QCC之主題選定

1、QCC之主題選定之主題選定吳旭友吳旭友2015.7.20一、如何選主題一、如何選主題二、如何確認(rèn)主題二、如何確認(rèn)主題一、如何選主題一、如何選主題主題選定的重要性主題選定的重要性v 品管圈活動(dòng)是要不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行品管圈活動(dòng)是要不斷對(duì)自己的工作場(chǎng)所進(jìn)行管理與改善，因此首選必須選定一個(gè)主題，管理與改善，因此首選必須選定一個(gè)主題，而此主題是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場(chǎng)存在的問而此主題是圈員根據(jù)自己工作現(xiàn)場(chǎng)存在的問題點(diǎn)而選定的。品管圈活動(dòng)能否體現(xiàn)其價(jià)值題點(diǎn)而選定的。品管圈活動(dòng)能否體現(xiàn)其價(jià)值和意義，關(guān)鍵在于品管圈活動(dòng)的最終成果是和意義，關(guān)鍵在于品管圈活動(dòng)的最終成果是否參與者的預(yù)期相同。因此，為確保品管圈否

2、參與者的預(yù)期相同。因此，為確保品管圈活動(dòng)能順利推行，活動(dòng)能順利推行，“選定合適的活動(dòng)主題選定合適的活動(dòng)主題”是非常重要的因素。是非常重要的因素。品管圈活動(dòng)問題的發(fā)現(xiàn)應(yīng)如何下手呢？品管圈活動(dòng)問題的發(fā)現(xiàn)應(yīng)如何下手呢？ 剛開始時(shí)圈員們通常沒有問題意識(shí)，不容易剛開始時(shí)圈員們通常沒有問題意識(shí)，不容易找出現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)，此時(shí)可先行討論，并按找出現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn)，此時(shí)可先行討論，并按下列下列選題方向選題方向來發(fā)掘問題來發(fā)掘問題v日常工作中常見的日常工作中常見的 如時(shí)常為此而困擾、如時(shí)常為此而困擾、工作時(shí)很難操作、耗費(fèi)太多時(shí)間的操作、工作時(shí)很難操作、耗費(fèi)太多時(shí)間的操作、常常做不好被指責(zé)、易引起患者安全隱患常常做不好

3、被指責(zé)、易引起患者安全隱患方面的問題、時(shí)常搞不清這個(gè)工作應(yīng)該是方面的問題、時(shí)常搞不清這個(gè)工作應(yīng)該是誰負(fù)責(zé)等。另外我們可通過一些不經(jīng)意的誰負(fù)責(zé)等。另外我們可通過一些不經(jīng)意的詞匯，如詞匯，如“糟糕、又搞錯(cuò)了糟糕、又搞錯(cuò)了”、“怎么又怎么又這樣這樣”、“太沒效率了吧太沒效率了吧”、“怎么重復(fù)怎么重復(fù)這么多次這么多次”等來發(fā)現(xiàn)問題。等來發(fā)現(xiàn)問題。v交談中發(fā)現(xiàn)交談中發(fā)現(xiàn) 從與內(nèi)部顧客（同事）或外部從與內(nèi)部顧客（同事）或外部顧客（病人或家屬）間的交談或抱怨中發(fā)現(xiàn)顧客（病人或家屬）間的交談或抱怨中發(fā)現(xiàn)問題。問題。v從工作的結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)。從工作的結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn)。 v倘若沒有記錄，以下列出倘若沒有記錄，以

4、下列出五個(gè)問題五個(gè)問題，請(qǐng)圈，請(qǐng)圈員們利用大家的腦力，頭腦風(fēng)暴法，或許員們利用大家的腦力，頭腦風(fēng)暴法，或許本次品管圈的活動(dòng)主題就會(huì)出現(xiàn)，本次品管圈的活動(dòng)主題就會(huì)出現(xiàn)，v外部顧客外部顧客抱怨抱怨最多的部分是什么？最多的部分是什么？v經(jīng)常經(jīng)常困擾困擾我們的問題是什么？我們的問題是什么？v內(nèi)外部顧客的要求（期待）是什么？內(nèi)外部顧客的要求（期待）是什么？v領(lǐng)導(dǎo)的要求是什么？領(lǐng)導(dǎo)的要求是什么？v什么樣的工作壞境是我們想要的？什么樣的工作壞境是我們想要的？受內(nèi)部員工抱怨最多的部分受內(nèi)部員工抱怨最多的部分 v1）工作效率方面）工作效率方面v 2）工作達(dá)標(biāo)率方面）工作達(dá)標(biāo)率方面v 3）工作質(zhì)量部分（用藥錯(cuò)誤，

5、質(zhì)量匯總評(píng)）工作質(zhì)量部分（用藥錯(cuò)誤，質(zhì)量匯總評(píng)價(jià)項(xiàng)目扣分最高的項(xiàng)目）價(jià)項(xiàng)目扣分最高的項(xiàng)目）v 4）橫向溝通與配合度方面）橫向溝通與配合度方面 （醫(yī)囑）（醫(yī)囑）受外部顧客抱怨最多的部分受外部顧客抱怨最多的部分 v 1）工作效率方面（如紅燈呼叫，不能及時(shí)）工作效率方面（如紅燈呼叫，不能及時(shí)到床旁、手術(shù)拖臺(tái)）到床旁、手術(shù)拖臺(tái)）v 2）環(huán)境和設(shè)施方面（如地面濕滑、等候處）環(huán)境和設(shè)施方面（如地面濕滑、等候處無座椅）無座椅）v 3）服務(wù)或醫(yī)療質(zhì)量方面（如態(tài)度不好）服務(wù)或醫(yī)療質(zhì)量方面（如態(tài)度不好） 經(jīng)常困擾的問題經(jīng)常困擾的問題 v 1）工作上要花很多時(shí)間完成的事）工作上要花很多時(shí)間完成的事v 2）發(fā)生事故或

6、錯(cuò)誤最多的事）發(fā)生事故或錯(cuò)誤最多的事v 3）常規(guī)用消耗品的浪費(fèi)或缺貨）常規(guī)用消耗品的浪費(fèi)或缺貨v 4）缺席或遲到者很多的情形）缺席或遲到者很多的情形v 5）對(duì)于哪些事感到工作能力不足）對(duì)于哪些事感到工作能力不足 內(nèi)部顧客的期盼內(nèi)部顧客的期盼 v1）內(nèi)部顧客有哪些？他們的要求是什么？）內(nèi)部顧客有哪些？他們的要求是什么？ 2）內(nèi)部顧客認(rèn)為的質(zhì)量是什么？）內(nèi)部顧客認(rèn)為的質(zhì)量是什么？ 3）哪一項(xiàng)工作是他們最滿意的，其他工作能）哪一項(xiàng)工作是他們最滿意的，其他工作能否仿效實(shí)施？否仿效實(shí)施？外部顧客的期盼外部顧客的期盼 v 1）外部顧客是誰？他們的喜好是什么？）外部顧客是誰？他們的喜好是什么？v 2）外部顧

7、客認(rèn)為的質(zhì)量是什么？）外部顧客認(rèn)為的質(zhì)量是什么？v 3）角色互換，如果你是顧客，你需要?jiǎng)e人）角色互換，如果你是顧客，你需要?jiǎng)e人如何來服務(wù)如何來服務(wù) ？上級(jí)的要求上級(jí)的要求 v1）醫(yī)院目標(biāo)管理的方向）醫(yī)院目標(biāo)管理的方向v 2）最近與本部門有關(guān)的政策）最近與本部門有關(guān)的政策v 3）庫存管理方面（如東西亂丟、申請(qǐng)?zhí)啵齑婀芾矸矫妫ㄈ鐤|西亂丟、申請(qǐng)?zhí)嗪牟模┖牟模﹙4）其他單位最近的動(dòng)態(tài)）其他單位最近的動(dòng)態(tài)我們要的工作環(huán)境我們要的工作環(huán)境 v 1）合適滿意的排班方式）合適滿意的排班方式v 2）清潔、舒適、愉悅的工作環(huán)境）清潔、舒適、愉悅的工作環(huán)境v 3）同事間良好的互動(dòng)關(guān)系）同事間良好的互動(dòng)關(guān)系v

