基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案

1、基于東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案 1、市場及需求分析、市場及需求分析3、基于、基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案2、東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新、東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新主要內(nèi)容主要內(nèi)容 呼叫中心是融合呼叫中心是融合客戶聯(lián)絡(luò)客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)客戶服務(wù)、信息咨信息咨詢詢、品質(zhì)管理品質(zhì)管理、市場營銷市場營銷等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來無形價值無形價值和和有形利潤有形利潤的綜合效益中心。的綜合效益中心。什么是呼叫中心？什么是呼叫中心？ 市場及需求分析市場及需求分析第一代第一代第二代第二代第三代第三代第四代第四代PBXPBX CTIF

2、AX SMS E-mailPBX CTIInternet 視頻視頻 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)FAX SMS E-mailPBX CTI 市場及需求分析市場及需求分析技技 術(shù)術(shù)需需 求求 我們在享受技術(shù)進(jìn)步帶來的市場收益時，卻漠視我們在享受技術(shù)進(jìn)步帶來的市場收益時，卻漠視了用戶真正的需求！了用戶真正的需求！Call Center技術(shù)推動技術(shù)推動需求驅(qū)動需求驅(qū)動 市場及需求分析市場及需求分析是什么讓用戶對呼叫中心憂心忡忡？是什么讓用戶對呼叫中心憂心忡忡？1、運(yùn)營成本的失控、運(yùn)營成本的失控 呼叫中心的運(yùn)營成本快速超過了初期的系統(tǒng)投資，呼叫中心的運(yùn)營成本快速超過了初期的系統(tǒng)投資，而且還以約而且還以約 1.5倍的復(fù)合年

3、增長率在增長倍的復(fù)合年增長率在增長2、系統(tǒng)對業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響、系統(tǒng)對業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響 由服務(wù)支撐向業(yè)務(wù)支撐由服務(wù)支撐向業(yè)務(wù)支撐3、系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的同步、系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的同步 無法估計(jì)未來的業(yè)務(wù)規(guī)模，一步無法估計(jì)未來的業(yè)務(wù)規(guī)模，一步到位還是逐步升級？到位還是逐步升級？ 市場及需求分析市場及需求分析 系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身，可用性不強(qiáng)，為保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，用戶往系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身，可用性不強(qiáng)，為保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，用戶往往通過增加人力資源去解決往通過增加人力資源去解決 市場及需求分析市場及需求分析應(yīng)用開發(fā)商（或中間件廠商）面臨的問題應(yīng)用開發(fā)商（或中間件廠商）面臨的問題1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，需要精通的東西太多，對人力資、

4、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，需要精通的東西太多，對人力資源、項(xiàng)目管理要求很高，開發(fā)成本高源、項(xiàng)目管理要求很高，開發(fā)成本高2、系統(tǒng)各功能在結(jié)構(gòu)上垂直分布，系統(tǒng)的升級、系統(tǒng)各功能在結(jié)構(gòu)上垂直分布，系統(tǒng)的升級改造往往牽一發(fā)而動改造往往牽一發(fā)而動3、缺乏簡單有效的可用性解決方案、缺乏簡單有效的可用性解決方案 市場及需求分析市場及需求分析Voice MailCTIPBX(ACD)ApplicationFAXIVRWebConferenceSMSE-mailPSTNRecordIP座席座席VoIP模擬座席模擬座席InternetDBEthernet SwitchGW大量設(shè)備的堆砌大量設(shè)備的堆砌東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)

5、的呼叫中心平臺創(chuàng)新PBX（座席、（座席、ACD）音頻音頻編碼編碼壓縮壓縮信令信令解析解析音頻音頻解碼解碼傳真?zhèn)髡嫣幚硖幚鞩P協(xié)議協(xié)議轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換SMSE-mailWebDBFile調(diào)用調(diào)用接口接口1調(diào)用調(diào)用接口接口2調(diào)用調(diào)用接口接口3調(diào)用調(diào)用接口接口4調(diào)用調(diào)用接口接口5調(diào)用調(diào)用接口接口n總總 線線總總 線線總總 線線總總 線線總總 線線總總 線線IVRFAX錄音錄音VoIPCTI媒體處理媒體處理計(jì)算機(jī)平臺計(jì)算機(jī)平臺系統(tǒng)控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能LAN遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)端座席遠(yuǎn)遠(yuǎn)端端模模塊塊異地異地Call Center其他其他TDM交換交換豎井式結(jié)構(gòu)豎井式結(jié)構(gòu)東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新

