第四章前廳部服務(wù)與管理

1、第四章第四章 前廳部服務(wù)與管理前廳部服務(wù)與管理 n前廳部，也稱(chēng)大堂部、前臺(tái)部，是客人對(duì)前廳部，也稱(chēng)大堂部、前臺(tái)部，是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，常飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的地方，常被稱(chēng)作是飯店的門(mén)面和櫥窗。被稱(chēng)作是飯店的門(mén)面和櫥窗。第一節(jié)第一節(jié) 前廳部概述前廳部概述 一、前廳部基本工作職能一、前廳部基本工作職能 n（一）銷(xiāo)售客房（一）銷(xiāo)售客房 n這是前廳部的首要任務(wù)。這是前廳部的首要任務(wù)。n（二）提供各類(lèi)前廳服務(wù)（二）提供各類(lèi)前廳服務(wù) n（三）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)（三）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) n（四）管理客帳（四）管理客帳 n（五）處理及提供信息和資料（五）處理及提供信息和資料 二、前

2、廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 n（一）前廳部經(jīng)理（一）前廳部經(jīng)理 n前廳部經(jīng)營(yíng)管理的最高責(zé)任人，受飯店總前廳部經(jīng)營(yíng)管理的最高責(zé)任人，受飯店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)。 n（二）大堂副理（二）大堂副理 n飯店管理機(jī)構(gòu)的代表人之一，上級(jí)為前廳飯店管理機(jī)構(gòu)的代表人之一，上級(jí)為前廳部經(jīng)理。部經(jīng)理。 n（三）預(yù)訂處（三）預(yù)訂處n（四）接待處（四）接待處n（五）問(wèn)訊處（五）問(wèn)訊處 n（六）收銀處（六）收銀處n（七）禮賓處（七）禮賓處n（八）電話(huà)總機(jī)（八）電話(huà)總機(jī) n（九）商務(wù)中心（九）商務(wù)中心 第二節(jié)第二節(jié) 前臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)與管理前臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)與管理 一、前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)與管理一、前臺(tái)預(yù)

3、訂服務(wù)與管理 n客人在未抵店前向飯店預(yù)先提出用房的具客人在未抵店前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱(chēng)之為體要求，稱(chēng)之為“預(yù)訂預(yù)訂”。 （一）預(yù)訂的渠道與類(lèi)別（一）預(yù)訂的渠道與類(lèi)別 n1預(yù)訂的渠道預(yù)訂的渠道 n本人或委托他人預(yù)訂；飯店集團(tuán)訂房系統(tǒng)；本人或委托他人預(yù)訂；飯店集團(tuán)訂房系統(tǒng)；旅行社；獨(dú)立的預(yù)訂系統(tǒng)；飯店的代理商；旅行社；獨(dú)立的預(yù)訂系統(tǒng)；飯店的代理商；會(huì)議組織機(jī)構(gòu)；與飯店簽訂商務(wù)合同的其會(huì)議組織機(jī)構(gòu)；與飯店簽訂商務(wù)合同的其他單位等。他單位等。2預(yù)訂的類(lèi)別預(yù)訂的類(lèi)別 n（1）臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂）臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 n客人訂房日期與抵店日期非常接近，甚至客人訂房日期與抵店日期非常接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房，飯

4、店不給予客人確認(rèn)。是抵店當(dāng)天的訂房，飯店不給予客人確認(rèn)。n通常由總臺(tái)處理。通常由總臺(tái)處理。（2）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂）確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 n客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房，飯店客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房，飯店方有足夠的時(shí)間給客人發(fā)出書(shū)面訂房確認(rèn)方有足夠的時(shí)間給客人發(fā)出書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)，并答應(yīng)為訂房客人保留客房至某一事書(shū)，并答應(yīng)為訂房客人保留客房至某一事先聲明的時(shí)間（一般為入住當(dāng)天先聲明的時(shí)間（一般為入住當(dāng)天18:00）。）。n訂房確認(rèn)書(shū)：給訂房客人答復(fù)訂房已被接訂房確認(rèn)書(shū)：給訂房客人答復(fù)訂房已被接受的信函，起到一個(gè)契約文件的作用，標(biāo)受的信函，起到一個(gè)契約文件的作用，標(biāo)志著雙方同意的商業(yè)行為已經(jīng)發(fā)生。志著雙方同

