銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告（精選3篇）

1、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告（精選3篇） 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告1 根據(jù)銀監(jiān)會統(tǒng)一安排，按照銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦理辦法（修訂版）及中國人民銀行*市中心支行辦公室關(guān)于開展2019年度金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估工作的通知的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評估工作進(jìn)行了部署，認(rèn)真開展了自評估，現(xiàn)將評估情況匯報(bào)如下： 一、總體情況及評價(jià)結(jié)果 *銀行經(jīng)中國銀監(jiān)會*監(jiān)管局批準(zhǔn)成立，主要經(jīng)營吸收存款、發(fā)放貸款，辦理國內(nèi)結(jié)算、票據(jù)承兌與貼現(xiàn)，代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。我行始終堅(jiān)持立足三農(nóng)、支持小微、服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的市場定位，截至2019年12月，轄內(nèi)

2、*個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中：*個(gè)營業(yè)部、*個(gè)支行、*個(gè)分理處，遍布縣城區(qū)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，從業(yè)人員*人，全行各項(xiàng)存款余額*億元，較年初凈增*億元，增長*%，全行各項(xiàng)貸款余額*億元，較年初凈增*億元，增長*%。*年度，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)綜合得分為*分，評價(jià)結(jié)果為*級。 二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 （一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)情況。 為進(jìn)一步踐行銀行的社會責(zé)任，根據(jù)銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引精神，我行制定了*銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則、*銀行客戶投訴管理辦法、*銀行來信來訪管理制度*銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施辦法等制度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。 （二）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制

3、機(jī)制安排。 我行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，總行董事長為組長，班子其他成員為副組長，機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，進(jìn)一步完善及細(xì)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施、金融消費(fèi)者投訴處理等工作流程，內(nèi)審小組在監(jiān)察審計(jì)部，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急體系完備，制度明確了緊急案件的處置程序和辦法，同時(shí)我行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在醒目位置公布了本行受理金融消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)及電話，設(shè)置舉報(bào)箱及意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知處理結(jié)果并接受監(jiān)督。 （三）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。 1.產(chǎn)

4、品與服務(wù)管理情況。在提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，我行一是按照中華人民共和國中國人民銀行法、中華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；二是客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)，我行對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓客戶自助選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，認(rèn)真聽取金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；三是向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，未發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，未作引人誤解的虛假宣傳。四是嚴(yán)格執(zhí)行“七不準(zhǔn)”

5、“四公開”各項(xiàng)收費(fèi)規(guī)定。我行嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)價(jià)、效用功能、優(yōu)惠政策四公開的政策規(guī)定。五是按照銀監(jiān)局的要求開展銷售專區(qū)“雙錄”實(shí)施情況專項(xiàng)評估自查，我行28個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中*個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開展了代銷業(yè)務(wù)，代銷產(chǎn)品是代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，設(shè)立了代銷業(yè)務(wù)專柜，由已獲得代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)資格人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，銷售區(qū)提供了產(chǎn)品宣傳資料，安裝了電子監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了代銷產(chǎn)品銷售過程的全程同步錄音、錄像。 2.金融知識宣傳與教育工作情況。我行積極開展金融知識宣傳及教育工作，為進(jìn)一步增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識，于3月15日開展“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”宣傳活動；6月5日，開展*活動；12月27日開展走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)

6、金融知識集中宣傳活動，并按要求報(bào)送活動方案、總結(jié)、活動信息等材料。通過組織人員在*廣場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市等進(jìn)行集中宣傳，取得了良好的社會效應(yīng)。同時(shí)我行年初制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃，每周進(jìn)行視頻會議，開展關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視度，提升員工主動維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和提示風(fēng)險(xiǎn)的自覺性。 3.投訴應(yīng)對、處理情況。為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴處理和管理工作，我行制定了*銀行客戶投訴管理辦法，辦公室為客戶投訴管理部門，對客戶投訴實(shí)行首問責(zé)任制原則，即“首問誰、誰負(fù)責(zé)”，受理人能夠處理客戶投訴事項(xiàng)，盡快給予處理，不屬于職責(zé)范圍的及時(shí)告知客戶投訴管理部門來處理。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公開了投訴電話、設(shè)置

7、舉報(bào)箱及意見簿。 4.本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明。對客戶投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、訴訟及仲裁等情況嚴(yán)格按照*銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。 5.其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作開展情況。一是遵守為客戶保密的原則。我行在提供金融服務(wù)的同時(shí)遵守為客戶保密的原則，在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時(shí)，對金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個(gè)人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易，確保個(gè)人金融信息部泄露、不濫用，保護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受侵害；二是規(guī)劃推進(jìn)金融扶貧服務(wù)站建設(shè)。我行以提高農(nóng)村金融服務(wù)便利度和滿意度為宗旨，啟動“自助銀行百千萬，

