質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)資料版

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)資料質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)資料版版2 2質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識20XX20XX3 3目錄質(zhì)量的基本概念質(zhì)量的基本概念質(zhì)量管理基本概念和原理質(zhì)量管理基本概念和原理質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作Q工具方法運(yùn)用工具方法運(yùn)用4 4為之，我們要理性地瘋狂地提升質(zhì)量！為之，我們要理性地瘋狂地提升質(zhì)量！ 提升質(zhì)量是必須的 質(zhì)量是企業(yè)的生命VisionVisionMissionMissionPlanningPlanning前言前言5 5質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念6 6一組固有的特性一組固有的特性滿足

2、要求的程度滿足要求的程度也可以看作是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的能力。也可以看作是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的能力。v 質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性。一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念7 7條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體

3、現(xiàn)工廠目標(biāo)中公司經(jīng)營計劃中不良質(zhì)量成本與不良品的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會消失的所有那些成本質(zhì)量的評價主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對應(yīng)改進(jìn)針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會狹義質(zhì)量觀到廣義質(zhì)量觀的演變狹義質(zhì)量觀到廣義質(zhì)量觀的演變一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念v 質(zhì)量概念的演變質(zhì)量概念的演變8 8過程：指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。過程：指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品：過程的結(jié)果。顧客：是接受產(chǎn)品的組織和個人。顧客：是接受

4、產(chǎn)品的組織和個人。供方：提供產(chǎn)品的組織和個人。供方：提供產(chǎn)品的組織和個人。顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足程度的感受。顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足程度的感受。合格：指滿足要求。合格：指滿足要求。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：指質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系以及對組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：指質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系以及對組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念v與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語9 9v 質(zhì)量特性質(zhì)量特性“質(zhì)量特性質(zhì)量特性”滿足要求的程度滿足要求的程度產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性類型：質(zhì)量特性類型：（1 1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量

5、特性；（汽車的速度、耗油量、廢氣排放量）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；（汽車的速度、耗油量、廢氣排放量）（2 2）心理方面的質(zhì)量特性；（汽車象征的地位和氣派，服裝的式樣等）心理方面的質(zhì)量特性；（汽車象征的地位和氣派，服裝的式樣等）（3 3）時間方面的質(zhì)量特性；（可靠性、可維修性等）時間方面的質(zhì)量特性；（可靠性、可維修性等）（4 4）安全方面的質(zhì)量特性；）安全方面的質(zhì)量特性；（5 5）社會方面的質(zhì)量特性；（法律、法規(guī)、環(huán)保等）社會方面的質(zhì)量特性；（法律、法規(guī)、環(huán)保等）一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念1010v 質(zhì)量特性質(zhì)量特性“硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性”滿足要求的程度滿足要求的程度硬

6、件產(chǎn)品之加工、裝配類的生產(chǎn)過程的結(jié)果。硬件產(chǎn)品之加工、裝配類的生產(chǎn)過程的結(jié)果。質(zhì)量特性包括：質(zhì)量特性包括：（1 1）性能：指產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如理化、電器、結(jié)構(gòu)等；）性能：指產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如理化、電器、結(jié)構(gòu)等；（2 2）壽命：指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下可使用的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)）壽命：指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下可使用的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）；濟(jì)壽命）；（3 3）可信性：是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合）可信性：是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語，是對產(chǎn)品的非量化的描述；術(shù)語，是對產(chǎn)品的非量化的描述；（4 4）安全

7、性：指產(chǎn)品在使用時保障人身和環(huán)境安全能力；）安全性：指產(chǎn)品在使用時保障人身和環(huán)境安全能力；（5 5）經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費(fèi)用，是制造費(fèi)用、使用費(fèi)用的總和；）經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費(fèi)用，是制造費(fèi)用、使用費(fèi)用的總和；一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念1111v 質(zhì)量特性質(zhì)量特性“軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性”滿足要求的程度滿足要求的程度軟件作為信息產(chǎn)品，是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)，定量度量比較難。軟件作為信息產(chǎn)品，是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)，定量度量比較難。包括：包括：（1 1）功能性：軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；）功能性：軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用

8、戶要求的程度；（2 2）可靠性：是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維護(hù)正常工作）可靠性：是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維護(hù)正常工作的能力；的能力；（3 3）易用性：反映軟件與用戶之間的友善性，用戶在使用時的方面性；）易用性：反映軟件與用戶之間的友善性，用戶在使用時的方面性；（4 4）效率：在規(guī)定條件下，實(shí)現(xiàn)某種功能消耗物理資源的有效程度；）效率：在規(guī)定條件下，實(shí)現(xiàn)某種功能消耗物理資源的有效程度；（5 5）可維修性：指環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進(jìn)行修改的難易程度；）可維修性：指環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進(jìn)行修改的難易程度；（6 6）可移植性：指軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的

