第七章關(guān)于溝通的ppt課件

1、第七章第七章溝溝 通通n教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)n本章內(nèi)容本章內(nèi)容n小結(jié)小結(jié)n作業(yè)與思考題作業(yè)與思考題n能力拓展能力拓展教學(xué)目標(biāo) 溝通是現(xiàn)代人生存的基本技能溝通是現(xiàn)代人生存的基本技能之一，也是組織健康發(fā)展的前之一，也是組織健康發(fā)展的前提之一。提之一。 通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)有助于提高通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)有助于提高同學(xué)們的溝通技巧和能力，消同學(xué)們的溝通技巧和能力，消減溝通障礙，創(chuàng)造更為和諧的減溝通障礙，創(chuàng)造更為和諧的人際環(huán)境；也了解如何在組織人際環(huán)境；也了解如何在組織中創(chuàng)造有效溝通。中創(chuàng)造有效溝通。本章內(nèi)容 第一節(jié)第一節(jié) 溝通概述溝通概述 第二節(jié)第二節(jié) 有效溝通有效溝通 第一節(jié) 溝通概述 溝通含義 溝通基本要素

2、溝通的分類 上下不交而天下無邦。 易經(jīng)易經(jīng) 泰卦泰卦 調(diào)查顯示，人們每天除了睡眠以調(diào)查顯示，人們每天除了睡眠以外，用近外，用近7070的時(shí)間進(jìn)行溝通。的時(shí)間進(jìn)行溝通。 有人認(rèn)為阻礙群體工作績(jī)效的最有人認(rèn)為阻礙群體工作績(jī)效的最大障礙在于缺乏有效溝通。大障礙在于缺乏有效溝通。一、溝通的含義一、溝通的含義 想一想，對(duì)不對(duì) 只要我默不作聲，就沒在溝通只要我默不作聲，就沒在溝通 我已經(jīng)跟她說過了，也就是說我已經(jīng)跟她說過了，也就是說溝通過了溝通過了 我們夫妻倆天天在一起，溝通我們夫妻倆天天在一起，溝通絕對(duì)沒問題絕對(duì)沒問題 溝通含義溝通含義 人與人之間傳達(dá)思想、交換情報(bào)和人與人之間傳達(dá)思想、交換情報(bào)和交流信

3、息的過程。交流信息的過程。既包含意義的發(fā)出、傳送和接收既包含意義的發(fā)出、傳送和接收，更重要的是意義必須被理解。，更重要的是意義必須被理解。 雙向的行為雙向的行為 信息傳遞和理解的過程信息傳遞和理解的過程 要有信息內(nèi)容要有信息內(nèi)容關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞二、溝通的基本要素二、溝通的基本要素信息發(fā)出者信息發(fā)出者 溝通的發(fā)起者溝通的發(fā)起者 因?yàn)槟骋荒康?，產(chǎn)生需要與他人溝因?yàn)槟骋荒康?，產(chǎn)生需要與他人溝通的想法通的想法 將想法進(jìn)行編譯以傳遞給他所要溝將想法進(jìn)行編譯以傳遞給他所要溝通的對(duì)象通的對(duì)象 信息接收者信息接收者 接收發(fā)出者傳遞來的信息接收發(fā)出者傳遞來的信息 將信息解碼將信息解碼 理解后形成自身的想法理解后形成

4、自身的想法 反饋反饋在一定程度上保證溝通的在一定程度上保證溝通的質(zhì)量質(zhì)量接收信息效果如何新形成想法的交流信息內(nèi)容信息內(nèi)容 信息內(nèi)容的傳遞涉及信息內(nèi)容的傳遞涉及編碼編碼和和解碼解碼兩個(gè)兩個(gè)過程。過程。編碼：將信息用某種符號(hào)和方式表達(dá)出來的過程解碼：將發(fā)出者傳遞來的符號(hào)翻譯回信息的過程案例7-1: 解碼與編碼 到了李氏房中，果見鳳姐兒在這里到了李氏房中，果見鳳姐兒在這里和李氏說話兒呢。紅玉上來回道：和李氏說話兒呢。紅玉上來回道： “平姐姐說，平姐姐說，奶奶奶奶剛出來了，他就剛出來了，他就把銀子收了起來，才將張材家的來把銀子收了起來，才將張材家的來取，當(dāng)面稱了給他拿去了。平姐姐取，當(dāng)面稱了給他拿去了

