè)不得不著手解決的難題。2、原因不清，導致問題無法根治：問題原因不清，給許多政府部門帶來不小的麻煩。這使IT 系統(tǒng)運維人員疲于奔波，卻始終解決不了問題，挨累不討好的事情令他們叫苦不迭。更為重要的是，因為找不到病根兒而導致問題無法根治，才是政府 IT 部門最為頭痛和急需解決的事情。3、對人的依賴，導致人員變更后的運維問題：對人的依賴越大，IT 系統(tǒng)運維管理中的不穩(wěn)定因素就越多。在政府的 IT 系統(tǒng)中，

8、如何減少對人的依賴，避免出現(xiàn)因人員變更導致運維無法有效進行，是政府 IT 部門面臨的 IT 運維管理難題。為了保證 IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，一套遵循 ITIL 的基于云計算的 IT 運維服務平臺能為電子政務系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行提供有力的保障。2.3 項目建設是適應 IT 運維技術發(fā)展趨勢的需要隨著計算機應用的不斷升級，IT 運維管理已經成為了當下 IT 界炙手可熱的話題。如何提高 IT 基礎運維的效率及整體運維水平是眾多企業(yè)和 IT 運維外包商最為關心的重點。針對現(xiàn)下IT 運維的現(xiàn)狀和問題以及 2011 年 IT 運維服務的走向和發(fā)展趨勢，全球 IT 運維管理解決方案的專家做出了一系列點評。1、I

9、T 平臺、服務和管理工具帶來的升級煩惱現(xiàn)代工業(yè)體系下，政府對于 IT 系統(tǒng)的依賴越來越大。然而隨著政務業(yè)務線不斷擴大，用戶不斷增加，IT 基礎運維的負擔也變得日益沉重；此外單個運維產品已很難滿足其全面的管理需求。針對性的全面 IT 運維自動化管理解決方案不但能保證 IT 基礎設施的穩(wěn)定性，而且能直接降低運營成本，提升服務質量。2、傳統(tǒng)的 IT 運維服務模式已步入淘汰邊緣傳統(tǒng) IT 運維服務模式存在著致命的缺點和不可逆轉的劣勢：人力資源成本過高、問題發(fā)生的不可預知性、被動的服務模式導致效率低下，等等。事實證明，依賴于傳統(tǒng) IT 運維服務模式的公司會已逐漸被淘汰；而率先采用先進的 IT 運維模式，

10、比如自動化、管理服務等，能在激烈的行業(yè)競爭中取得巨大的競爭優(yōu)勢。3.云端的的 IT 運維方式撲面而來從長遠來看，云計算技術能夠為一個企業(yè)或機構的業(yè)務發(fā)展帶來巨大的增長空間，并能節(jié)省較為可觀的成本預算。企業(yè)借助建設私有云維護平臺，使運維不再受地域限制，可以通過網絡隨時隨地實現(xiàn)運維管理，將過去的被動轉變?yōu)橹鲃拥姆辗绞綇亩鴮崿F(xiàn)主動式的 IT 運維。4.一體化 IT 運維管理將主導未來各種先進的技術和功能整合于一個強大的框架式平臺，從數(shù)據(jù)備份、反病毒、網絡監(jiān)測、IT 審計、系統(tǒng)升級、補丁管理和部署到服務臺等一系列功能都融于一個系統(tǒng)平臺下，可以對系統(tǒng)和設備進行統(tǒng)一高效的管理。同時具備更加簡潔易操作的特

11、性，讓 IT 管理及 IT 治理的實施更加快捷、有效。5.基于 ITIL 的管理流程與最佳實踐將更緊密地結合完美的理論需要通過切實的工具才能體現(xiàn)出其真正的價值和作用。將 ITIL 所提倡的管理理念和流程通過一個能盡可能展現(xiàn)其優(yōu)點的管理平臺現(xiàn)實化，讓理論更好地服務于實際操作，實現(xiàn) IT 運維管理的最佳實踐，讓流程的主動化和自動化成為可能?？v觀全球 IT 運維事業(yè)發(fā)展的趨勢，真正提高 IT 運維管理效率的核心還是在于將 IT 運維中日常的大量的重復性工作自動化，變過去的手工執(zhí)行為自動化操作。這也意味著 IT 運維不再只是一個維護的過程，而是一個管理提升的過程，更加合理，有效的 IT 管理是 IT

12、運維的最終目的，而自動化 IT 運維是不可阻擋的潮流。3 項目建設的可行性3.2 技術可行性基于云計算的 IT 運維服務平臺采用核心技術：1、基于云計算服務體系架構。2、基于 J2EE 平臺，B/S 結構、MVC 設計模式，面向 SOA 的體系架構，提供了面向服務的擴展接口。 3、IT 服務管理和 WEB2.0 技術的融合，國內第一個面向 WEB2.0 的 ITIL 服務管理平臺。4、采用 Portal 技術來融合業(yè)務、技術和服務管理，提供管理個性化。55、通過 Mashup 技術提供了與第三方 WEB 系統(tǒng)的有效整合。6、強大的動態(tài)業(yè)務定義能力，隨需配置業(yè)務模塊，具有自定義業(yè)務數(shù)據(jù)、業(yè)務規(guī)則

13、、業(yè)務流程、表單和查詢器的能力。內置的工作流引擎，提供了流程和界面的客戶化模版和自定義能力。7、強大的動態(tài)配置管理庫能力，依托 Oracle 數(shù)據(jù)庫，具備繼承、組合、關聯(lián)、約束、聯(lián)動、版本管理等能力。以下針對基于云計算的 IT 運維服務平臺采用的主要核心技術進行介紹：（一）云計算1、云計算簡介云計算（Cloud Computing）是網格計算（Grid Computing ）、分布式計算（Distributed Computing）、并行計算（Parallel Computing）、效用計算（Utility Computing）、網絡存儲（Network Storage Technologie

