商務電話禮儀培訓教材

1、電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy歡迎參加歡迎參加“電話禮儀服務電話禮儀服務”課程課程電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy學習目標：學習目標：掌握電話禮儀和技巧、認識電話服務重要性掌握電話禮儀和技巧、認識電話服務重要性電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy課程大綱課程大綱一、接聽電話時的禮儀和禮貌一、接聽電話時的禮儀和禮貌二、如何接聽電話二、如何接聽電話 三、如何轉(zhuǎn)電話三、如何轉(zhuǎn)電話 四、如何進行電話留言四、如何進行

2、電話留言 五、如何處理讓客人等待五、如何處理讓客人等待 六、如何結(jié)束一個電話六、如何結(jié)束一個電話 七、如何在電話中與生氣的客人交談七、如何在電話中與生氣的客人交談 八、案例八、案例電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy一、接聽電話時的禮儀和禮貌：一、接聽電話時的禮儀和禮貌：標標 準：準： 1 1、在接聽電話時應注意以下幾個方面：、在接聽電話時應注意以下幾個方面： （1 1）面帶微笑，精力集中）面帶微笑，精力集中 （2 2）坐直）坐直 （3 3）語調(diào)音量適中，注意語速，吐字清晰）語調(diào)音量適中，注意語速，吐字清晰 （4 4）避免使用不確定的

3、詞語）避免使用不確定的詞語 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy二、如何接聽電話二、如何接聽電話 1 1、標、標 準：準： （1 1）電話鈴聲不得超過三聲。）電話鈴聲不得超過三聲。（2 2）接電話時，須在鈴響第二聲時接起電話。）接電話時，須在鈴響第二聲時接起電話。 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy步步 驟驟要要 點點原原 因因1.1. 用左手拿起電話聽筒用左手拿起電話聽筒1.1 1.1 隨時準備好紙和筆隨時準備好紙和筆1.2 1.2 右手隨時記下電話內(nèi)容右手隨時記下電話內(nèi)

4、容記錄信息記錄信息記錄信息記錄信息2A 2A 問好（從酒店外打來）問好（從酒店外打來）2A.1 Good morning!/afternoon/evening2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3A 3A 報酒店名稱（總機接線員）報酒店名稱（總機接線員） 3A.1 Huaan3A.1 Huaan International Hotel International Hotel 華安國際大酒店華安國際大酒店2B 2B 問好（從酒店內(nèi)部打來）問好（從酒店內(nèi)部打來）2B.1 Good morning!/af

5、ternoon/evening2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3B 3B 報部門名稱（總機報部門名稱（總機/ /各部門）各部門）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 總機總機/ /管家部管家部4B 4B 報自己姓名報自己姓名4B.1 Eric speaking4B.1 Eric speaking5B 5B 提供幫助提供幫助5B.1 May I help you?5B.1 May I help you?備注

6、：備注：1 1、凡對客服務部門需用英文、中文接電話、凡對客服務部門需用英文、中文接電話 2 2、后臺部門可以用中文接聽電話。、后臺部門可以用中文接聽電話。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy三、如何轉(zhuǎn)電話：三、如何轉(zhuǎn)電話：禮貌、專業(yè)、準確禮貌、專業(yè)、準確 步步 驟驟要要 點點原原 因因1A 1A 告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電 （總機）（總機）1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill 1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill connect you to connect you t

7、o 好的好的, ,先生先生/ /女士女士. . 正確程序正確程序2A 2A 告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪話轉(zhuǎn)到哪2A.1 Sales Dept2A.1 Sales Dept 銷售部銷售部( (接線員重復客人要轉(zhuǎn)的分機或部門名稱接線員重復客人要轉(zhuǎn)的分機或部門名稱) ) 重復確保重復確保信息正確信息正確1B 1B 告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話話 （內(nèi)線）（內(nèi)線）1B.1 One moment please .Ill 1B.1 One moment please .Ill transfer you to transfer you to 請稍后請稍后, ,我給

8、您轉(zhuǎn)到我給您轉(zhuǎn)到. . 正確程序正確程序2B 2B 告訴打電話的人你要把電話告訴打電話的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰 2B.1 Sales Dept Secretary2B.1 Sales Dept Secretary 銷售部秘書那里銷售部秘書那里正確程序正確程序電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy四、如何進行電話留言：四、如何進行電話留言： 1 1、標、標 準：準： （1 1）書寫清楚。）書寫清楚。 （2 2）信息完全）信息完全（3 3）準確無誤）準確無誤 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Tele

9、phoning Courtesy步步 驟驟要要 點點原原 因因1 1 認真聆聽認真聆聽2 2 信息完全、記錄準確信息完全、記錄準確1.1. 打電話的日期、時間打電話的日期、時間2.2. 來電人的姓名來電人的姓名3.3. 來電人的公司名稱來電人的公司名稱4.4. 受話人的姓名受話人的姓名5.5. 來電人的電話號碼來電人的電話號碼6.6. 所要傳遞的信息所要傳遞的信息7.7. 簽上接電話人姓名簽上接電話人姓名正確程序正確程序3 3、準確無誤、準確無誤1 1 向來電人復述所要傳遞的信息向來電人復述所要傳遞的信息電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Court

10、esy五、如何處理讓客人等待：五、如何處理讓客人等待：1 1、標、標 準：準： 步步 驟驟要要 點點原原 因因1 1 讓來電人做出選擇讓來電人做出選擇1.1 1.1 等待等待/ /留言留言2 2 如客人選擇等待如客人選擇等待2.1 2.1 應每隔幾分鐘回電告訴來應每隔幾分鐘回電告訴來 電人事情進行的情況電人事情進行的情況不讓客不讓客人久等人久等3 3 讓來電人再次做出選擇讓來電人再次做出選擇3.1 3.1 如時間較長如時間較長, ,應讓來電人再應讓來電人再 次做出選擇次做出選擇: :等待等待/ /留言留言電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Court

