營業(yè)廳服務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課件

1、20132013年年3 3月月內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳廳店營業(yè)廳廳店VIVI及環(huán)境秩序及環(huán)境秩序目錄目錄內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密禮儀的具體表現(xiàn)禮儀的具體表現(xiàn)儀表儀表是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌禮貌是指一種態(tài)度；是指一種態(tài)度；禮節(jié)禮節(jié)則是人們共同遵循的慣用行為方式；則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗禮俗是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式儀式指特定場合的程序化活動。指特定場合的程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對

2、客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。為規(guī)范。內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密掌握客戶服務(wù)的最佳準(zhǔn)則掌握客戶服務(wù)的最佳準(zhǔn)則充滿自信充滿自信冷靜的態(tài)度冷靜的態(tài)度關(guān)心對方關(guān)心對方站在別人的角度想問題站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論避免無謂的爭論內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密1 1、儀容禮儀、儀容禮儀面容面容發(fā)式發(fā)式耳部耳部口腔口腔手部手部體味體味內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密男士：男士：需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊，不染發(fā)，不留長需勤洗，無頭皮屑，梳理整齊，不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)為宜。發(fā)，以前不覆額、側(cè)

3、不蓋耳、后不及領(lǐng)為宜。女士：女士：需勤洗，無頭皮屑。長發(fā)應(yīng)整齊地梳理挽起成發(fā)需勤洗，無頭皮屑。長發(fā)應(yīng)整齊地梳理挽起成發(fā)髻；短發(fā)要合攏髻；短發(fā)要合攏 在耳后，不過肩；不染彩色頭在耳后，不過肩；不染彩色頭發(fā)；劉海不過眉毛；頭飾必須是深色的發(fā)；劉海不過眉毛；頭飾必須是深色的。男士：男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔，平視時清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。鼻毛不得露于孔外。女士：女士：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持

4、鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，體現(xiàn)健工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，體現(xiàn)健康個性?？祩€性。1、儀容禮儀、儀容禮儀內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密男士：男士：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。女士：女士：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。的食品。男士：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清男士：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。洗，不可留有皮屑。女士：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清女士：耳廓、耳跟后及

5、耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。洗，不可留有皮屑。耳耳部部1、儀容禮儀、儀容禮儀內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密男士：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲男士：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于的良好習(xí)慣，指甲不得長于1MM1MM。女士：保持手部的清潔，指甲不得長于女士：保持手部的清潔，指甲不得長于2MM2MM，可適，可適當(dāng)涂無色指甲油。當(dāng)涂無色指甲油。男士：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。男士：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。女士：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。香水應(yīng)涂于女士：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。香水應(yīng)涂于手腕內(nèi)側(cè)、耳垂后、膝蓋兩側(cè)的位置

6、，不要涂在腋下，手腕內(nèi)側(cè)、耳垂后、膝蓋兩側(cè)的位置，不要涂在腋下，不宜使用香味過濃的香水。不宜使用香味過濃的香水。1、儀容禮儀、儀容禮儀內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密v 著裝的著裝的TPOTPO原則：原則： 著裝要和時間（著裝要和時間（time)time)相協(xié)調(diào)相協(xié)調(diào) 著裝要和地點（著裝要和地點（place)place)相協(xié)調(diào)相協(xié)調(diào) 著裝要和場合（著裝要和場合（occasion)occasion)相協(xié)調(diào)相協(xié)調(diào)v 其他：其他： 1 1、著裝要和、著裝要和年齡年齡相協(xié)調(diào)相協(xié)調(diào) 2 2、著裝要和、著裝要和體型體型相協(xié)調(diào)相協(xié)調(diào) 3 3、著裝要和、著裝要和職業(yè)職業(yè)相協(xié)調(diào)相協(xié)調(diào) 4 4、女士著裝有三忌：

7、、女士著裝有三忌：忌雜、忌透、忌露忌雜、忌透、忌露2、服飾、服飾內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密服務(wù)上崗著裝要求服務(wù)上崗著裝要求男士男士 1 1、著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，制服應(yīng)保持平整、潔凈。，制服應(yīng)保持平整、潔凈。 2 2、穿西服必須合體：注意、穿西服必須合體：注意領(lǐng)、袖、領(lǐng)帶、褲腳等細(xì)節(jié)。領(lǐng)、袖、領(lǐng)帶、褲腳等細(xì)節(jié)。 3 3、工號牌的配戴。、工號牌的配戴。 4 4、著黑色鞋、深色調(diào)襪、著黑色鞋、深色調(diào)襪、黑色皮帶，禁止穿拖鞋上崗，黑色皮帶，禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腿卷起。禁止將長褲腿卷起。 5 5、男士除手表外不戴飾物、男士除手表外不戴飾物。女士女士 1 1、著公司統(tǒng)

