有效溝通技巧課程大綱

1、卓越溝通卓越溝通?有效溝通技巧? 課程大綱 第一局部有效溝通技巧 第二局部情景溝通技巧 1有效地面談 2書面溝通技巧 3 溝通技巧 第三局部企業(yè)溝通機制建立 1企業(yè)溝通機制建立要點 2企業(yè)溝通機制建立案例分析第一局部 有效溝通技巧一溝通的根底1人際溝通的功能2溝通的根本模式3溝通類型4 溝通的原那么5溝通的三要素二溝通的障礙和失敗的原因分析1溝通的障礙2克服溝通障礙三高效溝通的根底理論與原理1 高效溝通要素2 溝通的根底理論3 了解自己4喬哈里窗口5左欄問題四有效傾聽1傾聽測試2提高傾聽的理由3反響性聆聽4主動傾聽的技巧5克服傾聽者的障礙6良好傾聽十條五高效溝通的技能與技巧1溝通的態(tài)度2 有效

2、的口頭表達3 非語言交流4 有效的群體交流六溝通在工作中的應(yīng)用1在組織中的重要作用2與同事主動溝通3與領(lǐng)導(dǎo)溝通4與部下溝通5跨部門溝通6小道消息背景 企業(yè)的溝通問題比較嚴重：在調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的問題出現(xiàn)在溝通上。無論是同級之間、上下級之間都存在著不同程度的溝通障礙。理想的溝通、表達技能要長期訓(xùn)練。 本課程以管理溝通中的個人心理特征和行為特征為理論根底，旨在使大家透過現(xiàn)象看本質(zhì)，了解管理溝通的內(nèi)在規(guī)律，掌握工作中遇到的各種溝通情景，并有效地運用溝通工具。前置練習(xí) 首先想一位你認為表達能力值得贊賞的人： 他們講話成功的特點和特色有哪些？把它們寫在紙上。 他們有哪些使你分散注意力或感覺不舒

3、服的地方？寫出來。 現(xiàn)在想一位你覺得講話拙劣的人。 再寫出你認為能提高他們表達能力的方式。 保存這張紙發(fā)現(xiàn)溝通不同 分析你與人交往中的兩種溝通：一種是痛苦的，另外一種使人愉悅。痛苦愉悅問題他人自己他人自己1 表達想法的方式不清晰2 試圖控制、主導(dǎo)談話3 經(jīng)常有隱藏的議程4 溝通很正式，公事公辦5 不能很好地傾聽6 溝通過程令人沉悶、無趣7 孤僻、不善溝通8 過度敏感，不容易受傷害9 太抽象，別人不容易理解10 不接受別人的想法總分：一溝通的根底一溝通的根底溝通：職場人士必備技能溝通：職場人士必備技能 溝通與推銷能力 作業(yè)管理能力 團隊協(xié)作能力溝通概念 溝通是指人們?yōu)榱嘶ハ鄠鬟f信息、交換意見、交

4、流情感而運用語言、行為等方式進行的互動過程。 溝通是為了達成預(yù)先溝通是為了達成預(yù)先設(shè)定的目標，設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在把信息、思想和情感在個人或群體間個人或群體間傳遞，傳遞，并且達成并且達成共同協(xié)議共同協(xié)議的過程。的過程。溝通概念 溝通是指一般人與人之間的信息交流過程 人醒著的時候，大約有70%的 時間在進行溝通。 在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。 高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上； 專業(yè)技術(shù)人員把61%的時間花在口頭溝通上； 在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中。溝通的本質(zhì) 溝通的本質(zhì)就是：互動，推銷，信任；溝通的本質(zhì)就是：互動，推銷，信任

5、； 對溝通的不同理解就造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致對溝通的不同理解就造成了溝通的困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。溝通的失敗。溝通的意義 有利于為組織創(chuàng)造一個和諧的氣氛，增強組織的凝聚力。 有利于成員行為協(xié)調(diào)，保證組織方案和目標的實現(xiàn)、 有利于提高效率，特別是管理效率、領(lǐng)導(dǎo)效率。 進行沖突管理溝通的功能 滿足人的根本需要 有助于智能開展 有利于保健作用 管理者所做的每件事都涉及溝通。溝通的目的 被對方接收 被對方理解 被對方接受 引起對方反響溝通過程的根本模式編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者渠道渠道媒介媒介解碼解碼接受者接受者反響反響噪音噪音溝通過程中個人扮演的角色溝通過程中個人扮演的角色 信息發(fā)送信息

6、發(fā)送/ /接受者接受者 關(guān)系的建設(shè)關(guān)系的建設(shè)/ /破壞者破壞者 價值的傳遞價值的傳遞/ /增加者增加者溝通的方式 溝通包括 信息溝通 人際溝通 組織溝通 從溝通的方向看： 自上而下的溝通 自下而上的溝通 水平橫向溝通 從溝通的正式性看 正式溝通 非正式溝通 從言語使用的情況看： 言語溝通 非言語溝通 從溝通雙方的地位看 單向溝通 雙向溝通 從溝通的方式看 口頭溝通 書面溝通/電子溝通 從溝通的直接性 直接溝通 間接溝通 團體內(nèi)的溝通結(jié)構(gòu)正式溝通 鏈型、 輪型、 Y型、 圓型、 全通道型溝通方式比較溝通網(wǎng)絡(luò)鏈型輪型圓型全通道式解決問題的速度次快快慢快正確性高高低中領(lǐng)導(dǎo)者的作用相當(dāng)顯著非常顯著不發(fā)

7、生無士氣低非常低高高團體作業(yè)的組織化緩慢產(chǎn)生組織化且組織比較穩(wěn)定迅速產(chǎn)生組織化和組織穩(wěn)定不易產(chǎn)生組織化迅速產(chǎn)生組織化非正式溝通的方式單線傳播 閑聊式 隨機式 簇式 單向與雙向溝通比較因素單向溝通雙向溝通時間快捷、迅速需要更多時間準確信息不易準確理解可提高準確度置信度接受者不太確信比較相信對 信息的理解滿意度發(fā)送者滿意單向溝通接受者滿意雙向溝通壓力對發(fā)送者雙向溝通承受的壓力大于單向溝通情感雙向溝通雙方感情比單向溝通雙方感情融洽互動互動有暗示、模仿、感染?；佑懈偁幣c合作、沖突與調(diào)解。單向溝通與雙向溝通 雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心 雙向溝通中，傳達信息的人受到較大的心理壓力，因

