領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力—班組長培訓(xùn)

1、1領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行能力2課程目標(biāo)n通過培訓(xùn)，使基層管理人員對自己的角色正確認(rèn)識和定位，了解優(yōu)秀一線生產(chǎn)管理人員的基本素質(zhì)，掌握SMART目標(biāo)的設(shè)定并分解技巧，能夠?qū)T工進(jìn)行有效授權(quán)并激勵，實(shí)施績效管理，跨越溝通障礙，改善工作關(guān)系，同時學(xué)會運(yùn)用5S的方法進(jìn)行現(xiàn)場管理，并以時間管理來提高自身的工作效率。3研討主題n管理者角色n目標(biāo)管理n時間管理n人員管理n現(xiàn)場管理4管理者角色5我是誰？我是誰？高層高層管理者管理者中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者操作者操作者組織的層次組織的層次督導(dǎo)督導(dǎo)6管理管理n管理管理n督導(dǎo)督導(dǎo) n管理職能管理職能實(shí)現(xiàn)組實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)織目標(biāo)7職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理以管理為職業(yè)，以企業(yè)行政

2、為專業(yè)，以合同為依據(jù)，接受投資者的聘用，通過管理經(jīng)營手段，使企業(yè)盈利。C 概念認(rèn)知能力C 計(jì)劃組織能力C 領(lǐng)導(dǎo)控制能力 *C 自我管理能力8各階層對基層管理者的要求各階層對基層管理者的要求督導(dǎo)督導(dǎo)家庭家庭員工員工同級同級經(jīng)理經(jīng)理 完成任務(wù)完成任務(wù) 解決問題解決問題 面對困難面對困難 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則 維持紀(jì)律維持紀(jì)律 忠誠公司忠誠公司 創(chuàng)新變革創(chuàng)新變革 合作支持合作支持 待之以誠待之以誠 良好溝通良好溝通 保持形象保持形象 在職培訓(xùn)在職培訓(xùn) 建議支持建議支持 接受責(zé)任接受責(zé)任 激勵士氣激勵士氣 績效反饋績效反饋 溝通渠道溝通渠道 善待家庭善待家庭 事業(yè)有成事業(yè)有成客戶客戶供應(yīng)

3、商供應(yīng)商9管理者的角色管理者的角色n領(lǐng)袖領(lǐng)袖n導(dǎo)師導(dǎo)師n信息傳達(dá)者信息傳達(dá)者n咨詢者咨詢者n裁判裁判n模范模范10案例分析案例分析 工作效率的下降工作效率的下降n陳先生是某部門的主管，他近來遇到了麻煩，主要是他所陳先生是某部門的主管，他近來遇到了麻煩，主要是他所管理的部門最近發(fā)生了一些問題。就在這個星期前，林先管理的部門最近發(fā)生了一些問題。就在這個星期前，林先生，也就是陳的上級，還對他部門上個月工作成績的下降生，也就是陳的上級，還對他部門上個月工作成績的下降表示失望。林先生在會上清楚表明，如果陳主管不能在這表示失望。林先生在會上清楚表明，如果陳主管不能在這個月內(nèi)改善其部門的工作成績，他的職位就

4、將由別人接任。個月內(nèi)改善其部門的工作成績，他的職位就將由別人接任。陳主管非常難過。他知道他所管理的部門人員流動頻繁，陳主管非常難過。他知道他所管理的部門人員流動頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯?？墒繗獾吐?，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯。可怎么能怪他呢？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工怎么能怪他呢？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工作到很晚。他覺得他的下屬令他失望。作到很晚。他覺得他的下屬令他失望。n討論：他該怎么辦？討論：他該怎么辦？11目標(biāo)管理12目標(biāo)，乃是有截止日期的夢幻目標(biāo)，乃是有截止日期的夢幻史蒂夫史蒂夫 史密斯史密斯13目標(biāo)管理目標(biāo)管理 “企業(yè)的使命

5、和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)” 目標(biāo)管理，是一種程序或過程，通過組織中上下級的協(xié)商，目標(biāo)管理，是一種程序或過程，通過組織中上下級的協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標(biāo)，然后逐級根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標(biāo)，然后逐級分解至每個部門和員工，決定上下級的責(zé)任，并把這些目分解至每個部門和員工，決定上下級的責(zé)任，并把這些目標(biāo)作為評估績效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)作為評估績效的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)14目標(biāo)管理的程序目標(biāo)管理的程序 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)預(yù)定目標(biāo)預(yù)定 組織調(diào)整組織調(diào)整 目標(biāo)分解目標(biāo)分解 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 過程管理過程管理 總結(jié)評估總結(jié)評估15如何選擇目標(biāo)如何選擇目標(biāo)

6、16目標(biāo)設(shè)定的說明目標(biāo)設(shè)定的說明 具體的具體的 遠(yuǎn)大的遠(yuǎn)大的 挑戰(zhàn)的挑戰(zhàn)的 協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)的 反饋的反饋的組織的目標(biāo)管理組織的目標(biāo)管理 目標(biāo)具體目標(biāo)具體 參與決策參與決策 明確時限明確時限 績效反饋績效反饋17目標(biāo)設(shè)定的目標(biāo)設(shè)定的SMART原則原則 Specific Measurable Achievable （ Actionable Realistic （ Resultant Time limited 18SMART目標(biāo)案例目標(biāo)案例 至至2003年年6月月30日，在不增加任何新打字員的條件下，把日，在不增加任何新打字員的條件下，把文書部的信函打印量提高至每日文書部的信函打印量提高至每日40封成品

7、信函封成品信函 S 詳細(xì)、特定或集中于一點(diǎn)的詳細(xì)、特定或集中于一點(diǎn)的 M 可定量的，一種可供比較的標(biāo)準(zhǔn)，有約束力可定量的，一種可供比較的標(biāo)準(zhǔn)，有約束力 A 執(zhí)行、運(yùn)作、產(chǎn)生結(jié)果的某些事務(wù)執(zhí)行、運(yùn)作、產(chǎn)生結(jié)果的某些事務(wù) R 實(shí)際的、可達(dá)成的和可能的實(shí)際的、可達(dá)成的和可能的 T 預(yù)先規(guī)定的，受到時間和資源的制約，最后期限預(yù)先規(guī)定的，受到時間和資源的制約，最后期限19SMART目標(biāo)的元素目標(biāo)的元素SMART目標(biāo)目標(biāo)Who 主語開頭（我或責(zé)任人）主語開頭（我或責(zé)任人）使用動詞（降低使用動詞（降低/發(fā)展發(fā)展/增加增加/賺）賺）What 結(jié)果結(jié)果/成果（量成果（量/質(zhì)質(zhì)/成本）成本）When 完成日期完成

