涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全培訓(xùn)

1、涼 食涼 食菜 品菜 品間 安間 安餐 全餐 全飲 培飲 培從 訓(xùn)從 訓(xùn)業(yè)業(yè)人人員員涼菜制作及涼菜間設(shè)置要求涼菜間食品安全操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間無(wú)預(yù)進(jìn)間有預(yù)進(jìn)間但無(wú)洗手消毒更衣設(shè)施無(wú)紫外線燈或已損壞紫外線燈懸掛過(guò)高我縣餐飲單位涼菜間普遍存在的問(wèn)題不遵循操作規(guī)范的要求制作涼菜涼菜間不能專間專用涼菜間的門不能自動(dòng)關(guān)閉涼菜間內(nèi)無(wú)控制溫度設(shè)備我縣餐飲單位涼菜間普遍存在的問(wèn)題涼菜制作及涼菜間設(shè)置要求涼菜制作及涼菜間設(shè)置要求涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜俗稱冷葷或冷盤，是不需要再進(jìn)行烹煮加熱，就可以供顧客直接食用。涼菜制作的要求？涼菜制作的要求？ 涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全 涼菜間

2、餐飲從業(yè)人員食品安全根據(jù)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法第十六條第七項(xiàng)的規(guī)定！注意事項(xiàng)l加工涼菜的“五?！币?。加工涼菜要求五專，其具體內(nèi)容和要求規(guī)定如下：l（一）專用房間。涼菜間應(yīng)分設(shè)前后室，預(yù)進(jìn)間設(shè)腳踏式或感應(yīng)式水龍頭、洗手池、烘手器、更衣柜。操作間應(yīng)配備空調(diào)、溫度計(jì)、專用冰箱、三防柜、專用工具和容器。前、后室間應(yīng)有推拉門或彈簧門。要安裝紫外線消毒燈，懸掛在略高于人頭頂處，但距操作臺(tái)面的距離不能超過(guò)1.5米，在班前班后進(jìn)行消毒，消毒時(shí)間不少于30分鐘。加工間要有可以開(kāi)合的傳遞出菜口。l（二）專人操作。涼菜加工要專人操作，操作人員須經(jīng)衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格后，持證上崗，其他人員不得到專間幫助加工涼菜。

3、l（三）專用工具容器。涼菜間的刀、砧板、抹布、容器等必須專用，且有明顯的“熟”字標(biāo)記，嚴(yán)禁與其他部門混用。l（四）專用冷藏設(shè)備。涼菜間的冰箱要專用，要有明顯的“熟”字標(biāo)記。l（五）專用洗手設(shè)施。涼菜間要配備腳踏式或感應(yīng)式水龍頭、洗手池、烘手器等設(shè)備，備有肥皂、消毒液或者75%酒精棉球，專供操作人員洗手消毒用。涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全專人專室涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全專工具涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全專消毒專冷藏涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間設(shè)置要求 涼菜間面積5 5或涼菜間面積食品處理區(qū)面積10%10%； 專間內(nèi)無(wú)明溝，地漏帶水封 食品傳遞窗為開(kāi)閉式，其他窗封閉 專間墻裙鋪設(shè)到頂 專間門采用

4、易清洗、不吸水的堅(jiān)固材質(zhì)，能夠自動(dòng)關(guān)閉 專間內(nèi)設(shè)符合餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范要求的空調(diào)設(shè)施、空氣消毒設(shè)施、工具清洗消毒設(shè)施 涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間設(shè)置要求 專間入口處設(shè)置有洗手、消毒、更衣設(shè)施的通過(guò)式預(yù)進(jìn)間； 涼菜加工間應(yīng)設(shè)有三個(gè)水池，分別標(biāo)注洗滌、消毒、清洗標(biāo)志； 水龍頭應(yīng)是感應(yīng)式或腳踏式； 做好防鼠、防蠅、防塵工作，做到無(wú)鼠、無(wú)蠅、無(wú)蟑螂、無(wú)灰塵、無(wú)油垢，用具擺放整齊； 專間室溫控制在25以下；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間食品安全操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范涼菜間食品安全操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全洗凈的食具浸泡在100度沸水中，煮沸10分鐘以上。消毒后的食具應(yīng)放在保潔柜或備用

