大堂經(jīng)理客服與主動營銷技巧培訓(共80頁).ppt

1、大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理客服與主動營銷技巧客服與主動營銷技巧第一單元第一單元銀行服務與營銷的挑戰(zhàn)銀行服務與營銷的挑戰(zhàn)招商銀行信用卡成功的結論：招商銀行信用卡成功的結論： 強強聯(lián)合強強聯(lián)合 細分目標細分目標 精細運營精細運營1.1.分品牌運作分品牌運作銀行品牌銀行品牌/ /服務服務1 12 23 3讓客戶首先想到你！讓客戶首先想到你！客戶的期望發(fā)生了什么變化？客戶的期望發(fā)生了什么變化？耐性差寬容少需求高希望付出更少，得到更好-每一次服務過程都是愉快的旅程“這次服務讓我感覺很舒服，感覺很好”“增強客戶體驗,塑造客戶感知”頭腦風暴：頭腦風暴：銀行員工最重要的素質(zhì)是什么銀行員工最重要的素質(zhì)是什么? ?卓越的卓

2、越的客戶服務意識！客戶服務意識！銀行未來核心競爭力是什么？銀行未來核心競爭力是什么？還是服務還是服務!服務服務! !服務服務! !人人第二單元第二單元大堂經(jīng)理角色定位大堂經(jīng)理角色定位及其工作流程及其工作流程大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的流動的形形式，式，主動引導主動引導、分流客戶分流客戶，并為客戶，并為客戶提提供金融服務供金融服務、咨詢指引咨詢指引和和營銷宣傳營銷宣傳的銀的銀行人員。大堂經(jīng)理是行人員。大堂經(jīng)理是客戶進入銀行最先客戶進入銀行最先接觸接觸到的銀行人員，代表著銀行的形象。到的銀行人員，代表著銀行的形象。 中國銀行大堂經(jīng)理中國銀行大堂經(jīng)理角色定位角色定位大堂

3、經(jīng)理角色定位大堂經(jīng)理角色定位角色需要的素質(zhì)服務規(guī)范工作流程迎賓員迎賓員具親和力引導+引領咨詢員咨詢員業(yè)務熟悉，能夠識別客戶需求微笑+耐心交警交警現(xiàn)場管理水平有序+關懷營銷員營銷員客戶心理會說不如會問服務監(jiān)督員服務監(jiān)督員懂得卓越服務標準觀察+改善方案客戶出氣筒客戶出氣筒懂得舒緩客戶情緒與自我情緒管理換位思考+快速解決客戶問題代表代表“銀行銀行”品牌形象親和力代表代表“CEO”CEO”快速幫助客戶解決問題負起責任來大堂經(jīng)理在營業(yè)廳團隊中的位置大堂經(jīng)理在營業(yè)廳團隊中的位置網(wǎng)點負責人網(wǎng)點負責人柜員柜員客戶客戶經(jīng)理經(jīng)理大堂大堂經(jīng)理經(jīng)理顧顧客客保保安安引見回饋交叉銷售客戶分流匯報指導咨詢指導清清潔潔2 2

4、、工作流程、工作流程工作流程關鍵點工作流程關鍵點營業(yè)前工作準備營業(yè)前工作準備個人工前準備營業(yè)環(huán)境準備業(yè)務資料準備營業(yè)中工作內(nèi)容營業(yè)中工作內(nèi)容分為客戶服務、營業(yè)環(huán)境維護、應對突發(fā)事件和服務補救營業(yè)后工作小結營業(yè)后工作小結記錄和整理客戶意見，當日工作情況，確定次日工作重點迎接客戶識別客戶引導客戶服務客戶 送別客戶營業(yè)環(huán)境維護應對突發(fā)事件和服務補救客戶服務技巧建議建議:大堂經(jīng)理專用工作夾大堂經(jīng)理專用工作夾 網(wǎng)點客戶經(jīng)理名片(網(wǎng)點服務名片) 自助設備使用指南 客戶需填寫的空白憑條 憑條填寫樣本 最新業(yè)務推介宣傳單 大堂經(jīng)理使用的管理表格 客戶辦理業(yè)務需要身份證或者本人親自辦理的業(yè)務說明和分類及收費說明

