前臺行政人員培訓(xùn)PPT課件

1、行政前臺培訓(xùn)20182018目錄DIRECTORY崗位意義01主要職能02專業(yè)技能培訓(xùn)03實操模擬04崗位意義0101崗位意義行政前臺不僅僅是一個崗位，它關(guān)系到公司的日常運行，同時也對公司的日常事務(wù)進(jìn)行處理，他就是外來人員進(jìn)入公司的第一道“門”，它的形象、它的接待、它的介紹就是公司的一張名片，因此該崗位成為了該公司的第一形象的體現(xiàn)。主要職能0202主要職能公司日常事宜處理，如文件打印，衛(wèi)生，人員出勤統(tǒng)計等等接待外來訪客接聽和回?fù)茈娫捇A(chǔ)會議準(zhǔn)備和簽到，以及會后完善工作辦公用品采購與盤庫和管理領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事項主要職能專業(yè)技能培訓(xùn)0303前期準(zhǔn)備送客結(jié)束客戶區(qū)分應(yīng)對突發(fā)接待模塊1234專業(yè)技能培

2、訓(xùn)作為行政前臺，接待工作可以說是最為必不可少，同時也是最為重要的工作。因此，無論何時何地，前期的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作是一定要提起做好準(zhǔn)備的。備注：即使在無領(lǐng)導(dǎo)告知有訪客的情況下提前規(guī)劃執(zhí)行力親和力隨機應(yīng)變創(chuàng)新力專業(yè)技能培訓(xùn)專業(yè)技能培訓(xùn)接待工作（1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備會客室（辦公室）環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外觀條件。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。（2）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備會客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶或咖啡，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時，可以立即打電話出去。為使會客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺、屋角擺些

3、盆景或花卉。為了方便來訪者進(jìn)入室內(nèi)后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。要使來訪者排解等待的時間，可準(zhǔn)備一些書報雜志、單位介紹等。（3）接待工作的心理準(zhǔn)備待人接物應(yīng)該熱情開朗、溫厚有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對方的好感。外面的人對上司或公司的大致評價標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于前臺待客的情感。真誠是其中最為重要、也是最為核心的本質(zhì)，起到了決定性影響。 一般性訪客專業(yè)技能培訓(xùn)接待工作重要訪客專業(yè)技能培訓(xùn)接待工作 一般來訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時短暫來訪的一般客人接待。（1）歡迎 當(dāng)看到來訪者進(jìn)來時，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來，向來訪者點頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，

4、表示歡迎。一般情況不用主動和來訪者握手，如果來訪者主動把手伸過來，要順其自然（最好能立即確定對方從何處來，叫什么名字）。然后，請對方坐下，專心聽取對方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來訪目的、聯(lián)系事項等等。 交談時應(yīng)注視對方，不可左顧右盼；要耐心傾聽，不要隨便打斷。在交談時除了必要的禮貌用語和實質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無邊際的閑聊；在了解對方來意的條件下，及時結(jié)束談話。 備注：對于預(yù)約的來訪者，在來之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對方的姓名，當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時，要熱情引入會客室，立即向上通報。專業(yè)技能培訓(xùn)接待工作（2）引見 若來訪者要求會見領(lǐng)導(dǎo)，前臺人員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見。在未征

5、得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得擅自允許或把來訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 前臺人員還應(yīng)能夠分辨哪些來訪者有必要引見給領(lǐng)導(dǎo)，哪些應(yīng)該擋駕，以免浪費領(lǐng)導(dǎo)時間。 引見時，應(yīng)走在來訪者的右前方，隨時招呼、開門等。 引進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，前臺人員應(yīng)作簡單介紹，并禮貌地退出。 如果領(lǐng)導(dǎo)暫時不能會見，前臺人員應(yīng)讓來訪者坐下稍候，并敬上茶水，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。（3）來訪結(jié)束在來訪結(jié)束后，要禮貌送客，同時說聲“再見”，目送對方走出公司大廳。專業(yè)技能培訓(xùn)接待工作 重要客人的接待，主要是指計劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。（1）熱情迎接 會見訪客，應(yīng)到大廳來招呼，如果是熟客人，可直接請如會客室內(nèi)。并以專業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要

6、太過夸張。姿勢、面部表情甚至肢體語言都應(yīng)充滿自信，讓人覺得你夠?qū)I(yè)化。（2）替上司接待客人 見面后立即向客人自我介紹。 客人交遞名片時，要用雙手接過名片，并大聲讀出對方公司的名稱和本人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進(jìn)自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時使用到。 如果來客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對待。 記住客人的名字。對于多次來訪的客人,不要再問對方的姓名，否則就失禮了。 當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時，也應(yīng)說些如“XX經(jīng)理正在等，請隨我來”的話，避免用“跟我來”或“走這邊”的命令口氣。專業(yè)技能培訓(xùn)接待工作（3）引領(lǐng)客人 在帶領(lǐng)來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。 可邊走邊向來

