商務(wù)交往禮儀培訓(xùn)課件(共55頁).ppt

1、 第二部分：商務(wù)交往禮儀1、握手禮儀 兩人相距一米左右兩人相距一米左右 上身略微前傾、目視對方上身略微前傾、目視對方 雙方虎口相對、掌心相握雙方虎口相對、掌心相握 略微用力、搖晃三下略微用力、搖晃三下 尊者先出手尊者先出手 職位高者為尊者職位高者為尊者年齡大者為尊者年齡大者為尊者學(xué)位高者為尊者學(xué)位高者為尊者已婚者為尊者已婚者為尊者女士為尊者（社交場合）女士為尊者（社交場合）來時主人走時客來時主人走時客握手的要領(lǐng)與順序握手的要領(lǐng)與順序n 錯誤的握手方式 “死魚式” “控制式” “碎骨機式” “手套式” 握手的禁忌握手的禁忌n 忌左手握手忌左手握手n 忌忌“十字架十字架”式握手式握手n 忌戴手套握

2、手忌戴手套握手n 忌握手時，另一只手插在褲兜里忌握手時，另一只手插在褲兜里n 忌不按順序握手忌不按順序握手 2.名片禮儀遞出名片：遞出名片：1.1.雙手、右手遞出名片；雙手、右手遞出名片；2.2.文字正面朝向?qū)Ψ?；文字正面朝向?qū)Ψ剑?.3.位置適中；位置適中；4.4.上身略微前傾。上身略微前傾。接受名片：接受名片：1.1.雙手或右手接過名片；雙手或右手接過名片；2.2.認(rèn)真閱讀，有不明處立即請教；認(rèn)真閱讀，有不明處立即請教；3.3.不要隨意放置或?qū)⑵浞旁谄渌锲分隆２灰S意放置或?qū)⑵浞旁谄渌锲分?。如何處理同時遞出名片？如何處理同時遞出名片？1.1.2.2.3.3.名片禮儀五大忌：名片禮儀

3、五大忌：忌亂發(fā)忌亂發(fā)忌玩耍、覆蓋、折疊忌玩耍、覆蓋、折疊忌用餐時發(fā)名片忌用餐時發(fā)名片忌發(fā)臟污殘破名片忌發(fā)臟污殘破名片忌收到名片打量對方忌收到名片打量對方 3.介紹禮儀 單 位 部 門 職 務(wù) 姓 名a.自我介紹 不要使用簡稱（張局、不要使用簡稱（張局、“克林頓克林頓”） 稱謂不要混淆、名字不要說錯稱謂不要混淆、名字不要說錯 不要以你的個人關(guān)系作介紹不要以你的個人關(guān)系作介紹 “陳姐陳姐”or“or“陳經(jīng)理陳經(jīng)理” 使用正確的介紹手勢使用正確的介紹手勢 尊者有優(yōu)先知情權(quán)尊者有優(yōu)先知情權(quán) 位高者居后被介紹位高者居后被介紹 b.為他人做介紹 c.集體介紹 1.是為一人和多人做介紹2.是為多人和多人做介

4、紹 強調(diào)身份、地位（即使尊方只有一人）；2 少數(shù)服從多數(shù)原則（先將人少方介紹給對方）；1 雙邊介紹時，分別從高到低依次進行。3 4、電話禮儀 三聲接聽三聲接聽 禮貌問候并報出企業(yè)名稱禮貌問候并報出企業(yè)名稱 記錄并回答對方咨詢事項記錄并回答對方咨詢事項 重復(fù)確認(rèn)并提示對方重復(fù)確認(rèn)并提示對方 禮貌掛機禮貌掛機 1）接電話的順序與禮儀 2）打電話的六大原則 A A 確認(rèn)號碼的正確性確認(rèn)號碼的正確性B B 事先準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備C C 選擇恰當(dāng)?shù)臅r間選擇恰當(dāng)?shù)臅r間 不選擇通話效率不高的時間不選擇通話效率不高的時間 以及休息時間以及休息時間D D 控制通話時長控制通話時長E E 正確處理不同的情況正確處理不同