8、4）從事具有滿足感的工作）從事具有滿足感的工作v 5）有效率的時(shí)間管理）有效率的時(shí)間管理 主題選定的步驟主題選定的步驟 選題步驟選題步驟 可用的可用的QC手法手法 1 列出工作場(chǎng)所的問題點(diǎn)列出工作場(chǎng)所的問題點(diǎn) 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴+親和圖親和圖2 對(duì)工作加以討論及理解對(duì)工作加以討論及理解 記名式團(tuán)體技巧法、檢查表記名式團(tuán)體技巧法、檢查表3 對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)表、記名式團(tuán)體技巧法、優(yōu)先次評(píng)價(jià)表、記名式團(tuán)體技巧法、優(yōu)先次序矩陣序矩陣4 選定主題選定主題5 說明衡量指標(biāo)的定義及計(jì)算公式說明衡量指標(biāo)的定義及計(jì)算公式6 說明主題選定的理由說明主題選定的理由 列出工作場(chǎng)所的問題點(diǎn)列出工作場(chǎng)所的

9、問題點(diǎn)v禁止批評(píng)禁止批評(píng)不任意地批評(píng)見解的好壞不任意地批評(píng)見解的好壞v自由奔放自由奔放即使偏離目標(biāo)的見解也有幫助即使偏離目標(biāo)的見解也有幫助 v追求提案量追求提案量由量生質(zhì)每一個(gè)人至少要提一個(gè)見由量生質(zhì)每一個(gè)人至少要提一個(gè)見解解v充分活用別人的見解充分活用別人的見解一個(gè)構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感一個(gè)構(gòu)想可以激發(fā)其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣活用別人的見解，用不著客氣v什么是親和圖什么是親和圖 親和圖也叫親和圖也叫KJ法，就是把收集到的各種數(shù)法，就是把收集到的各種數(shù)據(jù)、資料，甚至工作中的事實(shí)、意見、構(gòu)思據(jù)、資料，甚至工作中的事實(shí)、意見、構(gòu)思等信息，按相互親和性（相近性）歸納整理，等信息，按相互親

10、和性（相近性）歸納整理，使問題明朗化，并使大家取得統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，使問題明朗化，并使大家取得統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，有利于問題解決的一種方法有利于問題解決的一種方法親和圖的特點(diǎn)親和圖的特點(diǎn)（1）從混淆的事件或狀態(tài)中，采集各種資料，）從混淆的事件或狀態(tài)中，采集各種資料，將其整合并理順關(guān)系，以便發(fā)現(xiàn)問題的根將其整合并理順關(guān)系，以便發(fā)現(xiàn)問題的根源。源。（2）打破現(xiàn)狀，讓所有相關(guān)人員產(chǎn)生新的統(tǒng)）打破現(xiàn)狀，讓所有相關(guān)人員產(chǎn)生新的統(tǒng)一。一。（3）掌握問題的本質(zhì)，讓有關(guān)人員明確認(rèn)識(shí)。）掌握問題的本質(zhì)，讓有關(guān)人員明確認(rèn)識(shí)。（4）團(tuán)體活動(dòng)，對(duì)每個(gè)人的意見都采納，提）團(tuán)體活動(dòng)，對(duì)每個(gè)人的意見都采納，提高全員參與認(rèn)識(shí)。高全員參與認(rèn)

11、識(shí)。如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？ 1、確定主題：、確定主題： 用一個(gè)整句來描述主題。因?yàn)橛H和圖是將用一個(gè)整句來描述主題。因?yàn)橛H和圖是將零散的語言資料按其親和性作整合、歸類，零散的語言資料按其親和性作整合、歸類，使問題明確化的圖形思考法。因此，大都以使問題明確化的圖形思考法。因此，大都以“不夠了解的事物不夠了解的事物”、“無法做整理的事無法做整理的事物物”、“不知如何是好的事物不知如何是好的事物”等作為主題等作為主題如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？ 2、收集情報(bào)：在主題方面，收集使用、收集情報(bào)：在主題方面，收集使用“看看到到”、“聽到聽到”、“想到想到”、“感到感到”、“查到查到”等語言信息

12、，并將其內(nèi)容內(nèi)容以盡等語言信息，并將其內(nèi)容內(nèi)容以盡可能簡單、精煉、明了的文句整理寫在卡片可能簡單、精煉、明了的文句整理寫在卡片上（資料卡）。每人分派上（資料卡）。每人分派2030張卡片來填張卡片來填寫語言資料，因?yàn)檎Z言資料傳達(dá)了最基本的寫語言資料，因?yàn)檎Z言資料傳達(dá)了最基本的印象，以陳述句來表現(xiàn)最為合適。印象，以陳述句來表現(xiàn)最為合適。 如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？ 3、排列卡片：即歸納卡片。收集所有人寫出、排列卡片：即歸納卡片。收集所有人寫出的資料卡片，將資料卡片加以攪混后攤開在的資料卡片，將資料卡片加以攪混后攤開在大白紙上或桌面上，務(wù)必一覽無遺地?cái)傞_，大白紙上或桌面上，務(wù)必一覽無遺地?cái)傞_，

13、接著由小組成員再次研讀，可以反復(fù)讀幾次。接著由小組成員再次研讀，可以反復(fù)讀幾次。在讀卡片時(shí)，找出在讀卡片時(shí)，找出“好像很相似好像很相似”，“好像好像感覺一樣感覺一樣”等有親近感的卡片放在一起，這等有親近感的卡片放在一起，這種有親近感的情形，就稱為有親和性種有親近感的情形，就稱為有親和性 。 資料卡資料卡 資料卡資料卡親和卡親和卡如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？ 4、將具有相同信息的卡片資料匯總到一張、將具有相同信息的卡片資料匯總到一張卡片上：小結(jié)資料卡所想表達(dá)的意思，并將卡片上：小結(jié)資料卡所想表達(dá)的意思，并將內(nèi)容恰當(dāng)?shù)赜枰员憩F(xiàn)出來，寫在卡片上，我內(nèi)容恰當(dāng)?shù)赜枰员憩F(xiàn)出來，寫在卡片上，我們稱此卡為

14、親和卡。將原本們稱此卡為親和卡。將原本2張或張或2張以上的張以上的卡片上所述的事情完整地轉(zhuǎn)述到親和卡上，卡片上所述的事情完整地轉(zhuǎn)述到親和卡上，但不可以超越其原本的內(nèi)容。另外，若只是但不可以超越其原本的內(nèi)容。另外，若只是將語言簡單羅列加到總卡片上的做法也是不將語言簡單羅列加到總卡片上的做法也是不妥的。妥的。 如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？ 5、完成親和卡制作之后，以顏色區(qū)分，將、完成親和卡制作之后，以顏色區(qū)分，將親和卡疊放在闡述同一意思的原始卡片上方，親和卡疊放在闡述同一意思的原始卡片上方，用回形針或橡皮筋固定，放回資料卡堆中，用回形針或橡皮筋固定，放回資料卡堆中，與其他資料卡一樣當(dāng)作是一張卡

15、片來處理，與其他資料卡一樣當(dāng)作是一張卡片來處理，繼續(xù)進(jìn)行卡片的匯集、分類。繼續(xù)進(jìn)行卡片的匯集、分類。如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？ 6、重復(fù)上步，將剩余卡片繼續(xù)歸類：在卡、重復(fù)上步，將剩余卡片繼續(xù)歸類：在卡片歸類進(jìn)程中，卡片間的親和性會(huì)越來越遠(yuǎn)。片歸類進(jìn)程中，卡片間的親和性會(huì)越來越遠(yuǎn)。由由“好像類似好像類似”，“好像一樣好像一樣”變成了變成了“有有關(guān)系關(guān)系”、“有點(diǎn)共通性有點(diǎn)共通性”。這種親和性的連。這種親和性的連接關(guān)系變得松散，即為重點(diǎn)所在。接關(guān)系變得松散，即為重點(diǎn)所在。如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？v7、親和卡的擺放與布置：將卡片進(jìn)行配置排、親和卡的擺放與布置：將卡片進(jìn)行配置排列，把一

