第七章前廳信息管理1

1、第七章第七章 前廳信息管理前廳信息管理 第一節(jié) 前廳管理信息系統(tǒng)第二節(jié) 前廳客情預(yù)測(cè)傳遞第三節(jié) 前廳報(bào)表的制作第四節(jié) 前廳文檔管理 小 結(jié)思 考 題 實(shí)踐活動(dòng)案例導(dǎo)入 有一位客人講述了他在有一位客人講述了他在REGEHTREGEHT飯店的奇妙飯店的奇妙經(jīng)歷：幾年前，我和香港經(jīng)歷：幾年前，我和香港REGENTREGENT飯店的總經(jīng)理一飯店的總經(jīng)理一起用餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡什么飲料，我說(shuō)最喜歡起用餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡什么飲料，我說(shuō)最喜歡胡蘿卜汁。大約胡蘿卜汁。大約6 6個(gè)月以后，我再次在個(gè)月以后，我再次在REGENT REGENT 飯飯店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿店做客。在房間的冰箱里，

2、我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn)卜汁。以后的幾年中，不管什么時(shí)候住進(jìn)REGENT REGENT 飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行飯店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到了飯店中，飛機(jī)還沒(méi)在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。幾年里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。幾年來(lái)，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了來(lái)，盡管飯店的房?jī)r(jià)漲了3 3 倍多，但我還是住這倍多，但我還是住這家飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。家飯店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備了胡蘿卜汁。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解前廳管理信息系統(tǒng)的組成部分與主要內(nèi)容；

3、 2、懂得飯店管理信息系統(tǒng)配置的特點(diǎn)與要求；3、掌握前廳客情預(yù)測(cè)和傳遞的方法與內(nèi)容 4、熟悉前廳報(bào)表的制作與應(yīng)用；5、敘述出文檔的分類、保管等工作程序；第一節(jié) 前廳管理信息系統(tǒng)一、飯店管理信息系統(tǒng)的概念 HMISHMIS是飯店利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)對(duì)是飯店利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)對(duì)飯店信息進(jìn)行管理的飯店信息進(jìn)行管理的人機(jī)人機(jī)相結(jié)合的綜相結(jié)合的綜合系統(tǒng)。合系統(tǒng)。信息與數(shù)據(jù)信息與數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)（DataData，又稱資料）是對(duì)客觀事物，又稱資料）是對(duì)客觀事物的性質(zhì)、狀態(tài)以及相互關(guān)系等進(jìn)行記載的的性質(zhì)、狀態(tài)以及相互關(guān)系等進(jìn)行記載的物理符號(hào)或是這些物理符號(hào)的組合。它是物理符號(hào)或是這些物理符號(hào)的組合

4、。它是可識(shí)別的、抽象的符號(hào)。這些符號(hào)不僅指可識(shí)別的、抽象的符號(hào)。這些符號(hào)不僅指數(shù)字，而且包括字符、文字、圖形等。數(shù)數(shù)字，而且包括字符、文字、圖形等。數(shù)值數(shù)據(jù)使得客觀世界嚴(yán)謹(jǐn)有序；其他類型值數(shù)據(jù)使得客觀世界嚴(yán)謹(jǐn)有序；其他類型的數(shù)據(jù)使得客觀世界豐富多彩。的數(shù)據(jù)使得客觀世界豐富多彩。 數(shù)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理后，其表現(xiàn)形式仍然是據(jù)經(jīng)過(guò)處理后，其表現(xiàn)形式仍然是數(shù)據(jù)。處理數(shù)據(jù)的目的是為了便于更好地?cái)?shù)據(jù)。處理數(shù)據(jù)的目的是為了便于更好地解釋。只有經(jīng)過(guò)解釋，解釋。只有經(jīng)過(guò)解釋， 數(shù)據(jù)才有意義，才數(shù)據(jù)才有意義，才成為信息。因此，信息是經(jīng)過(guò)加工以后、成為信息。因此，信息是經(jīng)過(guò)加工以后、并對(duì)客觀世界產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)并對(duì)客觀世界