8、日期Where 條限條限/How 怎么做（計(jì)劃）怎么做（計(jì)劃）20目標(biāo)的金字塔目標(biāo)的金字塔長期目標(biāo)長期目標(biāo)中期目標(biāo)中期目標(biāo)短期目標(biāo)短期目標(biāo)月月/周周/日日/即時目標(biāo)即時目標(biāo)510 年年35 年年13 年年妥善利用每一天妥善利用每一天終極目標(biāo)終極目標(biāo)組織總目標(biāo)組織總目標(biāo)分公司目標(biāo)分公司目標(biāo)部門目標(biāo)部門目標(biāo)個體目標(biāo)個體目標(biāo)剝剝洋洋蔥蔥法法21SMART目標(biāo)設(shè)定與分解練習(xí)目標(biāo)設(shè)定與分解練習(xí)（包含行動計(jì)劃）（包含行動計(jì)劃） 提高銷售業(yè)績提高銷售業(yè)績 改善工廠效率改善工廠效率 有效減肥有效減肥 個人目標(biāo)個人目標(biāo) 你必須做些什么來達(dá)成目標(biāo)，你就會知道構(gòu)造你的計(jì)劃你必須做些什么來達(dá)成目標(biāo)，你就會知道構(gòu)造你的

9、計(jì)劃22目標(biāo) 進(jìn)度要求 分解目標(biāo) 目標(biāo)值 資源現(xiàn)狀或問題點(diǎn) 措施 責(zé)任人 配合人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 檢查結(jié)果 預(yù)算 備注 23計(jì)劃和行動計(jì)劃表計(jì)劃和行動計(jì)劃表! 沒有計(jì)劃的行動是大多數(shù)人的生活本質(zhì)沒有計(jì)劃的行動是大多數(shù)人的生活本質(zhì)! 失敗的計(jì)劃就等于在計(jì)劃失敗失敗的計(jì)劃就等于在計(jì)劃失敗 計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要完成的工作計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要完成的工作 計(jì)劃表是記錄這些工作、相關(guān)人員和時間進(jìn)度的表格計(jì)劃表是記錄這些工作、相關(guān)人員和時間進(jìn)度的表格 分解目標(biāo)的分解目標(biāo)的多杈樹法多杈樹法* 運(yùn)用運(yùn)用時間錦囊時間錦囊 24q 目標(biāo)目標(biāo)行政部在行政部在7月月15日前建成公司擁有

10、日前建成公司擁有5000冊藏書的圖書資料冊藏書的圖書資料庫（目前是庫（目前是5月份）月份）行動計(jì)劃表練習(xí)行動計(jì)劃表練習(xí)25目標(biāo)達(dá)成的步驟目標(biāo)達(dá)成的步驟思考：哪些你做得較好，哪些有待改善思考：哪些你做得較好，哪些有待改善26時間管理27時間的價(jià)值時間的價(jià)值要領(lǐng)會一年的價(jià)值，只要問個期末考不及格的學(xué)生要領(lǐng)會一年的價(jià)值，只要問個期末考不及格的學(xué)生要領(lǐng)會一月的價(jià)值，只要問個生下早產(chǎn)兒的母親要領(lǐng)會一月的價(jià)值，只要問個生下早產(chǎn)兒的母親要領(lǐng)會一星期的價(jià)值，只要問個周刊編輯要領(lǐng)會一星期的價(jià)值，只要問個周刊編輯要領(lǐng)會一天的價(jià)值，只要問個每天打零工卻要養(yǎng)活十個孩子的人要領(lǐng)會一天的價(jià)值，只要問個每天打零工卻要養(yǎng)活十

11、個孩子的人要領(lǐng)會一小時的價(jià)值，只要問個正在等待婚禮的佳偶要領(lǐng)會一小時的價(jià)值，只要問個正在等待婚禮的佳偶要領(lǐng)會一分鐘的價(jià)值，只要問個錯過火車的人要領(lǐng)會一分鐘的價(jià)值，只要問個錯過火車的人要領(lǐng)會一秒鐘的價(jià)值，只要問個在意外中大難不死的人要領(lǐng)會一秒鐘的價(jià)值，只要問個在意外中大難不死的人28 第一代時間管理第一代時間管理 備忘型備忘型 第二代時間管理第二代時間管理 規(guī)劃型規(guī)劃型 第三代時間管理第三代時間管理 效率型效率型 第四代時間管理第四代時間管理 重要型重要型最新時間管理理論最新時間管理理論 求得內(nèi)心的平靜求得內(nèi)心的平靜29你的夢想是什么你的夢想是什么30練習(xí)練習(xí)學(xué)員依表格填寫學(xué)員依表格填寫“昨天的

12、工作昨天的工作/生活生活”*31練習(xí)練習(xí)時間管理自測時間管理自測*32時間時間= 控制事件控制事件 管理你自己的行為管理你自己的行為 安排工作的先后次序安排工作的先后次序時間管理時間管理你在控制之中你在控制之中 事情是有序的事情是有序的 你可以加倍你的產(chǎn)出你可以加倍你的產(chǎn)出一系列的事件一系列的事件33思考思考如果要你根據(jù)以下三個方面來找出你的缺點(diǎn)，你選哪一項(xiàng)？如果要你根據(jù)以下三個方面來找出你的缺點(diǎn)，你選哪一項(xiàng)？ 缺乏確定優(yōu)先順序的能力缺乏確定優(yōu)先順序的能力 缺乏根據(jù)優(yōu)先順序進(jìn)行組織和必要時進(jìn)行重組的能力缺乏根據(jù)優(yōu)先順序進(jìn)行組織和必要時進(jìn)行重組的能力 缺乏履行、堅(jiān)持的自律性缺乏履行、堅(jiān)持的自律性

13、34輕重緩急的優(yōu)先級管理輕重緩急的優(yōu)先級管理重要性重要性緊急性緊急性1324重要緊急重要緊急不重要不緊急不重要不緊急 緊急不重要緊急不重要重要不緊急重要不緊急事件的四個象限事件的四個象限35練習(xí)練習(xí) 列出工作列出工作/生活中的四個象限的實(shí)例生活中的四個象限的實(shí)例 對對“昨天的工作昨天的工作/生活生活”確定其事件屬性確定其事件屬性 緊急性指數(shù)測驗(yàn)緊急性指數(shù)測驗(yàn)*36四象限處理形態(tài)分析四象限處理形態(tài)分析若偏重若偏重則則 1 象限象限 2 象限象限 3 象限象限 4 象限象限3720 / 80 法則（帕列托法則（帕列托 Pareto 法則）法則） 最省力的企業(yè)成功與個人幸福法則最省力的企業(yè)成功與個人

