銀行臨柜人員職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)-銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn).

1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處

2、編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版文本樣式第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)*銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)銀行柜員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師：譚小琥天馬行空官方博客： :/t.qq/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632銀行臨柜人員職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)銀行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)精品課程銀行員工職業(yè)素養(yǎng)提升培

3、訓(xùn)：主要針對(duì)對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、新員工、行長等銀行人員為什么要培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)很多企業(yè)面臨一個(gè)難題，新進(jìn)員工離職率居高不下，特別是在加入企業(yè)的一兩年之內(nèi)，新人發(fā)生變動(dòng)的概率很大。一項(xiàng)調(diào)查顯示，高離職率已經(jīng)是影響企業(yè)發(fā)展的大問題，在離職的員工中有半數(shù)以上是新進(jìn)入人員，這表明針對(duì)新進(jìn)入人員如何通過有效的管理降低離職率十分重要。造成新進(jìn)員工離職的原因多種多樣，工資待遇是很大的因素，但針對(duì)新人群體重視不夠，缺乏有效的管理措施也是一個(gè)重要方面。本文介紹一些企業(yè)的實(shí)際做法，這些企業(yè)通過一系列的措施有效地降低了離職率，而且能夠幫助新人快速融入企業(yè)。管理者如果不抱著對(duì)這一群體的深刻理解，如果不是真心實(shí)

4、意地解決新進(jìn)人員的問題，如果不能辨析紛繁復(fù)雜現(xiàn)象之下的種種動(dòng)因，只是單純的將新員工視為掙錢工具，視為領(lǐng)工資的成本，視為博弈的對(duì)象，那么，無論多少可以靈活應(yīng)用的工具方法都不會(huì)起作用，表面化地借鑒其他企業(yè)的做法不會(huì)產(chǎn)生鮮活的靈魂。天馬行空官方博客： :/t.qq/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632銀行不僅是一個(gè)服務(wù)窗口單位，但更是高風(fēng)險(xiǎn)的特殊行業(yè)，在強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的同時(shí)，更把職業(yè)道德教育和規(guī)章制度培訓(xùn)作為首要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，通過集中學(xué)習(xí)、案例剖析等形式多樣地培訓(xùn)，切實(shí)形成和鞏固新員工了遵規(guī)守紀(jì)和風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)。作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心樞紐，銀行業(yè)金

5、融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系到銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)它也具有很強(qiáng)的社會(huì)性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會(huì)生活的各個(gè)方面。對(duì)此，必須以高度的責(zé)任感和使命感，充分認(rèn)識(shí)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，抓好服務(wù)質(zhì)量管理，切實(shí)提高銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧一致。 提高銀行業(yè)從也人員職業(yè)素養(yǎng)水平，滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。必須積極行動(dòng)起來，從崗位做起，從現(xiàn)在做起，通過文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)的實(shí)施，向全社會(huì)展示銀行業(yè)積極創(chuàng)建和諧金融環(huán)境、主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的良好形象，突出銀行管理機(jī)構(gòu)和銀行各級(jí)組織加強(qiáng)服務(wù)管理的決心。職業(yè)素養(yǎng)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)

6、，銀行業(yè)履行社會(huì)責(zé)任必須從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起。近年來，在國際社會(huì)聲勢(shì)浩大的企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)中，面對(duì)越來越激烈的市場競爭，正如有些學(xué)者所言，“那種資本無道德，財(cái)富非倫理，為富可以不仁的經(jīng)濟(jì)理論和商業(yè)實(shí)踐，已經(jīng)無法被國際社會(huì)所容忍和接受”。積極履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)社會(huì)公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，在履行對(duì)包括股東、員工、消費(fèi)者、社區(qū)、政府等在內(nèi)的利益相關(guān)者多層次社會(huì)責(zé)任的體系中，對(duì)客戶的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位。只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費(fèi)者的需求，才能維持銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身長期可持續(xù)發(fā)展、為員工提供更多的平等就業(yè)機(jī)會(huì)、為社會(huì)創(chuàng)造更多財(cái)

