實(shí)用禮儀培訓(xùn)

1、禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種手段和過程，“律己敬人”是其最顯著特征。其實(shí)禮儀就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對(duì)方的過程和手段。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。禮儀的根本內(nèi)容是“約束自己，尊重他人”；禮儀的目的是為了讓人們能輕松愉快地交往；禮儀的基本原則是“為他人著想”；“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”、“己所不欲，勿施于人”則是禮儀的精髓。 禮儀存在于人際交往的一切活動(dòng)中，是有形的，其基本形態(tài)既受社會(huì)的基本原則制約，又受物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等影響。禮儀最基本的三大要素是語言(書面或口頭)、行為表情和服飾。而禮儀培訓(xùn)，則是將現(xiàn)代禮儀以一定方式和手段教授給

2、大家、讓大家了解、學(xué)習(xí)并運(yùn)用到生活、工作中的一種培訓(xùn)。目的是提升形象、促進(jìn)溝通，潤滑人際關(guān)系。禮儀培訓(xùn)以現(xiàn)實(shí)社會(huì)中企事業(yè)單位的服務(wù)規(guī)范為背景，以員工禮儀規(guī)范服務(wù)為切入點(diǎn)，闡述了商務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)于促進(jìn)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的重要性和構(gòu)建和諧社會(huì)的現(xiàn)實(shí)意義。嘗試從現(xiàn)代管理學(xué)的角度，將員工禮儀規(guī)范所代表的職業(yè)形象上升到企業(yè)拓展市場(chǎng)、公共關(guān)系、對(duì)外交往、商務(wù)活動(dòng)、職場(chǎng)管理、信息溝通等方面的戰(zhàn)略高度，來充分認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)與禮儀文化建設(shè)對(duì)于塑造企業(yè)社會(huì)形象與奠基企業(yè)立業(yè)之本，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要意義。 中文名稱 儀容儀表 基本要素 主要是要求整潔干凈 重點(diǎn) 人的容貌 通常是 人的外觀外

3、貌解釋：指的是儀容、儀表、儀態(tài)美國心理學(xué)家：艾伯特梅拉比安，總結(jié)出一個(gè)公式： 第一印象：第一印象：55% 55% 儀容儀容 儀表儀表38% 38% 語氣語氣7% 7% 語言語言能增強(qiáng)自信心能增強(qiáng)自信心個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)個(gè)人尊嚴(yán)的維護(hù)個(gè)人尊嚴(yán)的維護(hù)獲得良好的第一印象獲得良好的第一印象頭發(fā)： 長度適當(dāng)，整潔、干凈，不宜涂抹過多頭油、發(fā)膠。 -女士：不染花哨顏色，提倡扎發(fā)或盤發(fā)。 -男士：前不過眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。臉部： 時(shí)刻保持干凈清爽。 -女士：需要的場(chǎng)合化淡妝，眉毛、唇部不用怪異顏色。 -男士：每天剃須，修剪鼻毛，注意鼻頭清油。嘴巴： 注意保持口氣清新。如有拜訪，不要吃蔥蒜韭菜等

4、有刺激性氣味的實(shí)物。雙手： 員工的第二張名片，手要勤洗，不涂色彩鮮艷的指甲油。頭部頭部形象形象女士發(fā)型女士發(fā)型長發(fā)提倡扎發(fā)或盤發(fā)，短發(fā)梳整齊（發(fā)尾過肩為長發(fā)長發(fā)提倡扎發(fā)或盤發(fā)，短發(fā)梳整齊（發(fā)尾過肩為長發(fā)，發(fā)尾不過肩為短發(fā)）；，發(fā)尾不過肩為短發(fā)）；劉海不能遮擋眼眉劉海不能遮擋眼眉；頭發(fā)顏色不能過于夸張；頭發(fā)顏色不能過于夸張；頭部頭部形象形象男士男士發(fā)型發(fā)型頭發(fā)應(yīng)及時(shí)清洗；頭發(fā)應(yīng)及時(shí)清洗；劉海不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不到領(lǐng)；劉海不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不到領(lǐng)；頭發(fā)顏色不能過于夸張；頭發(fā)顏色不能過于夸張；頭部形象頭部形象耳飾、眼鏡耳飾、眼鏡-女士不準(zhǔn)佩戴夸張的耳飾女士不準(zhǔn)佩戴夸張的耳飾、耳環(huán)；、耳環(huán)