9、方便程度；）可移植性：指軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的方便程度；一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念1212v 質(zhì)量特性質(zhì)量特性“流程性材料的質(zhì)量特性流程性材料的質(zhì)量特性”滿足要求的程度滿足要求的程度指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固態(tài)、液態(tài)、氣體或其組合。指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固態(tài)、液態(tài)、氣體或其組合。主要質(zhì)量特性：主要質(zhì)量特性：（1 1）物理性：如密度、黏度、電傳導(dǎo)性等；）物理性：如密度、黏度、電傳導(dǎo)性等；（2 2）化學(xué)性能：如耐腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；）化學(xué)性能：如耐腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；（3 3）力學(xué)性能：如強(qiáng)度、硬度、韌性等；）力學(xué)性能：如強(qiáng)度、硬度、韌性等；（4 4）外觀

10、：如幾何形狀、色澤等；）外觀：如幾何形狀、色澤等；一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念1313v 質(zhì)量特性質(zhì)量特性“服務(wù)的質(zhì)量特性服務(wù)的質(zhì)量特性”滿足要求的程度滿足要求的程度相對于產(chǎn)品來說，服務(wù)質(zhì)量特性具有一定特殊性，有的可以觀察和感受。相對于產(chǎn)品來說，服務(wù)質(zhì)量特性具有一定特殊性，有的可以觀察和感受。包括：包括：（1 1）功能性：指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，是服務(wù)質(zhì)量的最基本的特性；）功能性：指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，是服務(wù)質(zhì)量的最基本的特性；（2 2）時間性：是服務(wù)在時間上能夠滿足顧客需要的能力；）時間性：是服務(wù)在時間上能夠滿足顧客需要的能力；（3 3）安全性：指服務(wù)過程中顧客的生命和

11、財產(chǎn)不受傷害和損失的特征；）安全性：指服務(wù)過程中顧客的生命和財產(chǎn)不受傷害和損失的特征；（4 4）經(jīng)濟(jì)性：指顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；）經(jīng)濟(jì)性：指顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；（5 5）舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度；）舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度；（6 6）文明性：指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度；）文明性：指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度；一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念1414v 質(zhì)量特性質(zhì)量特性“質(zhì)量特性質(zhì)量特性”分類分類滿足要求的程度滿足要求的程度常用的質(zhì)量特性分類：常用的質(zhì)量特性分類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：超出規(guī)定的特性值要求，直接影響產(chǎn)品安全關(guān)鍵質(zhì)

12、量特性：超出規(guī)定的特性值要求，直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功重要質(zhì)量特性：超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：超出規(guī)定大特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，次要質(zhì)量特性：超出規(guī)定大特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念1515v 質(zhì)量職能質(zhì)量職能滿足要求的程度滿足要求的程度定義：指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部質(zhì)量活定義：指為了使產(chǎn)品具有滿

13、足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部質(zhì)量活動總和。動總和。為了使質(zhì)量活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，采取的措施：為了使質(zhì)量活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，采取的措施：（1 1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應(yīng)部門；）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應(yīng)部門；（2 2）向這些部門提供完成任務(wù)所必須得技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)備；）向這些部門提供完成任務(wù)所必須得技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)備；（3 3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施；）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施；（4 4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動使之互相配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式）協(xié)調(diào)各部門

14、之間的活動使之互相配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動以及活動成果達(dá)到最佳水平；來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動以及活動成果達(dá)到最佳水平；一、質(zhì)量的基本概念一、質(zhì)量的基本概念1616質(zhì)量管理是什么？質(zhì)量管理是什么？二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理1717v 管理的概念管理的概念定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動管理職能管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制管理層次管理層次管理幅度：是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理幅度：是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；管理層次分為高層管理、中層

15、管理和基層管理三個層次；管理層次分為高層管理、中層管理和基層管理三個層次；二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理18質(zhì)質(zhì)量量管管理理v 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO 9000ISO 9000：在質(zhì)量方面指在質(zhì)量方面指揮和控制組織揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動的協(xié)調(diào)活動二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理1919質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量質(zhì)量管理管理質(zhì)量理念、方針、目標(biāo)、實(shí)質(zhì)量理念、方針、目標(biāo)、實(shí)施計劃等，統(tǒng)稱方針管理施計劃等，統(tǒng)稱方針管理提高企業(yè)開發(fā)、生產(chǎn)等過程提高企業(yè)開發(fā)、生產(chǎn)等過程的能力的能力為了達(dá)到對客戶品質(zhì)保證的為了

16、達(dá)到對客戶品質(zhì)保證的要求要求 ，必須對整個產(chǎn)品的形，必須對整個產(chǎn)品的形成過程進(jìn)行控制成過程進(jìn)行控制保證到客戶手中的商品是滿保證到客戶手中的商品是滿足相關(guān)要求的足相關(guān)要求的質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃quality planning質(zhì)量控制質(zhì)量控制quality control質(zhì)量保證質(zhì)量保證quality assurance質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)quality improvementv 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理2020v 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過

17、程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力；質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力；二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理21 定義：是為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)定義：是為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。v 質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本構(gòu)成：質(zhì)量成本構(gòu)成：（1 1）預(yù)防成本：質(zhì)量策劃費(fèi)用、過程

