大型購物商場營業(yè)員培訓(xùn)與管理教材

1、2020/12/272優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第一條第一條 營業(yè)員是為社會(huì)大眾貢獻(xiàn)的服務(wù)因此，營業(yè)員是為社會(huì)大眾貢獻(xiàn)的服務(wù)因此，利潤是它應(yīng)得的合理報(bào)酬。利潤是它應(yīng)得的合理報(bào)酬。 營業(yè)是為服務(wù)社會(huì)而存在的只要服務(wù)完善，營業(yè)是為服務(wù)社會(huì)而存在的只要服務(wù)完善，必定產(chǎn)生利潤。必定產(chǎn)生利潤。第二條第二條 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦。不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦。 要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。敬而遠(yuǎn)之。2020/12/273優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第三條第三條 地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，

2、商地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。 即使是小店，但只要能提供令顧客喜愛的優(yōu)即使是小店，但只要能提供令顧客喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。良商品，就能與大商場競爭。第四條第四條 商品排列得井然有序，不見得生意就商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是有特色的小店常有顧客上門。好，反倒是有特色的小店常有顧客上門。 不論店面如何，應(yīng)該讓顧客感到商品豐富，不論店面如何，應(yīng)該讓顧客感到商品豐富，可以隨意挑選?？梢噪S意挑選。2020/12/274優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第五條第五條 把交易對象看成自己的親人是否得到把交

3、易對象看成自己的親人是否得到顧客的支持，決定商店的興衰。顧客的支持，決定商店的興衰。 這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)成自家人，將心比心，才會(huì)得到顧客的好感和支持。成自家人，將心比心，才會(huì)得到顧客的好感和支持。第六條第六條 銷售前的奉承，不如售后服務(wù)這是制銷售前的奉承，不如售后服務(wù)這是制造永久顧客的不二法門。造永久顧客的不二法門。 生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的?？汀？统蔀楣潭ǖ某？?。2020/12/275優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第七條第七條 要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲

4、，不論要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備什么，都要欣然接受。是責(zé)備什么，都要欣然接受。 要聽聽顧客的意見，傾聽之后，要即刻有所要聽聽顧客的意見，傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)。行動(dòng)。第八條第八條 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足。不足。 即使資金充裕，但沒有信用也作不成生意。即使資金充裕，但沒有信用也作不成生意。2020/12/276優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第九條第九條 采購要穩(wěn)定、簡化采購要穩(wěn)定、簡化,這是生意興隆的基這是生意興隆的基礎(chǔ)。礎(chǔ)。 做有計(jì)劃的采購做有計(jì)劃的采購.在擬定采購計(jì)劃之前，要先在擬定采購計(jì)劃之前，要先制定銷售計(jì)劃；

5、而制定銷售計(jì)劃之前，要先似定利潤制定銷售計(jì)劃；而制定銷售計(jì)劃之前，要先似定利潤計(jì)劃。計(jì)劃。第十條第十條 只花只花 1 元的顧客比花元的顧客比花 100 元的顧客，元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。對生意的興隆更具有根本的影響力。 這是自古以來的經(jīng)商原則你誠懇接待的小顧這是自古以來的經(jīng)商原則你誠懇接待的小顧客，必會(huì)成為你的永久顧客，不斷為你引進(jìn)大筆生意?？停貢?huì)成為你的永久顧客，不斷為你引進(jìn)大筆生意。2020/12/277優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第十一條第十一條 不要強(qiáng)迫推銷不要強(qiáng)迫推銷.不是賣顧客喜歡的東不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。西，而是賣對

6、顧客有益的東西。 要做顧客的采購員。要做顧客的采購員。第十二條第十二條 要多周轉(zhuǎn)資金，要多周轉(zhuǎn)資金， 100 元的資金轉(zhuǎn)十元的資金轉(zhuǎn)十次，就變成次，就變成 1000 元。元。 這就是加速總資本的周轉(zhuǎn)率，做到資金少，這就是加速總資本的周轉(zhuǎn)率，做到資金少，生意大。生意大。2020/12/278優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第十三條第十三條 遇到顧客前來退換貨品時(shí)，態(tài)度要遇到顧客前來退換貨品時(shí)，態(tài)度要比原先出售時(shí)更和氣。比原先出售時(shí)更和氣。 無論發(fā)生什么情況，都不要對顧客擺出不高無論發(fā)生什么情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔。興的臉孔。第十四條第十四條 當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，

7、是當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的趕走顧客的“妙方妙方”。 讓顧客看到老板斥責(zé)、吵架的場面，會(huì)使他讓顧客看到老板斥責(zé)、吵架的場面，會(huì)使他感到厭惡難受。感到厭惡難受。2020/12/279優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第十五條第十五條 出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事。件善事。 廣告是將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法；這廣告是將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義務(wù)。也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義務(wù)。第十六條第十六條 要有要有“如果我不從事這種銷售，社會(huì)就不能如果我不從事這種銷售，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)

8、轉(zhuǎn)圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”這種堅(jiān)定的自信及責(zé)任感。這種堅(jiān)定的自信及責(zé)任感。 要先深切體會(huì)和認(rèn)識企業(yè)對社會(huì)的使命，才能有充沛的要先深切體會(huì)和認(rèn)識企業(yè)對社會(huì)的使命，才能有充沛的信心做自己的生意千萬不可認(rèn)為自己做生意是以賺取工資為目的。信心做自己的生意千萬不可認(rèn)為自己做生意是以賺取工資為目的。2020/12/2710優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第十七條第十七條 對批發(fā)商要親切。有正當(dāng)?shù)囊?，對批發(fā)商要親切。有正當(dāng)?shù)囊螅鸵豢蜌獾卦菊f出。就要不客氣地原本說出。 批發(fā)商與商店一定要以批發(fā)商與商店一定要以“共存共榮共存共榮”為原則。為原則。第十八條第十八條 即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高即使贈(zèng)

9、品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的；如果沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)送興的；如果沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容笑容”。 要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆椒?，就要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆椒?，就是微笑、再微笑。是微笑、再微笑?020/12/2711優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第十九條第十九條 既然雇用店員為自己工作，就要在既然雇用店員為自己工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。待遇、福利方面訂立合理的制度。 這是理所當(dāng)然的用人基本原則。這是理所當(dāng)然的用人基本原則。第二十條第二十條 要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門的秘訣之一。是引顧客登門的秘訣之一。 這會(huì)