11、esy六、如何結(jié)束一個電話：六、如何結(jié)束一個電話： 禮貌、專業(yè)、準確禮貌、專業(yè)、準確 1 1、標、標 準：準： 步步 驟驟要要 點點原原 因因1 1 與來電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容與來電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容正確程序正確程序2 2 告訴來電人你將會做什么告訴來電人你將會做什么3 3 與客人告別與客人告別4 4 放下電話放下電話4.1 4.1 不可先于客人放下電話不可先于客人放下電話電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy七、如何在電話中與生氣的客人交談七、如何在電話中與生氣的客人交談1 1、標、標 準：準： 步步 驟驟要要 點點原原 因因1 1

12、 不要生氣不要生氣正確程序正確程序2 2 注意說話方式注意說話方式2.1 2.1 不要參雜個人情緒與客人說話不要參雜個人情緒與客人說話3 3 仔細聆聽仔細聆聽4 4 表示同情表示同情5 5 重復來電人的信息重復來電人的信息6 6 告訴來電人你能為他做什么告訴來電人你能為他做什么7 7 對來電人表示感謝對來電人表示感謝電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy場景一場景一: : 有一位張小姐電話至總機有一位張小姐電話至總機, ,找人力資源部高經(jīng)理找人力資源部高經(jīng)理, ,電話轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)至人事部后至人事部后, ,秘書小陳接的電話秘書小陳接的電話八、

13、情景模仿八、情景模仿場景二場景二: : 2108 2108房間的客人李先生房間的客人李先生, ,電話至房務中心電話至房務中心, ,很生氣地投訴很生氣地投訴房間的馬桶堵塞了房間的馬桶堵塞了, ,房務中心文員小王接到了電話房務中心文員小王接到了電話電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy常用電話用語：常用電話用語：錯誤錯誤正確正確原因原因上洗手間了上洗手間了現(xiàn)在不在現(xiàn)在不在臭味臭味領導正批評他呢領導正批評他呢正在開會正在開會犯錯誤了犯錯誤了看電影去了看電影去了有事出去了有事出去了不務正業(yè)不務正業(yè)正在吃飯正在吃飯剛剛出去一會剛剛出去一會不是時候

14、不是時候正在睡覺正在睡覺正參加一個重要會議正參加一個重要會議偷懶偷懶被開除了被開除了已經(jīng)不在這里工作了已經(jīng)不在這里工作了 不合格不合格電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy 其實其實, ,電話是一種重要的服務方式。電話是一種重要的服務方式。 俗話說：俗話說：“聞其聲而知其人聞其聲而知其人”，對酒店服務行業(yè)而言，專業(yè)的，對酒店服務行業(yè)而言，專業(yè)的標準化服務是賓客滿意的最基本保障。賓客通常會根據(jù)酒店的電標準化服務是賓客滿意的最基本保障。賓客通常會根據(jù)酒店的電話接聽來判斷酒店的形象和服務水平，所以每一位員工都必須注話接聽來判斷酒店的形象和服務

15、水平，所以每一位員工都必須注意自己的形象，維護和樹立良好的酒店形象，接聽好每一個電話。意自己的形象，維護和樹立良好的酒店形象，接聽好每一個電話。 簡言之，每一個電話代表酒店的形象。簡言之，每一個電話代表酒店的形象。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy商業(yè)地產(chǎn)策劃基礎培訓電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy本期培訓綱要第一部分第一部分 商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋第二部分第二部分

16、 策劃主要工作內(nèi)容策劃主要工作內(nèi)容第三部分第三部分 不同商業(yè)形態(tài)的定義不同商業(yè)形態(tài)的定義第四部分第四部分 各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy商業(yè)地產(chǎn)是什麼？商業(yè)地產(chǎn)（商業(yè)地產(chǎn)（commercial property）的概念最早出現(xiàn)在中國是）的概念最早出現(xiàn)在中國是2000年，年，首先從北京、上海、廣州幾個經(jīng)濟高度發(fā)達地區(qū)開始，并逐步蔓延到全首先從北京、上海、廣州幾個經(jīng)濟高度發(fā)達地區(qū)開始，并逐步蔓延到全國。現(xiàn)階段，對于商業(yè)地產(chǎn)并沒有一個完整、準確的定義。國?，F(xiàn)階段，對于商業(yè)地產(chǎn)并沒有一個完整、

17、準確的定義。簡單地說，商業(yè)地產(chǎn)是商業(yè)經(jīng)營與房地產(chǎn)開發(fā)的復合業(yè)務模式，是一個簡單地說，商業(yè)地產(chǎn)是商業(yè)經(jīng)營與房地產(chǎn)開發(fā)的復合業(yè)務模式，是一個具有地產(chǎn)、商業(yè)與投資三重特性的綜合性行業(yè)，既區(qū)別于單純的投資和具有地產(chǎn)、商業(yè)與投資三重特性的綜合性行業(yè)，既區(qū)別于單純的投資和商業(yè)，又有別于傳統(tǒng)意義上的房地產(chǎn)行業(yè)。商業(yè)，又有別于傳統(tǒng)意義上的房地產(chǎn)行業(yè)。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy什么是策劃？策劃是思想策劃是點子策劃是告訴對方： 做什么，怎么做？（論點） 為什么這樣做，這樣做的結(jié)果？（論據(jù)，論證） 策劃是把以上內(nèi)容用文字表達，形成專業(yè)報告，讓對方

