高效溝通技巧培訓(xùn)課程

1、 目目 錄錄 一、溝通基本原理概述一、溝通基本原理概述 二、高效的語(yǔ)言溝通二、高效的語(yǔ)言溝通 三、肢體語(yǔ)言的溝通三、肢體語(yǔ)言的溝通 四、書(shū)面語(yǔ)的溝通四、書(shū)面語(yǔ)的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1 1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義溝通的定義 溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符 號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換 的過(guò)程。 1 1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn)：溝通是一種具有反饋功能的程序溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)

2、作、行為， 以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧溝通形式：對(duì)話(huà)、書(shū)信、肢體語(yǔ)溝通形式：對(duì)話(huà)、書(shū)信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想 1 1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通在組織中的作用溝通在組織中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人員情況了解人員情況有助于員工參與管理有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重

3、要標(biāo)志之一。 2 2、溝通過(guò)程的原理模型、溝通過(guò)程的原理模型 溝通基本模型溝通基本模型理理解解傳送者傳送者接收者接收者反反 饋饋感感知知編編碼碼傳傳遞遞思思考考譯譯碼碼 3 3、形形色色的溝通類(lèi)型、形形色色的溝通類(lèi)型溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)（1 1）正式溝通與非正式溝通）正式溝通與非正式溝通（2 2）下行溝通、上行溝通、平行溝通）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3 3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4 4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種：溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘 Y型式型式 4 4、個(gè)人與組織的溝

4、通障礙、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙溝通中必須排除的障礙語(yǔ)言障礙語(yǔ)言障礙 ：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話(huà)）：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話(huà)）組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益 4 4、個(gè)人與組織的溝通障礙、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道暢通溝通渠道發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者反反 饋饋防干擾防干擾編碼編碼渠道渠道譯碼譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾 來(lái)自信息傳送渠道的干擾 來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾 5 5、溝通的四大原則、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：準(zhǔn)確性原則：表達(dá)

5、的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 及時(shí)性原則：及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果 5 5、溝通的四大原則、溝通的四大原則 四大原則的四大原則的背后是四大問(wèn)題：背后是四大問(wèn)題： A A、對(duì)不對(duì)？對(duì)不對(duì)？ B B、全不全？全不全？ C C、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？1 1、人際交往中的語(yǔ)言溝通、人際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息

6、的你接收信息的人1 1、人際交往中的語(yǔ)言溝通、人際交往中的語(yǔ)言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門(mén)經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2 2、語(yǔ)言溝通的基本特征、語(yǔ)言溝通的基本特征聲音為媒介聲音為媒介嗓子與耳朵嗓子與耳朵 口語(yǔ)的含義口語(yǔ)的含義存在的普遍性存在的普遍性動(dòng)物界、人類(lèi)動(dòng)物界、人類(lèi)與文字的關(guān)系與文字的關(guān)系容易被忽視容易被忽視原因原因 現(xiàn)場(chǎng)思考為什么會(huì) 人微言輕？2 2、語(yǔ)言溝通的基本特征、語(yǔ)言溝通的基本特征語(yǔ)言表達(dá)的類(lèi)型語(yǔ)言表達(dá)的類(lèi)型會(huì)面：會(huì)見(jiàn)、會(huì)晤、暗中？會(huì)面：會(huì)見(jiàn)

7、、會(huì)晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱(chēng)呼介紹：正式、非正式、友好稱(chēng)呼交談：話(huà)題、技巧、禮節(jié)交談：話(huà)題、技巧、禮節(jié)電話(huà)電話(huà)電視媒體中的對(duì)話(huà)：第三方觀看電視媒體中的對(duì)話(huà)：第三方觀看3 3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧電話(huà)溝通技巧打電話(huà)注意事項(xiàng)十打電話(huà)注意事項(xiàng)十 要點(diǎn)要點(diǎn)A.A.理清自己的思路理清自己的思路 B.B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.確定對(duì)方是否有時(shí)間確定對(duì)方是否有時(shí)間E.E.表明打電話(huà)的目的表明打電話(huà)的目的3 3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧電話(huà)溝通技巧打電話(huà)注意事項(xiàng)十打電話(huà)注意事

8、項(xiàng)十 要點(diǎn)要點(diǎn)F.F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.G.避免與身邊的人交談避免與身邊的人交談 H.H.設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題設(shè)想對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題I.I.簡(jiǎn)潔道歉簡(jiǎn)潔道歉 J.J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間3 3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧電話(huà)溝通技巧接電話(huà)注意事項(xiàng)五要點(diǎn)接電話(huà)注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.A.隨時(shí)記錄隨時(shí)記錄B.B.自報(bào)家門(mén)自報(bào)家門(mén)C.C.轉(zhuǎn)入正題轉(zhuǎn)入正題D.D.避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人E.E.避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)3 3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話(huà)溝通技巧電話(huà)溝通技巧電話(huà)交談四戒電話(huà)交談四戒A.A.出