5、柜內(nèi)，防止再次污染；洗凈的食具整齊擺放在蒸汽消毒柜內(nèi)，在蒸汽溫度達(dá)到90度以后，消毒15分鐘。消毒后的食具應(yīng)放入保潔柜或備用柜內(nèi)，防止再次污染； 涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全食食具具消消毒毒食具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)異味標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)操作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽、戴口罩；操作時(shí)手部應(yīng)保持清潔，操作前手部應(yīng)洗凈；接觸直接入口食物時(shí)，手部還應(yīng)進(jìn)行消毒；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全個(gè)個(gè)人人衛(wèi)衛(wèi)生生 工作衣帽整潔（清潔），按照規(guī)范戴口罩， 做到四勤標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)從事現(xiàn)榨果蔬汁和水果拼盤加工人員操作前應(yīng)更衣洗手，并進(jìn)行手部消毒，操作時(shí)佩戴口罩；現(xiàn)榨果蔬汁及水果拼盤制作的設(shè)備、工具應(yīng)專

6、用，每餐次使用前應(yīng)進(jìn)行消毒，用后應(yīng)洗凈并在專用保潔設(shè)施內(nèi)存放；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全現(xiàn) 拼現(xiàn) 拼榨 盤榨 盤果 制果 制汁 作汁 作及 要及 要水 求水 求果果現(xiàn)榨果蔬汁和水果拼盤的瓜果應(yīng)新鮮，未經(jīng)清洗處理的不得使用；清理柜中存放的調(diào)料或罐頭，檢查是否過(guò)期，有無(wú)膨脹；用抹布擦洗柜內(nèi)，如有污物用清洗劑擦凈； 涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全調(diào)調(diào)味味料料柜柜 碼放整齊，無(wú)雜物，清潔標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)把罐頭和固體調(diào)料分別放入，罐頭類一定用抹布擦去灰塵，固體調(diào)料（如鹽、味精、胡椒等）放在不銹鋼盤中并檢查有無(wú)變質(zhì)、生蟲(chóng)； 操作前用洗滌劑把不銹鋼操作臺(tái)面擦兩遍后，用干凈無(wú)油的布擦干；下腳料不堆放在桌面上，應(yīng)放入下腳料

7、的盆或盤中，隨時(shí)保持桌面整潔、利落； 涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全操操作作臺(tái)臺(tái)面面 干凈，衛(wèi)生光亮，整潔無(wú)油，利落標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)每天把紫外線消毒燈在關(guān)掉電源的情況下，用濕硐擦凈燈罩、燈管；定期檢查紫外線燈管是否有效，及時(shí)更換，保證每晚人離開(kāi)后30分鐘紫外線的空氣消毒工作； 涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全消消毒毒燈燈 無(wú)塵土，定時(shí)開(kāi)關(guān)，紫外線燈管保證有效標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)冰箱門，將剩余原料取出；把冰箱內(nèi)部所有地方和屜架用洗滌劑清洗，擦干； 涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全保保鮮鮮冰冰箱箱 內(nèi)外整齊、清潔，葷素原料分開(kāi)，機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn) 正常；冰箱內(nèi)無(wú)私人物品標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)門上密封皮條和排風(fēng)口擦至無(wú)油泥、無(wú)霉點(diǎn)，用清水擦凈擦干； 將水產(chǎn)

8、品、禽、肉、蔬菜等原料分類加保鮮紙或保險(xiǎn)盒，依次放入；涼菜間操作規(guī)范涼菜間操作規(guī)范 涼菜間必須做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏； 涼菜間操作人員應(yīng)保持四勤：勤洗澡、勤洗手、勤理發(fā)、勤換衣，身上無(wú)異味； 加工涼菜前要認(rèn)真檢查生、熟菜品的質(zhì)量，凡腐敗變質(zhì)、感官異常、不新鮮、以及隔夜的生、熟食品嚴(yán)格禁止使用； 配制好的涼菜存放時(shí)間不得超過(guò)兩小時(shí)；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間操作規(guī)范涼菜間操作規(guī)范 操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用75%濃度的酒精棉球、或者規(guī)定濃度的消毒液浸泡消毒，操作中接觸生原料后，切制冷菜熟食、涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒； 涼菜制作、儲(chǔ)藏要嚴(yán)