8、流動銀行全覆蓋”工程，加快了對農(nóng)村尤其是邊遠(yuǎn)地區(qū)的自助設(shè)備投放力度，大力推廣助農(nóng)服務(wù)點(diǎn)建設(shè)工作，截至2019年末，*個(gè)助農(nóng)終端，*個(gè)助農(nóng)POS機(jī)，用于暢通貧困地區(qū)支付結(jié)算渠道；三是安排我行機(jī)關(guān)人員結(jié)對幫扶*、*村建檔立卡貧困戶*戶，撥付*余萬元款項(xiàng)用于安居工程、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及改善農(nóng)戶生活，幫助他們早日脫貧。 （四）有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部考評、審計(jì)及其他內(nèi)部管理。 我行加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，高度認(rèn)識和關(guān)注金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評體系，并將考評情況納入了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履職考核、委

9、派會計(jì)管理考核等。通過建立產(chǎn)品與服務(wù)管理、員工行為規(guī)范、客戶投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)急處置、考核評價(jià)及激勵約束等工作機(jī)制，逐步規(guī)范消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，確保消費(fèi)者保護(hù)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。業(yè)務(wù)發(fā)展部為消費(fèi)者保護(hù)工作職能部門，負(fù)責(zé)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的規(guī)劃指導(dǎo)、組織退訂、突發(fā)事件應(yīng)對和宣傳教育；監(jiān)察審計(jì)部負(fù)責(zé)轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督考評工作。為提高服務(wù)質(zhì)量，我行制定 了*銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施辦法，2017年對該制度進(jìn)行了修訂，規(guī)范員工工作行為，并定期進(jìn)行檢查。 三、工作中存在的問題及下一年度工作規(guī)劃 根據(jù)銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引文件精神，我行結(jié)合自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)制度，但還存在以下問題。一是個(gè)人金

10、融信息數(shù)據(jù)庫分級授權(quán)管理機(jī)制方面有待進(jìn)一步完善，二是金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品有待進(jìn)一步創(chuàng)新開發(fā)，對主動征詢各類消費(fèi)者對于產(chǎn)品和服務(wù)本身及其提供過程的意見和建議方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。我行將加強(qiáng)員工服務(wù)意識的培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi)者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項(xiàng)工作的意義；當(dāng)前我行開展的業(yè)務(wù)較單一，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，也要積極創(chuàng)新經(jīng)營模式，拓寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。 在今后的工作中，我行將持續(xù)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全完善長效工作機(jī)制，強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，提升服務(wù)水平；進(jìn)一步完善相關(guān)制度，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益；加大金融宣傳力

11、度，提高金融消費(fèi)者的金融知識和風(fēng)險(xiǎn)防范意識，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力，進(jìn)一步推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的深入開展。進(jìn)一步加快金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品建設(shè)。 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告2 2017年，我行認(rèn)真踐行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上，履行社會責(zé)任，踐行向金融消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。現(xiàn)將2017年我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告如下： 一、總體情況 在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，我行各級領(lǐng)導(dǎo)和管理層高度重視。董事會承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，負(fù)責(zé)督促高管層有效執(zhí)行

12、和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告；高級管理層是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體，對董事會負(fù)責(zé)。 （一）成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會 為不斷提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入我行公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，我行在董事會下設(shè)立景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會定期向董事會提交有關(guān)報(bào)告。 （二）將消保工作納入考核體系 根據(jù)景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)績效考核實(shí)施暫行辦法及景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行客戶意見投訴處理管理辦法，我行對網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展不力、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行不到位、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評不合格的，將根據(jù)具體情節(jié)對網(wǎng)點(diǎn)和

13、責(zé)任人員作扣分處理，并進(jìn)一步扣除績效和獎金。通過處罰機(jī)制，激勵我行員工加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的力度。 二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 （一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè) 我行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法，明確了金融消費(fèi)者主體以及其該享有的各項(xiàng)權(quán)利，健全了保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)，明確了崗位工作職責(zé)，構(gòu)建了我行對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制。同時(shí)，制訂了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息安全保護(hù)操作規(guī)程景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息保護(hù)工作考核辦法景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行客戶意見投訴處理管理辦法。 在此基礎(chǔ)上，我行今年又新增景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會議事規(guī)則，多項(xiàng)制度的出臺和修訂，為