8、為隨時會受到信息接受者的挑剔 雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。 在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好各種溝通方式比較方式優(yōu)點不足口頭傳遞快、反饋快、主動、簡單、提高溝通效果范圍有限，信息缺乏深思熟慮，層次多易失真書面持久、有形、便于查閱、規(guī)范、詳細時效有限、不易改動、缺乏反饋非語言內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活距離有限、界限含糊、只能意會電子媒介快捷、信息量大、覆蓋面廣廉價單向傳遞、但是有可視信息。平行平行下行下行上行上行外向外向 組織溝通的類型 100 90 81 73 66 59層級總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工 100 90 81 73層級總裁分公司經(jīng)理主管員工溝通的5W1H原那么 W

9、hat 你需要溝通什么？ Why 為什么要溝通？ When 什么時候溝通？ Where 在哪溝通？ Who 與誰溝通？ How 如何溝通？溝通三要素溝通三要素 根據(jù)溝通的定義，需明確溝通的三大要素：根據(jù)溝通的定義，需明確溝通的三大要素： 要有明確的目標要有明確的目標 達成共同的協(xié)議達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感溝通信息、思想和情感要素一：要有明確的目標要素一：要有明確的目標 一定要有明確的目標，必須有了明確的目標才叫一定要有明確的目標，必須有了明確的目標才叫溝通。溝通。 最好在溝通之前為自己設(shè)定溝通的目標，并通過最好在溝通之前為自己設(shè)定溝通的目標，并通過種種形式傳遞給溝通對象。種種形式傳

10、遞給溝通對象。 溝通的目標：溝通的目標： 1 1、信息傳遞、信息傳遞 2 2、關(guān)系建設(shè)、關(guān)系建設(shè) 3 3、價值體驗、價值體驗 要素二：達成共同的協(xié)議要素二：達成共同的協(xié)議 如果沒不達成協(xié)議或理解，就不能稱之為有效溝通，如果沒不達成協(xié)議或理解，就不能稱之為有效溝通，可以說是可以說是“溝而不溝而不“通。通。 三種協(xié)議形式三種協(xié)議形式 說服性協(xié)議說服性協(xié)議 妥協(xié)折中性協(xié)議妥協(xié)折中性協(xié)議 雙贏協(xié)議雙贏協(xié)議要素三：溝通信息、思想和情感要素三：溝通信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包含著更加重要的東西，那溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包含著更加重要的東西，那就是思想和情感。就是思想和情感。 在我們工

11、作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到很在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到很好的溝通。好的溝通。 需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不需要傳遞的更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是最主要的。是最主要的。溝通的障礙和失敗的原因分析信息源信息接受人信息通道 反響 障礙 背景 溝通的過程溝通溝通 小故事： 1、美國知名主持人“林克萊特一天訪問一名小朋友； 2、效勞員：小姐你的手。溝通的障礙和失敗的原因分析 1溝通的障礙 2克服溝通障礙溝通障礙 環(huán)境障礙 組織障礙 文化障礙 地位障礙 個人障礙 認識障礙 價值取向因素 個性障礙 情緒障礙 人際溝通風(fēng)格有效溝通的障礙

12、干擾 過濾 選擇性知覺 情緒 語言 非口語的線索 不善于表達 隱秘議程 地位不同 敵意 溝通方式的差異有效溝通的障礙 人們對于害怕收到的信息都會抵抗。人們對于害怕收到的信息都會抵抗。 防御性慣性，防止說可能使別人或自己感到不安的事情。防御性慣性，防止說可能使別人或自己感到不安的事情。 防御性慣性：即習(xí)慣性防衛(wèi)，當(dāng)員工處理具有障礙性或威防御性慣性：即習(xí)慣性防衛(wèi)，當(dāng)員工處理具有障礙性或威脅性的業(yè)務(wù)或人員問題時，常常顯示出過度防衛(wèi)。脅性的業(yè)務(wù)或人員問題時，常常顯示出過度防衛(wèi)。 習(xí)慣性防衛(wèi)往往造成一種盲目。習(xí)慣性防衛(wèi)往往造成一種盲目。有效溝通的障礙專業(yè)人員：客戶必須坦誠，必須變革；專業(yè)人員：客戶必須坦

13、誠，必須變革；經(jīng)理：我們的工作是幫助他們認識到變革對他們的益處。經(jīng)理：我們的工作是幫助他們認識到變革對他們的益處。專業(yè)人員：可是客戶并不同意我們的分析；專業(yè)人員：可是客戶并不同意我們的分析；經(jīng)理：如果他們認為我們的觀點是錯誤的，又怎么可能相信我們經(jīng)理：如果他們認為我們的觀點是錯誤的，又怎么可能相信我們呢？呢？專業(yè)人員：或許有必要與客戶進行更多的接觸；專業(yè)人員：或許有必要與客戶進行更多的接觸；經(jīng)理：如果我們準備不充分，或者如果客戶不信任我們，再多的經(jīng)理：如果我們準備不充分，或者如果客戶不信任我們，再多的接觸也無濟于事。接觸也無濟于事。專業(yè)人員：工程組成員與管理層應(yīng)該有更多的交流；專業(yè)人員：工程組

14、成員與管理層應(yīng)該有更多的交流；經(jīng)理：我同意，但是專業(yè)人員應(yīng)該主動告訴經(jīng)理他們面臨的問題。經(jīng)理：我同意，但是專業(yè)人員應(yīng)該主動告訴經(jīng)理他們面臨的問題。專業(yè)人員：我們的領(lǐng)導(dǎo)既無能又冷漠。專業(yè)人員：我們的領(lǐng)導(dǎo)既無能又冷漠。經(jīng)理：如果你們不告訴我，我又怎么知道呢？經(jīng)理：如果你們不告訴我，我又怎么知道呢？克服溝通障礙1.利用回饋2.簡化語言3.主動傾聽4. 控制情緒三高效溝通的根底理論與原理三高效溝通的根底理論與原理 1 高效溝通要素 2 溝通的根底理論 3 了解自己 4喬哈里窗口 5左欄問題良好的溝通：送出的訊息即為收到的訊息說者：使他送出的訊息清晰化而且盡可能讓對方聽得完整聽者：去核對收到的訊息是否與