5、意的商業(yè)行為已經(jīng)發(fā)生。 n淡季不收取訂金，旺季通常要求客人提前淡季不收取訂金，旺季通常要求客人提前交納訂金。交納訂金。 （3）保證類(lèi)預(yù)訂）保證類(lèi)預(yù)訂 n客人需要事先交納訂金（也可通過(guò)信用卡客人需要事先交納訂金（也可通過(guò)信用卡或訂立合同等方式），飯店則必須為客人或訂立合同等方式），飯店則必須為客人保留房間直至確認(rèn)到店日的次日保留房間直至確認(rèn)到店日的次日12:00。 n對(duì)飯店和客人雙方都十分有利。對(duì)飯店和客人雙方都十分有利。 n客人逾期仍未抵店，飯店從訂金中扣除一客人逾期仍未抵店，飯店從訂金中扣除一定費(fèi)用（通常為一夜房費(fèi)）。定費(fèi)用（通常為一夜房費(fèi)）。n客人按計(jì)劃抵店而無(wú)房可住，則飯店負(fù)全客人按計(jì)劃

6、抵店而無(wú)房可住，則飯店負(fù)全部責(zé)任。部責(zé)任。 （4）等待類(lèi)預(yù)訂）等待類(lèi)預(yù)訂 n指客房出租完以后，仍接受一定數(shù)量的等指客房出租完以后，仍接受一定數(shù)量的等待類(lèi)訂房，若有人取消預(yù)訂或提前離店，待類(lèi)訂房，若有人取消預(yù)訂或提前離店，飯店優(yōu)先安排等待類(lèi)預(yù)訂的客人。飯店優(yōu)先安排等待類(lèi)預(yù)訂的客人。 （二）預(yù)訂工作的程序（二）預(yù)訂工作的程序 n1通訊聯(lián)系通訊聯(lián)系 n客人以面談、信函、電傳、傳真、電報(bào)、客人以面談、信函、電傳、傳真、電報(bào)、電腦網(wǎng)絡(luò)等方式向飯店提出訂房要求。電腦網(wǎng)絡(luò)等方式向飯店提出訂房要求。 2明確訂房要求和細(xì)節(jié)明確訂房要求和細(xì)節(jié) n包括客人姓名、人數(shù)、國(guó)籍、抵離店日期包括客人姓名、人數(shù)、國(guó)籍、抵離店

7、日期及時(shí)間、預(yù)訂客房數(shù)及類(lèi)型、付款方式、及時(shí)間、預(yù)訂客房數(shù)及類(lèi)型、付款方式、交通方式、預(yù)訂人姓名或單位及地址、電交通方式、預(yù)訂人姓名或單位及地址、電話(huà)號(hào)碼等。話(huà)號(hào)碼等。 3接受或婉拒預(yù)訂接受或婉拒預(yù)訂 n依據(jù)依據(jù)n客人預(yù)期抵達(dá)的日期客人預(yù)期抵達(dá)的日期n所需客房的種類(lèi)所需客房的種類(lèi)n所需客房的數(shù)量所需客房的數(shù)量n住店天數(shù)及特殊要求住店天數(shù)及特殊要求4確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂 n向客人發(fā)出書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)；向客人發(fā)出書(shū)面訂房確認(rèn)書(shū)；n復(fù)述訂房的有關(guān)事項(xiàng)；復(fù)述訂房的有關(guān)事項(xiàng)；n申明飯店有關(guān)訂房變更或取消的規(guī)定。申明飯店有關(guān)訂房變更或取消的規(guī)定。5記錄、儲(chǔ)存訂房資料記錄、儲(chǔ)存訂房資料 n按時(shí)間順序和字母順序儲(chǔ)存

