藥店關(guān)聯(lián)銷售入門學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1第一頁，共37頁。n正確認識關(guān)聯(lián)(gunlin)銷售n實施關(guān)聯(lián)(gunlin)銷售要點n關(guān)聯(lián)銷售溝通注意第1頁/共37頁第二頁，共37頁。關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售(xioshu)：將與顧客需求相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品一并，或分步推薦、銷售：將與顧客需求相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品一并，或分步推薦、銷售(xioshu)給顧客，也可稱為連帶銷售給顧客，也可稱為連帶銷售(xioshu)，或二次銷售，或二次銷售(xioshu)Site ESite BSite HSite FSite ASite G中心產(chǎn)品Site CSite D002001003關(guān)聯(lián)產(chǎn)品第2頁/共37頁第三頁，共37頁。關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)(gunlin)銷售的意義在于更好

2、地實現(xiàn)店客雙贏銷售的意義在于更好地實現(xiàn)店客雙贏方便顧客方便顧客(gk)購買購買體現(xiàn)體現(xiàn)(txin)人人性化服務(wù)性化服務(wù)滿足顧滿足顧客需求客需求提高銷提高銷售業(yè)績售業(yè)績提高提高毛利毛利提高提高客單價客單價店客雙贏店客雙贏沒有顧客滿意就沒有一切第3頁/共37頁第四頁，共37頁。 1 2 3關(guān)聯(lián)銷售具有普遍性，世界上任何(rnh)商業(yè)行為都存在關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售的最大關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)、引發(fā)、甚至創(chuàng)造(chungzo)顧客的需求關(guān)聯(lián)銷售的宗旨在于實現(xiàn)對顧客購買和企業(yè)財源(ciyun)的深度占有普遍性、宗旨、關(guān)鍵：普遍性、宗旨、關(guān)鍵：第4頁/共37頁第五頁，共37頁。2.沒有沒有(mi yu)商品，沒有商品，

3、沒有(mi yu)銷售，不講方法，難有好的銷售，關(guān)聯(lián)銷售是高級銷售銷售，不講方法，難有好的銷售，關(guān)聯(lián)銷售是高級銷售1.打仗講兵法、店面銷售打仗講兵法、店面銷售(xioshu)也講兵法；不講戰(zhàn)術(shù)等于不要勝利，那就是失敗也講兵法；不講戰(zhàn)術(shù)等于不要勝利，那就是失敗1234精通的目的(md)全在于應(yīng)用第5頁/共37頁第六頁，共37頁。、全面了解、認知、全面了解、認知(rn zh)顧客顧客、學(xué)會、學(xué)會(xuhu)望、問、聞、切望、問、聞、切、積極聯(lián)想和科學(xué)、積極聯(lián)想和科學(xué)搭配搭配、注意關(guān)聯(lián)銷售的細節(jié)、注意關(guān)聯(lián)銷售的細節(jié)第6頁/共37頁第七頁，共37頁。買購需求買購需求健康咨詢健康咨詢免費體檢免費體檢 到

4、店一定有需求到哪家店不一定到哪家定有原因購買與否不一定我們的地盤，顧客說了算！心中認可的心中認可的藥店藥店、顧客、顧客(gk)到店分析到店分析第7頁/共37頁第八頁，共37頁。、顧客購買分析、顧客購買分析l經(jīng)營設(shè)施l店面形象l員工素質(zhì)l商品支持l人際氛圍l防治意義l康健意義l親情意義l社會意義l人生意義l商品外觀l商品性能l商品展示l銷售政策l員工介紹l愿望l沖動l向往l性能l價格l意義12345評估階段評估階段觀察階段觀察階段欲望階段欲望階段興趣階段興趣階段聯(lián)想階段聯(lián)想階段l確信性能l認可價格l肯定意義信心階段信心階段l實施購買行動階段行動階段l對性能、價格、意義的感受感受階段感受階段678

