快遞業(yè)務(wù)員快件收派培訓(xùn)

1、中通業(yè)務(wù)員收派培訓(xùn)中通業(yè)務(wù)員收派培訓(xùn)一、了解收派快件的作業(yè)流程二、熟知相關(guān)單證的填寫要求三、掌握快件包裝要求和技巧四、學(xué)會(huì)識(shí)別禁、限運(yùn)品課 程 目 標(biāo)一、整體快件流程二、快件收取流程三、收件前的準(zhǔn)備工作四、派送員快件收取五、快件運(yùn)費(fèi)的計(jì)算和收取六、快件的包裝七、取件路單的填寫八、取件信息的核對九、取件后的交接工作快 件 收 寄 課 程 內(nèi) 容 介 紹一、快件整體運(yùn)作流程 取件取件收件處理收件處理分撥中心分撥中心中轉(zhuǎn)中轉(zhuǎn)到件處理到件處理分撥中心分撥中心派送派送二、快件收取流程收件收件準(zhǔn)備準(zhǔn)備接收接收信息信息上門上門收件收件快件快件運(yùn)回運(yùn)回交件交件交單交單交款交款驗(yàn)視驗(yàn)視快件快件退回退回客戶客戶不

2、不符符合合符符合合運(yùn)單運(yùn)單填寫填寫快件快件包裝包裝稱重稱重計(jì)費(fèi)計(jì)費(fèi)收取收取資費(fèi)資費(fèi)粘貼粘貼運(yùn)單運(yùn)單標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)三、收件前的準(zhǔn)備工作1、必備作業(yè)工具的準(zhǔn)備2、根據(jù)取件通知選擇路線。3、調(diào)度信息的確認(rèn) 1、必備作業(yè)工具的準(zhǔn)備 必備用品包括：圓珠筆、秤、卷尺、詳情單、收據(jù)、快遞包、文件封、 各式包裝箱、價(jià)目表、財(cái)務(wù)發(fā)票等。 如客戶在取件同時(shí)還有其它要求（如結(jié)賬和提供包裝物料等），應(yīng)提前 做好準(zhǔn)備，以免影響工作效率及引起客戶不滿。2、運(yùn)輸工具檢查3、單證準(zhǔn)備 個(gè)人證件：工牌、身份證、駕駛證、行駛證 4、個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備： 1）穿著整潔干凈的工服，佩戴工牌 2）整理好儀容儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒5、業(yè)務(wù)

3、準(zhǔn)備： 閱讀公司的宣傳欄，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作通知 6、基本要求 （1）、在與收件人辦理交接驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌，使用文明用 語。微笑服務(wù)，不允許有不尊重收件人的言行發(fā)生。不喝一口 水，不抽一支煙，不說一句閑話。 （2）、配送人員要服裝干凈、整齊。 （3）、愛護(hù)物品，輕搬、輕放。擺放整齊，嚴(yán)禁拖、拉、摔、踏和擠 壓，嚴(yán)禁在物品上謄寫和留有其他痕跡，嚴(yán)禁在交接過程中吸煙。7、根據(jù)取件通知選擇路線。 根據(jù)取件通知，客戶要求的時(shí)間、派送快件線路并結(jié)合發(fā)件情況（程序與緊急程度）和交通狀況，確定最優(yōu)的取件路線安排，并根據(jù)隨時(shí)收到的取件通知隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整；8、調(diào)度信息的確認(rèn) 派送員調(diào)度信息

