凱迪拉克銷售流程規(guī)范要點

1、0凱迪拉克銷售流程凱迪拉克銷售流程規(guī)范要點規(guī)范要點準備準備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕熱情交車熱情交車售后跟蹤售后跟蹤1標準銷售流程標準銷售流程2準備準備使自己變得更加專業(yè)、自信建立客戶的信任與客戶建立起良好關系準備的準備的目的目的3儀容整潔、精神飽滿僅在工作時間穿著制服，下班后要換裝，以免影響品牌形象服裝整潔，清洗干凈并燙好，襯衫每日必換。袖口扣好，不要露出內衣佩戴凱迪拉克名牌，樣式統(tǒng)一皮鞋光亮干凈銷售人員從辦公室進入展廳時自檢儀容儀表儀容儀表準備準備銷售人員人人配有銷售手冊，在工作時間內隨身攜帶銷售人員還必須隨身攜帶筆和便條紙，以方便記錄客戶的需

2、求和交待事項早會后檢查銷售手冊內的資料，及時更新銷售手冊銷售銷售手冊手冊內資料：內資料：v辦公用品計算器、筆、名片等v銷售表單來店顧客購車意向記錄表、車輛價格配置表，一般常用零配件及基礎保養(yǎng)速查表，銷售合同/訂單、按揭文件、保險文件、一條龍服務文件等v商品資料車型目錄、軟文剪輯、競車對比、精品資料等4設定銷售人員的排班順序接待人員在接待臺站立接待值班銷售人員在展廳接待來店顧客銷售人員排班請注意：請注意：v對值班銷售人員而言，等待顧客來店是工作、是銷售的準備對值班銷售人員而言，等待顧客來店是工作、是銷售的準備v等待時注意力越集中，顧客應對就越及時、周到等待時注意力越集中，顧客應對就越及時、周到準

3、備準備準備準備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕熱情交車熱情交車售后跟蹤售后跟蹤2標準銷售流程標準銷售流程6接待目的接待目的n引導客戶進入舒適區(qū)n消除客戶疑慮n建立客戶信心n讓客戶在展廳停留更多時間，增加銷售機會n為客戶樹立一個正面的第一印象由于客戶通常都對購車經(jīng)歷具有負面的預先想法，因此專業(yè)人員周到禮貌的接待將會消除客戶負面的思想情緒，并為購買經(jīng)歷設定一種愉快而滿意的基調。接待接待接待要接待要點點1. 銷售人員始終以迎接貴賓的態(tài)度接待每一位客戶，注重服務的每一個細節(jié)，確保一流的服務品質。不可主觀直覺判斷上門客戶，給予差別性接待2. 良好的電話禮儀和入門接

4、待是凱迪拉克銷售服務中心留給客戶的第一印象，將為整個銷售過程創(chuàng)造良好的開端3. 銷售人員要善于了解和分析目標客戶的生活形態(tài)和需求，選擇合適的對應方式，以與客戶建立信任感為第一優(yōu)先7接待接待電話禮儀電話禮儀4撥打電話：4對方方便的時間4注意舉止4長話短說 4規(guī)范內容4致以問候、自報單位/職務/姓名4感謝代接代轉之人4接聽電話：4重要的第一聲4微笑接電話4清晰的聲音4迅速準確的接聽電話4認真做好電話記錄（5W1H）4掛電話的禮儀8第一順位值班銷售人員至門外迎接，抬手開啟自動門，引導顧客進入展廳?？蛻暨M入展廳時，值班和前臺人員以及在附近人員應致歡迎詞，聲調熱情，展現(xiàn)親和力，以對客戶的光臨表示感謝。接

5、待過程注重細節(jié)，若雨天顧客開車前來，則主動拿傘出門迎接顧客。冬天為客戶接過大衣，看見戴眼鏡的客戶進門鏡片起霧則及時遞上紙巾等。接待接待迎接來店銷售顧問應隨身攜帶名片和銷售活頁夾以便隨時記下客戶信息銷售人員點頭、微笑，主動招呼顧客首要時間介紹自己，并遞上名片，禮貌地請教顧客的稱謂若是二人以上，熱情招呼顧客帶來的每個人，不可忽視對其它人的接待若有兒童隨行，則接待或其它銷售顧問應負責招待，若兒童愿意問候顧客請注意：請注意：v全員參與：展廳人員應具有團隊意識服務客戶。與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好” （包括售后服務人員）v銷售顧問要互相支持，自然流露出對客戶的關懷和尊重。創(chuàng)造