5、的情況 無人接聽稍等待無人接聽稍等待 找不到人應(yīng)留言找不到人應(yīng)留言 號碼撥錯需道歉號碼撥錯需道歉 電話掉線要再撥電話掉線要再撥F F 漂亮收尾漂亮收尾 c、電話禮儀細節(jié)1、注意你通話時的環(huán)境2、左手持聽筒3、不要做懶散動作 不要同時與他人講話4、完全放下聽筒前不要講話5、輕放聽筒n 調(diào)到靜音狀態(tài) 即使使用鈴聲也應(yīng)該調(diào)低音量同時使用普通鈴聲即使使用鈴聲也應(yīng)該調(diào)低音量同時使用普通鈴聲n 與別人交談時應(yīng)該放在不顯眼的位置n 思考：與別人交談時，電話響了接還是不接？思考：與別人交談時，電話響了接還是不接？ 如果接又該和交談對象說什么呢？如果接又該和交談對象說什么呢？ 接完又該和對方說什么呢？接完又該和

6、對方說什么呢？n 用完手機記得鎖好鍵盤4）會客時手機禮儀細節(jié)n一、儀態(tài)舉止對于職場人士的重要性 舉止是每個人內(nèi)心世界的體現(xiàn)，你無法像控制語言一樣去控制它。n二、商務(wù)人士舉止動作的四忌 忌 多 忌 大 忌 碎 忌 俗n 1、站姿禮儀 基本要求： 頭 正 目視前方 雙肩打開 胸腔提升 腰部用力 三、基本舉止禮儀三、基本舉止禮儀站立交談時的站位心理？n 2、坐姿禮儀 基本坐姿要求：坐椅子2/3處 上身保持站立狀態(tài) 翹腿時，不可以腳尖對著談話對象 同側(cè)交談，需稍微側(cè)身男士坐姿細節(jié)：男士坐姿細節(jié)：雙腿分開約一拳距離，不可寬于肩部；雙腿分開約一拳距離，不可寬于肩部；2. 男士翹腿不要呈現(xiàn)男士翹腿不要呈現(xiàn)“

7、4”字坐姿；字坐姿；3. 雙手可放于膝蓋上或扶手上。雙手可放于膝蓋上或扶手上。何種座次將拉近你與對方的距離？n 3、眼神禮儀交流時的眼神： 正視對方而不是盯視 斜視 無視 掃視 等不正確的眼神 35秒鐘應(yīng)眨眼或轉(zhuǎn)換視角觀察空間時的眼神： 無意的看、善用余光男女眼神的視角范圍 4、常見肢體語言與各國差異“V”字手勢：由流亡美國的比利時人發(fā)明， 受到丘吉爾的喜歡； 荷蘭文中V代表自由； 反“V”字是侮辱對方?！癘K”手勢：法國：零或沒有。 泰國：沒問題、請便。 日本、緬甸、韓國：金錢 印度：正確、不錯 突尼斯：傻瓜 “豎起大拇指”：在英國、新西蘭等國，蹺大拇指手勢是搭車旅游者示意搭車 。西方人還用

8、拇指指向朝下表示“壞”或“差”。希臘人蹺拇指，是侮辱對方。 5、不應(yīng)出現(xiàn)在辦公室里的五大行為惡習(xí)n 遲到、早退n 行為隨意（進屋不敲門、亂拿別人東西）n 長舌n 情緒化 職業(yè)人士要學(xué)會做一名“小丑”n 雜亂無章 6、職場工作匯報禮儀7項注意n 注意匯報的形式n 匯報要及時（主動匯報）n 利用其他時間匯報n 注意精簡（內(nèi)容、語言）n 把握語言表達技巧n n n n 留給領(lǐng)導(dǎo)提問的空間n 注意你的情緒與體態(tài) 二、商務(wù)接待禮儀n 1、迎接賓客的商務(wù)接待禮儀n 明確來訪者的身份和人數(shù)n 著裝正式、舉止得體 提前十分鐘到達A 明確接待規(guī)格和檔次B接待人數(shù)、身份與來方相當(dāng) 2 2、待客過程中的舉止禮儀、待

9、客過程中的舉止禮儀n A、斟茶倒水的禮儀n 倒水與持杯的標(biāo)準(zhǔn)方式n 放置水杯的順序 從尊者開始 從離你最近的開始 按入座的先后順序n 如何正確為賓客添水 B.接待中的引導(dǎo)禮儀1 1）行走引導(dǎo)：）行走引導(dǎo)： 引導(dǎo)者走在被引導(dǎo)者左前方引導(dǎo)者走在被引導(dǎo)者左前方1 1米左右；米左右； 略微側(cè)身，指示手臂應(yīng)在身體側(cè)前方；略微側(cè)身，指示手臂應(yīng)在身體側(cè)前方； 遇到轉(zhuǎn)彎、臺階、低矮處不忘提醒；遇到轉(zhuǎn)彎、臺階、低矮處不忘提醒； 上下樓引導(dǎo)時，應(yīng)走在側(cè)前方、危險側(cè)。上下樓引導(dǎo)時，應(yīng)走在側(cè)前方、危險側(cè)。2）電梯引導(dǎo)：原則上講，進電梯時被引導(dǎo)者和引導(dǎo)者誰先進？）電梯引導(dǎo)：原則上講，進電梯時被引導(dǎo)者和引導(dǎo)者誰先進？ 出