10、使商品更富有魅力。這會(huì)使商品更富有魅力。2020/12/2712優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第二十一條第二十一條 浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲。浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲。 謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費(fèi)，但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費(fèi)，但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花要盡量留下顧客的地址。要盡量留下顧客的地址。第二十二條第二十二條 商品缺貨，等于是怠慢顧客，也商品缺貨，等于是怠慢顧客，也是商店要不得的疏忽。是商店要不得的疏忽。 應(yīng)鄭重道歉，并說：應(yīng)鄭重道歉，并說：“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要要記住留下顧客地址。記住留下顧客地址。2020/12/2713優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成

11、功經(jīng)驗(yàn)三十條第二十三條第二十三條 嚴(yán)守不二價(jià)法；減價(jià)反而引起混嚴(yán)守不二價(jià)法；減價(jià)反而引起混亂與不愉快，有損信用。亂與不愉快，有損信用。 無論什么樣的顧客都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，以售后服無論什么樣的顧客都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，以售后服務(wù)、改良品質(zhì)等方式回饋顧客。務(wù)、改良品質(zhì)等方式回饋顧客。第二十四條第二十四條 孩童是孩童是“福神福神”，對攜帶小孩的，對攜帶小孩的顧客，或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧。顧客，或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧。 射人先射馬先在小孩身上下工夫使顧客欽服，射人先射馬先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。2020/12/2714優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條

12、優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第二十五條第二十五條 經(jīng)常思考今日的損益，要養(yǎng)成沒經(jīng)常思考今日的損益，要養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣。算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣。 當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算一算是否真正賺錢今當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算一算是否真正賺錢今日的利潤，今日就要確實(shí)掌握住。日的利潤，今日就要確實(shí)掌握住。第二十六條第二十六條 要得到顧客信任的夸贊：要得到顧客信任的夸贊：“只要只要是這家店賣的就是好的是這家店賣的就是好的”。 商店正如每人獨(dú)特的臉孔信任那張臉、喜愛商店正如每人獨(dú)特的臉孔信任那張臉、喜愛那張臉，才會(huì)去親近光臨。那張臉，才會(huì)去親近光臨。2020/12/2715優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員

13、成功經(jīng)驗(yàn)三十條第二十七條第二十七條 營業(yè)員最好隨身攜帶一兩件商品營業(yè)員最好隨身攜帶一兩件商品及廣告說明書。及廣告說明書。 有備而來的推銷，才可期待會(huì)有結(jié)果；切莫有備而來的推銷，才可期待會(huì)有結(jié)果；切莫空手做不著邊際的銷售。空手做不著邊際的銷售。第二十八條第二十八條 要精神飽滿地工作，使店里充滿要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過來。生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過來。 應(yīng)該制造顧客能輕松愉快進(jìn)出的氣氛。應(yīng)該制造顧客能輕松愉快進(jìn)出的氣氛。2020/12/2716優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條第二十九條第二十九條 每天的新聞廣告至少要看一遍，不知道顧每天的新聞廣告至少要

14、看一遍，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱?？拖矚g的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。 現(xiàn)在已是情報(bào)化的時(shí)代，顧客對商品的了解甚至都勝過現(xiàn)在已是情報(bào)化的時(shí)代，顧客對商品的了解甚至都勝過營業(yè)員的，這點(diǎn)是身為營業(yè)員不得不警惕的。營業(yè)員的，這點(diǎn)是身為營業(yè)員不得不警惕的。第三十條第三十條 營業(yè)員沒有所謂的景氣、不景氣；無論情況營業(yè)員沒有所謂的景氣、不景氣；無論情況如何，非賺錢不可。如何，非賺錢不可。 在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自己求生存不發(fā)怨言，在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自己求生存不發(fā)怨言，不怪別人，憑自己的力量，專心去尋求突破之道。不怪別人，憑自己的力量，專心去尋求突破之道。2020/12

15、/2717營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧如何注意收集信息情報(bào)如何注意收集信息情報(bào)n了解競爭對手的商業(yè)情報(bào)了解競爭對手的商業(yè)情報(bào) 競爭對手的經(jīng)營意識、價(jià)格政策、顧客對競爭對手的經(jīng)營意識、價(jià)格政策、顧客對象、商品陳列方式、廣告方式、接待顧客禮貌及方象、商品陳列方式、廣告方式、接待顧客禮貌及方法等。法等。n做好本店顧客的調(diào)查工作做好本店顧客的調(diào)查工作 來店客人購買狀況、居住地區(qū)、交通工具、來店客人購買狀況、居住地區(qū)、交通工具、來店頻度、來店動(dòng)機(jī)、平常日或周末日的比較、滿來店頻度、來店動(dòng)機(jī)、平常日或周末日的比較、滿足度等。足度等。2020/12/2718營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧如何避

16、免給商店帶來的損失如何避免給商店帶來的損失n嚴(yán)防偷盜嚴(yán)防偷盜n避免賣錯(cuò)價(jià)錢避免賣錯(cuò)價(jià)錢n避免計(jì)量錯(cuò)誤造成損失避免計(jì)量錯(cuò)誤造成損失n避免付帳或收帳的錯(cuò)誤避免付帳或收帳的錯(cuò)誤n經(jīng)常盤點(diǎn)、檢視陳列架上的商品經(jīng)常盤點(diǎn)、檢視陳列架上的商品n把商品陳列在小孩不能騷擾到的地方把商品陳列在小孩不能騷擾到的地方n禁止寵物入店禁止寵物入店n吃著冰淇淋或巧克力來店的顧客，應(yīng)該多加留意吃著冰淇淋或巧克力來店的顧客，應(yīng)該多加留意2020/12/2719營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧提高服務(wù)能力的九個(gè)方法提高服務(wù)能力的九個(gè)方法n堅(jiān)定地將堅(jiān)定地將“顧客滿意顧客滿意”置于所有的目標(biāo)之上置于所有的目標(biāo)之上n所有營業(yè)員，都