16、疊疊的親和卡依次排在大張紙或桌列，把一疊疊的親和卡依次排在大張紙或桌面上，并將其粘貼、固定。為了方便親和圖面上，并將其粘貼、固定。為了方便親和圖完成以后，更容易了解其構(gòu)造，應(yīng)適當(dāng)?shù)貨Q完成以后，更容易了解其構(gòu)造，應(yīng)適當(dāng)?shù)貨Q定其相互間的位置關(guān)系定其相互間的位置關(guān)系 如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？v8、取下回形針或橡皮筋，決定全體卡片的、取下回形針或橡皮筋，決定全體卡片的擺放：與歸納卡片相反的是，要取下每組卡擺放：與歸納卡片相反的是，要取下每組卡片的回形針或橡皮筋，按照親和卡來擺放每片的回形針或橡皮筋，按照親和卡來擺放每一組的卡片。一組的卡片。如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？v9、依決定的位置將卡

17、片粘貼在大白紙上或、依決定的位置將卡片粘貼在大白紙上或桌面上：制作親和圖，將親和卡和資料卡之桌面上：制作親和圖，將親和卡和資料卡之間相互關(guān)系用框線連接起來。若用粗細(xì)不同間相互關(guān)系用框線連接起來。若用粗細(xì)不同或不同顏色的框線進(jìn)行描繪的話，會(huì)更加清或不同顏色的框線進(jìn)行描繪的話，會(huì)更加清楚。楚。如何繪制親和圖如何繪制親和圖 ？v經(jīng)過這九個(gè)步驟所完成的圖，就是親和圖。經(jīng)過這九個(gè)步驟所完成的圖，就是親和圖。完成親和圖，便可清晰地理順資料卡之間的完成親和圖，便可清晰地理順資料卡之間的關(guān)系。親和圖完成后，所有的相關(guān)人員共同關(guān)系。親和圖完成后，所有的相關(guān)人員共同討論，進(jìn)一步理清其關(guān)系，統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)，討論，進(jìn)

18、一步理清其關(guān)系，統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)，并指定專人撰寫報(bào)告。完成親和圖后要記錄并指定專人撰寫報(bào)告。完成親和圖后要記錄主題、成員及完成日期。主題、成員及完成日期。 親和圖親和圖親和性親和性將將a與與b的含義統(tǒng)合成的含義統(tǒng)合成A語言資料語言資料a統(tǒng)合統(tǒng)合A與與B的含義的含義將將c與與d的含義統(tǒng)合成的含義統(tǒng)合成B親和性親和性語言資料語言資料b親和性親和性語言資料語言資料d語言資料語言資料c確定主題類型確定主題類型v 品管圈活動(dòng)的基本步驟，需根據(jù)戴明循品管圈活動(dòng)的基本步驟，需根據(jù)戴明循環(huán)的程序來進(jìn)行。根據(jù)所選問題類型不環(huán)的程序來進(jìn)行。根據(jù)所選問題類型不同，其步驟略有不同。主題類型主要包同，其步驟略有不同。主題

19、類型主要包括括問題解決類型問題解決類型和和課題達(dá)成型課題達(dá)成型。在一般。在一般情況下，所進(jìn)行的主題改善大多數(shù)都是情況下，所進(jìn)行的主題改善大多數(shù)都是屬于問題解決型的：而對(duì)以前沒有經(jīng)驗(yàn)屬于問題解決型的：而對(duì)以前沒有經(jīng)驗(yàn)的新業(yè)務(wù)、新服務(wù)可采用課題達(dá)成型主的新業(yè)務(wù)、新服務(wù)可采用課題達(dá)成型主題。如何區(qū)分主題是屬于問題解決型還題。如何區(qū)分主題是屬于問題解決型還是課題達(dá)成型主題。是課題達(dá)成型主題。 判定是課題型還是問題型，使用判定是課題型還是問題型，使用QC-STORY判定表判定表vQC-STORY判定表判定表分析和表達(dá)多邏輯條件分析和表達(dá)多邏輯條件下執(zhí)行不同操作的情況的工具下執(zhí)行不同操作的情況的工具 ，Q

20、C story是質(zhì)量改進(jìn)的步驟是質(zhì)量改進(jìn)的步驟,QC story是開展是開展QCC活活動(dòng)的基礎(chǔ)動(dòng)的基礎(chǔ)問題達(dá)成型改善步驟評(píng)分表問題達(dá)成型改善步驟評(píng)分表問題達(dá)成型改善步驟問題達(dá)成型改善步驟不相關(guān)不相關(guān) 0分分相關(guān)相關(guān)1分分極相關(guān)極相關(guān)2分分以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，欲順利完成首以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，欲順利完成首次面臨的工作次面臨的工作欲大幅度突破現(xiàn)況欲大幅度突破現(xiàn)況標(biāo)桿性品質(zhì)的創(chuàng)造標(biāo)桿性品質(zhì)的創(chuàng)造欲提前完成即將到來的任務(wù)欲提前完成即將到來的任務(wù)通過方案、創(chuàng)意的研究和實(shí)施可達(dá)通過方案、創(chuàng)意的研究和實(shí)施可達(dá)成目標(biāo)成目標(biāo)判定結(jié)果判定結(jié)果問題解決型改善步驟評(píng)分表問題解決型改善步驟評(píng)分表問題解決型改善步驟問題解決型改

21、善步驟不相不相關(guān)關(guān) 0分分相關(guān)相關(guān)1分分極相極相關(guān)關(guān)2分分欲解決原來一級(jí)在實(shí)施中的工作欲解決原來一級(jí)在實(shí)施中的工作問題問題欲維持或提升現(xiàn)況水平欲維持或提升現(xiàn)況水平欲確保當(dāng)前水平、當(dāng)前品質(zhì)欲確保當(dāng)前水平、當(dāng)前品質(zhì)防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題通過明確與消除問題的原因，問通過明確與消除問題的原因，問題可獲得解決題可獲得解決判定結(jié)果判定結(jié)果課題達(dá)成型改善步驟課題達(dá)成型改善步驟 關(guān)系關(guān)系 程度程度問題解決型改善步驟問題解決型改善步驟以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，欲順利完成首次以前未曾有過經(jīng)驗(yàn)，欲順利完成首次面臨的工作面臨的工作714欲解決原來一級(jí)在實(shí)施中的工作問題欲解決原來一級(jí)在實(shí)施中的工作問題欲大

22、幅度突破現(xiàn)況欲大幅度突破現(xiàn)況414欲維持或提升現(xiàn)況水平欲維持或提升現(xiàn)況水平標(biāo)桿性品質(zhì)的創(chuàng)造標(biāo)桿性品質(zhì)的創(chuàng)造1014欲確保當(dāng)前水平、當(dāng)前品質(zhì)欲確保當(dāng)前水平、當(dāng)前品質(zhì)欲提前完成即將到來的任務(wù)欲提前完成即將到來的任務(wù)1014防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題防止再發(fā)生已出現(xiàn)的問題通過方案、創(chuàng)意的研究和實(shí)施可達(dá)成通過方案、創(chuàng)意的研究和實(shí)施可達(dá)成目標(biāo)目標(biāo)1314通過明確與消除問題的原因，問題可獲通過明確與消除問題的原因，問題可獲得解決得解決判定結(jié)果判定結(jié)果合計(jì)分?jǐn)?shù)合計(jì)分?jǐn)?shù)判定結(jié)果判定結(jié)果說明：說明：1、采取、采取3階評(píng)分法（關(guān)系程度）：不相關(guān)：階評(píng)分法（關(guān)系程度）：不相關(guān)：0分，相關(guān)：分，相關(guān)：1分，極相關(guān)：分，極

23、相關(guān)：2分分 2、分?jǐn)?shù)為全體圈員打分的總和、分?jǐn)?shù)為全體圈員打分的總和QC-STORYQC-STORY判定表判定表課題型和問題型的區(qū)別課題型和問題型的區(qū)別課課題題達(dá)達(dá)成成型型3、課題明確化、課題明確化4、目標(biāo)訂定5、方法擬定、方法擬定6、最適策研究、最適策研究2 活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃1 主題選定主題選定6、對(duì)策擬定、對(duì)策擬定5、解析、解析4、目標(biāo)設(shè)定3、現(xiàn)況把握、現(xiàn)況把握7、對(duì)策實(shí)施、對(duì)策實(shí)施8、效果確認(rèn)、效果確認(rèn)10、檢討改進(jìn)、檢討改進(jìn)9、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化判定形態(tài)-QC-story判定表問問題題解解決決型型PLANACTIONDOCHECK當(dāng)選出數(shù)個(gè)備選主題后當(dāng)選出數(shù)個(gè)備選主題后則進(jìn)入則進(jìn)入主題確認(rèn)