5、產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)。信息的信息的5 5個(gè)基本個(gè)基本屬性屬性 1、事實(shí)性2、擴(kuò)散性3、共享性4、增值性5、滯后性管理信息系統(tǒng)的定義管理信息系統(tǒng)的定義 管理信息系統(tǒng)是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、儲(chǔ)存、更新和維護(hù)，以企業(yè)戰(zhàn)略竟優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化的人機(jī)系統(tǒng)。 這個(gè)定義也說(shuō)明管理信息系統(tǒng)絕不僅僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，而是把人包括在內(nèi)的人機(jī)系統(tǒng)，因而它是一個(gè)管理系統(tǒng)，是個(gè)社會(huì)系統(tǒng)。 信息源是信息產(chǎn)生地；信息處理器擔(dān)負(fù)信息的傳輸、加工、保存等任務(wù)；信息用戶是信息的使用者，他應(yīng)用信息進(jìn)行決策；信息管理

6、者負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，在實(shí)現(xiàn)以后，他負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的運(yùn)行和協(xié)調(diào)。（二）管理信息系統(tǒng)的特征（三）管理信息系統(tǒng)的功能二、飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)在一定程度上決定了系統(tǒng)的主要性能 。n概念結(jié)構(gòu)概念結(jié)構(gòu)開(kāi)環(huán)和閉環(huán)結(jié)構(gòu)金字塔結(jié)構(gòu)n 硬件結(jié)構(gòu)硬件結(jié)構(gòu)單機(jī)批處理結(jié)構(gòu)集中式處理結(jié)構(gòu)分布式處理結(jié)構(gòu)n 軟件結(jié)構(gòu)軟件結(jié)構(gòu)軟件結(jié)構(gòu)前臺(tái)系統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)預(yù)訂接待子系統(tǒng)賬務(wù)審核子系統(tǒng)商務(wù)中心管理子系統(tǒng)程控電話管理子系統(tǒng)餐飲娛樂(lè)管理子系統(tǒng)客房中心管理子系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)后臺(tái)系統(tǒng)人力資源管理子系統(tǒng)總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)工程設(shè)備管理子系統(tǒng)安全管理子系統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)管理子系統(tǒng)1、市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng) 負(fù)責(zé)飯店客源市

7、場(chǎng)、客人的個(gè)性需求及負(fù)責(zé)飯店客源市場(chǎng)、客人的個(gè)性需求及客人滿意度的定期分析與比較；客人滿意度的定期分析與比較； 飯店新產(chǎn)品、新目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及開(kāi)發(fā)；飯店新產(chǎn)品、新目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及開(kāi)發(fā)； 飯店?duì)I銷策略的制定和實(shí)施；飯店?duì)I銷策略的制定和實(shí)施； 關(guān)鍵客戶的有效錄入，潛在客戶的評(píng)價(jià)；關(guān)鍵客戶的有效錄入，潛在客戶的評(píng)價(jià)； 飯店的銷售預(yù)測(cè)等等飯店的銷售預(yù)測(cè)等等2、預(yù)訂接待子系統(tǒng)預(yù)訂接待子系統(tǒng)3、賬務(wù)審核子系統(tǒng)賬務(wù)審核子系統(tǒng) 主要負(fù)責(zé)客人的一切賬務(wù)處理，從收取訂金、入住建賬、累計(jì)客賬直至客人離店結(jié)賬； 負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀工作以及夜間審計(jì)工作； 管理前臺(tái)收銀日記賬以及應(yīng)收賬款； 處理及打印每日營(yíng)業(yè)報(bào)表和相關(guān)分析報(bào)表

8、等4、商務(wù)中心管理子系統(tǒng)商務(wù)中心管理子系統(tǒng) 負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心的商品實(shí)行進(jìn)、銷、存管負(fù)責(zé)對(duì)商務(wù)中心的商品實(shí)行進(jìn)、銷、存管理，包括商品的入庫(kù)、銷售、收銀及庫(kù)存理，包括商品的入庫(kù)、銷售、收銀及庫(kù)存等管理等管理5、程控電話管理子系統(tǒng)程控電話管理子系統(tǒng) 可與程控交換機(jī)聯(lián)接可與程控交換機(jī)聯(lián)接, ,提供對(duì)自動(dòng)提供對(duì)自動(dòng)電話計(jì)費(fèi)、自動(dòng)記入客人帳目或結(jié)帳、電話計(jì)費(fèi)、自動(dòng)記入客人帳目或結(jié)帳、打印正話費(fèi)收據(jù)等的管理打印正話費(fèi)收據(jù)等的管理. .6 6、餐飲娛樂(lè)管理子系統(tǒng)餐飲娛樂(lè)管理子系統(tǒng) 餐飲子系統(tǒng)餐飲子系統(tǒng): :提供對(duì)每一個(gè)餐位點(diǎn)菜、提供對(duì)每一個(gè)餐位點(diǎn)菜、點(diǎn)點(diǎn)酒、入帳或結(jié)帳等的管理酒、入帳或結(jié)帳等的管理. . 康樂(lè)子

