家具王牌銷售實(shí)戰(zhàn)方法培訓(xùn)教材（PPT67頁(yè)）

1、1王 牌 銷 售來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載2我們的約定空杯心態(tài)空杯心態(tài)Open Minded關(guān)閉手機(jī)關(guān)閉手機(jī)Turn off mobile phone積極參與積極參與Attend actively舉手發(fā)言舉手發(fā)言Thumb up for Focus遵守時(shí)間遵守時(shí)間 On Time放好桌椅放好桌椅Put back desk & chair保持清潔保持清潔Keep Cleaning3性格鮮果測(cè)試4第一章 你適合做導(dǎo)購(gòu)嗎?王牌銷售的職業(yè)性格 =十年如一日的熱情+推心置腹的真誠(chéng)+越挫越勇的堅(jiān)韌+隨機(jī)應(yīng)變的靈活+絕對(duì)吃苦耐勞王牌銷售必備素養(yǎng) =專業(yè)力+親和力+誠(chéng)信力+溝通力 (專業(yè)素養(yǎng)=熟

2、知本品牌+熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手+家具/家居基礎(chǔ)知識(shí)+消費(fèi)者心理把握+溝通技巧+銷售技能)成為王牌銷售的三個(gè)階段 準(zhǔn)備加強(qiáng)終極 5第二章 行家銷售才能打動(dòng)顧客 成為王牌銷售的準(zhǔn)備階段死記硬背法，讓你成為產(chǎn)品專家（知己）死記硬背法，讓你成為產(chǎn)品專家（知己）找準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（知彼）找準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（知彼）如何面對(duì)顧客的比較如何面對(duì)顧客的比較6第一節(jié) 死記硬背法， 讓你成為產(chǎn)品專家 有一位初到小鎮(zhèn)的神父問一個(gè)小孩：“小朋友，你可以告訴我怎樣可以去郵政局嗎？”小孩詳細(xì)的告訴了神父。神父說：“小朋友，非常謝謝你。對(duì)了，星期天你來教堂找我吧，我可以告訴你通往天堂的路?！毙『⒄f；“算了吧，你連到郵

3、政局的路都不知道，又怎能告訴我通往天堂的路呢？”7成為產(chǎn)品專家的三步法成為產(chǎn)品專家的三步法1、結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)下面的問題的最佳介紹、結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)下面的問題的最佳介紹方式并寫下來方式并寫下來 A、你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？這種材質(zhì)的優(yōu)點(diǎn)是什么？ B、你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 這種風(fēng)格對(duì)現(xiàn)代人的吸引力在哪兒？ C、你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？ D、你的產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和產(chǎn)銷過程是什么樣的？ 帶給顧客什么樣的保證? E、你的產(chǎn)品的獨(dú)特之處是什么？能帶給顧客什么利益? F、你的產(chǎn)品提供什么樣的售后服務(wù)？ G、你的產(chǎn)品、品牌、企業(yè)獲得過那些榮譽(yù)？ H、你的企業(yè)現(xiàn)在的規(guī)模、實(shí)力是什么樣的?82、總結(jié)出最

4、佳答案后，每天早晨起床后大聲朗讀、總結(jié)出最佳答案后，每天早晨起床后大聲朗讀十遍，背誦三遍。十遍，背誦三遍。3、按照下面的方法堅(jiān)持對(duì)企業(yè)、品牌、產(chǎn)品進(jìn)行、按照下面的方法堅(jiān)持對(duì)企業(yè)、品牌、產(chǎn)品進(jìn)行全方位了解全方位了解。 A、定期瀏覽本企業(yè)的網(wǎng)站，了解本企業(yè)的最新產(chǎn)品、公司新聞、產(chǎn)品營(yíng)銷動(dòng)態(tài)等。 B、完整保留企業(yè)制作的有關(guān)廠家文化和產(chǎn)品系列介紹的宣傳冊(cè)，每天早上起來拿出來大聲朗讀5遍，放在包里，有時(shí)間就讀。 C、企業(yè)做的產(chǎn)品宣傳廣告一定要看，記住廣告的投放媒體、播放時(shí)間、廣告畫面、廣告語(yǔ)，介紹商品時(shí)強(qiáng)調(diào)，獲取顧客信任。 D、專業(yè)人員的培訓(xùn)課及講座一定去聽，并記錄。 E、自備一個(gè)厚筆記本，每天記錄工作

5、細(xì)節(jié)，分析是否成交的原因，每周做個(gè)總結(jié)并定下周計(jì)劃。9第二節(jié) 找準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手10了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的明星產(chǎn)品是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我們比的優(yōu)缺點(diǎn)（用料、工藝、油漆、顏色、功能、企業(yè)規(guī)模、售后服務(wù)等）對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)如何介紹商品對(duì)手的宣傳廣告是什么樣的？近期是否推出新產(chǎn)品？近期是否有促銷?哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何?為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？ 11獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的方法經(jīng)常瀏覽對(duì)手網(wǎng)站逛一逛與自己工作地點(diǎn)不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品宣傳冊(cè)，并與自己的產(chǎn)品比較參加對(duì)手廠家開展的展覽活動(dòng)，了解新品與顧客聊天，注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況12第三節(jié) 如何面對(duì)顧客

6、的比較1、主動(dòng)比較，突出優(yōu)勢(shì) 注意：不要詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 優(yōu)勢(shì)相當(dāng)，用優(yōu)勢(shì)比劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì)大于對(duì)手，優(yōu)勢(shì)比優(yōu)勢(shì) 讓顧客感覺你站在他的立場(chǎng)2、人無我有，強(qiáng)調(diào)獨(dú)特，放大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)3、以情動(dòng)人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)顧客13第三章 讓顧客跟著你走 成為王牌銷售的加強(qiáng)階段洞察顧客心理，按下消費(fèi)“按鈕”三位五步溝通法巧妙接近顧客銷售十計(jì)輕松贏得顧客14第一節(jié) 洞察顧客心理，按下消費(fèi)按鈕一、顧客心理過程引起引起需要需要收集收集資料資料購(gòu)前購(gòu)前比較比較預(yù)算預(yù)算估計(jì)估計(jì)決定決定購(gòu)買購(gòu)買無主見型無主見型在乎別人看法，有時(shí)在賣場(chǎng)打電話征求別人意見愛反復(fù)比較理智型理智型愛沉默，不輕易說話，一旦提問，問題特多，表現(xiàn)得很內(nèi)行經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型一

7、開始就提到價(jià)格，愛說“太貴了”挑剔型挑剔型來店次數(shù)三四次以上，特別注意細(xì)節(jié)151、理智型顧客服務(wù)應(yīng)對(duì)策略提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)用事實(shí)說明你所賣家具的獨(dú)到之處強(qiáng)調(diào)價(jià)值（比如工藝）和附加值導(dǎo)購(gòu)舉例：顧客（神情嚴(yán)肅的進(jìn)入店內(nèi)）導(dǎo)購(gòu)：“您好，歡迎光臨xx家具?！鳖櫩停ú粍?dòng)聲色）導(dǎo)購(gòu)：“您需要什么樣的家具，我們幫您介紹一下?！鳖櫩停骸半S便看看。”（表情沒變化）導(dǎo)購(gòu)（倒了一杯熱咖啡微笑著遞上） “請(qǐng)您喝杯咖啡吧，您先自己看看，有什么需要就叫我?！保ㄉ陨院笸藘刹剑c顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，繼續(xù)跟隨顧客）顧客（在一款書房展區(qū)停下，來回看）導(dǎo)購(gòu)：“這款大書桌，在我們這里銷的很好，特別是有許多像您這樣很有氣質(zhì)的先生，很多都