18、控制費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高）預(yù)防成本：質(zhì)量策劃費(fèi)用、過程控制費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計鑒定工作能力費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計鑒定/ /生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用、供應(yīng)商評價費(fèi)用及其他預(yù)防費(fèi)生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)用、供應(yīng)商評價費(fèi)用及其他預(yù)防費(fèi)用；用；（2 2）鑒定成本：外購件試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室及其他計量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、）鑒定成本：外購件試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室及其他計量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、核對工作費(fèi)、試驗(yàn)試驗(yàn)費(fèi)、核對工作費(fèi)、試驗(yàn)/ /檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)等；檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)等；（3 3）內(nèi)部故障（損失）成本：報廢損失費(fèi)、返工返修費(fèi)、內(nèi)外審費(fèi)；）內(nèi)部故障（損失）成本：報廢損失費(fèi)、返工

19、返修費(fèi)、內(nèi)外審費(fèi)；（4 4）外部故障（損失）成本：投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其）外部故障（損失）成本：投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其他外部損失費(fèi)。他外部損失費(fèi)。二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理2222“朱蘭三部曲朱蘭三部曲”包括哪些包括哪些二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理質(zhì)量策劃：明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量策劃：明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些 目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制：確保事物按照計劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目質(zhì)量控制：確保事物按照計劃的方式進(jìn)

20、行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)的保障；標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)：意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志質(zhì)量活動是以一質(zhì)量改進(jìn)：意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志質(zhì)量活動是以一 種螺旋上升的方式在不斷提高。種螺旋上升的方式在不斷提高。三個階段相輔相成三個階段相輔相成v 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理朱蘭三部曲三個階段的相互作用朱蘭三部曲三個階段的相互作用v 質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理的概念二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理2525不斷循環(huán)不斷循環(huán)plan（計劃）（計劃）action（處置）（處置）check（檢查）（檢查）do （實(shí)施）（實(shí)施）質(zhì)量管理活動須遵循科學(xué)工

21、作程序：質(zhì)量管理活動須遵循科學(xué)工作程序：圖圖表述了過程方法的原則。（表述了過程方法的原則。（v 質(zhì)量管理的基本工作程序質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理2626 v 質(zhì)量管理的基本工作程序質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理2727v 質(zhì)量管理的基本工作程序質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理2828v 質(zhì)量管理的基本工作程序質(zhì)量管理的基本工作程序二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理2929v 質(zhì)量管理的基本工作程序質(zhì)量管理的基本工作程序P Planlan( (計

22、劃計劃) )D Do o( (執(zhí)行執(zhí)行) )C Checkheck( (檢查檢查) )A Actionction( (處置處置) )P PD DC CA AP PD DC CA AP PA AC CD DP PA AC CD DP PA AC CD D大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán)二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3030 隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴(kuò)大，質(zhì)量管理隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴(kuò)大，質(zhì)量管理作為一門新興的學(xué)科，在世界范圍內(nèi)的發(fā)展大體經(jīng)作為一門新興的學(xué)科，在世界范圍內(nèi)的發(fā)展大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計質(zhì)量控制（歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQCSQC）和全面質(zhì)量）和全面質(zhì)量管理（

23、管理（TQMTQM）三個階段。）三個階段。v質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3131 20 20世紀(jì)初，科學(xué)管理創(chuàng)始人美國工程師泰勒講義世紀(jì)初，科學(xué)管理創(chuàng)始人美國工程師泰勒講義提出提出“科學(xué)管理理科學(xué)管理理論論”，創(chuàng)立了，創(chuàng)立了“泰勒制度泰勒制度”，現(xiàn)代的質(zhì)量管理逐漸形成和發(fā)展起來。大多數(shù)，現(xiàn)代的質(zhì)量管理逐漸形成和發(fā)展起來。大多數(shù)企業(yè)設(shè)置了專職的檢驗(yàn)（企業(yè)設(shè)置了專職的檢驗(yàn)（QCQC）部門和專職檢驗(yàn)人員，制定了產(chǎn)品的檢驗(yàn)制度，）部門和專職檢驗(yàn)人員，制定了產(chǎn)品的檢驗(yàn)制度，添置了的檢驗(yàn)儀器，用檢測手段挑出不合格。那時，人們對質(zhì)量管理的理

24、解添置了的檢驗(yàn)儀器，用檢測手段挑出不合格。那時，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。因而被稱為還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。因而被稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。 由檢驗(yàn)由檢驗(yàn)員把關(guān)，加強(qiáng)了生產(chǎn)者的責(zé)任心，減少了不良產(chǎn)品的流通，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量員把關(guān)，加強(qiáng)了生產(chǎn)者的責(zé)任心，減少了不良產(chǎn)品的流通，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。但是，這種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且的提高。但是，這種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問題又可能推諉責(zé)任。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其缺陷也就越來出了質(zhì)量問題又可能推諉責(zé)任。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其缺陷也就越來越顯得突出。越顯