14、s）、虛擬化（Virtualization）、負載均衡（Load Balance）等傳統(tǒng)計算機技術和網絡技術發(fā)展融合的產物。它旨在通過網絡把多個成本相對較低的計算實體整合成一個具有強大計算能力的完美系統(tǒng)，并借助 SaaS、PaaS、IaaS、MSP 等先進的商業(yè)模式把這強大的計算能力分布到終端用戶手中。Cloud Computing 的一個核心理念就是通過不斷提高“云”的處理能力，進而減少用戶終端的處理負擔，最終使用戶終端簡化成一個單純的輸入輸出設備，并能按需享受“云”的強大計算處理能力！ 云計算的核心思想，是將大量用網絡連接的計算資源統(tǒng)一管理和調度，構成一個計算資源池向用戶按需服務。2、云計

15、算的特點數(shù)據(jù)安全可靠首先，云計算提供了最可靠、最安全的數(shù)據(jù)存儲中心，用戶不用再擔心數(shù)據(jù)丟失、病毒入侵等麻煩。 很多人覺得數(shù)據(jù)只有保存在自己看得見、摸得著的電腦里才最安全，其實不然。你的電腦可能會因為自己不小心而被損壞，或者被病毒攻擊，導致硬盤上的數(shù)據(jù)無法恢復，而有機會接觸你的電腦的不法之徒則可能利用各種機會竊取你的數(shù)據(jù)。此前轟動一時的“艷照門”事件據(jù)報道不也是因為電腦送修而造成個人數(shù)據(jù)外泄的嗎？ 反之，當你的文檔保存在類似 Google Docs 的網絡服務上，當你把自己的照片上傳到類似 Google Picasa Web 的網絡相冊里，你就再也不用擔心數(shù)據(jù)的丟失或損壞。因為在“云”的另一端，

16、有全世界最專業(yè)的團隊來幫你管理信息，有全世界最先進的數(shù)據(jù)中心來幫你保存數(shù)據(jù)。同時，嚴格的權限管理策略可以幫助你放心地與你指定的人共享數(shù)據(jù)。這樣，你不用花錢就可以享受到最好、最安全的服務，甚至比在銀行里存錢還方便。 客戶端需求低其次，云計算對用戶端的設備要求最低，使用起來也最方便。 大家都有過維護個人電腦上種類繁多的應用軟件的經歷。為了使用某個最新的操作系統(tǒng)，或使用某個軟件的最新版本，我們必須不斷升級自己的電腦硬件。為了打開朋友發(fā)來的某種格式的文檔，我們不得不瘋狂尋找并下載某個應用軟件。 為了防止在下載時引入病毒，我們不得不反復安裝殺毒和防火墻軟件。所有這些麻煩事加在一起，對于一個剛剛接觸計算機

17、、剛剛接觸網絡的新手來說不啻一場噩夢！如果你再也無法忍受這樣的電腦使用體驗，云計算也許是你的最好選擇。你只要有一臺可以上網的電腦，有一個你喜歡的瀏覽器，你要做的就是在瀏覽器中鍵入 URL ，然后盡情享受云計算帶給你的無限樂趣。 你可以在瀏覽器中直接編輯存儲在“云”的另一端的文檔，你可以隨時與朋友分享信息，再也不用擔心你的軟件是否是最新版本，再也不用為軟件或文檔染上病毒而發(fā)愁。因為在“云”的另一端，有專業(yè)的 IT 人員幫你維護硬件，幫你安裝和升級軟件，幫你防范病毒和各類網絡攻擊，幫你做你以前在個人電腦上所做的一切。 輕松共享數(shù)據(jù)此外，云計算可以輕松實現(xiàn)不同設備間的數(shù)據(jù)與應用共享。 大家不妨回想一

18、下，你自己的聯(lián)系人信息是如何保存的。一個最常見的情形是，你的手機里存儲了幾百個聯(lián)系人的電話號碼，你的個人電腦 sssd 或筆記本電腦里則存儲了幾百個電子郵6件地址。為了方便在出差時發(fā)郵件，你不得不在個人電腦和筆記本電腦之間定期同步聯(lián)系人信息。買了新的手機后，你不得不在舊手機和新手機之間同步電話號碼。 對了，還有你的 PDA 以及你辦公室里的電腦?？紤]到不同設備的數(shù)據(jù)同步方法種類繁多，操作復雜，要在這許多不同的設備之間保存和維護最新的一份聯(lián)系人信息，你必須為此付出難以計數(shù)的時間和精力。這時，你需要用云計算來讓一切都變得更簡單。在云計算的網絡應用模式中，數(shù)據(jù)只有一份，保存在“云”的另一端，你的所有

19、電子設備只需要連接互聯(lián)網，就可以同時訪問和使用同一份數(shù)據(jù)。 仍然以聯(lián)系人信息的管理為例，當你使用網絡服務來管理所有聯(lián)系人的信息后，你可以在任何地方用任何一臺電腦找到某個朋友的電子郵件地址，可以在任何一部手機上直接撥通朋友的電話號碼，也可以把某個聯(lián)系人的電子名片快速分享給好幾個朋友。當然，這一切都是在嚴格的安全管理機制下進行的，只有對數(shù)據(jù)擁有訪問權限的人，才可以使用或與他人分享這份數(shù)據(jù)。 可能無限多最后，云計算為我們使用網絡提供了幾乎無限多的可能 為存儲和管理數(shù)據(jù)提供了幾乎無限多的空間，也為我們完成各類應用提供了幾乎無限強大的計算能力。想像一下，當你駕車出游的時候，只要用手機連入網絡，就可以直接

