醫(yī)護(hù)服務(wù)系列培訓(xùn)

1、醫(yī)護(hù)服務(wù)系列培訓(xùn) 主講：嚴(yán)新華第一講 醫(yī)護(hù)服務(wù)意識和職業(yè)形象 服務(wù)意識的五項修煉 “三好一滿意” 服務(wù)好 質(zhì)量好 技術(shù)好 患者滿意 你希望患者給你什么？ 你又能給患者什么？ 從顧客服務(wù)向需求服務(wù)轉(zhuǎn)變 細(xì)節(jié)服務(wù) 服務(wù)意識的修煉主要體現(xiàn)在：看、聽、笑、說、動。 服務(wù)意識的五項修煉“看”2、 3、1、 細(xì)致觀察收集信息 換位思考設(shè)計需求 主動行動超前服務(wù) 4、 意外驚喜忠誠顧客服務(wù)意識的五項修煉 常見的患者反應(yīng)姿勢與含義：常見的患者反應(yīng)姿勢與含義： 含義 手勢 開放/真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣，脫掉大衣，放在椅子上 評價 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴 冷淡 無精打采，很少的眼睛接

2、觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子 表示厭煩 表示拒絕 最具否定意味的姿態(tài) 一方對另一方持懷疑的表現(xiàn) 準(zhǔn)備作出某一決定時慣有的動作服務(wù)意識的五項修煉“聽” 傾聽的要點：傾聽的要點： 適應(yīng)講話者的風(fēng)格不能讓患者感到受拘束或者不適當(dāng) 眼耳并用看著病人，仔細(xì)聽 傾聽全部信息以便得到更多有價值的資料 表現(xiàn)出有興趣的傾聽體現(xiàn)真誠服務(wù)意識的五項修煉 傾聽的三大原則：傾聽的三大原則：耐心不要打斷患者的話，患者愿意與醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受，學(xué)會克制自己讓患者多說話。關(guān)心認(rèn)真聽患者在說什么，始終保持目光接觸，微微點頭，要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意

3、的關(guān)鍵。留心不要假設(shè)你知道患者要說什么，在聽完之后，要證實情詢問一下，如“您是說6天都發(fā)熱，是嗎？”服務(wù)意識的五項修煉聽的五個層次：聽的五個層次： 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽服務(wù)意識的五項修煉“笑” 微笑三結(jié)合：微笑三結(jié)合： 含情脈脈與眼睛的結(jié)合 敬語暖心與語言的結(jié)合 手勢表意與體態(tài)的結(jié)合服務(wù)意識的五項修煉“說”這些話，不該說：這些話，不該說： 禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句。 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句。 禁止使用不耐煩、生硬的語句。 禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句 服務(wù)意識的五項修煉 語言表達(dá)語

4、言表達(dá) 最重要的尊重詞匯： 對不起請謝謝您 學(xué)會調(diào)動，引導(dǎo)對話學(xué)會調(diào)動，引導(dǎo)對話提問式引導(dǎo)提問式引導(dǎo) 封閉式二選一 了解式短句出現(xiàn) 征詢式您看可否？ 服務(wù)式您看還有什么我能為您做的嗎？ 開放式讓顧客滔滔不絕 關(guān)閉式結(jié)束溝通時 “FAB”法引導(dǎo)顧客商議語言，暗示促銷（除了還有） F特點 A優(yōu)點 B利益服務(wù)意識的五項修煉“動”面部表情身體角度動作姿勢 具體的表現(xiàn)： 目光 體勢 手勢 步態(tài) 風(fēng)度第二講 醫(yī)護(hù)服務(wù)意識和職業(yè)形象 醫(yī)護(hù)日常禮儀規(guī)范 儀態(tài)個人形象醫(yī)院整體形象 一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。 第一印象90秒指導(dǎo)印象 你的形象你在意過嗎？醫(yī)護(hù)日常禮儀規(guī)范 醫(yī)護(hù)禮儀的重要