14、我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作奠定了良好的制度基礎(chǔ)。 （二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排 我行明確了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部，指定風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部工作人員鐘鼎負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實(shí)施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)，指定程丹為專門處理工單的工作人員。上述兩名工作人員金融從業(yè)時(shí)間均在3年以上，本科以上學(xué)歷，具備扎實(shí)的金融消費(fèi)者保護(hù)知識功底，自負(fù)責(zé)消保工作日起，均能出色地完成各項(xiàng)工作，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜。 （三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 1、產(chǎn)品與服務(wù)管理情況 我行推出的產(chǎn)品與服務(wù)均事前制訂了相關(guān)的制度，以制度化的流程要求員工合規(guī)操作，注重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益信息，對

15、理財(cái)產(chǎn)品均在合同中告知了消費(fèi)者投訴電話及投訴方式。 2、金融知識宣傳與教育工作情況 （1）3·15金融知識宣傳。2017年3月15日，我行以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日為契機(jī)，宣傳消費(fèi)者權(quán)益知識。我行各網(wǎng)點(diǎn)通過LED屏游走字幕、張貼宣傳海報(bào)、設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳手冊、配置專業(yè)人員接受消費(fèi)者咨詢等形式，以實(shí)際行動加入到保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的行列，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者利益的良好形象。在各營業(yè)大廳，我行為金融消費(fèi)者免費(fèi)提供各類金融產(chǎn)品的宣傳冊，對推出的金融產(chǎn)品預(yù)期收益和預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)作出正確揭示，做到不欺騙、不隱瞞，打破金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者信息不對稱的局面。 （2）合規(guī)經(jīng)理金融知識教育。我行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部在6月2

16、2日舉行的全行合規(guī)經(jīng)理例會上，結(jié)合我行反假人民幣、存貸款業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)及理財(cái)業(yè)務(wù)在實(shí)踐中遇到的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行法律分析，并就如何改善服務(wù)水平，增強(qiáng)員工化解與客戶沖突、誤解的能力等問題予以探討，以提高員工對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)識，拓寬員工金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律知識。 （3）2017年9月我部牽頭在全轄范圍內(nèi)開展了“金融知識宣傳月”、“金融知識進(jìn)萬家”等宣傳活動。我行于2017年9月14日進(jìn)入景德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué)科技藝術(shù)學(xué)院開展金融支教公益行活動，并在該校陶藝中心一樓報(bào)告廳舉辦了“防范電信詐騙與校園貸”及“反假幣”主題講座。操建文副行長、中國人民銀行景德鎮(zhèn)市中心支行支付結(jié)算科科長汪小勇、景

17、德鎮(zhèn)陶瓷大學(xué)科技藝術(shù)學(xué)院學(xué)工部部長黃志榮與300余名學(xué)生共同觀看了講座。2017年9月15日至16日我行還進(jìn)入陶溪川國際陶瓷文化產(chǎn)業(yè)園開展打擊電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪宣傳活動，向廣大客戶發(fā)放宣傳資料，現(xiàn)場普及電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪的常用手段及防范措施。 （4）對消?；顒雍拖５湫徒M織材料按季報(bào)送省聯(lián)社和人民銀行。我行每季度對消?；顒忧闆r和網(wǎng)點(diǎn)中對維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例進(jìn)行總結(jié)，并按時(shí)向省聯(lián)社和人民銀行報(bào)送。 3、投訴應(yīng)對、處理情況 （1）機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理應(yīng)對機(jī)制 我行在各網(wǎng)點(diǎn)均懸掛了投訴電話，另有96268接入全省工單平臺專門受理金融消費(fèi)者投訴，此類路徑投訴由我行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)處理，接到投訴后

18、一般在3個(gè)工作日內(nèi)解決。另外，由銀監(jiān)部門或人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴則由我行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部負(fù)責(zé)處理。金融消費(fèi)者投訴后，我行工作人員會第一時(shí)間聯(lián)系客戶及具體經(jīng)辦人員核實(shí)投訴真?zhèn)?，在查證后如確屬經(jīng)辦人員責(zé)任的，將視情節(jié)輕重對經(jīng)辦人員及所在機(jī)構(gòu)處以通報(bào)批評、罰款以及績效扣分，并妥善解決金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)。 （2）投訴處理、統(tǒng)計(jì)、分析及改進(jìn)情況等 我行每季度將對投訴情況臺帳進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)投訴類型及占比，根據(jù)實(shí)際情況確定改進(jìn)措施。 4、本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況及說明 截至三季度末，運(yùn)營管理部共受理省聯(lián)社96268工單平臺轉(zhuǎn)辦投訴建議165起，風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部共受理投訴1起，其中投訴至至景德鎮(zhèn)銀監(jiān)分局1起。對投訴事項(xiàng)均向客戶