17、應(yīng)具有這樣的品質(zhì)所有營業(yè)員，都應(yīng)具有這樣的品質(zhì)亦即亦即對對“顧客滿意顧客滿意”的絕對執(zhí)著。的絕對執(zhí)著。n每天評估顧客的滿意度，將結(jié)果公布，如果每天評估顧客的滿意度，將結(jié)果公布，如果達(dá)成目標(biāo)就獎(jiǎng)勵(lì)有功人員達(dá)成目標(biāo)就獎(jiǎng)勵(lì)有功人員n雇用喜歡他人的營業(yè)員，雇用并留住肯接受雇用喜歡他人的營業(yè)員，雇用并留住肯接受而且熱衷于讓客戶滿意的營業(yè)員。而且熱衷于讓客戶滿意的營業(yè)員。2020/12/2720營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n讓營業(yè)員知道期待什么和什么會(huì)被期待讓營業(yè)員知道期待什么和什么會(huì)被期待n從上班第一天起教育你的營業(yè)員從上班第一天起教育你的營業(yè)員n創(chuàng)造使?fàn)I業(yè)員舒適，并能努力使客戶滿意的創(chuàng)造使?fàn)I業(yè)

18、員舒適，并能努力使客戶滿意的環(huán)境環(huán)境n以待客之道對待人員，營業(yè)員被當(dāng)作顧客對以待客之道對待人員，營業(yè)員被當(dāng)作顧客對待待n把自己看作是顧客把自己看作是顧客2020/12/2721營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的十條要求營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的十條要求n顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；n顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；n顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人；顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人；n顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；n顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；2020/12/272

19、2營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客不買，自找原因，不挖苦人；n顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；n顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人；顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人；n顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；n顧客離店，熱情道別，不催促人；顧客離店，熱情道別，不催促人；2020/12/2723營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧如何提高營業(yè)員的服務(wù)水平如何提高營業(yè)員的服務(wù)水平n從待客的基本用語開始從待客的基本用語開始 “歡迎光臨歡迎光臨”要心存感激與喜悅。要心存感激與喜悅。 “好的好的”要認(rèn)真、誠意。要認(rèn)真、誠意。

20、“謝謝謝謝”、“抱歉抱歉”要發(fā)自內(nèi)心。要發(fā)自內(nèi)心。 “再見再見”以期待他再次光臨的心情。以期待他再次光臨的心情。n養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣 營業(yè)員向顧客問候時(shí)不只是用語言，還要有配營業(yè)員向顧客問候時(shí)不只是用語言，還要有配合的動(dòng)作合的動(dòng)作輕度鞠躬。輕度鞠躬。n給顧客一個(gè)最親切、優(yōu)雅的笑容給顧客一個(gè)最親切、優(yōu)雅的笑容2020/12/2724營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員應(yīng)從哪些方面改進(jìn)商店形象營業(yè)員應(yīng)從哪些方面改進(jìn)商店形象n商店的燈光是否太幽暗了商店的燈光是否太幽暗了n商店的色彩運(yùn)用是否適當(dāng)商店的色彩運(yùn)用是否適當(dāng)n商店是否太靜態(tài)而不生動(dòng)商店是否太靜態(tài)而不生動(dòng)n商

21、店商品的展現(xiàn)量是否充足？商店商品的展現(xiàn)量是否充足？n商店的櫥窗是否已經(jīng)做了有效的活用商店的櫥窗是否已經(jīng)做了有效的活用n商品販賣對于時(shí)尚的把握是否準(zhǔn)確商品販賣對于時(shí)尚的把握是否準(zhǔn)確n商店是否能給人專業(yè)化、高格調(diào)的印象商店是否能給人專業(yè)化、高格調(diào)的印象n商店的外觀表現(xiàn)是否太弱商店的外觀表現(xiàn)是否太弱2020/12/2725營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員如何了解并分析購買動(dòng)機(jī)營業(yè)員如何了解并分析購買動(dòng)機(jī)n如何了解顧客的購買動(dòng)機(jī)如何了解顧客的購買動(dòng)機(jī)w感情動(dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī) 是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購情感（道德、

22、情操、群體、觀念等）引起的購買動(dòng)機(jī)。買動(dòng)機(jī)。 感情動(dòng)機(jī)所引發(fā)的購買欲望，多注重商品感情動(dòng)機(jī)所引發(fā)的購買欲望，多注重商品包裝精美，樣式新穎，對商品價(jià)格不求便宜、包裝精美，樣式新穎，對商品價(jià)格不求便宜、而求適中或偏高。而求適中或偏高。2020/12/2726營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n如何了解顧客的購買動(dòng)機(jī)如何了解顧客的購買動(dòng)機(jī)w理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī) 認(rèn)真考慮在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)。認(rèn)真考慮在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)。 在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量、在理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量、講求實(shí)用、可靠、價(jià)格便宜、使用方便。講求實(shí)用、可靠、價(jià)格便宜、

23、使用方便。w惠顧動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī) 由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購由于某些企業(yè)推銷商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購買動(dòng)機(jī)。買動(dòng)機(jī)。 顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于營業(yè)員禮貌周顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于營業(yè)員禮貌周到、信譽(yù)良好，商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)，在這種動(dòng)機(jī)到、信譽(yù)良好，商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)，在這種動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商品或商店購支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地向某一推銷商品或商店購買。買。2020/12/2727營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧如何分析顧客的購買動(dòng)機(jī)如何分析顧客的購買動(dòng)機(jī)n始發(fā)作用始發(fā)作用 這是引起顧客購買行為的初始動(dòng)機(jī)。這是引起顧客購買行為

24、的初始動(dòng)機(jī)。n選擇作用選擇作用 這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。這是動(dòng)機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。n維持作用維持作用 人的行為有連慣性的，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)也往往要有一定的時(shí)人的行為有連慣性的，動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)也往往要有一定的時(shí)間過程。間過程。n強(qiáng)化作用強(qiáng)化作用 動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。動(dòng)機(jī)的強(qiáng)化機(jī)能具有正負(fù)作用。n中止作用中止作用 當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)當(dāng)動(dòng)機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動(dòng)機(jī)都會(huì)起停止行為的作用。都會(huì)起停止行為的作用。2020/12/2728營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧如何分析顧客的購買行為如何分析顧客的購買行為n習(xí)慣性習(xí)慣性他們往往忠于某種牌子，購買