8、選這款書桌?！鳖櫩停ㄒ暫跤行┬膭?dòng)）“這是什么材質(zhì)？”導(dǎo)購(gòu)：“板材，高密度板的?！鳖櫩停骸凹兹┖慷喔?？”導(dǎo)購(gòu)：“我們這種板是采用最先進(jìn)的工藝生產(chǎn)線，經(jīng)過而成的，符合國(guó)家環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，您看這里有認(rèn)證。”顧客：“表面材料是什么？”導(dǎo)購(gòu)：“三聚氰胺”顧客：“三聚氰胺？化學(xué)物質(zhì)??！”導(dǎo)購(gòu)：“這種材料一樣環(huán)保，它的特點(diǎn)是防滑、不怕燙、耐磨、耐高溫，它是一種在每平方米300噸高壓及200度高溫下加工而成的復(fù)合材料，現(xiàn)在很多家具都使用這種材料?！鳖櫩停ㄩ_始有表情變化，露出溫和的笑容，接著提問） 面對(duì)理智型顧客，你面對(duì)理智型顧客，你應(yīng)該比他更專業(yè)應(yīng)該比他更專業(yè)162、無主見型顧客服務(wù)應(yīng)對(duì)策略使用已成交顧客的名

9、單建議顧客進(jìn)行戶型圖設(shè)計(jì)173、經(jīng)濟(jì)型顧客服務(wù)應(yīng)對(duì)策略重點(diǎn)介紹為什么貴的原因（材料、耐用、環(huán)保、工藝流程）向顧客推薦樣品184、挑剔型顧客服務(wù)應(yīng)對(duì)策略在細(xì)節(jié)上展示自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與其他品牌家具進(jìn)行優(yōu)勢(shì)對(duì)比，但不要遍地其他品牌家具幫助顧客識(shí)別細(xì)微之處 a、接角處的工藝處理 b、家具顏色是否均勻一致 c、轉(zhuǎn)彎處的花紋是否間斷 d、產(chǎn)品背面的做工是否精細(xì)19三、顧客需要什么就賣給他什么顧客購(gòu)買家具時(shí)注重的因素市場(chǎng)調(diào)查顧客購(gòu)買家具時(shí)注重的因素市場(chǎng)調(diào)查264294259334040367540100200300400款式設(shè)計(jì)款式設(shè)計(jì) 耐用實(shí)在耐用實(shí)在 價(jià)格合理價(jià)格合理 顏色好看顏色好看 名牌產(chǎn)品名牌產(chǎn)品服

10、務(wù)服務(wù)綠色環(huán)保綠色環(huán)保 功能設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)因素因素人數(shù)人數(shù)上圖為北京國(guó)富縱橫管理咨詢有限公司以實(shí)木家具為例對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了的調(diào)查，調(diào)查人數(shù)為865人1、綠色環(huán)保：占42.43%，要求所購(gòu)買的家具“無毒無害”，這反映了消費(fèi)者對(duì)健康消費(fèi)的要求2、耐用實(shí)在：占33.99%，注重“以人為本”的功能需球，認(rèn)為家具應(yīng)注重舒適實(shí)用。關(guān)注內(nèi)在質(zhì)量，注重材質(zhì)、做工，對(duì)于細(xì)節(jié)也很留意。3、款式設(shè)計(jì)：占30.52，重視家具的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，主要追求家具的款式和顏色。要求家具款式設(shè)計(jì)個(gè)性化。其中有48%的被調(diào)查者希望能親自參與設(shè)計(jì)。4、價(jià)格合理：占29.94%，注重價(jià)格與品質(zhì)，對(duì)質(zhì)優(yōu)、價(jià)低的產(chǎn)品感興趣，其中52%的人希

11、望家具價(jià)格“再低一點(diǎn)”。5、名牌產(chǎn)品：占5.55%，追求名牌，認(rèn)為家具也是身份、地位和文化品位的象征與體現(xiàn)，品牌意味著一流的設(shè)計(jì)、材質(zhì)和做工，是優(yōu)秀家具的標(biāo)志。6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：占4.4%，認(rèn)為銷售家具也要注重服務(wù)，顧客不僅是買家具，也是在買服務(wù)，對(duì)服務(wù)不滿意的產(chǎn)品與不愿意接受。20四、最佳目標(biāo)：瞄準(zhǔn)兩個(gè)高峰人群結(jié)婚購(gòu)置：占13.06%，25-32歲，青年 誅求新穎與時(shí)尚，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者 崇尚品牌與名牌，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感 突出個(gè)性與自我，新、奇、特會(huì)更吸引青年人。 注重情感與直覺，購(gòu)買時(shí)具有明顯的沖動(dòng)因素。喬遷新居：占45.43%，35-45歲，中年 多為理智型購(gòu)買，更合理，量入為出

12、 追求實(shí)惠，經(jīng)濟(jì)實(shí)用 購(gòu)買前咨詢大量相關(guān)信息，十分細(xì)致，注意外觀、式樣、質(zhì)量及價(jià)格 比較自信，習(xí)慣按照自己的愛好行事 有的追求時(shí)尚、與眾不同，認(rèn)為是身份、成功的象征。 顧客購(gòu)買家具的原因顧客購(gòu)買家具的原因3983981131131081081061063636151510100 05050100100150150200200250250300300350350400400450450搬遷新居搬遷新居結(jié)婚購(gòu)置結(jié)婚購(gòu)置添置新件添置新件重新裝修重新裝修舊家具損壞舊家具損壞其他其他減價(jià)促銷減價(jià)促銷21第三章 讓顧客跟著你走 成為王牌銷售的加強(qiáng)階段洞察顧客心理，按下消費(fèi)“按鈕”三位五步溝通法巧妙接近顧客

13、銷售十計(jì)輕松贏得顧客22第二節(jié) 巧妙接近顧客 一、溝通入位法 生活中需要溝通，情感上需要溝通，家居賣場(chǎng)更需要溝通。要成為王牌銷售，必須成為溝通高手。在家具賣場(chǎng)，笑、看、聽、問、贊是貫穿銷售過程中的一系列連貫而有效的“技法”。二、溝通體位法 導(dǎo)購(gòu)與顧客第一次見面的最初幾十秒鐘，會(huì)給顧客留下深刻的第一印象。千萬不要忽視這看似簡(jiǎn)單的第一面，事實(shí)上，在這短短的幾十秒鐘里，顧客已經(jīng)對(duì)你有了第一印象，而且這第一印象在銷售的過程中往往起著決定性作用?？茖W(xué)測(cè)試證明，當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時(shí)候，僅用三十秒鐘別人就有了對(duì)你的第一印象，而且這一印象一旦形成，就不易改變。怎樣留下美好的第一印象呢？細(xì)節(jié)方面下功夫，比如

14、：儀表整潔、體態(tài)得體、氣味清新、真誠(chéng)與微笑寫在臉上。 23 日本“營(yíng)銷天才”原一平被認(rèn)為是世界上最偉大的推銷員。原一平發(fā)現(xiàn)：情人的眼神能給彼此很大的鼓舞。他敏銳的覺察到眼神必定有助于銷售，在銷售的過程中，原一平那種情人般的眼神，使人無法拒絕，紛紛購(gòu)買他的產(chǎn)品，他的銷售業(yè)績(jī)也突飛猛進(jìn)。 用看情人的眼光看顧客，不是真的要你學(xué)會(huì)去吸引對(duì)方并使對(duì)方愛上你，而是通過建立良好的第一印象，培養(yǎng)顧客對(duì)你的信賴感。24三、溝通定位法-角色定位 有一次，美國(guó)大思想家愛默生與兒子欲將牛牽回牛棚，兩人一前一后使盡所有力氣，可不管怎樣牛也不進(jìn)欄。家中女傭見兩個(gè)大男人滿頭大汗，徒勞無功，于是便上前幫忙，她僅拿了一些草讓牛

15、悠閑的咀嚼，并一路喂它，很順利就將牛引進(jìn)了欄里。 如果導(dǎo)購(gòu)一心只站在自己的角度去宣傳家具的優(yōu)點(diǎn)，就像故事中的情景，忽略了顧客的感受，費(fèi)力不少卻收獲甚微；產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)說了一大堆，可是真正令顧客感興趣的卻不多。王牌銷售就是像故事中的女傭那樣，能夠真正站在顧客的角度，幫助顧客選擇他們真正喜歡又適合的家具，讓顧客感到你是可以信賴的。 實(shí)例解讀幻燈片 2325 有一回，店里來了一對(duì)夫妻，兩人想買一套沙發(fā)，店長(zhǎng)根據(jù)顧客描述的房子的格局，立即向他們推薦了一組風(fēng)格典雅的真皮沙發(fā)，。夫妻兩人很滿意，可是在顏色的選擇上發(fā)生了分歧。妻子要奶白色，丈夫要青灰色，并且都沒有商量的余地。這時(shí)店長(zhǎng)馬上用商量的口氣跟女顧客說：“