4、原則見下頁。 3.1、派送員接收調(diào)度信息的原則 、派送員接收短信后需及時(shí)記錄取件清單內(nèi)，并詳細(xì)記錄短信內(nèi) 容，記錄接收時(shí)間。 、接到客服中心或客戶通知后，應(yīng)盡快趕到客人處；如承諾客戶取 件時(shí)間無法趕到，應(yīng)立即反饋給客服中心，經(jīng)客戶同意后，確認(rèn) 再次取件時(shí)間; 、在同一取件時(shí)間段，接到同一客戶的2次取件通知,應(yīng)提醒客服中心 或客戶確認(rèn)是否為新快件。 、派送員之間不能互相調(diào)換，如需更換取件區(qū)域，必須聯(lián)絡(luò)客服中 心統(tǒng) 一調(diào)度。 1、快件的檢查2、詳情單的填寫 1、至客戶處 1）根據(jù)訂單信息，合理安排取件的路線和順序 2）途中應(yīng)注意交通安全，避免發(fā)生意外 3）妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不

5、阻礙他人，不違章停放 4）妥善放置已經(jīng)收取的快件，嚴(yán)禁將快件單獨(dú)放置在無人看管的地方 5）到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人的儀容儀表 6）主動(dòng)表明身份，并出示工牌，說明來訪目的 7）如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶 公司的相關(guān)證件2、現(xiàn)場操作 1、業(yè)務(wù)員確認(rèn)客戶寄遞的快件是否在我司可提供服務(wù)的范圍內(nèi) 1）收件地址超出我司服務(wù)區(qū)域，但收件地址附近有我司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)詢 問客戶是否愿意改為自取件，并向客戶詳細(xì)介紹自取件操作流程 A、愿意自取，業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客戶致歉并將快件退回3、快件的檢查 、原則上，派送員應(yīng)對快件100%開箱檢查，

6、以證實(shí)其貨物是否是禁 寄物品 、對于現(xiàn)結(jié)客戶所寄的物品必須100%當(dāng)面進(jìn)行安全檢查。 、不接收各種法令、法規(guī)所禁止出運(yùn)的物品、危險(xiǎn)品及贗品，對不 能承運(yùn)的物品，須及時(shí)向客戶說明。 、確認(rèn)客戶所發(fā)物品類型及數(shù)量，是否與其提供的發(fā)票內(nèi)容一致。 、檢查包裝，通常不接收易碎物品的發(fā)運(yùn)，若發(fā)運(yùn)需由客戶提供高質(zhì) 量的包裝，若使用公司提供的免費(fèi)包裝，需書面說明公司不承擔(dān)破 損責(zé)任并獲得客戶簽字；3、快件的檢查 、如遇客戶發(fā)運(yùn)化工品、粉末類物品等，必需向客戶索取相關(guān)證明； 、私人客戶發(fā)件的檢查。 按照國家法律規(guī)定，我們公司只能受理商業(yè)文件及包裹，不可受 私 人信件及具有私人信件性質(zhì)的物品，因?yàn)檫@屬于郵政專營業(yè)

7、務(wù)。 私人物品操作時(shí)該注意些什么？ 、對沒有在固定場所發(fā)件的客戶一律拒收 、對于所寄物品100%進(jìn)行檢查、清點(diǎn)。 詳情單填寫規(guī)范詳情單填寫規(guī)范4、詳情單的填寫與確認(rèn) 詳情單填寫的注意事項(xiàng)：詳情單填寫的注意事項(xiàng)： 、運(yùn)單必用正楷填寫； 、發(fā)件客戶必須在運(yùn)單上簽字； 、不可接受客戶提出的更改取件日期之要求； 、客人如手寫運(yùn)單，應(yīng)提示其應(yīng)用力書寫，以保證復(fù)寫效果。 、取得發(fā)件人簽字后，在運(yùn)單上簽字并填寫取件時(shí)間，撕取寄件 人存根聯(lián)給發(fā)件人，清理現(xiàn)場：查看是否有遺留物，并與客戶道 別，完成取件； 2、保價(jià)快件注意事項(xiàng) 當(dāng)遇到貴重物品時(shí)員工要向客戶詢問價(jià)值，并建議保價(jià),如保價(jià)要如保價(jià)要 在面單上注名保遺