10、電梯時被引導(dǎo)者和引導(dǎo)者誰先出？出電梯時被引導(dǎo)者和引導(dǎo)者誰先出？3 3）房門引導(dǎo)：）房門引導(dǎo)： a a 外開門外開門 b b 內(nèi)開門內(nèi)開門 c c 旋轉(zhuǎn)門旋轉(zhuǎn)門 3、 接待中的次序禮儀會晤座次禮儀乘車座次禮儀涉外交往國旗的排序 社交性會晤公務(wù)性會晤客人客人主人主人客客主主主主客客社交性會晤：社交性會晤：賓主并排就坐賓主并排就坐同時面門右側(cè)為上同時面門右側(cè)為上同側(cè)里側(cè)、遠處為上同側(cè)里側(cè)、遠處為上面門為上、居中為上、以右為上、前排為上、以遠為上面門為上、居中為上、以右為上、前排為上、以遠為上客人客人主人主人桌桌子子主主人人客客人人公務(wù)性座次禮儀：公務(wù)性座次禮儀：賓主對坐賓主對坐面門為上面門為上右側(cè)為

11、上右側(cè)為上動態(tài)的右動態(tài)的右n 涉外交往國旗的排序：涉外交往時，應(yīng)以國旗自身面向為準(zhǔn)，以右側(cè)為上。司機司機VS主人主人ADCB社交上座社交上座VVIPVVIP座位座位VIPVIP座位座位引引 主主導(dǎo)導(dǎo) 隨隨上上 客客座座 便便1、專職司機開車，秘書陪同領(lǐng)導(dǎo)，你和領(lǐng)導(dǎo)分別坐在哪里？2、領(lǐng)導(dǎo)親自開車，你坐在哪里？3、你的朋友開車，你坐在哪里？ 4、溝通禮儀n 1）稱呼禮儀 張經(jīng)理vs小李 “領(lǐng)導(dǎo)買點什么” “大姐，上班?。俊?朱軍的“家父門”稱呼其稱呼其稱呼其稱呼其稱呼忌諱無稱呼忌諱地域性稱呼 忌諱綽號性稱呼n 2）商務(wù)溝通五不談n 3）私人問題五不問n 不談?wù)搰 不涉及對方單位機密n 不談?wù)撏?/p>

12、事、領(lǐng)導(dǎo)n 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題n 不涉及私人問題 5、贈送禮品禮儀A送禮什么原則最重要？ B B、送禮的禁忌、送禮的禁忌B送禮的禁忌1.1.不送現(xiàn)金或極貴重的物品；不送現(xiàn)金或極貴重的物品；2.2.不送藥品；不送藥品；3.3.不送容易引起異性歧義的物品；不送容易引起異性歧義的物品；4.4.不送有違對方習(xí)俗、個人禁忌物品；不送有違對方習(xí)俗、個人禁忌物品；5.5.不送非法物品。不送非法物品。6.6.不送不易攜帶的物品不送不易攜帶的物品 6、送客禮儀三大原則n A規(guī)格、人員依接待規(guī)格來定n B后走原則n C走在后 7、拜訪禮儀n 拜訪客戶的五大原則 最好提前五分鐘到1、守時 如果真的來不及了怎么辦？

13、2、禮貌面對前臺3、耐心等待4、禮貌會面 禮貌問候、自我介紹、遞出名片 “不好意思，打擾了”禮貌寒暄 對于對方的招待（奉茶、敬煙）均表示感謝 不亂動對方物品、不亂放個人物品 閑聊巧找話題5、適時告辭 謝絕相送 感謝前臺拜訪中的兩大重要環(huán)節(jié)：拜訪中的兩大重要環(huán)節(jié)：一、拜訪前的準(zhǔn)備一、拜訪前的準(zhǔn)備知己知彼、百戰(zhàn)不殆知己知彼、百戰(zhàn)不殆二、見面時的溝通禮儀二、見面時的溝通禮儀 第五篇：商務(wù)餐飲禮儀中餐宴請 1、中餐座次禮儀主位主位隨從隨從1 1號號3 3號號4 4號號5 5號號6 6號號2 2號號主位主位2 2號號 3、中餐餐具的使用n 筷子筷子n 碗碗n 餐巾（濕毛巾）餐巾（濕毛巾）n 牙簽牙簽n