5、影響購買決定購買來有迎聲，走有送語，全程影響，這次銷售(xioshu)是顧客再次來店的基礎(chǔ)消費特點(tdin)：挑剔、防衛(wèi)、水準提高，忠誠度差，靈活性強觀察影響、決定購買的興趣(xngq)、聯(lián)想等一系列心理過程的發(fā)展第8頁/共37頁第九頁，共37頁。經(jīng)營(jngyng)中最重要的人物大家(dji)業(yè)績收入的來源有購買(gumi)動機七情六欲更關(guān)心能得到的利益不拒絕產(chǎn)品服務(wù)拒絕平庸不是用來較辯才比智力的是我們大家有求于顧客應(yīng)當給與最高禮遇的人、正確看待顧客、正確看待顧客顧客憑什么到我們店來？這是我們必須深入思考的問題！第9頁/共37頁第十頁，共37頁。衣著神情(shnqng)體態(tài)氣質(zhì)行動您自己用

6、還是誰用？哪些不舒服，什么癥狀？看過醫(yī)生嗎？吃過哪些藥？根據(jù)顧客回復(fù)進一步提問(twn)！多問一句獲得信息問題的回應(yīng)情況(qngkung)的表述需求的說明擔(dān)心與疑問要咨詢的問題精神面貌、情緒狀態(tài)經(jīng)濟水平、文化水平、個人素質(zhì)購買原因、疾病、健康情況品牌偏好、可能感興趣的產(chǎn)品需協(xié)助解決的問題或潛在問題疑慮、關(guān)心、在意的問題購買欲、購買力、防衛(wèi)心態(tài)注意顧客的狀態(tài)、特點、特征行動、語言、表情都要輕松自如不能向顧客表示不高興，過熱情給顧客留下可靠和專業(yè)的印象提示獲得顧客信息掌握顧客狀態(tài)發(fā)現(xiàn)需要解決的問題與時消息，對癥下藥目的第10頁/共37頁第十一頁，共37頁。盡量不打斷顧客對于病癥的描述,輕松氛圍中交

7、流，消除對方不安,對對方話題(hut)表示深厚興趣和關(guān)注,關(guān)注對方講述要點；觀察對方情緒波動；不先入為主，不過早下結(jié)論； 排除外界干擾；適當運用身體語言,不時地提問、附和；必要時適當記錄,幫助你提更可靠、更專業(yè)的服務(wù)形象；對于不清楚的病癥(bngzhng)進行提問，表示關(guān)心。聆聽十大要素聆聽十大要素第11頁/共37頁第十二頁，共37頁。藥品藥品器械器械健康食品健康食品消殺消殺 其它其它主購產(chǎn)主購產(chǎn)品品1季節(jié)性產(chǎn)品關(guān)聯(lián)并發(fā)癥產(chǎn)品關(guān)聯(lián)不同人群產(chǎn)品關(guān)聯(lián)暢銷品牌推薦品牌治療產(chǎn)品康復(fù)產(chǎn)品23第12頁/共37頁第十三頁，共37頁。綜合發(fā)揮對患者治療、監(jiān)控、護理作用4第13頁/共37頁第十四頁，共37頁。5

8、沒有沒有(mi yu)商品沒商品沒法組合法組合不懂商品不會不懂商品不會(b hu)組合組合沒有效果沒有效果(xiogu)難有難有業(yè)績業(yè)績不抓住顧客心理并取得信任組合沒用不抓住顧客心理并取得信任組合沒用組合錯誤必組合錯誤必致失敗致失敗發(fā)掘需求、掌握心理、熟悉商品、玩轉(zhuǎn)魔方、組合無限！第14頁/共37頁第十五頁，共37頁。（1）內(nèi)服與外用）內(nèi)服與外用(wi yn)關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)n兒童腹瀉購藥，應(yīng)聯(lián)想到“內(nèi)服媽咪愛+外用(wi yn)寶寶一帖靈”。 這種方式幾乎適合每一種病癥。 （2）改善）改善(gishn)吸收的關(guān)聯(lián)吸收的關(guān)聯(lián)n對補鈣藥品銷售可從改善吸收入手。如新鈣中鈣+AD丸（或AD）滴劑，能顯著促進