20、看到自己所在地區(qū)的衛(wèi)星地圖和實時的交通狀況，可以快速查詢自己預設的行車路線，可以請網絡上的好友推薦附近最好的景區(qū)和餐館，可以快速預訂目的地的賓館，還可以把自己剛剛拍攝的照片或視頻剪輯分享給遠方的親友 離開了云計算，單單使用個人電腦或手機上的客戶端應用，我們是無法享受這些便捷的。個人電腦或其他電子設備不可能提供無限量的存儲空間和計算能力，但在“云”的另一端，由數(shù)千臺、數(shù)萬臺甚至更多服務器組成的龐大的集群卻可以輕易地做到這一點。個人和單個設備的能力是有限的，但云計算的潛力卻幾乎是無限的。當你把最常用的數(shù)據(jù)和最重要的功能都放在“云”上時，我們相信，你對電腦、應用軟件乃至網絡的認識會有翻天覆地的變化，

21、你的生活也會因此而改變。 互聯(lián)網的精神實質是自由、平等和分享。作為一種最能體現(xiàn)互聯(lián)網精神的計算模型，云計算必將在不遠的將來展示出強大的生命力，并將從多個方面改變我們的工作和生活。無論是普通網絡用戶，還是企業(yè)員工，無論是 IT 管理者，還是軟件開發(fā)人員，他們都能親身體驗到這種改變。 營銷通過網絡，把多個成本較低的計算實體，整合成一個具有強大營銷能力的完美系統(tǒng)。核心理念就是通過不斷提高“云”的覆蓋能力，以及“云”之間的邏輯計算能力，從而達到系統(tǒng)營銷的結果，他可以減少用戶的經濟負擔，最終使用戶簡化到只要在家里，一臺終端，都可以得到近乎無限數(shù)量的優(yōu)質客戶，享受“營銷云”帶來的強大經濟利益。 狹義云營銷

22、：幫客戶銷售產品，快速建立全國營銷渠道，獲取經濟利益。 廣義云營銷：樹立企業(yè)品牌形象，獲取更大社會資源等（二）IT 運維（服務）管理全球最佳實踐 ITILIT 運維（服務）管理全球最佳實踐 ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT 基礎設施庫），是 20 世紀 80 年代由英國政府為提升政府 IT 運維管理水平和解決“IT 服務質量不佳”總結各政府單位和先進企業(yè) IT 運維管理的最佳實踐而形成的。ITIL 為政府單位和企業(yè)提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，組織的 IT 部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求

23、的不同服務水平，參考 ITIL 來規(guī)劃和制定其 IT 基礎架構及服務管理，從而確保 IT 運維管理能為組織的業(yè)務運作提供更好的支持。ITIL 是管理科學在信息技術中的應用，是一種基于流程的方法。它把英國各個行業(yè)在 IT 管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高 IT 資源的利用率和服務質量。它的開發(fā)并不是基于理論，而是根據(jù)“最佳實踐”，即“被用戶廣泛認可的、有效的做事方式”。ITIL 從復雜的 IT 管理活動中梳理出各組織所共有的最佳實踐（如事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務水平管理、可用性管理等），然后將這些流程規(guī)范化、標準化；明確定義各個流程的目標、范圍、職能和責任、成本和效

24、益、規(guī)劃和實施過程、主要活動、主要角色、關鍵成功因素、績效評價指標以及其他流程的相互關系等。ITIL 描述了創(chuàng)建相關規(guī)范所需考慮的事項、計7劃和措施。英國政府是 ITIL 的制訂者（推出了基于 ITIL 的 IT 服務管理英國國家標準 BS15000，并成為后來 ISO20000 的藍本），也是應用 ITIL 最廣泛、最富有成效的政府。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大、新西蘭等國家，以及其他的歐洲國家，對 ITIL 應用得比較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL 不僅作為政府機構自己進行大型數(shù)據(jù)中心運行管理的實踐標準，還在電子政務運維外包合同談判時，被作為評價服務提供商資格和服務

25、能力的強制準入標準。2004 年 7 月，澳大利亞采用 ITIL 作為國家 ICT（Infrastructure Communication Technology）服務管理標準 AS8018，是繼英國以后第二個采用 ITIL 作為標準的國家。2005 年8 月，澳大利亞的維多利亞州稅務局（State Revenue Office of Victoria）獲得了BS15000/AS8018 的認證證書，成為世界上第一個獲得 ITIL 認證的政府機構。（三）IT 服務管理國際標準 ISO20000ISO20000 由國際標準化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于 2005 年 12 月共同發(fā)

26、布，成為第一個 IT 系統(tǒng)運維（服務）管理領域的國際標準體系。它源自英國國家標準BS15000。2001 年，英國標準協(xié)會（BSI）在國際 IT 服務管理論壇（it SMF）年會上正式發(fā)布了以 ITIL 為基礎的 IT 服務管理英國國家標準 BS15000。BS15000 是世界上第一個針對 IT 服務管理的國家標準。它提出了一系列相對獨立又彼此相互關聯(lián)的服務管理所需要的管理流程。2002 年 BS15000 被提交給 ISO，申請成為 IT 服務管理國際標準。2005 年 5 月，ISO 通過快速通道的方式批準通過了 ISO20000 的標準決議，并于 2005 年 12 月 15 日正式發(fā)

27、布ISO/IEC20000。 ISO/IEC 20000 適用于提供 IT 服務的各類型組織，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模大小。目前全球有近 200 家組織通過了認證，商務部中國國際電子商務中心成為國內第一家通過該認證的政府機構。通過 ISO/IEC 20000 認證，表明組織已經建立 IT 系統(tǒng)運維管理體系，能夠系統(tǒng)化地為業(yè)務提供高質量的 IT 服務。3.3 業(yè)務可行性政府的 IT 系統(tǒng)一般都屬于規(guī)模龐大，包括省、市、區(qū)（縣）三級網絡架構，同時電子政務整合了各級政府的信息資源，加快了職能轉變，建立政府網站群。為此，從 Web 網站到網絡系統(tǒng)，從政務職能到網上辦公都需要 IT 系統(tǒng)的有力支撐，通過