15、送出的訊息相符高效溝通意義高效溝通意義 影響并說服客戶，提高成交的效率影響并說服客戶，提高成交的效率 影響并說服同事，提高工作的效率影響并說服同事，提高工作的效率 影響并說服自己，提高成長的效率影響并說服自己，提高成長的效率理解高效溝通理解高效溝通 溝通績效溝通績效三個關(guān)鍵要素：三個關(guān)鍵要素： 溝通效率溝通效率 溝通過程溝通過程 溝通效果溝通效果 高效溝通的接受者四個層次 注意接受者傾聽溝通的信息 了解接受者掌握信息的含義 接受接受者愿意遵循信息的要求 行動執(zhí)行溝通事項如何促進良好溝通良好的溝通行為不良的溝通行為專心，有目光接觸，有笑容；有誠意，重視說話清楚，聲音適中開放，愿意讓人了解自己流露

16、個人感受尊重別人意見，對事不對人坐姿大方，適當(dāng)身體距離多傾聽不留心，回避目光，缺乏笑容無誠意及重視說話速度太快，聲音小封閉，不讓別人了解自己強詞奪理，不顧別人感受喜怒形于色坐姿不雅，不保持身體距離不讓別人多說。高效溝通要素高效溝通要素“對事不對人對事不對人明確，直接明確，直接積極聆聽積極聆聽溝通的根底理論 馬斯洛需要層次理論 梅奧理論 人際吸引的規(guī)律人際吸引的規(guī)律 接近吸引 相似吸引 互補吸引 外表吸引 人格吸引了解自己測測你的人格 我們都有一些沒告訴他人的關(guān)于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意這些說法： 2.如果與我的朋友分享所有的秘密，他們會不喜歡我 3.我的很多事情只有我自己

17、知道 5.當(dāng)發(fā)生糟糕的事情時，我傾向于不告訴別人 7.說出一個秘密經(jīng)常會產(chǎn)生事與愿違的結(jié)果，我真希望沒說過 8.我有一個很私人的秘密，任何人問起，我都會撒謊 9.我的秘密如此為難，不能與人分享人格特點與溝通效果 人緣型人格 嫌棄型人格 人們先接受你這個人，再接受你的話。人緣型人格的特征 尊重關(guān)心他人 一視同仁有同情心 待人熱情開朗 有責(zé)任感 忠厚老實謙遜 獨立思考 興趣愛好廣泛嫌棄型人格的特征 自我中心，不為他人著想 缺乏責(zé)任感，把自己置身于集體之外 不尊重他人，操縱欲支配欲強 對他人冷漠，孤僻、不和群 情緒不穩(wěn)，喜怒無常 狂妄自大，自命非凡 氣量小，人際關(guān)系過于敏感 嫉妒強，有敵意，不求上進

18、，生活懶散，興趣貧乏喬哈里窗口自己知道的 自己不知道的別人知道的 別人不知道的A 公開區(qū)B 盲目區(qū)C 隱秘區(qū)D 未知區(qū)適宜的自我揭露 在一個值得信任的關(guān)系中把自己公開地表露給另一個人是逐漸理解自我的重要一步。 那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。 通過自我表露，促進溝通效果，增強人際關(guān)系。左欄問題 哈佛商學(xué)院的克里斯阿吉里斯Chris Argyris將這些與交談相關(guān)的想法和感受稱為“左欄問題該名稱源自他用來研究這些想法和感受的一次練習(xí)。 左欄問題：包括人們在想，但不說的問題和人們認為別人在想但不說的問題。左欄練習(xí)左欄右欄老張：我不想再拖延下去了，這個位子已經(jīng)空了很長時間了。老張

19、：小李你看到我們準備面試的候選人名單了嗎？如果你覺得有何遺漏或不妥，盡管告訴我。我希望你能對前來面試的人感到滿意。小李：我知道老張不想在名單上加入小王。我們曾經(jīng)談過，他知道我想讓小王參加面試。小李：我覺得挺好。你征求過組里其他人的意見了嗎？老張：我知道他在想什么，他為什么不說：“有人同意我的觀點，讓小王參加面試嗎？”這讓我很惱火。老張：還沒有。我們有三個人出差了，周五才回來。他們在此之前會把反饋意見用電子郵件告訴我。我想下周對候選人進行面試。你覺得可以嗎？小李：瞧瞧，這就是一個根本不想聽從我的意見的家伙的又一個問題。小李：我覺得沒什么問題。咱們就照計劃進行吧。我們最不愿意看到的情形就是招聘工作

20、受阻。老張：我知道你與我在這一過程上有爭執(zhí)。你因為我沒有聽從你的意見而惱羞成怒。但僅僅是因為你想與那些并不合格的人工作，他就一直不停四向我們推薦他們。他總是喜歡拉幫結(jié)派，而不是找那些能真正勝任工作的人。老張：我同意這一看法，謝謝你，我們目前進展順利。高效溝通的根本步驟 1事前準備 2確認需求 3闡述觀點 4處理異議 5達成協(xié)議 6共同實施高效溝通之有效傾聽三個金人的故事 告訴我們：最有價值的人，不一定是最能說的人。測試 1你選擇某個位置以使你能聽得更清楚嗎？你選擇某個位置以使你能聽得更清楚嗎？ 2你是聽主要的看法和事實嗎？你是聽主要的看法和事實嗎？ 3你是不注意講話者的外表而只關(guān)注他講的觀點嗎

21、？你是不注意講話者的外表而只關(guān)注他講的觀點嗎？ 4你你“注意到你既在看講話者也在聽他所說的話嗎？注意到你既在看講話者也在聽他所說的話嗎？ 5你是以自己的好惡和感情來評價講話者的話嗎？你是以自己的好惡和感情來評價講話者的話嗎？ 6 你是一直把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達的你是一直把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達的思想嗎？思想嗎？ 7你是在努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性嗎？你是在努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性嗎？ 8當(dāng)你認為聽到的內(nèi)容有錯誤時，你是在克制自己你沒當(dāng)你認為聽到的內(nèi)容有錯誤時，你是在克制自己你沒有插話或有插話或“不聽嗎？不聽嗎？ 9 討論時，你愿意讓其

