客戶經(jīng)理營銷技能提升培訓(xùn)

1、客戶經(jīng)理營銷技能提升培訓(xùn)2課課 程程 綱綱 要要一一 積極心態(tài)塑造積極心態(tài)塑造三三 行業(yè)信息收集分析行業(yè)信息收集分析五五 關(guān)鍵客戶拜訪技巧關(guān)鍵客戶拜訪技巧六六 談判技巧談判技巧 二二 營銷技術(shù)應(yīng)用營銷技術(shù)應(yīng)用3一一 積極心態(tài)塑造積極心態(tài)塑造經(jīng)常制造新鮮、善于創(chuàng)新的人，一定喜歡在做的事并富于激情不平凡的人背后，往往留下的是一串不平凡的道路和經(jīng)歷夢想和追求是精彩人生的起點用欣賞的目光看世界和周圍遇到的每一個人越是低三下四越被人看不起，越是不卑不亢越被人尊重越是謹(jǐn)小慎微越容易丟單，越是落落大方越容易成交心善生意順，心寬路更長被動應(yīng)對今天，主動儲備明天；不同的選擇，不同的人生讓自己成為金字塔頂端的那個

2、人綜合素質(zhì)你最強(qiáng)不是工作重復(fù)，而是你野心不夠大不是沒有路可走，是你視野太狹窄不是客戶太刁難，是你功力不夠深從今天的工作中收獲未來所有那些幫助我們的客戶都是在幫我們完成指標(biāo)，所有那些給我們制造障礙的客戶，都是在幫助我們增長功力成功的秘籍：在敵人打盹的時候前進(jìn)，在八小時之外下工夫定位決定高度、視界決定寬度、遠(yuǎn)見成就未來、細(xì)節(jié)決定成敗4二二 營銷技術(shù)應(yīng)用營銷技術(shù)應(yīng)用 推銷、銷售、營銷之差異推銷、銷售、營銷之差異競爭力競爭力 九大法則九大法則5理解三者各自的內(nèi)涵銷售與營銷之關(guān)聯(lián)性推銷、銷售、營銷之差異推銷、銷售、營銷之差異6理解三者各自的內(nèi)涵理解三者各自的內(nèi)涵 推銷：不考慮客戶需求 銷售：用價值附加價

3、值滿足客戶需求附加附加 營銷：先幫客戶解決問題創(chuàng)造、提升價值7銷售與營銷之關(guān)聯(lián)性銷售與營銷之關(guān)聯(lián)性8何謂營銷？何謂營銷？ 營造銷售的機(jī)會和氛圍 走在客戶的需求前面，引導(dǎo)和教育客戶 欲取先予幫助客戶“解決問題，創(chuàng)造價值”銷售與營銷的區(qū)別：銷售與營銷的區(qū)別： 銷售是跟在客戶的后面，營銷則是走在客戶的前面 銷售是被動滿足需求，營銷則是主動制造需求 銷售是錦上添花價值和附加價值傳遞的過程，營銷則致力于欲取先予先幫客戶解決問題、創(chuàng)造價值9產(chǎn)品對公司價值人對客戶的價值供應(yīng)商供應(yīng)商淘汰淘汰朋友朋友戰(zhàn)略戰(zhàn)略伙伴伙伴人際人際產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品方案價值影響力10 系統(tǒng)認(rèn)知客戶系統(tǒng)認(rèn)知客戶價格取向VS價值取向最難滿足的客

4、戶是誰？別忘記他骨子里的“賤”期望值與滿意度的1078高處不勝寒，近處無風(fēng)景朋友是拿來麻煩的11價格取向價格取向VSVS價值取向價值取向12最難滿足的客戶是誰？最難滿足的客戶是誰？所占體積代所占體積代表需求滿足表需求滿足的難易程度的難易程度13 別忘記他骨子里的“賤” 期望值與滿意度的1078 高處不勝寒，近處無風(fēng)景 朋友是拿來麻煩的14競爭力競爭力 1. 市場競爭現(xiàn)狀分析市場競爭現(xiàn)狀分析2. 競爭力競爭力營銷營銷核心理念核心理念15一、市場競爭現(xiàn)狀分析一、市場競爭現(xiàn)狀分析 經(jīng)營與管理；管理員工的觀念與心態(tài) 發(fā)展客戶掐客戶的脖子由過去的給客戶抽物質(zhì)大麻，改為引導(dǎo)他抽精神大麻 反搶客戶不可以靠錢