5、。平姐姐叫我問叫我問奶奶奶奶：才旺兒進(jìn)來，討：才旺兒進(jìn)來，討奶奶奶奶的示下，好往那家去的，平姐姐就的示下，好往那家去的，平姐姐就把那話按著把那話按著奶奶奶奶的主意打發(fā)他去的主意打發(fā)他去了。了?！?鳳姐笑道：鳳姐笑道：“他怎么按我的主意打他怎么按我的主意打發(fā)去了發(fā)去了?”?”紅玉道：紅玉道：“平姐姐說：平姐姐說：我我們奶奶們奶奶問問這里奶奶這里奶奶好。原是我們二好。原是我們二爺不在家。雖然遲了兩天，只管請(qǐng)爺不在家。雖然遲了兩天，只管請(qǐng)奶奶奶奶放心。等放心。等五奶奶五奶奶好些，好些，我們奶我們奶奶奶還會(huì)了還會(huì)了五奶奶五奶奶來瞧來瞧奶奶奶奶呢。呢。五奶五奶奶奶前兒打發(fā)了人來說。前兒打發(fā)了人來說。舅奶

6、奶舅奶奶帶了帶了信來了，問信來了，問奶奶奶奶好，還要和這里的好，還要和這里的姑奶奶姑奶奶尋兩丸延年神驗(yàn)萬全丹。若尋兩丸延年神驗(yàn)萬全丹。若有了。有了。奶奶奶奶打發(fā)人來，只管送在打發(fā)人來，只管送在我我們奶奶們奶奶這里。明兒有人去。就順路這里。明兒有人去。就順路給那邊給那邊舅奶奶舅奶奶帶去。帶去?！?話未說完，李氏道：話未說完，李氏道：“噯喲喲。噯喲喲。這些話我就這些話我就不不懂了。什么懂了。什么奶奶奶奶爺爺爺爺?shù)牡拇蟠蠖?。堆。?鳳姐笑鳳姐笑道：道：“怨不得你怨不得你不懂。這是四五門子的不懂。這是四五門子的話呢。話呢。”案例點(diǎn)評(píng)信息發(fā)出者：平兒和紅玉信息發(fā)出者：平兒和紅玉信息接收者：鳳姐和李氏信息

7、接收者：鳳姐和李氏解碼的質(zhì)量既與編碼的質(zhì)量有關(guān)，解碼的質(zhì)量既與編碼的質(zhì)量有關(guān)，也與接收者的接收和解碼能力也與接收者的接收和解碼能力密切相關(guān)。密切相關(guān)。 三、溝通的分類三、溝通的分類 信息走向信息走向下行溝通、上行溝通下行溝通、上行溝通和平行溝通和平行溝通 正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通 口頭溝通、書面溝通、非語言溝通口頭溝通、書面溝通、非語言溝通 正式溝通模式（正式溝通模式（5 5種）種） 非正式溝通的模式非正式溝通的模式 非正式溝通的模式除了鏈?zhǔn)?、輪盤非正式溝通的模式除了鏈?zhǔn)健⑤啽P式、環(huán)式、全通道式等，還有非目式、環(huán)式、全通道式等，還有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式。的性發(fā)散模式

8、和目的性發(fā)散模式。 前幾種模式和正式溝通中的模式類前幾種模式和正式溝通中的模式類似，后兩者則和正式溝通有較大的似，后兩者則和正式溝通有較大的區(qū)別區(qū)別 口頭溝通口頭溝通 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：雙向溝通，親切、速度快、反饋及時(shí)，可通過語音、動(dòng)作等輔助增強(qiáng)溝通效果 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：適用于小范圍信息交流科技發(fā)展打破這種局限，但需要較高成本；受時(shí)間的限制，要求溝通雙方在時(shí)間上一致，且準(zhǔn)備未必充分，可能會(huì)遺漏或扭曲；大多數(shù)的口頭溝通沒有記錄，事后難以查證，既不利于信息的傳播，也不利于信息的儲(chǔ)存。書面溝通書面溝通 較為常用的是備忘錄、公文、報(bào)告較為常用的是備忘錄、公文、報(bào)告、書信、便條和通知等。、書信、便條和通知等。 優(yōu)