22、他人作出最后的結(jié)論嗎？討論時，你愿意讓其他人作出最后的結(jié)論嗎？ 10 在你評論、答復(fù)或不同意其他人的觀點之前，你能盡在你評論、答復(fù)或不同意其他人的觀點之前，你能盡量做到用心思考嗎？量做到用心思考嗎？提高傾聽的理由 認真傾聽可以產(chǎn)生的結(jié)果： 對他人是一種鼓勵； 擁有全部的信息 改善關(guān)系 解決問題 人與人之間進一步理解；傾聽的意愿：專注 1、存在于此時此刻的意愿 2、對他人的陳述開放自己的注意力 3、對他人的陳述保有真實的興趣 4、暫時停止準備去評價他人 5、等待他人表露自我想法與感受的耐心 6、全心投入溝通的對話中積極的傾聽 溝通首先是傾聽的藝術(shù) 耳朵是通向心靈的道路 會傾聽的人到處都受歡送 首

23、先細心傾聽他人的意見松下幸之助傾聽技能測試傾聽技能測試態(tài)態(tài) 度度1 1你喜歡聽別人說話嗎你喜歡聽別人說話嗎? ?2 2你會鼓勵別人說話嗎你會鼓勵別人說話嗎? ?3 3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎? ?4 4無論說話人是男是女，年常年幼，你都注意無論說話人是男是女，年常年幼，你都注意聽嗎聽嗎? ?5 5朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽行行 為為6 6你是否會目中無人或心不在焉你是否會目中無人或心不在焉? ?7 7你是否注視聽話者你是否注視聽話者? ?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物?

24、 ? 9 9你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話? ?1010你是否深入考慮說話者所說的話你是否深入考慮說話者所說的話? ?1111你是否試著指出說話者所說的意思你是否試著指出說話者所說的意思? ?1212你是否試者指出他為何說那些話你是否試者指出他為何說那些話? ?1313你是否讓說話者說完他你是否讓說話者說完他( (她她) )的話的話? ?1414當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去? ?1515你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問? ?1616在說話者講完之前，你是

25、否防止批評他在說話者講完之前，你是否防止批評他? ? 1717無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎? ?1818假設(shè)你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎假設(shè)你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? ? 1919你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思? ?2020為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問? ?傾聽技能測試傾聽技能測試是什么阻礙了我們傾聽是什么阻礙了我們傾聽1 1、環(huán)境障礙、環(huán)境障礙 表表1、 環(huán)境類型特征及聆聽障礙源環(huán)境類型特征及聆聽障礙源環(huán)環(huán)境境類類型型 封封閉閉

26、性性 氛氛圍圍 對對應(yīng)應(yīng)關(guān)關(guān)系系 主主要要障障礙礙源源 辦公室 封閉 嚴肅、認真 一對一，一對多 不平等造成的心理負擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會議室 一般 嚴肅、認真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認真 一對多 外界干擾，事前準備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 是什么阻礙了我們傾聽是什么阻礙了我們傾聽22 2、聆聽者障礙、聆聽者障礙 用心不專用心不專 急于發(fā)言急于發(fā)言 排

27、斥異議排斥異議 心理定勢心理定勢 厭倦?yún)捑?消極的身體語言消極的身體語言傾聽障礙測試傾聽障礙測試1 懶惰 你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題? 你是否不愿聽一些費時的內(nèi)容? 封閉思維 你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎? 你拒絕與他人觀點發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎? 固執(zhí)己見 你是否在外表上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)? 當(dāng)發(fā)言者的觀點與你有分歧時，你是否表現(xiàn)得情緒化? 缺乏誠意 你在聽講時是否保持眼神的專注? 你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?傾聽障礙測試傾聽障礙測試2 厭煩情緒厭煩情緒 你是否對說話主題毫無興趣你是否對說話主題毫無興趣? ? 你是否總對說話者不耐煩你是否總對說話者不耐煩?

28、? 在聽講時你是否做著在聽講時你是否做著“白日夢，或者想著別的事情白日夢，或者想著別的事情? ? 用心不專用心不專 你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身? ? 你是否被機器、你是否被機器、 、別人的談話等噪音分心、別人的談話等噪音分心? ? 思維狹窄思維狹窄 你是否專注于某些細節(jié)或事實你是否專注于某些細節(jié)或事實? ? 你是否拼命想理出個頭緒來你是否拼命想理出個頭緒來? ?如何克服傾聽者的障礙如何克服傾聽者的障礙(一一) 防止粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：防止粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤：1. 盡早先列出你要解決的問題；盡早先列出你要解決的問題；

29、2. 在溝通接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否在溝通接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確；正確； 3. 對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點。對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點。(二二) 克服誤解障礙，可從以下幾點著手：克服誤解障礙，可從以下幾點著手：1. 不要自作主張地將認為不重要的信息忽略。不要自作主張地將認為不重要的信息忽略。2. 消除成見，克服思維定勢。消除成見，克服思維定勢。3. 考慮對方的背景和經(jīng)歷?？紤]對方的背景和經(jīng)歷。4. 簡要附注一下他的內(nèi)容。簡要附注一下他的內(nèi)容。提高傾聽的效果提高傾聽的效果1 如何提高聆聽效果如何提高聆聽效果 1. 投入投入 排除干擾排除干擾 集中精力集中精力 采取開

30、放式姿勢采取開放式姿勢 積極預(yù)期積極預(yù)期 2. 理解理解 聽清全部信息聽清全部信息 注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并加以回憶注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并加以回憶 聽出對方的感情色彩聽出對方的感情色彩 克服習(xí)慣性思維克服習(xí)慣性思維 結(jié)合視覺輔助手段結(jié)合視覺輔助手段 對方的身體語言對方的身體語言提高聆聽的效果提高聆聽的效果2 3. 3. 記憶記憶 重復(fù)聽到的信息重復(fù)聽到的信息 認清說話的模式認清說話的模式 采用某些記憶法采用某些記憶法 記筆記記筆記 4. 4. 反響反響 運用誠懇適宜的身體語言予運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)以回應(yīng) 提問的技巧提問的技巧 利用沉默的技巧利用沉默的技巧主動傾聽 注意以