7、富、為股東提供更多收益回報(bào)。萬事以人為本萬事人為本，構(gòu)建強(qiáng)大的企業(yè)也是要從員工本身出發(fā)。在一個(gè)企業(yè)中，要讓企業(yè)快速發(fā)展，首先應(yīng)該重視從基層到高層員工的素質(zhì)和心態(tài)培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造一個(gè)愛的大家庭。只要大家團(tuán)結(jié)一致、殫精竭慮地為企業(yè)出謀劃策、貢獻(xiàn)力量，企業(yè)才能長治久安。自發(fā)性工作必要要想讓員工主動(dòng)的、積極的工作，只有把提高員工的思想道德素質(zhì)放在首位，讓員工主動(dòng)體驗(yàn)、感悟、分享，從而具有感恩、責(zé)任、團(tuán)隊(duì)精神等重要的職業(yè)素質(zhì)，提高企業(yè)員工的歸屬感、凝聚力和自信心，讓員工由被動(dòng)待命調(diào)整到自動(dòng)自發(fā)的工作。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的1、通過培訓(xùn)使員工知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性；2、通過培訓(xùn)使員工懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)

8、形象；3、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競爭力；5.通過培訓(xùn)使學(xué)員快速的融入公司；6.通過培訓(xùn)使學(xué)員明確個(gè)人發(fā)展方向與工作發(fā)展的互相結(jié)合；講師授課風(fēng)格內(nèi)容綱要第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范1、什么是職業(yè)素養(yǎng) 2、職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知 3、把握職業(yè)的幾個(gè)要素 4、職業(yè)道德規(guī)范5、職業(yè)意識(shí)規(guī)范 6、職業(yè)行為規(guī)范7、職業(yè)技能規(guī)范 8、自我認(rèn)知天馬行空官方博客： :/t.qq/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632第二部分、職業(yè)素養(yǎng)提升1、樹立積極的職業(yè)心態(tài) 2、高效時(shí)間管理3、建立良好的人際溝

9、通 4、團(tuán)隊(duì)精神5、團(tuán)隊(duì)的基本認(rèn)知 6、團(tuán)隊(duì)決策思路與方法7、團(tuán)隊(duì)沖突的有效管理 8、團(tuán)隊(duì)精神認(rèn)知與體驗(yàn)第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面。就個(gè)人而言是個(gè)人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。一個(gè)員工對(duì)于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細(xì)心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個(gè)人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會(huì)負(fù)責(zé)、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對(duì)待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知行為原因分層模

10、型冰山模型了解美國學(xué)者斯潘塞于1993年提出了一個(gè)著名的素質(zhì)冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個(gè)體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知識(shí)、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對(duì)而言也比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。而“冰山以下部分”包括社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對(duì)人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。職業(yè)化的幾個(gè)要素 職業(yè)資質(zhì) 職業(yè)意識(shí) 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)道德 職業(yè)行為 職業(yè)技能 職業(yè)職責(zé) 職業(yè)能力 職業(yè)道德 職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)形象 職業(yè)禮儀把握職業(yè)

11、的四大要素1.職業(yè)道德 2.職業(yè)意識(shí) 3.職業(yè)行為 4.職業(yè)技能前三項(xiàng)是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。 在衡量一個(gè)人的時(shí)候，企業(yè)通常將二者的比例以6.53.5進(jìn)行劃分。前三項(xiàng)屬世界觀、價(jià)值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項(xiàng)，是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。那當(dāng)然做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。 職業(yè)道德規(guī)范1、以誠實(shí)守信的態(tài)度對(duì)待職業(yè)2、廉潔自律，秉公辦事3、嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度4、決不泄露公司機(jī)密5、忠誠對(duì)待公司6.公司利益高于一切7.全力維護(hù)公司品牌8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識(shí)9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造人

12、格魅力10.敬業(yè)是做事的基本原則職業(yè)意識(shí)規(guī)范1、團(tuán)隊(duì)是個(gè)人職業(yè)成功的前提2、個(gè)人因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)而更加強(qiáng)大3、面對(duì)問題要學(xué)會(huì)借力與合作4、幫助別人就是幫助自己5、懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊(duì)成果6.與不同性格的團(tuán)隊(duì)成員默契配合7.通過認(rèn)同力量增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)8.顧全大局，甘當(dāng)配角職業(yè)行為規(guī)范1、以顧客的眼光看事情2、耐心對(duì)待你的客戶3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己6.一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向7.為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作8.積極應(yīng)對(duì)工作中的困境9.懂得感恩，接受工作的全部10.不斷的創(chuàng)新，為企業(yè)注入新元素11.正確對(duì)待與同級(jí)、上級(jí)的關(guān)系職業(yè)技能規(guī)范1、制定清晰的職業(yè)目標(biāo)2、學(xué)以致用，