9、系統(tǒng)康樂(lè)子系統(tǒng): :例如例如KTVKTV包房包房, ,提供對(duì)點(diǎn)歌、提供對(duì)點(diǎn)歌、樂(lè)曲播放、入帳或結(jié)帳等的管理樂(lè)曲播放、入帳或結(jié)帳等的管理. .7、客房中心管理子系統(tǒng)客房中心管理子系統(tǒng) 提供對(duì)客房占用或空閑狀態(tài)、客提供對(duì)客房占用或空閑狀態(tài)、客房物品種類及狀態(tài)、客人姓名、客人房物品種類及狀態(tài)、客人姓名、客人留言等的管理留言等的管理. .8、人力資源管理子系統(tǒng)人力資源管理子系統(tǒng) 提供對(duì)員工姓名、性別、年齡、學(xué)提供對(duì)員工姓名、性別、年齡、學(xué)歷、職務(wù)、考勤、工作績(jī)效、工資等歷、職務(wù)、考勤、工作績(jī)效、工資等的管理的管理. .9、總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)總經(jīng)理查詢子系統(tǒng) 提供對(duì)客源、經(jīng)營(yíng)狀況、內(nèi)部管提供對(duì)客源、經(jīng)營(yíng)狀

10、況、內(nèi)部管理等多方面的查詢和統(tǒng)計(jì)分析理等多方面的查詢和統(tǒng)計(jì)分析. .如客人如客人年構(gòu)成、飯店收入構(gòu)成、飯店員工與年構(gòu)成、飯店收入構(gòu)成、飯店員工與房間數(shù)的配置比例等方面的統(tǒng)計(jì)分析房間數(shù)的配置比例等方面的統(tǒng)計(jì)分析. .10、財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng) 根據(jù)會(huì)計(jì)制度設(shè)置一級(jí)、二級(jí)明根據(jù)會(huì)計(jì)制度設(shè)置一級(jí)、二級(jí)明細(xì)科目細(xì)科目, ,匯總?cè)霂R總?cè)霂?。出總帳、各明?xì)科出總帳、各明細(xì)科目帳目帳, ,生各種財(cái)務(wù)報(bào)表生各種財(cái)務(wù)報(bào)表. .11、工程設(shè)備管理子系統(tǒng)工程設(shè)備管理子系統(tǒng) 主要負(fù)責(zé)飯店設(shè)備的購(gòu)入登記管主要負(fù)責(zé)飯店設(shè)備的購(gòu)入登記管理、調(diào)撥管理、折舊與報(bào)廢管理以及理、調(diào)撥管理、折舊與報(bào)廢管理以及設(shè)備查詢等管理工作；設(shè)備查詢

11、等管理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)飯店固定資產(chǎn)的分類、用途、負(fù)責(zé)對(duì)飯店固定資產(chǎn)的分類、用途、維護(hù)和統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行有效管理維護(hù)和統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行有效管理12、安全管理子系統(tǒng)安全管理子系統(tǒng) 主要負(fù)責(zé)飯店的安全制度管理、保主要負(fù)責(zé)飯店的安全制度管理、保密制度管理、各部門各崗位安全職責(zé)密制度管理、各部門各崗位安全職責(zé)管理、全體員工的安全培訓(xùn)管理。管理、全體員工的安全培訓(xùn)管理。13、倉(cāng)庫(kù)管理子系統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)管理子系統(tǒng) 對(duì)每日出對(duì)每日出/ /入庫(kù)物品數(shù)量及金額進(jìn)入庫(kù)物品數(shù)量及金額進(jìn)行管理行管理, ,同時(shí)同時(shí), ,自動(dòng)控制物的庫(kù)存數(shù)量自動(dòng)控制物的庫(kù)存數(shù)量及金額及金額, ,并可根據(jù)需要顯示或打印出各并可根據(jù)需要顯示或打印出各種帳目及統(tǒng)計(jì)報(bào)