18、了解并認可策劃是把以上內(nèi)容用文字表達，形成專業(yè)報告，讓對方了解并認可的集思想、文字及表達于一體的具體工作。的集思想、文字及表達于一體的具體工作。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy商業(yè)地產(chǎn)策劃定義商業(yè)地產(chǎn)包括商業(yè)和地產(chǎn)兩方面的概念。商業(yè)地產(chǎn)策劃就是指商業(yè)房地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)包括商業(yè)和地產(chǎn)兩方面的概念。商業(yè)地產(chǎn)策劃就是指商業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商作為投資主體直接參與的、為生產(chǎn)和消費提供交易平臺而進行商業(yè)開發(fā)商作為投資主體直接參與的、為生產(chǎn)和消費提供交易平臺而進行商業(yè)活動的載體?；顒拥妮d體。商業(yè)地產(chǎn)策劃包括批發(fā)市場、零售市場、娛樂休閑消費市場、社區(qū)服務市

19、商業(yè)地產(chǎn)策劃包括批發(fā)市場、零售市場、娛樂休閑消費市場、社區(qū)服務市場等相關的商業(yè)運作，并為地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)獲取未來不確定的收益。場等相關的商業(yè)運作，并為地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)獲取未來不確定的收益。 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy商業(yè)地產(chǎn)全程操作流程第一階段第一階段 項目策劃項目策劃第二第二階段階段 招商管理招商管理第三第三階段階段 營銷營銷/銷售管理銷售管理第四第四階段階段 經(jīng)營管理經(jīng)營管理我們的工作我們的工作電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy第一階段：項目的初步判斷及定位第一階段：

20、項目的初步判斷及定位 研究項目相關資料研究項目相關資料 選取所需的調(diào)查項目選取所需的調(diào)查項目 對所選市場進行初步調(diào)研對所選市場進行初步調(diào)研 整理分析數(shù)據(jù)得出結(jié)論整理分析數(shù)據(jù)得出結(jié)論 結(jié)合調(diào)研對項目做出初步定位結(jié)合調(diào)研對項目做出初步定位一般項目策劃流程電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy第二階段：全面深入研究分析及檢討初步定位設想第二階段：全面深入研究分析及檢討初步定位設想 全面市場調(diào)研及消費者研究工作全面市場調(diào)研及消費者研究工作 可比性競爭對手分析可比性競爭對手分析 客觀分析項目自身條件客觀分析項目自身條件 接洽主力商家及目標業(yè)態(tài)代表

21、性商家接洽主力商家及目標業(yè)態(tài)代表性商家一般項目策劃流程電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy一般項目策劃流程（一）全面市場調(diào)研及消費者研究工作（一）全面市場調(diào)研及消費者研究工作市場調(diào)研及消費者研究是確定項目定位的基礎。市場調(diào)研及消費者研究是確定項目定位的基礎。l 研究項目相關資料研究項目相關資料l 選取所需的調(diào)查項目選取所需的調(diào)查項目l 展開全面市場調(diào)研及消費者研究展開全面市場調(diào)研及消費者研究l 整理分析數(shù)據(jù)及得出結(jié)論整理分析數(shù)據(jù)及得出結(jié)論電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy一

22、般項目策劃流程（二）（二） 可比性競爭對手分析可比性競爭對手分析l 可比性競爭對手調(diào)研可比性競爭對手調(diào)研l(wèi) 可比性競爭對手分析可比性競爭對手分析l 對本項目的借鑒對本項目的借鑒（三）（三） 客觀分析項目自身條件客觀分析項目自身條件l 對項目技術指標的研究分析對項目技術指標的研究分析l 對項目設計圖紙的研究分析對項目設計圖紙的研究分析l 項目項目SWOT分析分析知己知彼，百戰(zhàn)不殆。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy一般項目策劃流程（四）接洽主力商家及目標業(yè)態(tài)代表性商家（四）接洽主力商家及目標業(yè)態(tài)代表性商家l 訪談主

23、力商家及進行接洽談判訪談主力商家及進行接洽談判l(wèi) 訪談目標業(yè)態(tài)代表性商家及進行接洽談判訪談目標業(yè)態(tài)代表性商家及進行接洽談判l(wèi) 對商家意見進行綜合分析對商家意見進行綜合分析商家是商業(yè)項目定位的落腳點。商家是商業(yè)項目定位的落腳點。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy第三階段：綜合各方面的數(shù)據(jù)及因素，結(jié)合多年豐第三階段：綜合各方面的數(shù)據(jù)及因素，結(jié)合多年豐富之實踐經(jīng)驗，通過多方面的探討及驗證，客觀的富之實踐經(jīng)驗，通過多方面的探討及驗證，客觀的建議項目市場定位。建議項目市場定位。 綜合市場調(diào)研及消費者研究結(jié)果綜合市場調(diào)研及消費者研究結(jié)果 綜合商

24、家訪談的具體反饋綜合商家訪談的具體反饋 綜合業(yè)內(nèi)人士訪談、小組會談的成果綜合業(yè)內(nèi)人士訪談、小組會談的成果 綜合項目自身條件的要求綜合項目自身條件的要求一般項目策劃流程電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy本期培訓綱要第一部分第一部分 商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋第二部分第二部分 策劃主要工作內(nèi)容策劃主要工作內(nèi)容第三部分第三部分 不同商業(yè)形態(tài)的定義不同商業(yè)形態(tài)的定義第四部分第四部分 各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy策劃主要工作內(nèi)

25、容l 市場調(diào)研市場調(diào)研l(wèi) 消費者問卷調(diào)查消費者問卷調(diào)查l 商家訪談商家訪談l 策劃定位策劃定位l 其他其他電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研（一）市場調(diào)研的意義（一）市場調(diào)研的意義（二）市場調(diào)研的準則（原則）（二）市場調(diào)研的準則（原則）（三）市場調(diào)研的特點（三）市場調(diào)研的特點（四）市場調(diào)研的方法（四）市場調(diào)研的方法（五）市場調(diào)研的工作程序（五）市場調(diào)研的工作程序（六）市場調(diào)研的內(nèi)容（六）市場調(diào)研的內(nèi)容電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy 什么是市場調(diào)研？l 市場調(diào)研