28、ITIL 管理流程全面提高各級政府IT 系統(tǒng)管理效率，保障其正常運轉，使之成為真正服務于百姓的政府網站，全面提升電子政務服務體驗。簡言之，政府行業(yè)需要全方面的 IT 運維解決方案，基礎設施、職能服務以及網上辦公等眾多需要得到有效管理。電子政務已經成為政府快速辦理業(yè)務的一個重要手段，網絡的快捷已經大大提高了政務辦公的效率，也節(jié)省了辦事人員的時間，一旦系統(tǒng)發(fā)生中斷，將會給民眾帶來大大的不便，為了保證政務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，一套遵循 ITIL 的 IT 運維管理平臺能為電子政務系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行提供有力的保障。根據(jù) IT 系統(tǒng)運維需求，結合在政府行業(yè)十幾年的運維經驗，完全能夠保障基于云計算的 IT運維服

29、務平臺的業(yè)務可行性。4 效益分析4.1 社會效益評價實施基于云計算的 IT 運維服務平臺項目，通過引入第三方運維，并實施有效的外包管理，大大降低了運維的總體成本，并有效地提高了運維的質量和效率。主要體現(xiàn)在如下方面：第一，改變運維方式，實現(xiàn)電子政務系統(tǒng)的故障預警，變被動響應為主動維護，提高系統(tǒng)可用性、用戶滿意度、公眾滿意度，電子政務系統(tǒng)對政務開展的支撐能力顯著提高。第二，提高運維效率，變手工維護為工具自動運維，業(yè)務中斷次數(shù)減少，中斷時間大幅縮短。第三，降低運維成本，一方面，使用基于云計算的 IT 運維服務平臺進行 IT 運維能夠極大降低運維成本，另一方面，IT 運維系統(tǒng)本身的學習及維護成本遠低于

30、多個運維工具或手工運維方式對運維人員的要求。8第四，運維工作流程化，運維工作可跟蹤、可統(tǒng)計，信息中心管理水平大幅提高。第五，IT 資產清晰，延長系統(tǒng)使用周期，降低各級單位 IT 支出成本。更重要的是，研發(fā)的基于云計算的 IT 運維服務平臺，并提出云計算 IT 運維服務模式。作為一種按需交付服務的商業(yè)模式，云計算 IT 運維服務模式為用戶提供了一種快速部署和應用IT 運維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT 運維服務模式。 與傳統(tǒng)的 IT 運維服務相比，基于云計算 IT 運維服務實現(xiàn)了三大轉變。首先，它變被動為主動。基于云計算的 IT 運維服務以各種監(jiān)控、告警、日志、報告服務工具為依托，通過

31、全面的網絡式監(jiān)控可以及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而可以建立起主動式 IT 運維。其次，它變復雜為簡單。當新增一個分支機構時，只需要在網絡上增加安裝一個節(jié)點，就可以監(jiān)控管理整個 IT 系統(tǒng)，整個過程簡單高效，而不需要部署復雜的 IT 運維軟件。再次，它大幅降低了 IT 運維成本。云計算 IT 運維服務把數(shù)據(jù)乃至應用程序全部集中到云端，也就是數(shù)據(jù)中心的服務器上。對于運維來說，這意味著大量在本地的運維工作轉移到云服務器端，運維的總體工作量大大減少，運維成本也就大幅降低。 4.2 經濟效益評價我國主要地區(qū)已經基本完成電子政務內外網建設、政府門戶網站建設和主要應用系統(tǒng)的開發(fā)。從資金投入來看，也已進入建設轉運維階

32、段。以某副省級城市為例，2001 年到 2010 年，建設資金與運行維護資金都呈上升趨勢，但從 2007 年開始，運行維護資金呈現(xiàn)加速上揚態(tài)勢，但是與此同時，運行維護資金相對于建設資金的比重卻呈現(xiàn)下降的趨勢，說明建設資金與運維資金比例失調，這迫切要求電子政務的運維規(guī)劃和管理必須更科學，從而提升運維績效 將 IT 運維服務和云計算結合起來，并結合 SaaS 的商業(yè)模式，從而創(chuàng)造了全新的云計算 IT運維服務模式，有望因此成為一家全新模式的公司。最終受益的是廣大用戶，他們借助獨創(chuàng)的云計算 IT 運維服務模式，可以實現(xiàn)政府 IT 系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地?？傊谠朴嬎?/p>

33、的 IT 運維服務平臺具有很大的市場潛力，完全能夠產生可觀的直接經濟效益。9二、技術發(fā)展趨勢及國內外發(fā)展現(xiàn)狀1 電子政務運維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢20 世紀 80 年代以來，我國政府投入了近萬億元的巨資進行電子政務建設。通過近 20 年來的持續(xù)建設，特別是“兩網、一站、四庫、十二金”等大型項目的階段化建設，我國電子政務建設已經取得了初步成效。政府內部公文流轉、行政審批、費稅征繳、信息公開、信息統(tǒng)計與分析等大量政府核心業(yè)務越來越依賴信息化。城市管理和政府公共服務對信息化的依存度大幅增加，公眾對政府的信息服務需求日趨迫切。到目前為止，投資建設的大量信息系統(tǒng)已進入應用維護階段，持續(xù)可靠提供應用服務的風險

34、已經凸顯。長期以來，我國各級政府電子政務投入主要用于解決從無到有的基礎設施和系統(tǒng)的建設，忽視了系統(tǒng)建設完成以后的運行維護。電子政務工作沿用建設方式的管理思路與目前發(fā)展階段已不相適應，粗放型的外包管理與政府業(yè)務風險防范要求不相適應。這將對城市管理和公共服務構成嚴峻挑戰(zhàn)。結合對多家國家部委和省市級政府單位電子政務運維管理體系的研究和咨詢實踐經驗，就我國電子政務運維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢總結如下。一、中國電子政務運維現(xiàn)狀電子政務發(fā)展正處在由建設向運維轉型的時期我國電子政務建設的歷史可以追溯到 20 世紀 80 年代中期，至今大體上經歷了 3 個重要的發(fā)展階段，即 20 世紀 80 年代的起步階段、90 年