9、點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：擺脫了時(shí)間和空間的限制，溝通內(nèi)容具有穩(wěn)定性。正式溝通常采用書面溝通的方式正式溝通常采用書面溝通的方式 缺點(diǎn)缺點(diǎn)耗時(shí)較長(zhǎng)，不能得到及時(shí)的反饋，沒有輔助導(dǎo)致信息可能會(huì)誤解和歪曲?？赡茏屓烁杏X比較生硬，不如口頭溝通容易接受。專題專題口頭和書面溝通技巧口頭和書面溝通技巧非語言溝通非語言溝通 常常與其他溝通方式伴隨發(fā)生，主常常與其他溝通方式伴隨發(fā)生，主要以以下幾種方式為溝通基礎(chǔ)：要以以下幾種方式為溝通基礎(chǔ)：副語言：音質(zhì)、音量、銀色、音調(diào)、節(jié)奏、聲音、速度等 “說話聽聲，鑼鼓聽音說話聽聲，鑼鼓聽音”類語言：咳嗽、呻吟、嘆息、嬉笑、“口頭禪”、鼓掌等功能性發(fā)聲，表明某種情緒或態(tài)度體態(tài)語言：姿態(tài)或動(dòng)

10、作本身并無明確固定含義，但和語言結(jié)合時(shí)，就使得信息更全面了第二節(jié) 有效溝通有效溝通的原則有效溝通的原則溝通中的障礙溝通中的障礙有效溝通技能有效溝通技能汶川地震中的溝通 為什么地震發(fā)生后，救援人員這么急切的、為什么地震發(fā)生后，救援人員這么急切的、冒著巨大的危險(xiǎn)搶修各種通信設(shè)備？冒著巨大的危險(xiǎn)搶修各種通信設(shè)備？ 為什么地震發(fā)生后，搶險(xiǎn)人員這么急切的、為什么地震發(fā)生后，搶險(xiǎn)人員這么急切的、冒著巨大的危險(xiǎn)搶通被毀壞的道路？冒著巨大的危險(xiǎn)搶通被毀壞的道路？ 為什么地震發(fā)生后，有人冒著巨大的危險(xiǎn)，為什么地震發(fā)生后，有人冒著巨大的危險(xiǎn)，長(zhǎng)途跋涉、翻山越嶺徒步走出震中，帶來長(zhǎng)途跋涉、翻山越嶺徒步走出震中，帶來

11、的消息能夠吸引眾多人的注意，被視為的消息能夠吸引眾多人的注意，被視為“極為珍貴的信息極為珍貴的信息”？ 一、有效溝通的原則一、有效溝通的原則 “量量” ” 足夠的信息量 “質(zhì)質(zhì)” ” ：信息需要被準(zhǔn)確表述和理解 “時(shí)時(shí)” ” ：信息的有效性很大程度上依賴于它的及時(shí)性。 小雄和小雨兩個(gè)人相約一起去逛街小雄和小雨兩個(gè)人相約一起去逛街 小雄對(duì)小雨說：小雄對(duì)小雨說：“我去拿一下包，你先我去拿一下包，你先走，一會(huì)兒我們?cè)陔娞蓍T口見走，一會(huì)兒我們?cè)陔娞蓍T口見”。 兩人在電梯口左等右等不見對(duì)方蹤影，兩人在電梯口左等右等不見對(duì)方蹤影，只好互相打電話。結(jié)果，小雄在五樓的只好互相打電話。結(jié)果，小雄在五樓的電梯門口

12、等，小雨在一樓大廳的電梯門電梯門口等，小雨在一樓大廳的電梯門口等?？诘?。案例7-2 :小雄與小雨的約會(huì) 請(qǐng)同學(xué)們思考：請(qǐng)同學(xué)們思考： 小雄與小雨溝通障礙出現(xiàn)的原小雄與小雨溝通障礙出現(xiàn)的原因是什么？因是什么？案例點(diǎn)評(píng) 在組織中，保證溝通的質(zhì)量與效率在組織中，保證溝通的質(zhì)量與效率已經(jīng)成為一種重要的能力。這種能已經(jīng)成為一種重要的能力。這種能力可以劃分為四級(jí)（見下頁表）。力可以劃分為四級(jí)（見下頁表）。 如何使組織成員的溝通能力達(dá)到第如何使組織成員的溝通能力達(dá)到第三級(jí)甚至第四級(jí)，是一個(gè)值得研究三級(jí)甚至第四級(jí)，是一個(gè)值得研究的問題。的問題。 保持溝通清晰、簡(jiǎn)潔、客觀，且切中要害 針對(duì)不同聽眾，調(diào)整適當(dāng)?shù)恼Z

