民間投資公司銷售培訓(修改版)

1、30分鐘分鐘4 秒秒17分鐘分鐘3030分鐘自我準備分鐘自我準備第一印象第一印象4 4秒內形成秒內形成1717分鐘內激發(fā)客戶興趣分鐘內激發(fā)客戶興趣銷售無技巧，功夫在銷售無技巧，功夫在“磨刀磨刀”積累和修煉積累和修煉正確的心態(tài)專業(yè)的修煉積極的心態(tài)通用知識專業(yè)知識客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營銷技巧交流溝通技巧價格談判技巧業(yè)務成交技巧商務禮儀時間管理目標管理財務/法律公司及項目一、正確認識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉1-1：正確認識：正確認識“銷售銷售”這一職業(yè)這一職業(yè)心態(tài)篇心態(tài)篇：銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性

2、的職業(yè)勇于承認自己是一名銷售顧問付出艱苦努力才有豐厚回報乞丐心理乞丐心理銷售員的心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理使者心理銷售顧問、光明使者、將帶給客戶快樂銷售是一門綜合學科銷售是一門綜合學科市場營銷學、消費心理學、組織行為學社會社會80%人從事銷售人從事銷售銷售員的數量供過于求，質量供不應求1-2：樹立正確的：樹立正確的“客戶觀客戶觀”心態(tài)篇心態(tài)篇：授課現場互動：客戶是什么？客戶喜歡什么樣的“理財顧問”？分組討論：分組討論：“客戶客戶”是什么？是什么？誤區(qū)1：“對手”？“今天搞定了幾個客戶？”誤區(qū)2：“獵物”？“這個客戶有沒有上鉤？”誤區(qū)3：“上帝”？“客戶是我們的衣食父母”

3、客戶喜歡什么樣的理財顧問？客戶喜歡什么樣的理財顧問？工作專業(yè)儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質快捷服務。知識豐富掌握理財知識； 介紹項目的優(yōu)點和適當缺點；能準確提供信息； 了解市場上其它公司和項目。關心客戶記住客戶偏好；關心客戶利益；竭力為客戶服務耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇成功銷售員的成功銷售員的“客戶觀客戶觀”客戶的拒絕等于什么？客戶的拒絕等于什么？10次拒絕 1次成交1次成交 10000元1次拒絕 1000 元客戶的拒絕是自我財富的積累1-3：成功銷售員的：成功銷售員的3 3、4 4、5 5、6 6心態(tài)篇心態(tài)篇：3 3 必須知道的

4、三件事必須知道的三件事、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高p推銷營銷經理總監(jiān) 據統(tǒng)計，從事銷售行業(yè)的人中，80%80%是做最基礎的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層銷售顧問做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。p你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內心的不安！要敢于承認自己就是一名普通的銷售顧問。、想爬多高，功夫就得下多深想爬多高，功夫就得下多深p成功的銷售沒有捷徑 銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程；只有真正經歷過痛苦、快樂，經歷過人生的磨煉，我們才能達到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓練和銷售進行到底。p你愿花五年以上時間做銷售工作嗎？ 這

5、是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的銷售工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口你永遠也不會取得成功！、有效的時間管理造就成功的銷售員、有效的時間管理造就成功的銷售員p做行動者、做時間的主人 時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關心客戶p學會在工作點滴中體味成就 利用目標分解與時間管理將每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結，每完成一件事，就是一項成就！找尋動力的源泉“我為什么成為銷售顧問？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成

6、功、我能成功！”堅持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”4 4 之一之一 必備的四種態(tài)度必備的四種態(tài)度明確的目標“我要什么？(必須是可量化的目標)”樂觀的心情“賣產品，我快樂(用熱情感染客戶)”專業(yè)的表現“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”大量的行動“從今天開始、堅持不懈行動”4 4 之二之二 必備的四張王牌必備的四張王牌4 4 之三之三 必備的四大素質必備的四大素質強烈的內在動力 擁有成功渴望，堅持長期自我磨煉嚴謹的工作作風 周密計劃、關注細節(jié)、勤奮地工作完成推銷的能力 不能完成簽約，一切技巧都是空談建立關系的能力 解決客戶問題能手，關系營銷專家5 5 必須堅持的五種信念必須堅持的五種信念6