13、把知識(shí)轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力3、把復(fù)雜的工作簡單化4、第一次就把事情做對(duì)5、加強(qiáng)溝通，把話說得恰到好處6.重視職業(yè)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)7.多給客戶一些有價(jià)值的建議8.善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神自我認(rèn)知關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知1.“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范；2.“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；3.“職業(yè)化”就是細(xì)微之處能體現(xiàn)專業(yè)；4.“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識(shí)要超前；5.“職業(yè)化”就是個(gè)性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件；6.“職業(yè)化”就是合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、做合適的事情；7.“職業(yè)化”就是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化；職業(yè)化意識(shí)與行為視而后見見而后思思而后識(shí)識(shí)而后用

14、用而后悟悟而后變聽到！看到！想到！悟到！用到！ 做到！悟道！職業(yè)意識(shí)職業(yè)行為第二部分 職業(yè)素養(yǎng)提升樹立積極的職業(yè)心態(tài) 一、敬業(yè)忠誠于你的職業(yè) 1、以忠誠敬業(yè)證明人品 2、完成任務(wù)，履行職責(zé)，堅(jiān)守承諾，承擔(dān)責(zé)任 二、勤奮一持續(xù)付出才有回報(bào) 1、積極努力，自動(dòng)自發(fā) 2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài) 3、為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì) 三、執(zhí)著一永不放棄 1、執(zhí)著、主動(dòng)、耐心，永不言敗 2、堅(jiān)持不懈，拼搏才能成功 3、承受壓力，困難時(shí)別忘了鼓勵(lì)自己 4、困難和挑戰(zhàn)意味著機(jī)會(huì)來敲門 5、像雪松那樣有彈性 四、有激情切皆有可能 1、自我激勵(lì)，釋放激情 2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人 3、【工具】7步找回激情 4、【工具】自我激

15、勵(lì)的7個(gè)方法 五、自信別對(duì)自己說不可能 1、要有一點(diǎn)兒阿Q精神 2、有老板心態(tài)做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人 3、如何讓老板把我們當(dāng)成自己人 4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感你在為自己工作 1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起 2、工作不是為別人，而是為自己職業(yè)心態(tài)圈外圈：極端內(nèi)圈：均衡懦弱盲從自負(fù) 自卑霸道愚勇積極自信胸懷同理心自省勇氣 高效的時(shí)間管理1、制定時(shí)間管理計(jì)劃2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感3、學(xué)會(huì)授權(quán)4、高效的會(huì)議技巧5、養(yǎng)成整潔的條理的習(xí)慣6、專心致志，有始有終7、簡化工作流程8、一次做好，次次做好9、克服拖延、現(xiàn)在就做10、當(dāng)日事當(dāng)日畢11、善用零散的時(shí)間12、用節(jié)省時(shí)

16、間的工具13、高效的閱讀法14、高質(zhì)高效的睡眠15、終生學(xué)習(xí)企業(yè)員工必備技能時(shí)間管理要點(diǎn)1、有形的時(shí)間意識(shí)2、無形的時(shí)間意識(shí)3、保持熱情的狀態(tài)4、積極的自我對(duì)話5、工作目標(biāo)明確6、定期反思人生目標(biāo)7、制定時(shí)間管理計(jì)劃時(shí)間管理矩陣圖緊急危機(jī)急迫的問題有限期的任務(wù)、會(huì)議、 準(zhǔn)備事項(xiàng)不緊急準(zhǔn)備事項(xiàng)預(yù)防工作價(jià)值觀的澄清計(jì)劃關(guān)系的建立真正的更新創(chuàng)作授權(quán)自主管理培訓(xùn)干擾，一些 一些信件、報(bào)告一些會(huì)議許多緊急的事件許多迎合的活動(dòng)許多流行的活動(dòng)細(xì)瑣、忙碌的工作 一些 浪費(fèi)時(shí)間的事逃避活動(dòng)不關(guān)緊要的信件看太多的電視質(zhì)量象限蒙蔽象限墮落象限重要不重要自我成長改善工具-平衡表目標(biāo)描述所需資源能力素養(yǎng)已有資源能力素養(yǎng)