5、法則醫(yī)護(hù)禮儀的重要法則“同理心同理心” 同理心的定義：同理心的定義： 站在對方的角度 能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正解辨識對方情緒 能正確解讀對方說話的含義 同理心的意義：同理心的意義： 良好人際關(guān)系 融洽工作氣氛 提升個人素質(zhì)醫(yī)護(hù)日常禮儀規(guī)范 禮儀的三個基本要求：禮儀的三個基本要求： 尊重為本善于發(fā)現(xiàn)別人之長善于表達(dá) 基本禮儀：基本禮儀： 1.致意禮“讓患者知道你知道他的存在” 2.交談禮 3.握手禮 4.告別禮 5.道歉 醫(yī)護(hù)禮儀的重要法則醫(yī)護(hù)禮儀的重要法則親和力親和力 你對他/她好！他/她對你好！第三講 醫(yī)護(hù)服務(wù)意識和卓越溝通 醫(yī)護(hù)團(tuán)隊精神建立 團(tuán)隊團(tuán)隊為了實現(xiàn)某一共同目標(biāo)而由

6、相互協(xié)作的個體所組成的團(tuán)體。 團(tuán)隊精神的關(guān)鍵是相互協(xié)作，而協(xié)作的關(guān)鍵是“有效溝通”卓越溝通 什么是什么是“溝通溝通”？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情緒在個人或團(tuán)隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。醫(yī)護(hù)團(tuán)隊精神 溝通的意義：溝通的意義：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。 如何與上級溝通：如何與上級溝通：永遠(yuǎn)不要低估你的上級；了解你的上級的風(fēng)格；上級也是平凡人；永遠(yuǎn)不要讓上級感到意外；讓上級了解能對你期望什么。醫(yī)護(hù)團(tuán)隊精神 怎么樣與上級溝通怎么樣與上級溝通： 上級需要部屬 部屬溝通行為 給予支持 除了工作支持

7、外，尤其是上司的弱項 執(zhí)行指令 聆聽、詢問、響應(yīng)、承諾。 提供信息 及時請示，及時匯報。 上級分憂 理解上級，分擔(dān)工作，提出建議。 如何與同事溝通：如何與同事溝通： 同事需要你 你的溝通行為 尊重 多傾聽對方意見，重視對方意見，不 背后議論。 理解 寬容、豁達(dá)。第四講 醫(yī)護(hù)服務(wù)意識和溝通藝術(shù) 醫(yī)患溝通的技巧和方法 醫(yī)乃仁術(shù)醫(yī)乃仁術(shù) 轉(zhuǎn)“以醫(yī)院為中心”為“以患者為中心” 面對患者的溝通基礎(chǔ)：面對患者的溝通基礎(chǔ)： 先尊重病人的權(quán)益 后斟酌病人的診療醫(yī)患溝通的技巧和方法 醫(yī)患溝通的技巧和方法之理解和尊重 醫(yī)患溝通的技巧和方法之病人成為熟人 醫(yī)患溝通的技巧和方法之讓患者理解你 醫(yī)患溝通的技巧和方法之留

8、意家屬 醫(yī)患溝通的技巧和方法之語言設(shè)計 醫(yī)患溝通的技巧和方法之開放式談話 醫(yī)患溝通的技巧和方法之說話的彈性 醫(yī)患溝通的技巧和方法之言談喚起患者的共鳴 醫(yī)患溝通的技巧和方法之“咱”和“我們” 醫(yī)患溝通的技巧和方法之表情很重要 醫(yī)患溝通的技巧和方法之接觸 醫(yī)患溝通的技巧和方法之醫(yī)患距離 醫(yī)患溝通的技巧和方法之傾聽患者 醫(yī)患溝通的技巧和方法之科普語言靈活運用醫(yī)患溝通的技巧和方法了解病人的個性心理了解病人的個性心理： 攀比心理 從眾心理 節(jié)約心理 求異心理 自我心理 醫(yī)護(hù)要善于服務(wù)營銷式溝通！醫(yī)護(hù)要善于服務(wù)營銷式溝通！醫(yī)患溝通的技巧和方法 導(dǎo)致醫(yī)患溝通困難的醫(yī)護(hù)心態(tài)導(dǎo)致醫(yī)患溝通困難的醫(yī)護(hù)心態(tài)：患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者 也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者沒理由提出費用過高問題。得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)?；颊呤欠褚嫖摇ａt(yī)患溝通的技巧和方法 溝通的靈魂溝通的靈魂同理心同理心 同理心的定義： 站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心的兩大準(zhǔn)則： 先處理心情，再處理事情； 立場要堅定，態(tài)度要熱情。 從溝通上的從溝通