16、這樣好了，我們先幫你們把青灰色沙發(fā)搬過去試試，在這里由于燈光空間等原因看不出效果，一到房間里，和你們房間里的擺設(shè)布局一搭配，可能效果不同。如果覺得不行，你們打個(gè)電話過來，我再幫你們換奶白色的?！?事后，那位女顧客高興地打來電話，說那套沙發(fā)放在家中非常合適，并表達(dá)了內(nèi)心的感謝。分析分析：這位店長(zhǎng)站在顧客的角度與之溝通，贏得了顧客的真心，拉近了彼此間的距離。真心實(shí)意的為顧客著想，就像播種，總能看到收獲，盡管這種收獲有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的，但贏得顧客的信任卻是一種巨大的潛在價(jià)值，隨時(shí)可能會(huì)萌發(fā)出千金難買的財(cái)富。返回26溝通的五步法A、微笑、微笑 有人曾經(jīng)問喬吉拉德，你成功的秘訣究竟何在？喬吉拉德

17、說，有人拿著100美元的東西，卻連10美元都賣不掉，為什么？看看他的表情就知道了！要推銷出去自己，面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以是陌生人立即成為朋友?！爱?dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑?！?在我們與顧客的溝通過程中，面帶微笑無疑是最有效的“潤(rùn)滑劑”。它可以在最短的時(shí)間內(nèi)縮短與顧客的距離，是顧客嚴(yán)肅的面容變得溫和、緊張的表情變得松弛。從而迅速攻破顧客的心理防線，贏得顧客的認(rèn)同與好感。 微笑真有那么大的力量嗎？也許以下的案例可以給你一些啟示。27 飛機(jī)起飛錢，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過來，好嗎？”

18、 十五分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)狀態(tài)，突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然間意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按服務(wù)鈴的果然是那位乘客。她小心翼翼的把水送到乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到是非抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說到：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎?”空姐手里端著水里感到很委屈，但是無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出

19、一副不合作的樣子。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言薄給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言薄，開始在本子上寫了起來。 等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到等她打開留言薄，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。是什么是這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過程中，您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉

20、意，特別是您的十二次微笑，深深的打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表?yè)P(yáng)信!下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！“ 分析：十二次微笑竟使一封投訴信變成了表?yè)P(yáng)信，事實(shí)上，微笑的魔力還不止于此。如果我們能在與顧客的交談中始終保持微笑的表情，就會(huì)激起顧客的交流欲望，從而是他們能夠在進(jìn)一步的交談中更深入的了解家具的特色和優(yōu)勢(shì)。微笑是世界上最美麗的表情，它甚至可以勝過任何華麗的語(yǔ)言。學(xué)會(huì)微笑，就拿到了打開顧客心扉的鑰匙。（工作是生活的一部分，樂于工作才能熱愛生活。）28B、聆聽 找準(zhǔn)顧客需求的航標(biāo)實(shí)例解讀： （顧客進(jìn)店后，對(duì)一套組合柜很關(guān)注。） 導(dǎo)購(gòu)上前，對(duì)顧客說：“您好，想看看這套組合柜嗎？”顧客

21、沒有出聲。 “我們這款家具是歐洲最新款式，銀白色使它顯得更加典雅，銀白色可是當(dāng)今的流行色，這款是很多家庭購(gòu)買的首選。” 顧客皺了皺眉。（其實(shí)顧客更傾向于古典的深色家具）導(dǎo)購(gòu)卻繼續(xù)介紹著：“我們的產(chǎn)品采用的是進(jìn)口膠、進(jìn)口油漆，工藝處理的極其精細(xì)，甲醛釋放量完全達(dá)標(biāo)” 顧客已經(jīng)開始轉(zhuǎn)身往外走了。分析：有的導(dǎo)購(gòu)一但介紹自己的產(chǎn)品就滔滔不絕，知道顧客轉(zhuǎn)身離開還在大講特講自己產(chǎn)品的有點(diǎn)。 一雙善于聆聽的金耳朵遠(yuǎn)比一張能說會(huì)道的金嘴巴更能贏得顧客的信賴。怎樣聆聽：設(shè)法讓顧客多說話顧客講話時(shí)不要打斷維持穩(wěn)定的目光接觸，確保顧客知道你在注意傾聽對(duì)顧客的觀點(diǎn)不否定努力記住顧客的話有不清楚的地方最好請(qǐng)顧客再講一遍

22、用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言反饋已驗(yàn)證你對(duì)信息的理解29C、發(fā)問 使人欲罷不能的溝通利器 巧妙的提問孕育著智慧，其效果將是讓人驚喜的。 日本豐田就曾這樣培訓(xùn)他們的員工：?jiǎn)T工走到顧客身邊開口便問：“我給您裝滿X牌汽油，還是裝滿Y牌汽油?” 這個(gè)問題有兩個(gè)假設(shè)：首先，是裝滿，即最大容量的汽油；其次，問客戶需要兩種品牌中的哪一種。可見，無論顧客做出什么樣的選擇，推銷員的目的都已達(dá)到。家具銷售也可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種思維。D、贊美 打開顧客心扉的金鑰匙 每個(gè)人都喜歡被人夸獎(jiǎng)和贊美，你如果讓顧客這種心理得到滿足，就能有效的縮短彼此之間的心理距離，使人產(chǎn)生愉快的情緒體驗(yàn)。贊美像一把鑰匙，能快速打開顧客的心扉。善于捕捉最佳時(shí)機(jī)，

23、說出恰當(dāng)?shù)馁澝勒Z(yǔ)，要真誠(chéng)，要有可信度，要與眾不同。30E E、細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié) 觸動(dòng)顧客內(nèi)心的沖擊波觸動(dòng)顧客內(nèi)心的沖擊波 實(shí)例解讀：一位顧客略顯疲倦地來到沙發(fā)前。 導(dǎo)購(gòu);“轉(zhuǎn)了一天家具店，想必您累了吧，坐沙發(fā)上歇一歇吧，我給您倒杯水?！?給顧客端來一杯水) 顧客：“哎呀，真是麻煩你了。謝謝！今天真是轉(zhuǎn)累了，比平時(shí)上班累多了?！?導(dǎo)購(gòu)：“挑家具不輕松啊，真是件苦差事！別著急，坐這喝杯水休息一會(huì)兒吧！”(退回原來位置，但視線始終不離顧客左右) 顧客歇了一會(huì)兒后，眼睛盯在了對(duì)面的一款床上。 導(dǎo)購(gòu)（走到顧客前）：“現(xiàn)在感覺好些了嗎？” 顧客：“現(xiàn)在好多了，這沙發(fā)真舒服?！?導(dǎo)購(gòu)：“（充滿關(guān)懷）我們的沙發(fā)和床

24、，從面料、泡沫到彈簧采用的都是進(jìn)口材料和技術(shù)，您坐上去是不是感覺很舒服？” 顧客(轉(zhuǎn)向那款床)：那張床也是嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：“是的，您可以躺上面感覺感覺??！”（快速取來一個(gè)粘膠滾筒，引導(dǎo)顧客來到床前）“大姐，您躺上來試一試吧。” （顧客最終滿意的買走了那張樣品床） 31分析：成功愿意一個(gè)小小的細(xì)節(jié)服務(wù)。對(duì)成功愿意一個(gè)小小的細(xì)節(jié)服務(wù)。對(duì)細(xì)節(jié)的重視，都會(huì)在顧客心中留下持久細(xì)節(jié)的重視，都會(huì)在顧客心中留下持久的好感。比如顧客咳嗽時(shí)及時(shí)端來一杯的好感。比如顧客咳嗽時(shí)及時(shí)端來一杯溫水，比如在顧客轉(zhuǎn)累了時(shí)馬上拿來一溫水，比如在顧客轉(zhuǎn)累了時(shí)馬上拿來一把椅子，比如顧客問題較多是不厭其煩把椅子，比如顧客問題較多是不厭其