26、是運用科學的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和市場調(diào)研是運用科學的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析有關的各種情報、信息和資料，為決策提供依據(jù)的信息管分析有關的各種情報、信息和資料，為決策提供依據(jù)的信息管理活動。理活動。l 市場調(diào)研要確定說明問題所需的信息，設計搜集信息的方法，市場調(diào)研要確定說明問題所需的信息，設計搜集信息的方法，監(jiān)測和執(zhí)行數(shù)據(jù)搜集的過程，分析結(jié)果，并把調(diào)研中的發(fā)現(xiàn)和監(jiān)測和執(zhí)行數(shù)據(jù)搜集的過程，分析結(jié)果，并把調(diào)研中的發(fā)現(xiàn)和其含義提供給客戶。其含義提供給客戶。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy 歸根結(jié)底：歸根結(jié)底：

27、市場調(diào)研就是讓自己說話有底氣，市場調(diào)研就是讓自己說話有底氣，讓自己有發(fā)言權！讓自己有發(fā)言權！電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研的意義1、市場調(diào)研對策劃的意義、市場調(diào)研對策劃的意義 l 為項目定位提供依據(jù)l 為商業(yè)規(guī)劃提供依據(jù)l 為營銷推廣提供依據(jù)2、市場調(diào)研對銷售的意義、市場調(diào)研對銷售的意義l 為制定租金/售價提供依據(jù)l 為現(xiàn)場說辭提供依據(jù) （及時掌握市場動態(tài)，增加現(xiàn)場工作人員的信息量，增強說服力） 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研的準則1、真實性、真實

28、性 保證調(diào)研內(nèi)容的真實性是對調(diào)研人員的最基本要求。“寧可缺，也不 能假”，這就要求每位調(diào)研者加強自身的責任心，對調(diào)研工作有清醒的認識。2、客觀性、客觀性 客觀性要求調(diào)研人員具備高度的職業(yè)道德，自始自終保持客觀的態(tài)度去尋求反映事物真實狀態(tài)的準確信息，正視事實，接受調(diào)研的結(jié)果。從事調(diào)研活動不允許帶有任何個人主觀的意愿或偏見，也不應受任何個人或管理部門的影響或“壓力”。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy3、科學性、科學性 科學性要求采用科學的方法去設計方案、定義問題、采集數(shù)據(jù)和 分析數(shù)據(jù)，從中提取有效的、相關的、準確的、可靠的、有代表性的

29、當前的信息資料。4、適用性、適用性 市場調(diào)研是有的放矢的工作，每一項調(diào)研都應結(jié)合調(diào)研目的而展開，也就是“你要獲得什么，你打算如何去做”的問題。市場調(diào)研的準則電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研的特點 1、市場調(diào)研具有很強的針對性；、市場調(diào)研具有很強的針對性；2、市場調(diào)研的方法是多樣的；、市場調(diào)研的方法是多樣的；3、市場調(diào)研的內(nèi)容是廣泛的；、市場調(diào)研的內(nèi)容是廣泛的；4、市場調(diào)研結(jié)果具有一定的局限。、市場調(diào)研結(jié)果具有一定的局限。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy當前市場

30、調(diào)查主要存在的問題：1、調(diào)查目的不明確；、調(diào)查目的不明確；2、調(diào)查準備不充分；、調(diào)查準備不充分；3、調(diào)查遺漏內(nèi)容較多；、調(diào)查遺漏內(nèi)容較多；4、調(diào)查很難與人溝通；、調(diào)查很難與人溝通；5、調(diào)查有心理障礙；、調(diào)查有心理障礙；6、調(diào)查結(jié)束后仍然是一團謎霧，不知所云。、調(diào)查結(jié)束后仍然是一團謎霧，不知所云。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研的方法 市場調(diào)研的方法有很多種，每個人應根據(jù)自身的特質(zhì)采用不同的方法。比如根據(jù)自己的外形、性格、知識面而扮演不同的角色，自由發(fā)揮?？傊褪亲尡徽{(diào)查者能夠接受你，愿意與你溝通，最終能夠獲得真實的信息。

31、具體方法如下：具體方法如下： 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy 1、以不同身份介入調(diào)查、以不同身份介入調(diào)查 （投資者、社會調(diào)查工作者、記者、夫妻、家人、朋友、同行等） 2 、使用不同的提問技巧、使用不同的提問技巧 單刀直入：遇到比較干脆的調(diào)查對象，單刀直入是最好的溝通方式。 側(cè)面探尋：對配合度不高或?qū)υ掝}敏感的調(diào)查對象要側(cè)面切入，巧妙試探引導。 市場調(diào)研的方法 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy3、建立同行間的友誼、建立同行間的友誼 讓自己成為“順風耳”的最簡單方法就是

32、與同行間建立友誼，使 了解的信息有一定真實性與及時性。經(jīng)常維護及擴大你的朋友圈將會你的工作事半功倍。（深入到敵人內(nèi)部，獲取一線資料。如：以客戶身份參加認籌解籌） 4、發(fā)揮電話的功能進行調(diào)查、發(fā)揮電話的功能進行調(diào)查 事先準備好提問的內(nèi)容提綱，在電話連線時能夠有條不紊地與對方交流，并同時記錄。市場調(diào)研的方法 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)查工作人員需注意事項1、市場調(diào)查人員的素質(zhì)、市場調(diào)查人員的素質(zhì) 好的心態(tài)（市場調(diào)查是一個學習的機會，是增長見識的過程，是一份愉快的工作）； 認真、細致的態(tài)度； 吃苦耐勞的精神； 市場調(diào)查是集溝

33、通、分析、總結(jié)于一體的工作市場調(diào)查是集溝通、分析、總結(jié)于一體的工作電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy 2、讓人愿意與你交談、讓人愿意與你交談 彬彬有禮 保持微笑 虛心傾聽 巧妙提問 收買人心（在小店略加消費）市場調(diào)查工作人員需注意事項電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy 3、讓談話內(nèi)容有實質(zhì)意義、讓談話內(nèi)容有實質(zhì)意義 充實自身，讓對方尊重你的知識面，不隨便提供無效信息 評估被調(diào)查人交談內(nèi)容的真實性 盡快切入主題 從對方口中探尋更多你想知曉的信息市場調(diào)查工作人員需注意事項電話