7、6 倍增業(yè)績的六大原則倍增業(yè)績的六大原則我是老板（我為自己干）“我要對自己的成功負責！”我是顧問而非“銷售顧問”“我是理財行業(yè)的專家！”我是醫(yī)生、理財專家“我能診斷客戶理財需求！”我要立即行動、拒絕等待“用行動開啟成功的人生！”我要把工作做好用心“認真做工作、關注細節(jié)！”我立志出類拔萃執(zhí)著“我要成為最能幫人理財的人！”積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉心態(tài)篇心態(tài)篇：積極的心態(tài)積極的心態(tài)激昂的口號激昂的口號 積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的自我對話積極的心態(tài)積極的想像積極的精神食糧積極的人際關系積極的健康習慣積極的行動積極的訓練授課現場互動：觀看學習：觀看學習

8、：時代光華管理課程：如何成為一個頂尖的銷售人員成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售顧問人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產品的信心，拉近雙方距離。成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售顧問人員應明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經營理念、產品與服務傳遞給客戶，達到銷售成功目的。成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售顧問人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，激發(fā)客戶對公司項目的興趣，從而引導顧客理財。成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我

9、形象定位 銷售顧問人員想成為銷售專家，除了應擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司相信自己所推銷的產品相信自己所推銷的產品相信自己做推銷的能力相信自己做推銷的能力成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售顧問人員應努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非銷售顧問，會處處為他著想。成功銷售顧問的自我形象定位成功銷售顧問的自我形象定位 銷售人員要有豐富的業(yè)務知識、較強的反映能力和應變能力，及對理財市場敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時大量收集理財市場信息，及時將客

10、戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據。商業(yè)圣經、最佳勵志書籍商業(yè)圣經、最佳勵志書籍推薦推薦：兩本書兩本書銷售員的銷售員的“葵花寶典葵花寶典”目標管理和時間管理目標管理和時間管理知識篇知識篇：目標目標(Goals)策略策略(Strategies)計劃計劃(Plans) 將將“遙遠的遙遠的”目標轉化為每日每時每刻的任務！目標轉化為每日每時每刻的任務！然后立即行動（然后立即行動（Activities）成成 功功目目 標標你的目標是什么？你的目標是什么？掌握掌握：目標分解法則目標分解法則“小錦囊小錦囊”有目標，無行動目標未分解到每天時間管理基本知識時間管理基本知識 不要浪費自己的時間！不要浪費自己的

11、時間！ 時間是對重要性的支配！時間是對重要性的支配！ 每天用足夠的時間去思考和每天用足夠的時間去思考和 制定日程表，然后行動！制定日程表，然后行動！ 每天記工作日志和總結！每天記工作日志和總結！ 不要讓任何人、任何事打斷不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計劃！你的工作計劃！ 找出時間管理的最大障礙，找出時間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。探索適合自己的管理辦法?？蛻敉卣辜记煽蛻敉卣辜记杉记善记善嚎蛻粼谀模靠蛻粼谀?？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 整理一個表，可稱為整理一個表，可稱為客戶儲備客戶儲備庫庫：將過去的同事；小學、中學、：將過去的同事；小學、中學、大學的同學；親戚朋友

12、；鄰居；自大學的同學；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將心己小孩、愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列羅列出來。然后逐一去追蹤，將他出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉化成客戶。們及其身后的資源轉化成客戶?？蛻粼谀?？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 即老客戶介紹新客戶，即老客戶介紹新客戶，請老客請老客戶現身說法，不斷尋找和爭取新的戶現身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展拓展。記?。罕仨氃谂c客戶商談融。

13、記?。罕仨氃谂c客戶商談融洽時，向客戶提出洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友紹值得信賴的朋友”。然后將這些。然后將這些名單圖表化名單圖表化，并將已成交的用紅筆，并將已成交的用紅筆標記，按計劃逐一追蹤。標記，按計劃逐一追蹤?？蛻粼谀模靠蛻粼谀?？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 充分利用人們對各行各業(yè)權威充分利用人們對各行各業(yè)權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹產品，吸引人士向相應的人員介紹產品，吸引客戶認同客戶認同。 或者利用行業(yè)主管單位的一些或者利用行業(yè)主管單位的一些關系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢關系資源，爭取他們利用自身