5、；推對手入深淵 要么我能幫你，要么我能制約你。要么我能幫你，要么我能制約你。 總之，我會讓你感受到我的重要。總之，我會讓你感受到我的重要。 16二、二、競爭力競爭力營銷營銷核心理念核心理念見多識廣，博而不精 笨鳥先飛，持之以恒 小事不小，大事不大 超越自我，成就客戶 關(guān)注智慧，探底摸高 情商逆商，財商心商 17九大法則九大法則【競爭力之一競爭力之一】 細(xì)分客戶群開展針對性營銷細(xì)分客戶群開展針對性營銷【競爭力之二競爭力之二】 差異化營銷成功的關(guān)鍵差異化營銷成功的關(guān)鍵 【競爭力之三競爭力之三】 讓價值和營銷結(jié)婚讓價值和營銷結(jié)婚【競爭力之四競爭力之四】 扶上馬、送一程添加你的附加價值扶上馬、送一程添

6、加你的附加價值【競爭力之五競爭力之五】 晃有效提升營銷成功率晃有效提升營銷成功率 【競爭力之六競爭力之六】 人最大的競爭力和競爭力制造者人最大的競爭力和競爭力制造者 【競爭力之七競爭力之七】 資源點石成金的營銷法寶資源點石成金的營銷法寶【競爭力之八競爭力之八】 捆綁有效挫敗對手低價搶奪客戶之系統(tǒng)方法捆綁有效挫敗對手低價搶奪客戶之系統(tǒng)方法 【競爭力之九競爭力之九】 差異化的禮品、廣告與策劃差異化的禮品、廣告與策劃18信息收集的重要性信息收集的重要性從信息分析中得出客戶需求從信息分析中得出客戶需求信息收集的內(nèi)容信息收集的內(nèi)容市場信息、行業(yè)信息、企業(yè)信市場信息、行業(yè)信息、企業(yè)信 息、個人信息息、個人

7、信息信息收集的途徑與方法信息收集的途徑與方法三三 行業(yè)信息收集分析行業(yè)信息收集分析19了解公司的三類業(yè)務(wù)了解公司的三類業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)推廣案例分析新業(yè)務(wù)推廣案例分析不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？四四 集團(tuán)產(chǎn)品推廣技巧集團(tuán)產(chǎn)品推廣技巧20了解公司的三類業(yè)務(wù)一類是幫助客戶解決問題，避免損失，節(jié)約成本；如“號簿管家”一類是幫助客戶創(chuàng)造價值和財富；如“企信通”第三類是既幫客戶降低成本又幫客戶創(chuàng)造價值；如“VPN”21例：集群網(wǎng)例：集群網(wǎng)因為話費便宜，所以溝通頻率提高因為溝通頻率提高、溝通更為密切，進(jìn)而提高了團(tuán)隊

8、凝聚力因為凝聚力提高，從而帶動了企業(yè)效益的提升22例：例：“號簿管家號簿管家”如果您不買這60塊錢“保險”，您這650個號如果丟了是找不會來的如果您失去了650個號碼，意味著您有可能失去生意機(jī)會失去了生意機(jī)會必然造成您生意上無謂的損失號簿管家：當(dāng)您丟失了一個關(guān)鍵號碼，您的損失決不只是這60塊錢吧？一個關(guān)鍵客戶給您帶來的收益決不只這60塊錢吧？23例：彩鈴你快樂所以我快樂彰顯主人個性及品味主人對藝術(shù)的鑒賞能力生活原本很無味，彩鈴幫你添姿彩時尚的體現(xiàn)：今天你彩了么？隨心情或工作與休息日更換彩鈴，給你帶來不一樣的心情特殊的感情交流方式-為父母設(shè)定感恩的心、為太太設(shè)定愛人人性化夫妻之間感情交流節(jié)日問候

9、周圍人都在使時，用彩鈴也是與時俱進(jìn)的小小體現(xiàn)因為有了彩鈴，可以在不得罪人的情況下選擇接或不接 （針對某一個您不想接 的人設(shè)置為“對方已關(guān)機(jī)”）24例：MAS推廣內(nèi)蒙古赤峰移動優(yōu)秀客戶經(jīng)理的成功要素分析25不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？不要單刀直入，避免客戶抵觸關(guān)心客戶的生意在前，建立信任，減少被拒絕的概率挖掘需求，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問題或需求關(guān)注銷售話術(shù)，不斷修煉技能主動關(guān)懷客戶關(guān)注焦點放在客戶身上望聞問切，對癥下藥，少說多聽，提問引導(dǎo)因應(yīng)客戶的專業(yè)程度使用術(shù)語要講出來對客戶的好處（買點）而不是你的賣點給他做演示，體驗式營銷，最好引導(dǎo)客戶自己動手親身體驗參數(shù)對比