25、時(shí)不必他們往往忠于某種牌子，購買時(shí)不必經(jīng)過挑樣和比較，行動(dòng)迅速，容易重復(fù)購買。經(jīng)過挑樣和比較，行動(dòng)迅速，容易重復(fù)購買。n理智型理智型在購買前，要經(jīng)過深思熟慮，購買時(shí)在購買前，要經(jīng)過深思熟慮，購買時(shí)冷靜、慎重，不受商品包裝、商標(biāo)及宣傳的影響。冷靜、慎重，不受商品包裝、商標(biāo)及宣傳的影響。n經(jīng)濟(jì)型經(jīng)濟(jì)型這類顧客尤其重視價(jià)格，對價(jià)格反應(yīng)這類顧客尤其重視價(jià)格，對價(jià)格反應(yīng)特別敏銳，信奉：一分價(jià)錢一分貨特別敏銳，信奉：一分價(jià)錢一分貨“高質(zhì)高價(jià)高質(zhì)高價(jià)”。2020/12/2729營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧如何分析顧客的購買行為如何分析顧客的購買行為n沖動(dòng)型沖動(dòng)型這類顧客易受商品外觀或廠牌名稱的這類顧

26、客易受商品外觀或廠牌名稱的刺激而購買購買時(shí)，從個(gè)人興趣出發(fā)，易受廣告刺激而購買購買時(shí)，從個(gè)人興趣出發(fā)，易受廣告宣傳的影響。宣傳的影響。n情緒型情緒型這類顧客的購買決定往往由情感所支這類顧客的購買決定往往由情感所支配，購買行為上易為情緒所影響。配，購買行為上易為情緒所影響。n不定型不定型這類顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，這類顧客的購買行為多屬嘗試性質(zhì)，其心理尺度沿不穩(wěn)定，一般是順使購買或盲目購其心理尺度沿不穩(wěn)定，一般是順使購買或盲目購買。買。2020/12/2730營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧如何了解顧客購買行為的全過程如何了解顧客購買行為的全過程n引起需要引起需要n收取信息收取信息n比較

27、評估比較評估n購買決策購買決策n購后感受購后感受2020/12/2731營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)的三種方法營業(yè)員銷售服務(wù)的三種方法n觀察觀察 營業(yè)員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要：營業(yè)員要用以下四種方法來揣摩顧客的需要：n通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要；通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要；n通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿；來了解顧客的意愿；n通過自然的提問來詢問顧客的想法；通過自然的提問來詢問顧客的想法；1.善意地傾聽顧客的意見。善意地傾聽顧客的意見。2020/12/2

28、732營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n觀察觀察 在以下幾個(gè)時(shí)刻是營業(yè)員根據(jù)觀察與顧客進(jìn)在以下幾個(gè)時(shí)刻是營業(yè)員根據(jù)觀察與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：其一，當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；其一，當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品，若有所思之時(shí)；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；其二，當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；其三，當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；其三，當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；其四，當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；其四，當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；其五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；其五，當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；其六，當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時(shí)。其六，當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時(shí)。2020/12/273

29、3營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n打招呼說明打招呼說明 營業(yè)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客營業(yè)員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：的初步接觸：w與顧客隨便打個(gè)招呼；與顧客隨便打個(gè)招呼；w直接向顧客介紹他中意的商品；直接向顧客介紹他中意的商品；w詢問顧客的購買意愿。詢問顧客的購買意愿。 在這個(gè)過程之中，營業(yè)員就必須做好商品的說在這個(gè)過程之中，營業(yè)員就必須做好商品的說明工作。明工作。2020/12/2734營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n勸說勸說 顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開始顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時(shí)營業(yè)員要把握機(jī)會(huì)做出決策了，這時(shí)營業(yè)員要把握機(jī)

30、會(huì)“勸說勸說”。 勸說有以下幾種方法：勸說有以下幾種方法：w是實(shí)事求是的勸說；是實(shí)事求是的勸說；w是投其所好的方法；是投其所好的方法；w是輔以動(dòng)作的勸說；是輔以動(dòng)作的勸說；w是用商品說話的勸說；是用商品說話的勸說；1.是幫助顧客比較、選擇的勸說。是幫助顧客比較、選擇的勸說。2020/12/2735營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)n接待接待 接待，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧接待，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要下面簡要介紹接待不同身份、不同愛好的顧客的不同需要下面簡要介紹接待不同身份、不同愛好的顧客方法：客

31、方法：w接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；w接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；覺；1.接待性子急或有急事的顧客，要注意書本捷，不要讓他接待性子急或有急事的顧客，要注意書本捷，不要讓他因購物而誤事；因購物而誤事；2020/12/2736營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n接待接待w接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；w接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心

32、態(tài)；們愛美、求新的心態(tài)；w接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道，接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道，實(shí)在；實(shí)在；w接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要、推諉；接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要、推諉；4.接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。2020/12/2737營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n說明及回答說明及回答w語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；w話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；w不講多余的話，不羅嗦；不講多

33、余的話，不羅嗦；w不夸大其辭，不吹牛誆騙；不夸大其辭，不吹牛誆騙；w不污辱、挖苦、諷刺顧客；不污辱、挖苦、諷刺顧客；w不與顧客發(fā)生爭論；不與顧客發(fā)生爭論；w“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”發(fā)語應(yīng)因發(fā)語應(yīng)因人而異；人而異；1.不使用粗陋的話語。不使用粗陋的話語。2020/12/2738營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員的話語應(yīng)：營業(yè)員的話語應(yīng)：n不用命令式，多用請求式；不用命令式，多用請求式；n少用否定句，多用肯定句；少用否定句，多用肯定句；n多用先貶后褒的方法；多用先貶后褒的方法；n言詞生動(dòng)，語氣委婉；言詞生動(dòng)，語氣委婉；1.要配合適當(dāng)?shù)谋砬?/p>

34、和動(dòng)作。要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。2020/12/2739營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n退換服務(wù)退換服務(wù) 現(xiàn)在的商店一般都允許退貨換貨，實(shí)際上真現(xiàn)在的商店一般都允許退貨換貨，實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。顧客上門有很大的作用。 在退換貨的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到：端正在退換貨的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到：端正認(rèn)識，要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換認(rèn)識，要意識到顧客的信賴和喜愛，是千金不換的財(cái)富；要以愛心去去待顧客，要向顧客誠