9、鈣的吸收，提高鈣的療效。 （3）速緩癥狀加速康復(fù)）速緩癥狀加速康復(fù)n“低熱惡寒、無汗、頭痛、噴嚏、鼻塞、四肢酸痛”不易速愈的風(fēng)寒感冒 “新康泰克等+多種維生素；（提高免疫力，減少感冒發(fā)生）（提高免疫力，減少感冒發(fā)生）（1）、藥品與藥品之間的）、藥品與藥品之間的搭配搭配第15頁/共37頁第十六頁，共37頁。對購買降糖藥品的可以推薦“格列吡嗪”；考慮糖尿病患者(hunzh)尿、血糖試紙是必須具備的檢測品。所以，還可以提醒患者(hunzh)另外購買尿和血糖試紙。對中老年腫瘤患者，也從藥療和食療兩方面入手，如建議(jiny)患者購買“天仙膠囊”和“老山凍干粉”。對來店購藥的年輕女性，十有八九可以推薦購

10、買去痘藥品，同時考慮(kol)建議購買調(diào)節(jié)“內(nèi)分泌紊亂”的藥品和補益類產(chǎn)品。對于顧客買兒童發(fā)燒兒童發(fā)燒藥的消費者，退燒+外用退熱貼+口表（若是兒童可以介紹電子的體溫表）（2）、藥品與非藥品的）、藥品與非藥品的搭配搭配第16頁/共37頁第十七頁，共37頁。方向炎熱的夏季可以把“脫毛產(chǎn)品”和“護膚類產(chǎn)品”結(jié)合在一起推薦。因為脫毛產(chǎn)品會引起皮膚的干燥感。要建議使用功能性化妝品對皮膚補充水分“止癢產(chǎn)品”和“避蚊花露水”或“避蚊油”結(jié)合在一起推薦。因為二者之間本身就緊密地聯(lián)系在一起到了冬天，潤唇膏就成為人們隨身攜帶的必需品了（3）、）、與季節(jié)性產(chǎn)品與季節(jié)性產(chǎn)品搭配搭配第17頁/共37頁第十八頁，共37頁

11、。“主力商品與輔助商品的組合主力商品與輔助商品的組合”如感冒，為常見病大多數(shù)情如感冒，為常見病大多數(shù)情況下都需要和消炎藥一起況下都需要和消炎藥一起(yq)使用。使用。高頻高頻(o pn)購買商品與低頻購買商品組合購買商品與低頻購買商品組合婦科(fk)洗劑+灌洗器（4）、與輔助產(chǎn)品及低頻購買品）、與輔助產(chǎn)品及低頻購買品搭配搭配感冒藥+消炎藥第18頁/共37頁第十九頁，共37頁。OKOK暢銷暢銷(chngxio)品牌品牌推薦推薦(tujin)品牌品牌這類商品可以幫助藥店解決人氣不足的問題，但是這類商品往往毛利(mol)比較低。為了滿足經(jīng)營的需要，藥店需要引入新品或者叫高毛利藥品保障收益?？堤┛唆~腥

12、草合劑（5）、暢銷品牌與推薦品牌的）、暢銷品牌與推薦品牌的搭配搭配第19頁/共37頁第二十頁，共37頁。n n 兒童用藥一般是由成年人完成的購買成人感冒藥關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品包括增強兒童抵抗力的商品和改善室內(nèi)空氣的商品（）、成人商品與兒童（）、成人商品與兒童(r tng)商品的搭配商品的搭配第20頁/共37頁第二十一頁，共37頁。5n關(guān)聯(lián)銷售最后一關(guān)的把握關(guān)聯(lián)銷售最后一關(guān)的把握4n關(guān)聯(lián)銷售的七種方式關(guān)聯(lián)銷售的七種方式3n關(guān)聯(lián)銷售的六個時機關(guān)聯(lián)銷售的六個時機2n關(guān)聯(lián)銷售的五點注意關(guān)聯(lián)銷售的五點注意1n關(guān)聯(lián)銷售的四項要求關(guān)聯(lián)銷售的四項要求關(guān)聯(lián)銷售最為關(guān)鍵的是關(guān)聯(lián)銷售最為關(guān)鍵的是, ,首先要獲得顧客信任首先要