14、幸福法則在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間，存在著不平衡在因和果、投入和產(chǎn)出、努力和收獲之間，存在著不平衡關(guān)系：關(guān)系：80%的收獲來自的收獲來自20%的努力，其它的努力，其它80%的投入只帶的投入只帶來來20%的產(chǎn)出的產(chǎn)出投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出80%20%20%80%38時間利用的價(jià)值分析（時間利用的價(jià)值分析（ABC分析）分析）60%15%25%15%25%60%事情價(jià)值事情價(jià)值實(shí)際消耗時間實(shí)際消耗時間ACB3925%60%15%規(guī)劃與發(fā)展持續(xù)性項(xiàng)目日常性事務(wù)作為經(jīng)理的理想時間分配作為經(jīng)理的理想時間分配 40每位員工都應(yīng)該每位員工都應(yīng)該 專注于那些能產(chǎn)生專注于那些能產(chǎn)生80%效益的效益的20%關(guān)鍵

15、（核心）工作關(guān)鍵（核心）工作 對次要任務(wù)少化時間精力，授權(quán)放棄和降低工作成本對次要任務(wù)少化時間精力，授權(quán)放棄和降低工作成本 對常規(guī)的作業(yè)流程要不斷簡化改善以提高工作效率對常規(guī)的作業(yè)流程要不斷簡化改善以提高工作效率十鳥在林，不如一鳥在手十鳥在林，不如一鳥在手41如何管理每天的工作如何管理每天的工作 回顧工作目標(biāo)和行動計(jì)劃表，了解今天要做什么回顧工作目標(biāo)和行動計(jì)劃表，了解今天要做什么 根據(jù)事情的根據(jù)事情的重要性和緊急程度重要性和緊急程度安排優(yōu)先次序安排優(yōu)先次序 重要性重要性緊急性緊急性 A 高度優(yōu)先（必須做）高度優(yōu)先（必須做）1 必須現(xiàn)在做必須現(xiàn)在做 B 中度優(yōu)先（應(yīng)該做）中度優(yōu)先（應(yīng)該做）2 應(yīng)

16、該很快做應(yīng)該很快做 C 低度優(yōu)先低度優(yōu)先3 不緊急不緊急練習(xí)：對練習(xí)：對“昨天的工作昨天的工作/生活生活”分類分類42謹(jǐn)防確定優(yōu)先次序的誤區(qū)謹(jǐn)防確定優(yōu)先次序的誤區(qū) 你懂的事你懂的事 你喜歡的事你喜歡的事 叫得最響的人叫得最響的人 按先后發(fā)生的次序按先后發(fā)生的次序 容易或費(fèi)時不多的事容易或費(fèi)時不多的事 已籌劃好或排定時間的事已籌劃好或排定時間的事 你知道如何最好進(jìn)行的工作你知道如何最好進(jìn)行的工作 還有一分鐘就到最后期限的事還有一分鐘就到最后期限的事4344“時間殺手時間殺手” 無形的無形的“時間殺手時間殺手” 內(nèi)在陷阱內(nèi)在陷阱 在我們不知覺的情況下出現(xiàn)，往往問題源于我們自己（自己造成）在我們不知

17、覺的情況下出現(xiàn)，往往問題源于我們自己（自己造成） 有形的有形的“時間殺手時間殺手” 外在陷阱外在陷阱 明明知道是浪費(fèi)時間的事情，但迫于無奈地去做（環(huán)境因素造成）明明知道是浪費(fèi)時間的事情，但迫于無奈地去做（環(huán)境因素造成）思考：哪些事情占據(jù)了你大量的時間？思考：哪些事情占據(jù)了你大量的時間？4522種最大的浪費(fèi)時間現(xiàn)象種最大的浪費(fèi)時間現(xiàn)象46學(xué)會說學(xué)會說“不不” 記?。河涀。翰荒芫芙^，就會受別人時間表的控制不能拒絕，就會受別人時間表的控制 克服心理和情面障礙克服心理和情面障礙 拒絕要求四部曲拒絕要求四部曲傾聽傾聽 婉言婉言回絕回絕 提出理由提出理由 提供變通之計(jì)提供變通之計(jì)承諾太多，沒能說“不”47

18、拖延問題的解決措施拖延問題的解決措施 分類，按事件等級立即處理（分類，按事件等級立即處理（Do It Now） 避免堆積有待解決的公文，今日事今日畢避免堆積有待解決的公文，今日事今日畢 先做不喜歡的事（賈琪先做不喜歡的事（賈琪 華德定律）華德定律） 把每份工作設(shè)定時限，并公開給人知道把每份工作設(shè)定時限，并公開給人知道 找出閑聊和做白日夢的時間，盡量減少找出閑聊和做白日夢的時間，盡量減少 一氣呵成一氣呵成拖延耽擱/中途放棄48瑞士奶酪法瑞士奶酪法把重大的工作分成把重大的工作分成許多部分，抽時間許多部分，抽時間完成一些相對獨(dú)立完成一些相對獨(dú)立的部分，逐步積累的部分，逐步積累起來。就象在一塊起來。就

19、象在一塊瑞士奶酪上依次戳瑞士奶酪上依次戳許多小洞那樣許多小洞那樣拖延耽擱/中途放棄49練習(xí)：練習(xí)：（周計(jì)劃表和）日工作執(zhí)行清單（周計(jì)劃表和）日工作執(zhí)行清單欠缺明確目標(biāo)/計(jì)劃/控制50應(yīng)付外界不速之客的干擾應(yīng)付外界不速之客的干擾 確定約見的優(yōu)先次序和時間，成為確定約見的優(yōu)先次序和時間，成為“歧視主義者歧視主義者” 把訪客轉(zhuǎn)交給別人把訪客轉(zhuǎn)交給別人 用肢體語言或談話地點(diǎn)暗示你不愿長時間地接待他用肢體語言或談話地點(diǎn)暗示你不愿長時間地接待他 串通好的干擾串通好的干擾 預(yù)設(shè)時間限制預(yù)設(shè)時間限制 迅速找出打擾者的企圖迅速找出打擾者的企圖 對于不斷騷擾你的人，直截了當(dāng)告訴他你現(xiàn)在沒空對于不斷騷擾你的人，直截

20、了當(dāng)告訴他你現(xiàn)在沒空不速之客51電話處理電話處理 過濾來電過濾來電 暗示應(yīng)該結(jié)束暗示應(yīng)該結(jié)束 預(yù)設(shè)時間限制預(yù)設(shè)時間限制 發(fā)現(xiàn)需求緊扣主題發(fā)現(xiàn)需求緊扣主題 直截了當(dāng)掛斷電話直截了當(dāng)掛斷電話 盡量讓助理代勞盡量讓助理代勞 集合在某一時間全部回掉集合在某一時間全部回掉 分類，按輕重緩急分批處理分類，按輕重緩急分批處理 以談?wù)碌牧鲎鏖_場白以談?wù)碌牧鲎鏖_場白 話不過話不過“三三”電話52時間值多少錢？時間值多少錢？月薪1 小時價(jià)格1 分鐘價(jià)格￥4500￥26.89￥0.45400023.900.40350020.920.35300017.930.30250014.940.25200011.950