7、訪者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有動作，讓對方明白所在何處。 （4）恭送客人 當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。目送客人上車或離開。 要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。專業(yè)技能培訓(xùn)接聽電話接聽電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來接聽電話，這也不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是前臺人員的重要技能及常識。（1）接聽電話的禮儀當(dāng)電話鈴聲響起時，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進(jìn)行：說明你是誰，“早上好，需要我?guī)兔?？”問對方的名字并把它記下來，如果不清楚的話，就核實一下。盡可

8、能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。專業(yè)技能培訓(xùn)接聽電話（2）接聽電話的具體要求電話鈴響應(yīng)立即接聽。讓電話鈴長時間地空響著，不僅失禮于對方，也會影響辦公室其他同事的工作。如暫時離開，也要委托別人代接電話。若對方撥錯了號時，不要說：“找錯了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說：“我想你撥錯號碼了?！弊詈媚苡休^強的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對方的話音，并直呼其名，這樣你會給對方留下特別熱情的印象。方要找的人若不在時，切勿立即掛斷，應(yīng)問對方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達(dá)。不要說些容易造成誤解的話。結(jié)束電話時，應(yīng)說“再見”，并待對方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對方也在等你先掛電話或很慢掛斷時，你可輕輕放下電

9、話，千萬不要用力過大，使對方耳朵受震，令客人難堪。 專業(yè)技能培訓(xùn)接聽電話（3）聽電話的技巧聽電話也是一種技巧，接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。如果你的注意力不集中，那么試著勾畫出這個正與你說話人的樣子，這會幫助你把注意力放在這個人身上。不要坐立不安，對方會發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。明確每句話的意思。如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。保持精力集中。試著將思路與對方想要說明的問題聯(lián)系起來。在這過程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認(rèn)可與尊敬。專業(yè)技能培訓(xùn)電話回?fù)茈娫捇負(fù)芫褪侵鲃咏o對方撥打電話，這是一個主動的過程，同時也是一個發(fā)布信息和咨詢信息的過程。（1）電話交談的正確方式 認(rèn)真準(zhǔn)

10、備好你要說的話，記下你說話的內(nèi)容要點。 身子端坐以避免聲音受壓抑。 說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)。 記住一定要有禮貌，保證你留給對方的是好印象。 仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用模棱兩可的詞語、專業(yè)術(shù)語或是不合適的俗語。 （2）怎樣回電話 在上班時間給客戶打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。 周詳規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。確知你應(yīng)該談話的對象，最好不要在對方正準(zhǔn)備外出或很忙時聯(lián)系，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r間里見機行事。 有禮貌地向通話者問好，并立刻說明自己的身份及打電話的目的。 長話短說。每個人都重視辦公時間，如果你的電話需花費很長的時間，當(dāng)對方接聽后應(yīng)立刻請教他是否有時間討論，如果沒有時間，先商定時間

11、再打來。 假使你打給對方而未聯(lián)絡(luò)上，對方回電你又沒接到，你有責(zé)任再回電。專業(yè)技能培訓(xùn)突發(fā)應(yīng)對當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時候時候領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時向來訪者說明情況，請求諒解；自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來；決不能讓客人獨自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸；如果等了一段時間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來后再與他聯(lián)系約會；如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時外出時，對如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。 專業(yè)技能培訓(xùn)突發(fā)應(yīng)對當(dāng)客人貿(mào)然來訪時當(dāng)

12、客人貿(mào)然來訪時對于這些貿(mào)然來訪的客人，辦公文員決不能因為沒有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；遇到這種情況，首先要問清來訪者的姓名、工作單位和有何事情；如果來訪者指名要與某人會面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，在沒有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來訪者以肯定的答復(fù)；如果來訪者要求會見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒有時間或不愿意會見他，這時就要靈活機敏而又委婉地拒絕來訪者。專業(yè)技能培訓(xùn)突發(fā)應(yīng)對當(dāng)來了不受歡迎的人當(dāng)來了不受歡迎的人每個單位的來訪者中，總會有一些不受歡迎的人。如為一點小事糾纏不休的人、提出一些無理要求的人等等。對于這些不請自來的不受歡迎的來訪者，辦公文員也要以禮相待，顯示出自

13、己的涵養(yǎng)和禮貌。在了解來訪者的意圖之后，迅速請有關(guān)部門出面接待，并及時向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報。 專業(yè)技能培訓(xùn)會議工作（一（一）會議通知）會議通知 會議通知按形式分，有口頭通知和書面通知。按通知的行為方式分，有當(dāng)面通知、電話通知、通知、墻報通知、廣播通知、等。會議邀請函、請柬也是會議通知的書面形式。（二（二）會議文件的準(zhǔn)備）會議文件的準(zhǔn)備 會議文件的準(zhǔn)備是會議召開前準(zhǔn)備工作的一項重要內(nèi)容，需要認(rèn)真、仔細(xì)、周到地加以安排。會議文件的準(zhǔn)備一般包括以下幾方面內(nèi)容：（1）做好文件的印制）做好文件的印制或或復(fù)印復(fù)印工作工作。 如：會議的中心文件。如領(lǐng)導(dǎo)人講話稿、代表發(fā)言材料、經(jīng)驗介紹材料等。 指導(dǎo)性文件。如有關(guān)

