商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

1、| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 | 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |2 商 務(wù) 禮 儀 有禮行遍天下有禮行遍天下, ,無(wú)禮寸步難無(wú)禮寸步難行行你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)，去創(chuàng)造第你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)，去創(chuàng)造第一印象。一印象。| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 | 商務(wù)禮儀準(zhǔn)則尊重的原則自律的原則寬容的原則適度的原則 5| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |4 商務(wù)服飾禮儀 商務(wù)儀容禮儀 商務(wù)儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 商務(wù)語(yǔ)言禮儀| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |5 著西裝八忌：著西裝八忌： 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋| 客戶身邊的自動(dòng)化專

2、家 |6 西服 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少裝東西 襯衫:素色、豎條、棉質(zhì) 領(lǐng)帶：寬度適中，長(zhǎng)至皮帶扣 鞋子：光亮、有形 襪子：?jiǎn)紊{(diào)、深色| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 | 有一雙干凈修長(zhǎng)的手，修剪整齊的指甲。 雖然不吸煙，隨身攜帶打火機(jī)，以方便為客人點(diǎn)煙。 天天換襯衫，保持領(lǐng)口和袖口的平整和清潔，有的還會(huì)使用袖扣。 腰間不懸掛物品，諸如手機(jī)、呼機(jī)等等。 在與女士相處時(shí)，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)以對(duì)女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆乱庾R(shí)的狀態(tài)下操作。 在吃飯時(shí)從不發(fā)出聲音。 較常人使用禮貌用語(yǔ)更為頻繁。 偏愛(ài)孤獨(dú)，尋求寧?kù)o的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學(xué)

3、藝術(shù)方面的經(jīng)典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。 喜怒不形于色，在人群中獨(dú)自沉默。 在對(duì)待愛(ài)情的態(tài)度上思慮過(guò)重。 | 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |天馬工作室 手形清潔，可是脫鞋時(shí)，產(chǎn)生一種異樣氣味。 雖然攜帶打火機(jī)，但卻是一次性的塑料打火機(jī)。 戴名牌手表時(shí)，手腕揚(yáng)得飛揚(yáng)跋扈。 雖然天天換襯衫，但總是系同一條領(lǐng)帶。 雖然沒(méi)有懸掛手機(jī)和呼機(jī)，但是在公共場(chǎng)合常常大聲對(duì)著手機(jī)說(shuō)話，在劇院里聽(tīng)任自己的手機(jī)鈴聲響起。 盡管對(duì)女士異常，但對(duì)同性朋友相處時(shí)反差過(guò)大。 吃飯時(shí)不發(fā)出聲音，但喝湯時(shí)卻引人側(cè)目。 雖然使用禮貌用語(yǔ)，但是頻繁到了令人起疑的程度。 偏愛(ài)孤獨(dú)到了怕見(jiàn)生人的程度。 在對(duì)待愛(ài)情的態(tài)度上思

4、慮過(guò)重并不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信。 | 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |9 商務(wù)著裝要求：整潔、利落商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著裝時(shí)要注意女士著裝時(shí)要注意“六不六不” 不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)衣外觀 不允許亂配鞋襪 不允許透視 不允許暴露| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |10 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪佩飾少而精 香水 皮包| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |11 案例分析一案例分析一請(qǐng)給這位先生挑毛?。?在一次商務(wù)會(huì)談中我遇到這樣一位先生：他優(yōu)雅地從車上走下來(lái)，身穿一套白色西裝，從袖口處可以看出，這是一套名牌西裝，西裝里面是一件白底藍(lán)格的漂亮襯衫，脖子上是一條高檔美麗的珍珠領(lǐng)帶，

5、白色的皮鞋和白色的襪子與西裝非常協(xié)調(diào)，一頂白色的禮帽讓你仿佛回到了18世紀(jì)。 案例思考：案例思考：這位先生著裝有什么錯(cuò)誤？請(qǐng)指出。| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |12 案例分析二案例分析二陳小姐的著裝有什么問(wèn)題嗎? 這是一個(gè)炎熱的夏天，陳小姐準(zhǔn)備去拜訪客戶?？纯赐饷?，烈日炎炎，陳小姐開(kāi)始為穿什么發(fā)愁：這么熱，穿什么呢？陳小姐打開(kāi)了衣柜。穿這件黑色的吊帶裙吧，樣子有點(diǎn)像晚禮服，挺漂亮的，還涼快，好，就是它，再配上這頂小帽，很不錯(cuò)！ 穿好衣服，化了點(diǎn)淡妝，陳小姐蹬上涼拖，將資料放在一個(gè)大信封里，夾著信封開(kāi)始往外走，走了幾步，覺(jué)得鞋有些粘腳，便又回來(lái)，穿了一個(gè)短襪。 現(xiàn)在，妝扮完畢，陳小姐又拿起信封，踏