5、；-男士不準(zhǔn)佩戴任何男士不準(zhǔn)佩戴任何耳飾；耳飾；-眼睛不能過于花哨，鏡片不得有顏色；眼睛不能過于花哨，鏡片不得有顏色；手手部形象部形象 允許佩戴婚戒與手表（商務(wù)風(fēng)格）； 可使用與膚色接近的指甲油； 不允許使用艷麗顏色指甲油； 不允許佩帶夸張的手鐲和手鏈。兩張圖片給你們帶來什么樣的感覺？兩張圖片給你們帶來什么樣的感覺？ 要因時(shí)、因地制宜?；瘖y要做到“濃妝淡抹總相宜”, 就要注意不同的時(shí)間和場(chǎng)合。公一些年輕女性, 不施粉黛, 也顯得淳樸自然。但在正式場(chǎng)合, 最好還是適當(dāng)化些淡妝, 尤其是參加一些外事活動(dòng), 因?yàn)樵趪?正式場(chǎng)合不化妝, 會(huì)被認(rèn)為是對(duì)對(duì)方的不尊重, 是不禮貌的行為。 不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)

6、妝。用干凈、干燥的化妝棉輕輕拍打化錯(cuò)的部位可以去除 過多的粉底或腮紅而不弄花妝面 你可以先選擇柔和的粉色唇膏涂上，再蓋上一層透明 的唇彩，當(dāng)外面的部分脫落，里面的唇色依然保留。 如果你在粉底的兩種不同色號(hào)之間拿不定主意，可以 選擇略深的一種，因?yàn)槎▕y時(shí)掃上的散粉會(huì)在一定程 度上增白膚色，讓皮膚色澤更加自然。 中午及飯后及時(shí)補(bǔ)妝； 妝容時(shí)刻保持光凈、清楚； 妝容以淡雅為宜。分別是英語中Time、Place、Object三個(gè)單詞的首字母縮寫。T指時(shí)間，泛指早晚、季節(jié)、時(shí)代等；P代表地方、場(chǎng)所、位置、職位；0代表目的、目標(biāo)、對(duì)象。TPO原則是目前國際上公認(rèn)的衣著標(biāo)準(zhǔn)。著裝遵循了這個(gè)原則，就是合乎禮儀

7、的。 穿著職業(yè)服裝不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，同時(shí)也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺括、大方。 -整齊。服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號(hào)牌或標(biāo)志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。 -清潔。衣褲無污垢、無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。 -挺括。衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。 -大方?？钍胶?/p>

8、練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務(wù)。（1）整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。（2）色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾

9、物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。 著裝形象著裝形象女士上裝女士上裝-襯衣袖扣系好，不能卷起；不能上提或翻折；-襯衣下擺須束于裙/褲內(nèi)；-襯衣解開第一粒扣； 穿著西裙時(shí)，須穿著與膚色相近的長筒絲襪 絲襪必須平整、無褶皺、無勾絲、無破洞著裝形象著裝形象絲襪絲襪 無論是穿著西裙還是西褲，均須穿著黑色皮鞋，鞋跟高度為厘米，鞋面不可有夸張裝飾； 皮鞋不允許露腳趾及腳跟； 腳踝不允許佩戴任何飾品（如腳鏈)。著裝形象著裝形象女士足部女士足部三法則：（

10、1）三色原則。它規(guī)定：穿西裝正裝時(shí)，全身上下的顏色不能多于三種。（2）三一定律。男士在重要場(chǎng)合穿套裝出來的時(shí)候，身上有三個(gè)要件應(yīng)該是同一個(gè)顏色。鞋子、腰帶、公文包。它們應(yīng)該是一個(gè)顏色，并且應(yīng)該首先黑色。（3）三大禁忌。l袖子上的商標(biāo)不能不拆。l非常重要的涉外商務(wù)交往中忌穿夾克時(shí)打領(lǐng)帶。不過穿夾克打領(lǐng)帶，有兩種情況是允許的：穿制服式夾克；行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或者單位領(lǐng)導(dǎo)，他們?cè)谧约盒袠I(yè)之內(nèi)參加內(nèi)部活動(dòng)時(shí)可以如此穿著，顯得平易近人，心理學(xué)上把它叫親和效應(yīng)。l其三，忌襪子出現(xiàn)問題：不穿白襪子；不穿尼龍絲襪。尼龍絲襪最大的問題就是不吸濕、不透氣、容易產(chǎn)生異味，會(huì)妨礙交際，應(yīng)穿棉襪或者毛襪。 著裝形象著裝形象男士上

