服務顧問流程與技巧培訓

1、服務顧問接待流程與技巧培訓服務顧問接待流程與技巧培訓我會準時下課所以也請您準時上課我會準時下課所以也請您準時上課2 2為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙3 3手機麻煩您調(diào)為振動或者靜音，以免影響別人聽課手機麻煩您調(diào)為振動或者靜音，以免影響別人聽課1 1精彩頻道1 1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2 2相互分享信息會比單向交流更有收獲相互分享信息會比單向交流更有收獲3 3請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密 服務顧問人員角色扮演測試討論服務顧問人員角色扮演測試討論30分鐘課

2、程目的課程目的 1 1通過學習掌握服務顧問流程的九個步驟通過學習掌握服務顧問流程的九個步驟 2 2建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中使用建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中使用與之相關的技巧與之相關的技巧3 3描述服務顧問人員的工作內(nèi)容與相應責任描述服務顧問人員的工作內(nèi)容與相應責任5 5熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務程序程序4 4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧售后服務的概念售后服務的概念：創(chuàng)造利潤創(chuàng)造利潤支持銷售支持銷售維持車輛的機能和性能維持車輛的機能和性能品質(zhì)回饋品質(zhì)回饋 售后服務四大功能：售后服務四大功能：提供勞動

3、與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。1 12 23 34 4三三 顆顆 心心同理同理包容包容進取進取1可靠可靠2反應反應5信任信任6安全安全7了解了解3能力能力8有形有形4禮貌禮貌創(chuàng)造高滿意度服創(chuàng)造高滿意度服務質(zhì)量的決定因素務質(zhì)量的決定因素做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價負責建立顧客檔案和顧客車輛檔

4、案負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案及時熱忱地接待顧客及時熱忱地接待顧客服務顧問的工作職責服務顧問的工作職責概述：概述：服務顧問的定位服務顧問的定位Q: 您認為服務顧問在服務店中是什么樣的定位？您認為服務顧問在服務店中是什么樣的定位？專家專家主演主演橋梁橋梁在顧客的眼中是在顧客的眼中是 ？在整個服務店的角色是在整個服務店的角色是 ？與銷售部門的關系是與銷售部門的關系是 ？接接 待待接待的目的接待的目的通過接待，了解顧客的行為類型，通過接待，了解顧客的行為類型，進而調(diào)整自己的行為類型進而調(diào)整自己的行為類型 籍由概述讓顧客進入舒適區(qū)籍由概述讓顧客進入舒適區(qū) 建立良好的建立良好的MOTMOT，讓顧客產(chǎn)生

5、信心，讓顧客產(chǎn)生信心舒適舒適安全安全安心安心方便方便快速快速清潔清潔體貼體貼新鮮感新鮮感接待處接待處喂，喂喂，喂真實一刻真實一刻讓顧客感到讓顧客感到 MOT定義：真實一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具討論：30分鐘 五勤：合格優(yōu)秀的服務顧問 ？ ？ ？ 第一步：接待第一步：接待 定義：定義： 第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。動作分解：動作分解： 隨時觀察接待停車區(qū)域服務店大門顧客車輛的進入情況； 第一時間上前迎接顧客。 服務顧問流程服務顧問流程3 3服務顧問流程服務顧問流程 4 4 問候和自我介紹問候和自我介紹 （遞交名片）（遞交名片） 目光目光/ /鞠躬鞠

6、躬/ /儀態(tài)儀態(tài)/ /禮節(jié)禮節(jié)/ /用語用語幫助顧客打開車門幫助顧客打開車門 （注意站的位置）（注意站的位置）動作分解：動作分解：問候顧客：問候顧客：“X X先生先生/ /小姐您好，歡迎光臨比亞迪小姐您好，歡迎光臨比亞迪XXXX服務店服務店”自我介紹：自我介紹：“我是比亞迪汽車服務顧問我是比亞迪汽車服務顧問XXXXXX，這次由我來為您服務，這次由我來為您服務”詢問進店原由：詢問進店原由：“請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”人與人接觸的階段人與人接觸的階段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背 以前的服務顧問以前的服務顧問現(xiàn)在的服務顧問現(xiàn)在的服務顧問顧客熱忱顧客熱忱