35、心地的財(cái)富；要以愛心去去待顧客，要向顧客誠心地道歉。道歉。2020/12/2740營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售的五大秘訣營業(yè)員銷售的五大秘訣五大秘訣也稱營業(yè)員的五步答問法：五大秘訣也稱營業(yè)員的五步答問法：w認(rèn)真聽取顧客對商品的意見認(rèn)真聽取顧客對商品的意見w回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓w要對顧客表現(xiàn)出同情心要對顧客表現(xiàn)出同情心w復(fù)述顧客提出的問題復(fù)述顧客提出的問題w回答顧客提出的問題回答顧客提出的問題2020/12/2741營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員服務(wù)時(shí)要避免過度激動(dòng)營業(yè)員服務(wù)時(shí)要避免過度激動(dòng)n營業(yè)員應(yīng)把更多的時(shí)間留給顧客營業(yè)員應(yīng)把更多

36、的時(shí)間留給顧客 營業(yè)員的商品銷售時(shí)應(yīng)把更多的時(shí)間留給顧客，這樣營業(yè)員的商品銷售時(shí)應(yīng)把更多的時(shí)間留給顧客，這樣就會(huì)擴(kuò)大成功的機(jī)率，禁忌夸夸其談擾亂顧客思緒。就會(huì)擴(kuò)大成功的機(jī)率，禁忌夸夸其談擾亂顧客思緒。n營業(yè)員應(yīng)抓住用戶興趣高漲的時(shí)機(jī)營業(yè)員應(yīng)抓住用戶興趣高漲的時(shí)機(jī) 營業(yè)員在商品銷售中應(yīng)抓住用戶興趣高漲的難得時(shí)機(jī)，營業(yè)員在商品銷售中應(yīng)抓住用戶興趣高漲的難得時(shí)機(jī)，以免流露出心虛跡象。以免流露出心虛跡象。2020/12/2742營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員需知的六大促銷辦法營業(yè)員需知的六大促銷辦法n在銷售某種商品時(shí)，首先在較小的地區(qū)或目標(biāo)市場通過其在銷售某種商品時(shí)，首先在較小的地區(qū)或目標(biāo)

37、市場通過其他營業(yè)推廣的形式獲得大量銷售，繼而步步為營，滾動(dòng)式他營業(yè)推廣的形式獲得大量銷售，繼而步步為營，滾動(dòng)式向前發(fā)展。向前發(fā)展。n在幾種連帶產(chǎn)品同時(shí)推銷時(shí)，犧牲一種獲利較小的新產(chǎn)品，在幾種連帶產(chǎn)品同時(shí)推銷時(shí)，犧牲一種獲利較小的新產(chǎn)品，以吸引更多的顧客，從而帶動(dòng)獲利高的產(chǎn)品大量銷售。以吸引更多的顧客，從而帶動(dòng)獲利高的產(chǎn)品大量銷售。n營業(yè)員在組織貨源時(shí)，選擇就近進(jìn)貨，小批量多品種，同營業(yè)員在組織貨源時(shí)，選擇就近進(jìn)貨，小批量多品種，同時(shí)采取多種推廣形式，銷出后再多次進(jìn)貨，加速資金周轉(zhuǎn)。時(shí)采取多種推廣形式，銷出后再多次進(jìn)貨，加速資金周轉(zhuǎn)。2020/12/2743營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n

38、薄利多銷策略就是以單位商品的低利潤和大量銷薄利多銷策略就是以單位商品的低利潤和大量銷售來獲取一定利潤額，以廉價(jià)爭取更多的消費(fèi)者。售來獲取一定利潤額，以廉價(jià)爭取更多的消費(fèi)者。n首先確定并公布一個(gè)銷售周期和供貨總量，然后首先確定并公布一個(gè)銷售周期和供貨總量，然后每兩天跌價(jià)一折出售。每兩天跌價(jià)一折出售。n薈萃同行的各種商品，聯(lián)合舉辦展銷。薈萃同行的各種商品，聯(lián)合舉辦展銷。2020/12/2744營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員如何吸引顧客前來購物營業(yè)員如何吸引顧客前來購物n巧妙進(jìn)行商店的布局巧妙進(jìn)行商店的布局w商場設(shè)計(jì)多條購貨通道，避免有捷徑直通收款處和出口。商場設(shè)計(jì)多條購貨通道，避免有捷

39、徑直通收款處和出口。w在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。w把體積較大的貨物放在市場的入口處附近。把體積較大的貨物放在市場的入口處附近。w利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置利潤較多的物品，擺在商場的最佳位置右邊。右邊。w加強(qiáng)視覺效果。加強(qiáng)視覺效果。1.靠服務(wù)留住新顧客靠服務(wù)留住新顧客2020/12/2745營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員要如何才不失去老主顧營業(yè)員要如何才不失去老主顧n滿意的顧客是最好的廣告。滿意的顧客是最好的廣告。無限連鎖介紹法無限連鎖介紹法喬喬吉拉德著名的吉拉德著名的“ 250 ”定律定律n充分利用自己的交際圈充分利用自己的交際

40、圈 營業(yè)員在具體使用這種方法時(shí)，要注意結(jié)合營業(yè)員在具體使用這種方法時(shí)，要注意結(jié)合相應(yīng)的技巧，要善于利用各種自己熟悉的關(guān)系，相應(yīng)的技巧，要善于利用各種自己熟悉的關(guān)系，通過用戶提供新的服務(wù)對象。通過用戶提供新的服務(wù)對象。2020/12/2746營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員常用的六種促銷方法營業(yè)員常用的六種促銷方法n購物券購物券n退貨承諾退貨承諾n樣品樣品n有獎(jiǎng)銷售有獎(jiǎng)銷售n競賽和抽彩競賽和抽彩n土特產(chǎn)土特產(chǎn)2020/12/2747營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員如何與客人友好相處技巧營業(yè)員如何與客人友好相處技巧n不計(jì)較客人的態(tài)度不計(jì)較客人的態(tài)度 商店應(yīng)追求服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)，就

41、一定不能苛求每一位商店應(yīng)追求服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)，就一定不能苛求每一位客人的態(tài)度絕對正確、和善、友好。客人的態(tài)度絕對正確、和善、友好。n對客人耐心忍讓對客人耐心忍讓 從事商業(yè)服務(wù)的人員是為顧客服務(wù)的，因此應(yīng)有配角從事商業(yè)服務(wù)的人員是為顧客服務(wù)的，因此應(yīng)有配角意識如果沒有這種意識，擺不準(zhǔn)位置，隨意頂撞主角，與意識如果沒有這種意識，擺不準(zhǔn)位置，隨意頂撞主角，與主角抬杠，這出戲就演不成了。主角抬杠，這出戲就演不成了。2020/12/2748營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員如何利用商店環(huán)境吸引顧客營業(yè)員如何利用商店環(huán)境吸引顧客n利用照明利用照明 基本照明基本照明 特殊照明特殊照明 裝飾照明裝飾照明