31、下幾點： 興趣 姿式 態(tài)度 聲調(diào)避免中途打斷復(fù)述避免分心的舉動和手勢提問贊賞性的點頭及恰當(dāng)?shù)谋砬槟抗饨佑|共情不要多說積極傾聽 一位作家說： 什么話也說不出來的聽者，幾乎不可能有什么靈魂。因為除了聽什么表示都沒有，使得說話者成了交替接收和發(fā)出想法的人。反響性傾聽 所有與良好溝通相關(guān)的技巧中，傾聽可能是其中最重要的一種。 反響性聆聽是建立在移情根底上的一種溝通工具。 反響性聆聽者擅長“開放式問句，如，“你能告訴我更多情況嗎？“那時你的感受如何？ 反響性聆聽不是直接告訴，不應(yīng)打斷對方，而是幫助談話者去發(fā)現(xiàn)。反響性傾聽的技巧 保持目光接觸保持目光接觸 肯定地點頭或報以適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榭隙ǖ攸c頭或報以適當(dāng)

32、的面部表情 防止心不在焉的舉動或手勢防止心不在焉的舉動或手勢 發(fā)問發(fā)問 重述：用自己的話重述一次：你的意思是重述：用自己的話重述一次：你的意思是 防止打斷對方的話防止打斷對方的話 切勿多言切勿多言 順利地轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色順利地轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者的角色 如果說話者談得更有目的性，那么對雙方都有益。下面是到達“目的性的三個方針： 1用提示把話引向主題： 像“我想再知道一些關(guān)于或“你說是怎么回事？，或“如果你再詳細地說一下對我會有幫助。 2幫助談話者確定問題的真正本質(zhì) 3不要輕易給出解決方法良好傾聽的10條幫助 為聽做準備 興趣 保持開放心態(tài) 傾聽主要觀點 以批判的態(tài)度聽良好傾聽的10條幫助

33、 抵抗分心 記筆記 幫助講話者 反響 不插話練習(xí)：提高反響性傾聽能力 1 在接下來的一周，練習(xí)你的反響性傾聽：只要與人交談，就試著通過提問對他所感所想進行深入了解。 2將你運用反響傾聽的經(jīng)歷做記錄。 3 寫一篇文章描述一下你的經(jīng)歷。分享：知名企業(yè)的分享：知名企業(yè)的“日常傾聽制度日常傾聽制度1 1數(shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶效勞系統(tǒng)取消使用，代之而起的是數(shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶效勞系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350350名名咨詢代理人咨詢代理人2 2AbbottAbbott實驗室實驗室19951995年發(fā)起了一個年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客贏回生氣的顧客的工程的工程3 3芬蘭諾基亞集團自芬蘭諾基亞

34、集團自19951995年年初讓年年初讓250250名員工參與戰(zhàn)略審核。名員工參與戰(zhàn)略審核。 4 4通用電氣公司前董事長約翰通用電氣公司前董事長約翰韋爾奇于韋爾奇于19831983年解散了方案部門，將戰(zhàn)年解散了方案部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到略決策的責(zé)任下放到1212個部門負責(zé)人身上個部門負責(zé)人身上 5 5KinkosKinkos組合公司邀請外部咨詢專家進行組合公司邀請外部咨詢專家進行“溝通審計溝通審計以期發(fā)現(xiàn)公司以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題與員工之間溝通的問題6 6微軟將微軟將EmailEmail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部

35、周報，送至全國每位員工的桌前報，送至全國每位員工的桌前7 7StarbucksStarbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會談，每季度都由高層公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間答復(fù)以下問題人員發(fā)布三小時消息，一段簡短的錄像，并留有大量時間答復(fù)以下問題8 8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象9 9柯達公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了柯達公司在創(chuàng)業(yè)初期

36、便設(shè)立了“建議箱建議箱制度，公司內(nèi)任何人都可以制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進意見。對某方面或全局性的問題提出改進意見。高效溝通技能與技巧高效溝通技能與技巧高效溝通技能與技巧高效溝通技能與技巧 1高效溝通根本技巧 2 有效的口頭表達 3 非語言交流 4 有效的群體交流 大多數(shù)研究認為，有效溝通的根本組成元素包括：傳遞信息、傾聽和提供反響信息。根本技巧：首要的是從溝通過程來保證溝通的根本技巧：首要的是從溝通過程來保證溝通的有效有效 反響的技巧 反響的三種形式 確認理解 學(xué)會提供事實、表達感受、意見 把想法用最容易理解的語言表達清楚高效溝通根本技巧 誠懇 人情味 自信心 傾聽

37、 稱贊通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 最高 最低 開始 信息 結(jié)束記憶程度記憶曲線 直接法 間接法確立良好的第一印象 首因效應(yīng) 如何給他人留下好的第一印象？ 內(nèi)在建立 外在維護溝通與信任有關(guān)，而與技巧無關(guān) 向員工提供他們需要做好工作的信息，使他們感到自己很重要。 把他們作為智者來對待，幫助他們了解公司未來的開展 分享好消息和壞消息 與他們分享我們的想法 傾聽并接受他們的觀點和想法，作為公司的經(jīng)理，我們不必知道所有的答案。信任是溝通的根底信任是溝通的根底有關(guān)溝通的態(tài)度有關(guān)溝通的態(tài)度 強迫性態(tài)度強迫性態(tài)度 回避性態(tài)度回避性態(tài)度 遷就性態(tài)度遷就性態(tài)度 折衷性態(tài)度折衷性態(tài)度 合作性態(tài)度合作性態(tài)度 自檢：溝通中的

38、合作性程度自檢：溝通中的合作性程度 雙方都能開誠布公地說明各自所擔(dān)憂的問題雙方都能開誠布公地說明各自所擔(dān)憂的問題 積極并愿意解決問題，而非指責(zé)和推諉積極并愿意解決問題，而非指責(zé)和推諉 共同研究解決問題的方案共同研究解決問題的方案 對事不對人對事不對人,不揭短不揭短,不抱怨，更不涉及人身攻擊不抱怨，更不涉及人身攻擊 達成雙贏的目的達成雙贏的目的,大家都獲益大家都獲益高效溝通的心態(tài)誤區(qū)高效溝通的心態(tài)誤區(qū) 秀才碰到兵，有理說不清秀才碰到兵，有理說不清 說了也沒用，你根本就聽不懂說了也沒用，你根本就聽不懂 皇帝不急太監(jiān)急皇帝不急太監(jiān)急 不關(guān)我的事，因為我已經(jīng)告訴你了不關(guān)我的事，因為我已經(jīng)告訴你了 好象