21、.2015008.960.15* 每年 251 個工作日，每天工作 8 小時會議53開有效率的會開有效率的會宗旨：宗旨：短時間達(dá)到目的，與會者滿意短時間達(dá)到目的，與會者滿意會議 會前準(zhǔn)備會前準(zhǔn)備 5W1H 主持會議主持會議 掌控進(jìn)程，緊扣主題，陳述和發(fā)問、引起互動，處理無序和干擾掌控進(jìn)程，緊扣主題，陳述和發(fā)問、引起互動，處理無序和干擾 結(jié)束會議結(jié)束會議 會議紀(jì)要，評估總結(jié)，任務(wù)分工，檢察回顧會議紀(jì)要，評估總結(jié)，任務(wù)分工，檢察回顧54信息處理信息處理 建立過濾信息的建立過濾信息的“網(wǎng)狀系統(tǒng)網(wǎng)狀系統(tǒng)” 速讀，劃線，眉批和剪貼速讀，劃線，眉批和剪貼 不要打開與你無關(guān)的信息不要打開與你無關(guān)的信息 固定

22、時間收發(fā)電郵或信函固定時間收發(fā)電郵或信函 如果某信息需采取應(yīng)對措施，就記錄并加入一覽表如果某信息需采取應(yīng)對措施，就記錄并加入一覽表 為了便于歸檔，每條信息立即用一個文件名來編號為了便于歸檔，每條信息立即用一個文件名來編號 信息一旦被處理，就可分類歸檔或清除信息一旦被處理，就可分類歸檔或清除 如果信息不充分，則確定需要的信息，按時提供如果信息不充分，則確定需要的信息，按時提供信息55缺乏政策缺乏政策/程序或繁文縟節(jié)程序或繁文縟節(jié) 制訂政策、制度、工作流程（程序）制訂政策、制度、工作流程（程序） 無空白無重疊原則無空白無重疊原則 運(yùn)用運(yùn)用 5W1H 簡化流程簡化流程 剔除、簡化、調(diào)整、合并重組剔除

23、、簡化、調(diào)整、合并重組缺乏政策/繁文縟節(jié)56ABC平衡法平衡法時間時間精力曲線精力曲線9:00 10:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00ACB下午精神不振57其它浪費(fèi)時間的克服方法其它浪費(fèi)時間的克服方法 猶豫決定猶豫決定/錯誤決策錯誤決策 缺乏自律缺乏自律 混淆責(zé)任混淆責(zé)任/權(quán)力權(quán)力 溝通欠佳溝通欠佳/爭論爭論 瑣碎事務(wù)瑣碎事務(wù)/文山書海文山書海人手不足人手不足/能人不夠能人不夠 缺乏危機(jī)處理方法缺乏危機(jī)處理方法將風(fēng)險(xiǎn)視為無可避免而加以接受將風(fēng)險(xiǎn)視為無可避免而加以接受/收集資收集資料，給自己抉擇期限料，給自己抉擇期限/運(yùn)用決策技術(shù)運(yùn)用決策技術(shù)*建立目標(biāo)和

24、標(biāo)準(zhǔn)建立目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)/追蹤追蹤/一次處理完一次處理完明確責(zé)任分工表明確責(zé)任分工表/責(zé)權(quán)相當(dāng)責(zé)權(quán)相當(dāng)選擇合適渠道選擇合適渠道/傾聽傾聽/雙向溝通雙向溝通/反饋反饋/同理同理心心/達(dá)成共識達(dá)成共識及時處理及時處理/一次處理一件一次處理一件/只處理一次只處理一次/原原件批復(fù)件批復(fù)/減少副本減少副本/規(guī)范存檔規(guī)范存檔/控制留存期控制留存期進(jìn)行進(jìn)行HR成本效益分析成本效益分析,招聘甄選招聘甄選/培訓(xùn)培訓(xùn)預(yù)見問題預(yù)見問題/制訂制訂“防火防火”措施措施58游戲游戲有一些水和一堆大石有一些水和一堆大石頭、小石子、黃沙，頭、小石子、黃沙，要裝在一個容器內(nèi)，要裝在一個容器內(nèi)，如何裝才能把容器裝如何裝才能把容器裝得最

25、滿？得最滿？59時間管理基本技巧時間管理基本技巧 設(shè)定設(shè)定SMART目標(biāo)目標(biāo) 計(jì)劃（每日）活動，設(shè)定完成期限計(jì)劃（每日）活動，設(shè)定完成期限 每天撥出近半小時做計(jì)劃或進(jìn)行重要思考每天撥出近半小時做計(jì)劃或進(jìn)行重要思考 分清優(yōu)先次序，優(yōu)先處理重要工作分清優(yōu)先次序，優(yōu)先處理重要工作 嘗試有效授權(quán)嘗試有效授權(quán) 自我組織，避免時間浪費(fèi)自我組織，避免時間浪費(fèi) 地理經(jīng)濟(jì)地理經(jīng)濟(jì)/比賽的心情比賽的心情 /創(chuàng)造時間區(qū)創(chuàng)造時間區(qū)/逆勢操作逆勢操作 /5點(diǎn)俱樂部點(diǎn)俱樂部/想法偷懶想法偷懶 60運(yùn)用工具運(yùn)用工具 時間管理統(tǒng)計(jì)分析表（工作日記）時間管理統(tǒng)計(jì)分析表（工作日記）* 周時間管理統(tǒng)計(jì)表周時間管理統(tǒng)計(jì)表* 周時間管

26、理分析表周時間管理分析表*61時間管理八大法則時間管理八大法則 適時委派，立刻放棄適時委派，立刻放棄 每日行事，認(rèn)真規(guī)劃每日行事，認(rèn)真規(guī)劃 程度劃分，重要優(yōu)先程度劃分，重要優(yōu)先 掌握時機(jī)，控制拖延掌握時機(jī)，控制拖延 時間浪費(fèi)，盡量避免時間浪費(fèi)，盡量避免 工作狂人，并不推崇工作狂人，并不推崇 專心致志，事務(wù)確切專心致志，事務(wù)確切 工作現(xiàn)場，保持整潔工作現(xiàn)場，保持整潔62人員管理63在職培訓(xùn)培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作培訓(xùn)下屬并非管理人員額外工作幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分幫助他們發(fā)展是督導(dǎo)職責(zé)重要的部分64在職培訓(xùn)的定義和特點(diǎn)在職培訓(xùn)的定義和特點(diǎn)&在職培訓(xùn)在職培訓(xùn) 在工作現(xiàn)場進(jìn)行員工

