商場服務語言溝通培訓教材

1、商場服務語言溝通培訓教材語速語速 ：1秒秒 23個字個字節(jié)奏節(jié)奏 ：抑揚頓挫：抑揚頓挫 有效的停頓有效的停頓 清楚清楚含糊不清含糊不清語言溝通之要點聲音聲音語言重要性語言溝通之要點n與顧客溝通與交流最重要的工作手段。與顧客溝通與交流最重要的工作手段。n準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。易氣氛。n是做好商業(yè)服務的一項必備的基本功是做好商業(yè)服務的一項必備的基本功n是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)語言反映了一個人的所思、所想、智慧應用及待人接物的基本態(tài)度 語言溝通之要點口語的

2、特征f要從內(nèi)心尊重顧客要從內(nèi)心尊重顧客 對顧客心存感激 語言溝通之要點溝通要求語言溝通之要點語言三要素有效的音高有效的音高 適當?shù)囊袅窟m當?shù)囊袅?用適當?shù)恼Z速說用適當?shù)恼Z速說 發(fā)音清晰發(fā)音清晰 強調(diào)強調(diào) 最重要的字或語句最重要的字或語句語言溝通之要點有效的運用聲音有效的運用聲音語言溝通之要點說的藝術(shù)注意對方說話的主題，留心地聽確認不易了解和模糊之處巧妙運用詢問、點頭等技巧了解對方的語言和內(nèi)心不要中途插話消除動作上的惡習客觀地聽，不要有先入為主的觀念語言溝通之要點聽的藝術(shù)商場中的語言迎接顧客介紹商品顧客詢問顧客感謝顧客購物顧客投訴送別顧客收銀過程服務接待顧客饋贈商場中的語言迎接顧客當顧客走近時，

3、要禮貌地打招呼要面帶微笑、主動熱情，聲音親切、 柔和與顧客打招呼時，目光柔和注視顧客講話完畢，不可立刻將目光移開商場中的語言迎接顧客“您好，歡迎光臨新星商廈” !早上（中午、下午、晚上）好! 歡迎光臨!很高興為您服務！商場中的稱呼n國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太女士、夫人和太太n中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）n根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、陳總、根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、陳總、吳局長、王教授、劉工、

4、陳博士、曹律師、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、商場中的稱呼同事n領(lǐng)導稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長n同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼商場中的贊美n有效贊美：單點單項，1對1贊美n贊美的得當n善用語言接待顧客的原則接待顧客的原則n一視同仁，不分厚薄。n堅持“四個一樣”：買與不買一樣熱情；買多買少一樣主動；買與退一樣耐心，；本市、外埠顧客一樣周到。n對顧客真誠體貼，熱情關(guān)照，無微不至。堅持“顧客至上，賓至如歸”的原則。n為顧客服務便民利民，安全周到，愉快滿意。堅持“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”的宗旨。n代表企業(yè)形象，堅持企業(yè)服務精神。打招

5、呼的基本特征打招呼的基本特征n導購員與顧客打好招呼，是禮貌待客、拉近距離，實現(xiàn)交易的基本技巧之一。運用打招呼的技巧，n一要注意語言簡練，自然、禮貌、得體、真誠、發(fā)自內(nèi)心；n二要準確把握打招呼的時機。 招呼招呼“五不打五不打” 對以下五類顧客可不打招呼；n瀏覽休閑的顧客；n無目的看商品的顧客；n靚男靚女同行的的顧客；n路徑賣場的顧客；n腳步未站穩(wěn)的顧客。招呼招呼“十必打十必打”n老年人、外賓、外埠顧客、尋找商品的顧客、反復看商品的顧客、殘疾人、中小學生、長時間停留的顧客、目視導購員的顧客、老顧客十種顧客，來到柜臺或貨區(qū)，一定要主動打招呼。打招呼“五注意”n“五注意”： 問候語普遍用、 看對象講稱

6、謂、 區(qū)別對象選主次、 根據(jù)對象找語言； 眼、面部、手語等多種表情相配合。 何時機向顧客打招呼當顧客長時間凝視某一商品時當顧客左顧右盼或停下腳步注視商品時當顧客與導購員的目光相遇時 當顧客用手觸摸商品時當顧客抬起頭時 當顧客徑直向柜臺或貨架走過來時 商場中的語言顧客詢問不使用否定型語言任何時候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點是錯的任何時候，不能對顧客說“不”、“沒有” 對自己回答不了的問題，應表示：對不起，請您稍候，然后馬上咨詢其他人員，全程跟蹤服務當不能滿足顧客需求時，首先應向顧客道歉，并使用請求式語氣，表示：對不起，再禮貌地詢問可否留下聯(lián)系方式，以便通知顧客商場中的語言顧客詢問“對不起，現(xiàn)在