25、得突出。v 質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3232 統(tǒng)計質(zhì)量控制（統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQCSQC）起源于）起源于19241924年美國貝爾年美國貝爾 實(shí)驗(yàn)室的休哈特講義實(shí)驗(yàn)室的休哈特講義應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計提出的應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計提出的SPCSPC（Statistical Process Control,Statistical Process Control,統(tǒng)計過統(tǒng)計過程控制）理論，形成于程控制）理論，形成于2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代。其目的是預(yù)防生產(chǎn)過程不合格品的產(chǎn)年代。其目的是預(yù)防生產(chǎn)過程不合格品的產(chǎn)生，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。第二

26、次世界大生，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織了專家對統(tǒng)計質(zhì)量控制進(jìn)行了研究，制定了戰(zhàn)期間，美國國防部組織了專家對統(tǒng)計質(zhì)量控制進(jìn)行了研究，制定了“戰(zhàn)時戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實(shí)施統(tǒng)計質(zhì)量控制，預(yù)，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實(shí)施統(tǒng)計質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。后來又把它推廣到民質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。后來又把它推廣到民用

27、工業(yè)之中，給各公司帶來了巨額利潤。于是全世界紛紛效仿。用工業(yè)之中，給各公司帶來了巨額利潤。于是全世界紛紛效仿。5050年代達(dá)到年代達(dá)到了高峰。了高峰。v 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 （ Statistical Quality Control Statistical Quality Control ）二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3333 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（Total Quality Management ,Total Quality Management ,是由是由Total Quality Total Quality Control Control 演化

28、而成）階段是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。重視人的演化而成）階段是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參加，全過程控制，各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。它運(yùn)因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參加，全過程控制，各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。它運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。該上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。該理論由美國通用電氣公司費(fèi)根堡姆于理論由美國通用電氣公司費(fèi)根堡姆于19611961年在年在全面

29、質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書中提出一書中提出的，的，6060年代以來，這一新的理論被全世界各國所接受，并不斷完善提高。特年代以來，這一新的理論被全世界各國所接受，并不斷完善提高。特別是在日本，提出全公司質(zhì)量管理（別是在日本，提出全公司質(zhì)量管理（Company wide Quality Control Company wide Quality Control CWQCCWQC）并全面實(shí)施后，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界矚目。）并全面實(shí)施后，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界矚目。v 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）階段）階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3

30、434v 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理定義：全面質(zhì)量管理定義：ISO8402ISO8402：202X202X：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。途徑。二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3535三全一多樣三全一多樣全過程的質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理預(yù)防為主，不斷改進(jìn)預(yù)防為主，不斷改進(jìn)為顧客服務(wù)為顧客服務(wù)全員的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量

31、管理多方法的質(zhì)量管理老七種質(zhì)量工具老七種質(zhì)量工具新七種質(zhì)量工具新七種質(zhì)量工具新方法（頭腦風(fēng)暴法等）新方法（頭腦風(fēng)暴法等） 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求v 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM）階段）階段二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3636v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3737v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3838v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理3939v 全面質(zhì)量

32、管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理4040v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理4141v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理4242v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理4343v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理4444v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 系統(tǒng)方法通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)來運(yùn)作過程，實(shí)現(xiàn)組織的優(yōu)

33、化。系統(tǒng)方法通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)來運(yùn)作過程，實(shí)現(xiàn)組織的優(yōu)化。 系統(tǒng)方法的核心問題是發(fā)揮體系效能。系統(tǒng)方法的核心問題是發(fā)揮體系效能。二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理4545v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則持續(xù)改持續(xù)改進(jìn)是永無止境的。進(jìn)是永無止境的。 持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑：突破性項(xiàng)目和漸進(jìn)的持續(xù)持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑：突破性項(xiàng)目和漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動。改進(jìn)活動。二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理4646v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理4747v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則二、質(zhì)

34、量管理基本概念和原理二、質(zhì)量管理基本概念和原理4848 v 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則三、質(zhì)量管理體系三、質(zhì)量管理體系4949“三標(biāo)一體三標(biāo)一體”指那些？指那些？三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識5050三個標(biāo)準(zhǔn)的目的性三個標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的對象和目的三個標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的對象和目的ISO 9001ISO 9001：對象是顧客，強(qiáng)調(diào)組織對顧客：對象是顧客，強(qiáng)調(diào)組織對顧客的質(zhì)量承諾的質(zhì)量承諾ISO 14001ISO 14001：對象是相關(guān)方，強(qiáng)調(diào)組織對：對象是相關(guān)方，強(qiáng)調(diào)組織對社會的環(huán)境承諾社會的環(huán)境承諾OHSAS 18001OHSAS 18001：對象是員工，強(qiáng)調(diào)組織對：對象是員工

35、，強(qiáng)調(diào)組織對員工職業(yè)安全衛(wèi)生的承諾員工職業(yè)安全衛(wèi)生的承諾 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識ISO9001ISO9001CCCCCCISO/TS16949ISO/TS16949GJB9001GJB9001202X202X年通過年通過202X202X年通過年通過202X202X年通過年通過202X202X年通過年通過三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識5252客戶客戶要求要求事項(xiàng)事項(xiàng)客戶客戶滿足滿足經(jīng)營者的責(zé)任經(jīng)營者的責(zé)任資源的運(yùn)資源的運(yùn)用和管理用和管理產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品測定、分析測定、分析及改善及改善質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善輸入輸入輸出輸

