落地配業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、落地配業(yè)務(wù)培訓(xùn)目目 錄錄v一、落地配業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介一、落地配業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介v三、配送人員操作規(guī)范三、配送人員操作規(guī)范v四、配送商的考核要求四、配送商的考核要求v六、潘多拉系統(tǒng)使用六、潘多拉系統(tǒng)使用一、落地配業(yè)務(wù)介紹一、落地配業(yè)務(wù)介紹什么是落地配？什么是落地配？ 為客戶提供同城或省內(nèi)貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)與配為客戶提供同城或省內(nèi)貨物的轉(zhuǎn)運(yùn)與配送（如需干線運(yùn)輸按重量計(jì)費(fèi)）的入宅配送服務(wù)送（如需干線運(yùn)輸按重量計(jì)費(fèi)）的入宅配送服務(wù)。如開箱驗(yàn)貨、貨到付款（含機(jī)支付）、夜間配。如開箱驗(yàn)貨、貨到付款（含機(jī)支付）、夜間配送、上門退貨、帶貨換貨、半收半退、試穿體驗(yàn)送、上門退貨、帶貨換貨、半收半退、試穿體驗(yàn)等諸多電子商務(wù)增值服務(wù)。等諸多

2、電子商務(wù)增值服務(wù)。 v標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 宅配人員在配送貨物時(shí)，對(duì)貨物開箱提請(qǐng)客戶對(duì)貨物進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)和查驗(yàn)。 宅配站點(diǎn)，支持晚間18：0022：00之間為客戶提供上門宅配業(yè)務(wù)的服務(wù)。 當(dāng)客戶對(duì)商品不滿而拒收后，配送人員注明拒收原因?qū)⒇浳锓祷剡\(yùn)轉(zhuǎn)中心等待返倉(cāng)。 滿足客戶線下支付的需求，待貨物配送入宅驗(yàn)收滿意后再以現(xiàn)金或刷卡的方式支付貨款的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。落地配業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)落地配業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)貨到付款貨到付款（1）貨物驗(yàn)收完畢后，客戶將款交付給派件員，雙方應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)；）貨物驗(yàn)收完畢后，客戶將款交付給派件員，雙方應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)；（2）金額較大時(shí)，最少清點(diǎn)三遍，確認(rèn)無(wú)誤后，方可離開；）金額較大時(shí)，最少清點(diǎn)三遍，確認(rèn)

3、無(wú)誤后，方可離開；（3）清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，要注意防止偽鈔，對(duì)于把握不準(zhǔn)的鈔票，最好要求客戶）清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，要注意防止偽鈔，對(duì)于把握不準(zhǔn)的鈔票，最好要求客戶進(jìn)行更換；進(jìn)行更換；（4）清點(diǎn)完后，將現(xiàn)金裝入專用的現(xiàn)金袋內(nèi)，貼身放好；）清點(diǎn)完后，將現(xiàn)金裝入專用的現(xiàn)金袋內(nèi)，貼身放好；（5）代收貨款現(xiàn)金存放與個(gè)人現(xiàn)金一定要分開，防止出現(xiàn)混亂和差錯(cuò)，也便于檢）代收貨款現(xiàn)金存放與個(gè)人現(xiàn)金一定要分開，防止出現(xiàn)混亂和差錯(cuò)，也便于檢查出錯(cuò)原因；查出錯(cuò)原因；（6）收到的現(xiàn)金超過(guò)）收到的現(xiàn)金超過(guò)3000元，最好到就近的銀行存款，防止出現(xiàn)意外；元，最好到就近的銀行存款，防止出現(xiàn)意外；（7）貨款超過(guò)）貨款超過(guò)1000元的，最好積極

4、引導(dǎo)客戶使用刷卡，減少假鈔風(fēng)險(xiǎn)和提高刷元的，最好積極引導(dǎo)客戶使用刷卡，減少假鈔風(fēng)險(xiǎn)和提高刷卡率；卡率；（8）客戶拒收貨物不付款的，應(yīng)撥打落地配客服）客戶拒收貨物不付款的，應(yīng)撥打落地配客服 進(jìn)行處理，立即將貨物取走，不得將進(jìn)行處理，立即將貨物取走，不得將貨物留存客戶處，避免給公司造成損失；貨物留存客戶處，避免給公司造成損失；拒收返貨拒收返貨1、拒收貨物處理：、拒收貨物處理：（1）若客戶拒收，先讓客戶撥打落地配客服）若客戶拒收，先讓客戶撥打落地配客服 如如800；（2）按照）按照800 操作。操作。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：（1）送貨員必須在工作單上注明拒收原因；）送貨員必須在工作單上注明拒收原因；（2