39、好象可能可能也許也許針對不同對象做溝通針對不同對象做溝通 4種類型： 動力型的人，重結(jié)果而不重細節(jié)，辦事講求效率。 分析型的人，講究數(shù)字，注重過程。 親切型的人，不喜直接表達自己的意見，有時會旁敲側(cè)擊。 表達型的人不太注意他人的想法，思維活潑、有創(chuàng)意但不善細節(jié)。 不同類型的人溝通時要采取的適當(dāng)方式。針對不同情境做溝通針對不同情境做溝通 五種情境溝通的技巧性細節(jié)五種情境溝通的技巧性細節(jié) 溝通技巧溝通技巧 書面溝通技巧書面溝通技巧 開會技巧開會技巧 面談技巧面談技巧 演講技巧演講技巧綜合運用各種溝通技巧 聆聽聆聽 說說 臉部表情臉部表情 身體語言身體語言 眼神眼神 溝通的開放性支持性非言語線索 建

40、設(shè)性反響適宜的自我揭示積極傾聽有效的口頭表達 練習(xí) 首先，想一位你認為表達能力值得贊賞的人； 他們講話成功的特點和特色有哪些？把他們寫在紙上； 他們有哪些使你分散注意力或感覺不舒服的地方？ 寫出來 現(xiàn)在，想一位你覺得講話拙劣的人。再寫在你認為能提高他們表達能力的方式。 保存這張紙有效的口頭表達：個人素質(zhì) 清楚 準確 移情作用 真實 放松 目光接觸 外表 姿勢有效的口頭表達：聲音素質(zhì)1 不要認為你不能改變自己的說話方式。 發(fā)音的機理 音調(diào) 音量 適宜的音量取決于環(huán)境，應(yīng)該注意：講話地點、聽眾人數(shù)、背景噪音。 發(fā)音和口音聲音素質(zhì)2 發(fā)聲的緊張和放松 速度 使用停頓 語調(diào)講話應(yīng)具備的特征 機敏會給聽

41、眾這樣的印象； 愉快是禮貌的一局部； 清晰就是吐字清楚； 富有表情是指聲音中充滿感情。非語言交流 附加交流和言外之意 沉默 時間 身體語言或人體動作學(xué) 語言交流和非語言交流的矛盾附加交流和言外之意 非語言交流是除語言以外的信息交流；我們站立、行走、聳肩、穿衣的方式、駕駛的汽車 言外之意常表達的是與所說之話相反的意思。出現(xiàn)這種情況，我們常選擇言外之意，而不是所說話語本身。 非語言交流的渠道似乎我們自己意識不到，而別人大多意識得到。沉默 沉默是一種強有力的交流工具，但必須巧妙使用。 當(dāng)有人提問題，我們不會答復(fù)時，我們是在傳遞一定的信息。 講話者要準確解釋沉默可能是困難的。 雖然有時保持沉默是聰明的

42、，但它也可能是一種反對的行為。時間 不同的民族、不同的社會和不同的文化對時間的感受是不同的。 即使在某種文化之內(nèi)，不同的社會團體將時間分成不同的時段。 對時間的不同價值反映在我們所使用的語言上。 如，“盡快的含義 急于進行商務(wù)工作被認為是不好的習(xí)慣，甚至可能是缺乏商務(wù)活動的經(jīng)驗。身體語言1 涉及以下幾個方面 空間：每個人都有空間屬于自己的感覺：家里吃飯；坐自己的椅子是小事，但是，反映的是擁有空間和侵犯隱私的真實感覺。 空間和地位 領(lǐng)地：大多數(shù)人都有領(lǐng)地感。 個人空間分四類： 親密距離：近距離實際觸摸或擁抱；遠狀態(tài)遠到0.5m； 私人距離：近距離 0.5m- 0.75m ；遠狀態(tài) 0.75m-

43、1.25m ； 社會距離：近距離1.25m- 2m ；遠狀態(tài) 2m- 4m ； 公共距離：近距離 4m- 8m ；遠狀態(tài) 8m以上 。講臺57% 61% 57%37% 54% 37% 41% 51% 41% 31% 48% 31%空間位置對學(xué)生課堂參與的影響身體語言3 觸摸 方位 點頭 面部表情 眼神 姿勢眼神 表示興趣 反響 伴隨講話 吸引 眼睛并不孤立地交流信息。姿勢 頭部以下的身體部位的活動姿勢是最常見的非語言交流的方式。 目的： 交流信息 交流情感 輔助講話 表現(xiàn)自我形象 表示關(guān)系身體語言 人腦思考速度：800字/分 人說話速度：100-120字/分 人聽話速度：400字/分語言交流和

44、非語言交流的矛盾 當(dāng)非語言信息的意思和說話的意思相矛盾時，我們更應(yīng)該相信非語言信息。 更準確地掌握 非語言信息和語言信息 理解你與他人正在交流的內(nèi)容 他人如何“看待你群體內(nèi)的交流 會議就是一群不配合的人聚在一起，不情愿地去做指定的、白費力的、不必要的事。 駱駝是由委員會設(shè)計出的馬。群體的優(yōu)勢 更多的承諾： 參與決策等，能使人們了解政策的性質(zhì)、背景和需要； 由于個人參與了決策，更容易持贊成態(tài)度。 更好的決策 有更多可利用的信息； 更多更好的建議。 更大膽的決策； 更高的生產(chǎn)率最好由群體執(zhí)行的工作 那些要求有某些分工的工作； 要求手工而不是智力技術(shù)的工作； 需要創(chuàng)造性的工作； 記憶和回憶信息是很重