24、主題確認(rèn)的工作的工作 v確認(rèn)前需對(duì)各個(gè)主題的內(nèi)容進(jìn)行檢查。確認(rèn)前需對(duì)各個(gè)主題的內(nèi)容進(jìn)行檢查。v明確的主題應(yīng)具有具體性及可用來衡量的指明確的主題應(yīng)具有具體性及可用來衡量的指標(biāo)。標(biāo)。一般而言，明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素：一般而言，明確的主題應(yīng)包含三項(xiàng)元素：（ 1）動(dòng)詞動(dòng)詞（正相或負(fù)向）（正相或負(fù)向）+（2）名詞名詞（改善的主（改善的主 題）題）+（3）衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)例如：（例如：（1）降低）降低 （ 2）門診患者（）門診患者（3）等候領(lǐng)藥）等候領(lǐng)藥時(shí)間時(shí)間v （1）降低）降低 （ 2）住院患者（）住院患者（ 3）抱怨率）抱怨率v （1）增加）增加 （ 2）健康檢查）健康檢查 （3）人數(shù)）人數(shù)說明衡

25、量指標(biāo)的定義及計(jì)算公式說明衡量指標(biāo)的定義及計(jì)算公式v主題選定后須對(duì)主題選定后須對(duì)“衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)”進(jìn)行具體的定義與說進(jìn)行具體的定義與說明。如選出的主題為明。如選出的主題為“降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率降低門診處方調(diào)劑差錯(cuò)率”，需針對(duì)衡量指標(biāo)需針對(duì)衡量指標(biāo)“調(diào)劑差錯(cuò)率調(diào)劑差錯(cuò)率”的計(jì)算方式加以說的計(jì)算方式加以說明：明：v 1.調(diào)劑差錯(cuò)的定義：不論是藥師在核對(duì)過程中發(fā)調(diào)劑差錯(cuò)的定義：不論是藥師在核對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)（內(nèi)部差錯(cuò)），或是藥已發(fā)出由患者或其現(xiàn)的差錯(cuò)（內(nèi)部差錯(cuò)），或是藥已發(fā)出由患者或其家屬發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)（外部差錯(cuò)）都屬于家屬發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)（外部差錯(cuò)）都屬于“調(diào)劑差錯(cuò)調(diào)劑差錯(cuò)”。v2.調(diào)劑差錯(cuò)率的計(jì)算公

26、式：調(diào)劑差錯(cuò)率的計(jì)算公式：v 調(diào)劑差錯(cuò)率調(diào)劑差錯(cuò)率=（當(dāng)日調(diào)劑差錯(cuò)的件數(shù)（當(dāng)日調(diào)劑差錯(cuò)的件數(shù)當(dāng)日總處方當(dāng)日總處方數(shù)）數(shù)）100%衡量指標(biāo)注意事項(xiàng)：衡量指標(biāo)注意事項(xiàng)： v衡量指標(biāo)需明確列出，形式有三種：衡量指標(biāo)需明確列出，形式有三種：v1）可以測(cè)量出來的，如患者排隊(duì)取藥時(shí)間；）可以測(cè)量出來的，如患者排隊(duì)取藥時(shí)間；v2）可以）可以“數(shù)數(shù)”出來的，如差錯(cuò)件數(shù)；出來的，如差錯(cuò)件數(shù)；v3）按）按“知覺知覺”才能衡量出來的，建議以才能衡量出來的，建議以“外外部顧客部顧客”為主，如門診患者，若無外部顧客為主，如門診患者，若無外部顧客則以則以“內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客”為主，如住院藥房的病區(qū)為主，如住院藥房的病區(qū)護(hù)士

27、。護(hù)士。衡量指標(biāo)注意事項(xiàng)：衡量指標(biāo)注意事項(xiàng)：v不建議以衡量自身的不建議以衡量自身的“直覺指標(biāo)直覺指標(biāo)”為主題。為主題。v要選擇適當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)單位。要選擇適當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)單位。二、如何確認(rèn)主題二、如何確認(rèn)主題1 1、實(shí)際狀況的需求：根據(jù)目前的狀況（數(shù)據(jù)）來選實(shí)際狀況的需求：根據(jù)目前的狀況（數(shù)據(jù)）來選擇最需改善的項(xiàng)目。擇最需改善的項(xiàng)目。2 2、文獻(xiàn)查證所得的結(jié)果或目前公共衛(wèi)生、醫(yī)院管理、文獻(xiàn)查證所得的結(jié)果或目前公共衛(wèi)生、醫(yī)院管理領(lǐng)域的重要議題。領(lǐng)域的重要議題。3 3、強(qiáng)制投票法：用贊成或反對(duì)的投票方式，以少數(shù)、強(qiáng)制投票法：用贊成或反對(duì)的投票方式，以少數(shù)服從多數(shù)的原則決定活動(dòng)主題，服從多數(shù)的原則決定活

28、動(dòng)主題，此法較為主觀。此法較為主觀。4 4、記名式團(tuán)體技巧法：記名式團(tuán)體技巧法：是頭腦風(fēng)暴的延續(xù)，即將每是頭腦風(fēng)暴的延續(xù)，即將每個(gè)圈員提出的意見按重要程度排列優(yōu)先級(jí)，使圈個(gè)圈員提出的意見按重要程度排列優(yōu)先級(jí)，使圈員能很快地對(duì)問題的重要性進(jìn)行比較，并在解決員能很快地對(duì)問題的重要性進(jìn)行比較，并在解決方法上取得共識(shí)。方法上取得共識(shí)。5 5、優(yōu)先次序矩陣：優(yōu)先次序矩陣：圈員以系統(tǒng)的方式將所表達(dá)的意圈員以系統(tǒng)的方式將所表達(dá)的意見加以濃縮，再通過選擇、加權(quán)的程序，利用標(biāo)見加以濃縮，再通過選擇、加權(quán)的程序，利用標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行方案的比較與選取。準(zhǔn)來進(jìn)行方案的比較與選取。主題確認(rèn)的五種方法主題確認(rèn)的五種方法（一）記

29、名式團(tuán)體技巧法：（一）記名式團(tuán)體技巧法： 是頭腦風(fēng)暴的延續(xù)，這種方法將每個(gè)成員提出的意是頭腦風(fēng)暴的延續(xù)，這種方法將每個(gè)成員提出的意見按重要程度排列優(yōu)先級(jí)，使組員很快地對(duì)比較重見按重要程度排列優(yōu)先級(jí)，使組員很快地對(duì)比較重要的問題和解決方法取得一致的共識(shí)。要的問題和解決方法取得一致的共識(shí)。為何要使用記名式團(tuán)體技巧法為何要使用記名式團(tuán)體技巧法v 通過公平、開放的參與過程，對(duì)團(tuán)體的選擇通過公平、開放的參與過程，對(duì)團(tuán)體的選擇表示贊同。表示贊同。v 使每個(gè)參與成員對(duì)所列出的各項(xiàng)意見，依其使每個(gè)參與成員對(duì)所列出的各項(xiàng)意見，依其自身感受的重要程度進(jìn)行排列時(shí)，不受外來自身感受的重要程度進(jìn)行排列時(shí)，不受外來的壓力

30、。的壓力。v 使小組內(nèi)較內(nèi)向文靜的成員與其他較外向的使小組內(nèi)較內(nèi)向文靜的成員與其他較外向的成員，處于平等的地位。成員，處于平等的地位。v 有利于統(tǒng)一小組的意見，并形成結(jié)果。有利于統(tǒng)一小組的意見，并形成結(jié)果。 何時(shí)使用記名式團(tuán)體技巧法何時(shí)使用記名式團(tuán)體技巧法v當(dāng)小組成員需要對(duì)某項(xiàng)探討的主題迅速地決當(dāng)小組成員需要對(duì)某項(xiàng)探討的主題迅速地決定優(yōu)先次序時(shí)。定優(yōu)先次序時(shí)。v 需要對(duì)重要的問題和解決方法達(dá)成團(tuán)體共識(shí)需要對(duì)重要的問題和解決方法達(dá)成團(tuán)體共識(shí)時(shí)。時(shí)。使用記名式團(tuán)體技巧法的步驟使用記名式團(tuán)體技巧法的步驟v 決定所要討論的主題：如討論決定所要討論的主題：如討論“患者對(duì)藥房不滿患者對(duì)藥房不滿意的原因意的