25、煩的微笑著解答，再比如留心顧客臉上每的微笑著解答，再比如留心顧客臉上每一個(gè)細(xì)小的表情。只有把細(xì)節(jié)變成習(xí)慣，一個(gè)細(xì)小的表情。只有把細(xì)節(jié)變成習(xí)慣，才能真正贏得顧客的信任。才能真正贏得顧客的信任。32第三章 讓顧客跟著你走 成為王牌銷售的加強(qiáng)階段洞察顧客心理，按下消費(fèi)“按鈕”三位五步溝通法巧妙接近顧客銷售十計(jì)輕松贏得顧客33第三節(jié) 銷售十計(jì)第一計(jì)：低位介入計(jì) “傻”一點(diǎn)，讓顧客更滿足第二計(jì)：田忌賽馬計(jì) “比較優(yōu)勢(shì)”取勝法，你學(xué)會(huì)了嗎？第三計(jì)：小錘擊球計(jì) 百折不撓，撞響顧客心中的鐵球第四計(jì)：顧客拍板計(jì) “上帝”的決定才是真的決定第五計(jì)：重拳出擊計(jì) 顧客徘徊“一聲吼”，該出手時(shí)就出手第六計(jì)：借勢(shì)推銷計(jì)

26、波音747，你聽說過嗎？第七計(jì)：姓名拉近計(jì) 明天的明天，你還能記住多少顧客的名字第八計(jì)：富礦挖掘計(jì) 銷售250原則，輕松獲得250倍 的財(cái)富第九計(jì)：見風(fēng)使舵計(jì) 把握時(shí)機(jī)促成交易第十計(jì)：價(jià)格拆分計(jì) 100000=5=1+1+1+1+1，我不是在做夢(mèng)吧34第四章 給成功做加法成為王牌銷售的終極階段“6-1=0” 銷售關(guān)鍵時(shí)刻一個(gè)也不能少如何面對(duì)突發(fā)難題，銷售冠軍化險(xiǎn)為夷35第一節(jié) “6-1=0”家具銷售關(guān)鍵時(shí)刻一個(gè)也不能少 關(guān)關(guān) 鍵鍵 時(shí)時(shí) 刻刻 一一 關(guān)關(guān) 鍵鍵 時(shí)時(shí) 刻刻 六六 關(guān)關(guān) 鍵鍵 時(shí)時(shí) 刻刻 二二 關(guān)關(guān) 鍵鍵 時(shí)時(shí) 刻刻 五五 關(guān)關(guān) 鍵鍵 時(shí)時(shí) 刻刻 三三 關(guān)關(guān) 鍵鍵 時(shí)時(shí) 刻刻 四

27、四 顧顧 客客 逗逗留留 時(shí)時(shí) 刻刻 成成 交交 時(shí)時(shí) 刻刻 顧顧 客客 重重復(fù)復(fù) 認(rèn)認(rèn) 知知 顧顧 客客 經(jīng)經(jīng)過過 店店 門門 接接 近近 顧顧 客客 成成 交交 后后 次序次序主要目的主要目的關(guān)鍵時(shí)刻一吸引顧客進(jìn)店關(guān)鍵時(shí)刻二了解顧客的主要需求關(guān)鍵時(shí)刻三給顧客留下深刻的印象關(guān)鍵時(shí)刻四促成顧客下定購(gòu)買的決心關(guān)鍵時(shí)刻五促成成交關(guān)鍵時(shí)刻六發(fā)展?jié)撛陬櫩?顧客在購(gòu)買家具的過程中，存在著六個(gè)重要的關(guān)鍵時(shí)刻，六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻就組成了一個(gè)完整的銷售過程。如果你沒有發(fā)現(xiàn)或好好把握它們，即使忽視了其中的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，你的銷售業(yè)績(jī)也很難提升。但是如果你能夠準(zhǔn)確、迅速的發(fā)現(xiàn)這六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，并把握住每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，那么你

28、離王牌銷售就只有一步之遙了。361、最簡(jiǎn)單的事往往最難做的事關(guān)鍵時(shí)刻一：顧客經(jīng)過店門的那一刻 在銷售家具之前，必須引起顧客對(duì)家具的 關(guān)注。家具商場(chǎng)客流有限，作為一名導(dǎo)購(gòu)，在顧客經(jīng)過店門的那一刻，如何能把顧客吸引進(jìn)店顯得至關(guān)重要：以飽滿的精神面貌迎接每一天?？梢詮囊韵?幾個(gè)方面著手：服裝整潔，穿著打扮得體。隨 時(shí)保持微笑，以愉悅的心情面對(duì)顧客。每天對(duì)著鏡子說三遍：“我是王牌銷售！”增強(qiáng)自信心。把最能吸引顧客眼球的特色家具擺在店外最顯眼的地方。 不要站在門口、門外，這樣會(huì)把顧客嚇走。應(yīng)站在店門靠后兩步，這樣不會(huì)給顧客造成推銷的壓力。如果你有其他的工作，比如記錄顧客資料，那么，你應(yīng)該在一抬頭就能看見

29、店門的地方工作，這樣才能清楚看見過往的顧客。如果有顧客在店門前徘徊猶豫，一定要主動(dòng)邀請(qǐng)。猶豫的顧客往往只需要一句邀請(qǐng)?jiān)捑蜁?huì)進(jìn)店。 以上所述，看似簡(jiǎn)單，但是最間的事情往往是最難做好的事情。原因就在于：王牌銷售能夠持之以恒地做這些簡(jiǎn)單的小事，每天充滿熱情邀請(qǐng)顧客。 每天都以第一天的熱情，做最簡(jiǎn)單的事情，盡你所能吸引顧客，要有愚公移山的精神。 37 銷員要進(jìn)行銷售，首先要接近顧客，每一個(gè)進(jìn)門的顧客都是你的目標(biāo)消費(fèi)者，尤其是在顧客表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定時(shí)，接近顧客、說服顧客就更為重要了。據(jù)分析，促銷員把握住接近顧客的機(jī)會(huì)，銷售就有了 50%的成功機(jī)率，可見接近顧客是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 除非顧客是在

30、有針對(duì)性的購(gòu)買，否則顧客往往不會(huì)告訴你他的需求。因此，你必須要主動(dòng)接近顧客，了解顧客對(duì)家具的需求，有針對(duì)性的推銷，最終把家具銷售出去。2、站著不動(dòng)永遠(yuǎn)賺不到錢、站著不動(dòng)永遠(yuǎn)賺不到錢 家具銷售關(guān)鍵時(shí)刻二：接近顧客，了解顧客需要家具銷售關(guān)鍵時(shí)刻二：接近顧客，了解顧客需要行動(dòng)起來 ，恰當(dāng)?shù)拇蛘泻?，接近顧客有時(shí)，操之過急并不是明智的做法。顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)只需隨意地打個(gè)招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會(huì)讓顧客討厭，怕麻煩的顧客干脆就說：“我只是看看而已，”然后離開了。 當(dāng)顧客心里想著：“這個(gè)東西不錯(cuò)”、“不知道合不合適”時(shí)，可以說是不錯(cuò)的時(shí)機(jī)。 上前打招呼的時(shí)機(jī) 熟練的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)從顧客的動(dòng)作和神情

31、中判斷出顧客的需求，把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)來接近顧客。當(dāng)促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有左側(cè)這些舉動(dòng)時(shí)，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這款式很漂亮吧！”等等。 打招呼的技巧 要強(qiáng)調(diào)的是，打招呼時(shí)不能簡(jiǎn)單的說一句“歡迎光臨”，而應(yīng)該為下一步的銷售做好鋪墊。 38了解顧客的需求 有的顧客對(duì)所要購(gòu)買的商品不在行，難以陳述清楚 自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動(dòng)地說話，因此，促銷員要通過問與答來推動(dòng)銷售的有成效地進(jìn)行。問是銷售的關(guān)鍵階段。 直接詢問法：你家的房子是多大的？/您的房子專修了嗎？ 您家的主色調(diào)是什么顏色？/您需要什么顏色的家具?征求意見法：您看這個(gè)栗子紅色的家具怎么樣？/您覺得這種北歐風(fēng)格的餐桌怎么樣?/您看