13、言和表達(dá)方式以取得一致性結(jié)論 能發(fā)展并保持廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)。 用清楚的理由和事實(shí)支持自己的觀點(diǎn) 身體力行 通過行為與言談的一致來溝通信息 善于傾聽，適當(dāng)提問以準(zhǔn)確理解并適時(shí)反饋 能開放、真誠(chéng)的接受和傳遞信息 知道交流的重點(diǎn)，能通過書面或口頭形式表達(dá)主要觀點(diǎn) 尊重他人，能傾聽別人 不擅于抓中心議題 表達(dá)思想、觀點(diǎn)不夠簡(jiǎn)潔、清晰 以自我為中心，談話中，缺乏對(duì)他人應(yīng)有的尊重第四級(jí)第四級(jí)第三級(jí)第三級(jí)第二級(jí)第二級(jí)第一級(jí)第一級(jí)組織成員溝通能力分級(jí)二、溝通中的障礙二、溝通中的障礙 能力因素能力因素 社會(huì)及組織因素社會(huì)及組織因素 心理因素心理因素 文化因素文化因素 孫悟空看穿白骨精本質(zhì)，一片忠心護(hù)師，孫悟空看穿

14、白骨精本質(zhì)，一片忠心護(hù)師，為什么還被唐僧趕走了呢？為什么還被唐僧趕走了呢？ 原因分析： 孫悟空性子急，不擅傳遞正確信息，擅孫悟空性子急，不擅傳遞正確信息，擅自打死妖怪，卻被師父誤以為濫殺無辜，自打死妖怪，卻被師父誤以為濫殺無辜，劣性不改。劣性不改。 豬八戒對(duì)饅頭的興趣早就超過了對(duì)妖怪豬八戒對(duì)饅頭的興趣早就超過了對(duì)妖怪的警戒，當(dāng)欲望被阻后，為了滿足一己的警戒，當(dāng)欲望被阻后，為了滿足一己之私，利用唐僧與悟空的信息通道淤塞，之私，利用唐僧與悟空的信息通道淤塞，散布謠言散布謠言 沙和尚本身對(duì)信息分辨能力不高，老實(shí)沙和尚本身對(duì)信息分辨能力不高，老實(shí)人憑感覺做事，只會(huì)唉聲嘆氣。人憑感覺做事，只會(huì)唉聲嘆氣。

15、案例7-3 : 三打白骨精 造成信息溝通障礙的原因有很多，但肯造成信息溝通障礙的原因有很多，但肯定來自三個(gè)方面：定來自三個(gè)方面： 信息發(fā)出者的編碼信息發(fā)出者的編碼 信息接收者的解碼信息接收者的解碼 信息傳遞過程信息傳遞過程案例點(diǎn)評(píng)1 1、能力因素障礙、能力因素障礙 表達(dá)能力表達(dá)能力 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)差異：知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)差異： 信息發(fā)出和接收者都只在自己經(jīng)驗(yàn)范圍內(nèi)編譯發(fā)、收雙方共有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)稱為“共通區(qū)”，共通區(qū)大，交流順利 非語言因素非語言因素 共共通通區(qū)區(qū)甲的甲的知識(shí)區(qū)知識(shí)區(qū)乙的知識(shí)區(qū)乙的知識(shí)區(qū)2 2社會(huì)及組織因素障礙社會(huì)及組織因素障礙 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 層次過多、部門設(shè)置不合理，易信息失真；機(jī)構(gòu)重

16、疊，溝通過程緩慢，影響時(shí)效性；條塊分割，封鎖信息；渠道單一，造成信息不足，影響溝通效果等 社會(huì)角色地位社會(huì)角色地位 社會(huì)地位不同的人具有不同的意識(shí)、價(jià)值觀念和道德標(biāo)徒，對(duì)同一信息會(huì)有不同的甚至截然相反的認(rèn)識(shí)，造成溝通困難 溝通過量溝通過量 溝通過量會(huì)導(dǎo)致溝通者對(duì)蜂擁而來的信息無暇顧及?；ù罅康臅r(shí)間和精力來辨識(shí)和處理這些信息，迷惘甚至感到壓力。3 3、心理因素障礙、心理因素障礙 過濾：過濾：信息發(fā)出者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接收者更為有利 選擇性知覺：選擇性知覺：接收者會(huì)根據(jù)自己需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人觀點(diǎn)，對(duì)信息進(jìn)行篩選 情緒：情緒：不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不問。