35、代的重點推進階段和進入 21 世紀后的加速發(fā)展階段。90 年代后期，特別是進入 21 世紀后，在 2002 年 17 號文件的指引下，各級政府圍繞“兩網、一站、四庫、十二金”的發(fā)展重點有序展開工作，我國電子政務建設進入了全面規(guī)劃、整體發(fā)展的新階段，并取得了階段性的成果。到目前為止，投資建設的大量信息系統(tǒng)已進入應用維護階段，電子政務發(fā)展正處在由建設向運維轉型的時期。關鍵電子政務系統(tǒng)實行集中運維目前，已經建設完成的國家重點“金字”工程普遍實行了全國和省級的數(shù)據(jù)和應用集中，數(shù)據(jù)和應用的集中帶來了風險的集中。集中管理之后，運維工作逐漸從分布式的技術支持轉向集中式、專業(yè)化的技術支持。運維覆蓋終端設備、網

36、絡、系統(tǒng)及業(yè)務應用目前，運維工作涵蓋了終端設備、網絡、系統(tǒng)及應用的運維。據(jù)筆者的調研，主機、數(shù)據(jù)庫、存儲備份、網絡設備等多數(shù)都是由原生產商負責，且多以國外廠商為主。應用系統(tǒng)軟件、網絡運維多數(shù)采用“誰建設，誰運維”的方式。應用服務與安全服務所占比例較小。引入咨詢服務，建立規(guī)范化的運維管理體系的單位依舊是少數(shù)。 二、電子政務運維面臨的挑戰(zhàn)電子政務運維工作的重要程度日益顯現(xiàn)，但大量政府單位在運行維護方面依舊面臨諸多挑戰(zhàn)，將其研究總結如下：對運維工作的定位不準根據(jù)調研發(fā)現(xiàn)，我國電子政務工作依舊存在“重建設、輕維護”、“重技術、輕管理”等現(xiàn)象，很多領導對運維工作重視程度依舊不夠。同時運維的概念模糊，依舊

37、存在建設與運維的邊界劃分不清晰，運維與升級改造的關系不明確等。運維管理“摸著石頭過河”依舊盛行調研還發(fā)現(xiàn)，很多政府單位在運維工作中，普遍采用經驗法則，“摸著石頭過河”，日常工作中常處于“救火”狀態(tài)，非常被動地處理各種故障；對運維外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)。針對運維中面臨的日益凸顯的風險，各政府單位急需建立運維管理體系，使運維工作更加科學化、規(guī)范化和專業(yè)化。普遍存在運維管理規(guī)范和運維資金預算制度的缺失2006 年國家印發(fā)的20062020 年信息化發(fā)展戰(zhàn)略明確提出，未來電子政務行動計劃要建立運行、維護管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務運維工作的方向。但各省（市）結合本地特點，

38、出臺具有全省（市）指導意義的運維管理規(guī)范的實踐依舊不多。此外，運維費預算制度目前依舊缺失，電子政務運維資金的保障是很多政府單位迫切需要解決的問題。三、國內外的最佳實踐國外最佳實踐10從 20 世紀 80 年代開始，國外部分政府便開始探尋電子政務運維中的最佳實踐，逐漸形成了成體系的一系列方法論。國內最佳實踐部分國內具有先進管理理念的政府單位在運維工作中通過借鑒 ITIL 和 ISO20000，結合自身實際，構建了具有中國特色的 IT 系統(tǒng)運維管理體系，取得了不錯的成效。四、中國電子政務運維發(fā)展趨勢和應重點考慮的因素隨著電子政務運維工作重要性的日益凸顯，中國電子政務運維管理必然從粗放管理走向科學管

39、理，從“重建設、輕維護，重技術、輕管理”走向“建設與維護并重，技術與管理并重”。下面結合研究和實踐經驗，就電子政務運維中需要重點考慮的因素進行總結。首先需要轉變理念“運維工作體現(xiàn)不出業(yè)績，領導很難重視”,一位負責運維工作的處長無奈地如是說。有此類煩惱的運維人員不在少數(shù)。筆者綜合國內外的研究認為，當前，我國電子政務工作的重點已從大規(guī)模網絡、平臺、業(yè)務系統(tǒng)的建設轉向以深化應用、提升應用效益為主要特征的“運行維護”階段。運行維護的重要性一點不亞于建設的重要性，甚至重要性更高，沿用建設時期的管理思路和管理方法與現(xiàn)階段的管理需求已不相適應。為了更好地發(fā)揮電子政務的效益，“用好”電子政務非常關鍵，而電子政

40、務運維管理是“用好”電子政務的重要保障。建立電子政務運維管理體系20062020 年信息化發(fā)展戰(zhàn)略明確提出，未來電子政務行動計劃要建立運行、維護管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務運維工作的方向。但如何確保運維工作安全、穩(wěn)定、快捷，是很多政府部門信息化領導所關心的。要提升運維工作的科學化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務運維管理體系。打開“建設轉運維”的黑箱關于建設轉運維管理，現(xiàn)在存在很多挑戰(zhàn)和矛盾。首先，建設和運維之間本身有一個模糊地帶，對這個地帶我們必須要有效地管理和控制。以前，這個模糊地帶對于我們來說是一個黑箱，大家只是去摸索地做?，F(xiàn)在我們要把這個黑箱打開，需要在立項、需求分析、