5、）在工作單上記錄客服人員工號(hào)；）在工作單上記錄客服人員工號(hào)；（3）若客戶不愿意撥打落地配客服）若客戶不愿意撥打落地配客服 ，由送貨人員撥打該，由送貨人員撥打該 ，根據(jù)指令予以處理；，根據(jù)指令予以處理；（4）若客戶已開箱驗(yàn)貨，必須當(dāng)客戶面二次封箱；）若客戶已開箱驗(yàn)貨，必須當(dāng)客戶面二次封箱；（5）貨物回公司后，由操作人員將異常信息錄入系統(tǒng)，提交返貨申請(qǐng)。）貨物回公司后，由操作人員將異常信息錄入系統(tǒng)，提交返貨申請(qǐng)。夜間配送夜間配送（1）提前）提前10分鐘進(jìn)行分鐘進(jìn)行 預(yù)約；預(yù)約；（2）確認(rèn)客戶晚間送貨時(shí)間，一般）確認(rèn)客戶晚間送貨時(shí)間，一般19：00-22：00之間；之間；（3）確認(rèn)客戶地址，如附近地

6、名、街道和標(biāo)志型建筑名稱，縮短派件時(shí)間；）確認(rèn)客戶地址，如附近地名、街道和標(biāo)志型建筑名稱，縮短派件時(shí)間；（4）晚間配送時(shí)要注意行車安全，注意避讓行人或車輛；）晚間配送時(shí)要注意行車安全，注意避讓行人或車輛；（5）到達(dá)目的地后，再次聯(lián)系客戶，向客戶確認(rèn)自已已到達(dá)；）到達(dá)目的地后，再次聯(lián)系客戶，向客戶確認(rèn)自已已到達(dá)； （6）因是夜間，上門服務(wù)需征得客戶同意后方可進(jìn)門，要注意禮貌用語(yǔ)；）因是夜間，上門服務(wù)需征得客戶同意后方可進(jìn)門，要注意禮貌用語(yǔ)；（7）不得隨意在客戶房間內(nèi)走動(dòng)；）不得隨意在客戶房間內(nèi)走動(dòng)；（8）客戶驗(yàn)貨付款完畢后，應(yīng)禮貌的退出房間，并提醒客戶關(guān)好大門；）客戶驗(yàn)貨付款完畢后，應(yīng)禮貌的退出

7、房間，并提醒客戶關(guān)好大門；（9）對(duì)于客戶預(yù)約時(shí)間超過(guò)晚上）對(duì)于客戶預(yù)約時(shí)間超過(guò)晚上22：00的，應(yīng)禮貌的引導(dǎo)客戶確定第二天再送；的，應(yīng)禮貌的引導(dǎo)客戶確定第二天再送；（10）禁止在規(guī)定的夜間派件時(shí)間內(nèi)向客戶加收夜間配送服務(wù)費(fèi)；）禁止在規(guī)定的夜間派件時(shí)間內(nèi)向客戶加收夜間配送服務(wù)費(fèi)；（11）夜間派件工作完成后，應(yīng)及時(shí)將貨物、單據(jù)和款項(xiàng)交接落地配夜班值班管理人員，做）夜間派件工作完成后，應(yīng)及時(shí)將貨物、單據(jù)和款項(xiàng)交接落地配夜班值班管理人員，做好貨、款、單據(jù)三清；好貨、款、單據(jù)三清；開箱驗(yàn)貨開箱驗(yàn)貨（1）派件員僅在收件人對(duì)內(nèi)件商品提出開箱驗(yàn)貨要求或落地配客戶規(guī)定必須開箱）派件員僅在收件人對(duì)內(nèi)件商品提出開箱

8、驗(yàn)貨要求或落地配客戶規(guī)定必須開箱驗(yàn)貨服務(wù)時(shí)，方可執(zhí)行開箱驗(yàn)貨操作；驗(yàn)貨服務(wù)時(shí)，方可執(zhí)行開箱驗(yàn)貨操作；(2)派件員應(yīng)隨身配備開箱驗(yàn)貨所需工具，如用于開箱的便攜式工具刀、開箱驗(yàn)貨專用派件員應(yīng)隨身配備開箱驗(yàn)貨所需工具，如用于開箱的便攜式工具刀、開箱驗(yàn)貨專用不干膠標(biāo)簽帶有星晨標(biāo)識(shí)的專用封箱膠帶等；不干膠標(biāo)簽帶有星晨標(biāo)識(shí)的專用封箱膠帶等；（3）開箱驗(yàn)貨時(shí)，派件員應(yīng)主動(dòng)提醒收件人驗(yàn)視貨物外包裝是否完好，并協(xié)助收件人共同開箱驗(yàn)貨）開箱驗(yàn)貨時(shí)，派件員應(yīng)主動(dòng)提醒收件人驗(yàn)視貨物外包裝是否完好，并協(xié)助收件人共同開箱驗(yàn)貨；（4）開箱驗(yàn)貨前，派件員應(yīng)認(rèn)真檢查貨物外觀有無(wú)破損）開箱驗(yàn)貨前，派件員應(yīng)認(rèn)真檢查貨物外觀有無(wú)破損