14、優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。 客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 1010 法法 掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方現有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。式，然后坐等上門，展開推銷?？蛻粼谀?？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 不同行業(yè)的推銷員都具有人面不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，銷售顧問廣，市場信息靈的優(yōu)勢，銷售顧問可利用這一點加強相互間的信息、可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。

15、情報的交換，互相推薦和介紹顧客?？蛻粼谀模靠蛻粼谀?？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 一是其他公司系統(tǒng)組織的展會，一是其他公司系統(tǒng)組織的展會，在展會上在展會上集中展示公司形象、項目，集中展示公司形象、項目，介紹情況、聯(lián)絡感情，根據客戶意介紹情況、聯(lián)絡感情，根據客戶意向，有重點地追蹤、推銷向，有重點地追蹤、推銷。 二是自己經常參加一些相關行二是自己經常參加一些相關行業(yè)集會，將集會上出現的人員，列業(yè)集會，將集會上出現的人員，列為潛在客戶對象為潛在客戶對象。客戶在哪？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 銷售人員應銷售人員應樹立自己的營銷品樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務的兼職人牌形

16、象，發(fā)展為自己服務的兼職人員銷售網絡。通過利益分成來實現員銷售網絡。通過利益分成來實現銷售業(yè)務的拓展空間。銷售業(yè)務的拓展空間?？蛻粼谀模靠蛻粼谀?？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 從互聯(lián)網地方門戶網站、專業(yè)從互聯(lián)網地方門戶網站、專業(yè)網站、論壇、博客和相關聊天室網站、論壇、博客和相關聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現（群），如果用心去尋找，能發(fā)現很多有價值的客戶信息很多有價值的客戶信息?？蛻粼谀?？客戶在哪？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 從晚報、都市報等報刊媒從晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學會名錄、專業(yè)團體，電話薄、同學會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現一些有價體人員名錄上，也能

17、發(fā)現一些有價值的客戶信息值的客戶信息?？蛻粼谀模靠蛻粼谀?？尋找客戶尋找客戶 10 10 法法 選擇加入一些沙龍、俱樂部、選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團體、政治團體、社會團體，宗教團體、政治團體、社會團體，從而獲得一些潛在客戶資源。從而獲得一些潛在客戶資源。如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 回避回避不要主動提及競爭產品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。 贊揚贊揚第一次投資的客戶不管我們項目多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應堅持以下原則： 贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的； 絕對不要隨便指責客戶的偏愛； 探明競爭公司在客戶心目中的位置； 找出客戶的個人因素和真正動

18、機。 如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任大的不信任，大到足以阻止客戶去競爭對手的公司投資。 切記：切記：我們所說的話必須有一定的事實依我們所說的話必須有一定的事實依據，否則客戶可能再也不會回頭據，否則客戶可能再也不會回頭！ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當地痛擊競爭公司的致命弱點，這更有效。 如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 絕對回避競爭公司是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果： 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； 那個項

19、目怎樣？我是不是該去看看； 這個銷售顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。 記?。河涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性最好的方法是以靜制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較地與客戶分析客觀事實、綜合比較！如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方項目比較，具體做法是：具體做法是：把客戶心目中較理想項目和把客戶心目中較理想項目和本項目的各種要素分兩行列在同張表上，以最本項目的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 如果自己項目的某些素質確實不如競爭產品，就要學會忽略競

20、爭對手的這些優(yōu)點不談學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質。 陌生拜訪技巧陌生拜訪技巧技巧篇技巧篇：好的好的準備準備等于成功了一半等于成功了一半 首先要對即將見面的客首先要對即將見面的客戶進行一定的了解。通過同戶進行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜初步了解該客戶的性格、喜好、習慣等相關情況。好、習慣等相關情況。 客戶對什么最感興趣？客戶對什么最感興趣？ 對客戶而言，我們所銷售對客戶而言，我們所銷售 產品最有價值的是