19、進(jìn)行核實(shí)解釋，并給出處理結(jié)果，客戶都非常滿意，未發(fā)生再次投訴現(xiàn)象。 三、工作中存在的問題及困難 1、柜面服務(wù)水平有待繼續(xù)提升 消費(fèi)者投訴類型中，對柜員服務(wù)態(tài)度的投訴占比將近一半。我行將針對客戶的投訴焦點(diǎn)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，用真誠的服務(wù)態(tài)度服務(wù)好每一位客戶，真正做到以客戶為中心，樹立良好的窗口形象。 2、業(yè)務(wù)操作能力有待提高 部分柜員對業(yè)務(wù)熟悉程度不夠，對客戶的咨詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務(wù)上的應(yīng)變和靈活程度也不能因人而異，與客戶溝通能力不強(qiáng)，與客戶的感情聯(lián)絡(luò)維系做得欠缺，在接待客戶時(shí)沒有做到“親情服務(wù)舉手迎，規(guī)范操作快捷辦”，我行將一步提高柜面服務(wù)效 率，改善服務(wù)質(zhì)量。

20、3、未能充分利用自助設(shè)備 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對自助設(shè)施、電子銀行功能宣傳不到位，部分客戶對自助設(shè)備存在不了解，不會操作等問題，部分客戶寧愿排隊(duì)也不愿意使用自助設(shè)備，特別是老年客戶，很難接受在自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，造成柜面得不到有效分流，客戶排隊(duì)等候現(xiàn)象。我行將繼續(xù)加大對電子銀行使用知識的宣傳教育，讓客戶放心使用各類自助銀行設(shè)備，以拓展交易渠道，減輕柜面壓力。 四、下一年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃及建議 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任重而道遠(yuǎn)，今后我行將在監(jiān)管部門的指導(dǎo)和幫助下積極行動，依法維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的進(jìn)行。 1、充分運(yùn)用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站平臺，加大對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。我行

21、將通過設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)站，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職能，不斷完善服務(wù)消費(fèi)者手段，幫助消費(fèi)者由被動維權(quán)轉(zhuǎn)化為主動參與，增進(jìn)我行和消費(fèi)者雙方的理解和良性互動，減少不必要的矛盾和沖突。我行將繼續(xù)按照銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引的要求，嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為準(zhǔn)則，公正對待金融消費(fèi)者。 2、進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作力度，增強(qiáng)金融消費(fèi)者對自身權(quán)益的重視。要求全行上下每一位員工都加入到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作的行列中來，通過網(wǎng)點(diǎn)宣傳、現(xiàn)場設(shè)點(diǎn)、發(fā)放宣傳手冊等多樣形式，為金融消費(fèi)者普及消費(fèi)知識。同時(shí)，特別要求前臺人員提高金融消費(fèi)者保護(hù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，從源頭上減少消費(fèi)者投訴。

22、3、完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作流程，有效解決金融消費(fèi)者糾紛。我行將進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門和人員的工作職責(zé)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作流程，踐行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上，依法維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告3 2018年，我行認(rèn)真踐行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上，履行社會責(zé)任，踐行向金融消費(fèi)者公開信息的義務(wù)，遵從公平交易的原則，依法維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益?，F(xiàn)將2018年我行金融消費(fèi)者

23、權(quán)益工作報(bào)告如下：           一、總體情況 在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，我行各級領(lǐng)導(dǎo)和管理層高度重視。董事會承擔(dān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，負(fù)責(zé)督促高管層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報(bào)告；高級管理層是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體，對董事會負(fù)責(zé)。 （一）成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會 為不斷提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益納入我行公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中，我行在董事會下設(shè)立景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，消費(fèi)者權(quán)益保

24、護(hù)委員會定期向董事會提交有關(guān)報(bào)告。 （二）將消保工作納入考核體系 根據(jù)景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)績效考核實(shí)施暫行辦法及景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行客戶意見投訴處理管理辦法，我行對網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展不力、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行不到位、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考評不合格的，將根據(jù)具體情節(jié)對網(wǎng)點(diǎn)和責(zé)任人員作扣分處理，并進(jìn)一步扣除績效和獎金。通過處罰機(jī)制，激勵我行員工加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的力度。 二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 （一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè) 我行制定了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法，明確了金融消費(fèi)者主體以及其該享有的各項(xiàng)權(quán)利，健全了保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的組織機(jī)構(gòu)，明確了崗位工作職責(zé)，構(gòu)建了