7、顧客熱忱的服務理念顧客熱忱的服務理念 親切的為顧客提供咨詢親切的為顧客提供咨詢1 1親切的與顧客討論價格親切的與顧客討論價格2 2主動聯(lián)絡顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作主動聯(lián)絡顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5 5熱情的代表比亞迪汽車熱情的代表比亞迪汽車3 3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務4 4第二步：環(huán)車檢查第二步：環(huán)車檢查 邀請顧客參與邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語、手（讓我們一起看一下車子）用語、手 勢、工具勢、工具) ) 檢視車身檢視車身 ( (環(huán)車一圈，次序引導寒暄）環(huán)車一圈，次序引導寒暄）檢視油表等儀表信息檢視油表等儀

8、表信息 （電器，點煙器）（電器，點煙器）檢查引擎室檢查引擎室 （明顯的故障）油水（明顯的故障）油水檢視與車牌等信息檢視與車牌等信息 （記錄）（記錄）詢問貴重物品詢問貴重物品 （用語引導入內(nèi)）（用語引導入內(nèi)）檢查備胎檢查備胎 （說明原因）（說明原因）過程需與顧客互動過程需與顧客互動 當面鋪六件套當面鋪六件套 （次序）（次序）服務顧問流程服務顧問流程要點：要點： 記錄完后要向顧客重復一下你所記錄的項目并問 “XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？” 一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一 起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？ 檢查的方向是車輛的左前門處 順時針環(huán)車一周，眼睛與車身成 45度

9、角進行查看車身是否有損傷， 然后進行車內(nèi)檢查。提問：提問： 1.1.開放式提問：定義，作用開放式提問：定義，作用 2. 2.封閉式提問：定義，作用封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化1 12 2積極式傾聽：積極式傾聽： 目光交流目光交流 奮筆疾書奮筆疾書 肢體語言肢體語言 適當?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┻m當?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模禾讲榈哪康模?為了獲取更多的資訊為了獲取更多的資訊 使說話的人多說一點使說話的人多說一點 使聽話的人找到更多合適的話回答使聽話的人找到更多合適的話回答1 12 23 34 41 12

10、23 3什么是銷售什么是銷售 ：傳統(tǒng)銷售的定義傳統(tǒng)銷售的定義 （簡單的錢物交換（簡單的錢物交換）顧問式銷售顧問式銷售/ /顧問式服務的定義顧問式服務的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂服務顧問銷售三部曲需需 求求購買力購買力信信 心心控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關心區(qū)關心區(qū) 銷售的三要素銷售的三要素需求需求信心信心購買力購買力顯性需求顯性需求潛在需求潛在需求對品牌的信心對品牌的信心對企業(yè)的信心對企業(yè)的信心對人員的信心對人員的信心擁有力擁有力支配力支配力通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導向：通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導向：根據(jù)顧客的行為

11、類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例第三步：問診第三步：問診定義：通過詢問、外檢確定顧客需求定義：通過詢問、外檢確定顧客需求服務顧問流程服務顧問流程動作分解動作分解 將顧客描述轉(zhuǎn)化為將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語言工單語言“記錄在記錄在工單工單上；上； 查詢計算機查詢計算機 （行駛證手冊車鑰匙）（行駛證手冊車鑰匙） * * 問診分鐘問診分鐘 （目光交流點頭微笑填寫工單坐（目光交流點頭微笑填寫工單坐姿）姿） * *傾聽提問（參與互動認同情感確認總結(jié)）傾聽提問（參與互動認同情感確認總結(jié)） 誠信靠什么來保證？誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？那些方面不誠信？以誠信為本以誠信為本不要欺騙顧顧客，總有一天

12、他會明白到時候他會不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會服務顧問流程服務顧問流程第四步：第四步：確認維修項目與估價確認維修項目與估價： 定義：獲得維修訂單定義：獲得維修訂單動作分解動作分解： 查詢計算機備件庫存查詢計算機備件庫存了解車間運作動態(tài)了解車間運作動態(tài)總結(jié)所有項目總結(jié)所有項目 報價報價 （寫入工單向顧客解釋）（寫入工單向顧客解釋） 預定交車時間（預算時間寫入工單向顧客解釋）預定交車時間（預算時間寫入工單向顧客解釋） 簽字（工單預檢表）簽字（工單預檢表）光說不練光說不練光練不說光練不說會練會說會練會說假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式服務顧問流程服務顧問流程第五步：安排顧客休息或送

