第七章 客房安全管理

1、 客房安全是指客人在客房范圍內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。1、直接原因、直接原因（1）人為原因（2）設(shè)施的原因 2、間接原因、間接原因1、電視監(jiān)控系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng) 電視監(jiān)控系統(tǒng)是由攝像機(jī)、錄像機(jī)、手動(dòng)圖像切換器、監(jiān)視器等組成的?？头坎恐饕陌踩b置一般設(shè)置在：樓層過道客用電梯2、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng) 自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是由各種類型的報(bào)警器連接而成的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，主要設(shè)置在飯店財(cái)務(wù)部、收銀處、貴重物品寄存處以及商場消防通道等區(qū)域，用于防盜、防火、防爆報(bào)警。3、消防監(jiān)控滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)控滅火系統(tǒng)（1）報(bào)警器 A. 手動(dòng)報(bào)警器 B. 煙感器3、消防監(jiān)控滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)

2、控滅火系統(tǒng)（2）滅火器3、消防監(jiān)控滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)控滅火系統(tǒng)（3）其他 控制消防水泵、通風(fēng)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)、電動(dòng)防火門、防火卷簾門、防煙排煙設(shè)施等4、通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng) 飯店的通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過呼叫機(jī)和對講機(jī)等無線電通信器材而形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。5、房間安保設(shè)施、房間安保設(shè)施（1）門鎖系統(tǒng)（2）門鏡（3）保險(xiǎn)箱 1、可燃物多、可燃物多 2、空調(diào)設(shè)備多，管道、豎井多、空調(diào)設(shè)備多，管道、豎井多 3、出入口少，疏散困難、出入口少，疏散困難 4、客流量大，火災(zāi)危險(xiǎn)因素多、客流量大，火災(zāi)危險(xiǎn)因素多 5、維修施工多、維修施工多 6、廚房用火不慎易引起火災(zāi)、廚房用火不慎易引起火災(zāi)

3、1、客人吸煙、客人吸煙 2、電器設(shè)備故障、電器設(shè)備故障 3、大量使用易燃材料、大量使用易燃材料 4、火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí)、火情發(fā)現(xiàn)不及時(shí) 5、消防設(shè)施、設(shè)備配備不足、消防設(shè)施、設(shè)備配備不足 6、沒有足夠的疏散出口、沒有足夠的疏散出口 7、未及時(shí)通知消防部門、未及時(shí)通知消防部門 8、違反了消防法規(guī)，消防管理不善、違反了消防法規(guī)，消防管理不善1、服務(wù)員要熟悉住店客人的情況，要勤看、勤聽、勤檢查，善于發(fā)現(xiàn)存在的火災(zāi)隱患。注意飲酒過量和吸煙的客人，發(fā)現(xiàn)異常情況立即匯報(bào)。 2、在日常打掃客房衛(wèi)生時(shí)，要把煙灰缸內(nèi)沒有熄滅的煙頭用水浸濕，然后再倒入垃圾內(nèi)，不能將未熄滅的煙頭直接倒入垃圾內(nèi)。 3、客房內(nèi)應(yīng)禁止使用電

4、爐、煤氣爐等危險(xiǎn)用具。4、要及時(shí)清理本樓層和客人房間內(nèi)的易燃物品，如不用的報(bào)紙雜志、廢紙箱等，以減少火患因素。 5、因工作需要所使用的吸塵器、打蠟機(jī)、洗地毯機(jī)等電器設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，不得私自處理，應(yīng)通知工程部維修。6、每日打掃衛(wèi)生時(shí)注意檢查房內(nèi)的電器、電線、插頭等，如有短路、漏電、超負(fù)荷用電、線頭脫露等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)采取措施并上報(bào)有關(guān)部門。7、不準(zhǔn)在各樓層過道、樓梯、安全疏散通道堆放各種物品，確保安全通道在任何時(shí)候都暢通無阻。 8、選用客房裝飾材料時(shí)，應(yīng)盡可能選用非燃燒材料或難燃燒材料。 9、控制衛(wèi)生間插座用量，如必須安裝，應(yīng)盡可能遠(yuǎn)離淋浴噴頭，并加保護(hù)蓋。10、要通過各種形式（可設(shè)置標(biāo)志明顯的告

5、示牌）向客人宣傳：不要躺在床上吸煙；不得亂扔煙頭等。 11、配合保安部門定期檢查防火、滅火裝置，熟練掌握滅火設(shè)備的使用辦法。 12、在客人離開房間后，要認(rèn)真檢查房內(nèi)有無火患等不安全因素。13、熟悉和掌握發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)急疏散計(jì)劃和程序。 14、在客人離開房間后，要檢查房內(nèi)有無火患等不安全因素。1、向熟悉的出口逃生 2、盲目跟著他人逃生 3、判斷錯(cuò)誤 4、失去理智1、當(dāng)火災(zāi)發(fā)生在客房時(shí)，客房部經(jīng)理要立即到達(dá)著火樓層，指揮樓層服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。2、當(dāng)客房服務(wù)員聽到火警的鈴聲時(shí)，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本樓層。如果火警發(fā)生在本樓層，應(yīng)迅速查明情況并立即組織疏散客人。在檢查客房或懷疑某客房發(fā)生火情時(shí)，千

