如何做好一個(gè)促銷員培訓(xùn)講義(共169頁(yè)).ppt

1、如何做好一個(gè)促銷員如何做好一個(gè)促銷員促銷員的概念和要求什么是促銷員什么是促銷員l促銷員通常也叫導(dǎo)購(gòu)員,一般是廠家或代理商派往零售終端的銷售人員,在銷售商品的過(guò)程中扮演著非常重要的角色： l1. 企業(yè)的代表者 l2.信息的傳播溝通者 l3.顧客的生活顧問(wèn) l4.服務(wù)大使 l5.商店或企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁 什么是優(yōu)秀的促銷員什么是優(yōu)秀的促銷員l一個(gè)好的促銷員是賣場(chǎng)的外交大使；一個(gè)不好的促銷員，僅僅是個(gè)勤務(wù)員，甚至還不如。l一個(gè)好的促銷員應(yīng)該做的：銷售產(chǎn)品，維護(hù)終端，打點(diǎn)關(guān)系，完成上級(jí)給予的任務(wù)，收集并反饋信息，宣傳品牌，維護(hù)好企業(yè)和顧客的關(guān)系，做好賣場(chǎng)和企業(yè)的各種報(bào)表等。 顧客喜歡的顧客喜歡的促

2、銷員促銷員l熱情友好，樂(lè)于助人；l提供快捷的服務(wù)；l外表整潔；l介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)；l耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；l回答顧客的問(wèn)題；l能提出建設(shè)性的意見(jiàn)；l提供準(zhǔn)確的信息；l幫助顧客選擇最合適的商品；l關(guān)心顧客的利益；l竭盡全力為顧客服務(wù)；l幫助顧客做出正確選擇。 一個(gè)優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該具備的品質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的促銷員應(yīng)該具備的品質(zhì)l產(chǎn)品專家l品牌大使l財(cái)務(wù)能手l心理專家l表演家l裝點(diǎn)師l情報(bào)員l快樂(lè)使者1、 產(chǎn)品專家產(chǎn)品專家l要推銷出自己產(chǎn)品首先要懂得自己的產(chǎn)品，以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，產(chǎn)品的技術(shù)含量，產(chǎn)品生產(chǎn)流程，產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，懂得越多，越容易使顧客信服。所以導(dǎo)購(gòu)員在閑暇時(shí)間多了解這方

3、面的知識(shí)。例如：在網(wǎng)上查詢、和售后溝通、看產(chǎn)品培訓(xùn)手冊(cè)，參加培訓(xùn)等來(lái)獲取想得到東西。不過(guò)在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要讓顧客感覺(jué)這些知識(shí)是顧客想要得到利益，是給他帶來(lái)好處的。 2、 品牌大使品牌大使 l人說(shuō)：三流的導(dǎo)購(gòu)賣品牌，二流的導(dǎo)購(gòu)賣產(chǎn)品，一流的導(dǎo)購(gòu)賣服務(wù)。在實(shí)際銷售中，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)是綜合運(yùn)用這些“賣點(diǎn)”的，抓住顧客心理看中的需要，再重點(diǎn)突出在某方面的介紹。其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)白了就是推銷員。推銷：顧名思義就是推廣和銷售。推廣品牌，銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的結(jié)合體。這個(gè)時(shí)代，顧客在相信產(chǎn)品的同時(shí)，更看中品牌給其帶來(lái)的利益和價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)是和顧客直接接觸的媒介，導(dǎo)購(gòu)不能為了銷售欺騙、隱瞞、夸大產(chǎn)品或品牌給顧客帶來(lái)

4、的價(jià)值，要影響品牌在當(dāng)?shù)氐拿暋：脤?dǎo)購(gòu)不僅自己為自己建立了品牌，而且更為企業(yè)的品牌和形象宣傳擴(kuò)大了影響。人經(jīng)常講：你看人家XX品牌的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)真周到，我們沒(méi)想到的，沒(méi)要求的，都幫我們做好。3、 財(cái)務(wù)能手財(cái)務(wù)能手 l變通方有機(jī)會(huì)，整合才有效率。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)如果死死遵守商場(chǎng)給予制定的產(chǎn)品毛利點(diǎn)，在實(shí)際銷售工作中，不僅會(huì)增加銷售難度，而且會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)毛頭小利，讓顧客感覺(jué)你這個(gè)導(dǎo)購(gòu)不通人情，流失顧客。所以導(dǎo)購(gòu)要有一個(gè)明細(xì)的帳目，讓商場(chǎng)知道你銷售的東西不僅沒(méi)虧，而總利潤(rùn)還增加了。作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)要清楚產(chǎn)品的銷售額，為賣場(chǎng)創(chuàng)造的利潤(rùn)，促銷活動(dòng)的投資額、利潤(rùn)點(diǎn)、效果，以及別的品牌具體銷售狀況、利潤(rùn)，活動(dòng)成本，來(lái)分析

5、我品牌在該商場(chǎng)的優(yōu)劣狀況。4、 心理專家心理專家 l人喜歡講：從事銷售工作的，多是騙子，見(jiàn)人講人話，見(jiàn)鬼講鬼話。銷售人員，最忌諱就是一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作為導(dǎo)購(gòu)必須會(huì)揣測(cè)顧客的心理活動(dòng)，從具體的細(xì)節(jié)動(dòng)作，穿著、舉止、眼神、表情等，感知顧客的消費(fèi)習(xí)慣，感知顧客的需求層次。有的導(dǎo)購(gòu)由于沒(méi)有察覺(jué)顧客到底需求什么，把企業(yè)文化、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品功能從頭到尾全盤(pán)拖出，搞的顧客聽(tīng)著都累，走而了之。其實(shí)，顧客會(huì)有些潛意識(shí)動(dòng)作去注意、留心他感興趣的方面，無(wú)論價(jià)格、功能、款式、品牌、服務(wù)還是愛(ài)好、面子問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)要試探性發(fā)覺(jué)或詢問(wèn)出顧客心理活動(dòng)，知道他購(gòu)買商品的目的。顧客的各種類型，各種目的，