9、言不遜出言不遜“傷人傷人”B.B.故弄玄虛故弄玄虛“嚇人嚇人”C.C.沒(méi)話(huà)找話(huà)沒(méi)話(huà)找話(huà)“煩人煩人”D.D.沒(méi)完沒(méi)了沒(méi)完沒(méi)了“害人害人”3 3、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用、電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用交談中基本原則交談中基本原則不獨(dú)占談話(huà)時(shí)間不獨(dú)占談話(huà)時(shí)間不同對(duì)象，話(huà)題不同不同對(duì)象，話(huà)題不同別盡談自己別盡談自己面談時(shí)眼睛的面談時(shí)眼睛的“聆聽(tīng)聆聽(tīng)”嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人4 4、演講技能的開(kāi)發(fā)、演講技能的開(kāi)發(fā)完美聲音的八大原則完美聲音的八大原則 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏語(yǔ)速語(yǔ)速 用詞用詞邏輯邏輯 音量音量激情激情八八 大大原原 則則1 1、非語(yǔ)言溝通的主要形式、非語(yǔ)言溝通的主要形式專(zhuān)家的調(diào)查專(zhuān)家的調(diào)查不同形式的信

10、息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開(kāi)頭開(kāi)頭聲音聲音肢體肢體1 1、非語(yǔ)言溝通的主要形式、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通八種常用的非語(yǔ)言溝通體語(yǔ)：體語(yǔ)： 頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/ /靜）靜）臉部表情：微笑、眼睛臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶(hù)眼神目光：眼睛是心靈的窗戶(hù)人際距離：人際距離：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距離（私人距離（0.50.5米）米） B B、常規(guī)距離（常規(guī)距離（0 05-15-15 5米）米） C C、禮儀距離（禮儀距離（1 15-35-35 5米）米） D D、公共距離（公共

11、距離（3 35 5米）米）1 1、非語(yǔ)言溝通的主要形式、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通八種常用的非語(yǔ)言溝通時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它人體接觸：握手、碰杯、其它語(yǔ)音語(yǔ)音/ /語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)/ /語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)注意：注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的2 2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征身體的非語(yǔ)言信息身體的非語(yǔ)言信息微笑微笑開(kāi)放的姿態(tài)開(kāi)放的姿態(tài)接觸接觸眼神溝通眼神溝通點(diǎn)頭點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通身體語(yǔ)言的溝通理解別人的身體語(yǔ)言理

12、解別人的身體語(yǔ)言恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言3 3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)人際外交活動(dòng)動(dòng)態(tài)肢體動(dòng)態(tài)肢體A A、站、做、行站、做、行B.B.點(diǎn)頭、微笑、握手點(diǎn)頭、微笑、握手C.C.遞名片、乘車(chē)、赴宴遞名片、乘車(chē)、赴宴D.D.訪客、旅游、跳舞訪客、旅游、跳舞4 4、有效傾聽(tīng)的技巧、有效傾聽(tīng)的技巧習(xí)慣與觀念的改變習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段傾聽(tīng)他人表達(dá)是吸納信息的手段改變自己，傾聽(tīng)他人改變自己，傾聽(tīng)他人養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣做一個(gè)好的聽(tīng)者做一個(gè)好的聽(tīng)者“洗耳恭聽(tīng)洗耳恭聽(tīng)”4 4、有效

13、傾聽(tīng)的技巧、有效傾聽(tīng)的技巧實(shí)用傾聽(tīng)技巧實(shí)用傾聽(tīng)技巧真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠(chéng)于中）誠(chéng)于中）體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注）眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專(zhuān)注）C.C.姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾上身前傾D.D.點(diǎn)頭：伴以點(diǎn)頭：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在聽(tīng)等以示在聽(tīng) 和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)4 4、有效傾聽(tīng)的技巧、有效傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)中的禁忌傾聽(tīng)中的禁忌不禮貌不禮貌A.A.半聽(tīng)半不聽(tīng)半聽(tīng)半不聽(tīng) B.B.不看著對(duì)方，東張西望不看著對(duì)方，東張西望C.C.始終沒(méi)有回應(yīng)始終沒(méi)有回應(yīng) D.

