員工禮儀培訓資料

1、員工禮儀培訓資料 禮儀的含義禮儀的含義 禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，體現為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。 禮儀的本質就是尊重。 形象是品牌，形象是機會。形象是品牌，形象是機會。 良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產。 公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎。 禮儀培訓主要內容禮儀培訓主要內容 個人基本禮儀 日常交往禮儀 銷售禮儀個人基本禮儀個人基本禮儀儀容禮儀：是人的外表，一般來包括人的儀容禮儀：是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾姿態(tài)等方面。容貌、服飾姿態(tài)等方面。儀

2、表禮儀：是一個人的精神面貌、內在素質儀表禮儀：是一個人的精神面貌、內在素質的外在體現。的外在體現。 儀容禮儀儀容禮儀的一般原則儀容禮儀的一般原則 干干 凈凈整整 潔潔 修飾避人修飾避人 儀容禮儀 女士儀容禮儀女士儀容禮儀 面部化妝 香水使用 儀容禮儀面部化妝：女士化妝就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產生健康、艷麗、楚楚動人的效果。眼 睛：眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關比例勻稱，協調一致時，才能產生美感嘴 唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現口唇的艷麗?？诩t以紅色為主，不準用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭

3、，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習慣。要求：自然、協調女士儀容禮儀女士儀容禮儀 儀容禮儀 男士儀容禮儀簡潔的發(fā)型不得留長須保持面部清潔男士儀容規(guī)范示意圖 儀表禮儀 著裝禮儀： 如有工作穿服要統(tǒng)一著工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質。要注意領子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。 若無工作服，著裝則要簡 單樸素，不宜太花哨。 儀表禮儀男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內衣應低領，領子不能露在襯衣領外；不

4、得穿黑色或異彩襯衣，冬季應著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。 注：服裝若有口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。更不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。 儀表禮儀 鞋子： 鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不露出鞋幫的有破洞的襪子。 襪子顏色應跟鞋子的顏色 和諧，通常以黑色最為普 遍。女職員應穿與膚色相 近的絲襪。 儀表禮儀 工作牌的佩戴： 上班時間，無論是哪一個部門的員工，均應把工作證端正的佩戴在胸前。 儀表禮儀 表 情 舉 止 體態(tài)語言 表 情信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情+語氣+語言 表

5、情 眼 神 眼神的種類 眼神的許可范圍 眼神的恰當運用 表情 眼神的種類 上三角部位：雙眼為下限，前額為上限，適合在公事活動中使用 下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限，適合于社交場合使用 眼神 眼神的許可范圍 上限：額頭 下限：第二顆紐扣 左右：雙肩 眼神 眼神的恰當運用 注視時間：談話時間的30%60% 直盯著對方 東張西望 、心不在焉 雙眼無神、茫然麻木 微笑 微笑是世界通用的語言，是人際交往的“潤滑劑”。 舉止站站 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿 站姿要求：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。 女士：四指并攏，虎口張開， 將右手搭在左手上，拇指交 叉，腳跟并攏，腳尖分開呈 “V”型。

6、男士可將兩腳分開，與肩同寬。 坐 姿 入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。 坐姿正位坐姿（男） 圖1正位坐姿 （女） 圖2側位坐姿 （女） 圖3重疊式坐姿（女） 圖4 坐 姿 正坐式 雙腿斜放式 前伸后曲式 行姿 女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。 男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 蹲姿 體態(tài)語言 引領手勢 體語禁忌 引領手勢 橫擺式單臂 雙臂 斜下式雙臂側擺式雙臂橫擺式 體語禁忌 忌抱膀 忌雙手插腰 忌小動作太多 忌用食指指指點點 忌喚人時手勢不

7、當 忌手指關節(jié)啪啪作響 日常交往禮儀 見面禮儀 禮儀 語言交際禮儀 見面禮儀 稱呼禮儀 握手禮儀 名片禮儀 稱呼禮儀 職務/職業(yè)性稱呼：經理、主任、處長、老師、醫(yī)生、工程師等 姓名性稱呼：稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間 對普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學等 握手禮儀 握手的順序 握手的力度與時間 握手的形式 握手禁忌 握手的順序、力度、時間 順序：尊者居先原則：上級、社會地位高、長者、女士上、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現更加禮貌。 握手的力度 握手的時間：3秒左右，以握上一兩下為宜 握手的形式 單手握 手

8、扣手式握手 雙握式握手 握手禁忌 忌不講先后順序 忌坐著握手 忌拒絕握手 忌戴手套與人握手 名片禮儀 名片的遞送 名片的接收 語言交際禮儀 交談舉止禮儀 交談界域 交談禁忌 語言交談技巧 交談舉止禮儀 目 光 表 情 體 態(tài) 手 勢 交談界域 常規(guī)距離0.51.5米之間 禮儀距離1.53米之間 界域禮貌 保持距離 交換位置 改變高度 尊重他人的領域權 交談禁忌 滔滔不絕 語言粗俗 隨意打斷打他 抱怨不斷 口頭語太多 語言交際技巧 慎選話題 巧用委婉 善用夸贊 避免失言 顧客接待禮儀 問 候 微 笑 引 領 引 導 傾 聽 介 紹 解 答 服 務 歡 送 與顧客溝通的技巧 看的“要領“ 聽的”技巧“ 說的“藝術” 聽的“技巧”1.聽、說的比例應該是2：12.聆聽時應表現出積極的態(tài)度（體態(tài)：頭部微輕眼睛有神、不時有回應、身體不晃動）3.聆聽時要有耐心，不要輕易打斷別人的話4.適時要引導顧客說，了解顧客的需求和關注點5.理解對方全部的信息 說的藝術 文明用語迎賓用語類 友好詢問類 招待介紹類請求道歉類 恭維贊揚類 送客道別類 語言禁忌 文明用語 迎賓用語類您好！早上好：請進！請這邊走！您請坐！ 文明用語 友好詢問類請問您怎么稱呼？有什么需要幫忙的嗎？請問