34、禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研的工作程序 1、確立調(diào)查目的、確立調(diào)查目的 明確你要獲取什么信息，得出什么結(jié)論。2、確定調(diào)查范圍、確定調(diào)查范圍 包括調(diào)查主題、調(diào)查地域、被調(diào)查人。3、確定調(diào)查方式、確定調(diào)查方式 包括問卷、訪談、電話采訪、上門拜訪等形式。4、確定調(diào)查人員、確定調(diào)查人員 明確調(diào)查人員，提前做好準備。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy5、學習調(diào)查主題的相關知識、學習調(diào)查主題的相關知識 采用的調(diào)查工具（筆、筆記本、卷尺、太陽傘、防曬霜、休閑裝 、地圖、相機、

35、測距儀、錄音筆）、必備的調(diào)查提綱（提前備好，以防遺漏）、表格； 了解不同的調(diào)查方法(步子丈量法、數(shù)地磚法、目測法等)； 掃街法、抽查法（畫地圖） 6、展開調(diào)查、展開調(diào)查 進入實質(zhì)工作，有很多靈活性，隨時與組員溝通，及時調(diào)整工作方法，力爭獲取有效信息。市場調(diào)研的工作程序 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy7、分析與研究、分析與研究 對調(diào)查工作進行分類、分析和總結(jié)。對調(diào)查工作進行分類、分析和總結(jié)。 注意事項：及時整理調(diào)查數(shù)據(jù)，查漏補缺；每日一 清，減少工作量； 避免時間太長，有所遺忘。8、提出報告、提出報告根據(jù)不同的調(diào)查前提，提交對應的

36、調(diào)查報告根據(jù)不同的調(diào)查前提，提交對應的調(diào)查報告注意事項：報告一定有理有據(jù)，層次分明，結(jié)論要有支撐。市場調(diào)研的工作程序 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研的內(nèi)容（1）不同商業(yè)形態(tài)的調(diào)研內(nèi)容：）不同商業(yè)形態(tài)的調(diào)研內(nèi)容： 社區(qū)商業(yè)社區(qū)商業(yè) 專業(yè)市場專業(yè)市場 大賣場大賣場電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研的內(nèi)容（2）對于特定對象的調(diào)研內(nèi)容：）對于特定對象的調(diào)研內(nèi)容： 商圈商圈 人口人口 交通交通 人車流人車流 租金租金 特定業(yè)態(tài)特定業(yè)態(tài)電話禮儀服務標準電話禮儀服務

37、標準Standard of Telephoning Courtesy消費者問卷調(diào)查1. 消費者問卷調(diào)查的意義消費者問卷調(diào)查的意義2. 消費者問卷的設計消費者問卷的設計3. 調(diào)查地點與目標人群確定調(diào)查地點與目標人群確定4. 禮品的選擇、購買與贈送禮品的選擇、購買與贈送5. 調(diào)查達成的技巧調(diào)查達成的技巧6. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy商家訪談1. 商家訪談的意義商家訪談的意義2. 商家訪談問卷制定商家訪談問卷制定3. 商家訪談對象范圍的確定商家訪談對象范圍的確定4. 訪談對象的聯(lián)系與約定訪談對象的聯(lián)系與約

38、定5. 面談技巧與核心信息搜集面談技巧與核心信息搜集6. 訪談報告的撰寫訪談報告的撰寫電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy項目策劃定位（1） 項目分析：項目分析： 分析原則分析原則 分析依據(jù)分析依據(jù) 分析方法分析方法 分析內(nèi)容分析內(nèi)容電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy項目策劃定位（2） 項目定位：項目定位： 項目定位的原則項目定位的原則 項目定位的依據(jù)項目定位的依據(jù) 項目定位的主要內(nèi)容項目定位的主要內(nèi)容 功能布局建議功能布局建議 租賃營銷方案建議租賃營銷方案建議 項目市場推

39、廣建議項目市場推廣建議電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy其他主要工作內(nèi)容l 理論研究理論研究 案例研究案例研究 專題研究專題研究l 與發(fā)展商的工作溝通與發(fā)展商的工作溝通l 其他其他電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy本期培訓綱要第一部分第一部分 商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋第二部分第二部分 策劃主要工作內(nèi)容策劃主要工作內(nèi)容第三部分第三部分 不同商業(yè)形態(tài)的定義不同商業(yè)形態(tài)的定義第四部分第四部分 各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準S

40、tandard of Telephoning Courtesy 當一個國家和地區(qū)的當一個國家和地區(qū)的GDP在在1100美元以下，城市化水平在美元以下，城市化水平在25%以下時，商業(yè)處以下時，商業(yè)處于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟相匹配的原始狀態(tài)；于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟相匹配的原始狀態(tài)； 當人均當人均GDP從從1100到到2000美元，城市化在美元，城市化在45%以下時，商業(yè)形態(tài)出現(xiàn)第一次以下時，商業(yè)形態(tài)出現(xiàn)第一次升級，百貨商場、商業(yè)街、批發(fā)市場等傳統(tǒng)商業(yè)取代了農(nóng)業(yè)時代的廟會、地攤、升級，百貨商場、商業(yè)街、批發(fā)市場等傳統(tǒng)商業(yè)取代了農(nóng)業(yè)時代的廟會、地攤、集貿(mào)市場，商品為工業(yè)化下的城市生活提供基本保障；集貿(mào)市場，商品為工業(yè)化下的城市