32、這個(gè)一米五寬的床怎么樣？揣測(cè)法：通過對(duì)顧客外貌、行為的觀察進(jìn)行揣測(cè)。 比如年輕的喜歡時(shí)尚前衛(wèi)的款式等等。39方法：a、首先通過生動(dòng)的產(chǎn)品介紹，讓顧客對(duì) 產(chǎn)品印象深刻 b、運(yùn)用你的溝通技巧，讓顧客對(duì)你留有 美好 印象。如恰當(dāng)好處的贊美、與顧 客拉家常、 套近乎，讓顧客被你的人 格魅力吸引 c、此外，做一些特別的事情。例如，給顧客一份精美的宣 傳資料和特別的名片，準(zhǔn)備一些小禮物送給顧客，準(zhǔn)備一 些 餅干、 糖果、茶水等供顧客食用。 3、三天后顧客還記得你嗎？、三天后顧客還記得你嗎？關(guān)鍵時(shí)刻三：把握顧客逗留時(shí)刻，讓他記住你關(guān)鍵時(shí)刻三：把握顧客逗留時(shí)刻，讓他記住你404、別當(dāng)“糊涂的鱷魚”關(guān)鍵時(shí)刻四：

33、顧客重復(fù)認(rèn)知時(shí)刻 心理學(xué)家將一只饑餓的鱷魚和一些小魚放在水族館的兩端，中間用透明的玻璃板擋開。剛開始，鱷魚毫不猶豫的向小魚發(fā)動(dòng)攻擊，卻失敗了，但它毫不氣餒；接著，他向小魚發(fā)動(dòng)一次又一次更猛烈的攻擊，又失敗了，并且受傷了；它還要攻擊，十三次，十四次多次攻擊無效后，它不再攻擊了。這個(gè)時(shí)候，心理學(xué)家將擋板拿開，鱷魚已經(jīng)不再攻擊小魚了。它無奈地看著那些小魚在眼皮底下悠閑的游來游去，放棄了努力。故事解讀：購(gòu)買家具不像買瓶汽水那么容易決定，顧客常常要兩次三番地去逛家具。如果顧客已經(jīng)是第三次來你店里，可是你仍然沒能促成交易，說明你缺少對(duì)顧客重復(fù)認(rèn)知時(shí)刻的把握。一旦你失去了信心，就會(huì)像故事中糊涂的鱷魚一樣放棄

34、即將到手的獵物。How to do ：a、和顧客做朋友，以朋友的心態(tài)給顧客最真誠(chéng)的建議。 b、找出顧客猶豫不決的原因，加以應(yīng)對(duì)。 對(duì)設(shè)計(jì)的某個(gè)小地方不滿意 強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)的原因及好處，消除顧客疑慮 對(duì)價(jià)格不滿意，覺得價(jià)格高 價(jià)格拆分法 還有其他幾個(gè)中意的品牌 了解認(rèn)同其他品牌的原因，比較，突出自己優(yōu)勢(shì)415、一片鵝毛的“力量”關(guān)鍵時(shí)刻五：把握成交前的一分鐘促成交易 唐伯虎小時(shí)候就酷愛詩(shī)畫，聰穎過人。 一天，老師為了考試他，在一張白紙上畫了一筆后對(duì)他說：“你想辦法把這張紙變白。”唐伯虎想了一會(huì)兒，迅速提筆，在紙上畫了一片雪白的鵝毛，紙的其余空白處全部描黑。老師感嘆道：“真白啊！”故事解讀：鵝毛的白色往

35、往微不足道，但在黑色背景的襯托下，其白就很是關(guān)鍵。經(jīng)過前面四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的精心準(zhǔn)備，你已經(jīng)讓顧客確定了購(gòu)買意向，那么，怎么才能促成顧客的購(gòu)買行動(dòng)呢？這就需要找到成交前的那一分鐘，發(fā)揮鵝毛的力量。42鵝毛是什么有位挨家挨戶推銷清潔用品的業(yè)務(wù)員，好不容易才說服公寓的主婦，幫他開了鐵門，讓他上樓推銷他的產(chǎn)品。當(dāng)這位辛苦的推銷員在主婦面前完全展示他的商品的特色后，見她沒有購(gòu)買的意思，黯然提著推銷品下樓離開。主婦的丈夫下班回家，她不厭其煩的將今天業(yè)務(wù)員向她展示的產(chǎn)品優(yōu)良性能重述一遍后，她丈夫問她：“既然你認(rèn)為產(chǎn)品如此實(shí)用，為何沒買？”“是相當(dāng)不錯(cuò)，性能也很令我滿意，可是那個(gè)推銷員并沒有開口叫我買啊?！?鵝

36、毛就是一句提出讓顧客購(gòu)買的話。當(dāng)然這句話的提出也需要一定的技巧。例如： “您看，這套沙發(fā)真的很適合您這樣有氣質(zhì)的女士用，您就別猶豫了，定下來吧！” “您現(xiàn)在能確定了嗎？” “今天是我們活動(dòng)的最后一天，保證讓您天天都做美夢(mèng)！” “您是希望那我現(xiàn)在給您開單，還是等一會(huì)兒？” “我們這款特價(jià)家具只有這最后一套了，我建議您現(xiàn)在就定下來?！?“我現(xiàn)在去給您拿有關(guān)定金的文件，您看怎么養(yǎng)？”43如何找出成功前一分鐘的信號(hào)2判斷顧客最中意的商品 如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要注意那個(gè)顧客最中意的，并集中在這項(xiàng)商品上做推薦。顧客通常會(huì)在無意中對(duì)他最中意的商品做出下列動(dòng)作： 對(duì)該商品總是多看兩眼；用手

37、一再地觸摸該商品； 將該商品放在手邊； 在與其它商品進(jìn)行比較時(shí)，該商品總是會(huì)包括在內(nèi)（與、與的話，商品為其最中意的對(duì)象）。 3認(rèn)真地推薦商品 很多時(shí)候顧客都會(huì)請(qǐng)促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出于對(duì)店方的信任，因此促銷員應(yīng)該盡心盡責(zé)，不使顧客失望。首先促銷員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)樹立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度來敷衍顧客。 如果顧客所中意的商品實(shí)在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業(yè)的眼光為顧客推薦更好的相關(guān)商店。 促銷員應(yīng)避免為獲取利潤(rùn)，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。 要推薦真正的好東西，或者一些風(fēng)格不同、值得顧客一試的東西。 以免顧客買回家后，

38、遭受家人或朋友的批評(píng)，最終會(huì)怪罪到促銷員的頭上。1成交的信號(hào) 顧客在決定或傾向于購(gòu)買某樣商品時(shí)，常常有一些表示的信號(hào)：促銷員在觀察到顧客的這些舉動(dòng)之后，可以抓住時(shí)機(jī)向顧客強(qiáng)調(diào)一個(gè)適合、方便的優(yōu)點(diǎn)，然后輕聲地確認(rèn)：“這個(gè)可以嗎？” 446、一個(gè)詳細(xì)的記錄+三個(gè)有效的電話=二十五筆交易關(guān)鍵時(shí)刻六：推銷在成交后 著名的銷售大師喬吉拉德認(rèn)為，每個(gè)顧客的身后還有包括親戚朋友在內(nèi)的250個(gè)顧客。那么給予剛成交的顧客持續(xù)的關(guān)心，你就會(huì)取得顧客對(duì)你的信任而促使他將他身后的250個(gè)顧客介紹給你。怎樣才能讓顧客感動(dòng)，而為你介紹他身后的顧客呢？ 首先，要詳細(xì)記錄顧客的資料：購(gòu)買的樣式、多少、時(shí)間、興趣、愛好、家人情