5、第三單元第三單元優(yōu)質(zhì)客戶服務優(yōu)質(zhì)客戶服務2、硬件/服務3 3、流程、流程4 4、服務人員、服務人員1、營業(yè)廳定位客戶服務金三角理論客戶服務金三角理論1、先了解總行對未來營業(yè)廳的定位、先了解總行對未來營業(yè)廳的定位差異化、個性化差異化、個性化主動主動服務轉變服務轉變客戶理財顧問客戶理財顧問/ /服務專家服務專家轉變轉變走出去，請進來走出去，請進來轉變轉變由此產(chǎn)生的轉變由此產(chǎn)生的轉變2、硬件、環(huán)境、硬件、環(huán)境定位 越來越多的銀行采用零售理念越來越多的銀行采用零售理念 來獲取更多的銷售機會來獲取更多的銷售機會 通過設計，影響客戶，使其：通過設計，影響客戶，使其： 很愉快地接受營銷或服務 花時間瀏覽并研

6、究銀行的服務 花時間和銷售人員談話 花更多錢 愿意再次上門客戶空間的重新設計客戶空間的重新設計 通過大廳布局來控制客戶的流向和行動，鼓勵客通過大廳布局來控制客戶的流向和行動，鼓勵客戶瀏覽產(chǎn)品陳列戶瀏覽產(chǎn)品陳列 利用客戶的等待時間，建立關注感利用客戶的等待時間，建立關注感分區(qū)服務的目的分區(qū)服務的目的 提供尊貴服務 控制交易速度客戶空間設計客戶空間設計 軟區(qū)軟區(qū) 柔和的燈光、舒適的家具，讓客人減緩步伐，鼓勵他們參觀瀏覽 更多地陳列產(chǎn)品 面對面接觸，提供信用卡、個人貸款、掛失等業(yè)務 更私密的空間，復雜交易，如貸款、理財?shù)鹊劝咐?：招商銀行深圳樣板營業(yè)廳案例2：花旗銀行營業(yè)廳服務細節(jié)結論結論零距離零距

7、離安全安全隱私隱私主動營銷主動營銷客戶感知客戶感知3、軟件、軟件/流程流程營業(yè)廳定位跳出來看客戶需求跳出來看客戶需求: :接觸點理論接觸點理論服務圈服務圈停車停車到門口到門口進營業(yè)廳進營業(yè)廳咨詢臺咨詢臺等候號等候號看號碼單看號碼單候坐候坐/閑逛閑逛柜臺席柜臺席復印復印/填單填單/證件證件/簽字簽字/付錢付錢業(yè)務臺席業(yè)務臺席/找錢找錢/接受推銷接受推銷走出走出導購導購取車取車門口門口目的目的步驟步驟語言語言肌體動作肌體動作切勿切勿如何給如何給客人客人歡歡迎迎的的感感覺覺服務大使主動服務大使主動上上前前與與客人打招呼客人打招呼詢問對方詢問對方的需求的需求然后然后指示他到指示他到適適當當?shù)牡呐_臺位位

8、0900 - 1200 0900 - 1200 說說 早上好早上好, ,有什么可有什么可以幫到您？以幫到您？ 1200 1200 1800 1800說說 下午好，下午好，有什么可有什么可以幫到您？以幫到您？ 微笑微笑點頭點頭眼神眼神接觸接觸1515度度鞠躬鞠躬提醒精神提醒精神打量客人打量客人敷衍態(tài)度敷衍態(tài)度與與同事在同事在閑談閑談說笑說笑講私人電話講私人電話 邀請邀請客人到自己客人到自己的的臺位臺位例句例句： 早早上好上好！ 先生，先生，請請到這邊來，有什么可到這邊來，有什么可以幫到您以幫到您? ? 站立站立用用歡迎手勢歡迎手勢指示客人來指示客人來你的你的臺位臺位說說 下一位下一位 詢問詢問客