9、格做到生熟食品分開(kāi)，生熟工具（刀、墩、盆、秤、冰箱等）嚴(yán)禁混用，避免交叉污染；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間操作規(guī)范涼菜間操作規(guī)范 涼菜專用刀、砧板、抹布每日用后要洗凈，次日用前消毒，砧板定期消毒； 盛裝冷菜、熟肉、涼菜的盆、盛器每次使用前刷凈、消毒； 蔬菜、水果類生吃食品，必須洗凈后，方可放入冷菜間冰箱； 重要活動(dòng)時(shí)供食用的冷葷食品加工切配后應(yīng)在消毒容器冷藏留樣至餐后48小時(shí)；涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全涼菜間操作規(guī)范涼菜間操作規(guī)范 涼菜間紫外線消毒燈要定時(shí)開(kāi)關(guān)，進(jìn)行消毒殺菌； 保持冰箱內(nèi)整潔，并定期進(jìn)行洗刷、消毒； 非涼菜間工作人員不得進(jìn)入涼菜間； 不得將個(gè)人物品帶入涼菜間； 不得在涼菜間

10、內(nèi)抽煙、進(jìn)行其它娛樂(lè)活動(dòng) 涼菜間餐飲從業(yè)人員食品安全我們的“強(qiáng)力”牌鐵鍋，因?yàn)檫\(yùn)用了“鐵氟龍”進(jìn)行了鍋內(nèi)表面處理，所以炒菜時(shí)不會(huì)粘鍋，對(duì)您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您可以去問(wèn)一問(wèn)隔壁的王姨，她上周已經(jīng)買了一個(gè)，用的非常好！因?yàn)?。所以。?duì)您而言。已經(jīng)。因?yàn)?。所以。?duì)您而言。已經(jīng)。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點(diǎn)射了解產(chǎn)品是基礎(chǔ)注意事項(xiàng)人際交往外圍印證異議處理建立信任為什么需要職業(yè)化的銷售代表市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客戶需求客戶需求公司競(jìng)爭(zhēng)力提高公司競(jìng)爭(zhēng)力提高職業(yè)化客戶經(jīng)理職業(yè)化客戶經(jīng)理重要性重要性（高）（高）緊迫性緊迫性（高）（高）高度重要低度緊迫高度重要高度緊迫低度重要低度緊迫高度

11、重要低度緊迫M2M2M1M1M4M4M3M3 M1 行動(dòng)M3,思想M2 M4 優(yōu)先原則：優(yōu)先原則：工作價(jià)值矩陣職業(yè)化的“核心概念”結(jié)果導(dǎo)向重視“細(xì)微” 個(gè)性要先適應(yīng)共性 以此為生就要精于此道 職業(yè)化表現(xiàn)中的常見(jiàn)問(wèn)題發(fā)展方向不清，職業(yè)定位不明受挫后心態(tài)扭曲和情緒化為分清掌控、影響、失控三要素的比重短視的投入和產(chǎn)出伴隨企業(yè)成長(zhǎng)伴隨企業(yè)成長(zhǎng)伴隨崗位成長(zhǎng)伴隨崗位成長(zhǎng)自我創(chuàng)業(yè)自我創(chuàng)業(yè)抓住商業(yè)機(jī)遇抓住商業(yè)機(jī)遇攀龍附鳳攀龍附鳳個(gè)人的成長(zhǎng)方式：個(gè)人的成長(zhǎng)方式：成功道路上的九只“攔路虎”挫折感恐懼感飄飄然得過(guò)且過(guò)不自信疲憊感不耐煩茫然感氣憤抱怨怎么打哪？怎么打哪？“驅(qū)虎”才能“上山”恐懼感不斷嘗試、準(zhǔn)備充分挫折

12、感指標(biāo)轉(zhuǎn)化、調(diào)整預(yù)期疲憊感調(diào)整三法、每晚三問(wèn)不自信對(duì)比優(yōu)點(diǎn)、關(guān)注收獲不耐煩辨證思考、廣泛撒網(wǎng)氣憤抱怨感恩的心、自我反省得過(guò)且過(guò)立即行動(dòng)、樹(shù)立危機(jī)感飄飄然空杯心態(tài)、回憶失敗茫然感樹(shù)立新目標(biāo)、帶動(dòng)新人 依據(jù)客戶的決策進(jìn)程！ 掌握核心技巧！ 成為客戶的伙伴！大客戶營(yíng)銷中的關(guān)鍵進(jìn)程與技巧大客戶采購(gòu)心理的變化 決策更加理性在優(yōu)點(diǎn)中找缺點(diǎn)對(duì)客戶經(jīng)理的要求 人際關(guān)系人際關(guān)系產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)哥們顧問(wèn)混混學(xué)者與客戶關(guān)系的分析客戶需求長(zhǎng)期相處的人個(gè)性匹配自我成長(zhǎng)做客戶的顧問(wèn)計(jì)劃下行動(dòng)造成客戶遲疑的原因 客戶是否覺(jué)得這個(gè)有必要 你們真的能做到嗎 這個(gè)東西到底怎么回事 以后會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題 貨比三家，那里更合適客戶采購(gòu)