8、一制服，制服、著公司統(tǒng)一制服，制服保持平整、潔凈。保持平整、潔凈。 2 2、工號牌的配戴。、工號牌的配戴。 3 3、注意項鏈、戒指等飾物、注意項鏈、戒指等飾物配戴。配戴。 4 4、襯衣袖口須扣上，下擺、襯衣袖口須扣上，下擺束在裙、褲內(nèi)。束在裙、褲內(nèi)。 5 5、著黑色中跟皮鞋，不穿露、著黑色中跟皮鞋，不穿露趾鞋和休閑鞋，穿肉色連褲襪。趾鞋和休閑鞋，穿肉色連褲襪。內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密（1 1）基本站姿：）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在臂自然下垂或在。3、立、行、坐、

9、蹲、立、行、坐、蹲內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密（2 2）基本行姿與行進(jìn)指引）基本行姿與行進(jìn)指引 基本行姿基本行姿 身體協(xié)調(diào)身體協(xié)調(diào)，姿勢姿勢優(yōu)美，步伐從容，優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走中，步速均勻，走成直線。成直線。行進(jìn)指引行進(jìn)指引雙方并排行進(jìn)：居左雙方并排行進(jìn)：居左雙方單行行進(jìn)：左前雙方單行行進(jìn)：左前方約方約1 1米引導(dǎo)米引導(dǎo)上下樓梯：右行上下樓梯：右行進(jìn)出電梯：讓行進(jìn)出電梯：讓行不要穿越隊伍、奔跑、不要夾東西行走不要穿越隊伍、奔跑、不要夾東西行走內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密（3 3）基本坐姿：）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。一

10、般采用中坐入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。一般采用中坐姿式姿式: :2/32/3椅面椅面不要搖晃座椅、蹬座椅有客戶時、無客戶時內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密（4 4）基本蹲姿：）基本蹲姿：由站立的姿勢，由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澽D(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度曲，身體高度下降。下降。內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密4 4、距離、手勢、表情神態(tài)、距離、手勢、表情神態(tài)v 4545厘米：親密距離厘米：親密距離v 45-12045-120厘米：服務(wù)距離厘米：服務(wù)距離v 120-360120-360厘米：業(yè)務(wù)演示距離厘米：業(yè)務(wù)演示距離v 360360厘米以上：公共距離厘米以上：公共距離v 服務(wù)禁忌距離

11、：服務(wù)禁忌距離：5050厘米厘米內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密手勢基本原則：手勢基本原則：1 做手勢時五指合攏，手掌展開2 運用手勢強化表達(dá)3 時常變換手勢注意：注意：用掌不用指，掌心向上，僅用一只手臂。常用手勢：表示“請進(jìn)”的手勢指引方向時的手勢請客人入座時的手勢遞接物品時的手勢（2 2）手勢）手勢內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密（3 3）表情（目光接觸的技巧）表情（目光接觸的技巧）v 表情神態(tài)原則：謙恭、友好、真誠、適時表情神態(tài)原則：謙恭、友好、真誠、適時視線向視線向下表現(xiàn)下表現(xiàn)權(quán)威感權(quán)威感和優(yōu)越和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平視線水平表

12、現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳廳店營業(yè)廳廳店VIVI及環(huán)境秩序及環(huán)境秩序目錄目錄內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密1 1、與客戶交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。、與客戶交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2 2、在客戶走入視線、在客戶走入視線2 2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；示意；3 3、微笑時以露出、微笑時以露出6 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形顆上齒為

13、標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形1、表情規(guī)范、表情規(guī)范1 1、在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)、在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2 2、在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝、在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。視一點。3 3、在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗?、在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。轉(zhuǎn)移開。4 4、在遞接物品的時候，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手。、在

14、遞接物品的時候，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手。5 5、目光柔和，不得對客戶不耐煩、嘲笑的目光、目光柔和，不得對客戶不耐煩、嘲笑的目光2、眼神規(guī)范、眼神規(guī)范1 1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2 2、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)、音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)3 3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4 4、語速：適中、語速：適中3、聲音規(guī)范、聲音規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密1 1、傾聽時，目光轉(zhuǎn)向顧客，溫和地看著對方、傾聽時，目光轉(zhuǎn)向顧客，溫和地看著對方2 2、傾聽時