6、是無(wú)法三兩句話談完。不管怎么樣，要學(xué)會(huì)挖掘顧客的心理需求，無(wú)論成交與否，都將可能為我品牌帶來(lái)好的影響。5、 表演家表演家 l人說(shuō)：三個(gè)女人一臺(tái)戲。如果三個(gè)導(dǎo)購(gòu)在一起，又將是場(chǎng)什么樣的戲呢？導(dǎo)購(gòu)員每天要和顧客、商場(chǎng)人員、其他品牌的人打交道，如果沒(méi)有一定的表演天份，想賣好產(chǎn)品是會(huì)有些難度。表演能力、交際能力強(qiáng)的人總能左右逢源，使困難迎刃而解。人都喜歡和積極主動(dòng)熱情大方的人打交道，你的熱情和積極總能感染著周圍的人群或顧客，得到意想不到的收獲。實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，自身導(dǎo)購(gòu)的千言萬(wàn)語(yǔ)，不如旁觀者只言片語(yǔ)的殺傷力強(qiáng)，所以和商場(chǎng)管理人員、不同品牌之間的導(dǎo)購(gòu)搞好關(guān)系，是必要的，人助者天助之。有的導(dǎo)購(gòu)工作能力極強(qiáng)，

7、銷售產(chǎn)品也有自己獨(dú)特的一套，但由于各種關(guān)系沒(méi)有處好，總是被冤枉，被捉弄，工作總得到莫名的障礙。在他銷售產(chǎn)品時(shí)，別人會(huì)有意無(wú)意的搗亂，商場(chǎng)管理人員不配合、阻礙，都讓導(dǎo)購(gòu)有苦難言。所以一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)是要具有演員的天分。 6、 裝點(diǎn)師裝點(diǎn)師 l為什么說(shuō)導(dǎo)購(gòu)是裝點(diǎn)師呢？終端形象是產(chǎn)品的窗口、衣著，會(huì)裝飾打扮者總能引起別人的注意，一個(gè)好的環(huán)境，也能讓顧客在你的展位面前多停留片刻。不要讓賣場(chǎng)的生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列整潔、標(biāo)準(zhǔn)化，禮品擺放、POP維護(hù)工作，都成為一種負(fù)累，要象打扮自己那般裝點(diǎn)它們。導(dǎo)購(gòu)要想到人總是對(duì)事物或他人的第一印象比較深刻，所以你的展位、產(chǎn)品形象要設(shè)法擺設(shè)得讓顧客一見(jiàn)鐘情，過(guò)目不忘。導(dǎo)購(gòu)員在日

8、常終端維護(hù)工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)。 7、 情報(bào)員情報(bào)員 l導(dǎo)購(gòu)員是賣場(chǎng)工作的第一責(zé)任人，直接和賣場(chǎng)管理者、顧客、競(jìng)品打交道，是信息來(lái)源切入口。導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中所收集的市場(chǎng)信息，是企業(yè)掌握市場(chǎng)發(fā)展變化的最佳資料。導(dǎo)購(gòu)員要從哪幾個(gè)方面向公司反饋信息呢?l（1） 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息l（2） 產(chǎn)品信息l（3） 賣場(chǎng)信息l（4） 競(jìng)品信息l（5） 顧客信息l（6） 客戶信息l（7） 媒體信息8、 快樂(lè)使者快樂(lè)使者 人都喜歡和快樂(lè)心情的人打交道。導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論心情多么不好，都不能把這種情緒帶給顧客和身邊的人。導(dǎo)購(gòu)員要把郁悶的推介工作變成一種樂(lè)趣，變成發(fā)自內(nèi)心的

9、一種快樂(lè)的銷售行為懷著感恩、愉快的心情去經(jīng)營(yíng)你的顧客。導(dǎo)購(gòu)員不要因?yàn)轭櫩偷呢?zé)難，而遷怒顧客，對(duì)顧客不禮貌，影響品牌的形象。導(dǎo)購(gòu)員記?。汉眯暮靡夂眯那橐彩谴黉N力。促銷員的工作職責(zé)促銷員的工作職責(zé) 1、通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌知、通過(guò)在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌知名度；名度；2、在賣場(chǎng)發(fā)散產(chǎn)品牌宣傳資料；、在賣場(chǎng)發(fā)散產(chǎn)品牌宣傳資料；3、做好賣場(chǎng)、做好賣場(chǎng)POP陳列及安全維護(hù)工作、陳列及安全維護(hù)工作、 保持產(chǎn)品與助銷品擺放保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；整齊、清潔、有序；4、時(shí)時(shí)保持、賣場(chǎng)良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其、時(shí)時(shí)保持、賣場(chǎng)良好服務(wù)

10、心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其正確選擇；正確選擇；5、利用各種銷售技巧、營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買、利用各種銷售技巧、營(yíng)造賣場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望；愿望；6、收集顧客對(duì)產(chǎn)品意見(jiàn)，建議與期望，并及時(shí)妥善處理顧客抱、收集顧客對(duì)產(chǎn)品意見(jiàn)，建議與期望，并及時(shí)妥善處理顧客抱怨；怨；7、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)和有關(guān)資料；、收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)活動(dòng)和有關(guān)資料；8、做好每周、每日的促銷計(jì)劃，并總結(jié)工作。、做好每周、每日的促銷計(jì)劃，并總結(jié)工作。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的促銷員如何成為一個(gè)優(yōu)秀的促銷員l一、促銷員的職責(zé)一、促銷員的職責(zé) l二、促銷員的基本素質(zhì)和條件及五方面。二、促銷員的基本素質(zhì)和條件及五方

11、面。 l三、三、 技巧技巧。 l四、四、 信息的獲取l五、五、 銷售人員要了解在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到。銷售人員要了解在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到。 l六、了解顧客：六、了解顧客： l七、銷售人員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷自己。七、銷售人員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷自己。 l八、向顧客推銷利益：八、向顧客推銷利益： l九、向顧客推銷產(chǎn)品九、向顧客推銷產(chǎn)品 l十、自我要求十、自我要求一、促銷員的職責(zé)一、促銷員的職責(zé) l1 導(dǎo)購(gòu)員必須站在消費(fèi)者的立場(chǎng)為顧客提供服務(wù)。 l2 為顧客提供幫助，讓顧客獲得最大利益。 l3 如何幫助顧客。 l 詢問(wèn)顧客興趣，愛(ài)好等。 l 幫助顧客選擇能滿足他們所需要的產(chǎn)品。 l 向顧客介紹產(chǎn)