8、。按時(shí)間順序和字母順序儲(chǔ)存。 n將原始訂房單整理儲(chǔ)存，并將訂房單的內(nèi)將原始訂房單整理儲(chǔ)存，并將訂房單的內(nèi)容輸入電腦。容輸入電腦。 6預(yù)訂取消或變更預(yù)訂取消或變更 n填寫(xiě)預(yù)訂取消單或預(yù)訂變更單。填寫(xiě)預(yù)訂取消單或預(yù)訂變更單。n將取消的訂房資料歸入取消類(lèi)存檔，將變將取消的訂房資料歸入取消類(lèi)存檔，將變更的訂房資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受更的訂房資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受新的預(yù)訂的程序處理。新的預(yù)訂的程序處理。 7客人抵店前準(zhǔn)備客人抵店前準(zhǔn)備 n做好預(yù)訂資料的核對(duì)工作。做好預(yù)訂資料的核對(duì)工作。n每天將次日抵店的客人信息制表，并通知每天將次日抵店的客人信息制表，并通知有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)。 （三）超額預(yù)訂

9、（三）超額預(yù)訂 n1什么是超額預(yù)訂？什么是超額預(yù)訂？ n即飯店在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)接受即飯店在訂房已滿(mǎn)的情況下，再適當(dāng)接受一些客人的預(yù)訂，以彌補(bǔ)因預(yù)訂未到、臨一些客人的預(yù)訂，以彌補(bǔ)因預(yù)訂未到、臨時(shí)取消和提前離店等情況造成客房閑置的時(shí)取消和提前離店等情況造成客房閑置的損失。損失。 n超額預(yù)訂的關(guān)鍵掌握超額訂房數(shù)量和超額預(yù)訂的關(guān)鍵掌握超額訂房數(shù)量和幅度。幅度。n按照國(guó)際飯店管理的經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百按照國(guó)際飯店管理的經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比一般在分比一般在515。 2超額預(yù)訂過(guò)度的補(bǔ)救措施超額預(yù)訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 n當(dāng)保證類(lèi)預(yù)訂和確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂的客人按期抵當(dāng)保證類(lèi)預(yù)訂和確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂的客人按期抵達(dá)后，飯店

10、無(wú)房安排時(shí)，飯店負(fù)全部責(zé)任。達(dá)后，飯店無(wú)房安排時(shí)，飯店負(fù)全部責(zé)任。n具體措施如下：具體措施如下： n（1）解釋原因并賠禮道歉。）解釋原因并賠禮道歉。 n（2）征得客人同意后，將客人安排到其）征得客人同意后，將客人安排到其他同類(lèi)型的飯店，并提供交通工具和第一他同類(lèi)型的飯店，并提供交通工具和第一夜的房費(fèi)。夜的房費(fèi)。 n（3）如客人同意，將搬回本飯店的時(shí)間）如客人同意，將搬回本飯店的時(shí)間告訴客人。告訴客人。 n（4）免費(fèi)提供一次或二次長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)或）免費(fèi)提供一次或二次長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)或電傳費(fèi)。電傳費(fèi)。 n（5）臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，以便向）臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，以便向客人提供郵件和留言、查詢(xún)等服務(wù)?？腿?/p>

11、提供郵件和留言、查詢(xún)等服務(wù)。 n（6）做好客人搬回本飯店時(shí)的接待工作。）做好客人搬回本飯店時(shí)的接待工作。 二、前臺(tái)接待服務(wù)與管理二、前臺(tái)接待服務(wù)與管理 n（一）客房狀態(tài)的控制（一）客房狀態(tài)的控制 n建立合適的客房顯示系統(tǒng)和保持正確的客建立合適的客房顯示系統(tǒng)和保持正確的客房狀態(tài)是做好飯店客房銷(xiāo)售工作以及提高房狀態(tài)是做好飯店客房銷(xiāo)售工作以及提高接待服務(wù)水準(zhǔn)的前提。接待服務(wù)水準(zhǔn)的前提。 1客房的基本狀態(tài)客房的基本狀態(tài) n常見(jiàn)的客房狀態(tài)常見(jiàn)的客房狀態(tài)n可供出租狀態(tài)（空房）、住客狀態(tài)（住客可供出租狀態(tài)（空房）、住客狀態(tài)（住客房）、正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（走客房）、待維修房）、正在轉(zhuǎn)換狀態(tài)（走客房）、待維修狀態(tài)、保