41、生活提供基本保障； 當人均當人均GDP從從2000到到4400美元時，商業(yè)形態(tài)開始出現(xiàn)質(zhì)的飛躍，多樣化、規(guī)美元時，商業(yè)形態(tài)開始出現(xiàn)質(zhì)的飛躍，多樣化、規(guī)?；默F(xiàn)代商業(yè)應運而生，如大型購物中心、超市、專賣店、精品店等；?；默F(xiàn)代商業(yè)應運而生，如大型購物中心、超市、專賣店、精品店等； 當人均當人均GDP在在4400美元以上，城市化美元以上，城市化70%以上，超越商業(yè)范疇的廣義商業(yè)如以上，超越商業(yè)范疇的廣義商業(yè)如Shopping Mall、旅游地產(chǎn)、商務地產(chǎn)、物流等綜合商業(yè)開始涌現(xiàn)，這一代商業(yè)、旅游地產(chǎn)、商務地產(chǎn)、物流等綜合商業(yè)開始涌現(xiàn)，這一代商業(yè)成為推動城市發(fā)展和區(qū)域進步的新動力。成為推動城市發(fā)展和

42、區(qū)域進步的新動力。 按照所處商業(yè)發(fā)展階段劃分：（即按照西方商業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展規(guī)律與人均（即按照西方商業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展規(guī)律與人均GDP的關系）：的關系）：電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy按照所處區(qū)域劃分： 第一類：位于城市中心商圈的商業(yè)物業(yè)，第一類：位于城市中心商圈的商業(yè)物業(yè)，此類物業(yè)擁有地理位置的優(yōu)勢，交通此類物業(yè)擁有地理位置的優(yōu)勢，交通十分便捷，位于城市傳統(tǒng)之中心商業(yè)區(qū)，例如：北京王府井大街、西單等。其十分便捷，位于城市傳統(tǒng)之中心商業(yè)區(qū)，例如：北京王府井大街、西單等。其消費群體包含本地居民、游客及短期居住者等，可以說是能包容各個層次的消

43、消費群體包含本地居民、游客及短期居住者等，可以說是能包容各個層次的消費者；費者； 第二類：位于城市居住區(qū)的商業(yè)物業(yè)，第二類：位于城市居住區(qū)的商業(yè)物業(yè)，此類物業(yè)位于居住人口較綢密的居民區(qū)，此類物業(yè)位于居住人口較綢密的居民區(qū)，其消費群體主要由本區(qū)居民及交通網(wǎng)覆蓋地區(qū)之消費者組成；其消費群體主要由本區(qū)居民及交通網(wǎng)覆蓋地區(qū)之消費者組成； 第三類：第三類：隨著經(jīng)濟發(fā)展，城市規(guī)模擴大，消費者生活觀念及消費意識的轉(zhuǎn)變，隨著經(jīng)濟發(fā)展，城市規(guī)模擴大，消費者生活觀念及消費意識的轉(zhuǎn)變，以及不同城市的歷史、文化背景及經(jīng)濟狀況的差異，也出現(xiàn)了一類以及不同城市的歷史、文化背景及經(jīng)濟狀況的差異，也出現(xiàn)了一類與傳統(tǒng)商業(yè)與傳統(tǒng)

44、商業(yè)物業(yè)有所不同的新型商業(yè)物業(yè)，物業(yè)有所不同的新型商業(yè)物業(yè)，此類物業(yè)的特色是結(jié)合文化藝術、觀光旅游、此類物業(yè)的特色是結(jié)合文化藝術、觀光旅游、建筑藝術、消閑娛樂、特色商品購物，以鮮明的特色，在傳統(tǒng)商業(yè)以外的地方建筑藝術、消閑娛樂、特色商品購物，以鮮明的特色，在傳統(tǒng)商業(yè)以外的地方或領域，塑造一個全新的具有新鮮消費模式的商業(yè)圈，力求達到引領潮流，吸或領域，塑造一個全新的具有新鮮消費模式的商業(yè)圈，力求達到引領潮流，吸引更多優(yōu)質(zhì)消費層次的客源的目的。例如：上海引更多優(yōu)質(zhì)消費層次的客源的目的。例如：上?！靶绿斓亍Ｐ绿斓?。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Cou

45、rtesy按照市場形式分類： 大型百貨；大型百貨； 專業(yè)市場；專業(yè)市場； 批發(fā)中心；批發(fā)中心； 社區(qū)商業(yè)；社區(qū)商業(yè)； 餐館酒樓；餐館酒樓； 等等。等等。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy按照建筑形態(tài)分類： 大型商廈（購物中心）；大型商廈（購物中心）； 塔樓配套裙房；塔樓配套裙房； 沿街商鋪；沿街商鋪； 步行商業(yè)街；步行商業(yè)街； 地下商場；地下商場； 零星商鋪；零星商鋪； 等等。等等。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy按市場功能和建筑形態(tài)來劃分： 底商、裙樓（商場）、社區(qū)臨

46、街底商、裙樓（商場）、社區(qū)臨街 商鋪商鋪 專業(yè)市場、專業(yè)商場專業(yè)市場、專業(yè)商場 整合性復合性的商業(yè)樓整合性復合性的商業(yè)樓 寫字樓寫字樓 步行街步行街 地下商業(yè)城（街）地下商業(yè)城（街） 購物中心（購物中心（SHOPPING MALL） 酒店（產(chǎn)權式酒店）酒店（產(chǎn)權式酒店） 會展中心、會館、會所會展中心、會館、會所 文化產(chǎn)業(yè)商業(yè)地產(chǎn)（電影院、娛樂城）文化產(chǎn)業(yè)商業(yè)地產(chǎn)（電影院、娛樂城） 衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)商業(yè)地產(chǎn)（藥房、診療所）衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)商業(yè)地產(chǎn)（藥房、診療所） 教育產(chǎn)業(yè)商業(yè)地產(chǎn)（校園商業(yè)廣場）教育產(chǎn)業(yè)商業(yè)地產(chǎn)（校園商業(yè)廣場） 工業(yè)園區(qū)商業(yè)地產(chǎn)工業(yè)園區(qū)商業(yè)地產(chǎn) 旅游商業(yè)地產(chǎn)旅游商業(yè)地產(chǎn)電話禮儀服務標準電話禮儀服