12、品的特點(diǎn) l 向顧客說(shuō)明買到此產(chǎn)品后將會(huì)給他們帶來(lái)的益處。 l 讓顧客相信購(gòu)買此種品牌是一種明智的選擇。 l說(shuō)服顧客下定決心購(gòu)買此產(chǎn)品，快速成交。 二、促銷員的基本素質(zhì)和兩個(gè)方面。二、促銷員的基本素質(zhì)和兩個(gè)方面。 l敢說(shuō)敢干是銷售人員的基本條件，能說(shuō)能干是促銷員的必要條件，會(huì)說(shuō)巧干是每個(gè)銷售人員的充分條件。 l從公司和顧客的角度，提出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的素質(zhì):l 從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。 l從顧客的角度看：顧客希望導(dǎo)購(gòu)員熱情友好，樂(lè)于助人；提供快捷的服務(wù)；外表整潔；有禮貌和耐心；耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；回答顧客的問(wèn)題；能提出建

13、設(shè)性的意見(jiàn)；提供準(zhǔn)確的信息；幫助顧客選擇最合適的商品；關(guān)心顧客利益，急顧客之所急；幫助顧客作出正確的選擇。 l總結(jié)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)購(gòu)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，他必須具備銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)：堅(jiān)定的銷售意識(shí)；熱情友好的服務(wù)；熟練的推銷技巧；勤奮的工作精神。 方面方面1 堅(jiān)定的銷售意識(shí)堅(jiān)定的銷售意識(shí) 什么是銷售意識(shí)？ 美國(guó)一位銷售專家進(jìn)行過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他將錢夾拖在汽車后，搞得破爛不堪，然后穿上筆挺的西服，到大商場(chǎng)買領(lǐng)帶。在這些商場(chǎng)里，領(lǐng)帶和錢夾在一起銷售。銷售專家裝作不小心地將錢包掉在地上，營(yíng)業(yè)員都能主動(dòng)地幫他將錢包撿起來(lái)，但沒(méi)有一個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)這個(gè)衣裝筆挺但用一個(gè)破爛不堪的錢包的人，勸

14、他“該換一個(gè)錢包了”。由此，這位銷售專家得出一個(gè)結(jié)論：許多銷售人員缺乏銷售意識(shí)。 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員而言，銷售意識(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員要有“我是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，我要把商品賣給顧客，我一定要把商品賣給顧客”的觀念和對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性。強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，能使導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會(huì)。導(dǎo)購(gòu)員如果抱著顧客買不買無(wú)所謂的態(tài)度，他就肯定會(huì)失去許多銷售機(jī)會(huì)。 強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任 心、勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。 方面方面2 熱情友好的服務(wù)熱情友好的服務(wù) l服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，服務(wù)能夠通過(guò)吸引顧客創(chuàng)造銷售佳績(jī)。 服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題。美國(guó)一位銷售專家對(duì)顧客服務(wù)下了一個(gè)定義：“服務(wù)指的是一位員工

15、對(duì)顧客所表示的謙恭、有效的關(guān)心程度?！敝t恭、有效的關(guān)心，就是對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求。服務(wù)態(tài)度包括主動(dòng)、熱情、愛(ài)心、幫助等。 “沒(méi)有熱情就沒(méi)有銷售。”導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方。熱情所散發(fā)出來(lái)的活力與自信，會(huì)引起顧客的共鳴，使陌生人變成朋友。只有劃著的火柴才能點(diǎn)亮蠟燭，熱情能使說(shuō)服獲得意外的成功，因?yàn)?，人都是有感情的，?dāng)導(dǎo)購(gòu)員“熱”起來(lái)時(shí)，也會(huì)傳染給顧客，使顧客也熱情起來(lái)。 據(jù)估計(jì)，顧客在離開(kāi)商店后不再光顧的原因，有是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售人員缺乏禮貌，而不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。 一些導(dǎo)購(gòu)員時(shí)?！翱囍A級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著警惕的眼”，說(shuō)話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠，試問(wèn)如何

16、能讓顧客心動(dòng)呢？ 三、三、 技巧技巧 l美國(guó)銷售學(xué)家美國(guó)銷售學(xué)家“卡塞爾卡塞爾”說(shuō)了一句話：無(wú)論市場(chǎng)大小、賣出的都說(shuō)了一句話：無(wú)論市場(chǎng)大小、賣出的都是我們的智慧。是我們的智慧。 l1 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)。 l2 熟練抓住顧客心理。 l3 推銷技巧和相關(guān)能力。 l 導(dǎo)購(gòu)員如何發(fā)現(xiàn)新的賣點(diǎn)。 l 如何把產(chǎn)品和“自己”綜合來(lái)賣。 l 如何把產(chǎn)品的缺點(diǎn)說(shuō)成不是產(chǎn)品的缺點(diǎn)。 l 如何把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)讓不同的消費(fèi)者來(lái)認(rèn)同、接受。是產(chǎn)品本身原因還是銷售的原因（學(xué)會(huì)總結(jié)、日結(jié)、周結(jié)、月結(jié)） 四四 信息的獲取信息的獲取l1 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握公司的情況、形象、實(shí)力、規(guī)模、行業(yè)地位、深入聯(lián)想都會(huì)讓顧客對(duì)產(chǎn)品人員產(chǎn)生信任。（公

17、司形象來(lái)自個(gè)人） l 2 了解產(chǎn)品，產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)高產(chǎn)品在銷售的重要性大（顧客喜歡找什么人買東西） l 3 導(dǎo)購(gòu)員、銷售人員應(yīng)成為專家，因?yàn)轭櫩拖矚g到專家那里買東西 l 4 如何了解產(chǎn)品途徑。 l 聽(tīng) 聽(tīng)專業(yè)人士怎么講解產(chǎn)品。 l 看 親自觀察產(chǎn)品。 l 用 親自使用產(chǎn)品。 l 問(wèn) 面對(duì)疑問(wèn)要找到答案。 l 感覺(jué) 仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。 l 講 自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念、培養(yǎng)自己的語(yǔ)言能力。 五、五、 銷售人員要了解在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到。銷售人員要了解在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做到。 l1 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)和獨(dú)特賣點(diǎn)。 l2 找出產(chǎn)品優(yōu)、缺點(diǎn)并制出相應(yīng)的對(duì)策。 l3 信任公司，相信自己的產(chǎn)