12、留狀態(tài)狀態(tài)、保留狀態(tài)幾種需客房部注意并通知前臺(tái)的房態(tài)：幾種需客房部注意并通知前臺(tái)的房態(tài)：n外宿未歸房外宿未歸房n攜少量行李的住客房攜少量行李的住客房 n請(qǐng)勿打擾房請(qǐng)勿打擾房 n雙鎖房雙鎖房 2客房狀態(tài)的顯示客房狀態(tài)的顯示n采用電腦系統(tǒng)，在前廳接待處、收銀處及采用電腦系統(tǒng)，在前廳接待處、收銀處及客房服務(wù)中心配置聯(lián)網(wǎng)的電腦終端機(jī)，各客房服務(wù)中心配置聯(lián)網(wǎng)的電腦終端機(jī)，各自通過(guò)操作終端機(jī)來(lái)了解掌握及傳遞有關(guān)自通過(guò)操作終端機(jī)來(lái)了解掌握及傳遞有關(guān)客房狀況的信息?？头繝顩r的信息。 3客房狀態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì)客房狀態(tài)的轉(zhuǎn)換與核對(duì) n（1）換房的處理）換房的處理 n（2）離店日期的變更及延長(zhǎng)退房的處理）離店日期的變

13、更及延長(zhǎng)退房的處理 n（3）核對(duì)房態(tài)）核對(duì)房態(tài) （二）接待入住工作（二）接待入住工作 n散客接待工作散客接待工作 n團(tuán)隊(duì)接待工作團(tuán)隊(duì)接待工作 1散客接待工作散客接待工作 n（1）歡迎客人抵店）歡迎客人抵店 n（2）識(shí)別客人預(yù)訂情況）識(shí)別客人預(yù)訂情況 n已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人n未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人（3）填寫(xiě)入住登記表并驗(yàn)證）填寫(xiě)入住登記表并驗(yàn)證 n填寫(xiě)入住登記表表明客人和飯店之間建立填寫(xiě)入住登記表表明客人和飯店之間建立起了正式、合法的關(guān)系。起了正式、合法的關(guān)系。 n國(guó)家法律對(duì)國(guó)內(nèi)外客人所規(guī)定的登記項(xiàng)目：國(guó)家法律對(duì)國(guó)內(nèi)外客人所規(guī)定的登記項(xiàng)目： n飯店運(yùn)行及管理

14、所需的登記項(xiàng)目：飯店運(yùn)行及管理所需的登記項(xiàng)目： 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)n一般客人當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)；一般客人當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)；n已預(yù)訂的散客，飯店可事先填寫(xiě)有關(guān)資料；已預(yù)訂的散客，飯店可事先填寫(xiě)有關(guān)資料；n已已預(yù)訂的貴賓、常客，接待員預(yù)先辦好登預(yù)訂的貴賓、?？停哟龁T預(yù)先辦好登記手續(xù)，只需其核對(duì)內(nèi)容后簽名并驗(yàn)證。記手續(xù)，只需其核對(duì)內(nèi)容后簽名并驗(yàn)證。n貴賓通常享有在房?jī)?nèi)簽名的特權(quán)。貴賓通常享有在房?jī)?nèi)簽名的特權(quán)。 （4）排房、定房?jī)r(jià)）排房、定房?jī)r(jià) n最關(guān)鍵的是要了解客人的需求并盡量滿(mǎn)足最關(guān)鍵的是要了解客人的需求并盡量滿(mǎn)足其要求。其要求。n對(duì)預(yù)訂客須遵守預(yù)訂確認(rèn)中的報(bào)價(jià)。對(duì)預(yù)訂客須遵守預(yù)訂確認(rèn)中的報(bào)價(jià)。 n填寫(xiě)房卡。填寫(xiě)房