9、,原封箱膠帶有無(wú)斷裂重封痕跡，外包裝有原封箱膠帶有無(wú)斷裂重封痕跡，外包裝有無(wú)擠壓，包裝箱有無(wú)漏洞及縫隙等。如發(fā)現(xiàn)貨物有上述異常情況，需通知落地配客服人員進(jìn)行無(wú)擠壓，包裝箱有無(wú)漏洞及縫隙等。如發(fā)現(xiàn)貨物有上述異常情況，需通知落地配客服人員進(jìn)行處理處理（5） 開箱驗(yàn)貨原則上只允許收件人對(duì)內(nèi)件商品外觀和數(shù)量進(jìn)行查看和清點(diǎn)，不允許對(duì)內(nèi)件商開箱驗(yàn)貨原則上只允許收件人對(duì)內(nèi)件商品外觀和數(shù)量進(jìn)行查看和清點(diǎn)，不允許對(duì)內(nèi)件商品進(jìn)行試用或產(chǎn)品功能性測(cè)試，特別是高檔筆記本電腦、相機(jī)、手機(jī)等外包裝損壞的貨物品進(jìn)行試用或產(chǎn)品功能性測(cè)試，特別是高檔筆記本電腦、相機(jī)、手機(jī)等外包裝損壞的貨物；(6)對(duì)于貨物內(nèi)部帶有密封包裝商品的

10、郵件，不能對(duì)內(nèi)部密封包裝的商品進(jìn)行開拆驗(yàn)視對(duì)于貨物內(nèi)部帶有密封包裝商品的郵件，不能對(duì)內(nèi)部密封包裝的商品進(jìn)行開拆驗(yàn)視服務(wù)；服務(wù)；（7）開箱驗(yàn)貨時(shí)，派件員應(yīng)與收件人根據(jù)落地配客戶附帶的裝箱清單，核對(duì)內(nèi)件商品的）開箱驗(yàn)貨時(shí)，派件員應(yīng)與收件人根據(jù)落地配客戶附帶的裝箱清單，核對(duì)內(nèi)件商品的名稱、型號(hào)、數(shù)量等內(nèi)容；貨物內(nèi)未附裝箱清單時(shí)，派件員應(yīng)請(qǐng)收件人根據(jù)內(nèi)件實(shí)物名稱、型號(hào)、數(shù)量等內(nèi)容；貨物內(nèi)未附裝箱清單時(shí)，派件員應(yīng)請(qǐng)收件人根據(jù)內(nèi)件實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)視進(jìn)行驗(yàn)視（8）收件人在驗(yàn)貨核對(duì)無(wú)誤后，由派件員收取相應(yīng)貨款，并請(qǐng)收件人在詳情單上簽字確）收件人在驗(yàn)貨核對(duì)無(wú)誤后，由派件員收取相應(yīng)貨款，并請(qǐng)收件人在詳情單上簽字確認(rèn)。認(rèn)

11、。 (9) 如收件人不在，由他人代收貨物時(shí)，須由派件員當(dāng)場(chǎng)如收件人不在，由他人代收貨物時(shí)，須由派件員當(dāng)場(chǎng) 聯(lián)系收件人本人，經(jīng)收件人聯(lián)系收件人本人，經(jīng)收件人同意確認(rèn)后，方可將貨物交給代收人并代為開箱驗(yàn)貨；同意確認(rèn)后，方可將貨物交給代收人并代為開箱驗(yàn)貨；（10）收件人開箱驗(yàn)貨后，如對(duì)內(nèi)件商品提出異議或拒收要求，派件員應(yīng)請(qǐng)收件人當(dāng)場(chǎng)）收件人開箱驗(yàn)貨后，如對(duì)內(nèi)件商品提出異議或拒收要求，派件員應(yīng)請(qǐng)收件人當(dāng)場(chǎng)撥打落地配客服撥打落地配客服 ，如收件人拒絕撥打銷售公司，如收件人拒絕撥打銷售公司 ，派件員應(yīng)協(xié)助其完成此項(xiàng)工作；，派件員應(yīng)協(xié)助其完成此項(xiàng)工作；（11）收件人拒收貨物，派件人員應(yīng)在郵件詳情單上注明）收