6、上了拜訪客戶的旅程。 案例思考案例思考 ：陳小姐的著裝有什么問(wèn)題嗎？| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |13化妝修飾化妝修飾守則：守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短禁忌：禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化裝 化妝的最高境界就是就是讓人看不出來(lái)妝底化妝的最高境界就是就是讓人看不出來(lái)妝底修飾規(guī)范修飾規(guī)范 潔凈 衛(wèi)生 自然| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |14 站姿 行姿 蹲姿 坐姿| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |15 身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)站姿：挺標(biāo)準(zhǔn)站姿：挺 直直 高高不良站姿p 頂書(shū)訓(xùn)練頂書(shū)訓(xùn)練| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |16 方向明確 步幅適度 速度均勻

7、 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美 行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |17 不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息 蹲、坐禮儀蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |18 坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地

8、面。| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |19坐坐 姿姿| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |20 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無(wú)聲息 以背部接近座椅 入座 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開(kāi)| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |21 表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀 主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真誠(chéng) 重在面部 眼神| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |22 個(gè)人舉止行為的禁忌 見(jiàn)面禮儀 電話禮儀 辦公禮儀| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |23 忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音 忌用手抓撓身體的任何部位 公開(kāi)露面前需整理好衣褲 參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物 忌在公共

9、場(chǎng)所大聲喧嘩個(gè)人舉止行為的禁忌忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |24 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀 見(jiàn)面程序見(jiàn)面程序 問(wèn)候 介紹 握手 交換名片 引導(dǎo)| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |25視視 線線 交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |天馬工作室目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán)

10、 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服從。服從。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |27 早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽(yáng)落山之后 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |28 介介 紹紹 介紹自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌打開(kāi)，掌心朝上，指向被介紹人| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |29介紹他人的次序介紹他人的次序注意：注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起

11、立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。 首先把： 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介 紹給與自己不熟、關(guān)系不 密切的；| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |30介紹注意事項(xiàng)介紹注意事項(xiàng)國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX董事長(zhǎng)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢

12、后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！“很很高興認(rèn)識(shí)您！高興認(rèn)識(shí)您！”“”“多多關(guān)照。多多關(guān)照?！北M量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |31握握 手手 用右手，13秒為宜 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）不可手向下壓 不可用力過(guò)度 始終注視對(duì)方| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |32握手的伸手次序握手的伸

13、手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |33握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng) 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 與年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |34名片禮儀

14、名片禮儀 名片的準(zhǔn)備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾 名片可放在上衣口袋或包里（但不可放在褲兜里） 要保持名片或名片夾的清潔、平整| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |35名片禮儀名片禮儀 接受名片接受名片 必須起身接收名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |36名片禮儀名片禮儀 遞名片遞名片 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”之之類的類的 寒喧語(yǔ)寒喧語(yǔ)| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |37 接名片接名

15、片 雙手捧接對(duì)方名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。 要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名。要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方 座次排列名片座次排列名片名片禮儀名片禮儀| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |38 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上名片禮儀名片禮儀| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |39 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的

16、名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 名片禮儀名片禮儀| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |40當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，你就代表著你的公司你就代表著你的公司| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |41 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |42 講究通話內(nèi)容講究通話內(nèi)容 通話初始 內(nèi)容緊湊 主次分明

17、重復(fù)重點(diǎn) 積極回應(yīng)電話禮儀電話禮儀 雙方相互問(wèn)好 雙方自我介紹 雙方進(jìn)行確認(rèn) 再次重復(fù)重點(diǎn) - 暗示通話結(jié)束 感謝對(duì)方幫助 代向他人問(wèn)候 互相進(jìn)行道別通話中途通話告終| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |43不管打電話或聽(tīng)電話，要牢記不管打電話或聽(tīng)電話，要牢記“5W1H5W1H”的技巧：的技巧： WHENWHEN：什么時(shí)候什么時(shí)候 WHOWHO：對(duì)象是誰(shuí)對(duì)象是誰(shuí) WHEREWHERE：什么地點(diǎn)什么地點(diǎn) WHATWHAT：什么事什么事 WHYWHY：為什么為什么 HOWHOW：如何進(jìn)行如何進(jìn)行電話禮儀電話禮儀做好通話記錄做好通話記錄 電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆，記下來(lái)電者的姓名、電話 號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)

18、碼 給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |44 不要讓你的手機(jī)彩鈴暴露你的輕浮 面客時(shí)最好將電話調(diào)整為靜音震動(dòng)電話禮儀電話禮儀| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |45引引 導(dǎo)導(dǎo) 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸 向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2- 3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |例1：會(huì)客室入坐的禮儀 社交會(huì)面禮儀ABCD門| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |47座位安排禮儀座位安排禮儀 右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |48乘車禮儀乘車禮儀 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 五、七座：司機(jī)后位為上位 九座：司機(jī)后側(cè)為第三排為上位 為客戶及女士開(kāi)車門 主人開(kāi)車時(shí)，駕駛座旁為上位| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |天馬工作室如何共同乘車？司機(jī)DBCA主人ACDB| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |50乘車其他事項(xiàng)乘車其他事項(xiàng) 給女士讓座。 乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。| 客戶身邊的自動(dòng)化專家 |51電梯禮儀電梯禮儀 電梯無(wú)人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