18、品是能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)好處的產(chǎn)品 六、了解顧客六、了解顧客 l顧客是銷售過(guò)程中最重要的人物，銷售人員必顧客是銷售過(guò)程中最重要的人物，銷售人員必須對(duì)顧客的購(gòu)買心理有祥細(xì)的了解。須對(duì)顧客的購(gòu)買心理有祥細(xì)的了解。 1、了解顧客類型、了解顧客類型“3種種”。 l以決定購(gòu)買某種商品的顧客。 l未決定購(gòu)買某種商品的顧客。 l隨意、瀏覽的顧客。 顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 1、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征l （1）青年顧客的心理特征：l對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品；l購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性；l購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響；l購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素；l是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。顧客

19、顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 1、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征l （2）中年顧客的心理特征：l多屬于理智性購(gòu)買，比較自信；l講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；l喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 1、不同年齡顧客購(gòu)買心理特征l （3）老年顧客的心理特征：l喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度；l購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；l希望購(gòu)買方便合適的商品；l對(duì)促銷員的態(tài)度反應(yīng)敏感。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 2、不同性別顧客購(gòu)買心理特征l （1）男性顧客的心理特征：l購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；l常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買；l比較

20、自信，不喜歡促銷員喋喋不休的介紹；l選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 2、不同性別顧客購(gòu)買心理特征l （2）女性顧客的心理特征：l購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性；l購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；l購(gòu)買行為受情緒影響較大；l比較愿意接受促銷員的建議；l選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；l挑選商品十分細(xì)致。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征l （1）理智型顧客的心理特征：l購(gòu)買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；l喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；l善于比較挑選，不急于做決定；l購(gòu)買

21、中不動(dòng)聲色。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征l （2）沖動(dòng)型顧客的心理特征：l購(gòu)買決定易受外部刺激的影響；l購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；l憑超常和外觀印象選擇商品；l能夠迅速做出購(gòu)買決定；l喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征l （3）情感型顧客的心理特征：l購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，l 沒(méi)有明確的購(gòu)買目的；l想象力和聯(lián)想力豐富；l購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征l （4）習(xí)慣型顧客的心理特征：l憑以往

22、的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買；l不易受廣告宣傳或他人的影響；l通常是有目的的購(gòu)買，購(gòu)買過(guò)程迅速；l對(duì)新產(chǎn)品反映冷淡。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征l （5）疑慮型顧客的心理特征：l個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微；l缺乏自信，但對(duì)促銷員也缺乏信任，疑慮重重；l選購(gòu)商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；l購(gòu)買中猶豫不定，事后易反悔。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征l （6）隨意型顧客的心理特征：l缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)買中常不知所措；l信任促銷員，樂(lè)意聽(tīng)取促銷員的建議，希望得到幫助；l對(duì)商品不過(guò)多挑剔。顧

23、客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征l （7）少言寡語(yǔ)型顧客的心理特征：l不善于表達(dá)自己的意見(jiàn)l認(rèn)為多說(shuō)無(wú)用l他的神情已表示了自己的意見(jiàn)顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征l （8）猶豫不決型顧客的心理特征：l 猶豫不決型顧客可分為兩種類型：l 第一種是顧客本身完全不懂得抉擇l 第二種是在備選的幾種商品中拿不定主意顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理l 3、不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征l （9）盛氣凌人型顧客的心理特征：l（1）顧客的表現(xiàn)l（2）心理分析：自信型 攻擊型 固執(zhí)己見(jiàn)l（3）打

24、交道的方法： 面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。 2、了解他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他是出入那種需求、了解他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，他是出入那種需求而購(gòu)買而購(gòu)買l實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)這一點(diǎn)是顧客最基本的動(dòng)機(jī)。 l健康。 l舒適方便。 l安全動(dòng)機(jī) l喜愛(ài)，這是帶感情的動(dòng)機(jī) l聲譽(yù)和認(rèn)可。 l多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂(lè)趣 3、顧客購(gòu)買的心理變化，顧客在購(gòu)買過(guò)程、顧客購(gòu)買的心理變

25、化，顧客在購(gòu)買過(guò)程中思想的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成中思想的八個(gè)階段，這八個(gè)階段對(duì)任何成交的買賣都是大體相同的。交的買賣都是大體相同的。 l“產(chǎn)品”如果顧客對(duì)某種商品有興趣，就會(huì)足足觀看，這是最重要的階段（這個(gè)銷售說(shuō)明成功了一半） l“興趣”顧客興趣來(lái)源于商品和銷售人員（商品包括：品牌、廣告、銷售POP等）銷售員銷售人員服務(wù)方式能使他感到愉悅。 l“聯(lián)想”顧客進(jìn)一步想象產(chǎn)品將會(huì)給自己帶來(lái)益處。 l“欲望”如果顧客覺(jué)得自己需要喜歡的產(chǎn)品，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)（把握時(shí)機(jī)） l“比較”顧客將該產(chǎn)品與看到過(guò)或了解的同類商品，在品牌款式性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析以便進(jìn)一步選擇。 l“信任”

26、在進(jìn)行了各種比較思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要爭(zhēng)取銷售員的意見(jiàn)，一旦得到滿足的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感因素有3個(gè)： A 相信導(dǎo)購(gòu)員，相信導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)。 B 相信商品和企業(yè)，相信企業(yè)的品牌和信譽(yù)。 C 商品的信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決（相信公司） l“行動(dòng)”顧客決定購(gòu)買并付出行動(dòng)。 l“滿足”顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)夠的服務(wù)都感到滿足。 導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客誠(chéng)懇、耐心。 顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析一、顧客的購(gòu)買心理過(guò)程顧客購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可分為八個(gè)階段。1、 注視 顧客如果想買一件商品，他一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品

27、，他就會(huì)駐足觀看，或叫促銷員遞給他看。2、 興趣 有些顧客注視了商品以后便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣：此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理過(guò)程l3、 聯(lián)想l 顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會(huì)再停留在“注視”的階段，他會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時(shí)的樣子。這個(gè)“聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系顧客是否要購(gòu)買這件商品。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，促銷員

28、應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理過(guò)程l4、 欲望l 當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對(duì)我合不合適？”、“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。這種疑問(wèn)和愿望，會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較檢討”的階段里。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理過(guò)程l5、 比