47、務標準Standard of Telephoning Courtesy本期培訓綱要第一部分第一部分 商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋第二部分第二部分 策劃中心主要工作內(nèi)容策劃中心主要工作內(nèi)容第三部分第三部分 不同商業(yè)形態(tài)的定義不同商業(yè)形態(tài)的定義第四部分第四部分 各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy房地產(chǎn)海量資料免費下載房地產(chǎn)海量資料免費下載 http:/ of Telephoning Courtesy商業(yè)地產(chǎn)策劃基礎培訓電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephon

48、ing Courtesy本期培訓綱要第一部分第一部分 商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋第二部分第二部分 策劃主要工作內(nèi)容策劃主要工作內(nèi)容第三部分第三部分 不同商業(yè)形態(tài)的定義不同商業(yè)形態(tài)的定義第四部分第四部分 各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy商業(yè)地產(chǎn)是什麼？商業(yè)地產(chǎn)（商業(yè)地產(chǎn)（commercial property）的概念最早出現(xiàn)在中國是）的概念最早出現(xiàn)在中國是2000年，年，首先從北京、上海、廣州幾個經(jīng)濟高度發(fā)達地區(qū)開始，并逐步蔓延到全首先從北京、上海、廣州幾個經(jīng)濟高度發(fā)達地區(qū)開始，并逐

49、步蔓延到全國?，F(xiàn)階段，對于商業(yè)地產(chǎn)并沒有一個完整、準確的定義。國。現(xiàn)階段，對于商業(yè)地產(chǎn)并沒有一個完整、準確的定義。簡單地說，商業(yè)地產(chǎn)是商業(yè)經(jīng)營與房地產(chǎn)開發(fā)的復合業(yè)務模式，是一個簡單地說，商業(yè)地產(chǎn)是商業(yè)經(jīng)營與房地產(chǎn)開發(fā)的復合業(yè)務模式，是一個具有地產(chǎn)、商業(yè)與投資三重特性的綜合性行業(yè)，既區(qū)別于單純的投資和具有地產(chǎn)、商業(yè)與投資三重特性的綜合性行業(yè)，既區(qū)別于單純的投資和商業(yè)，又有別于傳統(tǒng)意義上的房地產(chǎn)行業(yè)。商業(yè)，又有別于傳統(tǒng)意義上的房地產(chǎn)行業(yè)。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy什么是策劃？策劃是思想策劃是點子策劃是告訴對方： 做什么，怎么做？

50、（論點） 為什么這樣做，這樣做的結(jié)果？（論據(jù)，論證） 策劃是把以上內(nèi)容用文字表達，形成專業(yè)報告，讓對方了解并認可策劃是把以上內(nèi)容用文字表達，形成專業(yè)報告，讓對方了解并認可的集思想、文字及表達于一體的具體工作。的集思想、文字及表達于一體的具體工作。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy商業(yè)地產(chǎn)策劃定義商業(yè)地產(chǎn)包括商業(yè)和地產(chǎn)兩方面的概念。商業(yè)地產(chǎn)策劃就是指商業(yè)房地產(chǎn)商業(yè)地產(chǎn)包括商業(yè)和地產(chǎn)兩方面的概念。商業(yè)地產(chǎn)策劃就是指商業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商作為投資主體直接參與的、為生產(chǎn)和消費提供交易平臺而進行商業(yè)開發(fā)商作為投資主體直接參與的、為生產(chǎn)和消費提供交易

51、平臺而進行商業(yè)活動的載體?；顒拥妮d體。商業(yè)地產(chǎn)策劃包括批發(fā)市場、零售市場、娛樂休閑消費市場、社區(qū)服務市商業(yè)地產(chǎn)策劃包括批發(fā)市場、零售市場、娛樂休閑消費市場、社區(qū)服務市場等相關的商業(yè)運作，并為地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)獲取未來不確定的收益。場等相關的商業(yè)運作，并為地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)獲取未來不確定的收益。 電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy商業(yè)地產(chǎn)全程操作流程第一階段第一階段 項目策劃項目策劃第二第二階段階段 招商管理招商管理第三第三階段階段 營銷營銷/銷售管理銷售管理第四第四階段階段 經(jīng)營管理經(jīng)營管理我們的工作我們的工作電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準S

52、tandard of Telephoning Courtesy第一階段：項目的初步判斷及定位第一階段：項目的初步判斷及定位 研究項目相關資料研究項目相關資料 選取所需的調(diào)查項目選取所需的調(diào)查項目 對所選市場進行初步調(diào)研對所選市場進行初步調(diào)研 整理分析數(shù)據(jù)得出結(jié)論整理分析數(shù)據(jù)得出結(jié)論 結(jié)合調(diào)研對項目做出初步定位結(jié)合調(diào)研對項目做出初步定位一般項目策劃流程電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy第二階段：全面深入研究分析及檢討初步定位設想第二階段：全面深入研究分析及檢討初步定位設想 全面市場調(diào)研及消費者研究工作全面市場調(diào)研及消費者研究工作 可比

53、性競爭對手分析可比性競爭對手分析 客觀分析項目自身條件客觀分析項目自身條件 接洽主力商家及目標業(yè)態(tài)代表性商家接洽主力商家及目標業(yè)態(tài)代表性商家一般項目策劃流程電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy一般項目策劃流程（一）全面市場調(diào)研及消費者研究工作（一）全面市場調(diào)研及消費者研究工作市場調(diào)研及消費者研究是確定項目定位的基礎。市場調(diào)研及消費者研究是確定項目定位的基礎。l 研究項目相關資料研究項目相關資料l 選取所需的調(diào)查項目選取所需的調(diào)查項目l 展開全面市場調(diào)研及消費者研究展開全面市場調(diào)研及消費者研究l 整理分析數(shù)據(jù)及得出結(jié)論整理分析數(shù)據(jù)及得出