14、湯匙湯匙n 食碟食碟2、中餐中的點菜禮儀u中餐點菜三大原則：中餐點菜三大原則： 請尊者點菜請尊者點菜 特色優(yōu)于價位特色優(yōu)于價位 點菜征求他人意見點菜征求他人意見宴請前明確吃什么？吃特色、吃文化、吃環(huán)境宴請前明確吃什么？吃特色、吃文化、吃環(huán)境 “洋人吃土、土人吃洋洋人吃土、土人吃洋”筷子的使用禁忌筷子的使用禁忌n 忌忌“品嘗品嘗”筷子筷子n 忌忌“跨放跨放”筷子筷子n 忌忌“插放插放”筷子筷子n 忌忌“舞動舞動”筷子筷子n 忌忌“濫用濫用”筷子筷子 4、中餐舉止禁忌中餐舉止禮儀中餐舉止禮儀用餐當(dāng)中五不做：用餐當(dāng)中五不做：1 1不當(dāng)眾打扮、清潔自己不當(dāng)眾打扮、清潔自己 不化妝、不掏耳朵清嗓子不化妝

15、、不掏耳朵清嗓子2 2不打擾別人不打擾別人 外出接電話、飯后發(fā)名片、外出接電話、飯后發(fā)名片、 不隨意吸煙、不隨意轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺不隨意吸煙、不隨意轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺3 3不破壞個人吃相不破壞個人吃相 不邊吃邊說、不吧嗒嘴、喝湯不出聲不邊吃邊說、不吧嗒嘴、喝湯不出聲4 4不以自己的喜惡點評、選擇菜肴不以自己的喜惡點評、選擇菜肴5 5不談不雅話題更不能唱獨角戲不談不雅話題更不能唱獨角戲 二、商務(wù)宴請西餐禮儀n 1、西餐的座次禮儀 交流為主 男女交叉 主賓交叉 尊者上座 2、正式西餐七道菜開胃菜開胃菜（面包）（面包）湯品湯品副菜副菜主菜主菜蔬菜蔬菜甜點甜點咖啡咖啡魚子醬、鵝肝醬，味道以咸和酸為主魚子醬、鵝肝醬，味道以

16、咸和酸為主蔬菜湯、清湯、奶油湯、冷湯蔬菜湯、清湯、奶油湯、冷湯魚類較多魚類較多牛排為主牛排為主布丁、冰激凌、奶酪布丁、冰激凌、奶酪n 3、西餐餐具的使用 1）刀叉的拿法？2）中途離開和用餐結(jié)束如何擺放？刀叉使用的禁忌安靜的使用刀叉說話時放下餐具不要舔刀叉不要擦餐具3）餐巾的使用n 3、西餐餐具的使用 1）刀叉的拿法？2）中途離開和用餐結(jié)束如何擺放？刀叉使用的禁忌安靜的使用刀叉說話時放下餐具不要舔刀叉不要擦餐具3）餐巾的使用4）咖啡的喝法怎樣拿咖啡杯？ 怎樣給咖啡加糖？ 怎樣用咖啡匙？ 杯碟的使用？ 喝咖啡與用點心 n 4、用餐中舉止的注意與禁忌n 優(yōu)雅入座n 保持安靜n 凡事由侍者代勞 （換餐

17、具、掉東西、結(jié)賬）n 不當(dāng)眾補妝n 不將手機放在餐桌上n 體貼女士 （幫助拉椅子、離開起立）學(xué)會做中國紳士與中國淑女n 5、西餐中的飲酒禮儀 餐前酒:微酸、可以刺激食欲。 香檳、不甜的冰鎮(zhèn)白酒佐餐酒：紅酒 白酒餐后酒：酒精度較高的甘甜酒 白蘭地、雞尾酒n 葡萄酒的分類： 葡萄酒的基本分類按顏色分：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒按顏色分：紅葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰紅葡萄酒按含糖量分：干型、按含糖量分：干型、 半干型、半干型、 半甜型、半甜型、 甜型甜型 4克克/升升 412克克/升升 1245/升升 45克克/升升 秦總的喝法秦總的喝法按釀制工藝分：靜態(tài)葡萄酒、氣泡酒按釀制工藝分：靜態(tài)葡萄酒、氣泡酒 加烈葡萄酒、加味葡萄酒加烈葡萄