12、件人拒收貨物，派件人員應(yīng)在郵件詳情單上注明“拒收拒收”字樣，并請(qǐng)收件人簽字樣，并請(qǐng)收件人簽字確認(rèn)。字確認(rèn)。（12）對(duì)于開箱驗(yàn)貨后的拒收貨物，投遞人員應(yīng)與收件人當(dāng)場(chǎng)按貨物裝箱清單進(jìn)行清點(diǎn)）對(duì)于開箱驗(yàn)貨后的拒收貨物，投遞人員應(yīng)與收件人當(dāng)場(chǎng)按貨物裝箱清單進(jìn)行清點(diǎn)；貨物內(nèi)未附裝箱清單的，投遞人員應(yīng)請(qǐng)收件人協(xié)助配合填寫貨物開箱記錄單（退回；貨物內(nèi)未附裝箱清單的，投遞人員應(yīng)請(qǐng)收件人協(xié)助配合填寫貨物開箱記錄單（退回原因要書寫詳細(xì)內(nèi)容，在收件人簽字確認(rèn)后，裝入貨物包裝箱內(nèi)。原因要書寫詳細(xì)內(nèi)容，在收件人簽字確認(rèn)后，裝入貨物包裝箱內(nèi)。（13） 拒收貨物必須由派件員與收件人在投遞現(xiàn)場(chǎng)共同處理，由派件人員先在包裝箱封

13、口處貼上專拒收貨物必須由派件員與收件人在投遞現(xiàn)場(chǎng)共同處理，由派件人員先在包裝箱封口處貼上專用標(biāo)簽，收件人、派件員共同在標(biāo)簽上面簽名后，投遞人員用帶有星晨標(biāo)識(shí)的封箱透明膠帶覆用標(biāo)簽，收件人、派件員共同在標(biāo)簽上面簽名后，投遞人員用帶有星晨標(biāo)識(shí)的封箱透明膠帶覆蓋專用標(biāo)簽，并密封貨物全部封口。派件員在收件人監(jiān)督下完成以上操作后，將貨物帶回中轉(zhuǎn)蓋專用標(biāo)簽，并密封貨物全部封口。派件員在收件人監(jiān)督下完成以上操作后，將貨物帶回中轉(zhuǎn)站處理。站處理。 落地配服務(wù)增值服務(wù)落地配服務(wù)增值服務(wù) 宅配人員執(zhí)上門退貨指令/單據(jù)，到指定的收貨人地址清點(diǎn)退貨數(shù)量、確認(rèn)貨物外觀完整并包裝好后返回給商家。 宅配人員帶新貨及換貨指令

14、上門，先清點(diǎn)退回貨品并包裝退回，再將所帶新貨品交客戶驗(yàn)收簽收并收取新舊品貨款差額。 客戶開箱驗(yàn)貨后，只收部分滿意商品，配送人員將不滿意貨品返倉(cāng)，只收取客戶滿意的商品貨款。 客戶在開箱驗(yàn)貨后，進(jìn)行商品試穿試用，滿意后付款，不滿意退換貨。落地配業(yè)務(wù)待增值服務(wù)落地配業(yè)務(wù)待增值服務(wù) 貨物配送完畢后，將貨品原包裝帶回返倉(cāng)。 為商家提供目錄投遞和產(chǎn)品宣傳推廣。 按照客戶要求的尺寸提供放大和縮小尺寸的產(chǎn)品，由客戶在收貨時(shí)選一，其余貨品包裝帶回返倉(cāng)。 需安裝調(diào)試的產(chǎn)品，宅配人員提供有償服務(wù)支持。二、配送商與星晨公司的交接操作二、配送商與星晨公司的交接操作v提貨交接提貨交接v v返貨交接返貨交接配送商配送商提貨

15、交接配送商提貨交接1、配送商到達(dá)。（配送商在、配送商到達(dá)。（配送商在6：30分之前到達(dá)配送中心）分之前到達(dá)配送中心）2、登記車號(hào)、到達(dá)時(shí)間、司機(jī)姓名；、登記車號(hào)、到達(dá)時(shí)間、司機(jī)姓名；3、根據(jù)配送商配送區(qū)域，操作員從行區(qū)出庫(kù)；、根據(jù)配送商配送區(qū)域，操作員從行區(qū)出庫(kù)；4、庫(kù)管員掃描貨物；、庫(kù)管員掃描貨物；5、門口交接；、門口交接；6、配送商檢查貨物外包裝、箱單地址，確認(rèn)是否屬于其配送區(qū)域，發(fā)現(xiàn)有誤的應(yīng)退、配送商檢查貨物外包裝、箱單地址，確認(rèn)是否屬于其配送區(qū)域，發(fā)現(xiàn)有誤的應(yīng)退回庫(kù)管員；回庫(kù)管員；7、貨物檢查無(wú)誤后裝車；碼放要整齊、大不壓小、重不壓輕；、貨物檢查無(wú)誤后裝車；碼放要整齊、大不壓小、重不壓