6、搭積木搭積木 設(shè)備使用量大設(shè)備使用量大 系統(tǒng)復(fù)雜度高，升級和擴(kuò)容對成本和業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜度高，升級和擴(kuò)容對成本和業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響連續(xù)性的影響 一步到位，還是逐步升級一步到位，還是逐步升級 增加設(shè)備，還是增加人員增加設(shè)備，還是增加人員 存在多個系統(tǒng)短板，穩(wěn)定可靠性低存在多個系統(tǒng)短板，穩(wěn)定可靠性低 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 總線帶寬總線帶寬 系統(tǒng)瓶頸系統(tǒng)瓶頸 項(xiàng)目建設(shè)成本高項(xiàng)目建設(shè)成本高 項(xiàng)目實(shí)施周期長項(xiàng)目實(shí)施周期長東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新搭積木搭積木多協(xié)議、多接口，多系統(tǒng)多協(xié)議、多接口，多系統(tǒng) 報表來自不同的獨(dú)立系統(tǒng)，數(shù)據(jù)需要人工整合報表來自不同的獨(dú)立系統(tǒng)，數(shù)據(jù)需要人工整合

7、業(yè)務(wù)邏輯不統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯不統(tǒng)一 任何改變都會牽一發(fā)而動全身任何改變都會牽一發(fā)而動全身 多點(diǎn)呼叫中心的很難統(tǒng)一運(yùn)營多點(diǎn)呼叫中心的很難統(tǒng)一運(yùn)營客戶需要統(tǒng)一的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺客戶需要統(tǒng)一的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新CTIPBX(ACD)ApplicationFAXIVRWebConferenceSMSE-mailPSTNRecordIP座席座席模擬座席模擬座席IP/InternetDBVoice MailVoIPGW 設(shè)備冗余設(shè)備冗余 模塊冗余模塊冗余 媒體處理的高可用性方案媒體處理的高可用性方案 投資保護(hù)投資保護(hù)通用多媒體處理：通用多媒體處理：全全I(xiàn)P化的通訊環(huán)境化

8、的通訊環(huán)境 模塊間采用統(tǒng)一模塊間采用統(tǒng)一TCP/IP協(xié)議通訊協(xié)議通訊，開放性好開放性好 每個每個DSP都有一個獨(dú)立的都有一個獨(dú)立的IP地址，地址，處理效率高處理效率高一體化意味著統(tǒng)一化一體化意味著統(tǒng)一化 統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺 統(tǒng)一的媒體處理統(tǒng)一的媒體處理 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新Ethernet SwitchPBX （座席、（座席、ACD）音頻音頻編碼編碼壓縮壓縮信令信令解析解析音頻音頻解碼解碼傳真?zhèn)髡嫣幚硖幚鞩P協(xié)議協(xié)議轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換SMSE-mailWebDBFile調(diào)用調(diào)用接口接口1調(diào)用調(diào)用接口接口2調(diào)用調(diào)用接口接口3調(diào)用調(diào)用接口接口4調(diào)用調(diào)

9、用接口接口5調(diào)用調(diào)用接口接口n中中 間間 件件總總 線線總總 線線總總 線線總總 線線總總 線線總總 線線IVRFAX錄音錄音VoIPCTITDM交換交換媒體處理媒體處理計(jì)算機(jī)平臺計(jì)算機(jī)平臺系統(tǒng)控制系統(tǒng)控制系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能LAN其他其他通用媒體處理通用媒體處理（資源池、動態(tài)共享、資源激活、虛擬化、高可用）（資源池、動態(tài)共享、資源激活、虛擬化、高可用）TCP/IP（分布式、智能化、（分布式、智能化、SIP、應(yīng)用集成、簡單）、應(yīng)用集成、簡單）IP交換平臺交換平臺流程流程執(zhí)行執(zhí)行配置配置管理管理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫文件文件服務(wù)服務(wù)應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)服務(wù)其他其他服務(wù)服務(wù)中間件中間件 or 應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)建模業(yè)