14、D.擺弄物品，抖晃四肢擺弄物品，抖晃四肢輕慢對(duì)方輕慢對(duì)方A.A.繼續(xù)自己的工作繼續(xù)自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打電話(huà)打電話(huà) D.D.走來(lái)走去走來(lái)走去粗暴對(duì)待粗暴對(duì)待A.A.插話(huà)打斷插話(huà)打斷 B.B.提問(wèn)誤導(dǎo)提問(wèn)誤導(dǎo)C.C.過(guò)早評(píng)論過(guò)早評(píng)論 D.D.粗暴中止粗暴中止1 1、個(gè)人書(shū)面溝通的形式、個(gè)人書(shū)面溝通的形式便條留言便條留言言簡(jiǎn)意賅，一目了然言簡(jiǎn)意賅，一目了然書(shū)信書(shū)信書(shū)來(lái)信往書(shū)來(lái)信往 鴻雁傳情鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通正式活動(dòng)中的書(shū)面溝通書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等書(shū)面發(fā)言：照會(huì)、聲明等司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通司法機(jī)關(guān)的書(shū)面溝通A.A.律師函件律師函件 B.B.傳票傳票C.C.判

15、決書(shū)判決書(shū)/ /裁決書(shū)裁決書(shū)/ /民事協(xié)議等民事協(xié)議等2 2、書(shū)面溝通的利弊分析、書(shū)面溝通的利弊分析書(shū)面溝通的特點(diǎn)書(shū)面溝通的特點(diǎn)單向溝通、跨越時(shí)空單向溝通、跨越時(shí)空信息發(fā)出者一次性定格信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害有利有弊，趨利弊害書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能書(shū)信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能正面情感會(huì)增值正面情感會(huì)增值利利負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)害害3 3、不同文化背景下的溝通、不同文化背景下的溝通跨文化溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。們之間的溝通。跨文化溝通的

16、障礙跨文化溝通的障礙A A、言語(yǔ)和非言語(yǔ)言語(yǔ)和非言語(yǔ) B B、信仰與行為信仰與行為C C、文化的多樣性文化的多樣性 D D、價(jià)值觀比較價(jià)值觀比較跨文化溝通的策略跨文化溝通的策略1 1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看從年齡層次上看兩頭與中間兩頭與中間從性別特征上看從性別特征上看女性與男性女性與男性從性格特點(diǎn)上看從性格特點(diǎn)上看開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型開(kāi)朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看從知識(shí)層次上看知識(shí)者與文盲的區(qū)別知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看從社會(huì)地位上看上對(duì)下易，下對(duì)上難上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)不同的人有共同的特點(diǎn)2 2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系

17、的原則、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則五大原則 尊重尊重：做人的第一前提：做人的第一前提 信任信任：相互信任，互不猜疑，：相互信任，互不猜疑， 寬容寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠(chéng)真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”， “人心都是肉長(zhǎng)的人心都是肉長(zhǎng)的” 自制自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn) 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺3 3、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通 社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升社會(huì)人員知識(shí)層

18、次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn) 新人際溝通出現(xiàn)新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山淡情重法的趨向淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng)中華民族多情重義的傳統(tǒng)4 4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系 上下級(jí)的差異性上下級(jí)的差異性 權(quán)位差異：權(quán)位差異： 素質(zhì)差異：素質(zhì)差異： 職責(zé)差異：職責(zé)差異： 角色表演差異：角色表演差異： 處理上下級(jí)關(guān)系的原則處理上下級(jí)關(guān)系的原則 對(duì)待下級(jí)：平等、公正對(duì)待下級(jí)：平等、公正 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著

19、個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。5 5、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 互尊互重互尊互重 互諒互讓互諒互讓 互來(lái)互往互來(lái)互往 處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)1 1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突組織沖突 沖突管理沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的

20、地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。要想辦法解決，這就是沖突管理。2 2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會(huì)大企業(yè)，小社會(huì) 新理念新理念組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào) 會(huì)議、非正式談話(huà)、集體活動(dòng)會(huì)議、非正式談話(huà)、集體活動(dòng)溝通技巧在組織中的作用溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手從研究人的心理入手 3 3、部門(mén)沖突與合作、部門(mén)沖突與合作 部門(mén)沖突部門(mén)沖突目標(biāo)沖突目標(biāo)沖突 職權(quán)沖突職權(quán)沖突 利益沖突利益沖突 觀念沖突觀念沖突 部門(mén)沖突的危害性與合作必要性部門(mén)沖突的危害性與合作必要性部部 門(mén)門(mén)沖沖 突突3 3、部門(mén)沖突與合作、部門(mén)沖突與合作 部門(mén)合作部門(mén)合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同的利益合作是指人們相互聯(lián)合起來(lái)，為取得共同