41、設計、測試、上線等環(huán)節(jié)加以管控?？茖W進行運維費預算“有錢了，不一定能管理好；但沒有錢，一定管理不好”。目前大部分單位都面臨運維費用預算方面的難題，普遍面臨費用無法單獨列支或經費不足的情況，且存在制度上的缺失。運維費用是 IT 服務管理體系持續(xù)運行的資金保障。隨著信息化建設的逐漸深入，信息化工作將逐漸由建設轉向以應用為主的運行維護階段。為保障應用系統(tǒng)的有效運行和 IT 服務質量的提高，實現(xiàn) IT 服務精細化管理的目標，為業(yè)務提供信息化支撐，科學進行運維費用管理顯得非常重要。管控運維外包隨著運維專業(yè)化程度的提高和政府職能的轉變，聘請專業(yè)的運維公司提供運維外包服務將是電子政務發(fā)展的必然趨勢。將國際最

42、佳實踐與政府部門的實際相結合據(jù)初步統(tǒng)計，ITIL 在中國應用的成功率在 50%之下，失敗的原因除對 ITIL 定位為技術項目外，還主要包括 ITIL 沒能很好地和組織的實際情況相結合。政府部門可以借鑒 ISO20000 和 ITIL，并結合組織的實際來建立 IT 系統(tǒng)運維管理體系。但運維體系的建立需要考慮以下幾個關鍵成功因素：將 IT 系統(tǒng)運維管理體系項目作為管理項目，培訓先行，要將 ITIL 變成一種文化，全員參與；在實施過程中要重管理、重效果；要結合現(xiàn)有管理成熟度，推廣過程中要考慮與現(xiàn)行管理制度的兼容性，做到“管理的科學性”和“管理的藝術性”相結合。以某政府部門 IT 系統(tǒng)運維管理體系項目

43、為例，考慮到該單位需要在一個過程中轉變流程管理的理念和服務的文化，項目開始并沒有引入績效考核制度，直到該單位已適應流程管理，并在工作中主動應用運維管理體系時，才逐漸引入績效考核制度，做到了管理體系的平滑過渡。不同類型的政府部門應在運維管理工作中發(fā)揮不同的作用從橫向來看，與電子政務相關的政府部門大體上可以分為兩種類型：一類為具體負責電子政務運維工作的信息中心，另一類為在一定區(qū)域內對相關政府部門信息化工作具有宏觀指導和管理職能的信息辦。不同性質的政府部門在運維管理工作中應發(fā)揮不同的作用。信息中心作為11具體承擔運維工作的單位，應建立涵蓋運維需求、運維服務級別、組織結構和人員職責分工、管理流程、管理

44、制度、運維費預算、績效評估、技術工具的運維管理體系。信息辦作為對各委辦局單位信息化工作具有指導和管理職能的機構，可以結合各委辦局單位的情況，從全?。ㄊ校┑慕嵌瘸雠_運維管理規(guī)范，用以規(guī)范和指導各委辦局的運維管理工作。從縱向來看，與電子政務運維相關的政府部門可以分為 3 個層面：第 1 個層面，部委單位，這個層面開展運維工作需要總體規(guī)劃，分步實施，可以考慮制定供全國參考的管理規(guī)范；第 2個層面，省廳政府單位，需要具體建立科學的 IT 系統(tǒng)運維管理體系；第 3 個層面，地、市單位（其信息化人數(shù)不多），需要借鑒科學的運維管理思想，結合當?shù)匦枰⒒A的運維流程（如事件管理流程），積累知識庫，并制定供

45、全體人員參考的信息化手冊等。 2 云計算改寫 IT 運維服務模式變被動為主動專家指出，云計算因為可以在提升用戶 IT 運維效率的同時降低 IT 運維成本，因而受到用戶和 IT 廠商的追捧。云計算代表了 IT 創(chuàng)新的方向和未來，不僅可以改變企業(yè)計算的方式，也可以改變 IT 運維服務模式。IT 運維專家指出，隨著企業(yè) IT 系統(tǒng)逐步完善而來的難題是，如何保障數(shù)量眾多的IT 設備和和應用系統(tǒng)的正常運行。針對傳統(tǒng)的 IT 運維服務模式中存在的問題，國際上著名的IT 廠商都相應提出研發(fā)云計算的 IT 運維服務系統(tǒng)，并提出了相應的模式。作為一種按需交付服務的商業(yè)模式，云計算 IT 運維服務模式為用戶提供了

46、一種快速部署和應用 IT 運維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT 運維服務模式。與傳統(tǒng)的 IT 運維服務相比，基于云計算 IT 運維服務實現(xiàn)了三大轉變。首先它變被動為主動?；谠朴嬎愕?IT 運維服務以各種監(jiān)控、告警、日志、報告服務工具為依托，通過全面的網絡式監(jiān)控可以及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而可以建立起主動式 IT 運維。其次，它變復雜為簡單。當新增一個分支機構時，只需要在網絡上增加安裝一個節(jié)點，就可以監(jiān)控管理整個 IT 系統(tǒng)，整個過程簡單高效，而不需要部署復雜的 IT 運維軟件。再次，它大幅降低了 IT 運維成本。云計算IT 運維服務把數(shù)據(jù)乃至應用程序全部集中到云端，也就是數(shù)據(jù)中心的服務器

47、上。對于運維來說，這意味著大量在本地的運維工作轉移到云服務器端，運維的總體工作量大大減少，運維成本也就大幅降低。有專家評價，將 IT 服務和云計算結合起來，并結合 SaaS 的商業(yè)模式，可以創(chuàng)造全新的云計算 IT 運維服務模式，有望因此成為一家全新模式的公司。最終受益的將是廣大用戶，他們借助獨創(chuàng)的云計算 IT 運維服務模式，可以實現(xiàn)企業(yè) IT 系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。三、項目主要研究內容1 項目建設內容基于云計算的 IT 運維服務平臺是基于云計算模式和 ITIL 理論建設一套完整的運維服務管理平臺，主要包括以下三部分建設內容：（1）基于云計算的 IT 運維服務支