31、原因”、決定本次品管圈活動(dòng)的主題。決定本次品管圈活動(dòng)的主題。v 小組成員針對(duì)已決定的主題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴后，提小組成員針對(duì)已決定的主題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴后，提出對(duì)該主題的看法。有的圈員再集體會(huì)議時(shí)，習(xí)慣出對(duì)該主題的看法。有的圈員再集體會(huì)議時(shí)，習(xí)慣保持沉默或不敢發(fā)言，此時(shí)可采用書面的形式進(jìn)行，保持沉默或不敢發(fā)言，此時(shí)可采用書面的形式進(jìn)行，尤其適用于討論較為敏感的問題。尤其適用于討論較為敏感的問題。v 將小組成員所有意見寫在黑板、白板或墻報(bào)紙上，將小組成員所有意見寫在黑板、白板或墻報(bào)紙上，使參與的成員皆能一目了然地去除或合并重復(fù)的內(nèi)使參與的成員皆能一目了然地去除或合并重復(fù)的內(nèi)容，并對(duì)所提出的每項(xiàng)意見作適當(dāng)?shù)?/p>

32、說明，加深參容，并對(duì)所提出的每項(xiàng)意見作適當(dāng)?shù)恼f明，加深參與者了解程度。與者了解程度。v 將最后整理的完整結(jié)果清楚地寫在黑板、白板或?qū)⒆詈笳淼耐暾Y(jié)果清楚地寫在黑板、白板或墻報(bào)紙上。墻報(bào)紙上。記名式團(tuán)體技巧法記名式團(tuán)體技巧法選擇方法選擇方法v多重投票法多重投票法v排序法排序法v加權(quán)投票法加權(quán)投票法1、多重投票法、多重投票法 v每位小組成員針對(duì)意見清單所列出的項(xiàng)目進(jìn)每位小組成員針對(duì)意見清單所列出的項(xiàng)目進(jìn)行投票，可分為多個(gè)回合。行投票，可分為多個(gè)回合。v第一回合：每一位小組成員以第一回合：每一位小組成員以“復(fù)選復(fù)選”的的方式進(jìn)行投票，選取自己認(rèn)為最重要的項(xiàng)方式進(jìn)行投票，選取自己認(rèn)為最重要的項(xiàng)目，投

33、票后依所列出的項(xiàng)目，將每一成員目，投票后依所列出的項(xiàng)目，將每一成員所給予的票數(shù)或分?jǐn)?shù)進(jìn)行加總，加總后去所給予的票數(shù)或分?jǐn)?shù)進(jìn)行加總，加總后去除分?jǐn)?shù)明顯較少之項(xiàng)目。除分?jǐn)?shù)明顯較少之項(xiàng)目。v第二回合：仍以復(fù)選的方式進(jìn)行投票（但第二回合：仍以復(fù)選的方式進(jìn)行投票（但可投之票數(shù)至多為第一回合進(jìn)行完后剩余可投之票數(shù)至多為第一回合進(jìn)行完后剩余的陳述意見總數(shù)的一半），加總后再去除的陳述意見總數(shù)的一半），加總后再去除票數(shù)或分?jǐn)?shù)最低者。重復(fù)以上步驟直到剩票數(shù)或分?jǐn)?shù)最低者。重復(fù)以上步驟直到剩下下35項(xiàng)為止。項(xiàng)為止。舉例舉例:多重投票法第一回合多重投票法第一回合 姓姓名名對(duì)藥房不滿意的原因?qū)λ幏坎粷M意的原因張張三三李四

34、李四王五王五 林六林六 陳陳七七合合計(jì)計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長121229對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短間過短212117拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì)拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì) 121116服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)態(tài)度不好 111126舉例舉例:多重投票法第二回合多重投票法第二回合 姓姓名名對(duì)藥房不滿意的原因?qū)λ幏坎粷M意的原因張三張三 李四李四王五王五 林六林六 陳七陳七 合計(jì)合計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長22121 8對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短間過短112116等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長確定為病人對(duì)藥房不滿意等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長確定為病人對(duì)藥房不滿意原因的主題

35、原因的主題2、排序法（通俗講就是排名次）、排序法（通俗講就是排名次） v根據(jù)被評(píng)估問題進(jìn)行比較，從而確定每一主根據(jù)被評(píng)估問題進(jìn)行比較，從而確定每一主題的相對(duì)等級(jí)或名次。等級(jí)或名次可從優(yōu)至題的相對(duì)等級(jí)或名次。等級(jí)或名次可從優(yōu)至劣或由劣至優(yōu)排列。該法主要根據(jù)圈員的主劣或由劣至優(yōu)排列。該法主要根據(jù)圈員的主觀判斷來評(píng)價(jià)主題。觀判斷來評(píng)價(jià)主題。v 每位小組成員針對(duì)意見清單上所列出的項(xiàng)目，每位小組成員針對(duì)意見清單上所列出的項(xiàng)目，以阿拉伯?dāng)?shù)字進(jìn)行排序，數(shù)字越小者表示越以阿拉伯?dāng)?shù)字進(jìn)行排序，數(shù)字越小者表示越重要，且數(shù)字不能重復(fù)，切記不能出現(xiàn)重要，且數(shù)字不能重復(fù)，切記不能出現(xiàn)“0”，將每一成員所給的排序分?jǐn)?shù)予以

36、加總，分?jǐn)?shù)將每一成員所給的排序分?jǐn)?shù)予以加總，分?jǐn)?shù)越少者表示越重要。越少者表示越重要。舉例：舉例：5名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿意的意的4項(xiàng)原因進(jìn)行項(xiàng)原因進(jìn)行排序法實(shí)例排序法實(shí)例 姓姓名名對(duì)藥房不滿意的原因?qū)λ幏坎粷M意的原因張張三三李四李四王五王五 林六林六 陳陳七七合合計(jì)計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長1312411對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短間過短2124312拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì)拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì) 3243113服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)態(tài)度不好 44312143、加權(quán)投票法：、加權(quán)投票法： v加權(quán)是指根據(jù)一定權(quán)重（對(duì)各個(gè)變量值具有加權(quán)是指根據(jù)一定權(quán)重（

37、對(duì)各個(gè)變量值具有權(quán)衡輕重作用的數(shù)值）來分配投票權(quán)或計(jì)算權(quán)衡輕重作用的數(shù)值）來分配投票權(quán)或計(jì)算分值，給予被評(píng)價(jià)項(xiàng)目不等值的投票權(quán)的一分值，給予被評(píng)價(jià)項(xiàng)目不等值的投票權(quán)的一種表決制度。種表決制度。權(quán)重：權(quán)重：是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)某一指標(biāo)而言。是一個(gè)相對(duì)的概念，是針對(duì)某一指標(biāo)而言。某一指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度。某一指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在整體評(píng)價(jià)中的相對(duì)重要程度。 權(quán)重表示在評(píng)價(jià)過程中，是被評(píng)價(jià)對(duì)象的不同側(cè)面的重要權(quán)重表示在評(píng)價(jià)過程中，是被評(píng)價(jià)對(duì)象的不同側(cè)面的重要 v每位圈員針對(duì)意見清單上所列出的項(xiàng)目給予每位圈員針對(duì)意見清單上所列出的項(xiàng)目給予分?jǐn)?shù)，如每人有分?jǐn)?shù)，如每人有10分