10、，分析優(yōu)勢推薦新業(yè)務(wù)前先解決遺留問題和打消顧客的疑慮在使用者或影響者身上下功夫，培養(yǎng)線人、里應(yīng)外合平時增加感情聯(lián)絡(luò)，關(guān)鍵時刻派上用場26不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？不配合新業(yè)務(wù)推廣的客戶該如何應(yīng)對？氛圍很重要市場需要培育的過程辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進(jìn)，因為他們身后都有一個“群”辦理過一項新業(yè)務(wù)并且沒有異議的客戶，多跟進(jìn)，因為他再接受新業(yè)務(wù)會更容易促使客戶嘗試使用新業(yè)務(wù)，需要我們基于了解客戶的生活和工作，進(jìn)而制造需求27大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？大客戶提出無理條件該如何應(yīng)對？再次強(qiáng)調(diào)價值和附加價值、差異化及我們的優(yōu)勢對客戶的好處推薦合適套餐或組合方案，屏蔽單一業(yè)務(wù)價格

11、讓他看到希望拖延、忽略幫客戶分析轉(zhuǎn)網(wǎng)損失，引導(dǎo)他關(guān)注轉(zhuǎn)網(wǎng)成本（合作中既往習(xí)慣、便利的交費、大客戶論壇、積分回報、機(jī)場貴賓廳待遇及商家聯(lián)盟） 把客戶變成銷售人員，而后根據(jù)他的貢獻(xiàn)相應(yīng)給出獎勵，讓客戶從我們這里獲得的每一點讓步都要因此而付出代價關(guān)系營銷：請相應(yīng)級別的經(jīng)理出面協(xié)調(diào)站穩(wěn)立場，保持姿態(tài)，在需要和需求上下工夫欲擒故縱：你抓的越牢，他離你越遠(yuǎn)；你適當(dāng)放開一點，他離你更近推對手入深淵28五五 關(guān)鍵客戶拜訪技巧關(guān)鍵客戶拜訪技巧移動和聯(lián)通的差異化，你深入了解嗎？移動和聯(lián)通的差異化，你深入了解嗎？異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動用戶？異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動用戶？約訪成功的關(guān)鍵約訪成功的關(guān)鍵 （面訪）初級階

12、段該做的幾件事情（面訪）初級階段該做的幾件事情 （面訪）溝通注意事項（面訪）溝通注意事項集團(tuán)客戶身份識別集團(tuán)客戶身份識別 客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項給客戶提供方案的注意事項給客戶提供方案的注意事項業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項向關(guān)鍵客戶呈現(xiàn)方案的注意事項向關(guān)鍵客戶呈現(xiàn)方案的注意事項29移動和聯(lián)通的差異化，你深入了解嗎？移動和聯(lián)通的差異化，你深入了解嗎？服務(wù)優(yōu)勢：服務(wù)優(yōu)勢：全國各地交話費附加價值優(yōu)勢：附加價值優(yōu)勢：機(jī)場通道數(shù)量多更便利更人性化，商家聯(lián)盟多開源優(yōu)勢：開源優(yōu)勢：我們有數(shù)據(jù)庫的數(shù)量和質(zhì)量的優(yōu)勢這是靠產(chǎn)品或業(yè)務(wù)本身幫助客戶開源； 憑

13、借我們的人員高素質(zhì)，借助資源，參與到客戶的經(jīng)營管理中去，幫助客戶提升經(jīng)營業(yè)績更高層次技術(shù)優(yōu)勢：技術(shù)優(yōu)勢：一是漫游范圍廣，二是網(wǎng)絡(luò)信號佳渠道優(yōu)勢：渠道優(yōu)勢：營業(yè)網(wǎng)點分布廣、數(shù)量多，方便客戶在全國范圍內(nèi)咨詢或辦理業(yè)務(wù)地位優(yōu)勢：地位優(yōu)勢：主導(dǎo)運營商，社會地位和影響力要大于聯(lián)通產(chǎn)品優(yōu)勢：產(chǎn)品優(yōu)勢：行業(yè)應(yīng)用解決方案相對于聯(lián)通更多更人性化，為客戶提供了更多的業(yè)務(wù)和便利品牌優(yōu)勢：品牌優(yōu)勢：移動品牌更持久更穩(wěn)定更具影響力；長期合作找移動，短期使用找聯(lián)通30異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動用戶？異網(wǎng)采用什么策略挖搶移動用戶？ 先做二奶，入門再說第一步策略 栽贓陷害、阿諛獻(xiàn)媚第二步策略 趕走正房，入主第三步策略31323