48、撐系統(tǒng)建設（2）政務信息系運維服務管理體系建設2 項目具體建設內容分析和設計（一）云計算服務體系結構在云計算中，根據(jù)其服務集合所提供的服務類型，整個云計算服務集合被劃分成 4 個層次：應用層、平臺層、基礎設施層和虛擬化層。這 4 個層次每一層都對應著一個子服務集合，下面所示為云計算服務層次。12圖 1 云計算服務體系結構云計算的服務層次是根據(jù)服務類型即服務集合來劃分，與大家熟悉的計算機網絡體系結構中層次的劃分不同。在計算機網絡中每個層次都實現(xiàn)一定的功能，層與層之間有一定關聯(lián)。而云計算體系結構中的層次是可以分割的，即某一層次可以單獨完成一項用戶的請求而不需要其他層次為其提供必要的服務和支持。在云

49、計算服務體系結構中各層次與相關云產品對應。應用層對應 SaaS 軟件即服務如：Google APPS、SoftWare+Services；平臺層對應 PaaS 平臺即服務如：IBM IT Factory、Google APPEngine、F；基礎設施層對應 IaaS 基礎設施即服務如：Amazo EC2、IBM Blue Cloud、Sun Grid；虛擬化層對應硬件即服務結合 PaaS 提供硬件服務，包括服務器集群及硬件檢測等服務。PaaS 能將現(xiàn)有各種業(yè)務能力進行整合，具體可以歸類為應用服務器、業(yè)務能力接入、業(yè)務引擎、業(yè)務開放平臺，向下根據(jù)業(yè)務能力需要測算基礎服務能力，通過 IaaS 提供

50、的 API 調用硬件資源，向上提供業(yè)務調度中心服務，實時監(jiān)控平臺的各種資源，并將這些資源通過 API 開放給 SaaS 用戶。PaaS 主要具備以下三個特點:(1)平臺即服務:PaaS 所提供的服務與其他的服務最根本的區(qū)別是 PaaS 提供的是一個基礎平臺，而不是某種應用。在傳統(tǒng)的觀念中，平臺是向外提供服務的基礎。一般來說，平臺作為應用系統(tǒng)部署的基礎，是由應用服務提供商搭建和維護的，而 PaaS 顛覆了這種概念，由專門的平臺服務提供商搭建和運營該基礎平臺，并將該平臺以服務的方式提供給應用系統(tǒng)運營商;(2)平臺及服務:PaaS 運營商所需提供的服務，不僅僅是單純的基礎平臺，而且包括針對該平臺的技

51、術支持服務，甚至針對該平臺而進行的應用系統(tǒng)開發(fā)、優(yōu)化等服務。PaaS 的運營商最了解他們所運營的基礎平臺，所以由 PaaS 運營商所提出的對應用系統(tǒng)優(yōu)化和改進的建議也非常重要。而在新應用系統(tǒng)的開發(fā)過程中，PaaS 運營商的技術咨詢和支持團隊的介入，也是保證應用系統(tǒng)在以后的運營中得以長期、穩(wěn)定運行的重要因素;(3)平臺級服務:PaaS 運營商對外提供的服務不同于其他的服務，這種服務的背后是強大而穩(wěn)定的基礎運營平臺，以及專業(yè)的技術支持隊伍。這種“平臺級”服務能夠保證支撐 SaaS 或其他軟件服務提供商各種應用系統(tǒng)長時間、穩(wěn)定的運行。PaaS 的實質是將互聯(lián)網的資源服務化為可編程接口，為第三方開發(fā)者

52、提供有商業(yè)價值的資源和服務平臺。有了 PaaS 平臺的支撐，云計算的開發(fā)者就獲得了大量的可編程元素，這些可編程元素有具體的業(yè)務邏輯，這就為開發(fā)帶來了極大的方便，不但提高了開發(fā)效率，還節(jié)約了開發(fā)成本。有了 PaaS 平臺的支持，WEB 應用的開發(fā)變得更加敏捷，能夠快速響應用戶需求的開發(fā)能力，也為最終用戶帶來了實實在在的利益。 （二）基于云計算的 IT 運維服務平臺框架13基于云計算的IT運維服務平臺框架如圖2所示。圖2 基于云計算的IT運維服務平臺框架基于云計算的IT運維服務平臺框架包括運維服務全生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法?；谠朴嬎?/p>

53、的IT運維服務平臺框架以ITIL/ISO20000為基礎，以適應各種管理模式為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對IT運維服務全過程的體系化管理。（三）IT 運維服務模型與模式IT運維服務模型由IT運維管理對象、IT運維服務提供者和IT運維服務使用者三個層面組成。運維管理對象主要包括IT資源和使用IT服務的IT用戶兩類元素；IT運維服務提供者由IT運維服務管理體系和IT運維人員構成；IT運維服務使用者主要是指IT運維服務的使用和管理人員。他們之間的邏輯關系如圖3所示。14圖3 IT運維服務模型在該運維服務模型中，IT資源

54、及IT用戶共同構成IT運維管理的對象，對IT資源的使用體現(xiàn)為IT服務，IT用戶是IT服務的使用者；作為IT運維服務的提供者，IT運維人員使用IT運維服務管理體系，并通過IT運維服務管理體系與IT運維管理對象之間的接口交互管理信息，對所負責的IT運維管理對象進行管理；IT運維服務提供者與不同的IT運維服務使用者之間分別簽署不同級別的服務協(xié)議，并根據(jù)服務協(xié)議的規(guī)定提供相應的IT運維服務，IT運維服務的使用和管理人員代表IT運維服務使用者，按照相關的服務協(xié)定使用和管理IT運維服務。在實際的運維過程中，由于參與IT運維活動的往往是多個企業(yè)或者部門，而且這些企業(yè)或者部門往往承擔模型中的一個或者幾個角色，