6、萬不要直接打開房門，要先用手摸一下房門，如果感到燙手就不能打開房門，因?yàn)榉績?nèi)的火很大，一旦打開房門會造成人員傷亡，還會使房內(nèi)大貨迅速向外蔓延。 3、在尋找被困人員時(shí)，要邊搜尋邊大聲呼叫，以便迅速找到被困人員。4、如果房內(nèi)只是有煙霧，而未見火苗，一般是剛開始起火，這時(shí)可進(jìn)去查看，及時(shí)撲滅火源。如果房內(nèi)已經(jīng)有火光，表明火勢已經(jīng)發(fā)展到一定階段，不能隨便開門進(jìn)入。要先準(zhǔn)備好滅火器材，等消防人員到達(dá)后，開啟房門就立即滅火。5、如果火災(zāi)不是發(fā)生在本樓層，服務(wù)員就要隨時(shí)做好疏散的準(zhǔn)備工作。要檢查所有的安全門和通道是否暢通，并準(zhǔn)備好萬能房卡。 6、客房部內(nèi)勤在接到火警的報(bào)告后，要整理好客房部的文件資料、各種記

7、錄，守候在電話機(jī)旁，等待通知。平時(shí)要做好重要電腦文件的備份工作。1、員工聽到警鈴后，除酒店安全小組外，其他人原則上保持鎮(zhèn)靜，堅(jiān)守工作崗位。 2、接到疏散命令后，帶走文件、考勤表、現(xiàn)金，關(guān)閉煤氣、空調(diào)及有關(guān)電器設(shè)備。 3、酒店員工按平時(shí)消防演習(xí)的要求，組織引導(dǎo)疏散客人，按預(yù)定疏散通道迅速將客人撤離火場，將客人引領(lǐng)到安全地帶，盡量使客人保持安靜。4、疏散人員時(shí)絕對不允許乘坐電梯，要用安全樓梯。 5、疏散時(shí)，各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮把關(guān)，以便把客人疏散開，避免因擁擠發(fā)生事故。疏散中一定要逐一檢查有無未離開房間的客人，并將客人送至安全區(qū)域。 6、檢查清理樓道和安全門，使樓道暢通，便于客人疏

8、散。 1、不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物、不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物 2、簡易防護(hù)，不可缺少、簡易防護(hù)，不可缺少 3、緩降逃生，滑繩自救、緩降逃生，滑繩自救 4、當(dāng)機(jī)立斷，快速撤離、當(dāng)機(jī)立斷，快速撤離 5、善用通道，莫入電梯、善用通道，莫入電梯 6、大火來襲，固守待援、大火來襲，固守待援 7、火已燒身，切勿驚跑、火已燒身，切勿驚跑 8、發(fā)出信號，尋求救援、發(fā)出信號，尋求救援 9、熟悉環(huán)境，認(rèn)準(zhǔn)出口、熟悉環(huán)境，認(rèn)準(zhǔn)出口 1、飯店財(cái)物失竊 2、客人財(cái)物失竊 1、員工內(nèi)盜 2、客人盜竊 3、外來人員盜竊 1、防止員工偷盜（1）聘用員工時(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行人事審查（2）制定有效的員工識別方法（3）客房服務(wù)員、工程部維修工、餐飲部

9、送餐服務(wù)員出入客房時(shí)應(yīng)登記其出入時(shí)間、事由、房號及姓名。（4）制定房卡使用制度（5）建立部門資產(chǎn)管理制度（6）積極開展反偷盜知識培訓(xùn)和對偷盜者的教育培訓(xùn)2、防止客人偷盜行為、防止客人偷盜行為（1）在飯店用品上印上或打上飯店的標(biāo)志或特殊標(biāo)志，使客人打消偷盜的念頭（2）制作一些有飯店標(biāo)志的精美的紀(jì)念品，給客人留作紀(jì)念（3）做好日常檢查工作，嚴(yán)格管理制度，杜絕不良客人的企圖3、防止外來人偷盜、防止外來人偷盜（1）加強(qiáng)樓層進(jìn)出口控制及其他場所的不定時(shí)巡查（2）加強(qiáng)安全措施，對于有價(jià)值的物品擺放在公共場所的，要注意保護(hù)（3）注意來往人員攜帶的物品，對于可疑人物尤其要高度重視1、接獲客人投訴在房間內(nèi)有財(cái)務(wù)損失的，應(yīng)立即通知以下部門：值班經(jīng)理、保安部、客房部，以便采取相應(yīng)措施。 2、封鎖現(xiàn)場，保留各項(xiàng)證物，會同警衛(wèi)人員、客房部人員立即到客人房內(nèi)。 3、將詳細(xì)情形記錄下來4、向保安部申請調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶，以了解出入此客房的人員，便于進(jìn)一步調(diào)查 5、過濾失竊前曾逗留或到過失竊現(xiàn)場的人員，假如沒有，則請客人幫忙再找一遍 6、千萬不能讓客人產(chǎn)生“飯店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任”的