14、334集團(tuán)客戶身份識別集團(tuán)客戶身份識別案例：買袖珍遙控游艇”主人公：爸爸，媽媽，五歲小兒，小姨，小姨夫劇情：五人逛街，小姨、小姨夫攜小兒走在前，爸爸媽媽在后；小兒纏著小姨要從街邊模型店里買袖珍遙控游艇，小姨同意；店老板要價220元，小姨反對，授意小姨夫帶小兒購買，但必須要侃價到150元以內(nèi)再買；侃價正在進(jìn)行時，爸爸媽媽跟進(jìn)店；媽媽看到，告知小姨家里有類似玩具，堅決反對；小兒哭鬧，小姨支持+爸爸調(diào)和，最終成交，小兒樂。點評：小兒：使用者小姨：決策者小姨夫：購買者媽媽：影響者爸爸：評論員識別清楚客戶內(nèi)部各個角色在銷售過程所處的位置，對于順利達(dá)成成交起到關(guān)鍵作用。針對不同身份的客戶包裝不同的買點。一

15、支水筆看買點針對使用者：72小時不干、易寫易擦針對組織者、購買者：可加墨水白版筆35客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項忌諱平均使力忌諱個人好惡兼顧所有客戶營（營銷）維（維護(hù)）并重關(guān)注客戶的生意，關(guān)注客戶本人除了關(guān)注聯(lián)絡(luò)員，也要關(guān)注網(wǎng)間成員點面結(jié)合，數(shù)量、質(zhì)量并重重點客戶重點維護(hù)36客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項客戶經(jīng)理拜訪過程中注意事項拜訪數(shù)量和質(zhì)量，有如睡眠數(shù)量和質(zhì)量；有的人很嗜睡，但徒有數(shù)量，沒有質(zhì)量，總是渾渾惡惡、終日不醒；而有的人雖然睡眠時間很短，但卻精神抖擻、事半功倍。拜訪客戶前的準(zhǔn)備首先把我們自己的業(yè)務(wù)相對于客戶的益處分類匯總成表而后通過交流探詢和了解客戶現(xiàn)存的問題或

16、未來的通訊需求然后對號入座將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦給需要的客戶最后必須明確陳述我們和對手的差異化37給客戶提供方案的注意事項給客戶提供方案的注意事項在客戶那里承諾提供方案后，先咨詢他的助理，關(guān)于他對方案書的特殊習(xí)慣和要求；這樣的做法，既可以做到有的放矢，又可以拉近和他身邊人的關(guān)系，對提高成功概率有幫助。方案不要事無巨細(xì)全部羅列，這樣的結(jié)果一般就兩種：客戶認(rèn)同或不認(rèn)同；如果客戶選擇了后者，我們將失去和他面對面接觸、向他進(jìn)一步深度呈現(xiàn)的機(jī)會；所以要留一些需要現(xiàn)場和他說明的東西，到要有明確的亮點吸引他約你談方案文字背后的東西。方案構(gòu)成盡量完整，應(yīng)包括致客戶的一封信（私人名義）、公司簡介、項目介紹、證據(jù)和數(shù)據(jù)

17、等：致客戶的一封信有助于拉近關(guān)系公司簡介、項目介紹展現(xiàn)你的邏輯性和完整以及對他的重視和你的專業(yè)方案書本身促使客戶對我們有系統(tǒng)的了解、刺激需求、激發(fā)欲望證據(jù)數(shù)據(jù)案例促進(jìn)決策38業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項打斷客戶說話現(xiàn)象普遍，極易引起客戶反感推進(jìn)速度過快，給客戶造成壓力，易引起客戶謹(jǐn)慎和懷疑直奔主題，易引起客戶敵對說得太多，聽的太少好的銷售人員一般都不是團(tuán)隊里面說話最多的那一個速度過快，導(dǎo)致客戶對上一個環(huán)節(jié)沒有領(lǐng)會就被帶到了下一個環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致客戶因為跟不上進(jìn)度而失去興趣頓悟：你停頓一下客戶才能悟出來關(guān)注自己的介紹多于發(fā)現(xiàn)客戶的疑問；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有表達(dá)欲望時，適當(dāng)停