15、卡。 （5）確認(rèn)付款方式）確認(rèn)付款方式 n信用卡：影印信用卡簽購(gòu)單交收銀處，告信用卡：影印信用卡簽購(gòu)單交收銀處，告之最高賒帳金額。之最高賒帳金額。n轉(zhuǎn)帳方式：須得到飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。轉(zhuǎn)帳方式：須得到飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。n現(xiàn)金：請(qǐng)客人根據(jù)實(shí)際情況預(yù)付款?，F(xiàn)金：請(qǐng)客人根據(jù)實(shí)際情況預(yù)付款。 （6）完成入住登記手續(xù)）完成入住登記手續(xù) n提醒客人寄存貴重物品等有關(guān)事宜；提醒客人寄存貴重物品等有關(guān)事宜；n安排行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房；安排行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房；n將客人入住的消息及時(shí)通知客房部。將客人入住的消息及時(shí)通知客房部。 （7）制作有關(guān)表格）制作有關(guān)表格 n填寫(xiě)最新接待客人記錄單；填寫(xiě)最新接待客人記錄單

16、；n調(diào)整客房狀況表；調(diào)整客房狀況表；n制作客人帳單及填寫(xiě)客人到達(dá)通知單等。制作客人帳單及填寫(xiě)客人到達(dá)通知單等。2團(tuán)隊(duì)接待工作團(tuán)隊(duì)接待工作 n（1）準(zhǔn)備工作）準(zhǔn)備工作 n預(yù)排房間，同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。預(yù)排房間，同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。n預(yù)先準(zhǔn)備好鑰匙信封、房卡、宣傳冊(cè)、團(tuán)預(yù)先準(zhǔn)備好鑰匙信封、房卡、宣傳冊(cè)、團(tuán)隊(duì)用餐券等。隊(duì)用餐券等。n（2）接待團(tuán)隊(duì)入店）接待團(tuán)隊(duì)入店n（3）送客人入房）送客人入房 n（4）儲(chǔ)存信息）儲(chǔ)存信息 （三）接待工作中常見(jiàn)問(wèn)題的處理（三）接待工作中常見(jiàn)問(wèn)題的處理 n1 1客人暫時(shí)不能進(jìn)房客人暫時(shí)不能進(jìn)房 n請(qǐng)客人預(yù)先填寫(xiě)登記表上部分項(xiàng)目；請(qǐng)客人預(yù)先填寫(xiě)登記表上部分

17、項(xiàng)目；n提供寄存行李服務(wù)，或請(qǐng)客人去大堂吧；提供寄存行李服務(wù)，或請(qǐng)客人去大堂吧；n與客房部保持密切聯(lián)系，盡快送客人進(jìn)房。與客房部保持密切聯(lián)系，盡快送客人進(jìn)房。 2提供的房型、價(jià)格與訂房客人要求不符提供的房型、價(jià)格與訂房客人要求不符n由于超額預(yù)訂或其他一些原因，無(wú)法向訂由于超額預(yù)訂或其他一些原因，無(wú)法向訂房客人提供所確認(rèn)的客房時(shí)，應(yīng)向客人提房客人提供所確認(rèn)的客房時(shí)，應(yīng)向客人提供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商供一間價(jià)格高于原客房的房間，按原先商定的價(jià)格出租，并向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客定的價(jià)格出租，并向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人諒解。人諒解。 n3 3客人入住后立即要求離店客人入住后立即要求離店n4 4客