14、的法律、法規(guī)、政策等文件。參考性文件。統(tǒng)計報表、技術(shù)資料。 專業(yè)技能培訓(xùn)會議工作（2）認(rèn)真校對會議文件。）認(rèn)真校對會議文件。 文件校對工作實際上是文件印制工作的一個重要環(huán)節(jié)。 文件的校對是一件非常細(xì)致的工作，要求杜絕差錯，切實保證文件正文文字準(zhǔn)確。 校對時還應(yīng)同時檢查文件結(jié)構(gòu)的各個組成部分、各種標(biāo)記及文件的格式。 在校對文件時要嚴(yán)肅認(rèn)真、耐心細(xì)致，一絲不茍。惟有如此，才能把住會議文件的文字關(guān)，確保文件的質(zhì)量。做好會議文件的分發(fā)工作。 有些會議文件需要在會議召開之前發(fā)給與會者，有些則在會議召開時分發(fā)。但無論何時分發(fā)，都應(yīng)盡量提前做好文件分發(fā)的準(zhǔn)備工作。（3）準(zhǔn)備工作的內(nèi)容與要求）準(zhǔn)備工作的內(nèi)容與

15、要求 按照與會人員名單，準(zhǔn)備好每人一個文件袋，在文件袋上填上與會者的姓名，并注明“會議文件”等字樣。 分發(fā)重要文件一般要編號、登記。文件編號通常印在文件首頁的右上角處。字體字號應(yīng)有別于文件正文。 具有保密內(nèi)容的文件，還要注明密明。專業(yè)技能培訓(xùn)會議工作（三（三）會議的各種用品）會議的各種用品 會議用品包括除會議文件以外所有會議所需的物品與設(shè)備。（1）會議的必備用品）會議的必備用品 一般情況下；各種類型會議都需要準(zhǔn)備以下種類的物品： 文具用品。如紙、筆、本冊等。茶具。如暖水瓶、保溫桶、水杯、茶等。 擴音設(shè)備、照明設(shè)備、通風(fēng)及空調(diào)設(shè)備等（2）會議的特殊用品）會議的特殊用品 不同類型的會議，由于內(nèi)容要

16、求不同，對用品的要求和使用也不盡相同。 選舉性會議需要準(zhǔn)備好投票箱、選票等物品；表彰會需要準(zhǔn)備好獎品及頒獎時的音樂；接待性會議要準(zhǔn)備好迎送客人的交通工具；專業(yè)性會議或咨詢會議應(yīng)準(zhǔn)備好幻燈機、投影儀、錄音錄像機等設(shè)備。根據(jù)會議的要求準(zhǔn)備好會議的橫幅、宣傳標(biāo)語、花卉等物品。（3）會議用品準(zhǔn)備工作的要求）會議用品準(zhǔn)備工作的要求 制定用品準(zhǔn)備工作的方案。 在準(zhǔn)備會議用品之前，應(yīng)制定一個周密的方案或者開列一個用品準(zhǔn)備清單，將所需物品的名稱數(shù)量詳細(xì)列出。例如，召開選舉性會議，應(yīng)當(dāng)考慮到填寫選票的用品； 準(zhǔn)備物品的方案考慮得越周全越好；專業(yè)技能培訓(xùn)會議工作（四（四）會議簽到）會議簽到 簽到是與會人員進(jìn)入會場

17、的第一件事，簽到的目的是保證會議能順利、安全地召開，同時，便于每天統(tǒng)計到會人數(shù)。（五（五）會議記錄和會議錄音工作）會議記錄和會議錄音工作 會議記錄和會議錄音是會議情況的真實記載，是整理會議簡報和會議紀(jì)要的重要依據(jù)。會后立卷歸檔，又是重要的文書檔案。錄音設(shè)備要完好無損，有專人負(fù)責(zé)，安放在適當(dāng)?shù)牡胤?，能將發(fā)言清晰地錄下。會議記錄可分大會報告記錄和小組發(fā)言記錄，一般備有專用的記錄本。（六（六）會場服務(wù)）會場服務(wù)會場服務(wù)工作，如會場的清潔衛(wèi)生、開水供應(yīng)、音響照明等等。在會議期間，準(zhǔn)備一些紙、筆記本、鉛筆、圓珠筆，以備與會人員臨時使用。專業(yè)技能培訓(xùn)會議工作七）會議的善后工作七）會議的善后工作（）會議文件的回收、立卷、歸檔）會議文件的回收、立卷、歸檔會議結(jié)束后，根據(jù)保密的原則，應(yīng)當(dāng)回收的文件、材料，在代表離會前一一清點回收。會