36、出產(chǎn)生附價值的活動產(chǎn)生附價值的活動信息流信息流v 質(zhì)量管理體系過程模式圖質(zhì)量管理體系過程模式圖-ISO9001三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識5353v 質(zhì)量教育培訓(xùn)質(zhì)量教育培訓(xùn)四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育培訓(xùn)范圍和內(nèi)容質(zhì)量教育培訓(xùn)范圍和內(nèi)容（1 1）質(zhì)量意識教育；）質(zhì)量意識教育；（2 2）質(zhì)量知識培訓(xùn)；）質(zhì)量知識培訓(xùn)；（3 3）專業(yè)技能培訓(xùn)；）專業(yè)技能培訓(xùn)；質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施四個階段：確定培訓(xùn)需求、四個階段：確定培訓(xùn)需求、設(shè)計和策劃培訓(xùn)、提供培設(shè)計和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評價培訓(xùn)效果訓(xùn)、評價培訓(xùn)效果1 1確定培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)需求

37、監(jiān)視監(jiān)視3 3提供培訓(xùn)提供培訓(xùn)4 4評價培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)效果2 2設(shè)計和策劃培訓(xùn)設(shè)計和策劃培訓(xùn)培訓(xùn)循環(huán)培訓(xùn)循環(huán)注意問題注意問題（1 1）培訓(xùn)后未及時實(shí)踐；）培訓(xùn)后未及時實(shí)踐；（2 2）缺乏管理層的參與；）缺乏管理層的參與；（3 3）僅依靠講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)；）僅依靠講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)；（4 4）培訓(xùn)中交流不善；）培訓(xùn)中交流不善；5454v 標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并

38、經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。技技 術(shù)術(shù) 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5555v 標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則：開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則：標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化：是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同和是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段重復(fù)使用的規(guī)則的活動。是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段必須以必須以“顧客第一顧客第一”的思想為指導(dǎo)；的思想為指導(dǎo)；

39、必須堅持必須堅持“系統(tǒng)性系統(tǒng)性”原則；原則；5656v 計量管理計量管理四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作計量定義：是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動計量定義：是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動計量的內(nèi)容：計量的內(nèi)容：（1 1）計量單位與單位制；）計量單位與單位制；（2 2）計量器具；）計量器具；（3 3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗(yàn)和檢測；）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗(yàn)和檢測；（4 4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定；）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定；（5 5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法；）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及

40、其方法；（6 6）計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等；）計量管理，包括計量保證與計量監(jiān)督等；5757四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作v 計量管理計量管理計量的特點(diǎn)：計量的特點(diǎn)：（1 1）準(zhǔn)確性：是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度；）準(zhǔn)確性：是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度；（2 2）一致性：是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論何時采用何種方法，使用）一致性：是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上，無論何時采用何種方法，使用何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應(yīng)在給定何種計量器具，以及由何人測量，只要符合有關(guān)的要求，測量結(jié)果應(yīng)在給定區(qū)間內(nèi)一致；區(qū)間內(nèi)一致；（3 3）溯

41、源性：是指任何一個測量結(jié)果或測量標(biāo)準(zhǔn)的值，都能通過一條具有規(guī)）溯源性：是指任何一個測量結(jié)果或測量標(biāo)準(zhǔn)的值，都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，溯源到同一個測量基準(zhǔn)，從而使其準(zhǔn)確性和定不確定度的不間斷的比較鏈，溯源到同一個測量基準(zhǔn)，從而使其準(zhǔn)確性和一致性得到技術(shù)保證；一致性得到技術(shù)保證；（4 4）法制性：量值準(zhǔn)確可靠不僅靠科學(xué)技術(shù)手段，還要有法律、法規(guī)和行政）法制性：量值準(zhǔn)確可靠不僅靠科學(xué)技術(shù)手段，還要有法律、法規(guī)和行政管理的保障；管理的保障；5858四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作v 計量管理計量管理計量工作內(nèi)容：計量工作內(nèi)容：（1 1）按照生產(chǎn)和設(shè)計的要求配備計

42、量檢測設(shè)備；）按照生產(chǎn)和設(shè)計的要求配備計量檢測設(shè)備；（2 2）合理去定計量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅持間隔校準(zhǔn)制度；）合理去定計量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅持間隔校準(zhǔn)制度；（3 3）計量檢測設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度；）計量檢測設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度；（4 4）及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備；）及時、正確處理不合格計量檢測設(shè)備；（5 5）保證計量檢測設(shè)備使用環(huán)境；）保證計量檢測設(shè)備使用環(huán)境；（6 6）健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)計量人員；）健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)計量人員；5959v 質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理是對