39、況，以便日后給你提供談話的依據(jù)。 其次，在適當(dāng)時(shí)機(jī)打三個(gè)適當(dāng)?shù)碾娫挘篴、顧客使用一周后，詢問使用情況。b、重大節(jié)日給顧客打祝福電話。c、了解到顧客或朋友還需要其他家具，在新款上市或著廠家有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候，第一時(shí)間通知老顧客。d、般說來晚上8點(diǎn)左右比較合適。但是若是祝福生日，最好早上10點(diǎn)打。 e、打打電話時(shí)先自我介紹，表明原因，對(duì)打擾顧客表示歉意， 強(qiáng)調(diào)自己愿 意隨時(shí)為顧客服務(wù)。f、先收尾，再掛斷，并且等顧客掛后，你再掛。45第二節(jié) 如何面對(duì)突發(fā)難題，銷售冠軍化險(xiǎn)為夷顧客挑出產(chǎn)品毛病“問題顧客”搗亂顧客對(duì)家具款式和顏色提不起興趣顧客覺得價(jià)格高461、顧客挑出產(chǎn)品毛病直面出擊，切忌閃躲 那些能挑

40、出產(chǎn)品毛病的顧客，往往是經(jīng)過細(xì)心觀察，有意購(gòu)買的顧客。對(duì)于那些在自己可接受范圍內(nèi)的毛病一般不會(huì)影響其購(gòu)買的決定。但是她們往往會(huì)十分在乎毛病出現(xiàn)的原因。因此，每當(dāng)顧客挑出產(chǎn)品毛病時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要“直面出擊，切忌閃躲”澄清事由，獲得信賴 既然直面出擊，就要承認(rèn)毛病這個(gè)事實(shí)，并將原因如實(shí)告知顧客。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候的顧客往往已經(jīng)對(duì)家具進(jìn)行過一番了解，都具備了一些常識(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)故意隱瞞，反而會(huì)得到相反的結(jié)果。提出建議，彰顯細(xì)心 當(dāng)顧客了解了原因后，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該適時(shí)告訴顧客一些避免這些毛病出現(xiàn)的措施，特別是家具的保養(yǎng)細(xì)節(jié)，使顧客覺得你很細(xì)心的同時(shí)，更加信賴自己看中的品牌。只有這樣，顧客才不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品的小毛病而失去

41、對(duì)產(chǎn)品的信賴。472、“問題顧客”搗亂 解決“問題顧客”的具體步驟如下：迅速“隔離”，以防“傳染”摸清心理，“各個(gè)擊破” 運(yùn)用技巧，扭轉(zhuǎn)“問題顧客”印象 “店長(zhǎng)出馬，一個(gè)頂倆” 禮品相贈(zèng)，禮輕情深 電話回放，增加感情483、顧客對(duì)家具款式和顏色提不起興趣運(yùn)用聯(lián)想，獲得認(rèn)同 所謂運(yùn)用那個(gè)聯(lián)想，就是將顧客看似沒有興趣的家具與其熟知的或社會(huì)公認(rèn)的東西進(jìn)行比較，使顧客感到“此就是彼，彼就是此，”從而產(chǎn)生興趣乃至認(rèn)同。分析潮流，解讀時(shí)尚 家具行業(yè)是追潮流而動(dòng)，順時(shí)尚而行的，也就是說，每款新式家具的推出都有著與時(shí)尚結(jié)合的點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)要耐心講解，使顧客從中發(fā)現(xiàn)家具的時(shí)尚亮點(diǎn)。494、顧客覺得價(jià)格高 顧客買家具之

42、前心中一般會(huì)事先有個(gè)心理價(jià)位，然后按照這個(gè)價(jià)位去挑選喜歡的家具。這樣做一來可以縮小選擇范圍，省時(shí)省力，二來可以合理規(guī)劃開支，為長(zhǎng)遠(yuǎn)作打算。有些顧客一看到比較中意的家具后就立刻問其價(jià)格。如果超過與其價(jià)格太多，他會(huì)迅速離開，繼續(xù)尋找下一個(gè)目標(biāo)；如果低于心理價(jià)位，他則會(huì)對(duì)家具細(xì)節(jié)進(jìn)行更多的了解；如果只是超過了一部分，他則會(huì)猶豫。當(dāng)顧客猶豫的時(shí)候就是導(dǎo)購(gòu)發(fā)揮作用的時(shí)候了。下面的方法讓顧客變“猶豫”為肯定繼而感覺“物有所值、物超所值”?！盎麨榱恪?，降低價(jià)格對(duì)比單位物超所值，買的就是一個(gè)“不后悔”貴在設(shè)計(jì)，購(gòu)買“時(shí)尚元素附加值”以您為中心，享受熱情售后服務(wù)50第五章 知識(shí)有“庫(kù)存”，銷售無“庫(kù)存”你必須

43、知道的家具知識(shí)家具基礎(chǔ)知識(shí)，你的立足之本 熟知家具的種類 熟知每種木材的特點(diǎn) 熟知不同家具的保養(yǎng)方法注重家具擺放，練好“殺手锏” 家具擺放的基本原則 家具擺放的要求 家具擺放的禁忌51第一節(jié) 家具基礎(chǔ)知識(shí)，你的立足之本1、熟知家具的種類實(shí)木家具金屬家具軟體家具曲木家具塑料家具藤木家具板式家具鋼木家具玻璃家具52（一）純實(shí)木家具何為實(shí)木？通常理解實(shí)木家具即是天然木材制成的家具。完全由同一種天然木材加工制成，不含有任何其他材料的家具。也就是說家具的所有用材都是實(shí)木，包括桌面、衣柜的門板、側(cè)板等均用純實(shí)木制成，不使用其他任何形式的人造板。實(shí)木木紋、木射線（如有通常表現(xiàn)為“針”）清晰可見，或多或少都應(yīng)

44、有一些自然瑕疵（木節(jié)、木斑等、黑線等）。同一塊實(shí)木，不管是木板還是木條，其兩個(gè)交界面木紋應(yīng)能明顯看出縱切面與橫截面的自然銜接。純實(shí)木家具對(duì)工藝及材質(zhì)要求很高。實(shí)木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴(yán)格。如果哪一道工序把關(guān)不嚴(yán)，小則出現(xiàn)開裂、結(jié)合處松動(dòng)等現(xiàn)象，大則整套家具變形，以至無法使用。（二）仿實(shí)木家具仿實(shí)木家具也就是指由實(shí)木為主要材料制作的家具。從外觀上看是實(shí)木家具，木材的自然紋理、手感及色澤都和實(shí)木家具一模一樣，但實(shí)際上是實(shí)木和人造板混用的家具，即側(cè)板頂、底、擱板等部件用實(shí)木貼面的刨花板或中密度板纖維板。門、抽屜、框架等則采用實(shí)木。國(guó)木皮木紋、木射線清晰。同樣應(yīng)有自然瑕疵。因木皮有一定的

45、厚度（左右），制作家具時(shí)遇到兩個(gè)相臨交界面，通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，因此兩個(gè)交界面的木紋通常不應(yīng)銜接。這種工藝節(jié)約了木材，降低了部分實(shí)木原料的加工難度，避免了一些實(shí)木天生的缺陷，降低了成本，因此二類實(shí)木家具價(jià)格比純實(shí)木的要低一些。實(shí)木家具53 板式家具 板式家具是以人造板材（中密度板、刨花板、細(xì)木工板等）為基材表面以人造原木色皮材質(zhì)或薄木皮、三聚氰胺板等作表面飾面的家具。 貼面的形式有如下幾種形式： A.原木皮貼面：常見木皮的色彩從淺到深，有櫻桃木、楓木、白櫸、紅櫸、水曲柳、白橡、紅橡、柚木、黃花梨、紅花梨、胡桃木、白影木、紅影木、紫檀、黑檀等幾種。制作中將實(shí)木切成約2毫米厚的木片，經(jīng)特殊

46、粘連，貼在家具表面，再經(jīng)上漆，紫外線烘烤而成，特點(diǎn)為觸摸光滑，用手指扣敲木板有厚實(shí)感，表面木紋清晰但不規(guī)則，在板塊轉(zhuǎn)角處可隱約看見1毫米左右的木皮，該類家具為貼面家具中上品，一般售價(jià)稍貴。 B.原木復(fù)合木皮：用不同顏色的原木皮一層層疊起來，經(jīng)樹脂高壓膠合形成木方，再?gòu)钠拭媲衅?，形成一條條顏色不同、不同木種的新型木皮。 C.原木色皮：該種家具相對(duì)來說便宜，一般價(jià)位為木貼面的2/3至1/2，但在使用中較易出現(xiàn)劃傷、貼面卷起等現(xiàn)象。 D.塑制貼面皮：這類貼面為石化產(chǎn)品，表面經(jīng)專用印刷機(jī)印刷木紋和花飾，背面?zhèn)淠z，須經(jīng)過熱壓精密儀器膠貼才成。 E. 防火板：防火板貼面耐磨且不怕燙，有木紋、素面、石紋或其

