滿意度提升2016

1、東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 文件名稱 designation de document | 2022/6/24 | PAGE 1網(wǎng)點售后滿意度提升2016年 5月目錄 背景 前臺流程 客服流程 注意事項 附件背景售后滿意度低的原因 不熟悉服務(wù)流程（9大步驟） 客戶回訪率低 有效檔案數(shù)少 不滿意客戶轉(zhuǎn)化跟蹤不徹底 服務(wù)弱項整改執(zhí)行不到位前臺流程服務(wù)顧問工作1.預(yù)檢單 重點記錄用戶姓名、聯(lián)系電話、預(yù)估價格、用戶簽字聯(lián)系電話、預(yù)估價格、用戶簽字2.維修工單 重點注意接車時間、預(yù)計交車時間、首保時間、用戶簽用戶簽字字3.保養(yǎng)單據(jù)、質(zhì)檢單、質(zhì)檢表 向車間維修工或質(zhì)檢員索取4.結(jié)算單 重

2、點關(guān)注結(jié)算金額、用戶簽字結(jié)算金額、用戶簽字前臺流程前臺主管工作1. 單據(jù)收集 保證當天每臺維修車輛包含預(yù)檢單、維修工單、保養(yǎng)單據(jù)（如做保養(yǎng)）、質(zhì)檢單、質(zhì)檢 表、結(jié)算單，并裝訂成冊2. 單據(jù)核對 重點核對預(yù)檢單用戶電話與維修工單電話是否一致，如不一致，以預(yù)檢單電話為準，在DMS系統(tǒng)中進行更改 重點核對預(yù)檢單、維修工單、結(jié)算單是否有用戶簽名，三份單據(jù)用戶簽名字跡是否一致，如不一致，則有造假嫌疑3.單據(jù)提交 前臺主管核對完每份單據(jù)后，將當天所有單據(jù)統(tǒng)一交給客服客服流程客服工作1. 制定回訪問卷 根據(jù)EQC調(diào)查弱項制定回訪問卷，建議問題控制在5個左右2. 閱讀單據(jù) 了解用戶所做的維修項目、發(fā)生的費用

3、核對預(yù)檢單用戶電話和維修工單用戶電話是否一致，如不一致，通知服務(wù)顧問在DMS系統(tǒng)中更改 3.實施回訪 以預(yù)檢單用戶聯(lián)系方式為主進行回訪，如預(yù)檢單未記錄用戶電話，則以維修工單用戶電話為準進行回訪 如用戶結(jié)算金額大于2000元，需詢問服務(wù)顧問當時用戶結(jié)算時有無抱怨，要提前準備，做好解釋工作客服流程客服工作4.信息反饋 每天做好回訪日報，并將日報反饋服務(wù)部長 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的不滿意用戶，填寫不滿意用戶轉(zhuǎn)化跟蹤表，反饋服務(wù)部轉(zhuǎn)化 對于回訪中出現(xiàn)的錯號、空號的情況，將該用戶轉(zhuǎn)交給服務(wù)顧問找回用戶信息 對于回訪中出現(xiàn)的關(guān)機、無人接聽的情況，在不同時間段連續(xù)撥打3次電話仍無法接通后，需給用戶發(fā)送一條短信5.二次回訪 對于不滿意的用戶，在服務(wù)部轉(zhuǎn)化后，需對用戶進行二次回訪，確認用戶滿意后，才能才算轉(zhuǎn)化成功，否則需反饋服務(wù)部繼續(xù)轉(zhuǎn)化注意事項1.服務(wù)顧問每月最后一周對當月所接待的用戶進行一次回訪，詢問用戶車輛使用情況，提醒用戶北京環(huán)亞可能會回訪用戶，請用戶配合。2.對于回訪仍有