13、獲得顧客信任, ,循序漸進循序漸進, ,適可而止適可而止(sh k r zh), (sh k r zh), 持之以恒持之以恒! !第21頁/共37頁第二十二頁，共37頁。關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售(xioshu)的四項要求的四項要求必須立足于給顧客帶來更大的增值和好處，滿心歡喜的應(yīng)是滿載而歸的顧客，而不是幸災(zāi)樂禍的營業(yè)人員關(guān)聯(lián)有度，杜絕為追求銷量而一味過多推薦，不要讓顧客覺得你在硬銷，否則損失客流，適得其反。注意先銷售好顧客的目標產(chǎn)品，除非顧客對目標產(chǎn)品的銷售服務(wù)十分滿意，否則你不要過多實施關(guān)聯(lián)銷售堅持學(xué)習(xí)，在實踐中對專業(yè)咨詢、對癥銷售知識擁有良好的理解，實現(xiàn)專業(yè)水平的長期沉淀。第22頁/共37頁第二十

14、三頁，共37頁。nnnn12345關(guān)聯(lián)銷售的關(guān)鍵在于取得顧客的信任沒有顧客信任，就沒有關(guān)聯(lián)銷售絕對不可以欺騙顧客堅持正面及支持性建議：更科學(xué)、更合理、便方便、更多實惠等等，綜合來說，關(guān)聯(lián)銷售就是鼓勵購買提供專業(yè)的問題解決方案，比單純推薦產(chǎn)品更具影響力。一線員工必須善于總結(jié)，勤奮于交流得寸才能進尺，沒把握情況下可以輕描淡寫不要企圖一口吃成胖子，否則易引起顧客警覺、逆反藥品銷售安全第一要堅持職業(yè)道德，正確推薦介紹藥品，決不可不問青紅，亂加推薦關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售(xioshu)的五點注意的五點注意第23頁/共37頁第二十四頁，共37頁。顧客選擇單一(dny)藥品有相關(guān)(xinggun)產(chǎn)品時開展促銷(

15、c xio)活動有新品到貨時有人陪同購物顧客等候收銀時關(guān)聯(lián)銷售的六個時機關(guān)聯(lián)銷售的六個時機必須找出對于顧客的實用價值，并能為顧客所接受！第24頁/共37頁第二十五頁，共37頁。合理(hl)配伍式親友(qnyu)推廣式補零購買(gumi)式新品介紹式藥箱補足式病癥關(guān)聯(lián)式促銷推廣式療程式：療程式：很大一部分藥服用都講究療程的，尤其是中成藥最為明顯；免費式：免費式：有買贈活動的商品，有意識的配合推薦，不要吝嗇你的話語，多說一句就能使你的毛利增加；咨詢式：咨詢式：顧客對藥師、專業(yè)員工的話多數(shù)會“言聽計從，要求我們的藥師、員工一定要從顧客的角度來介紹。關(guān)聯(lián)銷售的關(guān)聯(lián)銷售的七種七種方式方式第25頁/共37

16、頁第二十六頁，共37頁。收銀關(guān)：不可忽視收銀員的作用。此時仍有機會進行關(guān)聯(lián)銷售：如：“多謝元。請問還要其他需要嗎？例如顧客感受關(guān)：切勿忽視客戶感受階段。購后感受既是消費者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果顧客對本次結(jié)果滿意，他就有可能進行下一次的購買。 關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售(xioshu)最后一關(guān)的把握最后一關(guān)的把握第26頁/共37頁第二十七頁，共37頁。利益銷售利益銷售(xioshu)語言語言特征：如何符合顧特征：如何符合顧客需求?？托枨?。功效：對于適應(yīng)癥功效：對于適應(yīng)癥的效果。的效果。利益：治病、保健利益：治病、保健給帶顧客的好處。給帶顧客的好處。話術(shù)應(yīng)用話術(shù)應(yīng)用(yngyng)專業(yè)引導(dǎo)