11、裝男士上裝視線向左表視線向左表示懷疑示懷疑視線向下表示視線向下表示不自信不自信視線向上表示優(yōu)視線向上表示優(yōu)越感越感 眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑眼神也笑眼神也笑身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。開 門：向外開的，先敲門，把住門把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門，請(qǐng)客人進(jìn)。電 梯：電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。上下樓梯：上樓梯時(shí)，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時(shí)，尊者客人在后，主人在前。奉 茶：要及時(shí)，開水宜在70度左右，7分滿。握 手：五到身到、笑到

12、、手到、眼到、問候到；握手時(shí)間35秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。女士姿勢(shì)女士姿勢(shì)男士姿勢(shì)男士姿勢(shì)要點(diǎn)：頭要點(diǎn)：頭、頸、腰成一直線、頸、腰成一直線開門時(shí)配以邀請(qǐng)手勢(shì)開門時(shí)配以邀請(qǐng)手勢(shì): :l掌心向上掌心向上l四指并擾四指并擾l大拇指張開大拇指張開l以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂然自上抬伸直以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂然自上抬伸直有需要幫顧客看管（提拿）非貴重物品有需要幫顧客看管（提拿）非貴重物品男士站姿口訣女士站姿口決兩腳分立，與肩同寬右手握拳，左手掌握右手腕交叉緊貼腰部抬頭挺胸收腹微收下顎，目光平視面帶微笑先問好，后鞠躬左腳后退一小步右腳腳跟縮至左腳腳窩處兩膝后靠并擾左手在下，右手在上

13、，虎口交叉緊貼小腹兩肩持平，手肘自然向后內(nèi)縮抬頭挺胸收腹，微收下顎，目光平視面帶微笑先問好，后鞠躬男士站姿男士站姿女士站姿女士站姿特別提醒特別提醒 禁止禁止抱胸，插兜、叉腰抱胸，插兜、叉腰 禁止禁止靠貨架、收銀臺(tái)及墻靠貨架、收銀臺(tái)及墻壁站立壁站立下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后；兩腳向下蹲，前腳全著地，小 腿基本垂直于地面；后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注視顧客雙手遞物方便顧客拿取尖銳一方朝向自己確定對(duì)方收到物品后說：“謝謝”讓路的時(shí)機(jī)：當(dāng)員工迎面遇到客人當(dāng)員工欲超越前方客人時(shí)時(shí)當(dāng)員工被后方客人超越時(shí) 讓顧客走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)方拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人 “這邊請(qǐng)”

14、 或“注意樓梯”等途中要注意引導(dǎo)提醒顧客 介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點(diǎn)別人。兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離：適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。通常認(rèn)為：1、2米1、6米為社交距離；0、5米1、2米為私人距離；小于0、5

15、米為親密距離；大于3、6米為公共距離。 兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并簡單寒暄“多多關(guān)照”。 鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵(lì)等語意。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心?？腿颂岢龈孓o后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，倘若自己正忙于要事而實(shí)在無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。送客時(shí)，把客人送出門口并說“再見”。 您好、早上好、中午好 告別語告別語再見、明天見、歡迎下次光臨 道歉語道歉語對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⑹ФY了 道謝語道謝語謝謝、非常感謝 應(yīng)答語應(yīng)答語是的、好的、我明白了、沒關(guān)系基本禮貌用語基本禮貌用語1010字字基本禮貌用語詞基本禮

16、貌用語詞1111個(gè)個(gè)l 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。l 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。禮貌服務(wù)態(tài)度五聲禮貌服務(wù)態(tài)度五聲顧客進(jìn)店有“迎客聲迎客聲”顧客詢問有“應(yīng)答聲應(yīng)答聲”顧客幫忙有“致謝聲致謝聲”照顧不周有“道歉聲道歉聲”顧客離去有“送客聲送客聲” 會(huì)議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，后者一般是討論發(fā)言。 正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺(tái)應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力。發(fā)言時(shí)應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時(shí)常抬頭掃視一下會(huì)場(chǎng)，不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對(duì)聽眾的傾聽表示謝意。 自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講

17、究順序和秩序，不能爭(zhēng)搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會(huì)議參加者對(duì)發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對(duì)不能回答的問題，應(yīng)機(jī)智而禮貌地說明理由，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。 會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。各種會(huì)議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對(duì)會(huì)議能否圓滿成功有著重要的影響。 1主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，

18、邋里邋遢。 2走上主席臺(tái)應(yīng)步代穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定，對(duì)快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較慢。 3入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。 4主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。 5主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。 6主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。 、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一

19、下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。、帶著微笑迅速接起電話：讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：、注意接聽電話的語調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；、注意語調(diào)的速度；、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語言方式來使對(duì)方感到不受歡迎、注意雙方接聽電話的環(huán)境；、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；、注意打電話雙方的態(tài)度。、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；、如果想知道對(duì)方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