18、人入住時(shí)沒(méi)有攜帶行李客人入住時(shí)沒(méi)有攜帶行李 n5 5住店客人要求續(xù)房住店客人要求續(xù)房n6 6重復(fù)排房重復(fù)排房 n7 7客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)寫(xiě) 三、前臺(tái)銷(xiāo)售的方法與技巧三、前臺(tái)銷(xiāo)售的方法與技巧 n掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和銷(xiāo)售技巧是做好銷(xiāo)售掌握對(duì)客報(bào)價(jià)方法和銷(xiāo)售技巧是做好銷(xiāo)售工作的重要前提。工作的重要前提。 （一）報(bào)價(jià)方法（一）報(bào)價(jià)方法 n1 1高低趨向報(bào)價(jià)法高低趨向報(bào)價(jià)法 n針對(duì)講究身份、地位的客人。針對(duì)講究身份、地位的客人。n強(qiáng)調(diào)客房產(chǎn)品帶給客人的利益。強(qiáng)調(diào)客房產(chǎn)品帶給客人的利益。n善于用描述性的語(yǔ)言介紹客房。善于用描述性的語(yǔ)言介紹客房。2 2低高趨

19、向報(bào)價(jià)法低高趨向報(bào)價(jià)法 n對(duì)價(jià)格敏感的客人設(shè)計(jì)的客房報(bào)價(jià)法，即對(duì)價(jià)格敏感的客人設(shè)計(jì)的客房報(bào)價(jià)法，即先報(bào)最低價(jià)格，然后逐漸報(bào)高價(jià)格。先報(bào)最低價(jià)格，然后逐漸報(bào)高價(jià)格。n會(huì)使飯店失去很多獲取最大利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，會(huì)使飯店失去很多獲取最大利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，但往往帶來(lái)廣闊的客源市場(chǎng)。但往往帶來(lái)廣闊的客源市場(chǎng)。3 3交叉排列報(bào)價(jià)法交叉排列報(bào)價(jià)法 n先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中先報(bào)最低價(jià)格，再報(bào)最高價(jià)格，最后報(bào)中間價(jià)格。間價(jià)格。n使客人有選擇各種價(jià)格的機(jī)會(huì)。使客人有選擇各種價(jià)格的機(jī)會(huì)。 4 4選擇性報(bào)價(jià)法選擇性報(bào)價(jià)法 n即將客人定位在飯店房?jī)r(jià)體系中的某個(gè)范即將客人定位在飯店房?jī)r(jià)體系中的某個(gè)范圍，作有針對(duì)性的選擇

20、推銷(xiāo)。圍，作有針對(duì)性的選擇推銷(xiāo)。n一般報(bào)價(jià)不超過(guò)兩種。一般報(bào)價(jià)不超過(guò)兩種。 5 5利益引誘報(bào)價(jià)法利益引誘報(bào)價(jià)法 n指對(duì)到店的已預(yù)訂客人，采取給予一定附指對(duì)到店的已預(yù)訂客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)高一檔次的客房。轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)高一檔次的客房。n要強(qiáng)調(diào)給予客人的附加利益，并不在原預(yù)要強(qiáng)調(diào)給予客人的附加利益，并不在原預(yù)訂房和改換房之間作令人不愉快的比較。訂房和改換房之間作令人不愉快的比較。 6 6“三明治三明治”式報(bào)價(jià)法式報(bào)價(jià)法 n將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱將價(jià)格置于所提供的服務(wù)項(xiàng)目中，以減弱直觀價(jià)格的份量，增加客人購(gòu)買(mǎi)的可

21、能性。直觀價(jià)格的份量，增加客人購(gòu)買(mǎi)的可能性。 （二）前臺(tái)銷(xiāo)售技巧（二）前臺(tái)銷(xiāo)售技巧 n1 1熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點(diǎn)；熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點(diǎn)； n2 2根據(jù)客人的特點(diǎn)大力推銷(xiāo)；根據(jù)客人的特點(diǎn)大力推銷(xiāo)； n3 3重視利用推銷(xiāo)附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。重視利用推銷(xiāo)附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。 四、前臺(tái)客帳管理四、前臺(tái)客帳管理 n（一）客帳記錄（一）客帳記錄 n為散客建立個(gè)人帳戶(hù)，為團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)體帳為散客建立個(gè)人帳戶(hù)，為團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)體帳戶(hù)（有特殊消費(fèi)的客人也另立個(gè)人帳戶(hù)）。戶(hù)（有特殊消費(fèi)的客人也另立個(gè)人帳戶(hù)）。n客帳記錄要求帳戶(hù)清楚，記帳準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)帳客帳記錄要求帳戶(hù)清楚，記帳準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)帳迅速。迅速。 （二）