15、，面帶微笑，并伴隨適度的點頭、傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭3 3、在客戶陳述時，要有回應(yīng)，并表現(xiàn)出興趣，不必介意無關(guān)大局的地方、在客戶陳述時，要有回應(yīng)，并表現(xiàn)出興趣，不必介意無關(guān)大局的地方（如鄉(xiāng)音或念錯字）（如鄉(xiāng)音或念錯字）4 4、如有必要，應(yīng)該隨時記錄、如有必要，應(yīng)該隨時記錄5 5、應(yīng)把對方的話聽完，不要中途打斷、應(yīng)把對方的話聽完，不要中途打斷6 6、在客戶結(jié)束陳述的時候，進(jìn)行簡單重復(fù)并征詢客戶的確認(rèn)、在客戶結(jié)束陳述的時候，進(jìn)行簡單重復(fù)并征詢客戶的確認(rèn)4、傾聽規(guī)范、傾聽規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密1 1、在迎接客戶時，或在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)客戶的目光接觸時要送

16、出問候語：您好、早上、在迎接客戶時，或在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)客戶的目光接觸時要送出問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。好、下午好、晚上好。2 2、在客戶離開時，要送出告別語：再見、慢走、請走好、歡迎再來、歡迎您、在客戶離開時，要送出告別語：再見、慢走、請走好、歡迎再來、歡迎您、 再次光臨。再次光臨。3 3、當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接，必須唱收唱付。收您、當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接，必須唱收唱付。收您元，找您元，找您元。元。4 4、得知客戶的姓氏時：、得知客戶的姓氏時：XXXX先生先生/ /小姐小姐5 5、當(dāng)客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，必須使用應(yīng)答語：好的、是的、馬上就好、很高興能為您服、當(dāng)客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)時，

17、必須使用應(yīng)答語：好的、是的、馬上就好、很高興能為您服務(wù)、我會盡量按照您的要求去做、這是我們應(yīng)該做的、不要緊、沒有關(guān)系。務(wù)、我會盡量按照您的要求去做、這是我們應(yīng)該做的、不要緊、沒有關(guān)系。6 6、當(dāng)營業(yè)員交接班或確有緊急事須離開時，如有客戶在臺席前，必須使用道歉語，并解釋、當(dāng)營業(yè)員交接班或確有緊急事須離開時，如有客戶在臺席前，必須使用道歉語，并解釋原因，明示客戶到原因，明示客戶到臺席辦理：對不起、很抱歉、請您諒解、這是我們工作的疏忽、讓您臺席辦理：對不起、很抱歉、請您諒解、這是我們工作的疏忽、讓您久等了、請稍等，我會加快速度。久等了、請稍等，我會加快速度。7 7、如客戶辦理業(yè)務(wù)時得知是客戶生日，或

18、當(dāng)天當(dāng)是節(jié)假日，應(yīng)使用祝愿語：祝您生日快樂、如客戶辦理業(yè)務(wù)時得知是客戶生日，或當(dāng)天當(dāng)是節(jié)假日，應(yīng)使用祝愿語：祝您生日快樂、祝您節(jié)日快樂。、祝您節(jié)日快樂。5、語言規(guī)范、語言規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密態(tài)度：給對方留下視覺和聽覺的效果給對方留下視覺和聽覺的效果語速：談話時每分鐘談話時每分鐘110-150110-150個字個字音量：與客戶單獨交談時，音量以聽者能清晰聽見、并以不超過客戶的音量為與客戶單獨交談時，音量以聽者能清晰聽見、并以不超過客戶的音量為宜宜表情：目光注視對方的眼區(qū)，保持微笑的面容目光注視對方的眼區(qū)，保持微笑的面容聆聽：認(rèn)真傾聽、做好記錄，時刻與客戶保持情緒

19、同步，對客戶的話應(yīng)聽出話認(rèn)真傾聽、做好記錄，時刻與客戶保持情緒同步，對客戶的話應(yīng)聽出話外音外音手勢：不宜太多，幅度不宜太大不宜太多，幅度不宜太大禮貌用語：“金十字金十字”（您好、請、對不起、謝謝、再見）（您好、請、對不起、謝謝、再見）6、交談規(guī)范、交談規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密n不知道不知道n您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去n不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩n剛才不是和您說過了嗎，怎么還問剛才不是和您說過了嗎，怎么還問n您想好了沒有，快點您想好了沒有，快點n快下班了，明天再來快下班了，明天再來n您問