16、輕；8、庫(kù)管員打印、保存配送交接清單（一式三份）；、庫(kù)管員打印、保存配送交接清單（一式三份）；9、雙方簽字交接，配送商寫實(shí)收大寫貨物、雙方簽字交接，配送商寫實(shí)收大寫貨物*件；件；10、庫(kù)管員登記配送商發(fā)車時(shí)間；、庫(kù)管員登記配送商發(fā)車時(shí)間；11、配送商離開配送中心；、配送商離開配送中心；12、庫(kù)管員整理交接單據(jù)，第一聯(lián)給訂單部，第二聯(lián)配送倉(cāng)自行保存，第三聯(lián)給配送商；、庫(kù)管員整理交接單據(jù)，第一聯(lián)給訂單部，第二聯(lián)配送倉(cāng)自行保存，第三聯(lián)給配送商；提貨交接時(shí)的注意事項(xiàng)提貨交接時(shí)的注意事項(xiàng)1、正常的配送貨物一定要與退貨和換貨貨物分開、正常的配送貨物一定要與退貨和換貨貨物分開交接；交接；2、上門取退貨的工作

17、單要另開工作單物流并在配、上門取退貨的工作單要另開工作單物流并在配送交接清單中備注；送交接清單中備注；3、交接完畢后要檢查車輛門窗，防止貨物丟失；、交接完畢后要檢查車輛門窗，防止貨物丟失；4、物流交接單據(jù)一定要準(zhǔn)備專門保管袋放置，防、物流交接單據(jù)一定要準(zhǔn)備專門保管袋放置，防止丟失；止丟失；配送商的返貨交接流程配送商的返貨交接流程1、配送商到達(dá)、配送商到達(dá)2、交接貨物、交接貨物3、庫(kù)管員檢查貨物、庫(kù)管員檢查貨物（1）是否開箱，是否有封簽；）是否開箱，是否有封簽；（2）內(nèi)物是否完好，是否與清單一致；）內(nèi)物是否完好，是否與清單一致；（3）發(fā)票、附件、產(chǎn)品說(shuō)明書是否齊全；）發(fā)票、附件、產(chǎn)品說(shuō)明書是否齊

18、全；（4）快件異常記錄是否注明）快件異常記錄是否注明400客服工號(hào)；客服工號(hào)；（5）快件異常記錄是否注明拒收貨物原因；）快件異常記錄是否注明拒收貨物原因；（6）發(fā)現(xiàn)有問題的貨物應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)督查處理；）發(fā)現(xiàn)有問題的貨物應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)督查處理；4、掃描貨物，生成退貨入庫(kù)清單；、掃描貨物，生成退貨入庫(kù)清單；5、打印退貨入庫(kù)清單，雙方簽字交接；、打印退貨入庫(kù)清單，雙方簽字交接；返貨交接注意事項(xiàng)返貨交接注意事項(xiàng)v凡是要求客戶拒收后播打凡是要求客戶拒收后播打800 的客戶，配送商的客戶，配送商不撥打，由運(yùn)轉(zhuǎn)中心補(bǔ)打，按不撥打，由運(yùn)轉(zhuǎn)中心補(bǔ)打，按50元元/票進(jìn)行處罰票進(jìn)行處罰。三、配送人員操作規(guī)范三、配送

19、人員操作規(guī)范v派件操作流程派件操作流程 v退換貨流程退換貨流程 v拒收操作流程拒收操作流程 v退返貨操作流程退返貨操作流程 v打打800客服客服 的要求的要求v操作操作三、配送人員操作規(guī)范三、配送人員操作規(guī)范派件員送貨前請(qǐng)注意：派件員送貨前請(qǐng)注意：1、檢查車輛狀況，保持車輛外觀清潔；、檢查車輛狀況，保持車輛外觀清潔；2、檢查清單與實(shí)物是否相符、檢查清單與實(shí)物是否相符（1）送貨運(yùn)單粘貼在商品包裝箱上；）送貨運(yùn)單粘貼在商品包裝箱上；（2）退貨工作單為需上門到顧客家回收商）退貨工作單為需上門到顧客家回收商品的單據(jù)；品的單據(jù)；（3）需交換的商品送貨工作單及退貨工）需交換的商品送貨工作單及退貨工作單均張

20、貼在商品包裝箱上。作單均張貼在商品包裝箱上。3、查看送貨工作單及退貨工作單上備注、查看送貨工作單及退貨工作單上備注，并落實(shí)前日遺留的貨物；（如金額，并落實(shí)前日遺留的貨物；（如金額，送貨時(shí)間、注意事項(xiàng)）等送貨時(shí)間、注意事項(xiàng)）等4、合理安排送貨路線。、合理安排送貨路線。派件操作流程派件操作流程 1、派送實(shí)行、派送實(shí)行“門到門門到門”服務(wù)，快件必須送達(dá)客戶手上服務(wù)，快件必須送達(dá)客戶手上2、身份核對(duì)：派送時(shí)注意核對(duì)收貨人身份是否相符、身份核對(duì)：派送時(shí)注意核對(duì)收貨人身份是否相符3、指導(dǎo)客戶查驗(yàn)貨物、指導(dǎo)客戶查驗(yàn)貨物4、驗(yàn)貨前按面單指示操作、驗(yàn)貨前按面單指示操作5、指導(dǎo)客戶正確簽收、指導(dǎo)客戶正確簽收6、簽