22、結(jié)帳服務(wù)（二）結(jié)帳服務(wù) n采用采用“一次結(jié)帳一次結(jié)帳”。n結(jié)帳方式：一是現(xiàn)金支付；二是用信用卡結(jié)帳方式：一是現(xiàn)金支付；二是用信用卡支付；三是使用企業(yè)之間的記帳單來(lái)支付。支付；三是使用企業(yè)之間的記帳單來(lái)支付。 客人離店結(jié)帳的基本程序客人離店結(jié)帳的基本程序 n（1 1）收銀處夜班人員下班前將預(yù)定當(dāng)天離）收銀處夜班人員下班前將預(yù)定當(dāng)天離店客人的帳戶(hù)抽出，檢查應(yīng)收款項(xiàng)。店客人的帳戶(hù)抽出，檢查應(yīng)收款項(xiàng)。 n（2 2）客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員微笑詢(xún)問(wèn)房）客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員微笑詢(xún)問(wèn)房號(hào)，找出帳卡，同時(shí)收回客房鑰匙。號(hào)，找出帳卡，同時(shí)收回客房鑰匙。 n（3 3）詢(xún)問(wèn)客人在不久前是否接受過(guò)要付費(fèi)）詢(xún)問(wèn)客人在不

23、久前是否接受過(guò)要付費(fèi)的服務(wù)，并檢查這些服務(wù)是否已經(jīng)登帳。的服務(wù)，并檢查這些服務(wù)是否已經(jīng)登帳。 n（4 4）向客人報(bào)告消費(fèi)總數(shù)，開(kāi)出總帳單，）向客人報(bào)告消費(fèi)總數(shù)，開(kāi)出總帳單，根據(jù)客人付款方式結(jié)帳。根據(jù)客人付款方式結(jié)帳。 n（5 5）表示謝意，并歡迎再次光臨。）表示謝意，并歡迎再次光臨。 n（6 6）將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)）將客人的登記卡、結(jié)帳單等各種憑據(jù)歸類(lèi)存檔。歸類(lèi)存檔。 n（三）夜間審核（三）夜間審核 n（四）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制（四）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制 n（五）外幣兌換服務(wù)（五）外幣兌換服務(wù) 第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)與管理前廳服務(wù)與管理 一、禮賓服務(wù)與管理一、禮賓服務(wù)與管理 n（一）迎送

24、客人服務(wù)（一）迎送客人服務(wù) n（二）行李服務(wù)（二）行李服務(wù) n（三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)（三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù) 二、問(wèn)訊服務(wù)二、問(wèn)訊服務(wù) n（一）問(wèn)訊與查詢(xún)服務(wù)（一）問(wèn)訊與查詢(xún)服務(wù) n問(wèn)訊員要熟悉掌握大量的信息問(wèn)訊員要熟悉掌握大量的信息。n在接受客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，要做到熱情、耐心、在接受客人的詢(xún)問(wèn)時(shí)，要做到熱情、耐心、清楚、準(zhǔn)確、快速，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。清楚、準(zhǔn)確、快速，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。 接待訪(fǎng)客查詢(xún)住客的服務(wù)程序：接待訪(fǎng)客查詢(xún)住客的服務(wù)程序：n為住客保密，不能輕易將住客的房號(hào)及住為住客保密，不能輕易將住客的房號(hào)及住客的活動(dòng)告知他人?？偷幕顒?dòng)告知他人。n1 1、詢(xún)問(wèn)來(lái)訪(fǎng)者姓名及是否與住店客人有約、詢(xún)問(wèn)來(lái)