20、我，我問誰您問我，我問誰n我解決不了我解決不了n沒零錢，自己換去沒零錢，自己換去n移動公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣移動公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣n就這些號碼，不要再挑了就這些號碼，不要再挑了n沒有身份證就是不能辦，您吵什么沒有身份證就是不能辦，您吵什么n這問題我們不清楚，要咨詢，您打這問題我們不清楚，要咨詢，您打10086n現(xiàn)在才說，干嗎不早說現(xiàn)在才說，干嗎不早說當(dāng)客戶臨近臺席；當(dāng)客戶臨近臺席；當(dāng)營業(yè)員必須停辦業(yè)務(wù)，如果有客戶在臺席前；當(dāng)營業(yè)員必須停辦業(yè)務(wù)，如果有客戶在臺席前；當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接；當(dāng)與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接；當(dāng)客戶因人多催促；當(dāng)客戶因人多催促；當(dāng)受理業(yè)務(wù)需要客戶配合；當(dāng)受

21、理業(yè)務(wù)需要客戶配合；當(dāng)客戶離開時：當(dāng)客戶離開時：服務(wù)忌語服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范營業(yè)廳廳店營業(yè)廳廳店VIVI及環(huán)境秩序及環(huán)境秩序目錄目錄內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密1 1、VIVI規(guī)范規(guī)范2 2、營業(yè)環(huán)境、營業(yè)環(huán)境3 3、營業(yè)功能、營業(yè)功能4 4、宣傳信息、宣傳信息內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密1 1、門頭、門頭VIVI規(guī)范規(guī)范2 2、門牌規(guī)范、門牌規(guī)范3 3、背景墻規(guī)范、背景墻規(guī)范內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密4 4、吊牌規(guī)范、吊牌規(guī)范5 5、營業(yè)員胸牌規(guī)范營業(yè)員胸牌規(guī)范6 6、臺牌規(guī)范臺牌規(guī)范內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密

22、注意保密功能區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，分基本功能區(qū)和可選功能區(qū)。功能區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，分基本功能區(qū)和可選功能區(qū)。一、兩個基本功能區(qū)u業(yè)務(wù)受理區(qū)：人工業(yè)務(wù)辦理區(qū)域；u手機銷售區(qū)：手機銷售、展示區(qū)；u自助服務(wù)區(qū)：自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。二、可選功能區(qū)n客戶休息區(qū)：提供客戶等候休息的區(qū)域；三、功能區(qū)設(shè)置要求 除必選功能區(qū)外，應(yīng)根據(jù)廳店的建設(shè)格局特點、面積、業(yè)務(wù)量、客戶需求、側(cè)重點不同對可選功能區(qū)進(jìn)行選擇設(shè)置，以“方便客戶”為原則進(jìn)行規(guī)劃。內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密1 1、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)2 2、自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密3 3、手機銷售區(qū)、手機銷售區(qū)4 4、廳外環(huán)境區(qū)廳外環(huán)境區(qū)廳外門

23、前擺廳外門前擺放車輛放車輛說明：說明：營業(yè)廳門前區(qū)域（地處鬧市區(qū)的營業(yè)廳的門前地帶是指臺階以內(nèi)部分，含臺階；地處非鬧市區(qū)的營業(yè)廳門前地帶是指人行道以內(nèi)部分，含人行通道）保持清潔，秩序井然，營業(yè)廳應(yīng)盡可能的設(shè)置于一層，不在一層的，各樓層臺階保持清潔，并在通達(dá)營業(yè)廳的各樓層設(shè)置顯眼的提醒標(biāo)語；營業(yè)廳旁設(shè)置了停車場或停車位的，車輛擺放應(yīng)整齊有序；營業(yè)廳門前設(shè)置垃圾筒，保持外部環(huán)境干凈、整潔；營業(yè)廳門前加強管理與監(jiān)督，門口不應(yīng)出現(xiàn)無證經(jīng)營的小商小販攤點擺設(shè)、兜售貨品；營業(yè)廳門前設(shè)置綠地或綠色植物進(jìn)行裝飾，美化環(huán)境。內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密5 5、標(biāo)牌、懸掛物、門窗等環(huán)境規(guī)范區(qū)、標(biāo)牌、懸掛物、

24、門窗等環(huán)境規(guī)范區(qū)企業(yè)標(biāo)識破舊，企業(yè)標(biāo)識破舊，污損污損說明：說明：營業(yè)廳外所有標(biāo)牌、懸掛物、玻璃門、窗應(yīng)當(dāng)保持清潔狀態(tài)，定期清潔，如有破損、污損、脫落情況，當(dāng)天應(yīng)清潔、修復(fù)。清潔的標(biāo)準(zhǔn)為用手觸摸沒有灰塵。內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密1 1、廳內(nèi)整體環(huán)境規(guī)范、廳內(nèi)整體環(huán)境規(guī)范說明：說明：營業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)布局合理、明亮寬敞、整潔舒適，地面、天花板、墻面、各類設(shè)施、各個角落不得有污垢灰塵，玻璃材質(zhì)的設(shè)施及裝飾應(yīng)保持透明，定期清潔，廳內(nèi)出現(xiàn)的污物應(yīng)在3分鐘內(nèi)清理完畢；室內(nèi)設(shè)置廢品回收的設(shè)施和綠色植物，數(shù)量應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳店面的大小決定。2 2、臺席物品擺放、臺席物品擺放說明：說明：營業(yè)受理臺席上物品按規(guī)定