10、務(wù)建模硬件無關(guān)性硬件無關(guān)性無硬件擴(kuò)容無硬件擴(kuò)容高帶寬、分布高帶寬、分布式、高可用式、高可用流程控制與底流程控制與底層硬件分離層硬件分離軟件產(chǎn)品的軟件產(chǎn)品的系統(tǒng)化系統(tǒng)化東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新PSTNPLMNInternetIP專網(wǎng)專網(wǎng)流程流程1流程流程2流程流程3流程流程n綜合接入層綜合接入層業(yè)務(wù)能力層（多媒體資源、交換）業(yè)務(wù)能力層（多媒體資源、交換）業(yè)務(wù)抽象層業(yè)務(wù)抽象層業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層流程執(zhí)行流程執(zhí)行 功能設(shè)置功能設(shè)置 東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新高可用高可用高彈性高彈性分布式分布式面向業(yè)務(wù)流程面向業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一化統(tǒng)一化東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中

11、心平臺創(chuàng)新 應(yīng)用開發(fā)的快速、低成本應(yīng)用開發(fā)的快速、低成本 業(yè)務(wù)的靈活加載業(yè)務(wù)的靈活加載 真正的平滑系統(tǒng)擴(kuò)展和升級真正的平滑系統(tǒng)擴(kuò)展和升級面向業(yè)務(wù)流程（面向業(yè)務(wù)流程（SOA：Service-Oriented Architecture ）東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新統(tǒng)一運(yùn)營（統(tǒng)一運(yùn)營（Unified Operators） 業(yè)務(wù)集中管理業(yè)務(wù)集中管理 統(tǒng)一報表統(tǒng)一報表 統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一業(yè)務(wù)邏輯 統(tǒng)一維護(hù)和管理統(tǒng)一維護(hù)和管理東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新高彈性部署（高彈性部署（Flexible Deployment） 投資保護(hù)投資保護(hù) 與業(yè)務(wù)規(guī)模同步與業(yè)務(wù)規(guī)模同步 與業(yè)務(wù)相

12、稱的可靠性與業(yè)務(wù)相稱的可靠性東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新分布式（分布式（Distributed） 集中控制和管理，簡單高效集中控制和管理，簡單高效 客戶一致性處理，客戶滿意度提升客戶一致性處理，客戶滿意度提升東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新東進(jìn)的呼叫中心平臺創(chuàng)新基于基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案 PSTN接入、接入、SIP接入、接入、語音交換、放音、錄音、語音交換、放音、錄音、視頻、傳真、視頻、傳真、VoIP、會、會議議單機(jī)支持單機(jī)支持3840路路 話音接入和話音接入和無阻塞交換無阻塞交換最大同時最大同時30,000路路 放音放音最大同時最大同時30

13、,000路路 話音接入話音接入基于基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案業(yè)務(wù)中心業(yè)務(wù)中心分支機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)容災(zāi)中心容災(zāi)中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程IP座座席席遠(yuǎn)遠(yuǎn)程程接接入入Web800基于基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案可可靠靠性性解解決決方方案案支持雙支持雙CTI支持?jǐn)?shù)據(jù)鏡像支持?jǐn)?shù)據(jù)鏡像負(fù)載均衡負(fù)載均衡雙機(jī)熱備雙機(jī)熱備緊急出口緊急出口基于基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案可可靠靠性性模模型型基于基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案可可靠靠性性解解決決方方案案通用信號處理板通用信號處理板l 端口冗余端口冗余l(xiāng) 功能板冗余功能板冗余l(xiāng) 緊急出口緊急出口網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)接口冗余網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)接口冗余4個主電源熱備份個主電源熱備份l 8個大排風(fēng)量的低噪音降溫風(fēng)扇個大排風(fēng)量的低噪音降溫風(fēng)扇l 高效風(fēng)道設(shè)計(jì)高效風(fēng)道設(shè)計(jì)性能監(jiān)測性能監(jiān)測 報警報警l 電源狀態(tài)電源狀態(tài)l 整機(jī)溫度整機(jī)溫度l 風(fēng)扇轉(zhuǎn)速風(fēng)扇轉(zhuǎn)速基于基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案電電信信外外包包呼呼叫叫中中心心基于基于Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案的呼叫中心系統(tǒng)平臺解決方案電視購物呼叫中心電視購物呼叫中心基于