9、人姓氏客人姓氏快速辦理業(yè)務快速辦理業(yè)務進行交叉銷售識別引導客戶例句例句： 先生，我先生，我是是XXXXXX，請請問問貴姓？貴姓？ 請問請問有有什么什么可可以以幫到幫到您您？ 眼神眼神接觸接觸了解客戶需了解客戶需求后求后派發(fā)宣傳單派發(fā)宣傳單供客人供客人閱讀閱讀說：說： 叫叫什么什么名？名？ 有什么有什么事呀事呀？ 花旗銀行的標準花旗銀行的標準4、服務的人、服務的人營業(yè)廳定位 “人人”帶來的挑戰(zhàn)帶來的挑戰(zhàn) 個人情緒化個人情緒化 投訴和糾紛難以處理投訴和糾紛難以處理 抽屜里的抽屜里的“超級標準超級標準” 顧客不是標準化顧客不是標準化 顧客超長等候削弱營銷吸引力顧客超長等候削弱營銷吸引力 100-1=

10、？ 100+1=？客戶感知到的服務類型客戶感知到的服務類型第一種：冰冷型第一種：冰冷型第二種：工廠型第二種：工廠型第三種：友好動物園型第三種：友好動物園型 第四種：優(yōu)質(zhì)服務第四種：優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務完美每一個細節(jié)細節(jié)的結果 黃金法則想要客戶怎樣對待你你就怎樣去對待客戶白金法則客戶希望你怎么對待他你就怎么對待他優(yōu)質(zhì)客戶服務的兩個重要理念優(yōu)質(zhì)客戶服務的兩個重要理念第四單元第四單元溝通與親和力塑造溝通與親和力塑造 接、遞物品（雙手不拋、摔物品接、遞物品（雙手不拋、摔物品正對客戶尖端不可指向?qū)Ψ剑┱龑蛻艏舛瞬豢芍赶驅(qū)Ψ剑?引領（客戶左前方，轉彎伸手示意）引領（客戶左前方，轉彎伸手示意） 行禮（點頭禮欠

11、身禮鞠躬禮）行禮（點頭禮欠身禮鞠躬禮） 順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先 與多人握手與多人握手: :先同性后異性、先長輩后晚輩、先職位高者后職位低者、先同性后異性、先長輩后晚輩、先職位高者后職位低者、先已婚者后未婚者先已婚者后未婚者 時間：時間：3535秒為宜秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，但也不宜毫無力度不可有的握手方式不可有的握手方式： 擊劍式握手擊劍式握手 死魚式握手死魚式握手 手扣手式握手手扣手式握手 虎鉗式握手虎鉗式握手 搖晃的握手搖晃的握手握手的忌諱握手的忌諱: : 左手左手 戴手套戴手套 不專心不專心

12、 坐著握手坐著握手 持久握手持久握手 “度度” ” “假笑假笑”總比沒有總比沒有“笑笑”好好“假笑假笑”習慣了，再加上習慣了，再加上感情感情關于職業(yè)微笑關于職業(yè)微笑向客戶表達關注和歡迎！向客戶表達關注和歡迎！讓客戶感受親情和尊重！讓客戶感受親情和尊重！模擬1：充滿親切感的眼神模擬2：眼神含笑習慣表達：習慣表達：“這是銀行的規(guī)定這是銀行的規(guī)定”專業(yè)表達“人民銀行目前確實是這樣規(guī)定的現(xiàn)在這種情況，肯定給您造成了不必要的麻煩，實在很抱歉，要不您”服務過程中的語言表達技巧服務過程中的語言表達技巧 贊美客戶贊美客戶 尋找尋找“贊美點贊美點” 說出來讓對方聽到說出來讓對方聽到 發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心年輕男人年輕