21、單回收保存、簽單回收保存7、簽收、簽收20分鐘后錄入簽收（有的單位）分鐘后錄入簽收（有的單位）派件過(guò)程中的六種異常情況處理派件過(guò)程中的六種異常情況處理六種異常情況處理六種異常情況處理序號(hào)序號(hào)異常情況異常情況處理辦法處理辦法1顧客不在家，但家中有人與運(yùn)單上填寫的收貨人直接聯(lián)系，是否委托他人代為收貨，若同意，則由他人代為收貨。若不同意，則約定下次投遞時(shí)間，盡快送貨。2顧客要求變更地址及電話先確定新地址是否屬本單位配送范圍，并將新地址、電話或聯(lián)系人記錄在于工作單上。若屬本單位配送范圍，則按照約定時(shí)間盡快派送；若不屬于本單位配送范圍且客戶不愿自提，則致電落地配客服電話，講明事情經(jīng)過(guò)，然后將工號(hào)、姓名、

22、處理結(jié)果寫于箱單上。3客戶另約上門時(shí)間則約定下次投遞時(shí)間，盡快送貨，且將聯(lián)系時(shí)間及預(yù)約時(shí)間備注于工作單上。4無(wú)法聯(lián)系上顧客客戶手機(jī)關(guān)機(jī)或無(wú)法聯(lián)系，超過(guò)三天以上，則致電落地配客戶電話，講明事情經(jīng)過(guò)，然后將工號(hào)、姓名、處理結(jié)果寫于箱單上。5顧客拒收若客戶拒收貨物，則進(jìn)行簡(jiǎn)單的二次銷售，如銷售無(wú)果，則致電落地配客服電話，講明事情經(jīng)過(guò)，然后將工號(hào)、姓名、處理結(jié)果寫于箱單上。返貨操作流程返貨操作流程v從客戶處將受理方的貨物取回，返至受理方的全從客戶處將受理方的貨物取回，返至受理方的全部作業(yè)過(guò)程稱為返貨操作。部作業(yè)過(guò)程稱為返貨操作。v返貨操作分為三種：拒返、換返、退返。返貨操作分為三種：拒返、換返、退返。

23、v 拒返：客戶拒收貨物，將貨返給受理方；拒返：客戶拒收貨物，將貨返給受理方；v 換返：客戶家里已收到一件貨，派送另?yè)Q返：客戶家里已收到一件貨，派送另一件新貨，收回已簽收的貨，再返給受理方；一件新貨，收回已簽收的貨，再返給受理方；v 退返：客戶已簽收，派送人員帶工作單退返：客戶已簽收，派送人員帶工作單上門收回已簽收的貨物，再返給受理方。上門收回已簽收的貨物，再返給受理方。v 拒返操作要求拒返操作要求v客戶拒收貨物，派送人員應(yīng)做好以下三件事情：客戶拒收貨物，派送人員應(yīng)做好以下三件事情：v 1、請(qǐng)客戶撥打、請(qǐng)客戶撥打800 ；v 2、按、按800的要求，現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)貨物，并封箱的要求，現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)貨物，并封

24、箱；v 3、記錄、記錄800坐席人員的工號(hào)。坐席人員的工號(hào)。v注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：v（1）送貨員必須在工作單上注明拒收原因；）送貨員必須在工作單上注明拒收原因；v（2）在工作單上記錄客服人員工號(hào)；）在工作單上記錄客服人員工號(hào)；v（3）若客戶不愿意撥打落地配客服）若客戶不愿意撥打落地配客服 ，由送貨，由送貨人員撥打該人員撥打該 ，根據(jù)指令予以處理；，根據(jù)指令予以處理；v（4）若客戶已開箱驗(yàn)貨，必須當(dāng)客戶面二次封）若客戶已開箱驗(yàn)貨，必須當(dāng)客戶面二次封箱；箱；v（5）貨物回公司后，由操作人員將異常信息錄）貨物回公司后，由操作人員將異常信息錄入系統(tǒng)，提交返貨申請(qǐng)。一定要按面單要求撥打入系統(tǒng)，提交返貨申