42、n利用音響利用音響w吸引顧客對商品的注意吸引顧客對商品的注意w指導(dǎo)顧客迅速選購所需商品指導(dǎo)顧客迅速選購所需商品w營造特殊氛圍營造特殊氛圍w服務(wù)顧客，增加購買機(jī)會(huì)服務(wù)顧客，增加購買機(jī)會(huì)1.利用氣味利用氣味2020/12/2749營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員心理銷售十一法營業(yè)員心理銷售十一法n放心銷售法放心銷售法 該銷售法側(cè)重于質(zhì)量可靠。該銷售法側(cè)重于質(zhì)量可靠。n寬心銷售法寬心銷售法 該銷售法側(cè)重于售后服務(wù)。該銷售法側(cè)重于售后服務(wù)。n順心銷售法順心銷售法 該銷售法側(cè)重于功能齊備、用之順心。該銷售法側(cè)重于功能齊備、用之順心。n省心銷售法省心銷售法 該銷售法側(cè)重于簡單明了，省事省心。該銷

43、售法側(cè)重于簡單明了，省事省心。2020/12/2750營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n稱心銷售法稱心銷售法 該銷售法側(cè)重適用，這也是上述兩術(shù)的延伸。該銷售法側(cè)重適用，這也是上述兩術(shù)的延伸。n安心銷售法安心銷售法 該銷售法側(cè)重于安全。該銷售法側(cè)重于安全。n悅心銷售法悅心銷售法 該銷售法側(cè)重于滿足感官要求。該銷售法側(cè)重于滿足感官要求。n榮心銷售法榮心銷售法 該銷售法側(cè)重于體現(xiàn)高貴、氣派，以滿足部該銷售法側(cè)重于體現(xiàn)高貴、氣派，以滿足部分消費(fèi)者的榮耀心理。分消費(fèi)者的榮耀心理。2020/12/2751營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n誘心銷售法誘心銷售法 該銷售法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)消費(fèi)者購買商品

44、該銷售法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)消費(fèi)者購買商品的興趣，實(shí)行促銷。的興趣，實(shí)行促銷。n撫心銷售法撫心銷售法 該銷售法側(cè)重于彌補(bǔ)情感或功能等方面的缺該銷售法側(cè)重于彌補(bǔ)情感或功能等方面的缺陷，以安撫消費(fèi)者的心情。陷，以安撫消費(fèi)者的心情。n耐心銷售法耐心銷售法 該銷售法側(cè)重于忍耐，是現(xiàn)代企業(yè)功力深厚該銷售法側(cè)重于忍耐，是現(xiàn)代企業(yè)功力深厚的典型表征。的典型表征。2020/12/2752營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員常用的價(jià)格策略營業(yè)員常用的價(jià)格策略n低價(jià)策略低價(jià)策略 薄利多銷是一種著眼于在大量的銷售中獲得薄利多銷是一種著眼于在大量的銷售中獲得盈利而不指望在單位產(chǎn)品中貪圖高利的定價(jià)策略，盈利而不指望在

45、單位產(chǎn)品中貪圖高利的定價(jià)策略，它是加快資金周轉(zhuǎn)的一種較好的價(jià)格策略。它是加快資金周轉(zhuǎn)的一種較好的價(jià)格策略。n高價(jià)厚利策略高價(jià)厚利策略 下述情況實(shí)行：下述情況實(shí)行： 1.經(jīng)營的商品是競爭對手搞經(jīng)營的商品是競爭對手搞不到的不到的 2.在市場上居于壟斷商品在市場上居于壟斷商品 3.商品的信譽(yù)很商品的信譽(yù)很高，是名牌。高，是名牌。2020/12/2753營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n折價(jià)策略折價(jià)策略 以下幾種形式：一是批量折扣；二是季節(jié)折扣；三是以下幾種形式：一是批量折扣；二是季節(jié)折扣；三是內(nèi)部折扣；四是團(tuán)體購買折扣。內(nèi)部折扣；四是團(tuán)體購買折扣。n階段價(jià)格策略階段價(jià)格策略 是一種根據(jù)商品生命周

46、期定價(jià)的一種策略。是一種根據(jù)商品生命周期定價(jià)的一種策略。n減價(jià)策略減價(jià)策略 是對經(jīng)營的商品實(shí)行有計(jì)劃的減價(jià)，促進(jìn)商品銷售。是對經(jīng)營的商品實(shí)行有計(jì)劃的減價(jià)，促進(jìn)商品銷售。n競爭價(jià)格策略競爭價(jià)格策略 是一種因競爭需要而采取的策略。是一種因競爭需要而采取的策略。n心理定價(jià)策略心理定價(jià)策略 根據(jù)消費(fèi)者不同心理和不同需求來定價(jià)。根據(jù)消費(fèi)者不同心理和不同需求來定價(jià)。2020/12/2754營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員須知的十二種商品促銷方法營業(yè)員須知的十二種商品促銷方法n商品展銷促銷法商品展銷促銷法 商品展銷促銷法通過商品集中展覽陳列，方商品展銷促銷法通過商品集中展覽陳列，方便吸引消費(fèi)者選購

47、。便吸引消費(fèi)者選購。n企業(yè)聯(lián)合促銷法企業(yè)聯(lián)合促銷法 企業(yè)聯(lián)合促銷法是由于若干零售企業(yè)聯(lián)合開展促銷活動(dòng)。企業(yè)聯(lián)合促銷法是由于若干零售企業(yè)聯(lián)合開展促銷活動(dòng)。n示范、表演促銷法示范、表演促銷法 對于企業(yè)經(jīng)銷的新產(chǎn)品或重點(diǎn)銷售的商品，在店堂較顯對于企業(yè)經(jīng)銷的新產(chǎn)品或重點(diǎn)銷售的商品，在店堂較顯眼的地方擺放，或做使用示范表演，激發(fā)顧客興趣，達(dá)到眼的地方擺放，或做使用示范表演，激發(fā)顧客興趣，達(dá)到促銷目的。促銷目的。2020/12/2755營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n附加保險(xiǎn)促銷法附加保險(xiǎn)促銷法 零售商店對于出售的高檔有消費(fèi)品，實(shí)行免費(fèi)附加家零售商店對于出售的高檔有消費(fèi)品，實(shí)行免費(fèi)附加家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，