13、的五個(gè)階段客戶了解背景了解背景感覺(jué)良好感覺(jué)良好確定需求確定需求展示引導(dǎo)展示引導(dǎo)評(píng)估比較評(píng)估比較建立信任建立信任決定購(gòu)買決定購(gòu)買超越對(duì)手超越對(duì)手服務(wù)跟進(jìn)服務(wù)跟進(jìn)使用感受使用感受客戶經(jīng)理的兩種心態(tài) 沒(méi)有時(shí)間 不歸我管 漫不經(jīng)心 等等再說(shuō) 敷衍了事 談話不著邊際 鍥而不舍接近客戶 了解用戶情況 判斷可能接受產(chǎn)品或方案 了解決策過(guò)程 廣泛接觸 了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境了解背景 訪前準(zhǔn)備有效開(kāi)場(chǎng)提問(wèn)技巧積極聆聽(tīng)電話預(yù)約電話預(yù)約中的關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)呈贊美強(qiáng)調(diào)價(jià)值邀約確認(rèn)見(jiàn)面信件知曉推薦重要決策成就事件帶什么去說(shuō)明什么演示什么對(duì)方定選擇，時(shí)間少，很方便再次確認(rèn)感謝應(yīng)用軟件的操作技巧PhotoShop圖像處理音頻、視頻剪輯軟件編

14、程語(yǔ)言入門EXCEL表格電話約訪時(shí)注意傳遞微笑、控制語(yǔ)速5次約訪不成直接到場(chǎng)或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書(shū)、親朋介紹電話約訪時(shí)注意傳遞微笑、控制語(yǔ)速5次約訪不成直接到場(chǎng)或門口堵截接洽階段、避免深談注意方法理解贊美、再次強(qiáng)調(diào)價(jià)值、給與選擇、有限時(shí)間、再次聯(lián)絡(luò)、順路方便、就在門口、搞定秘書(shū)、親朋介紹面對(duì)客戶唐突拜訪的惡果不良的第一印象定位欠妥收獲甚少很難抓住機(jī)遇對(duì)于重要或陌生的客戶產(chǎn)品準(zhǔn)備客戶準(zhǔn)備行程準(zhǔn)備銷售道具主推項(xiàng)目、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)組織結(jié)構(gòu)、決策過(guò)程、拜訪對(duì)象目標(biāo)、開(kāi)場(chǎng)、對(duì)方問(wèn)題資料、名片、方案 介紹自我、說(shuō)明

15、來(lái)意、創(chuàng)造氣氛有效開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)目標(biāo) 趣味介紹、贊美（貼切舉例）、借用、個(gè)性提問(wèn)、拉家常、銷售道具技巧 周邊環(huán)境、情形（忙或閑）、客戶態(tài)度、 服飾、辦公室陳設(shè)、桌面目標(biāo) 勿謹(jǐn)小慎微 勿過(guò)分熱情 勿盲目贊美 勿輕狂張揚(yáng)注意事項(xiàng)第一：公司方面要問(wèn)什么 組織人員 大體決策過(guò)程 對(duì)方近期大事 經(jīng)營(yíng)資信情況第二：業(yè)務(wù)方面第三：個(gè)人方面 技術(shù)水平 負(fù)責(zé)權(quán)限 對(duì)方個(gè)人近期關(guān)注 個(gè)人愛(ài)好經(jīng)歷 相關(guān)設(shè)備配套情況 銷售機(jī)會(huì) 對(duì)方關(guān)鍵評(píng)價(jià)點(diǎn)提問(wèn)的四種方式封閉式提問(wèn)（只能回答是與否）開(kāi)放式提問(wèn)選擇式提問(wèn)（附著答案）鋪墊引導(dǎo)式提問(wèn)查詢的兩種對(duì)象：查詢的兩種對(duì)象： 查詢事實(shí) 查詢感覺(jué)鋪墊引導(dǎo)查詢對(duì)方感覺(jué) 引導(dǎo)查詢事實(shí) 開(kāi)放

