chapter汽車(chē)修理質(zhì)量及其管理學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1chapter汽車(chē)修理質(zhì)量及其管理汽車(chē)修理質(zhì)量及其管理第1頁(yè)/共75頁(yè)第2頁(yè)/共75頁(yè)第3頁(yè)/共75頁(yè)第4頁(yè)/共75頁(yè)獲取有關(guān)被管理對(duì)象的信息分析有關(guān)工藝規(guī)程的執(zhí)行情況制定和修改有關(guān)技術(shù)措施和管理措施貫徹執(zhí)行修改后的技術(shù)措施或管理措施修理過(guò)程第5頁(yè)/共75頁(yè)參見(jiàn)：梁國(guó)明，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)常用統(tǒng)計(jì)方法43種，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社第6頁(yè)/共75頁(yè)第7頁(yè)/共75頁(yè)第8頁(yè)/共75頁(yè)第9頁(yè)/共75頁(yè)第10頁(yè)/共75頁(yè)X RR單值控制圖 X圖算術(shù)平均數(shù)與極差控制圖圖中位數(shù)與極差控制圖 X圖不合格品數(shù)控制圖 P 圖n不合格品率控制圖 P圖缺陷數(shù)控制圖 C圖單位缺陷數(shù)控制圖圖計(jì)量式計(jì)件式計(jì)點(diǎn)式常用的質(zhì)量

2、控制圖可分為： 第11頁(yè)/共75頁(yè)第12頁(yè)/共75頁(yè)第13頁(yè)/共75頁(yè)第14頁(yè)/共75頁(yè)第15頁(yè)/共75頁(yè)第16頁(yè)/共75頁(yè)第17頁(yè)/共75頁(yè)第18頁(yè)/共75頁(yè)第19頁(yè)/共75頁(yè)第20頁(yè)/共75頁(yè)第21頁(yè)/共75頁(yè)第22頁(yè)/共75頁(yè)第23頁(yè)/共75頁(yè)第24頁(yè)/共75頁(yè)第25頁(yè)/共75頁(yè) 進(jìn)行過(guò)程管理！進(jìn)行過(guò)程管理！ ISO9001是目標(biāo)與過(guò)程并重的質(zhì)量管理體系是目標(biāo)與過(guò)程并重的質(zhì)量管理體系 建立建立ISO9001質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！質(zhì)量管理體系是企業(yè)最好的選擇！第26頁(yè)/共75頁(yè)參見(jiàn)：刑偉，汽車(chē)4S店實(shí)施2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)指南，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社第27頁(yè)/共75頁(yè)第28頁(yè)/共7

3、5頁(yè)第29頁(yè)/共75頁(yè)第30頁(yè)/共75頁(yè)第31頁(yè)/共75頁(yè)第32頁(yè)/共75頁(yè)第33頁(yè)/共75頁(yè)第34頁(yè)/共75頁(yè)第35頁(yè)/共75頁(yè)第36頁(yè)/共75頁(yè)第37頁(yè)/共75頁(yè)第38頁(yè)/共75頁(yè)第39頁(yè)/共75頁(yè)第40頁(yè)/共75頁(yè)第41頁(yè)/共75頁(yè)的產(chǎn)品特性的產(chǎn)品特性。第42頁(yè)/共75頁(yè)果的評(píng)價(jià)及行為實(shí)施后的改進(jìn)問(wèn)題。第43頁(yè)/共75頁(yè)第44頁(yè)/共75頁(yè)第45頁(yè)/共75頁(yè)第46頁(yè)/共75頁(yè)第47頁(yè)/共75頁(yè) PDCA管理模式 第48頁(yè)/共75頁(yè) PDCA與業(yè)績(jī)的關(guān)系第49頁(yè)/共75頁(yè)C 監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè)D 執(zhí)行執(zhí)行P 策劃策劃1、投入充分資源、投入充分資源2、培訓(xùn)和溝通確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果、培訓(xùn)和溝通