7、只有黃色和藍色兩種。您愿意穿上試試嗎？”“對不起，這種型號已經(jīng)停產(chǎn)了。您看一下這種型號如何，它們兩種性能很相近?！?商場中的語言顧客詢問沒有了。賣完了。沒有，不知道哪兒賣。 不知道。沒有袋子。 忌語商場中的語言介紹商品介紹商品時應客觀地將商品的優(yōu)缺點介紹商品時應客觀地將商品的優(yōu)缺點 告訴顧客，忌自己下判斷告訴顧客，忌自己下判斷應選擇謙恭、探討式的語氣，忌使顧應選擇謙恭、探討式的語氣，忌使顧 客感到自己落伍客感到自己落伍給老年人介紹商品時音量應稍高，給老年人介紹商品時音量應稍高， 語速稍慢些語速稍慢些 商場中的語言介紹商品“我想，這個可能比較好些。您看呢？我想，這個可能比較好些。您看呢？”“我感

8、覺這件的顏色要亮一些。您認為我感覺這件的顏色要亮一些。您認為 呢。呢?！?不用挑了，你穿不合適。不用挑了，你穿不合適。就是這樣的版。就是這樣的版。 不用試了，沒你穿的號。不用試了，沒你穿的號。這件衣服你穿起來真好看。這件衣服你穿起來真好看。這件你穿一定很合適（這件衣服真適合這件你穿一定很合適（這件衣服真適合你）。你）。這是今年的流行色，你穿多好看。這是今年的流行色，你穿多好看。你的膚色白，適合穿這個顏色。你的膚色白，適合穿這個顏色。 商場中的語言忌語介紹商品商場中的語言顧客購物顧客決定購買，導購員開具小票后要表示 感謝，并主動詢問是否需要代客交款代客交款，暫時離開顧客時，要說：麻煩 您，請稍候

9、顧客要求自己去時，應說：麻煩您了，并 將顧客引領(lǐng)至交款地點到達收銀臺后視顧客的需求可在旁邊陪同 商場中的語言顧客購物“您能允許我為您去交款嗎？” “麻煩您了。收銀臺在這邊，您請這邊走?！币砸龑У淖藙菖阃櫩椭潦湛钆_?！澳敢庾屛以谶@兒陪您嗎？”“對不起，我先回柜臺可以嗎？謝謝?！?商場中的語言收銀過程收款過程中要唱收唱付，聲音清晰出現(xiàn)排隊現(xiàn)象時，等待排隊的顧客交款時，應向顧客致歉接過顧客的錢款，要表示感謝找錯錢或出現(xiàn)其他差錯時要立即道歉若責任不在己方，應耐心向顧客解釋，說明原因若顧客因自己的誤會而向收銀員道歉時，收銀員應微笑表示：沒關(guān)系，這是我應該做的 商場中的語言收銀過程“您好，歡迎光臨?！?/p>

10、“您購買了襯衣,187元?！薄罢夷?3元，請您過目、點清”“請您拿好小票，到柜臺取貨。”“對不起，可否請您到二樓商務中心交支票。謝謝您?！薄皩Σ黄穑⒄`您時間了，請您見諒?！薄皩嵲诒浮Ｎ伊⒖處湍?，請您稍候?！薄白屇玫攘?。實在對不起，是我算錯了，請您原諒，給您添麻煩了?！?商場中的語言收銀過程沒零錢，欠你兩分吧。 你有零錢嗎？這錢太破，不收。 當時你為什么不點清楚。（自言自語）收支票真麻煩。今天人真多，忙死了。 忌語商場中的語言v顧客購物結(jié)束，應將顧客送 至 營業(yè)范圍邊緣，雙手將商品遞給顧客，并微笑注視顧客，語氣誠懇，鞠躬致謝v營業(yè)結(jié)束，若顧客仍在購物，要耐心接待，不得以任何形式催促顧客送

11、別顧客商場中的語言顧客購物這是交款單，快去交錢。 忌語商場中的語言v“這是您的商品，請確認、收好。謝謝！期待您的再次光臨?！?v“感謝您的光臨，再見，期待您再次光臨！” v“您請慢慢看?！?送別顧客商場中的語言顧客感謝顧客道謝時，要禮顧客道謝時，要禮貌地回應，不要顯得貌地回應，不要顯得理所當然理所當然 商場中的語言顧客感謝“不客氣，這是我們應該做的。不客氣，這是我們應該做的?！薄安豢蜌?，很高興為您服務。不客氣，很高興為您服務?！?商場中的語言顧客投訴將對方的話聽完，并以點頭、“是的”等方式表示理解理解對方的抱怨 無論顧客對與否，首先向顧客道歉道歉 對于工作的失誤，要真誠真誠地求得顧客的原諒 即