47、他花飾，多用于板式家具、櫥具等54藤木家具 藤是生長(zhǎng)于熱帶雨林的蔓生植物，質(zhì)輕而堅(jiān)韌，因而可以編織出各種形態(tài)的家具，最大的特色是吸濕吸熱，自然透氣，防蟲蛀，不會(huì)輕易變形和開裂等物理性能都能相當(dāng)于或超過中高檔的硬雜木。在我國(guó)南方，藤的生長(zhǎng)很普遍，在北方，由于環(huán)境氣候的制約，也許大部分顧客會(huì)認(rèn)為，北方天氣干燥，藤家具在干燥的環(huán)境中，可能很容易引起斷裂、遭蟲蛀。非也。早些年前，藤家具由于制作粗糙，工藝水平低，加上那時(shí)候藤家具的制作原料是采用本國(guó)南方生長(zhǎng)的藤。所以一些購(gòu)買藤家具的人，在使用的時(shí)候出現(xiàn)了上述所說的問題。而現(xiàn)在，藤藝家具大部分采用的是印度尼西亞進(jìn)口的藤，這種藤跟我國(guó)南方生長(zhǎng)的藤有著本質(zhì)上的

48、區(qū)別，我國(guó)南方生長(zhǎng)的藤屬草本科，印尼生長(zhǎng)的藤屬木本科。印尼地處赤道熱帶雨林地帶，終年陽(yáng)光充足、雨水充沛，肥沃的火山灰質(zhì)土壤，這種環(huán)境下生長(zhǎng)出來的藤更結(jié)實(shí)，耐用，適用氣候環(huán)境變化力強(qiáng)。因?yàn)橛晁渑妫俚暮橇恳驳?，不容易遭蟲蛀。同時(shí)，制作工藝的改進(jìn)，也使得藤藝家具柔韌性更強(qiáng)，防蛀能力提高?，F(xiàn)在的藤家具，除非人為故意的去掰它，否則一般不可能出現(xiàn)斷裂的問題。藤質(zhì)家具不僅古樸而不乏情趣，并且其造型非常強(qiáng)調(diào)藝術(shù)性，既有中式的孔雀形、雞心形、太陽(yáng)形，也有歐美的宮廷型、皇冠形及規(guī)則和不規(guī)則的幾何形等。藤質(zhì)家具的風(fēng)格也是多種多樣。此外藤家具也不難打理，甚至跟布藝家具相比，更容易些。布藝家具在清洗時(shí)還得拆裝，而

49、藤藝家具直接拿濕抹布就可以了。，一般來說，藤家具最好是兩三個(gè)月打理一次。如果藤家具的表面有較多的灰，清潔時(shí)可以用吸塵器或是雞毛撣子將浮塵拂去。然后用濕一點(diǎn)的抹布抹一遍，最后用軟抹布擦干凈即可。藤木家具還具有“冬暖夏涼”的作用，它不單單只適合于夏天。秋冬季節(jié)使用藤家具，可以在上面墊上彩色的坐墊，這樣既能減少藤家具的損傷，又能在視覺上更加悅目。55金屬家具 目前由于天然木材取之有限，家具產(chǎn)業(yè)越來越趨向多種材質(zhì)以替代木材的短缺，金屬家具（也稱鋼木家具）就是發(fā)展方向之一。目前，市場(chǎng)上的金屬家具種類較多，常見的有桌、椅、床和衣架等。因?yàn)樗慕Y(jié)構(gòu)牢固。經(jīng)久耐用，搬運(yùn)方便等優(yōu)點(diǎn)而深受消費(fèi)者歡迎，但許多消費(fèi)者

50、選購(gòu)它們多不在行。所以根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提醒您在選購(gòu)時(shí)注意如下幾個(gè)方面： 1市場(chǎng)上的金屬家具一般為兩類。 （1）電鍍家具，對(duì)它的要求應(yīng)是電鍍層不起泡，不起皮，不露黃， 表面無劃傷。 （2）烤漆類家具，要保證漆膜不脫落，無皺皮，無明顯流掛，無 疙瘩，無磕碰和劃傷。 2鋼管的管壁不允許有裂縫、開焊、彎曲處無明顯皺褶，管口處 不得有刃口、毛刺和棱角。 3管件之間的焊接部位不允許有漏焊、開焊、虛焊，不能出現(xiàn)氣 孔、焊穿和毛刺等缺陷。 4金屬部件和鋼管的鉚接要牢固，不能出現(xiàn)松動(dòng)現(xiàn)象。鉚釘帽要 光滑平坦，無毛刺，無銼傷。 5家具打開使用時(shí)，四腳落地平穩(wěn)一致，折疊產(chǎn)品要保證折疊靈 活，但不能有自行折疊現(xiàn)象。 另

51、外，在搬運(yùn)金屬家具時(shí)，要避免磕碰和劃傷表面保護(hù)層；不要把金屬家具放在潮濕的角落，應(yīng)放在干燥、通風(fēng)之處，以防銹蝕。56軟體家具 軟體家具以木質(zhì)材料、金屬等為框架,用彈簧、繃帶、泡沫等作為承重材料,表面以布、化纖面料包覆制成的家具。其特點(diǎn)是以軟體材料為主的家具。 軟體家具的分類 ：1、皮或皮布結(jié)合軟體家具:如全皮、半皮、厚皮、皮布結(jié)合沙發(fā)、床墊、軟床等。半皮的通常做法是：正面及人體經(jīng)常接觸部位用真皮，后背、側(cè)面及不常接觸部位用仿皮。用皮通常是黃牛皮、水牛皮和奶牛皮，有時(shí)也用羊皮等其它動(dòng)物皮革。豬皮由于皮質(zhì)較硬、毛孔較粗，所制成的家具檔次不高。真皮具有柔軟富彈性、堅(jiān)韌、耐磨、吸汗等特性，是容易保養(yǎng)的

52、家具材質(zhì)。但因牛種不同、選用部位不同及處理方式的差別，使得皮制品所呈現(xiàn)的觸感不一，可能輕軟如纖維，也可能厚實(shí)且堅(jiān)韌，是可塑性很高的材料。2、布藝軟體家具:如布藝沙發(fā)、床等。布質(zhì)家具具有一種柔和的質(zhì)感，且具有可清洗或更換布套的特點(diǎn)，無論在清潔維護(hù)或居家裝飾都十分方便并富變化性。除全布質(zhì)家具外，布材常與藤材或紙纖搭配運(yùn)用，讓使用者更舒適，并讓藤質(zhì)與紙纖的色彩更豐富多變。 57曲木家具 曲木家具由于利用木材的外性的彈性原理，使它經(jīng)過蒸汽處理后，易于彎曲成某種形狀。這樣，就代替了某些榫接合而節(jié)約了木材。但木材的選擇標(biāo)準(zhǔn)較高，技術(shù)設(shè)備要周全。它最早起源于北歐，在90年代中期進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。彎曲木家具同傳統(tǒng)

53、的家具品種相比較，最大的特點(diǎn)在于其特有的彎曲弧變，由于在制造過程中充分考慮了人體的曲線起伏，可以減輕使用者因長(zhǎng)期臥坐而產(chǎn)生的疲勞感，使人體感到更加舒服。 目前的曲木家具多采用樺木、榆木、柞木、水曲柳為原材料，使用壽命20年至25年左右，通常是用強(qiáng)度較高、價(jià)格較低的樺木作為內(nèi)層板，用紋理漂亮的水曲柳作為外層板，也有少數(shù)家具廠采用進(jìn)口櫸木作為主要用材。從材質(zhì)上講，櫸木的硬度要比水曲柳等樹種高22.5倍，可使用年限更長(zhǎng)，而且色澤雅致，手感細(xì)膩，因而價(jià)格也高出近一倍。另外還有一種白臘桿是曲木家具的優(yōu)良材種。用白臘桿制成的曲木家具又稱臘桿家具。 曲木家具在制作上要求有較高的水平，其中的高頻介質(zhì)加熱膠合板