8、失不保破損（注保價(jià)面單分別有在面單上注名保遺失不保破損（注保價(jià)面單分別有5 5元、元、1010元）元） 即：值為該貨物的實(shí)際價(jià)值或接近市場的價(jià)值。并向客戶說明如不 保價(jià)，快件出現(xiàn)問題只能按普通快件處理；如保價(jià)最高限額為5000 元（五千元）、或10000元（一萬元）。1、現(xiàn)結(jié) 快件運(yùn)費(fèi)計(jì)算分為實(shí)際重量計(jì)費(fèi)和體積重量兩種計(jì)算方法。兩者之間取大 者為最終收費(fèi)方式。以1公斤作為計(jì)費(fèi)的基價(jià)和遞增的標(biāo)準(zhǔn)。 、實(shí)際重量計(jì)費(fèi)。 快件運(yùn)費(fèi)=基價(jià)+續(xù)重價(jià)格X（快件實(shí)際重量kg-1） 、體積重量計(jì)費(fèi)（泡重）。體積重量 =長 (cm)*寬 (cm)*高 (cm)/6000cm3 =kg實(shí)際運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法如上。、現(xiàn)金客

9、戶在與客人確認(rèn)金額后，并在運(yùn)單上標(biāo)明 現(xiàn)結(jié)金額。 2、月結(jié) 與公司簽訂月結(jié)付款合同的長期客戶，派送員在收取快件時(shí)，應(yīng)核對月結(jié)帳號(hào)，無誤后直接收取不需當(dāng)時(shí)付款。3、到付業(yè)務(wù) 貨物的運(yùn)費(fèi)為收件方支付。應(yīng)使用到付專用面單1、快件包裝的原則與標(biāo)準(zhǔn)2、具體類型快件包裝的方法3、對于包裝方面的建議1、快件包裝的原則與標(biāo)準(zhǔn) 1.1、派送員原則上，必須當(dāng)著客戶面對所收快件進(jìn)行最終包裝。但在實(shí)際 操作中，由于條件限制不能對貨物進(jìn)行完美包裝的的，需對快件進(jìn)行 簡易操作，目的是為了不與其他快件混淆，以免造成單貨不符。 1.2、運(yùn)單粘貼根據(jù)快件美觀、大方析瓢，從左到右粘貼在快件適當(dāng)位置 上，運(yùn)單與快年邊緣留出5CM的

10、距離為好。 1.3、若一票多件，必須將各外包裝分別貼上運(yùn)單，并在外包裝明顯處標(biāo)記 總件數(shù)和第幾件，如:4-1表示共4件的第1件； 1.4、檢查快件包裝，對顧客發(fā)運(yùn)易碎物品的情況，需向顧客說明潛在風(fēng)險(xiǎn) 及我司免責(zé)范圍，要求提高包裝的適運(yùn)性，并在外包裝上粘貼 “易碎” 標(biāo)貼；1、快件包裝的原則與標(biāo)準(zhǔn) 1.5、常用的打包樣式有十字形打包、艸字形打包、井字形打包 1.6、紙質(zhì)信封只裝重量在200g以內(nèi)的紙質(zhì)文件 1.7、用大頭筆在外包裝上注明單號(hào)、始發(fā)地、目地地2、具體類型快件包裝的方法 2.1、常規(guī)包裝： 選擇合適的文件封、塑料袋或紙箱。裝箱時(shí)要壓實(shí)貨物，盡可能不留 間隙，確保封口完好、密閉； 2.