27、訓(xùn)練在工作現(xiàn)場進(jìn)行員工訓(xùn)練n培訓(xùn)時間：培訓(xùn)時間：非繁忙或工余時間非繁忙或工余時間 /短課時短課時n培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)地點(diǎn)：工作現(xiàn)場工作現(xiàn)場n培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式：個別指導(dǎo)個別指導(dǎo) /工作訓(xùn)示工作訓(xùn)示 /使用實(shí)物使用實(shí)物n培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)：培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)：少少n培訓(xùn)對象：培訓(xùn)對象：新員工新員工 /老員工老員工 /績效差的員工績效差的員工n培訓(xùn)人數(shù)：培訓(xùn)人數(shù)：少少n訓(xùn)練者：訓(xùn)練者： 督導(dǎo)督導(dǎo)在職培訓(xùn)65在職培訓(xùn)的目的和意義在職培訓(xùn)的目的和意義在職培訓(xùn)66案例分析案例分析 師傅帶徒弟師傅帶徒弟n某公司新招收了一名工人，經(jīng)過人事部簡單的職前培訓(xùn)后，被安排在某車間。某公司新招收了一名工人，經(jīng)過人事部簡單的職前培訓(xùn)后，被安排

28、在某車間。車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境，隨便講解一些部門規(guī)定，之車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境，隨便講解一些部門規(guī)定，之后安排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床，并對趙說：后安排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床，并對趙說：“這是新來的小李，從這是新來的小李，從現(xiàn)在起由你負(fù)責(zé)對他培訓(xùn)現(xiàn)在起由你負(fù)責(zé)對他培訓(xùn)”，然后就轉(zhuǎn)身走了。趙師傅突然接到新的任務(wù)，起，然后就轉(zhuǎn)身走了。趙師傅突然接到新的任務(wù)，起先還很茫然，因?yàn)樗谝淮螏降埽恢獜暮巫銎?。但是馬上就胸有成竹，覺先還很茫然，因?yàn)樗谝淮螏降埽恢獜暮巫銎?。但是馬上就胸有成竹，覺得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經(jīng)驗(yàn)非常豐富

29、。他馬上開始對他的得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經(jīng)驗(yàn)非常豐富。他馬上開始對他的徒弟實(shí)施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時提問。一個星期徒弟實(shí)施了培訓(xùn)：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時提問。一個星期后，小李很快學(xué)會了沖床的操作，并馬上親自獨(dú)立工作。但是，很快就出現(xiàn)了后，小李很快學(xué)會了沖床的操作，并馬上親自獨(dú)立工作。但是，很快就出現(xiàn)了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按SOP規(guī)定，工人必須用鑷子把規(guī)定，工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機(jī)器。其實(shí)趙師傅元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用

30、手把元件送入機(jī)器。其實(shí)趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發(fā)生事故，偏偏小李偶爾也這么做，一直沒有發(fā)生事故，偏偏小李“倒霉倒霉”，上機(jī)不久便遇到機(jī)器，上機(jī)不久便遇到機(jī)器失靈，手來不及收回，被機(jī)器壓斷了手指。事故發(fā)生后，車間主任批評趙師傅失靈，手來不及收回，被機(jī)器壓斷了手指。事故發(fā)生后，車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：“我已經(jīng)盡心盡力教他了，誰知道機(jī)我已經(jīng)盡心盡力教他了，誰知道機(jī)器恰巧會出現(xiàn)故障？器恰巧會出現(xiàn)故障？”在職培訓(xùn)67在職培訓(xùn)流程在職培訓(xùn)流程在職培訓(xùn)68一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求n組織對員工的期望和目標(biāo)是什么？組織對員工的期望和目

31、標(biāo)是什么？n培訓(xùn)能否達(dá)成組織的期望和目標(biāo)？培訓(xùn)能否達(dá)成組織的期望和目標(biāo)？n工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？n員工的工作表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差距？員工的工作表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差距？n員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否達(dá)到了崗位要求？員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否達(dá)到了崗位要求？n員工是否需要培訓(xùn)？員工是否需要培訓(xùn)？n需要什么培訓(xùn)？需要什么培訓(xùn)？n培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問題？培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問題？n解決什么問題？解決什么問題？在職培訓(xùn)69可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況n緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下n工

32、作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本n經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)n頻繁的工作意外事故頻繁的工作意外事故n顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差n員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴n高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退n不能與同事、上司或顧客順暢地溝通不能與同事、上司或顧客順暢地溝通n員工需經(jīng)常加班超時工作員工需經(jīng)常加班超時工作n工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動n有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法

33、、新工作程序/系統(tǒng)等出臺、推廣系統(tǒng)等出臺、推廣應(yīng)用應(yīng)用n新員工加盟新員工加盟在職培訓(xùn)70分析培訓(xùn)需求的方法分析培訓(xùn)需求的方法工作分析、任務(wù)分解工作分析、任務(wù)分解錯誤分析錯誤分析績效評估績效評估工作知識、技能測試工作知識、技能測試員工員工/客戶問卷調(diào)查客戶問卷調(diào)查 *員工面談員工面談實(shí)地觀察實(shí)地觀察管理層的要求管理層的要求管理者工作日志管理者工作日志/報(bào)告報(bào)告生產(chǎn)生產(chǎn)/營業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)營業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)品管品管/事故事故/投訴投訴/人事記錄人事記錄公司人才梯隊(duì)計(jì)劃公司人才梯隊(duì)計(jì)劃在職培訓(xùn)71工作分析與任務(wù)分解工作分析與任務(wù)分解n工作分析：把一個崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若工作分析：把一個崗位的工作按

34、其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務(wù)或職責(zé)）干部分（具體、簡單的任務(wù)或職責(zé)）JobJobTask or DutyTask or DutyTaskTaskStep or ProcedureStep or Procedure在職培訓(xùn)任務(wù)分解：把各項(xiàng)任務(wù)分解成各個步驟或程序任務(wù)分解：把各項(xiàng)任務(wù)分解成各個步驟或程序72工作分析案例工作分析案例 工作：餐廳服務(wù)員工作：餐廳服務(wù)員n迎接、引導(dǎo)就餐客人就座迎接、引導(dǎo)就餐客人就座n為客人倒茶為客人倒茶n為客人點(diǎn)菜為客人點(diǎn)菜/無酒精飲料無酒精飲料/酒水酒水n領(lǐng)取和運(yùn)送無酒精飲料領(lǐng)取和運(yùn)送無酒精飲料/酒水酒水n提供菜提供菜/無酒精飲料無酒精飲料/酒水酒水

35、n倒無酒精飲料倒無酒精飲料/酒水酒水n分菜分菜/換碟換碟n處理付帳處理付帳n收拾盤碟收拾盤碟/清潔餐桌清潔餐桌n準(zhǔn)備餐桌和餐具準(zhǔn)備餐桌和餐具n清潔餐廳設(shè)備清潔餐廳設(shè)備n停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作計(jì)劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作檢查設(shè)備檢查設(shè)備采取放火和安全措施采取放火和安全措施訂位服務(wù)訂位服務(wù)在職培訓(xùn)73練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)練習(xí)：列出本部門各項(xiàng)崗位的任務(wù)n把想到的記錄下來把想到的記錄下來n按正確的順序排列按正確的順序排列在職培訓(xùn)74崗位說明書的要素崗位說明書的要素n崗位名稱崗位名稱n所屬部門所屬部門n直接上級直接上級n直接下級直接下級/（人數(shù)）（人數(shù)）n服務(wù)對象