43、質(zhì)量信息進(jìn)行手機(jī)、整理、分析、反饋、建檔，并加以應(yīng)用是對質(zhì)量信息進(jìn)行手機(jī)、整理、分析、反饋、建檔，并加以應(yīng)用的過程的過程質(zhì)量信息管理內(nèi)容：質(zhì)量信息管理內(nèi)容：（1 1）確定各類活動對質(zhì)量信息的需求；）確定各類活動對質(zhì)量信息的需求；（2 2）收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；）收集和獲取所需的數(shù)據(jù)信息；（3 3）對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；）對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；（4 4）充分利用所掌握的信息資源；）充分利用所掌握的信息資源；（5 5）對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評估；）對信息應(yīng)用的效果應(yīng)進(jìn)行評估；6060老七種工具老七種工具新七種工具新七種工具調(diào)查表調(diào)查表關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖排列圖排列圖系統(tǒng)圖（樹圖）系統(tǒng)圖（樹圖）散布

44、圖散布圖親和圖（親和圖（KJKJ法、法、A A型圖解）型圖解）因果圖因果圖矩陣圖矩陣圖分層法分層法PDPCPDPC法（過程決策圖法）法（過程決策圖法）直方圖直方圖矢線圖矢線圖( (箭條圖、網(wǎng)絡(luò)圖箭條圖、網(wǎng)絡(luò)圖) )控制圖控制圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法v 質(zhì)量改進(jìn)方法質(zhì)量改進(jìn)方法/工具工具質(zhì)量改進(jìn)工具：質(zhì)量改進(jìn)工具： QCQC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，

45、運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組?；顒拥男〗M。v 質(zhì)量管理與質(zhì)量管理與QCQC小組活動小組活動五、方法工具運(yùn)用五、方法工具運(yùn)用1、調(diào)查表、調(diào)查表1.1 概念概念 調(diào)查表（調(diào)查表（Data-collection FormData-collection Form）又稱檢查表，是用來系統(tǒng)地收集資料和）又稱檢查表，是用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。調(diào)查表的應(yīng)用積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。調(diào)查表的應(yīng)用中，重要的在于調(diào)查表格式的設(shè)計和評審，是保證其有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。調(diào)

46、查中，重要的在于調(diào)查表格式的設(shè)計和評審，是保證其有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。調(diào)查表在不同場合也稱為數(shù)據(jù)表、核對表、統(tǒng)計分析表等。由于調(diào)查表使用簡便，表在不同場合也稱為數(shù)據(jù)表、核對表、統(tǒng)計分析表等。由于調(diào)查表使用簡便，既能夠促使我們按統(tǒng)一的方式收集資料，又便于直觀分析，因此，它在質(zhì)量管既能夠促使我們按統(tǒng)一的方式收集資料，又便于直觀分析，因此，它在質(zhì)量管理活動中，特別是在理活動中，特別是在QCQC小組活動、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)活動中得到了廣泛的應(yīng)小組活動、質(zhì)量分析和質(zhì)量改進(jìn)活動中得到了廣泛的應(yīng)用。用。 1.2 1.2 應(yīng)用步驟應(yīng)用步驟 調(diào)查表是一種收集和記錄數(shù)據(jù)的形式，通過系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，以調(diào)查表是

47、一種收集和記錄數(shù)據(jù)的形式，通過系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，以獲得對事實(shí)的明確認(rèn)識。由于調(diào)查的對象不同，調(diào)查的目的不同，調(diào)查表也不同。獲得對事實(shí)的明確認(rèn)識。由于調(diào)查的對象不同，調(diào)查的目的不同，調(diào)查表也不同。因此調(diào)查表沒有固定的格式，而是調(diào)查者根據(jù)調(diào)查內(nèi)容需要自行設(shè)定。應(yīng)用調(diào)查因此調(diào)查表沒有固定的格式，而是調(diào)查者根據(jù)調(diào)查內(nèi)容需要自行設(shè)定。應(yīng)用調(diào)查表主要按以下步驟進(jìn)行：表主要按以下步驟進(jìn)行： 明確收集數(shù)據(jù)資料的目的。收集數(shù)據(jù)的目的不同，將直接影響到收集數(shù)據(jù)的類明確收集數(shù)據(jù)資料的目的。收集數(shù)據(jù)的目的不同，將直接影響到收集數(shù)據(jù)的類型、方法等具體工作。因此在應(yīng)用調(diào)查表時首先要明確收集數(shù)據(jù)資料的目的，是型、方

48、法等具體工作。因此在應(yīng)用調(diào)查表時首先要明確收集數(shù)據(jù)資料的目的，是為了解問題出在哪里，以解決、減少直至消除這些問題的發(fā)生；還是要了解顧客為了解問題出在哪里，以解決、減少直至消除這些問題的發(fā)生；還是要了解顧客的需求，以預(yù)測市場的產(chǎn)品走向趨勢，開發(fā)適銷對路的新產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)等。的需求，以預(yù)測市場的產(chǎn)品走向趨勢，開發(fā)適銷對路的新產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)等。 確定為達(dá)到目的所需搜集的數(shù)據(jù)資料。確定為達(dá)到目的所需搜集的數(shù)據(jù)資料。 確定對資料的分析方法（如運(yùn)用哪種統(tǒng)計方法）。確定對資料的分析方法（如運(yùn)用哪種統(tǒng)計方法）。 根據(jù)不同的目的，設(shè)計用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、根據(jù)不同的目的，設(shè)計用于記錄資