21、什么？產品最有價值的是什么？ 推銷真諦推銷真諦幫助客戶明幫助客戶明 確到底需要什么？并幫助確到底需要什么？并幫助 客戶下定決心去得到它！客戶下定決心去得到它！ 好的好的準備準備等于成功了一半等于成功了一半好的好的準備準備等于成功了一半等于成功了一半 將見面目的寫出來，將將見面目的寫出來，將即將談到的內容寫出來，并即將談到的內容寫出來，并進行思考與語言組織，反復進行思考與語言組織，反復演練幾遍。演練幾遍。 臨行前要認真塑造自己臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。生、得體，有精神。 提前預約（視情況）提前預約（視情況） 充滿熱情和希望地與客充滿熱情

22、和希望地與客戶預約，在預約中爭取更多戶預約，在預約中爭取更多的有利條件。的有利條件。 更重要的是：要讓客戶更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不知不覺地認值取向，從而不知不覺地認為你的拜訪很重要。為你的拜訪很重要。自我介紹要簡潔干脆自我介紹要簡潔干脆“我是公司的項目銷售部的銷售員（業(yè)務員）。 ” “您好！我是某某、做投資理財的?！?（雖感簡潔，但會引起客戶好奇，當客戶注視你時） “我叫，是項目的銷售員?！碧L，聽著不爽，客戶容易迷糊！太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！假借詞令讓客戶不好拒絕假借詞令讓客戶不好拒絕 “是經理專門派我來的” （客戶會感覺公司領

23、導對其很重視） “經客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您” （熟人推薦，客戶不能太不給面子）假借詞令讓客戶不好拒絕假借詞令讓客戶不好拒絕 “聽說，您的生意做得好， 我今天到此專門拜訪您” （讓客戶明白，你對他和市場情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會 配合你，甚至安排人給你沏茶。）電話營銷技巧電話營銷技巧技巧篇技巧篇：打打( (接接) )電話應做好的準備電話應做好的準備 確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助。 明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么。 對預期達到目標的過程進行設計，應該準備一張問題列表，預想 客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客

24、戶。 提前準備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產品知識)、電話講稿等。 調整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應如 何，自己的思想與舉止都應滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順坐好、微笑、開始電話營銷的基本技巧電話營銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對方身份，找到負責的人；第二步，亮明自己身份，說明產品優(yōu)勢；第三步，看準對方反應，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關系，以情動人。電話營銷的業(yè)績來

25、源之一電話營銷的業(yè)績來源之一 電話營銷是銷售人員工電話營銷是銷售人員工作的重要組成部分。每個月作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的天的成績，決定在每小時的工作量內。因此，必須制定工作量內。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃每日電話營銷工作計劃，在，在下班前，明確自己第二天要下班前，明確自己第二天要打的打的1010個電話名單個電話名單。電話營銷的業(yè)績來源之二電話營銷的業(yè)績來源之二 充分利用黃金時間打電話充分利用黃金時間打電話： 打電話黃金時間為上午 9點11點，下午2點4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果。 不要在

26、黃金時間過度做準備不要在黃金時間過度做準備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。 小知識小知識：針對不同客戶打電話的時間針對不同客戶打電話的時間 會會 計計 師師：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話； 醫(yī)醫(yī) 生生：最忙是上午，下雨天比較空閑； 銷售人員銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后； 行政人員行政人員：每天10點半下午3點之間最忙，不宜打電話； 股票行業(yè)股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話； 銀行人員銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話； 公公 務務 員員：最適合打電

27、話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； 教教 師師：最好是放學的時候，與教師們打電話； 家庭主婦家庭主婦：最好是早上10點11點給她們打電話； 忙碌的高層人士忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯(lián)絡，即秘書上班之前。成功人士多數是提早上班，晚上也比較晚下班。電話營銷的業(yè)績來源之三電話營銷的業(yè)績來源之三 保持與客戶的經常聯(lián)系，在建保持與客戶的經常聯(lián)系，在建立關系過程中引導客戶需求立關系過程中引導客戶需求。 保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關系，等待客戶自發(fā)產生信任關系，等待客戶自發(fā)產生需求，然后再進行銷售需求，然后再進行銷售。 電話營銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良