17、如果交流雙方都處于激情狀態(tài)，就無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動(dòng)，就容易歪曲對(duì)方的信息，導(dǎo)致無法溝通。個(gè)性和氣質(zhì)：個(gè)性和氣質(zhì)：性格、氣質(zhì)也時(shí)常會(huì)成為溝通的障礙4.4.文化因素障礙文化因素障礙 跨文化差異跨文化差異編碼和解碼取決于個(gè)體的文化背景。個(gè)體的文化背景差異越大，對(duì)一個(gè)通常的文字和動(dòng)作的含義的理解差距就越大。 性別差異性別差異男人說話強(qiáng)調(diào)狀態(tài)，女人通過談話建立聯(lián)系三、有效溝通技能三、有效溝通技能 要提高組織溝通的有要提高組織溝通的有效性，需要提高組織效性，需要提高組織中人際溝通的技能，中人際溝通的技能，針對(duì)組織特點(diǎn)和具體針對(duì)組織特點(diǎn)和具體環(huán)境條件，改善組織環(huán)境條件，改善組織中的溝通渠道，并采中的

18、溝通渠道，并采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?duì)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?duì)組織內(nèi)部的溝通進(jìn)行組織內(nèi)部的溝通進(jìn)行管理。管理。1 1、人際溝通技能的開發(fā)、人際溝通技能的開發(fā) 改進(jìn)溝通態(tài)度改進(jìn)溝通態(tài)度坦誠(chéng)相待，積極開放的心態(tài) 提高表達(dá)能力提高表達(dá)能力 提高積極傾聽技能提高積極傾聽技能目光接觸恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬橹w語言適當(dāng)?shù)奶釂柡椭貜?fù)，但避免打斷說話者 提高反饋技能提高反饋技能對(duì)事不對(duì)人有目的的反饋，把握反饋時(shí)機(jī)2 2、組織溝通技能的開發(fā)、組織溝通技能的開發(fā) 提高溝通者自身的溝通技能：培訓(xùn)提高溝通者自身的溝通技能：培訓(xùn) 建立合理的溝通網(wǎng)絡(luò)建立合理的溝通網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)合適的正式和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，縮短信息傳遞鏈條 建立溝通反饋機(jī)制建立溝通

19、反饋機(jī)制比如建議箱制度、查詢制度答復(fù)員工提出的問題等 改善溝通環(huán)境改善溝通環(huán)境營(yíng)造民主的組織氛圍，適當(dāng)改善自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和水平3 3、信息技術(shù)溝通、信息技術(shù)溝通 常見的電子溝通媒介有：常見的電子溝通媒介有：EmailEmail、Instant MessagingInstant Messaging（即時(shí)通訊）、（即時(shí)通訊）、視頻會(huì)議等。視頻會(huì)議等。 微軟公司是在微軟公司是在8080年代就開通內(nèi)部信息網(wǎng)年代就開通內(nèi)部信息網(wǎng)了，結(jié)果微軟的各級(jí)經(jīng)理們成為世界上了，結(jié)果微軟的各級(jí)經(jīng)理們成為世界上最少接聽電話又最多寫信的管理者。經(jīng)最少接聽電話又最多寫信的管理者。經(jīng)理吩咐秘書做什么事，既不推門出來也理吩咐秘書做什么事，既不推門出來也不打電話，而是通過電子郵件傳達(dá)；比不打電話，而是通過電子郵件傳達(dá)；比爾爾蓋茨每天要用蓋茨每天要用8 8小時(shí)閱讀電子郵件并小時(shí)閱讀電子郵件并且做出答復(fù)，公司在全球的每一個(gè)雇員，且做出答復(fù)，公司在全球的每一個(gè)雇員，都可以越過所有中間層次的阻隔，把電都可以越過所有中間層次的阻隔，把電子郵件直接發(fā)給他。子郵件直接發(fā)給他。案例7-4 :E-mail文化 蓋茨相信：人