49、料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、調(diào)查時間、地點(diǎn)和方式等欄目。調(diào)查時間、地點(diǎn)和方式等欄目。 用收集和記錄的部分資料進(jìn)行表格試用，目的是檢查表格設(shè)計的合理性。用收集和記錄的部分資料進(jìn)行表格試用，目的是檢查表格設(shè)計的合理性。 如有必要，應(yīng)評審和修改調(diào)查表。如有必要，應(yīng)評審和修改調(diào)查表。 1.3 1.3 調(diào)查表類型調(diào)查表類型調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計。下面介紹幾種調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計。下面介紹幾種常見到的調(diào)查表格式。常見到的調(diào)查表格式。不合格品項(xiàng)目調(diào)查表不合格品項(xiàng)目調(diào)查表不合格品項(xiàng)目調(diào)查表主要用來調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品項(xiàng)目頻數(shù)和不合格品不合格品

50、項(xiàng)目調(diào)查表主要用來調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品項(xiàng)目頻數(shù)和不合格品率，以便用于制作排列圖等，進(jìn)行進(jìn)一步分析研究。率，以便用于制作排列圖等，進(jìn)行進(jìn)一步分析研究。 批次批次產(chǎn)品型號產(chǎn)品型號成品量成品量/ /箱箱抽樣數(shù)抽樣數(shù)/ /支支不合格品數(shù)不合格品數(shù)/ /支支批不合格品率批不合格品率/%/%外觀不合格缺陷項(xiàng)目外觀不合格缺陷項(xiàng)目切口切口貼口貼口空松空松短煙短煙過緊過緊鋼印鋼印油點(diǎn)油點(diǎn)軟腰軟腰表面表面1 1烤煙烤煙10105005003 30.60.61 11 11 12 2烤煙烤煙10105005008 81.61.61 11 12 22 22 23 3烤煙烤煙10105005004 40.80.81 12

51、 21 11 14 4烤煙烤煙10105005003 30.60.62 21 15 5烤煙烤煙10105005005 51.01.01 11 11 11 11 1250250烤煙烤煙10105005006 61.21.21 11 12 21 11 1合計合計250025001250001250009909900.80.88080297297458458353528281010151512125555調(diào)查者：王調(diào)查者：王 地點(diǎn)：卷煙車間地點(diǎn)：卷煙車間 年年月月日日例例1 1：某卷煙廠某月成品抽樣檢驗(yàn)中卷煙車間對外觀不合格品項(xiàng)目的調(diào)查記錄：某卷煙廠某月成品抽樣檢驗(yàn)中卷煙車間對外觀不合格品項(xiàng)目的調(diào)查

52、記錄 表表1-1 1-1 成品抽樣檢驗(yàn)及外觀不合格品缺陷項(xiàng)目調(diào)查表成品抽樣檢驗(yàn)及外觀不合格品缺陷項(xiàng)目調(diào)查表例例2 2：某話機(jī)生產(chǎn)廠對：某話機(jī)生產(chǎn)廠對 機(jī)插頭焊接缺陷的調(diào)查表。機(jī)插頭焊接缺陷的調(diào)查表。序號序號項(xiàng)目項(xiàng)目頻數(shù)頻數(shù)累計累計累計百分比累計百分比/%/%1 1插頭槽徑大插頭槽徑大336733673367336769.1469.142 2插頭假焊插頭假焊5215213888388879.8479.843 3插頭焊化插頭焊化3823824270427087.6887.684 4插頭內(nèi)有焊錫插頭內(nèi)有焊錫2012014470447091.8191.815 5絕緣不良絕緣不良156156462746

53、2795.0195.016 6芯線未露芯線未露1201204747474797.4797.477 7其它其它12312348704870100.00100.00調(diào)查者：吳調(diào)查者：吳 地點(diǎn)：插頭焊接小組地點(diǎn)：插頭焊接小組 年年月月日日表表1-2 1-2 插頭焊接缺陷調(diào)查表插頭焊接缺陷調(diào)查表根據(jù)表根據(jù)表1-21-2可以畫排列圖做進(jìn)一步分析。可以畫排列圖做進(jìn)一步分析。 1.3.2 1.3.2 缺陷位置調(diào)查表缺陷位置調(diào)查表 許多產(chǎn)品或零部件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)許多產(chǎn)品或零部件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀

54、質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進(jìn)查表可用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進(jìn)而從中找出規(guī)律性，為進(jìn)一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實(shí)依據(jù)。表而從中找出規(guī)律性，為進(jìn)一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實(shí)依據(jù)。表1-31-3是反映是反映汽車車身噴漆質(zhì)量缺陷位置調(diào)查表。從表中可以看出，色斑，特別是車門處容易發(fā)生汽車車身噴漆質(zhì)量缺陷位置調(diào)查表。從表中可以看出，色斑，特別是車門處容易發(fā)生的流漆、色斑很明顯的，因此工廠應(yīng)首先從這里采取措施提高噴漆質(zhì)量。的流漆、色斑很明顯的，因此工廠應(yīng)首先從這里采取措施提高噴漆質(zhì)量。車型車型SL-300SL-300檢查部位檢查部位車身車身工序