38、，將此分，將此10分分配給意見分分配給意見清單上所列出的項(xiàng)目（亦可給清單上所列出的項(xiàng)目（亦可給0分，分，10分要分要全部用完），將每一個(gè)圈員所給予的分?jǐn)?shù)予全部用完），將每一個(gè)圈員所給予的分?jǐn)?shù)予以加總，分?jǐn)?shù)越多者表示越重要。以加總，分?jǐn)?shù)越多者表示越重要。加權(quán)投票法實(shí)例加權(quán)投票法實(shí)例 姓姓名名對(duì)藥房不滿意的原因?qū)λ幏坎粷M意的原因張三張三 李四李四王五王五 林六林六 陳七陳七 合計(jì)合計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長1351616對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短間過短421108拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì)拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì) 5217217服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)態(tài)度不好 033129v上述所列

39、舉多重投票法、排序法及加權(quán)投票上述所列舉多重投票法、排序法及加權(quán)投票法等三種記名式團(tuán)體技巧法，并非互斥，而法等三種記名式團(tuán)體技巧法，并非互斥，而是可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，相互混合使用，若遇是可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，相互混合使用，若遇結(jié)果不同時(shí)，可僅列出不同投票方式的最佳結(jié)果不同時(shí)，可僅列出不同投票方式的最佳結(jié)果，從以上三法中選擇一種，進(jìn)行最后的結(jié)果，從以上三法中選擇一種，進(jìn)行最后的確認(rèn)。確認(rèn)。v舉例舉例;5名圈員欲了解患者對(duì)我們藥房不滿名圈員欲了解患者對(duì)我們藥房不滿意的意的4項(xiàng)原因中，何者是主要原因，使用三項(xiàng)原因中，何者是主要原因，使用三種投票方式進(jìn)行投票：種投票方式進(jìn)行投票：v多重投票法：每人每個(gè)主題最

40、多投兩票多重投票法：每人每個(gè)主題最多投兩票v排序法：排序法：1為最重要，為最重要，4為最不重要為最不重要v加權(quán)投票法：每人分配加權(quán)投票法：每人分配10分給分給4個(gè)項(xiàng)目個(gè)項(xiàng)目v投票結(jié)果如下表所示。投票結(jié)果如下表所示。三種記名式團(tuán)體技巧方式比較三種記名式團(tuán)體技巧方式比較 姓名姓名對(duì)藥房不滿意的原因?qū)λ幏坎粷M意的原因多重投票多重投票法法排序法排序法 加權(quán)投票加權(quán)投票法法 等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長5517對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短102016拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì)拿錯(cuò)藥品或數(shù)量不對(duì) 0189服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)態(tài)度不好 878v依上表可發(fā)現(xiàn)，各項(xiàng)投票方式所選出患者對(duì)依

41、上表可發(fā)現(xiàn)，各項(xiàng)投票方式所選出患者對(duì)我們藥房最不滿意的原因?yàn)椋何覀兯幏孔畈粷M意的原因?yàn)椋簐多重投票法：對(duì)于藥品使用方法的說明時(shí)間多重投票法：對(duì)于藥品使用方法的說明時(shí)間過短。過短。v排序法：等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長。排序法：等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長。v加權(quán)投票法：等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長加權(quán)投票法：等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長。 v由于三種投票方法產(chǎn)生由于三種投票方法產(chǎn)生2個(gè)項(xiàng)目原因，因此針個(gè)項(xiàng)目原因，因此針對(duì)這兩項(xiàng)原因再進(jìn)行一次投票，以選擇對(duì)這兩項(xiàng)原因再進(jìn)行一次投票，以選擇“排排序法序法”為例，為例，5名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿意名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿意的兩項(xiàng)原因進(jìn)行排序。的兩項(xiàng)原因進(jìn)行排序。第二回合排序法投票結(jié)果第二回

42、合排序法投票結(jié)果 姓名姓名對(duì)藥房不滿意的原因?qū)λ幏坎粷M意的原因張張三三李四李四王五王五 林六林六 陳陳七七合合計(jì)計(jì)等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長111227對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)對(duì)藥品使用方法的說明時(shí)間過短間過短2221185名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿意的兩項(xiàng)原因進(jìn)行排序，由總分顯示最名圈員針對(duì)患者對(duì)藥房不滿意的兩項(xiàng)原因進(jìn)行排序，由總分顯示最少少分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)為為7分，即造成患者對(duì)藥房最不滿意的原因?yàn)榉?，即造成患者?duì)藥房最不滿意的原因?yàn)椤暗群蝾I(lǐng)藥的時(shí)間太長等候領(lǐng)藥的時(shí)間太長”。 （二）優(yōu)先次序矩陣法（二）優(yōu)先次序矩陣法團(tuán)體成員以系統(tǒng)的方式將所表達(dá)的意見與以團(tuán)體成員以系統(tǒng)的方式將所表達(dá)的意見與以濃

43、縮，再透過選擇、加權(quán)的程序，利用標(biāo)準(zhǔn)濃縮，再透過選擇、加權(quán)的程序，利用標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行方案的比較與選取。來進(jìn)行方案的比較與選取。何時(shí)需使用優(yōu)先次序矩陣？何時(shí)需使用優(yōu)先次序矩陣？v當(dāng)圈員的意見相左，需以快速、合理及公開當(dāng)圈員的意見相左，需以快速、合理及公開的方式進(jìn)行選擇時(shí)。的方式進(jìn)行選擇時(shí)。v品管圈活動(dòng)中需確認(rèn)欲改善問題的優(yōu)先級(jí)時(shí)。品管圈活動(dòng)中需確認(rèn)欲改善問題的優(yōu)先級(jí)時(shí)。為何需要使用優(yōu)先次序矩陣？為何需要使用優(yōu)先次序矩陣？ v能更迅速及公平地解決意見的不統(tǒng)一能更迅速及公平地解決意見的不統(tǒng)一(歧見歧見)。v使工作團(tuán)隊(duì)將焦點(diǎn)放在解決最重要（嚴(yán)重）的事情使工作團(tuán)隊(duì)將焦點(diǎn)放在解決最重要（嚴(yán)重）的事情上，而非所

44、有問題，提升品管圈成功推行的概率。上，而非所有問題，提升品管圈成功推行的概率。v在選擇的過程中需要圈員仔細(xì)參與討論，考慮評(píng)估在選擇的過程中需要圈員仔細(xì)參與討論，考慮評(píng)估各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，故可使選擇的過程更加公開、公平及理各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，故可使選擇的過程更加公開、公平及理性。性。v此法由標(biāo)準(zhǔn)的建立到結(jié)論的產(chǎn)生，每項(xiàng)步驟皆須達(dá)此法由標(biāo)準(zhǔn)的建立到結(jié)論的產(chǎn)生，每項(xiàng)步驟皆須達(dá)到共識(shí)后才能進(jìn)行下一步驟，每一步驟環(huán)環(huán)相扣。到共識(shí)后才能進(jìn)行下一步驟，每一步驟環(huán)環(huán)相扣。v打破職務(wù)層級(jí)及年資的限制，人人平等；降低選擇打破職務(wù)層級(jí)及年資的限制，人人平等；降低選擇個(gè)人主觀意見及選擇特定人偏好項(xiàng)目的概率。個(gè)人主觀意見及選擇特定人偏好

45、項(xiàng)目的概率。優(yōu)先次序矩陣法的分類及執(zhí)行步優(yōu)先次序矩陣法的分類及執(zhí)行步驟驟v其類型大致上可分為其類型大致上可分為評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)法、共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法及及完全分析標(biāo)準(zhǔn)法完全分析標(biāo)準(zhǔn)法三種。三種。v優(yōu)先次序矩陣法常用于品管圈優(yōu)先次序矩陣法常用于品管圈“主題選定主題選定”及及“對(duì)策擬定對(duì)策擬定”活動(dòng)步驟中?；顒?dòng)步驟中。因評(píng)價(jià)法較因評(píng)價(jià)法較為簡單，為簡單，所以在品管圈活動(dòng)中最常采用此所以在品管圈活動(dòng)中最常采用此方法評(píng)價(jià)項(xiàng)目以及方案評(píng)估，優(yōu)點(diǎn)為快速方法評(píng)價(jià)項(xiàng)目以及方案評(píng)估，優(yōu)點(diǎn)為快速明了，尤其適用于剛成立的品管圈。共識(shí)明了，尤其適用于剛成立的品管圈。共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法及完全分析標(biāo)準(zhǔn)法，由于涉及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)法及完全分析標(biāo)