29、較檢討l 當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買某種商品的欲望之后，就開(kāi)始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會(huì)用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的此類商品，來(lái)彼此做個(gè)比較。l 在“比較檢討”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不訣、拿不定主意，此時(shí)就是促銷員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了。促銷員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見(jiàn)給顧客，讓他做參考。l6、 信賴l 顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺(jué)得：“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信賴。l一般來(lái)說(shuō)，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信賴，主要是受三個(gè)方面因素的影響：相信促銷員；相信制造商；相信商品。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理過(guò)程l7、 行動(dòng)l 所謂“行動(dòng)”，就是顧客在

30、心中決定要購(gòu)買此種商品，并且鄭重地對(duì)促銷員說(shuō)“我要買這個(gè)”，同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這種購(gòu)買行動(dòng)，對(duì)促銷員來(lái)說(shuō)，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。 l 成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，促銷員在此階段注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。顧客顧客的購(gòu)買分析的購(gòu)買分析l一、顧客的購(gòu)買心理過(guò)程l8、 滿足l 所謂“滿足”，就是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對(duì)他的親切服務(wù)。這種購(gòu)物后的滿足感就是購(gòu)買心理過(guò)程的最后一個(gè)階段。l 以上就是顧客購(gòu)買

31、心理過(guò)程的八個(gè)階段，這八個(gè)階段，包容了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程。由于顧客及其所選購(gòu)的商品不同，因此，購(gòu)買心理過(guò)程也會(huì)有所差別。比如，購(gòu)買日用小商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，其中會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段；而購(gòu)買高檔商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)復(fù)雜一些，有的顧客心理甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段。但是，即使這些特殊的心理變化過(guò)程，也不地脫離或超越這八個(gè)階段。因此，促銷員只要了解掌握了這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購(gòu)買心理。七、銷售人員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷七、銷售人員專業(yè)推銷技巧：向顧客推銷自己。自己。 l在銷售過(guò)程中人和產(chǎn)品一樣重要。在銷售過(guò)程中人和產(chǎn)品一樣重要。70%之所以在你那里買東西主之所以在你那

32、里買東西主要源于顧客對(duì)你的信任和好感，工作人員如何做到以下幾點(diǎn)？要源于顧客對(duì)你的信任和好感，工作人員如何做到以下幾點(diǎn)？ l1 微笑：微笑能夠傳達(dá)真誠(chéng)（一個(gè)迷人的微笑是苦練出來(lái)的） l2 贊美顧客：一句贊美能留住顧客也能促成一比交易，也可能改變顧客的心情。 l3 注重禮儀：禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客一般會(huì)選擇那些令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員買產(chǎn)品。 l4 重視形象：導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但能改變氣氛，更可以獲得顧客的信賴，其中專業(yè)形象分為：導(dǎo)購(gòu)員服式、舉止之態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)能給顧客帶來(lái)良好感覺(jué)。 l5 傾聽(tīng)顧客的說(shuō)話。 促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧1、微笑服務(wù) 在人類的

33、生活中，微笑如同水、陽(yáng)光和空氣一樣重要。美國(guó)紐約的一家百貨商店曾在廣告中這樣評(píng)價(jià)“微笑”：它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒(méi)有人富裕得可以不需要它，貧窮的人卻因受益于它而更充實(shí)。它給家庭帶來(lái)幸福，它給工作帶來(lái)信譽(yù)。它是朋友給予的回報(bào)。它給疲憊者帶來(lái)慰藉，給灰心者帶來(lái)希望。它給悲哀者帶來(lái)光明，它是消除煩惱的最好天然良藥。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l雖然微笑對(duì)人類生活如此重要，但要每一個(gè)人都能經(jīng)常微笑并不容易，尤其是促銷員。走進(jìn)許多設(shè)施先進(jìn)、豪華典雅的一流酒店，碰到的卻常常是毫無(wú)表情，目光呆滯的冷面孔。于是，高雅舒適的店堂

34、和五光十色的商品所帶來(lái)的美好感受，頃刻之間便蕩然無(wú)存。因此，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。l 美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，它寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l那么，作為促銷員來(lái)說(shuō)，怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？l（1）工發(fā)自內(nèi)心的微笑l 微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。促銷員并不僅僅在工作中才應(yīng)該有微笑，在你的生活中處處都有微笑。只要你把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮

35、貌的人自學(xué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l（2）要排除煩惱l 促銷員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求她對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是不太盡情理?？墒?，服務(wù)工作的特殊性，又決定了促銷員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。所以，促銷員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，學(xué)會(huì)“情緒過(guò)濾”，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己。l（3）要心胸寬闊l 促銷員想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，促銷員一定要謹(jǐn)記：“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。如果你能常常告誡自己：“即使顧客再?zèng)]有道理，

36、我也不應(yīng)和他計(jì)較，因?yàn)橛?jì)較的結(jié)果，便是我和他一樣的沒(méi)有修養(yǎng)?！蹦惚銜?huì)自然而然地化沖動(dòng)為平和了。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l（4）要與顧客有感情上的溝通l 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上的表示，最重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，你要表達(dá)的意思無(wú)非是：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！眑 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)。試想一想，如果一個(gè)促銷員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那這種微笑又有何用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。八、向顧客推銷利益：八、向顧客推銷利益：

37、1、導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，往往忽略了這些特征帶來(lái)的這種益處 ,故我們一定要記住我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益，而所謂的利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，能給顧客帶來(lái)什么的好處。 2 、在市場(chǎng)營(yíng)銷界,銷售人員中共分了三種等級(jí)，初級(jí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)講產(chǎn)品“特征”。中級(jí)營(yíng)銷人員講產(chǎn)品“優(yōu)點(diǎn)”,一個(gè)高級(jí)的營(yíng)銷賣手講的是產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來(lái)什么樣的利益。 A如何向顧客講利益如何向顧客講利益 產(chǎn)品本身功能帶給顧客的利益。 企業(yè)的利益，由企業(yè)的技術(shù)、勢(shì)力、信譽(yù)、導(dǎo)購(gòu)員給帶顧客的利益。 差別利益，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的利益，這一點(diǎn)表示為產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)。 B強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 推銷的重點(diǎn)應(yīng)是