4、確保參與人理解和執(zhí)行策劃的結(jié)果3、嚴(yán)格執(zhí)行（沒(méi)有執(zhí)行，再完美的策劃也無(wú)法產(chǎn)生效益！）、嚴(yán)格執(zhí)行（沒(méi)有執(zhí)行，再完美的策劃也無(wú)法產(chǎn)生效益?。〢 行動(dòng)行動(dòng)1、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過(guò)程（應(yīng)包括外包過(guò)程，如訂做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定）、依據(jù)方針、目標(biāo)識(shí)別所需的過(guò)程（應(yīng)包括外包過(guò)程，如訂做產(chǎn)品、委托計(jì)量檢定）2、識(shí)別各過(guò)程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)）、識(shí)別各過(guò)程的目標(biāo)（為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需做出的貢獻(xiàn)）3、識(shí)別各過(guò)程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、過(guò)程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式）、識(shí)別各過(guò)程之間的互動(dòng)關(guān)系（邏輯順序、過(guò)程之間在人流、物流、資金流、信息流方面的接口界面和方式）4、識(shí)別各過(guò)程

5、運(yùn)作方法、識(shí)別各過(guò)程運(yùn)作方法5、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法、識(shí)別關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn)及控制的方法6、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信息）、識(shí)別所需的資源（人、財(cái)、物、信息）1、對(duì)過(guò)程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以及時(shí)了解過(guò)程運(yùn)作的符合性和有效性、對(duì)過(guò)程運(yùn)作的關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控，以及時(shí)了解過(guò)程運(yùn)作的符合性和有效性2、及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果、及時(shí)反饋監(jiān)測(cè)的結(jié)果1、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整、分析判斷不合格信息的嚴(yán)重程度，并采取相應(yīng)的糾正和調(diào)整2、綜合利用監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過(guò)程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)、綜合利用監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行分析總結(jié)，以判斷過(guò)程的有效性、效率并識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)3、實(shí)施相應(yīng)

6、的改進(jìn)措施、實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施第50頁(yè)/共75頁(yè)第51頁(yè)/共75頁(yè)第52頁(yè)/共75頁(yè)第53頁(yè)/共75頁(yè)多體現(xiàn)為滿(mǎn)多體現(xiàn)為滿(mǎn)足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求滿(mǎn)足感滿(mǎn)足感物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿(mǎn)足滿(mǎn)足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿(mǎn)足不滿(mǎn)足所有的特性都會(huì)所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換質(zhì)量的質(zhì)量的“雷區(qū)雷區(qū)”第54頁(yè)/共75頁(yè)低低高充分性高充分性當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量當(dāng)然（雷區(qū)）質(zhì)量高高低低顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意低低高充分性高充分性期望質(zhì)量期望質(zhì)量高高低低顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意低低高充分性高充分性魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量高高低低顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意

7、達(dá)到達(dá)到0投訴投訴獲得忠誠(chéng)顧客獲得忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意度的持續(xù)增長(zhǎng)滿(mǎn)意度的持續(xù)增長(zhǎng)第55頁(yè)/共75頁(yè)第56頁(yè)/共75頁(yè)第57頁(yè)/共75頁(yè)第58頁(yè)/共75頁(yè)第59頁(yè)/共75頁(yè)閉環(huán)控制系統(tǒng)典型方框圖第60頁(yè)/共75頁(yè)Why is PDCA important?第61頁(yè)/共75頁(yè)第62頁(yè)/共75頁(yè)第63頁(yè)/共75頁(yè)第64頁(yè)/共75頁(yè)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 作業(yè)文件作業(yè)文件質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄 描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關(guān)系描述過(guò)程運(yùn)作的職責(zé)、權(quán)限、各業(yè)務(wù)單元運(yùn)作的原則、方法及其相互接口關(guān)系描述具體業(yè)務(wù)活動(dòng)的操作方法和標(biāo)準(zhǔn)描述運(yùn)作的情況和結(jié)果描述針對(duì)特定項(xiàng)目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施在能夠滿(mǎn)足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應(yīng)取決于組織的實(shí)際情況質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：體質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過(guò)程的功能系的范圍、各過(guò)程的功能定位、各過(guò)程之間的關(guān)系定位、各過(guò)程之間的關(guān)系、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)、以其他文件之間的關(guān)聯(lián)性性第65頁(yè)/共75頁(yè)第66頁(yè)/共75頁(yè)第67頁(yè)/共75頁(yè)第68頁(yè)/共75頁(yè)第69頁(yè)/共75頁(yè)眼睫毛型組織眼睫毛型組織學(xué)習(xí)性組織學(xué)習(xí)性組織能力水平能力水平人才周期第70頁(yè)/共75頁(yè)第71頁(yè)/共75頁(yè)的時(shí)候，一切緊箍咒都用不上了n這是一個(gè)值得大家思考的問(wèn)題。第72頁(yè)/共75頁(yè)n它就是法律？它就是法律？n我們有沒(méi)有