13、走：第五步：安排顧客休息或送走： 定義：征求顧客意見引導顧客去休息區(qū)或送走，定義：征求顧客意見引導顧客去休息區(qū)或送走， 并象招待客人一樣完成相關動作。并象招待客人一樣完成相關動作。動作分解：動作分解： 詢問顧客在這里等還是回去（用語引導）詢問顧客在這里等還是回去（用語引導） 倒水倒水 （請用茶?。┧瑁ㄕ堄貌瑁。┧?用語用語托盤托盤 休息區(qū)環(huán)境介紹休息區(qū)環(huán)境介紹 洗手間車間報張雜志）洗手間車間報張雜志） 提醒顧客不要進車間提醒顧客不要進車間 （原因（原因/ /用語）用語） 離開告白離開告白: : 您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。擔心區(qū)擔心區(qū)舒適區(qū)舒

14、適區(qū)焦慮區(qū)焦慮區(qū) 服務顧問接待中話術討論服務顧問接待中話術討論30分鐘統(tǒng)一話術統(tǒng)一話術1.1. 為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 2.2. 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 3.3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我

15、現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 4.4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 5.5. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 3 34 45 51 12 21.1.我不要預約，有空我自己會來你們服務我不要預約，有空我自己會來你們服務店店的？的？ 2.2.經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來

16、做檢修的老經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙。我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！?” 3.3.為什么你們各地區(qū)的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？為什么你們各地區(qū)的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 4.4.同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 5.5.為什么我的車要換總成件而不是修理？為什么我的車要換總成件而不是修理？( (如方向機如方向機) ) 6.6.我的車因離服務店比較遠，能否不到服務店換機油？我的車因

17、離服務店比較遠，能否不到服務店換機油？ 統(tǒng)一話術統(tǒng)一話術1 12 23 34 45 56 6 概述的定義：概述的定義： 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客概述。的事告知顧客概述。服務看板的作用服務看板的作用概述概述調(diào)度生產(chǎn)流程調(diào)度生產(chǎn)流程動作分解：動作分解： 交接工單時確定向車間調(diào)度或主管求證預估的時間交接工單時確定向車間調(diào)度或主管求證預估的時間是是 否合適；否合適； 在所接待車輛維修進行維修保養(yǎng)過程中通過查看在所接待車輛維修進行維修保養(yǎng)過程中通過查看車車 間維修時間管理看板間維修時間管理看板確定所接待車輛的實時進確定

18、所接待車輛的實時進度。度。要點：要點： 維修時間發(fā)生改變時服務顧問的用語規(guī)范維修時間發(fā)生改變時服務顧問的用語規(guī)范“先生先生/ /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉歉意，由于原因，導致您的車輛不能在時間完意，由于原因，導致您的車輛不能在時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車將在時間完車間溝通，您的車將在時間完工您看可以嗎？工您看可以嗎？” “” “我會隨時向我會隨時向您告知車輛的進度，請您不要著急！您告知車輛的進度，請您不要著急！”服務顧問流程服務顧問流程第六步、費用追加第六步、費用追加: : * *

19、 確認追加項目確認追加項目 * * 查詢追加工時費查詢追加工時費/ /備件價備件價格格 * * 確認庫存確認庫存/ /追加時間追加時間 * * 通知顧客通知顧客/ /說明說明 * * 邀請顧客去確認邀請顧客去確認 * * 顧客同意后維修顧客同意后維修維修時間追加維修時間追加 要點：要點： 追加項目追加項目/ /尋求顧客同意用語規(guī)范：尋求顧客同意用語規(guī)范：“先生先生/ /小姐，不好意思打擾一下，您的車輛小姐，不好意思打擾一下，您的車輛由于原因，導致問題，經(jīng)維修技師檢查，由于原因，導致問題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換零件，您是否需要確認一下？需要更換零件，您是否需要確認一下？”“更換零件的材料費用是