36、服務(wù)對象n橫向協(xié)作橫向協(xié)作n工作職責(zé)工作職責(zé) 1、核心職責(zé)、核心職責(zé) 2、具體職責(zé)、具體職責(zé) 3、管理職責(zé)、管理職責(zé)n工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)n職務(wù)權(quán)限職務(wù)權(quán)限任職條件任職條件1、教育背景（學(xué)歷、教育背景（學(xué)歷/專業(yè)）專業(yè)）2、工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)、工作經(jīng)驗(yàn)（行業(yè)/崗位）崗位）3、工作技能、工作技能4、生理特征（年齡、生理特征（年齡/性別性別/婚姻婚姻/ 健康健康/外表外表/性格性格/氣質(zhì)氣質(zhì)/態(tài)度）態(tài)度）5、其他條件、其他條件v崗位等級崗位等級v薪酬范圍薪酬范圍v工作地點(diǎn)工作地點(diǎn)/條件條件/環(huán)境環(huán)境v工作重點(diǎn)工作重點(diǎn)/難點(diǎn)難點(diǎn)v工作禁忌工作禁忌v職業(yè)發(fā)展方向職業(yè)發(fā)展方向在職培訓(xùn)75如何進(jìn)行任務(wù)分解如何進(jìn)行

37、任務(wù)分解n整理出主要步驟（做什么）整理出主要步驟（做什么）按邏輯順序按邏輯順序/動詞開頭動詞開頭/簡短簡短n描述每一步驟如何完成（如何做）描述每一步驟如何完成（如何做）n必要時提供理由（為什么這么做）必要時提供理由（為什么這么做）n制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)在職培訓(xùn)76任務(wù)分解案例任務(wù)分解案例1 清潔銅碗清潔銅碗步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、洗銅碗1）將清潔劑涂于碗內(nèi)2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外3）用水將所有清潔劑沖凈確保污點(diǎn)和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉A/碗上無油脂和 污點(diǎn)B/用手觸摸時無 油膩感覺2、將碗擦 干用干布將碗內(nèi)外擦干較容易擦亮無一滴水珠3、涂擦光 劑1）用干

38、布沾些擦光劑于碗2）讓擦光劑干一會使光亮延長碗上各部位已均勻涂上擦光劑4、將碗擦 亮1）用干凈布擦去擦光劑2）擦亮使碗看上去象新的一樣可以從碗中看到自己的面目在職培訓(xùn)77任務(wù)分解案例任務(wù)分解案例2 迎接、引導(dǎo)客人就座迎接、引導(dǎo)客人就座步驟（做什么）如何做為什么工作標(biāo)準(zhǔn)1、投放微笑 和眼神接 觸1）在餐廳入口一見客人時2）微笑3）眼神輕觸對方眼神讓客人感覺溫暖和賓至如歸主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意2、迎接客人1）先生/小姐，早上/下午/晚 上好2）如知道客人姓名，稱呼其名A/禮貌B/讓客人感覺親 近，富人情味聲音清晰、友好、自然3、詢問客人 喜好1）先生/小姐，是否想要一

39、 張單人桌2）您是否想離樂隊(duì)近一點(diǎn)3）您是否喜歡安靜一點(diǎn)的地方了解客人需求聲音親切4、聆聽客人 回答1）注視對方，耐心聆聽2）問還有什么問題獲得客人真實(shí)需求，以更好滿足客人需求傾聽的肢體語言在職培訓(xùn)78錯誤分析錯誤分析n錯誤分析是預(yù)測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地錯誤分析是預(yù)測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯方，以針對性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯錯點(diǎn)原因影響責(zé)任解決辦法預(yù)防辦法肉湯凝固1、用了冷盤子2、微波爐開得 太晚3、未適當(dāng)加熱4、客人餐前談 話時間太長5、在服務(wù)臺或 廚房放太久1、客人投 訴2、利潤受 損3、影響聲 譽(yù)4、失去顧 客

40、1、侍應(yīng)生2、廚房3、顧客4、多方面道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價(jià)令客戶滿意1、改進(jìn)食品 保溫設(shè)備2、改進(jìn)工作 程序3、鼓勵服務(wù) 員與廚師 良好協(xié)作4、加強(qiáng)培訓(xùn)在職培訓(xùn)79二、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃二、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)課程設(shè)置課程設(shè)置課程設(shè)計(jì)課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法（特色）培訓(xùn)方法（特色）輔助教具輔助教具培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象/人數(shù)人數(shù)培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間/課時課時培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)預(yù)算在職培訓(xùn)80三、培訓(xùn)準(zhǔn)備三、培訓(xùn)準(zhǔn)備n運(yùn)用工作分析和任務(wù)分解運(yùn)用工作分析和任務(wù)分解 制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行課程設(shè)計(jì)（大綱、計(jì)劃）、編寫培訓(xùn)教制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)

41、行課程設(shè)計(jì)（大綱、計(jì)劃）、編寫培訓(xùn)教材、準(zhǔn)備提問問題材、準(zhǔn)備提問問題n了解學(xué)員的知識、技能和態(tài)度等背景了解學(xué)員的知識、技能和態(tài)度等背景n落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃所包含的其它內(nèi)容落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃所包含的其它內(nèi)容 在職培訓(xùn)81案例分析案例分析 準(zhǔn)備培訓(xùn)員工準(zhǔn)備培訓(xùn)員工陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會一套用陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會一套用于記錄詳細(xì)盤點(diǎn)目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，于記錄詳細(xì)盤點(diǎn)目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。對他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。他找到小王，準(zhǔn)備開始教授這套新系

42、統(tǒng)。他找到小王，準(zhǔn)備開始教授這套新系統(tǒng)。陳：你好，小王，最近怎么樣？陳：你好，小王，最近怎么樣？王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上 開始一些培訓(xùn)了，因?yàn)槲疫€要培訓(xùn)好幾個人呢。開始一些培訓(xùn)了，因?yàn)槲疫€要培訓(xùn)好幾個人呢。王：什么培訓(xùn)？王：什么培訓(xùn)？陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運(yùn)作。陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運(yùn)作。王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出王：他們好象老是憑空想出一

43、些新花樣來折騰我們。我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運(yùn)作之后會喜歡的。陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運(yùn)作之后會喜歡的。王：但愿吧。不過我學(xué)東西很吃力的。王：但愿吧。不過我學(xué)東西很吃力的。陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老師。界上最好的老師。討論：作為一名督導(dǎo)，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？討論：作為一名督導(dǎo)，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？在職培訓(xùn)82四、實(shí)施培訓(xùn)四、實(shí)施培訓(xùn)促成培訓(xùn)有效的要素促成培訓(xùn)有效的要素n動機(jī)動機(jī)