25、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，擺放數(shù)量原則不超過4件，要求桌面物品擺放整齊、統(tǒng)一、規(guī)范。受理臺席張貼的溫馨提示或重點業(yè)務(wù)推薦原則上不超過2張，并注意更換頻次。臺席擺放物品必選項：臺席擺放物品必選項：顯示器、小型宣傳架、業(yè)務(wù)推薦牌、密碼鍵盤臺席擺放物品可選項：臺席擺放物品可選項：筆、便簽紙內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密1 1、廳外條幅懸掛規(guī)范、廳外條幅懸掛規(guī)范兩條橫幅兩條橫幅重疊懸掛重疊懸掛懸掛規(guī)范：懸掛規(guī)范：條幅內(nèi)容為最新營銷活動或資費宣傳。懸掛要求：懸掛要求：條幅懸掛要選擇不易遮擋光線的位置，且不能遮蓋住企業(yè)標(biāo)識；在同一時間段條幅懸掛數(shù)量原則上不超過2條（門楣1條，廳內(nèi)1條）；條幅必須保持整潔，無破損，

26、無缺字，出現(xiàn)問題必須及時更換。懸掛高度以2.0M-3.0M為宜。內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密2 2、玻璃門宣傳規(guī)范、玻璃門宣傳規(guī)范廳外玻璃門張貼手廳外玻璃門張貼手機宣傳海報，且破機宣傳海報，且破舊、虧損舊、虧損玻璃門只能張貼中玻璃門只能張貼中國移動的腰貼國移動的腰貼3 3、營業(yè)廳門口展板規(guī)范、營業(yè)廳門口展板規(guī)范制作規(guī)范：制作規(guī)范：展板用于海報（含手寫海報）張貼或自行制作最新營銷活動噴繪宣傳。制作要統(tǒng)一規(guī)范，排版要滿。擺放規(guī)范：擺放規(guī)范：可根據(jù)廳店大小，適當(dāng)選擇展板擺放數(shù)量；要盡可能選擇廳店門口兩側(cè)、業(yè)務(wù)受理區(qū)兩側(cè)擺放展板；展板擺放不能太高，以免客戶看不到內(nèi)容，也不能太低，避免被擋??；展板

27、內(nèi)容依重點營銷活動而定。設(shè)置A字型的展板，要注意合理設(shè)置兩展板底邊跨度，同一廳店A型展板底邊跨度要保持致。 內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密4 4、上墻海報規(guī)范、上墻海報規(guī)范上墻燈片的順序為：上墻燈片的順序為： 從左到右，服務(wù)公約（第從左到右，服務(wù)公約（第1 1塊）、業(yè)務(wù)受理范圍（第塊）、業(yè)務(wù)受理范圍（第2 2塊）、塊）、主流資費（第主流資費（第3 3塊）、便捷服務(wù)（第塊）、便捷服務(wù)（第4 4塊）、電子渠道（第塊）、電子渠道（第5 5塊）塊） 有亞力克玻璃夾的，就夾在玻璃的中間，沒有亞力克玻璃夾有亞力克玻璃夾的，就夾在玻璃的中間，沒有亞力克玻璃夾的，用黑色邊框條裱邊。的，用黑色邊框條裱邊。 內(nèi)部資料內(nèi)部資料 注意保密注意保密5 5、堆頭規(guī)范、堆頭規(guī)范制作規(guī)范：制作規(guī)范：堆頭要結(jié)合主題且意義表達(dá)直觀，效果圖色彩要鮮明，要具有視覺沖擊力。 宣傳物料要齊備，且執(zhí)行中要吻合推廣內(nèi)容，營造良好的宣傳氛圍。擺放規(guī)范：擺放規(guī)范：如果是產(chǎn)品堆頭要做好產(chǎn)品演示，要通過功能演示促成消費者購買， 贈品的堆頭設(shè)計要有美感及增加變化。利用環(huán)境盡量構(gòu)筑品牌私密空間，讓客戶逗留其間，以延長顧