13、男人中年男人中年男人女人女人1性格性格努力過程努力過程外形外形2能力能力工作成果工作成果能力能力3努力努力實力實力先生、小孩先生、小孩4儀容儀容社會地位社會地位品位品位5判斷力判斷力事業(yè)事業(yè)保養(yǎng)保養(yǎng)6工作工作氣度氣度事業(yè)成就事業(yè)成就7誠意誠意家庭家庭感覺感覺8異性朋友異性朋友信用信用智慧智慧服務親和力提升的“三管其下”1 1、抓、抓“一頭一尾一頭一尾”2 2、“寫實制度寫實制度”姓名坐姿站姿主動迎客服務用語唱收唱給當面清點主動營銷雙手遞接微笑做一安二三解釋使用標準：每天不定時檢查/一天檢查最少2次結果：當班結束后公布（有相應的獎懲措施）“讓客戶參與監(jiān)督”“讓員工愉快接受”3、與客戶互動、與客戶

14、互動第五單元第五單元現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理1 1、客戶分流與安撫、客戶分流與安撫大分流大分流- -整體分流整體分流/ /不同時間段分流不同時間段分流長遠戰(zhàn)略：客戶教育長遠戰(zhàn)略：客戶教育3 3步走（教步走（教- -確認確認- -提供資料）提供資料）小分流小分流- -關注客戶心態(tài)與感受關注客戶心態(tài)與感受- -降低期望降低期望/ /提供便利提供便利柜臺分流技巧：接一安二招呼三溫馨提示牌柜臺分流技巧：接一安二招呼三溫馨提示牌低峰期與客戶進行深度溝通，了解客戶需求，增加交低峰期與客戶進行深度溝通，了解客戶需求，增加交叉銷售的機會叉銷售的機會錦囊錦囊 案例：招商銀行犧牲滿意度，教育客戶使用電子渠道與自助渠道、關

15、注重點客戶、關注重點客戶、環(huán)境與設備維護、環(huán)境與設備維護管理需要標準化管理需要標準化標準需要表格化標準需要表格化表格用來管細節(jié)表格用來管細節(jié)理念要點理念要點問題客戶類型問題客戶類型1 1、情緒易變型客戶、情緒易變型客戶 （1） 自我情緒管理較差（2） 控制能力弱 2 2、刻薄型客戶、刻薄型客戶 （1） 發(fā)泄心中的不滿 （2） 自卑感 /需要被關注3 3、疑心型客戶、疑心型客戶 （1）不相信服務人員 （2）希望有證據(jù)的說服 4 4、挑剔型客戶、挑剔型客戶 （1）易受第一印象影響 （2）希望獲得優(yōu)惠或者禮物 安慰安慰關心關心事實事實行動行動 先處理心情再處理事情先處理心情再處理事情(義正詞義正詞“

16、婉婉”理直氣理直氣“和和”)客戶抱怨與投訴處理技巧客戶抱怨與投訴處理技巧 及時跟進及時跟進 讓客戶體面下臺階讓客戶體面下臺階 易人、易地、易時處理原則易人、易地、易時處理原則 在無法改變結果的情況下改變客戶的感受在無法改變結果的情況下改變客戶的感受、客戶意見處理、客戶意見處理對顧客意見的有效回復 對于留言的回復，寫給誰看？對于留言的回復，寫給誰看？ 時限的承諾時限的承諾 回復通知方式回復通知方式 如何確保不如何確保不“遺失遺失” 對當事人的處理對當事人的處理 登記制度登記制度應付交差應付交差標準化標準化個性化個性化 案例：中國移動營業(yè)廳典型投訴問題處理過程上墻公布案例： 客戶意見回復技巧熱情禮