44、n理解理解n參與參與n練習(xí)練習(xí)n反饋反饋在職培訓(xùn)83學(xué)習(xí)的途徑學(xué)習(xí)的途徑n根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是根據(jù)專家統(tǒng)計(jì)結(jié)果，一般人的平均接受能力是 10%通過聽通過聽 35%50%通過聽、看通過聽、看 80%90%通過聽、看、思考和練習(xí)通過聽、看、思考和練習(xí)nI hear and I forgetI hear and I forgetI see and I rememberI see and I rememberI do and I understandI do and I understandn激發(fā)學(xué)員運(yùn)用激發(fā)學(xué)員運(yùn)用5個身體感官個身體感官 聽覺聽覺 視覺視覺 觸覺觸覺 嗅覺嗅覺 味

45、覺味覺在職培訓(xùn)84在職培訓(xùn)技巧在職培訓(xùn)技巧n善于運(yùn)用培訓(xùn)輔助教具善于運(yùn)用培訓(xùn)輔助教具n有機(jī)運(yùn)用各種培訓(xùn)方法有機(jī)運(yùn)用各種培訓(xùn)方法在職培訓(xùn)85五、考核五、考核/評估與建立培訓(xùn)檔案評估與建立培訓(xùn)檔案n培訓(xùn)效果和評估內(nèi)容培訓(xùn)效果和評估內(nèi)容 近期效果：學(xué)員對課程的反應(yīng)，知識技能的增長近期效果：學(xué)員對課程的反應(yīng)，知識技能的增長 中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化 長期效果：員工的績效水平及其對公司的貢獻(xiàn)長期效果：員工的績效水平及其對公司的貢獻(xiàn) 評估內(nèi)容：反應(yīng)、學(xué)識、行為、效果評估內(nèi)容：反應(yīng)、學(xué)識、行為、效果n評估的方法評估的方法 測驗(yàn)考試、提問測評測驗(yàn)考試、提問測評 問卷調(diào)查（對培訓(xùn)

46、課程的評估、對培訓(xùn)效果的意見征詢問卷調(diào)查（對培訓(xùn)課程的評估、對培訓(xùn)效果的意見征詢 *） 觀察、對比、訪談?wù){(diào)查觀察、對比、訪談?wù){(diào)查在職培訓(xùn)86六、跟進(jìn)與比較六、跟進(jìn)與比較n逐漸減少監(jiān)督，給學(xué)員一定獨(dú)立工作的空間逐漸減少監(jiān)督，給學(xué)員一定獨(dú)立工作的空間n檢查、衡量學(xué)員的行為表現(xiàn)和實(shí)際績效檢查、衡量學(xué)員的行為表現(xiàn)和實(shí)際績效n將表現(xiàn)與績效和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較將表現(xiàn)與績效和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較n及時給予真實(shí)的反饋和建設(shè)性的意見或建議及時給予真實(shí)的反饋和建設(shè)性的意見或建議n糾正偏差或標(biāo)準(zhǔn)糾正偏差或標(biāo)準(zhǔn)n跟蹤考評跟蹤考評 *在職培訓(xùn)87在職培訓(xùn)四步驟法在職培訓(xùn)四步驟法n準(zhǔn)備準(zhǔn)備演示演示實(shí)踐實(shí)踐跟進(jìn)跟進(jìn)q 在職培訓(xùn)評估表在職

47、培訓(xùn)評估表 *在職培訓(xùn)88授權(quán)的準(zhǔn)備工作授權(quán)的準(zhǔn)備工作 轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛轉(zhuǎn)移心態(tài)，培育氣氛 分析授權(quán)的工作分析授權(quán)的工作* 選擇任務(wù)，界定范圍選擇任務(wù)，界定范圍 選定授權(quán)的對象選定授權(quán)的對象 評估員工（鼓勵主動），培訓(xùn)下屬評估員工（鼓勵主動），培訓(xùn)下屬89誤區(qū)n績效管理重要的是計(jì)劃和評估，中間的過程是員工自己工作的過程n對員工績效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時刻關(guān)注員工的工作過程n花費(fèi)時間做記錄是一種浪費(fèi)90有效授權(quán)三步曲有效授權(quán)三步曲? 任務(wù)指示任務(wù)指示? 進(jìn)度監(jiān)控進(jìn)度監(jiān)控? 成果評估成果評估91有效授權(quán)的步驟有效授權(quán)的步驟 解釋工作的目標(biāo)、內(nèi)容和范圍解釋工作的目標(biāo)、內(nèi)容和范圍 說

48、明工作的重要性、期望的結(jié)果和完成期限說明工作的重要性、期望的結(jié)果和完成期限 與被授權(quán)者共同探討，就工作方法和步驟達(dá)成協(xié)議與被授權(quán)者共同探討，就工作方法和步驟達(dá)成協(xié)議 提出跟進(jìn)的方法及檢討的日期提出跟進(jìn)的方法及檢討的日期 授予適當(dāng)?shù)臋?quán)限（資源調(diào)配、決策授予適當(dāng)?shù)臋?quán)限（資源調(diào)配、決策）* 監(jiān)察進(jìn)度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設(shè)性反饋監(jiān)察進(jìn)度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設(shè)性反饋 如有需要，可調(diào)整原計(jì)劃，但要和下屬充分溝通如有需要，可調(diào)整原計(jì)劃，但要和下屬充分溝通* 完成工作后，驗(yàn)收并表示贊許和感謝完成工作后，驗(yàn)收并表示贊許和感謝*采用核對表采用核對表92其它績效溝通和信息收集方法n非

49、正式溝通方式 走動式管理 開放式辦公 工作間歇的溝通 非正式會議n工作記錄法n他人反饋法93監(jiān)控的要點(diǎn)監(jiān)控的要點(diǎn) 維持界限，與細(xì)節(jié)保持距離，掌握全局維持界限，與細(xì)節(jié)保持距離，掌握全局 除非絕對需要，請不要干預(yù)，即使介入，須盡早推出除非絕對需要，請不要干預(yù)，即使介入，須盡早推出 盡早從嚴(yán)密控制轉(zhuǎn)向放手盡早從嚴(yán)密控制轉(zhuǎn)向放手 鼓勵被授權(quán)者自我管理，提出自己解決問題的方法鼓勵被授權(quán)者自我管理，提出自己解決問題的方法 不要明說暗示你懷疑他的能力不要明說暗示你懷疑他的能力 不要擅自收回任務(wù)，如果不得不收回，立即尋找新對象不要擅自收回任務(wù)，如果不得不收回，立即尋找新對象 不要把資歷看高于能力不要把資歷看高

50、于能力 如果結(jié)果偏離原先的期望，分析問題如果結(jié)果偏離原先的期望，分析問題94績效評估的內(nèi)容德、能、勤、績95績效評估的方法n個體之間比較排序法（Ranking）對偶比較法（Paired Comparison）強(qiáng)迫分布法（Forced Distribution）n工作成果（目標(biāo)）比較目標(biāo)管理法（MBO）指數(shù)評估法n工作標(biāo)準(zhǔn)（行為）比較核查表法（Check list）量表評等法(Rating Scales)關(guān)鍵事件法（Critical Incidents）行為錨定評等法(BARS)混合標(biāo)準(zhǔn)評等法（Mixed Standard Scales）短文法（Essays）96評估者在評估過程中的誤區(qū)n刻板印