6、出一個良好的氛圍，確保每位客戶得到應有的關懷和尊重。切勿：切勿：v展廳門口無人接待來店顧客v顧客進展廳后長時間無人接待9n提供客戶所需車型目錄。n讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時候教。n保持一定的距離，在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點。n顧客表示想問問題時，主動趨前詢問。顧客自己參觀車輛接待接待設立吧臺休息區(qū)，由專人為客戶提供豪華怡人的休閑場所向顧客提供多種飲品選擇，包括茗茶、現(xiàn)磨咖啡、果汁飲品等，并提供糖果小點對客戶關注的細節(jié)進行雕琢，吧臺環(huán)境要整潔雅致；采用高檔一次性紙杯（凱迪拉克標識、統(tǒng)一制作）、咖啡杯、果盤；選擇造型精美的煙灰缸，鋪上咖啡渣等應及時更換已經(jīng)過期的供客戶翻閱的刊物

7、，并擺放整齊征求顧客同意入座，保持適當?shù)纳眢w距離關注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）請顧客入座10送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店。幫助、提醒顧客清點隨身攜帶的物品和單據(jù)。微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍。放下手中其它事務，陪同顧客到停車場，感謝顧客惠顧并道別。等客戶離開視線后再返回展廳。值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導到主要道路上。顧客離開時若顧客開車離去接待接待11n微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓客戶主動交談。n如需要，應核實客戶姓名的正確發(fā)音。n與客戶同來的每一個人都應打招呼。n給客戶提供4S店可提供的禮儀招待(如咖啡、飲料等)。n讓

8、客戶確定他和你之間合適的身體距離。n表現(xiàn)得放松和專業(yè)接待接待如何消除客戶的疑慮在展廳內或顧客面前抽煙手端一杯咖啡或茶水到處走動斜倚在車上沒精打采地站著或坐著站立時兩手插腰或者插在褲兜里銷售顧問禁止下列情況：準備準備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕熱情交車熱情交車售后跟蹤售后跟蹤3標準銷售流程標準銷售流程13需求分析目的需求分析目的辨別客戶的需求滿足客戶的需求建立客戶對您及對4S店的信心對你的信賴會使客戶暢所欲言地告訴你他的需求。這是在需求分析階段通過建立客戶的信任所能獲得的最重要的利益。需求分析需求分析14從公共話題開始，拉近與顧客的距離主動與顧客寒暄v

9、“外面天氣挺熱的，您先坐下歇歇”v“您一路過來還順利吧？我們這里還好找嗎？”v“第一次來我們這里嗎？覺得我們的環(huán)境還不錯吧？”請注意：請注意：v永遠不要根據(jù)客戶的外表、意圖或其它任何標準對客戶做出預先的判斷。來店即是客，每一位來店的顧客都是我們的資源。需求分析需求分析建立客戶信任感仔細傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，微笑,點頭，對客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說的是”“您說的很有道理”“還有呢？”等語句。準備準備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕熱情交車熱情交車售后跟蹤售后跟蹤4標準銷售流程標準銷售流程16車輛介紹目的車輛介紹目的n通過專業(yè)

10、的形象與專業(yè)的解說，加深客戶對產品的印象，建立顧客信心n依據(jù)客戶的需求說明產品特性，帶給客戶的益處n設定客戶購買標準車輛介紹車輛介紹17將最適合賞車的位置留給顧客不要坐到顧客的對立面隨時注意儀態(tài)的優(yōu)雅與專業(yè)注意飲料的供應和續(xù)杯從顧客最關心的部分與配備開始說明產品介紹的重點在于將產品知識用通俗易懂詞句介紹，F(xiàn)BI著重介紹直接迎合客戶購買需求的車輛特性。鼓勵顧客提問，并回答其關心的問題。鼓勵顧客親自動手觸摸或操作有關配備不斷尋求顧客的觀感和認同洽談桌旁的車輛介紹展車旁的車輛介紹車輛介紹車輛介紹請注意：請注意：v介紹時銷售人員的視線不要高于顧客的視線v指示車輛配備的動作專業(yè)、規(guī)范v若同時有兩、三組人

11、來看車，要請求支持，不可有任何人受到冷落。v在說明過程中，銷售人員愛護車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面。切勿：切勿：v在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產品(展車)，而是等顧客離去后再行整理。準備準備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕熱情交車熱情交車售后跟蹤售后跟蹤5標準銷售流程標準銷售流程19試乘試駕目的試乘試駕目的n經(jīng)由試乘試駕步驟讓客戶獲取有關車輛第一手材料n針對客戶的需求及購買動機，建立客戶的信任感n進一步強化客戶信心n進入報價成交的階段試乘試駕試乘試駕20經(jīng)銷店應準備專門的試乘試駕用車，尤其在新車上市期間，并停放在專門的區(qū)域。同時根據(jù)上海通用汽車提供的模

12、板，在車輛上張貼試乘試駕標識，禁止張貼其他標志試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時車況都處在最佳狀態(tài)試乘試駕車應經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的燃油。并每日定時依據(jù)“試乘試駕駕車點檢表”，逐項檢查車輛，保持車內外的美觀清潔和功能完好，讓客戶產生良好的第一印象試乘試駕車證、照、保險齊全試乘試駕路線按車型事先設定，并制成路線圖，隨車放置歡迎參加試乘試駕活動文件車輛及其文件的準備請注意：請注意：v試乘試駕車專車專用，不得用作公務用車v試乘試駕車有一定的使用期限，到期必須更換試乘試駕試乘試駕21辦理試乘試駕手續(xù)時，可以邀請客戶至吧臺休息區(qū)，提供飲料、點心，營造輕松愉快的心情試乘試駕前試乘試駕試乘試駕隨