46、準(zhǔn)法，由于涉及評(píng)價(jià)項(xiàng)目及方案評(píng)估中的選項(xiàng)的相對(duì)權(quán)重問題，項(xiàng)目及方案評(píng)估中的選項(xiàng)的相對(duì)權(quán)重問題，須經(jīng)過簡單計(jì)算，方可獲得所需答案，故須經(jīng)過簡單計(jì)算，方可獲得所需答案，故較評(píng)價(jià)法復(fù)雜。較評(píng)價(jià)法復(fù)雜。評(píng)價(jià)法：評(píng)價(jià)法： v按程序列出評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員依評(píng)價(jià)項(xiàng)目按程序列出評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員依評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行打分，然后將備選主題的分?jǐn)?shù)求和或取進(jìn)行打分，然后將備選主題的分?jǐn)?shù)求和或取其平均值，分?jǐn)?shù)最高者即為本期品管圈的活其平均值，分?jǐn)?shù)最高者即為本期品管圈的活動(dòng)主題。根據(jù)主題評(píng)價(jià)表（見下表），列出動(dòng)主題。根據(jù)主題評(píng)價(jià)表（見下表），列出評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員進(jìn)行打分。評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員進(jìn)行打分。主題評(píng)價(jià)主題評(píng)價(jià)上級(jí)政策上

47、級(jí)政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力 總分總分 順序順序選定選定主題評(píng)主題評(píng)價(jià)表價(jià)表評(píng)價(jià)說明評(píng)價(jià)說明分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)上級(jí)政策上級(jí)政策可行性可行性迫切性迫切性圈能力圈能力1 1沒聽說過沒聽說過不可行不可行半年后再說半年后再說需多部門配合需多部門配合3 3偶爾告知偶爾告知較可行較可行下次解決下次解決需一個(gè)部門配合需一個(gè)部門配合5 5常常提醒常常提醒可行可行盡快解決盡快解決自行能解決自行能解決評(píng)分方法為優(yōu)（評(píng)分方法為優(yōu)（5分），一般（分），一般（3分），差（分），差（1分）分）;每個(gè)圈員對(duì)每一主題，每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目均要打分。每個(gè)圈員對(duì)每一主題，每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目均要打分。評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)的注意事項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)的注意事項(xiàng)

48、v 1）評(píng)價(jià)項(xiàng)目可依實(shí)際狀況調(diào)整，如上級(jí)政策、）評(píng)價(jià)項(xiàng)目可依實(shí)際狀況調(diào)整，如上級(jí)政策、可行性、迫切性、圈能力和達(dá)成性等。具體的可行性、迫切性、圈能力和達(dá)成性等。具體的評(píng)價(jià)項(xiàng)目可由圈員共同討論自行擬定，選出評(píng)價(jià)項(xiàng)目可由圈員共同討論自行擬定，選出35項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。若項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。若“上級(jí)政策上級(jí)政策”作為評(píng)價(jià)項(xiàng)目，作為評(píng)價(jià)項(xiàng)目，則此項(xiàng)的分?jǐn)?shù)可請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代替圈員進(jìn)行評(píng)分。則此項(xiàng)的分?jǐn)?shù)可請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)代替圈員進(jìn)行評(píng)分。v2）避免使用互相為正、反面的項(xiàng)目來評(píng)價(jià)，如）避免使用互相為正、反面的項(xiàng)目來評(píng)價(jià)，如同時(shí)使用同時(shí)使用“達(dá)成性達(dá)成性”及及“困難困難性性”為評(píng)價(jià)項(xiàng)目為評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)，易造成重復(fù)評(píng)價(jià)，使最終評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏

49、客時(shí)，易造成重復(fù)評(píng)價(jià)，使最終評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏客觀性。觀性。評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)的注意事項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目時(shí)的注意事項(xiàng)v3）評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)以評(píng)價(jià)項(xiàng)目為主，針對(duì)所提的問）評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)以評(píng)價(jià)項(xiàng)目為主，針對(duì)所提的問題點(diǎn)進(jìn)行逐一評(píng)價(jià)，即應(yīng)以題點(diǎn)進(jìn)行逐一評(píng)價(jià)，即應(yīng)以表格縱向來表格縱向來評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)，也就是投票打分時(shí)，應(yīng)先對(duì)主題一至主題四的也就是投票打分時(shí)，應(yīng)先對(duì)主題一至主題四的“重要性重要性”進(jìn)行比較來打分，再針對(duì)各主題的進(jìn)行比較來打分，再針對(duì)各主題的“迫切性迫切性”評(píng)價(jià)打分，以此類推。如只針對(duì)某評(píng)價(jià)打分，以此類推。如只針對(duì)某一主題進(jìn)行一主題進(jìn)行“重要性重要性”、“迫切性迫切性”表格橫向表格橫向來評(píng)價(jià)，將無法真正比較出各主題間的差異。來評(píng)

50、價(jià)，將無法真正比較出各主題間的差異。主題評(píng)價(jià)表打分舉例主題評(píng)價(jià)表打分舉例評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)項(xiàng)目主題主題提案人提案人可行可行性性迫切迫切性性圈能力圈能力總分總分優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí) 主題主題1李四李四5.04.84.113.91主題主題2張三張三3.03.53.810.33主題主題3王五王五2.91.54.38.74主題主題4趙六趙六3.03.54.010.52共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法：共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法： 滿足下列四種狀況時(shí)，使用共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法較為適滿足下列四種狀況時(shí)，使用共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法較為適當(dāng)當(dāng) 1）品管圈活動(dòng)成員較多時(shí)，一般而言，在）品管圈活動(dòng)成員較多時(shí)，一般而言，在8人人以以上。上。 2）品管圈改善主題或?qū)Σ哐袛M的項(xiàng)目過多時(shí)，）品

51、管圈改善主題或?qū)Σ哐袛M的項(xiàng)目過多時(shí)，一般而言，應(yīng)具有一般而言，應(yīng)具有1020個(gè)選擇項(xiàng)目。個(gè)選擇項(xiàng)目。 3）評(píng)價(jià)項(xiàng)目過多時(shí)，一般而言，應(yīng)具有）評(píng)價(jià)項(xiàng)目過多時(shí)，一般而言，應(yīng)具有615項(xiàng)項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目。評(píng)價(jià)項(xiàng)目。 4）需等候）需等候“快速快速”統(tǒng)一意見后才能繼續(xù)進(jìn)行時(shí)。統(tǒng)一意見后才能繼續(xù)進(jìn)行時(shí)。共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法進(jìn)行的步驟共有共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法進(jìn)行的步驟共有6項(xiàng)項(xiàng)v 步驟一：以清楚、明確的方式確定本次品管步驟一：以清楚、明確的方式確定本次品管圈活動(dòng)所要達(dá)成的最終目的。圈活動(dòng)所要達(dá)成的最終目的。v 步驟二：利用頭腦風(fēng)暴、親和圖或特性要因步驟二：利用頭腦風(fēng)暴、親和圖或特性要因圖等方法，決定所有欲圖等方法，決定所有欲評(píng)價(jià)的項(xiàng)

52、目評(píng)價(jià)的項(xiàng)目與與選項(xiàng)選項(xiàng)（方案），并將其明確列出。例如：以（方案），并將其明確列出。例如：以“選選出本次品管圈最優(yōu)先考慮的主題出本次品管圈最優(yōu)先考慮的主題”為最終目為最終目的，所選出的評(píng)價(jià)項(xiàng)目由的，所選出的評(píng)價(jià)項(xiàng)目由“迫切性迫切性”、“可可行性行性”、“圈能力圈能力”三項(xiàng)，選項(xiàng)方案有三項(xiàng)，選項(xiàng)方案有“降降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間”、“降低門診藥降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率房發(fā)藥差錯(cuò)率”、“提升患者藥物咨詢滿意提升患者藥物咨詢滿意度度”。v步驟三：所有圈員利用步驟三：所有圈員利用L型矩陣，決定各評(píng)價(jià)型矩陣，決定各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的相對(duì)權(quán)重（見下表）。每位圈員針對(duì)項(xiàng)目的相對(duì)權(quán)重（見下表）。每