11、2、特殊件的包裝： 在確保安全、牢固的前提下，可將不同規(guī)格的紙箱裁剪、拼裝后進(jìn)行 包裝。 2.3、易碎易折件的包裝： 將易碎品放在包裹的中間位置；確保其沒有接觸到包裹的任何一側(cè)。 貨物各個(gè)側(cè)面均要填滿防震填料。內(nèi)用泡沫塑料進(jìn)行捆扎、填充、加 固，箱內(nèi)用硬質(zhì)材料進(jìn)行墊襯，確保貨物固定不移動(dòng)。箱外貼 (易碎物品)標(biāo)貼。2、具體類型快件包裝的方法 2.4、重物包裝： 選擇厚實(shí)、牢固的包裝材料，加固箱底、封口等處以防破損。如客 戶需要定制木箱，須告知出運(yùn)時(shí)間會(huì)延誤，且隨著重量的增加，運(yùn) 費(fèi)也要相應(yīng)增加；3、對于包裝方面的建議： 3.1、盡量不要單獨(dú)使用編織袋或布袋。 3.2、包裝最好具有密封性。 3.

12、3、盡量避免使用圓柱形包裝筒。由于它們?nèi)菀诐L動(dòng)，較難搬運(yùn)， 而且無法通過總部分揀設(shè)備。 3、對于包裝方面的建議： 3.6、金屬捆扎帶最適用于包裝非常沉重的貨物，因?yàn)樗鼪]有彈性。建議 只用于木質(zhì)板條箱。 3.7、如果客戶使用舊包裝箱，應(yīng)注意必須將舊標(biāo)簽撕掉，并保證包裝箱 的封裝完好，防止在運(yùn)輸過程中物品散落、丟失。 3.8、對于相當(dāng)重的貨物可定做木質(zhì)包裝箱。 3.9、通常情況下，生產(chǎn)廠商的包裝僅供市場銷售目的，可能并不適于運(yùn) 輸。根據(jù)物品的尺寸、重量和易碎性，需重新進(jìn)行包裝。3.10、需使用薄膜加固箱子時(shí)，請將標(biāo)簽貼在貨物包裝箱上，不要貼在薄 膜上。通常在對貨物的條形碼進(jìn)行掃描時(shí)會(huì)將薄膜清除掉。

13、 返回派送車輛后，因根據(jù)取件情況，第一時(shí)間填寫取件路單上的對應(yīng)項(xiàng)目。 1、第一欄注明日期、線路、派送人員姓名。 2、客戶名稱欄目注明每發(fā)件客戶名稱及取件時(shí)間。 3、取到客戶快件時(shí)記錄客戶名稱、運(yùn)單號(hào)、文件包裹種類、付款方式、票數(shù)、實(shí)際重量。 4、應(yīng)在取件路單上的備注欄，標(biāo)注特殊需求的快件，如加急、報(bào)關(guān)貨、等字樣派送員核對調(diào)度信息的原則 1、在本區(qū)域取件時(shí)間內(nèi)通知的快件必須取完。 2、隨里查看取件路單看看是否有遺漏。 1、當(dāng)日所收快件及單據(jù)的交接 當(dāng)派送員回到中心后，將所有快件分類后進(jìn)行完美操作并按規(guī)定與作2、內(nèi)勤進(jìn)行交接： 1.1一般貨物操作： 、快件帶回公司后，對需要進(jìn)行包裝、稱重的快件進(jìn)行

14、后續(xù)作業(yè)；如 （加固、更換）包裝等； 、將需提供給財(cái)務(wù)部的底單交與作業(yè)相關(guān)人員予以存檔。 1、當(dāng)日所收快件及單據(jù)的交接 特殊貨物的交接： 、特殊貨：將特殊貨單獨(dú)交內(nèi)勤或話務(wù)員，并在交接清單上予以 注釋（如何價(jià)、易碎品） 、待發(fā)貨：在貨物上注明待發(fā)原因，并將該貨物交與公司相關(guān)人 員處理。 1、當(dāng)日所收快件的交接 1.3貨物交接的注意事項(xiàng)： 、交接工作沒有完成之前，派送人員不應(yīng)離開操作區(qū)域 、發(fā)現(xiàn)取件清單上有記錄，但快件缺少的情況，應(yīng)立即查找 。 、如有條件快件交接時(shí)若發(fā)現(xiàn)貨物重量與運(yùn)單重量不符時(shí)，內(nèi)勤人員 或話務(wù)員可拒絕該快件的接收，交由派送員復(fù)重后重新填寫重量2、當(dāng)日賬款的交接 派送員當(dāng)日收取