25、訪(fǎng)者姓名及是否與住店客人有約在先；在先；n2 2、通過(guò)電話(huà)將某人來(lái)訪(fǎng)的消息告訴住店客、通過(guò)電話(huà)將某人來(lái)訪(fǎng)的消息告訴住店客人，經(jīng)客人同意后，才能將房號(hào)告訴來(lái)訪(fǎng)者。人，經(jīng)客人同意后，才能將房號(hào)告訴來(lái)訪(fǎng)者。n3 3、若客人不在房?jī)?nèi)，通過(guò)傳呼找人等方式、若客人不在房?jī)?nèi)，通過(guò)傳呼找人等方式在店內(nèi)尋找。如仍無(wú)法找到，向來(lái)訪(fǎng)者建議在店內(nèi)尋找。如仍無(wú)法找到，向來(lái)訪(fǎng)者建議留言，待住店客人回房時(shí)轉(zhuǎn)交。留言，待住店客人回房時(shí)轉(zhuǎn)交。（二）留言服務(wù)（二）留言服務(wù) n1 1訪(fǎng)客留言服務(wù)訪(fǎng)客留言服務(wù) n訪(fǎng)客留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)放入鑰匙郵訪(fǎng)客留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)放入鑰匙郵件架，第二聯(lián)送電話(huà)總機(jī)房，第三聯(lián)交行件架，第二聯(lián)送

26、電話(huà)總機(jī)房，第三聯(lián)交行李員送入客房。李員送入客房。 n2 2住客留言服務(wù)住客留言服務(wù) （三）郵件處理（三）郵件處理 n查找收件人順序查找收件人順序n住店客人；預(yù)期抵店的客人；要求提供郵住店客人；預(yù)期抵店的客人；要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人；離店客人；即將辦理件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人；離店客人；即將辦理訂房手續(xù)的客人；未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客訂房手續(xù)的客人；未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人；無(wú)法找到的收件人。人；無(wú)法找到的收件人。 三、電話(huà)總機(jī)服務(wù)三、電話(huà)總機(jī)服務(wù) n1 1轉(zhuǎn)接電話(huà)轉(zhuǎn)接電話(huà) n2 2叫醒服務(wù)（叫醒服務(wù)（人工叫醒、人工叫醒、自動(dòng)叫醒）自動(dòng)叫醒） n3 3回答問(wèn)訊和接受查詢(xún)回答問(wèn)訊和接受查詢(xún) 四、投訴處理四

27、、投訴處理 n投訴是指客人對(duì)飯店提供的設(shè)施設(shè)備及服投訴是指客人對(duì)飯店提供的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)活動(dòng)的結(jié)果不滿(mǎn)而提出的批評(píng)意見(jiàn)。務(wù)活動(dòng)的結(jié)果不滿(mǎn)而提出的批評(píng)意見(jiàn)。n飯店對(duì)客人投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度。飯店對(duì)客人投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度。 （一）投訴內(nèi)容的種類(lèi)（一）投訴內(nèi)容的種類(lèi) n1 1對(duì)設(shè)備的投訴對(duì)設(shè)備的投訴 n2對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 n3 3對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 n4 4對(duì)異常事件的投訴對(duì)異常事件的投訴 （二）處理投訴的基本程序（二）處理投訴的基本程序 n1 1認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) n保持冷靜保持冷靜n表示同情表示同情n給予關(guān)心給予關(guān)心n不轉(zhuǎn)移目標(biāo)不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 2 2記錄要點(diǎn)記錄要點(diǎn) n作為解決問(wèn)題的根據(jù)。作為解決問(wèn)題的根據(jù)。n同時(shí)可以緩和客人的情緒，也表示飯店重同時(shí)可以緩和客人的情緒，也表示飯店重視的態(tài)度。視的態(tài)度。3 3擬定解決方案擬定解決方案 n把將要采取的措施告訴客人并征得客人的把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。同意。n最好能告訴客人具體的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間。 4 4采取行動(dòng)，解決問(wèn)題采取行動(dòng)，解決問(wèn)題 n這是最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真抓好這這