28、習慣 記住最好是保持適當的神秘感，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 電話營銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良習慣 談得太多是銷售人員的談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的銷售顧問，大忌。一個成功的銷售顧問，更更應該學會傾聽。應該學會傾聽。 每次電話通話的時間要每次電話通話的時間要短，一般短，一般23分鐘最合適。分鐘最合適。電話營銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良習慣 不宜在電話中討論市場不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或競爭行情，談論競爭對手或競爭產品的長短，產品的長短，更不要在電話更不

29、要在電話里隨意批評競爭對手。里隨意批評競爭對手。電話營銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良習慣 這是絕對要禁止的事！這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人還要注意一點，不少銷售人員總員總喜歡在電話中教客戶一喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或技巧，些所謂的做事方法或技巧，這點也應避免。這點也應避免。電話營銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良習慣 打電話坐姿要端正，要打電話坐姿要端正，要想到對方能想到對方能看到你的樣子看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁袩煻绊懓l(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質，切

30、忌！覺到你的游戲性質，切忌！電話營銷應關注的幾個細節(jié)電話營銷應關注的幾個細節(jié)p在進行完個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內容。p電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。 p為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出后，估計對方收到的時間，在 72 小時內致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。最好預測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。案例案例： 電話營銷電話營銷技巧分析技巧分析 打電話肯定能帶來業(yè)務。其實，在電

31、話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結合實例分析電話營銷的程序和技術要點：開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是公司的銷售顧問！ 是您朋友介紹的，現在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場白把握了以下幾個要點分析：這段開場白把握了以下幾個要點對客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強調公司名稱客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真巧借關系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務員用了心、重視客戶禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強調只占用客戶1分鐘，尊重客戶案例案例： 電話營銷電話營銷技巧分析技巧分析

32、被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙： “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？ ”分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕方便：綠燈亮啦，此時應該按預先設計好的內容，流利地表達出來： “陳處長，您好！我公司有一個新款車型。聽您的朋友介紹，您最近 有購車計劃，而且聽說您對新源車感興趣。根據一般人的買車經驗，總 是希望找有實力的經銷商，或者熟悉朋友推薦的產品。我相信您買車時也 會依循這個習慣我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的 項目，以及這個產品的獨特性，為您買到稱心如意的好產品，提供更 多的選擇陳處長，我知道您很忙，您是上午比較

33、有空還是下午呢？ ”分析：不談太多產品，而是先拉關系，與客戶預約面談時間分析：不談太多產品，而是先拉關系，與客戶預約面談時間案例案例： 電話營銷電話營銷技巧分析技巧分析繼續(xù)：客戶答復一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間： “陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點或4點，我去拜訪您？”切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿結束：將客戶答應的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線： “陳處長，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫

34、下 來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時間” “我的名字叫李力，電話號碼是，再一次謝謝您，陳處長，盼望 下周二下午2:30和您見面。再見！”每一個電話都是機會！每一個電話都是機會！每一個電話都是學習的機會！每一個電話都是學習的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中

35、我是受歡迎的！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！牢記牢記： 電話營銷電話營銷心態(tài)最重要心態(tài)最重要交流溝通技巧交流溝通技巧技巧篇技巧篇：溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽，通過傾聽發(fā)現客，通過傾聽發(fā)現客戶的真實需求，了解客戶的真正意圖。戶的真實需求，了解客戶的真正意圖。 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地如何在銷售過程中，因地適宜地系統(tǒng)

36、運用系統(tǒng)運用，是需不斷練習、總結的技巧。 客：“聽說您這車當時的 可優(yōu)惠價格2000元？” 銷：“您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） 銷：“是啊，那又怎么樣啊，電池現在漲了的嘛！ ”生硬，讓人聽了極為不爽！生硬，讓人聽了極為不爽！總結：總結：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質性內容當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質性內容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問

37、時的疑慮，客戶也可能不真正關心問題答案了 “如果我是您，我也會這樣的” “許多人都這么問，這也是很多客戶關心的問題” “您這一問，讓我想起了一件事情”(轉移話題) 客：“這車的顏色搭配不是很理想呀！ ” 銷：“您說的是：這車的顏色是偏重深色，還是 偏重淺色呢？ ” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結：總結：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務成交。