48、使顧客在購買大件耐用消費(fèi)品時(shí)有安全感和庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，使顧客在購買大件耐用消費(fèi)品時(shí)有安全感和方便感。方便感。n保質(zhì)取信促銷法保質(zhì)取信促銷法 零售企業(yè)對出售的商品，提供質(zhì)量信譽(yù)保證，以取得零售企業(yè)對出售的商品，提供質(zhì)量信譽(yù)保證，以取得顧客的信任，擴(kuò)大商品銷售。顧客的信任，擴(kuò)大商品銷售。n購物有獎(jiǎng)促銷法購物有獎(jiǎng)促銷法 零售企業(yè)有銷售商品時(shí)，設(shè)立若干獎(jiǎng)勵(lì)有獎(jiǎng)銷售促銷零售企業(yè)有銷售商品時(shí)，設(shè)立若干獎(jiǎng)勵(lì)有獎(jiǎng)銷售促銷的目的是引起顧客興趣，就吸引顧客的效力而信紙，獎(jiǎng)品的目的是引起顧客興趣，就吸引顧客的效力而信紙，獎(jiǎng)品價(jià)值大，而獎(jiǎng)?lì)~少，遠(yuǎn)勝于獎(jiǎng)品價(jià)值小而獎(jiǎng)?lì)~大。價(jià)值大，而獎(jiǎng)?lì)~少，遠(yuǎn)勝于獎(jiǎng)品價(jià)值小而獎(jiǎng)?lì)~大。2020

49、/12/2756營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n提供贈(zèng)品促銷法提供贈(zèng)品促銷法 零售企業(yè)通過贈(zèng)送便宜商品或免費(fèi)樣品，促使顧客生零售企業(yè)通過贈(zèng)送便宜商品或免費(fèi)樣品，促使顧客生產(chǎn)立即購買行動(dòng)，變潛在購買力為現(xiàn)實(shí)購買力。產(chǎn)立即購買行動(dòng)，變潛在購買力為現(xiàn)實(shí)購買力。n優(yōu)待贈(zèng)券促銷法優(yōu)待贈(zèng)券促銷法 零售企業(yè)向顧客寄送廣告、刊登或散發(fā)折價(jià)優(yōu)惠券，零售企業(yè)向顧客寄送廣告、刊登或散發(fā)折價(jià)優(yōu)惠券，顧客憑證可享受部分價(jià)格優(yōu)惠，較便宜地購買商品。顧客憑證可享受部分價(jià)格優(yōu)惠，較便宜地購買商品。n廉價(jià)招徠促銷法廉價(jià)招徠促銷法 零售企業(yè)利用顧客對低價(jià)商品的興趣，將部分商品減零售企業(yè)利用顧客對低價(jià)商品的興趣，將部分商品減

50、價(jià)銷售，借以吸引顧客。價(jià)銷售，借以吸引顧客。2020/12/2757營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n以舊換新促銷法以舊換新促銷法 零售企業(yè)對部分升級換代較快的商品，為了吸引顧客購買，零售企業(yè)對部分升級換代較快的商品，為了吸引顧客購買，采取以舊換新作為促銷手段。采取以舊換新作為促銷手段。n穩(wěn)固客源促銷法穩(wěn)固客源促銷法 零售企業(yè)在顧客購物時(shí)，每次給顧客貨紀(jì)念卡，促使顧客多零售企業(yè)在顧客購物時(shí)，每次給顧客貨紀(jì)念卡，促使顧客多次來店購貨。次來店購貨。n滯暢轉(zhuǎn)移促銷法滯暢轉(zhuǎn)移促銷法 零售企業(yè)可以將長期積壓的滯銷品，通過加工改制，更換包零售企業(yè)可以將長期積壓的滯銷品，通過加工改制，更換包裝增加功能等

51、方法轉(zhuǎn)化為另一種商品，達(dá)到暢銷的目的。裝增加功能等方法轉(zhuǎn)化為另一種商品，達(dá)到暢銷的目的。2020/12/2758營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員如何施展微笑服務(wù)的魅力營業(yè)員如何施展微笑服務(wù)的魅力 我寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容我寧愿雇用一個(gè)沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。的女孩子，也不愿雇用一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。n要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑n要排除煩惱要排除煩惱n要有寬闊的胸懷要有寬闊的胸懷n要與顧客感情上的溝通要與顧客感情上的溝通2020/12/2759營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧顧客抱怨分析顧客抱怨分析 并非所有顧客

52、有了抱怨都會(huì)來商場投拆，而并非所有顧客有了抱怨都會(huì)來商場投拆，而更多的顧客是以拒絕再度光臨的方式來表示其不更多的顧客是以拒絕再度光臨的方式來表示其不滿情緒。顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨的原因大致可分為滿情緒。顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨的原因大致可分為下列三類：下列三類：w對超市經(jīng)營的商品抱怨對超市經(jīng)營的商品抱怨 抱怨有下列幾種原因：價(jià)格、品質(zhì)、過期、抱怨有下列幾種原因：價(jià)格、品質(zhì)、過期、 標(biāo)示不符、標(biāo)示不符、缺貨。缺貨。2020/12/2760營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧w超市服務(wù)的店主不佳也會(huì)引起顧客的抱怨超市服務(wù)的店主不佳也會(huì)引起顧客的抱怨一般導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：一般導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下

53、列幾種：n工作人員態(tài)度不佳工作人員態(tài)度不佳n收銀作業(yè)不當(dāng)收銀作業(yè)不當(dāng)n服務(wù)項(xiàng)目不足服務(wù)項(xiàng)目不足n現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)n取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目取消原本提供的服務(wù)項(xiàng)目w購物的安全上要有保證購物的安全上要有保證n意外事件的發(fā)生意外事件的發(fā)生1.環(huán)境的影響環(huán)境的影響2020/12/2761營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧超市營業(yè)員對顧客抱怨的緊急處理步驟超市營業(yè)員對顧客抱怨的緊急處理步驟在處理顧客抱怨時(shí)通常按下列步驟：在處理顧客抱怨時(shí)通常按下列步驟：n要有傾聽顧客的各種抱怨要有傾聽顧客的各種抱怨w讓顧客先發(fā)泄情緒讓顧客先發(fā)泄情緒w善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒善用自己的肢體語