12、表種帳目及統(tǒng)計(jì)報(bào)表. .三三、前廳管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用、前廳管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用 （一）溝通網(wǎng)絡(luò)（二）分析信息需求（三）消除溝通的障礙 （一）溝通網(wǎng)絡(luò) （常用溝通網(wǎng)絡(luò)圖）（三）消除溝通的障礙1、信息溝通的障礙（1）個(gè)人注意嚴(yán)重（2）缺少團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)（3）彼此缺乏尊重 （4）處理問(wèn)題時(shí)感情用事2、消除溝通的障礙 開(kāi)展行之有效的溝通培訓(xùn)，提高溝通意識(shí)，掌握溝通方法與技巧； 注重日常運(yùn)行的溝通檢查以及信息反饋； 提高前廳人員的服務(wù)意識(shí)及其綜合專業(yè)素質(zhì)； 舉辦有益于溝通的集體活動(dòng)，消除誤區(qū)與隔閡，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作第二節(jié) 前廳客情預(yù)測(cè)傳遞一、近期預(yù)測(cè)一、近期預(yù)測(cè)二、一周預(yù)測(cè)二、一周預(yù)測(cè)三、翌日抵店客人預(yù)測(cè)三、翌

13、日抵店客人預(yù)測(cè) 第三節(jié) 前廳報(bào)表的制作一、表格設(shè)計(jì)（一）表格設(shè)計(jì)的原則表格必須符合飯店運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)的要求；符合飯店經(jīng)營(yíng)管理理念和管理制度；體現(xiàn)飯店管理特色；做好各類表格的銜接和配套工作（二）應(yīng)考慮的因素 明確目的 確定內(nèi)容 確定分發(fā)對(duì)象 選擇印刷方式（三）設(shè)計(jì)后的審查與修訂二、前廳部報(bào)表的制作前廳前廳部通常制作的主要報(bào)表部通常制作的主要報(bào)表1. 當(dāng)日取消預(yù)訂表 2. 當(dāng)日未到客人報(bào)表 3. 提前退房離店表 4. 延期退房表 5. 房租折扣及免費(fèi)表 6. 次日離店客人名單 7. 今日住店VIP報(bào)告 8. 客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 9. 客房銷售報(bào)告 SPECIAL REQUEST FORM優(yōu)惠房?jī)r(jià)、費(fèi)用批條D

14、ATE：日期GUEST/GROUP NAME NO.OF.GUEST 賓客/團(tuán)名_ 人數(shù)_ARR.DATE VIA DEP.DATE VIA 到達(dá)日期_ 交通_ 離館日期_交通_NATIONALITY TTL.RMS. ROOM NO.國(guó)籍_ 總房間數(shù)_ 房號(hào)_ROOM RATE SETTLEMENT 房?jī)r(jià)優(yōu)惠_ 付款方式_COMMENT OF ENT.：1.ROOM CHG 2.OTHERS可報(bào)賓館帳內(nèi)容： 房租_ 其它費(fèi)用 REMARK 備注 REQUESTED BY APPROVED BY請(qǐng)批部門/人名 批準(zhǔn)人簽字 重要客人預(yù)報(bào)表 年 月 日 姓名或團(tuán)名 國(guó)籍 身份 人數(shù) 來(lái)館日期 班次 離館日期 班次 接待單位具體要求： 備 注： 經(jīng)手人：_EXTENSION LF STAY延長(zhǎng)退房通知 飯店RM 房間IS ALLOWED TO STAY UNTIL 可停留至 AM PMDATE 日期FRONT OFFICE MANAGER 前廳部經(jīng)理SIGNED 簽名第四節(jié) 前廳文檔管理 一文檔管理的原則1.專人負(fù)責(zé)2.有章可循3.文檔分類二文檔管理的步驟1.文檔分類2.文檔存放3.制作索引小 結(jié) 前廳信息管理是發(fā)揮前廳部神經(jīng)中樞功能的重要環(huán)