55、工序噴漆噴漆檢查人檢查人張張檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目噴漆缺陷噴漆缺陷檢查時間檢查時間20092009年年1010月月0606日日檢查數(shù)量檢查數(shù)量21392139量量表表1-3 1-3 汽車車身噴漆質(zhì)量調(diào)查表汽車車身噴漆質(zhì)量調(diào)查表這種調(diào)查分析的做法是畫這種調(diào)查分析的做法是畫出產(chǎn)品示意圖或展開圖，出產(chǎn)品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的標(biāo)識符號，然后逐一檢的標(biāo)識符號，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷，查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷，按規(guī)定的符號在同一張示按規(guī)定的符號在同一張示意圖中的相應(yīng)位置上表示意圖中的相應(yīng)位置上表示出來。這樣，這張缺陷位出來。這樣，這張缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階置調(diào)查

56、表就記錄了這一階段（這一批）樣本的所有段（這一批）樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、采取現(xiàn)問題、分析原因、采取改進(jìn)措施改進(jìn)措施 1.3.3 1.3.3 質(zhì)量分布調(diào)查表質(zhì)量分布調(diào)查表 質(zhì)量分布調(diào)查表是對計量數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。它是根據(jù)以往的資料，質(zhì)量分布調(diào)查表是對計量數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。它是根據(jù)以往的資料，對某一質(zhì)量特性項(xiàng)目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計每對某一質(zhì)量特性項(xiàng)目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。表一質(zhì)量特性數(shù)

57、據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù)。表1-41-4是一張某零部件質(zhì)量實(shí)測值分布調(diào)查表。是一張某零部件質(zhì)量實(shí)測值分布調(diào)查表。從表格的形式看，質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。所不同的是，質(zhì)量分從表格的形式看，質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。所不同的是，質(zhì)量分布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往資料，首先劃分區(qū)間范圍，人后制成表格，以供現(xiàn)場布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往資料，首先劃分區(qū)間范圍，人后制成表格，以供現(xiàn)場調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而直方圖的頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而直方圖的頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場質(zhì)量分布狀況成圖表，以供分析

58、現(xiàn)場質(zhì)量分布狀況 表表1-4 1-4 零部件實(shí)測值分布調(diào)查表零部件實(shí)測值分布調(diào)查表1.3.4 1.3.4 矩陣調(diào)查表矩陣調(diào)查表 矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表，它要求把生產(chǎn)問題的對應(yīng)因素分別排列成行和矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表，它要求把生產(chǎn)問題的對應(yīng)因素分別排列成行和列，在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)查到的各種缺陷、問題和數(shù)量。列，在其交叉點(diǎn)上標(biāo)出調(diào)查到的各種缺陷、問題和數(shù)量。 例：表例：表1-51-5是某廠兩臺沖壓機(jī)生產(chǎn)的沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表。從表中可以看出是某廠兩臺沖壓機(jī)生產(chǎn)的沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表。從表中可以看出2#2#機(jī)機(jī)發(fā)生的外觀質(zhì)量缺陷較多。進(jìn)一步分析原因，是由于發(fā)生的外觀質(zhì)量缺陷較多。進(jìn)一步分

59、析原因，是由于2#2#沖壓機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)差所致。沖壓機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)差所致。6 6月月1818日兩臺沖壓機(jī)所生產(chǎn)的產(chǎn)品外觀質(zhì)量缺陷都較多，而且表面不光潔缺陷尤為嚴(yán)重。日兩臺沖壓機(jī)所生產(chǎn)的產(chǎn)品外觀質(zhì)量缺陷都較多，而且表面不光潔缺陷尤為嚴(yán)重。進(jìn)調(diào)查分析，是當(dāng)天的原材料質(zhì)量波動所致。進(jìn)調(diào)查分析，是當(dāng)天的原材料質(zhì)量波動所致。 機(jī)號機(jī)號6 6月月1515日日6 6月月1616日日6 6月月1717日日6 6月月1818日日6 6月月1919日日6 6月月2020日日上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午1#1# 2#2# 缺陷符號：缺陷符號： 表面不光

60、潔表面不光潔 毛邊毛邊 疵點(diǎn)疵點(diǎn) 變形變形 其它其它表表1-5 1-5 沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表沖壓件外觀質(zhì)量調(diào)查表1.3.5 用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析用的調(diào)查表用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析用的調(diào)查表 調(diào)查表除了可以用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析也可作為非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)查調(diào)查之用，表調(diào)查表除了可以用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析也可作為非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)查調(diào)查之用，表1-61-6是某是某商場為調(diào)查顧客滿意情況而設(shè)計的調(diào)查表。商場為調(diào)查顧客滿意情況而設(shè)計的調(diào)查表。序號序號調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查項(xiàng)目滿意情況滿意情況具體意見具體意見非常滿意非常滿意較滿意較滿意一般一般不滿意不滿意很不滿意很不滿意1 1商品品種規(guī)格商品品種規(guī)格2 2商品檔次商品檔次3 3價格定位價格定位