17、貌問好熱情禮貌問好(確認客戶身份確認客戶身份)身份告之身份告之陳述回訪事件陳述回訪事件關注客戶反應關注客戶反應給予客戶建議給予客戶建議感謝客戶感謝客戶完美的結束電話完美的結束電話6 6、會議管理與主持、會議管理與主持案例：花旗銀行營業(yè)廳會議模式案例：花旗銀行營業(yè)廳會議模式案例：花旗銀行營業(yè)廳會議模式案例：花旗銀行營業(yè)廳會議模式 班會管理班會管理（晨會（晨會/ /班后會班后會/ /周會周會/ /例會）例會）需要達成目標（目的）需要有議題（解決什么問題）需要高效（10-15分鐘）需要首尾呼應需要有流程和會議準備早會：早會：激勵會，不發(fā)布負面消息，讓員工輪流組織和主持會議。班后會：班后會：總結會，讓

18、員工自己提出問題，讓員工自己提出改善計劃。不開疲勞會！成功會議原則成功會議原則第六單元第六單元理財產(chǎn)品營銷技巧理財產(chǎn)品營銷技巧銀行銷售的四個等級被動服務接受詢問/轉帳/余額查詢柜員眼睛里只有自己的產(chǎn)品推銷員為客戶提供方案理財規(guī)劃師合作伙伴關系伙伴關系銷售 收集有效信息（案例：花旗客戶檔案）收集有效信息（案例：花旗客戶檔案） 識別有價值客戶識別有價值客戶 客戶喜歡的溝通方式客戶喜歡的溝通方式 客戶性格類型分析客戶性格類型分析 客戶理財動機與心理客戶理財動機與心理 滿足客戶的期望滿足客戶的期望一、客戶分析一、客戶分析2、識別有價值客戶（案例分析）3、“客戶喜歡的溝通方式客戶喜歡的溝通方式”需要明確

19、幾個方面需要明確幾個方面1)1)讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習慣讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習慣2)2)頻率共振頻率共振4、客戶四種性格類型分析客戶四種性格類型分析5、客戶理財動機與心理客戶理財動機與心理( (互動互動) )保本保本基本收益基本收益預期收益預期收益心理滿足心理滿足客戶理財消費心理分析客戶理財消費心理分析-1客戶類型消費心理對應營銷技巧女性客戶 相對缺乏理性 容易受環(huán)境影響單身貴族 服務要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，享受更好的服務。冷靜而客觀。他們更相信專家。與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。老年客戶 經(jīng)濟自主自立 態(tài)度謹慎 （街道、社區(qū)）居民 投資心理 安全心理

20、便利心理品牌心理 客戶理財消費心理分客戶理財消費心理分-2客戶類型消費心理對應營銷技巧老板一族 （1）炫耀心理 （2）要“面子”心理 （3）富不外露的心理（4）理財心理 企業(yè)家 （1）追求品味 （2）理性理財 工薪族 （1）新潮型 （2）理性型 生意人 （1）快捷（2）理性理財知識分子、專家 a 個性化追求 b 私密性c 身份屬性追求d 自我價值追求e 自尊性的體現(xiàn) 、滿足客戶的期望、滿足客戶的期望 受歡迎的期望 被尊重的期望 及時服務的期望 有序服務的期望 被稱贊的期望 被記住的期望產(chǎn)品產(chǎn)品獨特的關鍵賣點獨特的關鍵賣點該賣點針對的客戶該賣點針對的客戶類型類型 二、用產(chǎn)品賣點打動客戶二、用產(chǎn)品賣點打動客戶三、幾個理財工具三、幾個理財工具 理財金字塔理財金字塔 黃金理財比率黃金理財比率 7272法則法則 富蘭克林工作法富蘭克林工作法理財金字塔股票股票型基金貨幣型基金債券教育基金銀行存款、人壽保險風險管理20%投資理財30%生活支出50%黃金理財比率黃金理財比率“72”定律經(jīng)驗法則72除上該年利率，就可以概略算出投資變成2倍得時間 72/2.25=32，大約是32年 72/1.80=40，大約是40年“富蘭克林”對比法優(yōu)點缺點競爭對手產(chǎn)品自己銀行產(chǎn)品 專業(yè)術語口語化專業(yè)術語口語化四、銷售對話四、銷售對話3. 有效提問有效提問