13、時注意基本的禮儀態(tài)度，如替客戶開車門、關車門，調整座椅等顧客試乘時22換手時銷售顧問為客戶打開駕駛座車門，請客戶入座，調整方向盤、電動后視鏡、座椅等，協(xié)助客戶達到最佳的駕駛姿勢后，輕聲關上門換手時應在顧客的視線范圍內換到副駕駛座顧客試駕時，避免過多的與他談話，以讓其按自己的節(jié)奏駕駛和體驗車輛換手試乘試駕試乘試駕稱贊顧客的駕駛技術引導顧客回展廳（洽談區(qū)），招待飲料及點心試乘試駕后準備準備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕熱情交車熱情交車售后跟蹤售后跟蹤6標準銷售流程標準銷售流程24報價成交的目的報價成交的目的n加強客戶對其選擇的信心n確認客戶的滿意度n與客戶

14、完成交易報價成交報價成交25相關合同/文件應正式、質地精良，以顯示顧客的尊貴使用凱迪拉克專用文件夾（上海通用汽車定制），選用高檔簽字筆給客戶正規(guī)的感覺制作合同報價成交報價成交專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客的尊重財務人員應到貴賓室為客戶辦理收款等必要手續(xù)，避免客戶來回幾個部門之間協(xié)助顧客確認所有細節(jié)，請顧客簽字后把合同書副本、收據(jù)和發(fā)票放在有凱迪拉克標識的信封內交給顧客建立信任和諧關系, 對客戶的購買表示感謝，并確定進一步聯(lián)系的時間和方式簽約及定金手續(xù)不對顧客施加壓力，表示理解，一如既往地對待顧客，體現(xiàn)對顧客的尊重與用心，以友好的態(tài)度結束并約定下一次商談時間給顧客

15、足夠時間考慮，不催促顧客作決定。當顧客決定不成交時請注意：請注意：v由銷售經(jīng)理向顧客致謝、寒暄問候后請顧客在合同上簽字。v以“顧客第一”的態(tài)度為顧客辦理定金手續(xù)，并恭喜顧客。準備準備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕熱情交車熱情交車售后跟蹤售后跟蹤7標準銷售流程標準銷售流程27交車目的交車目的n交車是客戶最興奮的時刻。若客戶有愉快的交車體驗時，那么就為奠定長期合作關系奠定了積極的基礎n按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標，這也將會提高客戶滿意并加強他對4S店的信任感，使他成為我們忠誠的熱情客戶n需注意客戶在“交車”時的時間有限，應抓緊時

16、間回答任何問題熱情交車熱情交車凱迪拉克金鑰匙交車“凱迪拉克銷售服務中心按照承諾準時交車，在交車過程中，銷售顧問和服務人員的態(tài)度和售前一樣熱情，耐心講解車輛使用方法，并進行售后服務介紹，讓顧客省事放心、毫無后顧之憂”28交車前的準備熱情交車熱情交車在交車區(qū)設置標準作業(yè)流程廣告牌和告示牌交車區(qū)場地打掃干凈清洗車輛，保證車輛內外美觀整潔，車內地板鋪上保護紙墊重點檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時鐘，調整收音機頻道等。若車輛配有NAVI系統(tǒng)，則設定經(jīng)銷店的位置銷售顧問事先聯(lián)系好售后服務部門、確認出席人員做好準備，迎接客戶的到來除銷售顧問、售后客戶服務經(jīng)理外，客戶熱忱經(jīng)理也應一齊參與交車過

17、程，以示對客戶的尊重和重視在預約時間前致電客戶再次確認到達時間，通知相關人員提前準備，恭候客戶并表示祝賀和感謝請注意：請注意：v設置交車墻，展示交車留影照片和顧客感言v車輛可根據(jù)當?shù)仫L俗和顧客需求進行裝飾v交車區(qū)設在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁）v交車區(qū)有上海通用的標志29銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅恭喜顧客每位員工見到顧客，立刻道喜祝賀文件手續(xù)工作在最短的時間內完成，避免客戶久等，客戶等待時應提供餐飲交車過程熱情交車熱情交車請注意：請注意：v交車時隨時注意保持顧客車輛的整潔，準備好白手套及清潔物品v客戶駕車離去時，應熱情歡送道別，直目送到顧客的車輛看不見為止準備準備接待接待需求分析需求分析車輛介紹車輛介紹報價成交報價成交試乘試駕試乘試駕熱情交車熱情交車售后跟蹤售后跟蹤8標準銷售流程標