20、元，工時費元，更換零件的材料費用是元，工時費元，共計元，維修時間可能需要增加分鐘，共計元，維修時間可能需要增加分鐘，您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。謝謝！您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。謝謝！”服務顧問流程服務顧問流程第七步、交車前準備第七步、交車前準備: * 備妥文件備妥文件 (工單工單 / 結(jié)算單結(jié)算單 ) * 確認維修項目確認維修項目 /維修費用維修費用/交車時間交車時間 * 確認車輛內(nèi)外清潔確認車輛內(nèi)外清潔 環(huán)車檢查環(huán)車檢查 * 檢查舊件檢查舊件/輪胎輪胎/引擎室引擎室 * 聯(lián)絡顧客取車聯(lián)絡顧客取車噴洗去除浮塵噴洗去除浮塵和泥沙和泥沙噴撒泡沫洗噴撒泡沫洗車液車液

21、擦 洗 車 體擦 洗 車 體外部外部清水沖洗去泡清水沖洗去泡沫洗車液沫洗車液吹風機吹洗車吹風機吹洗車體縫隙體縫隙擦干車體表擦干車體表面水跡面水跡蠟布蠟布/ /麂皮擦洗麂皮擦洗車體漆面車體漆面頂棚清潔頂棚清潔清潔儀表臺、方向盤及煙清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸灰缸清潔座椅腳墊清潔座椅腳墊后備箱后備箱清潔發(fā)動機清潔發(fā)動機艙艙要點：要點： 自費維修自費維修舊件的處理要求是什么舊件的處理要求是什么? ?1. 包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2. 顧客不愿帶走的舊件，應當顧客面對所更換舊件外觀進行損毀處理 3. 特大件/總成件與顧客現(xiàn)場確認是否需要，與顧客達成共識對其進行處理；4. 除了檢查以上項目外，還

22、要核對工單上維修技師，質(zhì)檢等相關人員是否簽字；服務顧問流程服務顧問流程第八步、交車確認第八步、交車確認: * 引導顧客確認引導顧客確認 (成果展示成果展示) * 展示車輛清潔展示車輛清潔 * 說明維修項目說明維修項目 * 展示舊件展示舊件 ,煙灰缸煙灰缸 * 說明其他事項說明其他事項 * 其它服務其它服務 (增值服務增值服務)要點：要點：u “我們?yōu)槟能囕v做了維修我們?yōu)槟能囕v做了維修/ /保養(yǎng)，更換了備件，我們還免費保養(yǎng)，更換了備件，我們還免費 為您的愛車做了檢查，進行了調(diào)整添加，并對車輛進行了為您的愛車做了檢查，進行了調(diào)整添加，并對車輛進行了 清洗。清洗。”u “這是您車輛換下的舊件（展

23、示給顧客），您需要帶走嗎？這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？u 如不需要我們就處理了！如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”u 將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用u 帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算抗抗 拒拒 定定 義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)節(jié)的不義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)節(jié)的不 理解、不認同。理解、不認同。 處理方法：處理方法：1 1、預防法、預防法 2 2、轉(zhuǎn)移法

24、、轉(zhuǎn)移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否認法、否認法 處理步驟：處理步驟：1 1、明確抗拒所在、明確抗拒所在; ; 2 2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）; ; 3 3、提供解決方案（再次尋求認同，達、提供解決方案（再次尋求認同，達 到雙贏的目的）到雙贏的目的）肉夾饃理論肉夾饃理論服務顧問流程服務顧問流程 第九步、第九步、結(jié)帳送行結(jié)帳送行: : 引導顧客到結(jié)算臺引導顧客到結(jié)算臺 收銀員問候顧客收銀員問候顧客 報費用報費用 請顧客簽字請顧客簽字 唱收唱付唱收唱付 交付顧客結(jié)算單交付顧客結(jié)算單/ /發(fā)票發(fā)票/ /找零找零 ( (注意禮節(jié)注意禮節(jié)) ) 服務顧問交付顧客鑰匙服務顧問交付顧客鑰匙 感謝顧客感謝顧客 保持聯(lián)系保持聯(lián)系 送行送行要點：要點： 送顧客出門，當顧客面取下六件套；送顧客出門，當顧客面取下六件套； “提醒您車輛每行駛夠提醒您車輛每行駛夠5000KM/5000