55、這就構成了多種多樣的IT運維服務模式。典型的IT運維服務模式存在如下幾種形式：圖4a 自運維環(huán)境 圖4b 完全外包運維環(huán)境15圖4c 混合運維環(huán)境(1) 自運維模式：IT 資產擁有企業(yè)自行負責對所擁有的所有 IT 資源的運維工作。一般情況下，相關的維護工作由本企業(yè) IT 部門負責，即本企業(yè) IT 部門為本企業(yè)提供 IT 運維服務，這種模式下的運維環(huán)境如圖 4a 所示。(2) 完全外包運維模式：IT 資產擁有企業(yè)通過與其他企業(yè)簽署運維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT 資源的運維工作外包給其他企業(yè)，即外包企業(yè)為本企業(yè)提供 IT 運維服務。一般情況下，由本企業(yè) IT 部門負責運維外包管理工作，這種模式下

56、的運維環(huán)境如圖 4b 所示。 (3) 混合運維模式：IT 資產擁有企業(yè)對所擁有的一部分 IT 資源自行運維；同時，通過與其他企業(yè)簽署運維外包協(xié)議，將所擁有的另一部分 IT 資源的運維工作外包給其他企業(yè)。一般情況下，由本企業(yè) IT 部門負責運維工作和外包管理，即本企業(yè)的 IT 部門和外包企業(yè)共同向本企業(yè)提供IT 運維服務，這種模式下的運維環(huán)境如圖 4c 所示。根據(jù)企業(yè)的管理特點，企業(yè)根據(jù) IT 基礎設施和應用系統(tǒng)的實際特點、自身組織機構設置情況采用自運維模式或者混合運維模式，通常不采納完全外包運維模式。在混合運維模式下，根據(jù)運維服務是否涉及各企業(yè)的核心業(yè)務、關鍵任務等因素，對外包服務管理的具體要

57、求各不相同。對涉及核心業(yè)務或關鍵任務的外包服務，需要對外包服務的過程和結果進行精細化管理；對只涉及非核心業(yè)務和非關鍵任務的外包服務，只需要對外包服務的結果進行粗放型管理。由上述運維環(huán)境的分析可以看出自運維模式是混合運維模式的一種特例。因此，本系列規(guī)范將基于混合運維模式環(huán)境規(guī)定 IT 運維服務管理支撐系統(tǒng)應用需求和技術要求，相關的應用需求和技術要求也同樣適應于其他運維模式。2.1 基于云計算的 IT 運維服務支撐系統(tǒng)IT運維服務支撐含資產管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理、綜合管理、外包管理等6大方面，為實現(xiàn)企業(yè)的IT運維服務管理和支撐能力的信息化，必須建立與企業(yè)IT運維服務管理和支撐能力相匹配

58、的基于云計算的IT運維服務支撐系統(tǒng)。相應的，IT運維服務管理和支撐能力映射為基于云計算的IT運維服務支撐系統(tǒng)的功能。2.1.1 資產管理資產管理功能應實現(xiàn)對網絡設備、服務器、PC、打印機、各種配件（顯示器、顯卡、網卡、硬盤）、軟件、備品備件等IT 資產信息的維護、統(tǒng)計以及資產生命周期管理。根據(jù)資產信息獲取方式的不同，資產管理可劃分為靜態(tài)資產信息管理和動態(tài)資產信息管理。2.1.1.1 靜態(tài)資產信息管理2.1.1.1.1 資產信息維護系統(tǒng)應支持資產信息的維護，包括資產信息的獲取與更新、查詢、導出和打印。功能要求16如下：- 資產信息獲取與更新：系統(tǒng)應支持多種形式的數(shù)據(jù)導入；系統(tǒng)應支持資產信息的增加

59、和刪除，支持資產信息的手工錄入和修改功能；- 資產信息查詢：系統(tǒng)應允許用戶設定單個或者多個條件的組合進行資產信息過濾查詢，并以表格和圖形的方式呈現(xiàn)；系統(tǒng)應允許模糊查詢；- 資產信息導出與打印：系統(tǒng)應支持將查詢出的資產信息導出為通用格式文件進行保存，應具有將查詢出的資產信息進行打印的功能。2.1.1.1.2 資產信息分析統(tǒng)計系統(tǒng)應實現(xiàn)IT資產信息的統(tǒng)計分析功能，具體包括：- 系統(tǒng)應支持IT資產信息的統(tǒng)計分析，并以表格、餅圖、直方圖或趨勢線等方式進行顯示，并提供保存和打印功能；- 系統(tǒng)應實現(xiàn)各類IT資產的利用率計算功能，以反映資產的使用情況，輔助用戶合理使用資產；應實現(xiàn)基于資產生命周期狀態(tài)的統(tǒng)計功

60、能；- 系統(tǒng)應支持將資產信息的分析統(tǒng)計結果向信息化管理部門和財務部門匯總和同步。2.1.1.1.3 資產生命周期管理系統(tǒng)應實現(xiàn)對IT資產的采購、入庫、維修、借調、領用、折舊、報廢等生命周期各階段的管理功能。2.1.1.1.4 輔助決策系統(tǒng)應能對資產信息進行分析和計算，分析和計算的結果可作為輔助決策的依據(jù)，包括：- 系統(tǒng)應具有預警功能，如資產過保修期預警、資產報廢預警等；- 系統(tǒng)應支持基于規(guī)則的運維費用的計算，運維費用包括資產維護費用和相關的維護人員費用，應支持計算規(guī)則的靈活調整。2.1.1.2 動態(tài)資產信息管理動態(tài)資產信息管理在靜態(tài)資產信息管理的基礎上應支持資產信息的自動發(fā)現(xiàn)和采集，資產信息的