53、位圈員針對(duì)每項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行給分，總分為每項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行給分，總分為1分，亦即每分，亦即每個(gè)人將個(gè)人將1分分配于每項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，將認(rèn)為重分分配于每項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，將認(rèn)為重要的評(píng)價(jià)項(xiàng)目給于較多的分?jǐn)?shù)。要的評(píng)價(jià)項(xiàng)目給于較多的分?jǐn)?shù)。相對(duì)權(quán)重評(píng)分表相對(duì)權(quán)重評(píng)分表圈員姓名圈員姓名評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)項(xiàng)目張三張三李四李四王五王五總和總和迫切性迫切性0.30.550.351.2可行性可行性0.40.150.250.8圈能力圈能力0.30.300.401.0總分總分1113v步驟四：考慮各評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員針對(duì)所步驟四：考慮各評(píng)價(jià)項(xiàng)目，所有圈員針對(duì)所有的選項(xiàng)（方案）給予分?jǐn)?shù)。將圈員給予的有的選項(xiàng)（方案）給予分?jǐn)?shù)。將圈員給

54、予的分?jǐn)?shù)加總，加總后的分?jǐn)?shù)越高者，權(quán)重分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)加總，加總后的分?jǐn)?shù)越高者，權(quán)重分?jǐn)?shù)越高。如表越高。如表1、表、表2、表、表3所示。所示。表表1 “迫切性迫切性”評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)圈員姓名圈員姓名改善主題改善主題張三張三李四李四王五王五加總加總 權(quán)重權(quán)重1.降低門診患者領(lǐng)降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間藥等候時(shí)間 212512.降低門診藥房發(fā)降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率藥差錯(cuò)率 322723.提升患者藥物咨提升患者藥物咨詢滿意度詢滿意度 543123注：以注：以“迫切性迫切性”，依其迫切程度給予，依其迫切程度給予15分分,1分為非常不迫切，分為非常不迫切，5分為非常迫切。分為非常迫切。表表2 “可行性可行性”評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)圈員

55、姓名圈員姓名改善主題改善主題張三張三李四李四王五王五加總加總 權(quán)重權(quán)重1.降低門診患者領(lǐng)降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間藥等候時(shí)間 4351232.降低門診藥房發(fā)降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率藥差錯(cuò)率 121413.提升患者藥物咨提升患者藥物咨詢滿意度詢滿意度 352102注：以注：以“可行性可行性”，依其迫切程度給予，依其迫切程度給予15分分,1分為非常不可行，分為非常不可行，5分為非?？尚蟹譃榉浅？尚小１肀? “圈能力圈能力”評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)圈員姓名圈員姓名改善主題改善主題張三張三李四李四王五王五加總加總權(quán)重權(quán)重1.降低門診患者領(lǐng)藥降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間等候時(shí)間 221512.降低門診藥房發(fā)藥降低門診藥房發(fā)藥差

56、錯(cuò)率差錯(cuò)率 213623.提升患者藥物咨詢提升患者藥物咨詢滿意度滿意度 555153注：考慮注：考慮“圈能力圈能力”，依其圈員可達(dá)成的程度給予，依其圈員可達(dá)成的程度給予15分，分，1分為需要很多其分為需要很多其他部門配合，他部門配合，5分為完全可通過自己圈員來達(dá)成。分為完全可通過自己圈員來達(dá)成。v步驟五：利用步驟五：利用L型矩陣結(jié)合步驟四的選項(xiàng)（方型矩陣結(jié)合步驟四的選項(xiàng)（方案）與步驟三的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，產(chǎn)生評(píng)分的結(jié)果。案）與步驟三的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，產(chǎn)生評(píng)分的結(jié)果。如下表：如下表：加權(quán)評(píng)分結(jié)果加權(quán)評(píng)分結(jié)果圈員姓名圈員姓名改善主題改善主題迫切性（迫切性（1.2） 可行性（可行性（0.8） 圈能力圈能力（1.0

57、） 加總加總排排名名1.降低門診患者領(lǐng)藥降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間等候時(shí)間 11.2=1.2 30.8=2.4 11.0=1 4.6 32.降低門診藥房發(fā)藥降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率差錯(cuò)率 21.2=2.4 10.8=0.8 21.0=2 5.2 23.提升患者藥物咨詢提升患者藥物咨詢滿意度滿意度 31.2=3.6 20.8=1.6 31.0=3 8.2 1v步驟六：依步驟五的評(píng)分結(jié)果，綜合考慮所步驟六：依步驟五的評(píng)分結(jié)果，綜合考慮所有的標(biāo)準(zhǔn)，選出最佳的選項(xiàng)（方案）。依步有的標(biāo)準(zhǔn)，選出最佳的選項(xiàng)（方案）。依步驟五的范例，評(píng)選出最佳的改善主題應(yīng)為驟五的范例，評(píng)選出最佳的改善主題應(yīng)為“提升患者藥物咨詢滿

58、意度提升患者藥物咨詢滿意度”。完全分析標(biāo)準(zhǔn)法完全分析標(biāo)準(zhǔn)法 v完全分析標(biāo)準(zhǔn)法的計(jì)算方式雖比共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法完全分析標(biāo)準(zhǔn)法的計(jì)算方式雖比共識(shí)標(biāo)準(zhǔn)法復(fù)雜，然而其計(jì)算的精準(zhǔn)度則較高。復(fù)雜，然而其計(jì)算的精準(zhǔn)度則較高。在下列五種狀況發(fā)生時(shí)，使用此法更在下列五種狀況發(fā)生時(shí)，使用此法更為適當(dāng)：為適當(dāng)：v1）品管圈活動(dòng)之成員較少時(shí)，一般而言，在）品管圈活動(dòng)之成員較少時(shí)，一般而言，在38人。人。v2）品管圈的改善主題或?qū)Σ邤M定的項(xiàng)目較少）品管圈的改善主題或?qū)Σ邤M定的項(xiàng)目較少時(shí)，一般而言，僅有時(shí)，一般而言，僅有510個(gè)選擇項(xiàng)目。個(gè)選擇項(xiàng)目。v3）評(píng)價(jià)項(xiàng)目較少時(shí)，一般而言，僅有）評(píng)價(jià)項(xiàng)目較少時(shí)，一般而言，僅有36個(gè)個(gè)評(píng)價(jià)

59、項(xiàng)目。評(píng)價(jià)項(xiàng)目。v4）需要意見完全統(tǒng)一。）需要意見完全統(tǒng)一。v5）如果品管圈活動(dòng)失敗，其損失或利害關(guān)系）如果品管圈活動(dòng)失敗，其損失或利害關(guān)系重大。重大。完全分析法進(jìn)行的步驟共有六項(xiàng)：完全分析法進(jìn)行的步驟共有六項(xiàng)：v 步驟一：以清楚、明確的方式確定本次品管步驟一：以清楚、明確的方式確定本次品管圈活動(dòng)所要達(dá)成的最終目的。圈活動(dòng)所要達(dá)成的最終目的。v步驟二：利用頭腦風(fēng)暴、親和圖或特性要因步驟二：利用頭腦風(fēng)暴、親和圖或特性要因圖等方法，決定所有欲評(píng)價(jià)的項(xiàng)目與選項(xiàng)圖等方法，決定所有欲評(píng)價(jià)的項(xiàng)目與選項(xiàng)（方案），并將其明確列出。例如：以（方案），并將其明確列出。例如：以“選選出本次品管圈最優(yōu)先考慮的主題出本次品管圈最優(yōu)先考慮的主題”為最終目為最終目的，所選出的評(píng)價(jià)項(xiàng)目由的，所選出的評(píng)價(jià)項(xiàng)目由“迫切性迫切性”、“可可行性行性”、“圈能力圈能力”三項(xiàng)，選項(xiàng)方案有三項(xiàng)，選項(xiàng)方案有“降降低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間低門診患者領(lǐng)藥等候時(shí)間”、“降低門診藥降低門診藥房發(fā)藥差錯(cuò)率房發(fā)藥差錯(cuò)率”、“提升患者藥物咨詢滿意提升患者藥物咨詢滿意度度”。 v步驟三：所有圈員利用步驟三：所有圈員利用L型矩陣，以兩兩相比型矩陣，以兩兩相比的方式，決定各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的