15、的應(yīng)收賬款包括：到付運(yùn)費(fèi)、快件預(yù)付運(yùn)費(fèi)、關(guān)稅等，必須按規(guī)定時(shí)間予以上交。 快件派送課程內(nèi)容介紹 快件派送流程 派送前的準(zhǔn)備工作 派送員快件派送 快件運(yùn)費(fèi)的計(jì)算和收取 派件后的交接工作一、派件流程派前派前準(zhǔn)備準(zhǔn)備快件快件交換交換檢查檢查快件快件檢查檢查快件快件送件送件上門上門核實(shí)核實(shí)身份身份交處交處理人理人員員提示客戶提示客戶檢查快件檢查快件收取收取資費(fèi)資費(fèi)返回返回公司公司交簽交簽單及單及未送未送完快完快件件交款交款二、派件前的準(zhǔn)備工作1、單證準(zhǔn)備 派件所需：工作證（上崗證）、收據(jù)或發(fā)票、零錢、身份證、行車證件 交通工具及相關(guān)工具準(zhǔn)備 確認(rèn)交通工具的工作狀況良好 確保交通工具的清潔，防止污染快件

16、 小剪刀，便于將包裹上的面單完整的取下。2、個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備 穿著整潔干凈的工作服，佩戴工牌 調(diào)整好自己的儀容、儀表，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒3、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 閱讀網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部宣傳欄，掌握公司新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作通知 二、派件前的準(zhǔn)備工作4、快件交接 1）操作人員將快件唱數(shù)給業(yè)務(wù)員（點(diǎn)數(shù)交接），數(shù)量確實(shí)多的，可以當(dāng)業(yè)務(wù)員的面，逐票掃描 2）業(yè)務(wù)員清點(diǎn)快件數(shù)量并核對是否有外包裝破損，分錯(cuò)件、地址錯(cuò)誤、超范圍、件數(shù)明顯有誤、到付價(jià)格明顯有問題等異?？旒?3）數(shù)量確認(rèn)無誤后交接，雙方在派件表上簽名確認(rèn)5、快件運(yùn)輸 1）業(yè)務(wù)員根據(jù)所接收快件的派送地址，結(jié)合自己所管轄的服務(wù)區(qū)域，合理 安排派送線路 2）根據(jù)派送

17、線路，將快件按順序整理裝車 （5大原則1.保證時(shí)限、2.優(yōu)先快件、3.先重后輕先大后小、4、減少空白里程、5考慮路況） 6、快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件 1）報(bào)處理人員或客服做相應(yīng)登記，處理人員或客服核實(shí)破損件的重量， 和面單標(biāo)注重量相符且破損不嚴(yán)重的，交業(yè)務(wù)員出倉派送。 2）客服核實(shí)破損件的重量，和面單標(biāo)注的重量不符，將快件滯留 3）面單未標(biāo)注重量且無法及時(shí)核實(shí)重量的破損件，滯留公司倉庫，確認(rèn)后再 派送7、收件地址不詳?shù)奶幚矸椒?1）業(yè)務(wù)員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問詳細(xì)地 址，約定時(shí)間上門派件 2）如因電話無人接聽、號(hào)碼為傳真、號(hào)碼不全、號(hào)碼錯(cuò)誤等情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)員