54、結(jié)論電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy一般項目策劃流程（二）（二） 可比性競爭對手分析可比性競爭對手分析l 可比性競爭對手調(diào)研可比性競爭對手調(diào)研l(wèi) 可比性競爭對手分析可比性競爭對手分析l 對本項目的借鑒對本項目的借鑒（三）（三） 客觀分析項目自身條件客觀分析項目自身條件l 對項目技術指標的研究分析對項目技術指標的研究分析l 對項目設計圖紙的研究分析對項目設計圖紙的研究分析l 項目項目SWOT分析分析知己知彼，百戰(zhàn)不殆。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy

55、一般項目策劃流程（四）接洽主力商家及目標業(yè)態(tài)代表性商家（四）接洽主力商家及目標業(yè)態(tài)代表性商家l 訪談主力商家及進行接洽談判訪談主力商家及進行接洽談判l(wèi) 訪談目標業(yè)態(tài)代表性商家及進行接洽談判訪談目標業(yè)態(tài)代表性商家及進行接洽談判l(wèi) 對商家意見進行綜合分析對商家意見進行綜合分析商家是商業(yè)項目定位的落腳點。商家是商業(yè)項目定位的落腳點。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy第三階段：綜合各方面的數(shù)據(jù)及因素，結(jié)合多年豐第三階段：綜合各方面的數(shù)據(jù)及因素，結(jié)合多年豐富之實踐經(jīng)驗，通過多方面的探討及驗證，客觀的富之實踐經(jīng)驗，通過多方面的探討及驗證，客觀的

56、建議項目市場定位。建議項目市場定位。 綜合市場調(diào)研及消費者研究結(jié)果綜合市場調(diào)研及消費者研究結(jié)果 綜合商家訪談的具體反饋綜合商家訪談的具體反饋 綜合業(yè)內(nèi)人士訪談、小組會談的成果綜合業(yè)內(nèi)人士訪談、小組會談的成果 綜合項目自身條件的要求綜合項目自身條件的要求一般項目策劃流程電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy本期培訓綱要第一部分第一部分 商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋商業(yè)地產(chǎn)策劃闡釋第二部分第二部分 策劃主要工作內(nèi)容策劃主要工作內(nèi)容第三部分第三部分 不同商業(yè)形態(tài)的定義不同商業(yè)形態(tài)的定義第四部分第四部分 各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析各類策劃報告?zhèn)戎攸c簡析電話禮儀

57、服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy策劃主要工作內(nèi)容l 市場調(diào)研市場調(diào)研l(wèi) 消費者問卷調(diào)查消費者問卷調(diào)查l 商家訪談商家訪談l 策劃定位策劃定位l 其他其他電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研（一）市場調(diào)研的意義（一）市場調(diào)研的意義（二）市場調(diào)研的準則（原則）（二）市場調(diào)研的準則（原則）（三）市場調(diào)研的特點（三）市場調(diào)研的特點（四）市場調(diào)研的方法（四）市場調(diào)研的方法（五）市場調(diào)研的工作程序（五）市場調(diào)研的工作程序（六）市場調(diào)研的內(nèi)容（六）市場調(diào)研的內(nèi)容電話禮儀服務標準電話禮儀

58、服務標準Standard of Telephoning Courtesy 什么是市場調(diào)研？l 市場調(diào)研是運用科學的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和市場調(diào)研是運用科學的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析有關的各種情報、信息和資料，為決策提供依據(jù)的信息管分析有關的各種情報、信息和資料，為決策提供依據(jù)的信息管理活動。理活動。l 市場調(diào)研要確定說明問題所需的信息，設計搜集信息的方法，市場調(diào)研要確定說明問題所需的信息，設計搜集信息的方法，監(jiān)測和執(zhí)行數(shù)據(jù)搜集的過程，分析結(jié)果，并把調(diào)研中的發(fā)現(xiàn)和監(jiān)測和執(zhí)行數(shù)據(jù)搜集的過程，分析結(jié)果，并把調(diào)研中的發(fā)現(xiàn)和其含義提供給客戶。其含義提供給客戶。電話禮儀服務標準電

59、話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy 歸根結(jié)底：歸根結(jié)底： 市場調(diào)研就是讓自己說話有底氣，市場調(diào)研就是讓自己說話有底氣，讓自己有發(fā)言權！讓自己有發(fā)言權！電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研的意義1、市場調(diào)研對策劃的意義、市場調(diào)研對策劃的意義 l 為項目定位提供依據(jù)l 為商業(yè)規(guī)劃提供依據(jù)l 為營銷推廣提供依據(jù)2、市場調(diào)研對銷售的意義、市場調(diào)研對銷售的意義l 為制定租金/售價提供依據(jù)l 為現(xiàn)場說辭提供依據(jù) （及時掌握市場動態(tài)，增加現(xiàn)場工作人員的信息量，增強說服力） 電話禮儀服務標準電話禮儀

60、服務標準Standard of Telephoning Courtesy市場調(diào)研的準則1、真實性、真實性 保證調(diào)研內(nèi)容的真實性是對調(diào)研人員的最基本要求。“寧可缺，也不 能假”，這就要求每位調(diào)研者加強自身的責任心，對調(diào)研工作有清醒的認識。2、客觀性、客觀性 客觀性要求調(diào)研人員具備高度的職業(yè)道德，自始自終保持客觀的態(tài)度去尋求反映事物真實狀態(tài)的準確信息，正視事實，接受調(diào)研的結(jié)果。從事調(diào)研活動不允許帶有任何個人主觀的意愿或偏見，也不應受任何個人或管理部門的影響或“壓力”。電話禮儀服務標準電話禮儀服務標準Standard of Telephoning Courtesy3、科學性、科學性 科學性要求采用科