38、顧客最感興趣、最關(guān)心的一部分。 推銷的基本原則與其對(duì)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)，進(jìn)行過(guò)長(zhǎng)的討論，不加把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上（看人說(shuō)人話 看鬼說(shuō)鬼話是推銷人員比備的條件） 推銷要點(diǎn)：合適、兼容、耐久、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便行、流行性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性及使用性） C推銷利益的方法推銷利益的方法 特征。 由一個(gè)特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)。 這一優(yōu)點(diǎn)能給顧客帶來(lái)的利益。 舉例、操作特征。找出特征，分析優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)利益，提供證據(jù)。 九、向顧客推銷產(chǎn)品九、向顧客推銷產(chǎn)品 A 語(yǔ)言介紹：講故事關(guān)于產(chǎn)品來(lái)源，平常收集企業(yè)雜志。 B 引用例證：包括榮譽(yù)證書(shū)，專業(yè)評(píng)估，產(chǎn)品宣傳，報(bào)道，新聞報(bào)道 C 用數(shù)字說(shuō)話。 D 比喻：用顧

39、客熟悉的東西與你推銷的產(chǎn)品進(jìn)行類別比較說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。 E 分析：把顧客購(gòu)買該商品的好處和不利之處一一舉例。 F 想象推銷產(chǎn)品的利益。 權(quán)威介紹法：利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的評(píng)估。 更好的質(zhì)量。 便利性：讓顧客認(rèn)識(shí)到購(gòu)買的使用性和以后的售后的便利性。 差異性：大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)（售量居全國(guó)第一名，售后的完善等） 重點(diǎn)：如何搞定顧客重點(diǎn)：如何搞定顧客l在銷售的過(guò)程當(dāng)中，你必須問(wèn)你自己：“為什么顧客要購(gòu)買我的產(chǎn)品，而不是我競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的？”這一點(diǎn)非常重要。 很多促銷員都覺(jué)得顧客應(yīng)該買他的產(chǎn)品。但是有很多產(chǎn)品和服務(wù)都很好，為什么他要買你的？假設(shè)你沒(méi)有仔細(xì)地分析過(guò)，我想在銷售過(guò)程當(dāng)中會(huì)遇到很大的困難。假

40、如沒(méi)有做到這一點(diǎn)，你就很難跟你的產(chǎn)品和服務(wù)談戀愛(ài)，因?yàn)槟悴恢滥愕漠a(chǎn)品到底比別人好在哪里。分析顧客購(gòu)買或不購(gòu)買的原因分析顧客購(gòu)買或不購(gòu)買的原因 你必須仔細(xì)分析你的顧客，就像暢銷書(shū)攻心為上作者麥凱所講的：“了解你的顧客和了解你的產(chǎn)品一樣重要。”你必須問(wèn)你自己：為什么顧客會(huì)買我的產(chǎn)品？你要研究出這些原因。為什么有些潛在客戶不買？購(gòu)買的顧客有哪些共同點(diǎn)？不買的顧客有哪些共同點(diǎn)？你只要把這些顧客分類研究，你就可以了解，原來(lái)買的顧客有這種特質(zhì)，不買的顧客有同樣的抗拒點(diǎn)。了解這些之后，你就很容易知道，如何來(lái)改善產(chǎn)品介紹的方式和銷售的方法。給顧客百分之百的安全感給顧客百分之百的安全感l(wèi)在銷售的過(guò)程中，你要不

41、斷地提出證明給顧客，讓他百分之百地相信你。每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢是錯(cuò)誤的。所以你必須給他安全感。 你必須時(shí)常問(wèn)你自己，當(dāng)顧客在購(gòu)買我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全感？找到顧客購(gòu)買的關(guān)鍵點(diǎn)找到顧客購(gòu)買的關(guān)鍵點(diǎn)l每一個(gè)顧客都有一個(gè)“key buying point”，也就是他會(huì)購(gòu)買你產(chǎn)品的主要關(guān)鍵。也許你產(chǎn)品的特色有十一項(xiàng)，可能只有一項(xiàng)對(duì)他來(lái)講是最重要的，那個(gè)最重要的關(guān)鍵假如沒(méi)有掌握住，其他的都沒(méi)什么用。 我記得林肯講過(guò)，他說(shuō)假如我要去法庭幫一個(gè)人辯護(hù)，要辯護(hù)七項(xiàng)，假如前六項(xiàng)都沒(méi)有第七項(xiàng)來(lái)得重要，那前六項(xiàng)我都讓你贏，我只要辯護(hù)最后的

42、這一項(xiàng)。這實(shí)在是太有道理了。 反復(fù)刺激顧客的購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn)反復(fù)刺激顧客的購(gòu)買關(guān)鍵點(diǎn) 例如賣房子，假如有一對(duì)夫妻去看房子，先生會(huì)對(duì)喜歡游泳池的太太說(shuō)，“你不要讓促銷員知道你喜歡，以免我們不容易殺價(jià)?！钡舸黉N員已看出太太對(duì)游泳池的特殊喜好，那么如果先生說(shuō)，“啊，這房子漏水?！贝黉N員就會(huì)對(duì)太太說(shuō)，“太太你看看后面有這么漂亮的游泳池。”先生如果說(shuō)：“這個(gè)房子好像那里要整修?！贝黉N員卻只顧著跟太太說(shuō)，“太太，你看看，從這個(gè)角度可以看到后面的游泳池。 當(dāng)促銷員不斷地說(shuō)這個(gè)游泳池的事，這個(gè)太太就會(huì)說(shuō)：“對(duì)！對(duì)！對(duì)！游泳池！買這個(gè)房子最重要的就是這個(gè)游泳池！”這也就是說(shuō)，一旦找到了關(guān)鍵的時(shí)候，你說(shuō)服顧客的機(jī)率是

43、相當(dāng)大的。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧一促銷員與顧客直接相關(guān)的促銷行為l了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好l幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品l向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)l回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)l說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此種商品l向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項(xiàng)目l讓顧客相信購(gòu)買此種商品是一個(gè)明智的選擇促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧二、促銷服務(wù)步驟1待機(jī) 促銷服務(wù)步驟的第一步是“待機(jī)”。在待機(jī)階段，促銷員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論客人什么時(shí)候進(jìn)來(lái)，都可以想顧客提供最好的服務(wù)。促銷員在待機(jī)的時(shí)間是應(yīng)該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準(zhǔn)備等工作，等顧客一到馬上進(jìn)入促銷角色。下面是促銷員在待機(jī)階