12、使工作中不存在錯誤，也首先要為給顧客造成的誤 解而道歉，并表示理解理解顧客的想法。永遠不指責顧客的錯誤或誤會 處理顧客投訴的原則：商場中的語言顧客投訴 任何時候決不對顧客說：“不對”，“不是這么回事”，或“話不能這么說”，“是你沒搞清楚?！?有關(guān)產(chǎn)品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，要耐心耐心地加以說明。若顧客仍有異議，應第一時間到相關(guān)部門協(xié)助解決 在個人的職權(quán)范圍內(nèi)，要盡量滿足滿足顧客的要求 當顧客離開時，應表示：今后仍請多指教處理顧客投訴的原則：商場中的語言顧客投訴緩和顧客的怒火“給您添麻煩了，真是對不起” “真的很對不起，能不能告訴我事情的經(jīng)過？”商場中的語言顧客投訴顧客抱怨附和顧客的話，

13、邊點頭邊說“是的”，“是這樣啊”。商場中的語言顧客投訴顧客說完話時“我了解了（完全了解的時候）”“對不起，您可不可以再說詳細一點？（不了解的時候）” “我不太了解您所說的情況，但是我會把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？我是X部門的XX，您是否可以告訴我您的地址和電話。（自己并非承辦人的時候）” “現(xiàn)在讓承辦人來接手這件事好嗎（若承辦人在）”商場中的語言顧客投訴激怒顧客“對不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經(jīng)過” “對不起，我誠心向您道歉?！鄙虉鲋械恼Z言顧客投訴顧客說“叫你的主管出來”“我非常希望能為您服務。您看這樣解決可以嗎？”（在自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）“那請您等一下?！保ㄈ绻麑?/p>

14、方仍不滿，堅持“叫主管出來”時）。然后立刻稟告比您資深的前輩或是公司的主管以決定處理對策。商場中的語言顧客投訴顧客說“你看怎么辦”“首先我向您道歉。您看這樣可以嗎？（在自己權(quán)限內(nèi)能決定的事，要馬上下決定）”“發(fā)生這樣的事我很抱歉，您稍候，我馬上請示主管，然后再答復您好嗎？（自己無權(quán)決定時）”商場中的語言顧客投訴顧客出現(xiàn)誤解“對不起，您能允許我向您解釋一下嗎？”解釋后，用權(quán)威制度支持自己的解釋。商場中的語言顧客投訴其他情況（顧客）“你的態(tài)度太差了吧！”“對不起，我向您道歉，今后我一定改進?！保櫩停安灰褎e人當作傻瓜。”“對不起，是我沒有表達清楚，我向您道歉。”（顧客）“你說話能不能再客氣一點

15、？”“我冒犯您了，真是對不起。我向您道歉”（顧客）“你沒有學過講話禮節(jié)？”“對不起，以后我會注意的?！保櫩停拔业群芫昧?，快一點好不好？”“對不起，我會盡量快。麻煩您久等了?！弊尶腿说却螅盐锲方坏綄Ψ绞稚锨耙俅蔚狼浮皩Σ黄?，讓您久等了”商場中的語言對高個子男人，忌諱說對高個子男人，忌諱說“太高了太高了”，應，應該說該說“魁梧魁梧”、“強干強干”。對矮個子女人，忌諱說對矮個子女人，忌諱說“個子矮個子矮”、“不高不高”，應該說，應該說“小巧小巧”、“干練干練”。對失明的人，忌諱說對失明的人，忌諱說“瞎瞎”、“眼睛盲眼睛盲”，應該說應該說“眼睛不好眼睛不好”。對腿腳有殘疾的人，忌諱說對腿腳有

16、殘疾的人，忌諱說“瘸瘸”、“腿腳不好腿腳不好”，應該說，應該說“腿腳不大靈便腿腳不大靈便”。對聾啞人，忌諱說對聾啞人，忌諱說“聾聾”、“耳朵不耳朵不好好”，應說他是，應說他是“不便言談不便言談”。商場中的語言對胖人選衣服，忌諱說對胖人選衣服，忌諱說“太胖了太胖了”?！斑x肥選肥人衫人衫”，應說，應說“選寬松些的選寬松些的”、“合體的合體的”。為瘦人選衣服，忌諱說為瘦人選衣服，忌諱說“瘦人衫瘦人衫”、“有長有長有細有細”，應說，應說“合適的合適的”、“小號衫小號衫”。對老年人，忌諱說對老年人，忌諱說“臉色不好臉色不好”、“身身子弱子弱”、“瘦了瘦了”、“老了老了”，應該說，應該說“多吃滋補品多吃滋補品”、“胖了胖了”、“身子骨硬身子骨硬實了許多實了許多”。商場中的語言對姑娘，忌諱說對姑娘，忌諱說“胖胖”、“膀大腰圓膀大腰圓”，應說應說“苗條苗條”、“豐滿豐滿”。對瘦弱的小伙子，忌諱說對瘦弱的小伙子，忌諱說“瘦小瘦小”、“矮矮”、應說應說“結(jié)實結(jié)實”、“靈巧靈巧”。對帶小孩的家長，忌諱說孩子對帶小孩的家長，忌諱