17、需補(bǔ)資源能力素養(yǎng)1、_2、_3、_4、_5、 1、_2、_3、_4、_5、 1、_2、_3、_4、_5、 建立良好的人際溝通溝通流程圖發(fā)訊者編碼解碼管道接收者反饋MMMMM：訊息(message)理解非語言信息1.眼神2.面部表情3.身體姿勢(shì)和動(dòng)作4.手勢(shì)5.身體接觸6.身體的距離身體語言55%語言7%語氣38%溝通的閉合流程聽話接話送話送話感覺溝通技巧必備1、傾聽的技巧2、問話的技巧3、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣4、增加認(rèn)同感的技巧5、同事、部屬與上司的溝通技巧6、性格模式對(duì)溝通的影響7、信任是溝通的基礎(chǔ)8、有效溝通的五種態(tài)度9、有效利用肢體語言有效反饋技巧鼓勵(lì)詢問反應(yīng)復(fù)述確認(rèn)聆聽的層次表面

18、事實(shí)具體內(nèi)容弦外之音情緒感覺不同對(duì)象的溝通要領(lǐng) 上對(duì)下 下對(duì)上 平 行 資深人員上下級(jí)溝通“潛規(guī)則”作為領(lǐng)導(dǎo)者，你每天都會(huì)跟自己的員工打交道。你真心待人，人家也就會(huì)真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何?！皭廴苏呷撕銗壑?，敬人者人恒敬之”。別人不愛你不敬你,你不要責(zé)怪別人,請(qǐng)先問問自己是否愛別人敬別人。我們常說的“將心比心”，其實(shí)就是要我們?cè)谀承┨囟ǖ臅r(shí)候進(jìn)行換位思考，尤其是作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在教導(dǎo)、批判團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，一定要注意分寸，不可太重，太重了別人承受不了;但也不能太輕，太輕了起不到警醒作用。在生活中，有時(shí)我們好像在一起，但是每個(gè)人所處的時(shí)區(qū)卻不一樣。有的人做事情總比別人慢半拍，有的更好

19、像處在比別人晚幾個(gè)小時(shí)的時(shí)區(qū)里，后知后覺，總在問題出現(xiàn)甚至很嚴(yán)重之后才慢慢地去尋求解決問題的辦法，而領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的是比他早幾個(gè)時(shí)區(qū)的人。與上級(jí)溝通的方法1、學(xué)會(huì)勤于報(bào)告；2、匯報(bào)的技巧； 調(diào)整心理狀態(tài) 以線帶面，由抽 象到具體，邏輯層次 突出中心和重點(diǎn)對(duì)上司說話的技巧1、多留些話給上司說2、避免總是吐苦水3、避免說“這不公平”、“太不合理”4、非到必要，不要打斷對(duì)方5、別讓態(tài)度強(qiáng)硬的對(duì)方打斷你的話6、先談結(jié)果，再談要求7、提出問題，同時(shí)提出解決問題方案8、選擇好的時(shí)機(jī)9、會(huì)后總結(jié)跨部門溝通的方法1、建立誠信 2、能力表現(xiàn)3、積極主動(dòng) 4、雙贏的思維（我們）5、分享信息 6、共同項(xiàng)目（我們的）7

20、、要求反饋 7、耐心及感謝9、共享成果（我們的）溝通障礙言不由衷 詞不達(dá)意投其所好 價(jià)值判斷追根尋底 好為人師看不清看不懂 想當(dāng)然溝通黃金法則之一1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。2、不無根據(jù)地批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教。3、互相尊重。 4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。5、不說不該說的話。6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。7、理性的溝通，不理性不要溝通。 8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。溝通黃金法則之二9、承認(rèn)我錯(cuò)了。10、說“對(duì)不起”。11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人

21、創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。12、愛：一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。 13、等待轉(zhuǎn)機(jī)。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的基本定義 由數(shù)目較少、具有互補(bǔ)技能的人所組成，他們致力于共同的目的、績效目標(biāo)和工作方法。并為此共同承擔(dān)責(zé)任。團(tuán)隊(duì)的四大基本要素 共同目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)首腦 文化認(rèn)同（價(jià)值取向、包容性、排他性，是聯(lián)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員的無形紐帶） 有效組織群體與團(tuán)隊(duì)之間的差異目標(biāo)配合責(zé)任技能分享信息任意的、多樣的中立的（有時(shí)是負(fù)面的）個(gè)體積極的個(gè)人的和相互的互補(bǔ)的集體績效群體團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的基本類型項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)一種新產(chǎn)品的開發(fā)流程團(tuán)隊(duì)：為