18、聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報(bào)客服 3）如果方向確定，必須將快件先出倉，等候客服部確認(rèn)后再派送 二、派件前的準(zhǔn)備工作三、派送員快件派送 3.1、派送途中 1、收件地址為非常規(guī)企業(yè)辦公場所（如賓館、，學(xué)校、私人住宅等）業(yè)務(wù)員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶地址并預(yù)約派送時(shí)間。如果是到付件，致電客戶，確認(rèn)客戶愿意支付后，再予以派送。 2、妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放 3、妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨(dú)放置無人看管的地方到達(dá)客戶處，進(jìn)門前整理好個(gè)人儀容儀表 4、派件前需主動(dòng)表明身份，并出示工牌，說明來訪目的 5、如客戶公司需要求辦理相關(guān)進(jìn)

19、出入登記手續(xù)的，應(yīng)主動(dòng)配合并及時(shí)歸還客戶的相關(guān)證明，如來訪證、臨時(shí)通行證等 三、派送員快件派送3.2、客戶簽收快件1、收件客戶本人簽收,核實(shí)收件客戶身份 1）提醒客戶當(dāng)面檢查快件外包裝，驗(yàn)收快件（原則上不同意開包驗(yàn)收） 2）驗(yàn)收無誤后，請客戶在運(yùn)單的“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章， 確保簽名或蓋章清晰可辨 3）對于客戶簽名無法辨認(rèn)或辯論困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶咨詢?nèi)?名，并使用正楷字體填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進(jìn)行簽 收錄入2、非收件客戶本人簽收，必須查看代收人的有效證件， 1）核實(shí)身份確認(rèn)代收人身份后（最好能與收件客戶電話確認(rèn)），提醒代 收人當(dāng)面檢查驗(yàn)收快件 2）快件驗(yàn)收

20、無誤后，請代收人在運(yùn)單“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋 章，確保簽名或者蓋章清晰可辨，同時(shí)須在備注欄內(nèi)注明“代收”字樣 3）對于客戶簽名無法辨認(rèn)或辨認(rèn)困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶詢問全 名，及與收件人的關(guān)系，并使用正楷字體填寫在“收件人 簽收”欄下 面，便于輸單員進(jìn)行簽收錄入。 三、派送員快件派送 3、客戶拒絕簽收快件（外包裝破損、拒付、拒收等）1）向客戶做好解釋公司，收回快件2）及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)給公司話務(wù)部3）在快件上注明客戶拒付的原因三、派送員快件派送3.3、客戶搬遷、客戶離職的處理辦法 1、若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址 1）在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)客服部備案 2

21、）若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門派件 3）若更改后的地址不在該業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管 員并說明情況 2、若業(yè)務(wù)員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職 1）業(yè)務(wù)員須將情況上報(bào)客服部備案 2）快件帶回公司交倉管員跟 3）若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān) 信息告知公司負(fù)責(zé)人 三、派送員快件派送3.4、地址錯(cuò)誤的處理辦法 1、業(yè)務(wù)員將信息上報(bào)公司客服部，業(yè)務(wù)員在派送過程中接到確認(rèn)后的地址 2、如確認(rèn)后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證 派送時(shí)效 3、如確認(rèn)后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉管員跟進(jìn) 3.

22、5、客戶拒付、拒收的處理方法 1、業(yè)務(wù)員將相關(guān)信息上報(bào)客服部，等候確認(rèn)信息 2、十分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)的，向客戶致歉待派 3、將快件帶回公司交倉管員跟進(jìn) 三、派送員快件派送3.6、派錯(cuò)件的處理辦法 1、業(yè)務(wù)員將情況及時(shí)向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào) 2、業(yè)務(wù)員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說明錯(cuò)派的原因： 1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶 2） 無法取回：報(bào)客服部，聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，反饋處理情況 3.7、任務(wù)名稱：改派處理辦法 1、 2、業(yè)務(wù)員上門派件時(shí),收件客戶本人要求改派，在運(yùn)單上標(biāo)注更改地址 3、更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無法按時(shí)派送的將快件帶回公司交處理人員或客服跟