38、可增加對客戶購房行動的理解，促進業(yè)務成交。理解客戶加深感情交流溝通時，應掌握的基本原則交流溝通時，應掌握的基本原則看著客戶交流 不要自己說個不停，說話時望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經常面對笑容 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 微笑必須運用得當，和交流的內容結合學會用心聆聽 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化 隨著說話內容、環(huán)境，調整語速、聲調 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情結合姿態(tài)語言 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 結合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機當顧客

39、產生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 顧客所提問題轉向有關產品的細節(jié)，如售后服務、費用、價格、付款方式等； 對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問相關的的優(yōu)惠政策； 對目前自己的產品表示不滿； 接過銷售顧問的介紹提出反問； 對公司或產品提出某些異議。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； 眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松

40、； 出現放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作； 拿起之類細看； 開始仔細地觀察產品及項目介紹等。 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。小知識小知識：與客戶溝通時的注意事項與客戶溝通時的注意事項 勿悲觀消極，應樂觀看世界。 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 多稱呼客人的姓名。 語言簡練，表達清晰。 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 與客戶產生共鳴感。 千萬別插嘴打斷客人的說話。 合理批評，巧妙稱贊。 勿濫用自己表達不準確的專業(yè)術語。 學會使用成語和幽默。小常識小常識：不同客戶的接待洽談方式不同客戶

41、的接待洽談方式高效率神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關心性格豪爽、依賴性強的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細致愛心年老較大、需要幫助的客戶 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 仔細聆聽客戶的每一句話。 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 不要冷場，必須提前準備充分話題。 不要做講解員，要做推銷員。 要運用贊美、贊美、再贊美！ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮

42、，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做產品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧小技巧：洽談時應注意的細節(jié)問題洽談時應注意的細節(jié)問題 言談側重講道理，像神父教說圣經。 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現出不耐煩。 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 談話內容沒有重點。 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 隨意攻擊他人。 強詞奪理。 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受。

43、超過尺度的開玩笑。 隨便答應客戶無法實現或超出自己權限范圍的問題。 不真誠，惡意欺瞞。 輕易的對客戶讓步。 電話恐慌癥。 陌生恐慌癥。注意注意：洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣業(yè)務成交技巧業(yè)務成交技巧技巧篇技巧篇：準確了解客戶需求準確了解客戶需求 按照客戶分級管理按照客戶分級管理(A/B/C)(A/B/C)原則，原則，對有意向的客戶，要進行深入的追對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求。客戶的只言片語中了解真實需求。 注意：注意：切勿對客戶的私人生活表露切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣出濃厚

44、的興趣，否則容易導致客戶，否則容易導致客戶的誤解和厭煩！的誤解和厭煩！有效贏得客戶信賴有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明對公司要忠誠 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴利用官方文件 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 項目獲獎信息及關聯(lián)單位的榮譽促銷售借旁案來例證 講述已購車客戶的故事，起到榜樣效應 權威人士、媒體的評價，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品格 塑造專業(yè)形象，推銷產品先要推銷自己 得到客戶認可，個人品格和風度最關鍵判斷客戶成交時機判斷客戶成交時機 客戶開始關心售后服務問題時?？蛻糸_始關心售后

45、服務問題時。 客戶不再提問題、進行思考時?？蛻舨辉偬釂栴}、進行思考時。 客戶話題集中在某一套產品時?？蛻粼掝}集中在某一套產品時。 客戶與同行的朋友討論商議時。客戶與同行的朋友討論商議時。 客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節(jié)一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。問題時，那表明該客戶有了購買意向。 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。猶豫不決的人下了決心。成交時機

46、出現后的成交時機出現后的“四不要四不要” 不要給客戶太多的選擇機會。不要給客戶太多的選擇機會。 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它戶型！ 不要給客戶太多的思考時間。不要給客戶太多的思考時間。 客戶考慮越長，可能會發(fā)現越多缺點。此所謂夜長夢多！ 不要有不愉快的中斷。不要有不愉快的中斷。 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！ 不要節(jié)外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。不要節(jié)外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。 一旦感覺到客戶有意購買時，應隨時進入促進成交階段。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 8 8 法法 當客戶已出現購買意向，但又猶豫當客戶已出現購買意向，但又猶豫不決的時候，銷售顧問