54、言，并了解顧客目前的情緒w傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在n表示道歉表示道歉 不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市，如果能夠誠不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自已受到重視。讓顧客感到自已受到重視。2020/12/2762營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n解決顧客的不滿解決顧客的不滿 在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：w掌握問題重心，分析投拆事件的嚴(yán)重性掌握問題重心，分析投拆事件的嚴(yán)重性w有時(shí)候顧客抱怨

55、的責(zé)任不一定屬于超市有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市w按照超市既定的辦法處理按照超市既定的辦法處理w處理者權(quán)限范圍的確定處理者權(quán)限范圍的確定w讓顧客同意提出的解決方案讓顧客同意提出的解決方案w執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案2020/12/2763營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員如何對收銀錯(cuò)誤進(jìn)行處理營業(yè)員如何對收銀錯(cuò)誤進(jìn)行處理n為顧客結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)：為顧客結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)：w必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。w當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打時(shí)，可詢問客人是否還要購當(dāng)收銀員誤將商品價(jià)格多打時(shí)，可詢問客人是否還要購買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)重新登

56、錄。買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)重新登錄。w如果發(fā)票已經(jīng)給出，應(yīng)立刻交打錯(cuò)的收銀機(jī)發(fā)票收回，如果發(fā)票已經(jīng)給出，應(yīng)立刻交打錯(cuò)的收銀機(jī)發(fā)票收回，重新登錄一張正確的發(fā)票交給顧客。重新登錄一張正確的發(fā)票交給顧客。1.禮貌地請顧客在作廢發(fā)票記錄本上簽字。待顧客離去之禮貌地請顧客在作廢發(fā)票記錄本上簽字。待顧客離去之后，在一定時(shí)間內(nèi)將發(fā)票記錄本填妥，并立即通知相關(guān)后，在一定時(shí)間內(nèi)將發(fā)票記錄本填妥，并立即通知相關(guān)主管前往簽名作證。主管前往簽名作證。2020/12/2764營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧n顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧客臨時(shí)退貨時(shí)：顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧客臨時(shí)退貨時(shí)：w當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款

57、時(shí)，可建議顧客選擇當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客選擇一至二項(xiàng)商品退貨。一至二項(xiàng)商品退貨。w顧客欲退回其中一、二項(xiàng)商品時(shí)，必須將已打的發(fā)票收顧客欲退回其中一、二項(xiàng)商品時(shí)，必須將已打的發(fā)票收回，再重新打出正確的發(fā)票給顧客?；?，再重新打出正確的發(fā)票給顧客。w禮貌地請顧客在作廢發(fā)票記錄本上簽字。禮貌地請顧客在作廢發(fā)票記錄本上簽字。n金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)：金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)： 收銀員下班之前，必須先核對收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)收銀員下班之前，必須先核對收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日事先收入金庫的現(xiàn)金合計(jì)數(shù)與收銀機(jī)結(jié)出的累積金和當(dāng)日事先收入金庫的現(xiàn)金合計(jì)數(shù)與收銀機(jī)結(jié)出的累積帳條上的應(yīng)收數(shù)額是否相符。

58、帳條上的應(yīng)收數(shù)額是否相符。2020/12/2765營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員如何采用各種店面廣告進(jìn)行促銷營業(yè)員如何采用各種店面廣告進(jìn)行促銷n店面廣告店面廣告n店面招牌店面招牌n拒臺式店面廣告拒臺式店面廣告n懸掛式店面廣告懸掛式店面廣告n壁面店面廣告壁面店面廣告n落地式店面廣告落地式店面廣告n吊旗吊旗2020/12/2766營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員銷售服務(wù)技巧營業(yè)員如何采用各種店面廣告進(jìn)行促銷營業(yè)員如何采用各種店面廣告進(jìn)行促銷n動(dòng)態(tài)店面廣告動(dòng)態(tài)店面廣告n光源店面廣告光源店面廣告n價(jià)目卡及展示卡價(jià)目卡及展示卡n貼紙貼紙n櫥窗店面廣告櫥窗店面廣告n指示性的標(biāo)志指示性的標(biāo)志n銷售區(qū)域的

59、標(biāo)志牌銷售區(qū)域的標(biāo)志牌2020/12/2767如何提高營業(yè)員服務(wù)水平如何提高營業(yè)員服務(wù)水平 營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜愛。而商品的服務(wù)附中值越高，其受歡迎喜愛。而商品的服務(wù)附中值越高，其受歡迎的程度就越大。營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提高的程度就越大。營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提高附加值的服務(wù)，使銷售的商品感情化、人性附加值的服務(wù)，使銷售的商品感情化、人性化。化。2020/12/2768如何提高營業(yè)員服務(wù)水平如何提高營業(yè)員服務(wù)水平營業(yè)員的服務(wù)是重要的營業(yè)員的服務(wù)是重要的 美國的專家從研究中

60、發(fā)現(xiàn)一個(gè)驚人的事美國的專家從研究中發(fā)現(xiàn)一個(gè)驚人的事實(shí)：顧客會(huì)拒絕某家公司的產(chǎn)品，其原因有實(shí)：顧客會(huì)拒絕某家公司的產(chǎn)品，其原因有七成與產(chǎn)品無關(guān)。而最大原因是服務(wù)品質(zhì)不七成與產(chǎn)品無關(guān)。而最大原因是服務(wù)品質(zhì)不佳。如果營業(yè)員能具備以下所列的各項(xiàng)要素佳。如果營業(yè)員能具備以下所列的各項(xiàng)要素的話，就可以成為一個(gè)能提供品質(zhì)產(chǎn)品和服的話，就可以成為一個(gè)能提供品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的完整企業(yè)。務(wù)的完整企業(yè)。2020/12/2769如何提高營業(yè)員服務(wù)水平如何提高營業(yè)員服務(wù)水平n塑造塑造“以客為尊以客為尊”的經(jīng)營理念的經(jīng)營理念n多傾聽顧客的聲音多傾聽顧客的聲音n以以“待客之道待客之道”善待員工善待員工n掃除爭取顧客的障礙掃除