16、式查詢事實(shí) 封閉式查詢事實(shí)客戶感受信息準(zhǔn)確常用的四種組合：常用的四種組合： 目光游離、眼神呆滯、言不答意四種聆聽(tīng)境界與其表象耳旁風(fēng) 經(jīng)常插話、不耐煩、有時(shí)興奮、指手畫(huà)腳有選擇 表情專注、身體前傾、時(shí)時(shí)點(diǎn)頭、做必要記錄全神貫注 暫時(shí)淡化自己、把注意力轉(zhuǎn)向甲方、 會(huì)心微笑、針對(duì)性提問(wèn)、發(fā)表自己個(gè)性看法設(shè)身處地l 兩個(gè)耳朵一張嘴（多聽(tīng)少說(shuō)）l 高手不是說(shuō)服而是共鳴常見(jiàn)拜訪方式 敲門（三聲，逐漸增強(qiáng)力度），確認(rèn)是否是本人 個(gè)性介紹，表情要有激情、輕松 遞名片、索要名片 通過(guò)借用來(lái)開(kāi)場(chǎng) 鋪墊引導(dǎo)的提問(wèn) 了解全面 展示亮點(diǎn) 留下線索，便于下次拜訪讓我們這樣搞定客戶 開(kāi)始表現(xiàn)興趣 關(guān)心細(xì)節(jié) 表示要內(nèi)部醞釀

17、逐漸明確需求 初定采購(gòu)程序、時(shí)間、機(jī)會(huì) 明確決策權(quán)重 挖掘客戶當(dāng)前的問(wèn)題 引導(dǎo)客戶需求 有效的說(shuō)明產(chǎn)品 提供應(yīng)用證明客戶表現(xiàn)我們對(duì)策 梅花分配 SPIN提問(wèn)技巧 FABE句式展示引導(dǎo)角色判斷中的梅花分配首倡者首倡者內(nèi)線支持者內(nèi)線支持者核心決策者核心決策者技術(shù)把關(guān)者技術(shù)把關(guān)者關(guān)鍵使用者關(guān)鍵使用者輔助決策者輔助決策者首先提出對(duì)某公司產(chǎn)品或服務(wù)的傾向性意見(jiàn)，是購(gòu)買活動(dòng)中產(chǎn)生的，各角色都可擔(dān)當(dāng)，決策者擔(dān)當(dāng)最佳。技術(shù)部門的主管和有影響力的技術(shù)人員，參與審核評(píng)議，確定方案是否可行項(xiàng)目使用部門的主管和有影響力的員工信任我們并愿意主動(dòng)為我們采購(gòu)積極活動(dòng)，各角色均可擔(dān)當(dāng)，多多宜善計(jì)劃財(cái)務(wù)部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層中副職高

18、級(jí)行政主管、大項(xiàng)目新項(xiàng)目拍板決策 有影響力的人，與決策者在一條線上的人 個(gè)性強(qiáng)硬，喜好表現(xiàn)的人 提供充足的炮彈（我們的優(yōu)勢(shì)和一切保障） 先接受事實(shí)然后接受感情（認(rèn)真準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)） 對(duì)位溝通 容易先入為主（多用鋪墊引導(dǎo)式提問(wèn)） 對(duì)現(xiàn)有工作的沖擊 愛(ài)發(fā)牢騷、愛(ài)提意見(jiàn) 喜歡被關(guān)注 比較關(guān)注上級(jí)的暗示和內(nèi)部關(guān)系 公事公辦或愛(ài)占便宜撈好處 被對(duì)手搞定者要滴水穿石，等待對(duì)手錯(cuò)誤 消息靈通的人 信任自己也信任產(chǎn)品 關(guān)系保密，合作雙贏，原則：近者遠(yuǎn)，遠(yuǎn)者近 多談前景，少談技術(shù) 注意整體水平和個(gè)人素質(zhì) 注重均衡，不要過(guò)分貶低別人梅花花瓣的分析一覽銷售中出現(xiàn)的常見(jiàn)梅花問(wèn)題心中無(wú)花，手中無(wú)劍單一花瓣首倡無(wú)力缺乏內(nèi)線