47、不是直接從不決的時候，銷售顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面正面鼓勵客戶購買，而是從反面委委婉地（一定要把握尺度）婉地（一定要把握尺度）用某種語用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交護自尊，立即下決心拍板成交。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 8 8 法法 人們買東西都有一個從眾心理，越人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現場人氣或大量成交識地制造

48、銷售現場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。洽談成交進程。 促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 8 8 法法 通過提問、答疑、算賬等方式，向通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。好處，從而打動客戶的心。 利用人們買東西圖實惠的心理，結利用人們買東西圖實惠的心理，結合產品促銷活動或送贈品，吸引客合產品促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。戶采取購買行動。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 8 8 法法 抱著真心實意、誠心誠意、抱著真心實意、誠心誠意、業(yè)務不業(yè)務不成交朋友成

49、交朋友的心態(tài)，投客戶之所好，的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現其所需，讓顧客感受到幫客戶實現其所需，讓顧客感受到銷售顧問真誠的服務，從心理上先銷售顧問真誠的服務，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足的滿足，促發(fā)認同感，進而因為人促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產品。而買我們的產品。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 8 8 法法 如果客戶認同銷售顧問，可以如果客戶認同銷售顧問，可以積極積極介入，站在客戶立場去考慮問題，介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買產品的利弊幫助客戶對比分析購買產品的利弊。隨后，再與顧客共同權衡，做出購隨后，再與顧客共同權

50、衡，做出購買決定。買決定。 促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 8 8 法法 當遇到團購，或客戶的親朋都參與當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交而促進簽約成交，并且可以帶動其，并且可以帶動其周圍的人群進行消費。周圍的人群進行消費。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 8 8 法法 面對看過多個產品項目的客戶，要面對看過多個產品項目的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己針對客戶實際需求，客觀評價自己產品與競爭對手產品各自的優(yōu)、缺產品與競爭對手產品各自的優(yōu)、缺點（點（不要怕自

51、己產品的小缺點，也不要怕自己產品的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手不要隨便攻擊競爭對手），讓客戶），讓客戶了解己方產品與其他產品的不同之了解己方產品與其他產品的不同之處和優(yōu)勢所在。處和優(yōu)勢所在。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 8 8 法法 在業(yè)務洽談過程中，當估計到客戶在業(yè)務洽談過程中，當估計到客戶有可能提出反對意見時，搶在他提有可能提出反對意見時，搶在他提出之前，有針對性地進行闡述，主出之前，有針對性地進行闡述，主動發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交動發(fā)起攻勢，從而有效地化解成交的潛在障礙。的潛在障礙。一、突破障礙、培養(yǎng)自己的自信二、勤學苦練、提高自己的口才三、銷售行動自我檢查指導表四、本次銷售培

52、訓課程的作業(yè)5-1：突破障礙，培養(yǎng)自己的自信：突破障礙，培養(yǎng)自己的自信練習篇練習篇：突破銷售的最大障礙突破銷售的最大障礙我們?yōu)槭裁磿ε?？怕被拒絕，怕客戶嘲笑自己破解害怕的方法之一做一個對陌生人感興趣的人破解害怕的方法之二做一個對自己充滿自信的人牢記：自信則人信之牢記：自信則人信之成功的銷售者，首先是善于把自己推銷給客戶培養(yǎng)堅定的自信心，是我們邁向成功的第一步相信公司、相信產品、相信自己勝任銷售工作如何培養(yǎng)自信心？如何培養(yǎng)自信心？ 注意“揚長避短”客觀、全面地評價自己，發(fā)揮優(yōu)勢 克服“畏難情緒”樂觀，正確對待自卑感和畏懼心理 堅持“心理訓練”充滿激情、自我對話、自我激勵5-2：勤學苦練，提高自己的口才：勤學苦練，提高自己的口才練習篇練習篇： 如何讓自己的講話有震撼力？如何讓自己的講話有震撼力？ 注意收集一些有價值的素材：俚語、 警句、格言、笑話、新聞 平時多看書、多看報、多學習； 掌握相關行業(yè)知識和市場動態(tài)信息；