44、段應(yīng)遵循的原則。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l 以正確的姿態(tài)等待客人l 正確的待機(jī)站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請(qǐng)伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側(cè)、手指伸直，自然靠緊。l如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。l雙腳腳尖： 男25l 女5l正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l要堅(jiān)決禁止的待機(jī)姿勢(shì)有：l躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝；l背靠著墻，無(wú)精打采地深思、打哈欠；l三兩人聚在一起聊天說(shuō)笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑；l靠著貨架，或雙手插在口袋里；l用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語(yǔ)，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對(duì)客人極不禮貌的一種行為。l 促銷員必須正面看顧

45、客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動(dòng)，并等待良機(jī)與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機(jī)舉動(dòng)。 促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，要整理商品（理貨）l促銷員在完成一次銷售工作以后，必須隨時(shí)找機(jī)會(huì)做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備 ，因此，在暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：l檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無(wú)損，但經(jīng)過(guò)眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，促銷員必須利用待機(jī)的空間時(shí)間，認(rèn)真檢查商品。l整理與補(bǔ)充商品。促銷員整理與補(bǔ)充商品的主要工作有：將經(jīng)過(guò)顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充售出的商品；查看價(jià)目卡是否倒了或放反了，整理好

46、；檢查柜臺(tái)是否搞臟了，及時(shí)擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。l其他準(zhǔn)備工作。如果等待時(shí)機(jī)的時(shí)間很長(zhǎng)，促銷員還可以做一些其他準(zhǔn)備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關(guān)的商品知識(shí)，學(xué)習(xí)商品的陳列技巧，處理各種事故等等。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l 時(shí)時(shí)以顧客為重l 不論促銷員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)接待顧客。l 當(dāng)促銷員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何用呢？因此，絕不可本末倒置。l 引起顧客的注

47、視l 促銷員“等待時(shí)機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，促銷員在待機(jī)的過(guò)程中，要千方百計(jì)地吸引顧客的視覺(jué)，讓顧客注意你的商品。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧2、初步接觸 所謂“初步接觸”，就是促銷員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。l 在“初步接觸”這一步驟里，對(duì)于促銷員來(lái)說(shuō)，最重要，也是最困難的是找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。有專家說(shuō)：“只要初步接觸的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功了一半”。這句話足以說(shuō)明了選擇初步接觸的時(shí)機(jī)的重要性。l 從顧客的心理來(lái)說(shuō)，初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客

48、的“注視”階段。如果在顧客觀看商品時(shí)，促銷員就上前迫不及待地問(wèn)：“您要哪一種，我拿給您看看”，那么，顧客一定會(huì)產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。如果促銷員到了這個(gè)時(shí)候，才開(kāi)口招呼顧客，顧客就會(huì)感到受到冷落、不被重視，而找機(jī)會(huì)溜掉。l 因此，依據(jù)顧客購(gòu)買心理的變化過(guò)程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過(guò)的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過(guò)程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于促銷員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)。 促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l二、促銷服務(wù)步驟l一般來(lái)講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：l（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)l 當(dāng)顧客花

49、很多時(shí)間注視某一商品時(shí)，說(shuō)明他對(duì)此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地就會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。所以，促銷員一定要把握良機(jī)，開(kāi)始做初步接觸。l具體接觸時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l 第一、 在與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的下面或側(cè)面，輕輕地說(shuō)聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”注意！說(shuō)話的時(shí)候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來(lái)，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購(gòu)買欲望。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧 第二、促銷員與顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以擴(kuò)大到：“嗯，你真有眼光，這是我們這里賣得最快的一種！” 第三、 當(dāng)顧客的心

50、理進(jìn)入“聯(lián)想”階段時(shí)，他就會(huì)在腦海中描繪出自己使用這種商品時(shí)的模樣，想到得意處，會(huì)不知不覺(jué)沉醉其中。這時(shí)促銷員千萬(wàn)不能突然冒出一句：“歡迎光臨”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應(yīng)用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語(yǔ)。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧一般來(lái)講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（2） 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí) 顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對(duì)這件商品產(chǎn)生了興趣。 但是，此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時(shí)就開(kāi)始，而是稍微等一等。因?yàn)槿绻陬櫩蛣傆|摸商品時(shí)，促銷員就開(kāi)口說(shuō)話，不但會(huì)讓顧客嚇一跳，而且還會(huì)使他產(chǎn)生誤會(huì)：“原來(lái)促銷員老早就在監(jiān)視我

51、了！”或“也許促銷員認(rèn)為我買不起，所以才不讓我摸這個(gè)商品！”這樣，顧客就容易忿然離去。 因此，必須把時(shí)間稍微拖一拖再開(kāi)口說(shuō)話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類，做適當(dāng)?shù)母淖?，提升顧客的?lián)想力，有時(shí)也可以加上一些簡(jiǎn)單的商品說(shuō)明，來(lái)刺激顧客的購(gòu)買欲望。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧一般來(lái)講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（3）當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)l 當(dāng)顧客注視商品一段時(shí)間后，把頭抬起來(lái)時(shí)，促銷員也應(yīng)立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來(lái)的原因有兩個(gè)：一個(gè)想叫促銷員，仔細(xì)了解一下這個(gè)商品；二是決定不買了，想要離去。l 如果是第一種原因，這時(shí)只要促銷員稍加游說(shuō)，那么，這筆

52、交易就有可能成功；如果是第二種原因，情勢(shì)就有些不妙了。不過(guò)，這種情形仍有補(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客決定不買要走開(kāi)時(shí)，促銷員應(yīng)當(dāng)馬上親切的對(duì)他說(shuō)：“你要是不喜歡這個(gè)，我們還有您可以看看！”如此，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而把他認(rèn)為不滿意的地方說(shuō)出來(lái)。由此可見(jiàn)，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購(gòu)買商品，而且還可以傾聽(tīng)許多顧客不購(gòu)買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的資料。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l一般來(lái)講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：l（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)l 如果顧客在你柜臺(tái)前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時(shí)如果沒(méi)有促銷員

53、過(guò)來(lái)招呼他，不久之后，他一定會(huì)繼續(xù)向前走。所以，促銷員絕不可放過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)該立即去招呼顧客。要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時(shí)，促銷員一定要注意他們?cè)谧⒁暤氖悄囊环N商品，并針對(duì)此商品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說(shuō)明。否則，如果顧客喜歡A商品，而促銷員卻介紹B商品，顧客一定會(huì)被氣跑的。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧一般來(lái)講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（5）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí) 當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)東張西望地好象在找什么的時(shí)候，促銷員要趕快向他打招呼，最好是問(wèn)“您需要什么？”此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會(huì)讓他覺(jué)得非常高興的。 促銷