45、要的工作； 判斷的對象意義不明確的工作。群體的缺點 時間：一個人不必協(xié)調(diào)；無須聽取信息 群體壓力 說而不做群體如何浪費時間的 花過多的時間糾纏于一個問題或統(tǒng)一思想，致使議程無法完成； 成員堅持討論不相關(guān)的問題； 成員感到被迫“發(fā)言； 成員花在維持群體士氣和其他人際關(guān)系上的時間過多。群體中的“隱密議程 想引起別人或者某個上級的注意 保護自己所代表的群體的利益 利用會議“貶低對手 掩飾過去的錯誤上表現(xiàn)出的無能； 結(jié)成特別聯(lián)盟 把會議作為個人消遣或“追求個人成就的舞臺。群體參與 每個成員必須問自己這三類問題： 角色 影響 需要和目標溝通對象的類型和策略選擇 心理需求不同 成就需求型、交往需要型和權(quán)力

46、需要型 對信息處理方式的不同 思考型、感覺型、直覺型和知覺型 氣質(zhì)類型不同 分析型、規(guī)那么型、實干型和同情型 個性的不同：內(nèi)向型和外向型 個體管理風(fēng)格的不同 創(chuàng)新型、官僚型、整合型和實干型心理需求分析與溝通策略 成就需求型 他們通常為自己建立具體且可衡量的目標，并努力實現(xiàn)其目標。他們總想做得更好，或比其他人做得更好。對下一次挑戰(zhàn)，他們從來不說：“干不了。他們的滿足感來自于目標的實現(xiàn)。 交往需求型 看重友情和真誠的工作關(guān)系。交往的需求驅(qū)使他們寫很多信，打很多 ，花費很多時間與同事溝通。 權(quán)力需求型 熱衷于對工作負責(zé)，具有很強的權(quán)力欲，渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征。交流中他們果斷行事，而且在大多

47、數(shù)場合能夠影響他人信息處理風(fēng)格和溝通策略 思考型 思路清晰，邏輯縝密。善于分析和領(lǐng)會事件的本質(zhì)，善于運用事實和數(shù)據(jù)來做系統(tǒng)的分析和研究。 感覺型 基于其個人的價值觀和判斷能力來對待事物，而不是在充分權(quán)衡利弊的根底上對問題表示贊成或反對。信息處理風(fēng)格和溝通策略續(xù) 直覺型 有豐富的想象力和創(chuàng)造性想法，憑直覺、預(yù)感和可能性行動，對其第一感覺非常自信。他們善于做長期的方案，進行創(chuàng)造性的工作。 理智型 實事求是，精力充分，善于實踐，不善言辭，處理問題當(dāng)機立斷，善于將想法轉(zhuǎn)變成行動。氣質(zhì)類型和溝通策略 分析型 善于邏輯思維，獨立工作時效果最正確 規(guī)那么型 守信、認真、忠誠、負責(zé)任，而且穩(wěn)重、謹慎、實際，給

48、人以平安感，不善變化。在有方案和有組織的環(huán)境下工作效果最正確。氣質(zhì)類型和溝通策略 實干型 善于做技術(shù)性、循序漸進的工作。適應(yīng)性強，勇于實踐，善于調(diào)解紛爭。具有自發(fā)的推動力，愛好刺激。開朗、寬容、靈活，善于處理變化。 同情型 善于幫助、支持和鼓勵他人。性情溫和，善于交流。善于創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。溝通在工作中的應(yīng)用溝通在組織中的重要作用 信息的不確定性越低，工作滿意度越高 員工從管理者那里得到的反響越多，感受到的工作壓力越小 溝通可以預(yù)測流動率 從期望理論的角度來看：不充分溝通了解任務(wù)與其他方面的關(guān)系，就不會有很高的動機。以溝通促進績效以溝通促進績效 激情激情 行動力行動力 樹立好標桿樹立好標桿

49、培養(yǎng)主動性培養(yǎng)主動性組織如何有效地溝通？ 保證雙向溝通 重視面對面的溝通 管理者言行一致 對待壞消息 把溝通視為一個持續(xù)的過程如何有效地推銷自己的意見 建立可信度 建立共同立場 提供生動的證據(jù) 建立感情聯(lián)系溝通策略告知說服征詢參與低 受眾參與程度 高低高溝通者對內(nèi)容控制程度高效溝通中的主動權(quán)控制高效溝通中的主動權(quán)控制 功夫在平時功夫在平時 給予原那么給予原那么 索取原那么索取原那么 善用表揚和贊美善用表揚和贊美 永遠都要留退路永遠都要留退路 注意三誠注意三誠與同事主動溝通與同事主動溝通 五步驟：五步驟： 闡述方案闡述方案 描述細節(jié)描述細節(jié) 信息轉(zhuǎn)化信息轉(zhuǎn)化 處理異議處理異議 達成協(xié)議達成協(xié)議怎

50、樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格傾向傾向控制型控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程。注工作的結(jié)果而不是過程?；有突有陀H切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。節(jié)，善于理性思考。與領(lǐng)導(dǎo)溝通的根本態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)溝通的根本態(tài)度 尊重而不吹捧尊重而不吹捧 請示而不依賴請示而不依賴 主動而不越權(quán)主動

51、而不越權(quán)與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧1控制型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征控制型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征強硬的態(tài)度；強硬的態(tài)度；充滿競爭心態(tài)；充滿競爭心態(tài)；要求下屬立即服從；要求下屬立即服從；實際，果斷，旨在求勝；實際，果斷，旨在求勝；對瑣事不感興趣。對瑣事不感興趣。與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧2 2 互動型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征互動型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征 善于交際，喜歡與他人互動交流；善于交際，喜歡與他人互動交流； 喜歡享受他人對他們的贊美；喜歡享受他人對他們的贊美； 凡事喜歡參與。凡事喜歡參與。與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧3 3實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征實事求

52、是型的領(lǐng)導(dǎo)性格特征講究邏輯而不喜歡感情用事；講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標準；為人處事自有一套標準；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；理性思考而缺乏想象力；理性思考而缺乏想象力；是方法論的最正確實踐者。是方法論的最正確實踐者。怎樣與部下進行溝通怎樣與部下進行溝通 能否建立一個關(guān)系融洽、積極進取的團隊，能否建立一個關(guān)系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。下達命令的技巧下達命令的技巧1 命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令是主管對部