19、與客戶交流感情不足SPIN概念的來(lái)歷背景型問(wèn)題定義：了解客戶當(dāng)前個(gè)人，業(yè)務(wù)運(yùn)行、組織、采購(gòu)等 方面的背景情況例如： 您平時(shí)出差多嗎？ 許多公司都用短信發(fā)送優(yōu)惠信息，請(qǐng)問(wèn)您公司與客 戶溝通常用那些方式？困難型問(wèn)題定義：詢問(wèn)客戶當(dāng)前困難，問(wèn)題和不滿情況。例如： 是否覺(jué)得單調(diào)的鈴聲太枯燥？ 是否覺(jué)得撥是一位號(hào)碼特麻煩？對(duì)產(chǎn)品了解一定要深刻！注意事項(xiàng)暗示型問(wèn)題定義：用暗示的方法引導(dǎo)客戶的問(wèn)題，并使之更具體， 更明顯更嚴(yán)重。例如： 是否因速度慢而斷線，還得從頭再來(lái)？ 是否因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)而影響生意，招來(lái)客戶的不滿、 老板的不滿？合理放大客戶的問(wèn)題！暗示型問(wèn)題定義：用暗示的方法引導(dǎo)客戶的問(wèn)題，并使之更具體，

20、更明顯更嚴(yán)重。例如： 是否因速度慢而斷線，還得從頭再來(lái)？ 是否因?yàn)樯喜涣司W(wǎng)而影響生意，招來(lái)客戶的不滿、 老板的不滿？合理放大客戶的問(wèn)題！價(jià)值型問(wèn)題定義：使客戶把注意力集中在解決方案上，并且自己說(shuō)出 解決這些問(wèn)題將給它們帶來(lái)的幫助。例如： 我們的產(chǎn)品能為您帶來(lái)的好處！ 使用我們某項(xiàng)業(yè)務(wù)的好處！突顯優(yōu)勢(shì)和對(duì)用戶的好處！調(diào)整客戶思路挖掘客戶思路的問(wèn)題 使之更嚴(yán)重的后果運(yùn)用SPIN技巧時(shí)注意事項(xiàng) 特征特征 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) 對(duì)使用者利弊對(duì)使用者利弊 證明證明 feature advantage benifit evidenceFABE概念的來(lái)歷產(chǎn)品展示中遇到的問(wèn)題：產(chǎn)品展示中遇到的問(wèn)題： 錄音機(jī)（把產(chǎn)品 知識(shí)

21、一股腦輸出） 自我陶醉 沒(méi)有與客戶的 需求對(duì)接我們的“強(qiáng)力”牌鐵鍋，因?yàn)檫\(yùn)用了“鐵氟龍”進(jìn)行了鍋內(nèi)表面處理，所以炒菜時(shí)不會(huì)粘鍋，對(duì)您而言，炒完菜后，鍋非常容易清洗。不信您可以去問(wèn)一問(wèn)隔壁的王姨，她上周已經(jīng)買了一個(gè)，用的非常好！因?yàn)椤Ｋ?。?duì)您而言。已經(jīng)。因?yàn)?。所以。?duì)您而言。已經(jīng)。FABE句式舉例要在探尋需求之后變掃射為點(diǎn)射了解產(chǎn)品是基礎(chǔ)注意事項(xiàng)讓我們這樣搞定客戶 表達(dá)自己采購(gòu)意向 挑剔細(xì)節(jié) 討價(jià)還價(jià) 冷落、猶豫 強(qiáng)調(diào)自己的想法 建立私人關(guān)系 有效處理客戶的 反對(duì)或疑慮 影響客戶的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 強(qiáng)化客戶信心客戶表現(xiàn)我們對(duì)策人際交往外圍印證異議處理建立信任支配型傾向隨和型傾向 健談 談吐自信 語(yǔ)言簡(jiǎn)