23、進(jìn) 4、更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交處理人員或客服跟進(jìn) 三、派送員快件派送3.8、客戶搶件處理辦法 1、業(yè)務(wù)員向客服部備案說明情況 2、業(yè)務(wù)員致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)情況 3、避免與客戶發(fā)生沖突 4、如經(jīng)協(xié)商無法取回，可致電110進(jìn)行協(xié)調(diào)3.9、錯(cuò)分快件的處理辦法 1、交接時(shí)發(fā)現(xiàn)倉管員錯(cuò)分 1）立即與客服聯(lián)系，確認(rèn)錯(cuò)分快件的情況 2）將錯(cuò)分件交倉管員處理，由倉管員在派件表上簽字確認(rèn) 2、業(yè)務(wù)員漏拿快件 1）處理人員或客服清倉時(shí)發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知業(yè)務(wù)員 2）業(yè)務(wù)員回公司取漏拿的快件 3）無法返回的，客服需及時(shí)上報(bào)處理 3、業(yè)務(wù)員派件時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)拿他人快件 4）業(yè)務(wù)員立即向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人反

24、饋情況 4、業(yè)務(wù)員須配合公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對錯(cuò)拿快件的調(diào)度安排 三、派送員快件派送3.10、至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法 1、業(yè)務(wù)員根據(jù)運(yùn)單信息與收件客戶取得聯(lián)系 1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件 2）與客戶約定再派時(shí)間并在備注欄內(nèi)注明 A、約定時(shí)間在當(dāng)天的，必須按時(shí)上門派送 B、約定時(shí)間在次日的，將快件帶回公司交客服跟進(jìn)，并將相關(guān)情況通 報(bào)給客服部通知道問題件 2、業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況通客戶部備案，并將快 件帶回公司交處理人員跟進(jìn) 三、派送員快件派送3.11、大件或多件貨物派送處理辦法 1、清點(diǎn)快件件數(shù) 2、致電客戶，約定派送時(shí)間 3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)

25、備運(yùn)費(fèi) 4、講快件裝車，規(guī)劃線路，進(jìn)行派送 3.12、客戶催派快件的處理辦法 1 1、若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的派送員，安排優(yōu)先 派送 2 2、業(yè)務(wù)員接客服部通知后 1）對所催快件進(jìn)行優(yōu)先派送 2）告知客服部預(yù)計(jì)派送時(shí)間 三、派送員快件派送三、派送員快件派送3.13、快件派送途中遺失的處理辦法 1、對照派件表查找或報(bào)客服核對遺失快件的單號(hào) 2、在不影響其他快件安全和派送時(shí)效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失快件 的地方尋找快件 3、無法找回須及時(shí)告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作 3.14、派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進(jìn)行 重大活動(dòng)、惡劣天氣等)處理辦

26、法 1、立即致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人和客服部，報(bào)告相關(guān)情況 2、致電客戶說明情況 3、如情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其他客戶的時(shí)效 1、到付業(yè)務(wù) 貨物的運(yùn)費(fèi)為收件方支付。應(yīng)使用到付專用面單，并按面單上書寫的金額向收件人收取相應(yīng)費(fèi)用2、代收貨款業(yè)務(wù) 獨(dú)立于買賣雙方交易外的第三方代賣方從買方收繳應(yīng)收款項(xiàng)的有償服務(wù)。 四、派件費(fèi)用結(jié)算五、派件后的交接工作 1、業(yè)務(wù)員整理好回單及未妥投的件，將其與派件表進(jìn)行核對，并在派件表上對未妥投件注明未妥投的原因 2、將回單、未妥投件、派件表一起交給處理人員或客服，處理人員或客服當(dāng)面核對無誤后在派件表上簽字確認(rèn)，由處理人員或客服對未妥投件進(jìn)行未妥投件入庫掃描操作。 3、將所有款項(xiàng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上繳公司危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品及限運(yùn)品的介紹危險(xiǎn)品