18、下來讓客戶發(fā)言，引導(dǎo)他說出顧慮、問題或隱憂盡量別使用術(shù)語；同時，對術(shù)語的解釋過程要不斷征詢客戶意見是否聽懂要在有限的時間內(nèi)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵買點邊詢問別介紹，無比力求我們的優(yōu)勢和客戶的需求一一對號入座了解客戶的使用習(xí)慣和偏好而后推薦適當(dāng)業(yè)務(wù)通過不斷觀察客戶的表情的細(xì)小變化，探究每一個環(huán)節(jié)的購買障礙在哪里并及時排除適當(dāng)?shù)乜梢栽诋a(chǎn)品說明書上做一些重點標(biāo)記引導(dǎo)客戶后續(xù)自行了解39業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項業(yè)務(wù)推薦過程中的問題及注意事項信息量過大，反而導(dǎo)致客戶吸收效果變差搞清客戶的身份以及資金擁有量、使用狀態(tài)有些非關(guān)鍵性的介紹不必在現(xiàn)場呈現(xiàn)，可以引導(dǎo)客戶隨后自行了解要讓客戶體會到優(yōu)越感以及找你辦理可以帶來的

19、差異與好處善于發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點并適度地贊美面對嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?，需要承諾無悔并以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒虧M足他不要顯得過于聰明，大智若愚、單純、真誠的客戶經(jīng)理，更容易換得客戶放心察言觀色，隨時調(diào)整呈現(xiàn)方式與進(jìn)度一些可能引起歧義的關(guān)鍵性元素越早告知客戶越好，以避免客戶不信任面對專家型顧客應(yīng)以客為師，多聽少說，拿出學(xué)習(xí)的態(tài)度換取客戶的認(rèn)同只顧介紹自己業(yè)務(wù)，打擊客戶原有解決方案，容易導(dǎo)致前功盡棄40向關(guān)鍵客戶呈現(xiàn)方案的注意事項向關(guān)鍵客戶呈現(xiàn)方案的注意事項首先充分準(zhǔn)備，對方案如數(shù)家珍對客戶可能提出的問題有充分準(zhǔn)備需求與方案的連接對合作過程中可能出現(xiàn)的問題有預(yù)見成本和收益能準(zhǔn)確描述清晰客戶關(guān)注的重點問題及事項方案的前景不

20、斷征詢客戶的意見并隨時做調(diào)整過程中記錄所有客戶提出的意見或建議邀請客戶參與討論，而不是單純介紹數(shù)據(jù)、證據(jù)能夠做到“自圓其說”讓客戶感覺嘗到了甜頭，占到了便宜形式比內(nèi)容更重要客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)不同客戶的接收信號習(xí)慣來隨時調(diào)整自己的呈現(xiàn)方式與方法；只有因應(yīng)客戶的需求而進(jìn)行的呈現(xiàn)，才是有效的呈現(xiàn)，才更容易被客戶所接受41六六 談判技巧談判技巧差異化差異化談判成功的起點談判成功的起點幾種實用的談判策略幾種實用的談判策略談判要點談判要點議價技巧議價技巧42差異化差異化談判成功的起點談判成功的起點銷售技巧差異化：銷售技巧差異化：對手是單刀直入，我們是先交朋友，后做生意營銷策略差異化：營銷策略差異化：制造需求

21、，欲取先予，建立情感帳戶身份定位差異化：身份定位差異化：定位為客戶的“綜合問題解決方案提供商”維護(hù)手段差異化：維護(hù)手段差異化：客戶關(guān)系管理；滲透；晃；基于自身提升而影響客戶，而不是一味討好產(chǎn)品提供差異化：產(chǎn)品提供差異化：藝術(shù)品；打包產(chǎn)品的解決方案；以人為中心的附加價值個人行為差異化：個人行為差異化：雁過留聲；遞兩張名片；精神大麻、情感大麻；知識寬度、深度、整合能力要強(qiáng)；溝通從心開始客戶檔案差異化：客戶檔案差異化：偏好、迷信、忌諱、基本特征、生活背景、素質(zhì)客戶服務(wù)差異化：客戶服務(wù)差異化：顯意識層面和潛意識層面同時做功；時限的承諾，預(yù)測客戶需求，領(lǐng)先客戶一步客戶管理差異化：客戶管理差異化：對客戶分類方式更為合理，客戶管理手段更加科學(xué)43幾種實用的談判策略幾種實用的談判策略捆綁談判法前幾天我去給新座駕銳志做內(nèi)飾，在汽車市場里找到一家店，花了兩千塊，也很成功地侃掉幾百塊；其中包括：談貼膜價時，老板報1600，坎了兩個