25、我行對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制。同時(shí)，制訂了景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息安全保護(hù)操作規(guī)程景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行個(gè)人金融信息保護(hù)工作考核辦法景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行客戶意見投訴處理管理辦法。 在此基礎(chǔ)上，我行今年又新增景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案景德鎮(zhèn)農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)管理辦法，多項(xiàng)制度的出臺和修訂，為我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作奠定了良好的制度基礎(chǔ)。 （二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排 我行明確了全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作牽頭部門為風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部，指定風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部工作人員鐘鼎負(fù)責(zé)具體經(jīng)辦并組織實(shí)施；全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作由運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)，指定程丹為專門處理工單的工作人員。上述兩名工作

26、人員金融從業(yè)時(shí)間均在3年以上，本科以上學(xué)歷，具備扎實(shí)的金融消費(fèi)者保護(hù)知識功底，自負(fù)責(zé)消保工作日起，均能出色地完成各項(xiàng)工作，處理及協(xié)調(diào)好消保投訴等事宜。 （三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 1.產(chǎn)品與服務(wù)管理情況 我行推出的產(chǎn)品與服務(wù)均事前制訂了相關(guān)的制度，以制度化的流程要求員工合規(guī)操作，注重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益信息，對理財(cái)產(chǎn)品均在合同中告知了消費(fèi)者投訴電話及投訴方式。 2.金融知識宣傳與教育工作情況 （1）3·15金融知識宣傳。我行于3月15日派員參加了景德鎮(zhèn)市消費(fèi)者協(xié)會組織的“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”大型集中宣傳活動。張良華副市長、人民銀行黃偉行長、曹景華副行長親臨現(xiàn)場指導(dǎo)?；顒又形倚邢?/p>

27、廣大市民派發(fā)了宣傳折頁，現(xiàn)場介紹金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)概念，提升了金融消費(fèi)者識別非法金融廣告的能力和風(fēng)險(xiǎn)意識。 （3）2018年9月我部牽頭在全轄范圍內(nèi)開展了“金融知識宣傳月”、“金融知識進(jìn)萬家”等宣傳活動。我行于2018年9月11日在高新支行與中國人民銀行景德鎮(zhèn)市中心支行、景德鎮(zhèn)市銀監(jiān)分局、網(wǎng)信辦共同舉辦了景德鎮(zhèn)市銀行業(yè)2018年“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng) 爭做金融好網(wǎng)民”宣傳活動啟動儀式。景德鎮(zhèn)市銀監(jiān)分局紀(jì)委書記龔小輝、我行操建文副行長、中國人民銀行景德鎮(zhèn)中心支行及網(wǎng)信辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等共同參加了啟動儀式，景德鎮(zhèn)市電視臺也對此次活動進(jìn)行了跟蹤報(bào)道?；顒又形倚薪Y(jié)合非法集資

28、、非法放貸、金融詐騙等各類違法違規(guī)金融活動及相關(guān)違法違規(guī)金融廣告，進(jìn)行正向的金融知識普及和風(fēng)險(xiǎn)提示。重點(diǎn)介紹了非法金融活動的基本特征、常見手法、社會危害及救濟(jì)途徑以及金融廣告的基本知識、常見的非法金融廣告行為、識別方法等，幫助金融消費(fèi)者提高防范和應(yīng)對非法金融活動的能力。 （4）對消?；顒雍拖５湫徒M織材料按季報(bào)送省聯(lián)社和人民銀行。我行每季度對消?；顒忧闆r和網(wǎng)點(diǎn)中對維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的典型案例進(jìn)行總結(jié)，并按時(shí)向省聯(lián)社和人民銀行報(bào)送。 3.投訴應(yīng)對、處理情況 （1）機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理應(yīng)對機(jī)制 我行在各網(wǎng)點(diǎn)均懸掛了投訴電話，另有96268接入全省工單平臺專門受理金融消費(fèi)者投訴，此類路徑投訴由我行運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)處理，接到投訴后一般在3個(gè)工作日內(nèi)解決。另外，由銀監(jiān)部門或人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴則由我行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部負(fù)責(zé)處理。金融消費(fèi)者投訴后，我行工作人員會第一時(shí)間聯(lián)系客戶及具體經(jīng)辦人員核實(shí)投訴真?zhèn)?，在查證后如確屬經(jīng)辦人員責(zé)任的，將視情節(jié)輕重對經(jīng)辦人員及所在機(jī)構(gòu)處以通報(bào)批評、罰款以及績效扣分，并妥善解決金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)。 （2）投訴處理、統(tǒng)計(jì)、分析及改進(jìn)情況等 我行每季度將對投訴情況臺帳進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)投訴類型及占比，根據(jù)實(shí)際情況確定改進(jìn)措施。 4.本年度重點(diǎn)問題發(fā)生情況