17、語言專業(yè)引導(dǎo)語言安全性：安全性：藥品安全第一，保證質(zhì)量。方便性：方便性：方便保管、服用、吸收。經(jīng)濟性：經(jīng)濟性：替顧客節(jié)省時間和金錢。、利益銷售與專業(yè)引導(dǎo)、利益銷售與專業(yè)引導(dǎo)第27頁/共37頁第二十八頁，共37頁。引發(fā)(yn f)激情n與顧客接觸(jich)中，充滿活力、熱情洋溢的話往往能更快地抓住、打動顧客的心，使 其對產(chǎn)品發(fā)生興趣清晰清晰(qngx)簡捷簡捷n應(yīng)清晰、簡捷、明確，讓顧客一聽就懂。用簡單樸實的話準確恰當表達思路、想法、建議。顧客時間往往有限， 沒有耐心聽長篇大論，要簡捷。培養(yǎng)親密n促成顧客第二次購買，顧客需要有新的心理動力。營業(yè)員需“潤物細無聲”，把握好顧客需求，提供有效解決方

18、案。讓顧客感受到親切關(guān)愛。有說服力n掌握正確原則，抓住顧客切身利益,換位思考，站在顧客的角度，說自己的話建立誠信n要讓顧客有很高的認可，必須讓顧客感受到真誠。只有以真誠的服務(wù)贏得顧客的信任，才可能有效地強化顧客的忠誠。、基本要求、基本要求第28頁/共37頁第二十九頁，共37頁。n避免談及營業(yè)員自身的私事.1.1.n讓顧客把話說完并記下重點.2.2.n不打岔，不插話，不指責(zé)。.3.3.n用柔和眼神注視顧客，不仰視、側(cè)視、斜視.4.4.n顧客抱怨時，不隨意應(yīng)允或承諾.5.5.n避免使用“行話” “術(shù)語”.6.6.n保持靈活、生動、委婉和適當幽默.7.7.n嚴禁說不尊重顧客的尖刻話.8.8.n多肯定

19、，少否定；多用請求句，避免命令式 .9.9.n對顧客所說的話不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度.10.10.、注意事項、注意事項第29頁/共37頁第三十頁，共37頁。Text1Text2Text3Text4Text5哪些不舒服(sh fu)癥狀？是您自己(zj)嗎？吃過哪些(nxi)藥物，看過醫(yī)生嗎？這個對您很合適，按您的意見辦有什么需要可以電話咨詢（買單完）行動、語言、表情都要輕松、自如。不能向顧客表示不高興。要給顧客留下可靠和專業(yè)的印象。、溝通五簡式、溝通五簡式銷售員偉大語錄：就按您的意見辦！第30頁/共37頁第三十一頁，共37頁。趕時間又無指定趕時間又無指定(zhdng)品牌品牌注意顧客當時(dngsh

20、)情境趕時間同時有指定趕時間同時有指定(zhdng)品牌品牌靈活機變最為重要技術(shù)與方法技術(shù)與方法n先肯定其所選品牌，如想另外推薦其他品牌則不做這一步；n詢問包括顧客的本人甚至其家人的健康狀況、工作情況、用藥喜好等背景資料，中間不要忘了用附和等做緩和；n根據(jù)掌握的信息適時做一些總結(jié)：“看來您 的抵抗力會稍微弱一點或“看來你的孩子需要額外補充一些維生素了”等，為接下去推薦其他品牌或推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品打下基礎(chǔ)；不宜多問，可在購買產(chǎn)品基礎(chǔ)上,問需不需要加點？如表示肯定再推薦簡單詢問：想買哪類藥品？何人服用？什么癥狀? 綜合 “望”的情況 ，用合適方法推薦產(chǎn)品,詢問步驟等同上；綜合各種信息后推薦合適的品牌及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。讓顧客滿意而歸不趕時間同時無指定品牌不趕時間同時無指定品牌不趕