51、象n定勢誤差n暈輪效應(yīng)n首因效應(yīng)n近因效應(yīng)n從眾心理n趨中效應(yīng)n過于苛刻n過于寬容n推理錯誤n假定相似n對比錯誤97績效反饋面談的目的n對被評估者的表現(xiàn)達(dá)成雙方一致的看法n使員工認(rèn)識到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)n指出員工有待改進(jìn)的方面n制定績效改進(jìn)計(jì)劃n協(xié)商下一個績效管理周期的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)n確定用于工作改進(jìn)和職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)項(xiàng)目n了解員工發(fā)展的期望98面談前的準(zhǔn)備n主管的準(zhǔn)備選擇適宜的時間準(zhǔn)備適宜的場地*準(zhǔn)備并熟悉有關(guān)資料提前通知面談對象并有所準(zhǔn)備計(jì)劃面談的程序n員工的準(zhǔn)備準(zhǔn)備表明自己績效的資料或證據(jù)準(zhǔn)備個人發(fā)展計(jì)劃準(zhǔn)備向主管提問的問題安排好自己的工作99面談過程的十大原則n建立和維護(hù)彼此之間的信任n清楚說

52、明面談的目的n鼓勵下屬說話n認(rèn)真傾聽n避免對立和沖突n集中在績效，而不是性格特征n集中于未來而非過去n優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重n該結(jié)束時立即結(jié)束n以積極的方式結(jié)束面談100面談技巧n傾聽的技巧傾聽的誤區(qū)：機(jī)械重復(fù)、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷*n表達(dá)的技巧學(xué)會問問題三明治原則適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)n運(yùn)用肢體語言101面談技巧（續(xù)）n其他有用的技巧“我們 你們”“第二手稱贊”尋求員工建議善于解釋勇于承認(rèn)錯誤n結(jié)束面談的技巧102有效授權(quán)的溝通要點(diǎn)有效授權(quán)的溝通要點(diǎn) 雙向溝通雙向溝通 察言觀色察言觀色 善于引導(dǎo)善于引導(dǎo) 建立感情建立感情103如何贊美他人 贊美的藝術(shù)n具體明確，針對細(xì)節(jié)n實(shí)事求是，

53、不可虛構(gòu)n恰倒好處，不要過頭n態(tài)度真誠，不假惺惺n角度獨(dú)到，不落俗套n言辭簡明，我字開頭n借用第二手稱贊n表明自己的看法104贊美舉例表明自己的看法具體明確模糊評價(jià)他人我以為,你很有領(lǐng)導(dǎo)才能你是一個好領(lǐng)導(dǎo)你讓我們討論、提問，這讓我有被認(rèn)同的感覺你讓我們討論、提問，你顯得很專業(yè)105練習(xí)：贊美對方n5分鐘時間，贊美同桌10條以上的優(yōu)點(diǎn)n集體討論：贊揚(yáng)的技巧對你有哪些啟示？106表揚(yáng)的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式鄧小姐，我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員，你打的東西我越看越頭痛，現(xiàn)在把這封信重打一遍，錯誤的地方全都給我改過來！下面是一些錯誤的領(lǐng)導(dǎo)溝通方式，通過討論，簡報(bào)比較好的說法參考答案107聽的技巧 聽到說者

54、想說讀讀16%16%說說35%35%寫寫9%9%聽聽40%40%108案例討論：你該如何回答？n如果你的主任告訴你，這個月給營業(yè)所的獎金丟了？你如何回答，如何作出反應(yīng)。A: “李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎金丟了?！盉: “”109一個人應(yīng)該用幾個耳朵聽別人講話？n德尤弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構(gòu)成一個四邊形：內(nèi)容情感關(guān)系行動內(nèi)容內(nèi)容行行動動情情感感關(guān)系關(guān)系110案例討論：你聽到了什么，該如何回答？A：“李經(jīng)理，我今天把帶給同事的獎金丟了?！眓表達(dá)內(nèi)容：n內(nèi)在情感：n表示特定的關(guān)系：n期望你采取的行動：111有效傾聽指南n傾聽內(nèi)容：準(zhǔn)確聽所傳送的信息n傾聽感受：辨認(rèn)傳送者對傳送內(nèi)容的

55、感受，如愉快或不愉快n對感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內(nèi)容和感受n注意所有暗示（察言觀色）：語言性或非語言性，對非語言行為應(yīng)尤其敏感，辨認(rèn)需要澄清的混合信息n復(fù)述：復(fù)述信息，反饋給傳送者，等待進(jìn)一步反應(yīng)112如何做到全身心地聽n積極傾聽的肢體語言 端坐（或站直） 身體前傾，微微側(cè)耳 表情專注，隨對方的談話內(nèi)容轉(zhuǎn)變 眼神交流 不時點(diǎn)頭，說些簡短肯定的話語 重視講話者，手頭不可兼做其它事n表示確認(rèn)，以適當(dāng)?shù)膽B(tài)度回應(yīng)、自己理解的話語反饋n記住對方的姓名113提供反饋n合適的時間和場地n尋找共同點(diǎn)n重在現(xiàn)狀及將來可改進(jìn)的地方，而不是過去的錯誤n選擇基于業(yè)績的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害n敘述

56、行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論n不要夸大n以你的名義說，而不要以其他人的名義說n以你自己開始說，而不要以其他人開始說n讓你的員工作為下一步行動的主體114溝通的同理心n站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人n這并不一定意味傾聽者一定贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)和行為n同理心準(zhǔn)則 先處理心情，再處理事情 立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情115同理心量表LL 表示傷害取笑/制止/挑剔/辯護(hù)/自述/忽視 對方覺得受傷害L 遺漏感受提問/忠告/重復(fù)/抱歉/盲目同意/盲目安撫對方覺得被誤解，有挫折感 對方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受 對方有“原來如此”的感覺，更能了解自

57、己， 繼續(xù)更深入地剖析自己H 正確了解對方重要而明顯感受HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受116同理心練習(xí)n“這次老板沒有給我加工資” LL： L： H： HH：n進(jìn)門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理 LL： L： H： HH：117對人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)支配型特質(zhì)( (Dominance)Dominance)遵循型特質(zhì)遵循型特質(zhì)( (ComplianceCompliance) ) 影響型特質(zhì)影響型特質(zhì)( (Influence)Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)穩(wěn)健型特質(zhì)( (Steadiness)Steadiness)彈性溝通技巧118各類型的特征1n支配型 進(jìn)取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管n影響型 愛講話，愛交際，容易沖動，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，聊天時總在推銷自己的觀點(diǎn)，避免聊細(xì)節(jié)，