25、請(qǐng)。一定要按面單要求撥打800 ？v 換貨返回的操作要求換貨返回的操作要求v換貨的落地配商品一般可以在商品包裝箱上看見換貨的落地配商品一般可以在商品包裝箱上看見兩張單據(jù)，第一張為送貨工作單，張貼在包裝箱兩張單據(jù)，第一張為送貨工作單，張貼在包裝箱上的；第二張為退貨工作單，由一個(gè)透明的塑料上的；第二張為退貨工作單，由一個(gè)透明的塑料袋封住的。袋封住的。v提示：換貨操作就是將更換后的貨物派送給收件提示：換貨操作就是將更換后的貨物派送給收件人同時(shí)將原派送貨物按退貨操作收回。人同時(shí)將原派送貨物按退貨操作收回。v（圖片）（圖片）換貨返回的注意事項(xiàng)換貨返回的注意事項(xiàng)1、送貨員檢查兩張單據(jù)是否一致、送貨員檢查兩

26、張單據(jù)是否一致兩張單據(jù)的訂購(gòu)編號(hào)、商品名稱、顧客姓名、兩張單據(jù)的訂購(gòu)編號(hào)、商品名稱、顧客姓名、 號(hào)碼、送貨地址是完全一樣的。如號(hào)碼、送貨地址是完全一樣的。如有異常請(qǐng)與落地配客服人員聯(lián)系有異常請(qǐng)與落地配客服人員聯(lián)系2、上門先檢查舊商品、上門先檢查舊商品檢查的方面包括：檢查的方面包括：（1）是否有落地配物的商品包裝箱（如果沒有，盡量讓客戶提供）；）是否有落地配物的商品包裝箱（如果沒有，盡量讓客戶提供）；（2）商品的原包裝盒；）商品的原包裝盒；（3）商品說(shuō)明書，保險(xiǎn)卡；）商品說(shuō)明書，保險(xiǎn)卡；（4）商品、贈(zèng)品外觀有無(wú)損壞；）商品、贈(zèng)品外觀有無(wú)損壞；（5）發(fā)票、附件齊全。）發(fā)票、附件齊全。上述五點(diǎn)內(nèi)容如

27、有不符，撥打落地配客服上述五點(diǎn)內(nèi)容如有不符，撥打落地配客服 ，根據(jù)指示予以處理，并將落地，根據(jù)指示予以處理，并將落地配配 客服人員的工號(hào)記錄在工作單上?？头藛T的工號(hào)記錄在工作單上。換貨返回的注意事項(xiàng)換貨返回的注意事項(xiàng)3、雙方在退貨工作單上簽字、雙方在退貨工作單上簽字送貨員將在商品包裝箱上塑料袋中取出退貨工作單，雙方在退貨工作單上送貨員將在商品包裝箱上塑料袋中取出退貨工作單，雙方在退貨工作單上簽字確認(rèn)，如有商品遺失或舊包裝箱遺失，請(qǐng)送貨員在退貨工作單上備簽字確認(rèn)，如有商品遺失或舊包裝箱遺失，請(qǐng)送貨員在退貨工作單上備注說(shuō)明注說(shuō)明4、送貨員當(dāng)客戶面封箱張貼破壞性標(biāo)簽、送貨員當(dāng)客戶面封箱張貼破壞性標(biāo)

28、簽5、幫助用戶清點(diǎn)新包裝箱內(nèi)的商品及附件、幫助用戶清點(diǎn)新包裝箱內(nèi)的商品及附件6、將商品包裝好、將商品包裝好（1）有商品包裝箱）有商品包裝箱將退貨工作單張貼在舊包裝箱上，退貨工作單不要將舊包裝箱上的工作單覆蓋將退貨工作單張貼在舊包裝箱上，退貨工作單不要將舊包裝箱上的工作單覆蓋。（2）無(wú)商品包裝箱）無(wú)商品包裝箱將退貨工作單張貼在新包裝箱或其他包裝箱上（要備注原包裝丟失）將退貨工作單張貼在新包裝箱或其他包裝箱上（要備注原包裝丟失）7、雙方簽字，告辭、雙方簽字，告辭換返異常情況處理?yè)Q返異常情況處理注：如果客戶不愿意換貨，現(xiàn)場(chǎng)撥打落地配客服注：如果客戶不愿意換貨，現(xiàn)場(chǎng)撥打落地配客服 并將工號(hào)記錄在工作單

29、上，同時(shí)，請(qǐng)客戶在交換并將工號(hào)記錄在工作單上，同時(shí)，請(qǐng)客戶在交換送貨的工作單上簽字（此貨未收，具體原因送貨的工作單上簽字（此貨未收，具體原因*，簽名），再將塑料袋中的換貨回收工作，簽名），再將塑料袋中的換貨回收工作取出，張貼在此票貨物上，一定要覆蓋在交換送取出，張貼在此票貨物上，一定要覆蓋在交換送貨的工作單上。貨的工作單上。退返操作要求退返操作要求v落地配庫(kù)房將需要給配送商上門取貨的工作單交落地配庫(kù)房將需要給配送商上門取貨的工作單交給配送商；給配送商；v配送商按取件地址安排配送人員上門取件。配送商按取件地址安排配送人員上門取件。v將工作單粘貼在貨物的最大一面上。不能撕掉原將工作單粘貼在貨物的最