53、下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通；定的行為或工作；它也是一種溝通； 它隱含著強制性。它隱含著強制性。 命令是絕對必要的，那么你應(yīng)該如何使用命令是絕對必要的，那么你應(yīng)該如何使用你的命令權(quán)呢？你的命令權(quán)呢？ 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作。定的行為或工作。下達命令的技巧下達命令的技巧2 2 下達命令時應(yīng)該考慮以下四點：下達命令時應(yīng)該考慮以下四點： 你下達命令時，要正確地傳達命令，不你下達命令時，要正確地傳達命令，不要經(jīng)常變更命令；要經(jīng)常變更命令； 不

54、要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些自己都不知道原由的命令； 不要下一些過于抽象的命令，讓部下無不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；法掌握命令的目標； 不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。 如何使部下積極接受命令如何使部下積極接受命令 態(tài)度和藹，用詞禮貌態(tài)度和藹，用詞禮貌 讓部下明白這件工作的重要性讓部下明白這件工作的重要性 給部下更大的自主權(quán)給部下更大的自主權(quán) 共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策 讓部下提出疑問讓部下提出疑問 高效跨職能溝通的關(guān)鍵要素高效跨職能溝通的關(guān)鍵要素 選用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭x用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?運用對方的邏輯進行思

55、考運用對方的邏輯進行思考 尊重對方的主導(dǎo)權(quán)尊重對方的主導(dǎo)權(quán) 爭取上司支持爭取上司支持 信任是成功之父，重復(fù)是成功之母信任是成功之父，重復(fù)是成功之母關(guān)注細節(jié)：高效跨職能溝通的實戰(zhàn)過程關(guān)注細節(jié)：高效跨職能溝通的實戰(zhàn)過程1 第一步、溝通前的準備第一步、溝通前的準備 考慮職能間可能存在的潛在的爭執(zhí)，原考慮職能間可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？因是什么？ 設(shè)定自己的溝通目標設(shè)定自己的溝通目標 弄清自己如果不能達成目標會采取什么弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？樣的行動？ 做自己的做自己的“SWOT分析分析 關(guān)注細節(jié)：高效跨職能溝通的實戰(zhàn)過程關(guān)注細節(jié)：高效跨職能溝通的實戰(zhàn)過程2 第二步、確認對

56、方的需求和可能存在第二步、確認對方的需求和可能存在的溝通障礙的溝通障礙 有效提問有效提問 積極聆聽的技巧積極聆聽的技巧 換位思考，反省自己換位思考，反省自己 職能間常見的利益沖突職能間常見的利益沖突 關(guān)注細節(jié)：高效跨職能溝通的實戰(zhàn)過程關(guān)注細節(jié)：高效跨職能溝通的實戰(zhàn)過程3 第三步、清楚而適宜地闡述自己的觀點第三步、清楚而適宜地闡述自己的觀點 闡述你的想法以及解決問題的思路闡述你的想法以及解決問題的思路 探討細節(jié)，即便是你已經(jīng)有了自己的想法探討細節(jié)，即便是你已經(jīng)有了自己的想法 處理異議，尋找雙方共同的契合點處理異議，尋找雙方共同的契合點 時時回憶雙方曾經(jīng)有過的愉快地解決問題時時回憶雙方曾經(jīng)有過的愉

57、快地解決問題的經(jīng)歷的經(jīng)歷 第四步、達成共識或協(xié)議第四步、達成共識或協(xié)議 第五步、共同實施，及時知會第五步、共同實施，及時知會 跨部門溝通成功點跨部門溝通成功點：用尊重和欣賞處理好人際關(guān)系：用尊重和欣賞處理好人際關(guān)系微笑微笑態(tài)度殷勤有禮態(tài)度殷勤有禮待人熱誠待人熱誠表現(xiàn)充滿自信的行動表現(xiàn)充滿自信的行動注視對方注視對方在言語行為上使對方感受在言語行為上使對方感受真心誠懇地稱贊真心誠懇地稱贊勿自夸勿自夸真誠關(guān)心別人真誠關(guān)心別人勿習(xí)慣性批評別人勿習(xí)慣性批評別人保持沉著不迫的態(tài)度保持沉著不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，鼓勵，重視正面肯定對方：接納，鼓勵，重視跨部門溝通成功點二：換位思考跨部門溝通成功點二：換

58、位思考強調(diào)用被他人所接受的方式進行溝通強調(diào)用被他人所接受的方式進行溝通為溝通對象設(shè)身處地的著想為溝通對象設(shè)身處地的著想換位思考換位思考保持不驕不躁，不卑不亢的原那么保持不驕不躁，不卑不亢的原那么溝通之前，理清角度和定位溝通之前，理清角度和定位既要有自己處事的原那么，也要有清晰的思路和自己的觀點，以既要有自己處事的原那么，也要有清晰的思路和自己的觀點，以及被他人所說服的心理準備及被他人所說服的心理準備積極幫助別人，關(guān)心別人積極幫助別人，關(guān)心別人交往時控制情緒，防止爭吵交往時控制情緒，防止爭吵善于捕捉信息，促進關(guān)系深入善于捕捉信息，促進關(guān)系深入不能以自我為中心，好方案也需良好的溝通不能以自我為中心

59、，好方案也需良好的溝通多理解，多溝通，注重場合與時機多理解，多溝通，注重場合與時機謙讓、嚴以律己、寬厚待人謙讓、嚴以律己、寬厚待人跨部門溝通成功點三：知己知彼跨部門溝通成功點三：知己知彼多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況多了解其他部門的業(yè)務(wù)運作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些對本部門要求嚴一些，對其他部門要求松一些從自己做起，從現(xiàn)在做起從自己做起，從現(xiàn)在做起多學(xué)習(xí)各種知識，掌握多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣與廣與“精的度精的度平時多與其他部門溝通，多傾聽平時多與其他部門溝通，多傾聽在

60、設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門在設(shè)計個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個象總經(jīng)理一樣的奮斗目標部門經(jīng)理給自己訂一個象總經(jīng)理一樣的奮斗目標非正式溝通的管理單線傳播 閑聊式 隨機式 簇式 小道消息 E=NH-C E情緒 N信息需要 H預(yù)測滿足需要所需要的信息 C可以掌握的信息。小道消息的特點 大多數(shù)員工都認為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。 小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。 小道的傳播速度非常快，這使管理者很難對付不應(yīng)有的謠言。 小道消息越過公司的等級而