54、屬于高科技范疇。若在不具備生產(chǎn)條件和技術(shù)力量的情況下，為牟取高利冒然生產(chǎn)，結(jié)果質(zhì)量相當(dāng)?shù)土?，使用不久就出現(xiàn)變形、爆裂、折損等問題。58塑料家具 這是一種新性能的家具。塑料的種類很多，但基本上可分成兩種類型，即熱回性塑料和熱塑性塑料。前一種是我們常見的無線電收音機(jī)、汽車儀表板等；而后一種如各種軟管，薄膜或卡勃編等。在現(xiàn)代家具中就把這種新材料通過模型壓成椅坐，或者壓成各種薄膜，作為柔軟家具的蒙面料，也有將各種顏色的塑料軟管在鋼管上纏繞成一張軟椅的。 材料雖普通，卻也不可小覷。塑料易于加工的特點(diǎn)使它具有很強(qiáng)的可塑性，可以完整隨意地表達(dá)出設(shè)計(jì)者的思路。無論是制成椅子、儲(chǔ)物柜、書桌等大家具，還是做成杯子

55、、燈罩等小配件，都能一次注塑成模。當(dāng)你觸摸這些塑料家具平滑細(xì)膩的表面時(shí)，絲毫感覺不到表面有任何凹凸不平的接口，而高清晰度的透明感更與家具本身圓滑的弧線、個(gè)性的直線條相得益彰。很多透明塑料家具，是名牌的經(jīng)典之作，其精致考究的做工、簡(jiǎn)單經(jīng)典的流線型設(shè)計(jì)讓人印象深刻。 另外，塑料材料制作的家具還有耐水、耐磨、耐擦洗能力強(qiáng)的特點(diǎn)，平時(shí)的護(hù)理保養(yǎng)只需用軟布蘸清水擦洗就可以，非常方便。對(duì)于居家空間不大的SOHU族來說，更為適合。592、熟知每種木材的特點(diǎn) 木材顏色木材顏色木材分類木材分類材色特征材色特征樹種舉例樹種舉例白色木材明快、華麗、高雅松木、楓木、云杉等紅（褐）色木材熱情、積極、奔放紅樺、紅木、桃花

56、心木黃棕色木材溫暖、親切、自然柚木、光葉櫸等淺棕色木材自然、樸實(shí)、柔和櫟木(柞木)、榆木等黑（褐）色木材寧?kù)o、莊重、豪華烏木、印度木等心邊材差異木材心邊材顏色反差而富有裝飾特色，可成為古典家具鑲嵌紋樣的裝飾烏木、扁柏等心邊材顏色差異明顯的樹種紅木紫檀木花梨木雞翅木橡木櫻桃木楓木胡桃木桃花心木603、熟知家具的保養(yǎng)方法v實(shí)木家具實(shí)木家具：a、避免陽(yáng)光直射，否則易干燥出現(xiàn)裂縫局部退色。 b、避免硬物劃傷，避免灰塵，保持滋養(yǎng) c、不易放在十分潮濕的 地方，以免木材遇濕膨脹，時(shí)間長(zhǎng)了易腐爛v板式家具：a、不應(yīng)放在陽(yáng)臺(tái)下暴曬，同時(shí)也不應(yīng)放在高溫或潮濕的地方，要通風(fēng) b、避免 劇烈震動(dòng)，不要用硬物敲打家具

57、 c、在清潔表面時(shí)應(yīng)先擦去灰塵，再用柔然的濕毛巾輕擦拭v皮質(zhì)家具皮質(zhì)家具：不同的皮革，處理方式稍有不同，最好在選購(gòu)時(shí)向店家詢問保養(yǎng)油的種類與用法。 基本上，平時(shí)注意清潔，若有污物沾上，立即以紙巾吸去，再以廠商指定之清潔劑清潔即可。定期以軟布蘸取專用保養(yǎng)油（液），以少量、多次蘸取的方式涂于表面，待干后以干燥軟布打亮。v布藝家具布藝家具：布質(zhì)的保養(yǎng)十分簡(jiǎn)單，新品購(gòu)入及每次換上清潔布套時(shí)，先噴上防污劑；平時(shí)用吸塵器（應(yīng)換清潔之吸頭）清理即可；若有臟污，立即清潔是最高原則，以紙巾將污物去除，余漬再用泡沫式清潔劑清除。整套清洗時(shí)，需依照布質(zhì)選用合適的清洗方法，需干洗者切勿水洗，以防褪色或縮水。v藤木家具

58、藤木家具：1.避免陽(yáng)光直射或靠近火源，以免藤褪色、變干。2.在使用時(shí)盡量不要靠近暖氣，熱源。否則容易變形、彎曲、開裂。3.藤家居清潔時(shí)可用淡鹽水擦拭，能除污的同時(shí)又能使其柔韌性保持長(zhǎng)久不衰，還有防脆，防蟲蛀的作用。v金屬家具金屬家具：鍍鉻家具不可放在潮濕處，否則容易生銹，甚至導(dǎo)致鍍層脫落。鍍鉻膜如出現(xiàn)黃褐色網(wǎng)斑，可用中性機(jī)油經(jīng)常擦 拭，防止其延展擴(kuò)大。如已有生銹處，可用棉絲或毛刷蘸機(jī)油涂在生銹處，片刻后再往復(fù)擦試，直到銹跡清除為止，千萬不可用砂紙打磨。平時(shí)不用的鍍鉻家具可在鍍鉻層上涂一層防銹劑，放在干燥處。 真正優(yōu)質(zhì)的鍍鈦家具固然不會(huì)生銹，但最好還是少同水接觸，經(jīng)常用干棉絲或細(xì)布擦一擦，以保持

59、光亮和美觀。 噴塑家具如出現(xiàn)污漬，可用濕棉布擦凈后再用干棉布揩干，注意不要留存水分。 總之，無論是何種金屬家具，挪動(dòng)時(shí)都要輕拿輕放，避免磕碰。同時(shí)要避免觸及硬金屬部件，如水果刀、鑰匙墜等，以免造成劃傷。折疊時(shí)不要過猛，保證折疊機(jī)構(gòu)不受損。61第二節(jié) 注重家具擺放，練好“殺手锏”家具擺放的要求：a.一般家具擺放要求家具背面靠近墻或者隔斷。b.隔斷要比擺放的家具長(zhǎng)出100厘米以上。c.臥室套擺放時(shí)，床與大衣柜不能離得太遠(yuǎn)，大衣柜最好與床（床頭）垂直擺放，梳妝臺(tái)可與床平行擺放。d.客廳家具的擺放主要以沙發(fā)、茶幾、電視柜的擺放關(guān)系為主。沙發(fā)可成“U”、 “ L”兩種形式擺放。沙發(fā)一般要求正對(duì)或側(cè)對(duì)電視

60、柜。e.書房的擺放，可為“一”字型擺放，“L”型擺放、散擺放三種。家具擺放的基本原則：a.家具的擺放要成一大套擺放（包括臥房套、書 房套、客廳套、餐廳套四小套）b.每套之間不允許遠(yuǎn)距離隔開，一套產(chǎn)品要在一個(gè)空間內(nèi)擺放。c.充分合理的利用賣場(chǎng)空間，整體擺放不要太擠，要做出空間效果。62家具擺放的禁忌臥室a.床位不宜正對(duì)梁柱，“梁”易使人產(chǎn)生壓迫感，睡眠不易安穩(wěn)；b.床頭柜以圓形為佳，以避免柜角橫沖頭部c.床頭不朝西，地球由東向西自轉(zhuǎn)，頭若朝西，血液經(jīng)常向頭頂直沖，睡眠較不安穩(wěn)；頭南腳北，才能與地球磁場(chǎng)相符d.床頭不宜掛畫廚房a.餐桌不可正對(duì)大門，若真的無法避免，可以利用屏風(fēng)遮擋，以避免視覺過于通透。b.