54、服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧一般來(lái)講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是促銷員接觸顧客的最佳時(shí)刻：（6）當(dāng)顧客與促銷員的眼光相碰時(shí) 當(dāng)顧客與促銷員的目光相碰時(shí)，促銷員應(yīng)向顧客點(diǎn)頭，并說(shuō)“歡迎光臨”、“早上好”、“您好”之類的話，以次輕輕地打個(gè)招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出促銷員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個(gè)較好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時(shí)，就會(huì)主動(dòng)找你的。 促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧 以上列舉了六種初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，除此之外，我們還可以找到很多好機(jī)會(huì)，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談?wù)摃r(shí)；顧客把手里拿的東西放在柜臺(tái)上時(shí)；顧客徑直朝柜臺(tái)或貨架走過(guò)來(lái)時(shí)；等等，促

55、銷員必須好好把握。當(dāng)然，在這些停下腳步觀看等等。因此，以上總結(jié)的初步接觸的六種機(jī)會(huì)，適用于任何一種情況。只要促銷能充分掌握這六種機(jī)會(huì)，就不難抓住待客的好時(shí)機(jī)。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l 在“初步接觸”這一步驟里，促銷員除了要把握好接觸的時(shí)機(jī)以外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：l第一 介紹商品法l 如果一個(gè)顧客正在觀看一種商品，促銷員就應(yīng)該拿起那件商品和顧客搭話。你可以告訴顧客：“這種是今年最流行的品牌”。這種扼要的介紹商品優(yōu)點(diǎn)的方法使顧客沒(méi)有回答問(wèn)題的機(jī)會(huì)，促銷員卻獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會(huì)。l 介紹商品法要求促銷員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要特

56、色，并能夠把這些特色與顧客的實(shí)際需要掛起鉤來(lái)。當(dāng)商品的某中特性與顧客需要吻合，用這種介紹商品法接近顧客十分有效，顧客輝吧你看作經(jīng)驗(yàn)豐富的促銷員而樂(lè)意接受你的幫助。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l第二 打招呼法l 打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對(duì)顧客的歡迎。有時(shí)一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顧客告訴你他所需要的商品。l 當(dāng)你正忙于接待一位顧客時(shí)，可以向另一位剛到來(lái)的顧客打個(gè)招呼，使他感覺(jué)到促銷員已注意到他的到來(lái)，如果騰出手來(lái)就會(huì)立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。l第三 服務(wù)法l 服務(wù)法就是單刀直入地詢問(wèn)顧客要買什么商品，比如：“您要買什么東西嗎？”或者是：

57、“我能幫您的忙嗎？” l 服務(wù)法最好是對(duì)那些急于買東西，對(duì)于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客采用。這些顧客希望促銷能提供快速的、熱情的服務(wù)。 促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧l商品提示 促銷員在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)與顧客做初步接觸之后，接下來(lái)所要做的工作，就是“商品提示”。 所謂“商品提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，是對(duì)顧客的購(gòu)買心理過(guò)程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的。因此，在這一步驟中，促銷員的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅的把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧促銷員在做商品提示

58、時(shí)應(yīng)遵循的原則：（1）讓顧客了解商品的使用效果 通過(guò)鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步了解商品，這樣更容易豐富聯(lián)想。促銷員可以幫助顧客選購(gòu)商品，一邊讓顧客觸摸商品，一邊渲染商品的特點(diǎn)：“瀘州老窖世紀(jì)榮耀，經(jīng)百年老窖，傳統(tǒng)釀制。其酒質(zhì)晶亮如珠，窖香獨(dú)特幽雅，酒香純正，口感醇和，甘爽回香，為濃香型白酒的典范之一。 人的五種感覺(jué)各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能集注90%；對(duì)看到的東西能集注50%；對(duì)聽(tīng)到的只能記注10%。由此看來(lái)，在五種感覺(jué)只能感，觸覺(jué)對(duì)顧客的影響最大，因此，促銷員不僅要將商品解釋給顧客聽(tīng)，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸或試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來(lái)達(dá)到刺激其

59、購(gòu)買欲望的目的。 促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧促銷員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的原則：（2）讓顧客了解商品的價(jià)值 作為促銷員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，顧客時(shí)刻都在注視著你對(duì)待商品的態(tài)度。對(duì)一件商品來(lái)說(shuō)，不管它的價(jià)格高低，促銷員都要小心處理、輕拿輕放。假如你對(duì)待商品馬馬乎乎、亂仍亂放，就會(huì)給顧客一種“這種東西不值錢，沒(méi)有必要買”的感覺(jué)。相反，顧客看到你對(duì)這種商品十分愛(ài)護(hù)、珍惜，就會(huì)感到此商品可能有較高的價(jià)值投入，值得去買。讓顧客了解商品的價(jià)值，除了促銷員在對(duì)待商品上要認(rèn)真仔細(xì)以外，還可以通過(guò)襯托的方式來(lái)顯示。一般來(lái)說(shuō)，商品擺放有條不紊，容易讓人覺(jué)得有價(jià)值。促銷服務(wù)步驟與

60、技巧促銷服務(wù)步驟與技巧促銷員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的原則：（3）按從低檔品到高檔品的順序拿商品 促銷員給顧客看商品時(shí)，應(yīng)該先拿出較便宜的品種，然后再慢慢地將高級(jí)品按順序拿出就。這樣，對(duì)于想買低價(jià)商品的顧客，可以省去不少時(shí)間，而對(duì)于想買貴重商品的顧客，還有再滿足其需要的機(jī)會(huì)。而如果按相反的順序先拿高檔商品，對(duì)于那些想買便宜貨的顧客來(lái)說(shuō)，他們一般不好意思問(wèn)：“有沒(méi)有便宜一點(diǎn)的？”對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，成交的可能性就很少。他們會(huì)找各種借口來(lái)挑商品的毛病，借機(jī)走掉。因此，在不知顧客買東西的預(yù)算時(shí)，一般要先拿抵擋品、再拿高檔品。促銷服務(wù)步驟與技巧促銷服務(wù)步驟與技巧促銷員在做商品提示時(shí)應(yīng)遵循的原則：（4）多拿商品給