22、潔明確 說(shuō)話方式直截了當(dāng) 喜歡挑戰(zhàn)性話題 表達(dá)體現(xiàn)武斷 語(yǔ)言氣勢(shì)咄咄逼人 決策果斷 經(jīng)常插話 顯得文靜 顯得缺乏主見(jiàn) 總有許多問(wèn)題 表達(dá)內(nèi)容含蓄、溫和 觀察細(xì)膩 喜愛(ài)隨大眾觀點(diǎn) 判斷謹(jǐn)慎 傾聽(tīng)認(rèn)真溝通風(fēng)格與個(gè)性傾向外露型傾向自制型傾向 顯得真誠(chéng) 注重人際關(guān)系氛圍 顯得熱心 情緒動(dòng)作化 顯得自然 喜怒外露 善于表達(dá) 面部表情豐富 愛(ài)玩 顯得自我封閉 注重事務(wù)性工作 顯得冷淡 形體語(yǔ)言少 說(shuō)話有板有眼 不感情用事 守時(shí)律己 動(dòng)作拘謹(jǐn) 表達(dá)時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅溝通風(fēng)格與個(gè)性傾向外露外露支配支配分析型客戶獨(dú)裁型客戶自制自制隨和隨和友善型客戶表現(xiàn)型客戶從“溝通”到“個(gè)性”打開(kāi)私人關(guān)系的六扇門 愛(ài)好、話題 家庭、兒

23、女 共同經(jīng)歷 雪中送炭 創(chuàng)造客戶感動(dòng)瞬間 禮品利益（只能促進(jìn)關(guān)系、不能用來(lái)建立關(guān)系）交往水平 陌生階段（我們認(rèn)識(shí)客戶、客戶忘記我們） 相識(shí)（互相了解） 溝通（半小時(shí)以上的正式談話） 約會(huì) 合作 同盟 擴(kuò)大接觸面 熱時(shí)冷，冷時(shí)熱 同情與理解 以巧開(kāi)始、以誠(chéng)有恒 人際交往注意：人際交往注意：外圍印證 產(chǎn)品展示 成功客戶考察 座談聚會(huì) 參觀公司 專題研討 供力高層 對(duì)比測(cè)試 試用運(yùn)行處理分析確認(rèn)異議處理的常規(guī)步驟 你們的東西不行！誤解類 真的能做到嗎？懷疑類 你們?cè)趺茨苓@么干！憤怒類 我們根本用不起！無(wú)奈類 跟我們合作就得這樣！威脅類 哎呀，我也很為難啊羞澀類 嗨，不歸我管，等等再說(shuō)吧漠然類 讓我再

24、好好想想猶豫類常見(jiàn)異議的分類了解細(xì)節(jié)對(duì)比說(shuō)明邏列證明暗示普遍為您所想提新建議承認(rèn)不足自表苦衷同情理解滯后說(shuō)明挖掘需求轉(zhuǎn)換話題機(jī)會(huì)難得提前告知道歉賠償同病相憐詛咒發(fā)誓承諾行動(dòng)處理異議和抱怨的常用方法 了解對(duì)手 運(yùn)用策略 簽訂協(xié)議超越對(duì)手資料媒體產(chǎn)品分析客戶打探親朋打探直接溝通上級(jí)供應(yīng)商設(shè)計(jì)單位行業(yè)管理部門假扮客戶展會(huì)招聘打單過(guò)程第三方打探代理渠道內(nèi)線臥底定期整理獲得競(jìng)爭(zhēng)者信息的途徑和方法我們優(yōu)勢(shì)我們優(yōu)勢(shì)馬上采購(gòu)馬上采購(gòu)敵人強(qiáng)大敵人強(qiáng)大醞釀當(dāng)中醞釀當(dāng)中戰(zhàn)法的選擇依據(jù)（SWOT）閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)具體策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)陣地戰(zhàn)游擊戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)機(jī)會(huì)難得順?biāo)浦鄱帱c(diǎn)出擊直取花心團(tuán)隊(duì)配合 提前說(shuō)明 不要過(guò)度興奮 簽約后不要再談細(xì)節(jié) 馬上實(shí)施及時(shí)通報(bào) 注意問(wèn)題：注意問(wèn)題：讓我們這樣搞定客戶 積極配合 發(fā)出抱怨 詢問(wèn)新業(yè)務(wù) 提出新問(wèn)題 依據(jù)價(jià)值處理關(guān)系 積極跟進(jìn)新項(xiàng)目 輔助服務(wù) 提升工作效率客戶表現(xiàn)我們對(duì)策分析判斷提出意見(jiàn) 審查理解總結(jié)歸納獲取信息目的： 穩(wěn)定客戶情緒 為后續(xù)做準(zhǔn)備 自己有更多時(shí) 間思考需要獲取信息： 客戶背景 客戶想干什么明確： 確切需求 現(xiàn)有水平 背景情況 迫切程度 計(jì)劃： 準(zhǔn)備