22、某個(gè)顧客群提供服務(wù)變革團(tuán)隊(duì)：重新設(shè)計(jì)工作方式部門團(tuán)隊(duì)：自我管理的工作團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成長的基本規(guī)律1、形成期2、激蕩期3、凝聚期4、收獲期5、修整期 團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中的主要特征1、團(tuán)隊(duì)行為與組織目標(biāo)所規(guī)定的方向日趨一致；2、團(tuán)隊(duì)績效逐漸提高；3、團(tuán)隊(duì)的自我管理，自我調(diào)節(jié)和自我完善能力不斷增強(qiáng)；4、團(tuán)隊(duì)越來越能兼顧組織、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的利益，并把三者 有機(jī)的結(jié)合起來；5、團(tuán)隊(duì)能持續(xù)學(xué)習(xí)提高。 團(tuán)隊(duì)角色 決策者 推進(jìn)者 管理者 資 源優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特質(zhì) 富有沖勁、目標(biāo)明確和高激勵(lì) 善于思考 成員間資訊交流通暢，有共同遵守的 行為規(guī)范 有效的團(tuán)隊(duì)成員特質(zhì)分析團(tuán)隊(duì)決策中的三大共識(shí)危機(jī) 群體思維（Groupthink）：

23、是指群體在決策過程中為了追求 高度一致，忽視并抵制少數(shù)人的觀點(diǎn)，從而達(dá)成錯(cuò)誤決策的現(xiàn)象； 阿比勒尼悖論(Abilene paradox)，由美國心理學(xué)家HARVEY在1974年首次提出。即團(tuán)隊(duì)采取的行動(dòng)與成員的意圖相反。 群體極化（group polarization）,團(tuán)隊(duì)成員討論后的決策可能更加偏離理性，也就是團(tuán)隊(duì)決策要比單個(gè)成員的決策更保守或更冒險(xiǎn)。團(tuán)隊(duì)決策的資訊來源-頭腦風(fēng)暴 延期和不給予對(duì)觀點(diǎn)的評(píng)判 鼓勵(lì)狂熱的和夸張的觀點(diǎn) 數(shù)量，不是質(zhì)量，在此階段有價(jià)值 在他人提出的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上建立新觀點(diǎn) 每個(gè)人和每個(gè)觀點(diǎn)都有均等的價(jià)值團(tuán)隊(duì)決策守則（上）1、傾聽他人意見。2、不要為了避免沖突而放棄自己

24、的觀點(diǎn)。3、適當(dāng)?shù)臎_突是自然而不可避免的，它能引 導(dǎo)成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。4、針對(duì)不同之處讓每人參與討論，以追求最 好的解決方案，而非第一個(gè)想到的方案。團(tuán)隊(duì)決策守則（下）5、不是為辯論而辯論，避免提案者輸贏的心 態(tài)，要運(yùn)用理性和事實(shí)信息來做意見溝通。6、決策必須是一致同意的，減少使用投票、平 均或交換條件來處理不同意見。7、除非達(dá)到一致同意，沒人該被迫放棄己見。8、時(shí)間的掌握非常重要。 團(tuán)隊(duì)沖突體驗(yàn) 兩人沖突 多人沖突團(tuán)隊(duì)沖突處理-換位思考法發(fā)生了什么？ 狀態(tài)怎么樣？ 目標(biāo)是什么？ 為何會(huì)這樣？ 還會(huì)怎么樣？ 我會(huì)怎么樣？不健康團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)（上）特征表現(xiàn)后果高高在上養(yǎng)尊處優(yōu)、發(fā)號(hào)施令敬而遠(yuǎn)之處事不當(dāng)獨(dú)斷專行、經(jīng)驗(yàn)不足慎而遠(yuǎn)之唯派是舉拉幫結(jié)派、上頭主義離而遠(yuǎn)之不講廉潔監(jiān)守自盜、徇私舞弊厭而遠(yuǎn)之城府太深為人圓滑、摸棱兩可