30、大一面上。不能撕掉原有的工作單。有的工作單。打打800 800 的要求的要求v根據(jù)工作單的提示，撥打根據(jù)工作單的提示，撥打800 v 快樂購(gòu)：快樂購(gòu)：800-705-8800 （座機(jī)）（座機(jī)）v 95105-800-705-8800（坐機(jī)（坐機(jī)）v v 如何利用如何利用P0SP0S刷卡收代收貨款刷卡收代收貨款第一步：用自己的工號(hào)和密碼登錄機(jī)；第一步：用自己的工號(hào)和密碼登錄機(jī)；第二步：在交易菜單第二步：在交易菜單 中選擇中選擇“派送簽收派送簽收”；第三步：按下【菜單】鍵，即可啟動(dòng)掃描，掃描成第三步：按下【菜單】鍵，即可啟動(dòng)掃描，掃描成功后顯示掃描信息（請(qǐng)操作員核對(duì)運(yùn)單號(hào)，掃描功后顯示掃描信息（請(qǐng)

31、操作員核對(duì)運(yùn)單號(hào)，掃描距離會(huì)影響掃描結(jié)果，最佳掃描距離為距離會(huì)影響掃描結(jié)果，最佳掃描距離為30），按【確認(rèn)】鍵發(fā)送訂單查詢交易。，按【確認(rèn)】鍵發(fā)送訂單查詢交易。第四步：選擇付款方式：現(xiàn)金和刷卡，選擇刷卡；第四步：選擇付款方式：現(xiàn)金和刷卡，選擇刷卡；第五步：磁條朝內(nèi)，從第五步：磁條朝內(nèi)，從 上往下刷，請(qǐng)客戶在機(jī)上上往下刷，請(qǐng)客戶在機(jī)上輸入密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)；輸入密碼，點(diǎn)擊確認(rèn)；第六步：將機(jī)出具的憑條出示給客戶，請(qǐng)客戶簽字第六步：將機(jī)出具的憑條出示給客戶，請(qǐng)客戶簽字。第七步：將機(jī)出具的第二張憑條收好，交給財(cái)務(wù)保第七步：將機(jī)出具的第二張憑條收好，交給財(cái)務(wù)保存。存。使用機(jī)收款的好處使用機(jī)收款的好處1、對(duì)于

32、用戶而言，提供了更多的便利，避免了現(xiàn)金支付帶來(lái)的攜帶不便、對(duì)于用戶而言，提供了更多的便利，避免了現(xiàn)金支付帶來(lái)的攜帶不便/找零等瑣碎但是確實(shí)困找零等瑣碎但是確實(shí)困擾的問題；擾的問題；2、使用支付，給用戶日常的查賬提供了便利，用戶刷卡消費(fèi)可以在一定的時(shí)間段內(nèi)通過(guò)銀行端查詢自己、使用支付，給用戶日常的查賬提供了便利，用戶刷卡消費(fèi)可以在一定的時(shí)間段內(nèi)通過(guò)銀行端查詢自己某一段時(shí)間的具體支出情況；某一段時(shí)間的具體支出情況；3、使用支付也可以給用戶帶來(lái)更多的利益，現(xiàn)在很多商家和銀行聯(lián)合起來(lái)搞促銷，刷卡消費(fèi)可以享受優(yōu)惠，同時(shí)、使用支付也可以給用戶帶來(lái)更多的利益，現(xiàn)在很多商家和銀行聯(lián)合起來(lái)搞促銷，刷卡消費(fèi)可以享受優(yōu)惠，同時(shí)還可以積分，積分可以直接抵扣年費(fèi)或者是兌換禮品；還可以積分，積分可以直接抵扣年費(fèi)或者是兌換禮品；4、對(duì)于商家而言，首先也是避免了現(xiàn)金進(jìn)出方面的不便；二是給商戶提供了強(qiáng)大的對(duì)賬的平臺(tái)，避免了現(xiàn)金進(jìn)出、對(duì)于商家而言，首先也是避免了現(xiàn)金進(jìn)出方面的不便；二是給商戶提供了強(qiáng)大的對(duì)賬的平臺(tái)，避免了現(xiàn)金進(jìn)出手工記賬方面的問題；三是本身是一種多功能終端，它不僅僅只是收款的工具，它還具有預(yù)授權(quán)、余額查詢和轉(zhuǎn)帳手工記賬方面的問題；三是本身是一種多功能終端，它不僅僅只是收款的工具，它還具有預(yù)授權(quán)、余額查詢和轉(zhuǎn)帳和退款等功能，和退款等功能， 供應(yīng)商后臺(tái)配備了這